Page 17

”Puhuks sä asiakasta?” Tiedätkö, mitä asiakkaasi ajattelevat yrityksestäsi? Osaatko sitouttaa henkilöstön tuottamaan yhä parempaa palvelua asiakkaillenne? Puhutteko samaa kieltä asiakkaidenne kanssa? Asiakas ensin -valmennus keskittyy asiakaskuuntelun ja maineenhallinnan mahdollisuuksiin sekä liiketoiminnallisiin hyötyihin. Kurssin aikana osallistujat oppivat menetelmät ja saavat työkalut johdonmukaiseen ja systemaattiseen asiakaskuunteluun. Valmennuskokonaisuuden ajatuksena on johdatella ymmärtämään, miten asiakaskuuntelua voidaan hyödyntää asiakkuuskokemusten kokonaisvaltaisessa kehittämisessä ja liiketoiminnan ohjaamisessa. Päivien mittaan käydään läpi koko asiakaskuuntelun prosessi tiedon keräämisestä sen analysointiin ja raportointiin sekä tiedolla johtamiseen ja reaaliaikaiseen markkinointiin. Opetuksessa keskitytään oivalluttamiseen ja asioiden sisäistämiseen tekemisen kautta.

”Kurssilla on saanut uusia näkökulmia tekemiseen ja oppinut asioita, joita en ole tullut edes ajatelleeksi. Olenkin vienyt jo vaikka mitä ajatuksia eteenpäin täällä opitusta, nopeita asioita. Täällä on syntynyt oivalluksia, mutta myös uskon vahvistamista jo valittuun tiehen ja tekemisiin. Olen pystynyt viemään ajatuksia omaan organisaatioon ja muillekin toimialoillemme. Näen tärkeänä ja aion pitää huolen siitä, että tieto ei jää vain itselle, vaan että se leviää kaikille.”

Kurssin edetessä osallistujat työstävät asiakaskuuntelun ohjelmaa omalle organisaatiolleen ja kuulevat kokemuksia eri toimialoilta. Tavoitteena on rakentaa toimintamalli, prosessit ja organisaatio, joiden avulla jatkuva ja järjestelmällinen asiakkuuskokemusten mittaaminen saadaan osaksi arkipäivää kaikissa asiakaskohtaamisissa.

Asiakaskuuntelu on mitä suurimmassa määrin myös muutosjohtamista. Valmennuksen parhaina paloina Kortström mainitsee maineriskien läpikäynnin, ymmärryksen asiakkaan ostoprosessin ja yrityksen myyntiprosessin erosta ja vaikutuksen tehneet case-esittelyt, joista saadut esimerkit kannustavat häntä viemään ajatuksia Keskossa yhä ponnekkaammin eteenpäin. Caseissa esiteltiin parannuskohteita, joita mikä tahansa yritys voi tunnistaa omasta toiminnastaan ja kehittää.

Asiakaskuuntelu koetaan tärkeäksi Keskon päivittäistavarakaupassa ”Nämä kysymykset ovat meille juuri nyt hyvin ajankohtaisia, mikä lisäsi kiinnostavuutta. Odotukset olivat korkealla, kun olin nähnyt työkirjan vilaukselta jo ennen valmennusta”, avaa Asiakas ensin –valmennukseen osallistunut kehityspäällikkö Hanna Kortström Keskon päivittäistavarakaupasta. Hänen tehtävänkuvaansa Keskossa kuuluvat erilaiset asiakkuuskokemusten kehittämiseen liittyvät isot hankkeet. Kortström kertoo lähteneensä hakemaan valmennuksesta kokonaisvaltaista näkökulmaa asiakaskuunteluun. Kokonaisuuden ymmärtäminen olikin hänelle valmennuksen tärkeintä antia. Erityisesti hän kertoo oppineensa, minkälaisia asioita pitäisi vielä tehdä, joten nyt asiakaskuuntelun kehittäminen on ”tekemistä vaille valmista”. Kortström kokee, että kurssin harjoituksiin kannattaa oikeasti ottaa aika ja tehdä ne.

Kortströmillä on luontaista kiinnostusta asiakasymmärrykseen ja asiakkaat lähellä sydäntä jo koulutustaustansa puolesta. Asiakas ensin -valmennus sopii hänen mielestään samanhenkisille. Samaan hengenvetoon hän jatkaa kuitenkin uskovansa, että siitä olisi hyötyä ja se voisi tarjota yllättäviä heräämisiä myös erilaisesta näkökulmasta asioita katsoville, jotka eivät ole ehkä koskaan tulleet ajatelleeksi asiakaskuuntelun merkitystä. Aiheen pitäisi olla kaikkien liiketoiminnan kehityshenkilöiden agendalla. ”Asiakaskuuntelu on ajatuksellisesti jo lähellä markkinointi-ihmisiä. Toisaalta tutkimus-, laatu- ja kehityspäälliköt sekä muut asiakkuuskokemusasioista vastaavat henkilöt tarvitsevat tätä osaamista”, Kortström muistuttaa.

15

Customer Experience Day Juhlajulkaisu by CXPA Finland  

CXPA Finlandin juhlajulkaisussa riittää luettavaa myös kansainvälisen CX Dayn juhlinnan jälkeen. Kerromme mm. mitä sinun tulee tietää parant...

Customer Experience Day Juhlajulkaisu by CXPA Finland  

CXPA Finlandin juhlajulkaisussa riittää luettavaa myös kansainvälisen CX Dayn juhlinnan jälkeen. Kerromme mm. mitä sinun tulee tietää parant...

Advertisement