Asiakaskuuntelusta pitäisi kaikissa yrityksissä tehdä proaktiivinen osa arkipäivän liiketoimintaa. Vain siten voidaan varmistaa, etteivät pettyneet asiakkaat monopolisoi keskustelua sosiaalisessa mediassa ja paisuta (usein yksittäisiä) huonoja kokemuksiaan yleiseksi mielipiteeksi. Visionääriyrityksissä asiakaskuuntelu on jalkautettu koko organisaation laajuiseksi hankkeeksi ja toimintamalliksi, johon työntekijät ovat sitoutuneet. Työntekijät ovat ymmärtäneet asiakaskeskeisen kulttuurin merkityksen yritykselle ja kantavat vastuun myös sellaisissa asioissa, jotka eivät välttämättä ole omalla tontilla. Visionäärien yrityskulttuurissa tehdään edistyksellistä innovointia asiakkaan äänen perusteella myös organisaatiorajojen yli.
Asiakkaita kuullaan, mutta kuunnellaanko heitä? Yritysten tulee osata kuunnella asiakkaitaan tehokkaasti, hyödyntää automatisoituja työnkulkuja ja tehdä asiakkaan äänestä yrityskulttuurin osa voidakseen vastata markkinoiden tarpeisiin nopeammin kuin kilpailijansa. Asiakkaan aikakaudella yritykset eivät enää pysty yksin päättämään, mistä ihmiset puhuvat, saati ohjaamaan yleistä keskustelua. Brändeille on yhä tärkeämpää seurata niistä käytäviä keskusteluja ja osallistua niihin. Niiden on pystyttävä vastaamaan keskusteluihin, ja mieluiten vielä reaaliajassa. Sosiaaliset mediat ovat tuoneet kuluttajat kommentin, tweetin tai statuspäivityksen päähän miljoonista muista. Elämystaloudessa, jossa elämme, asiakkaat ovat alkaneet luottaa enemmän ystäviinsä, tuttaviinsa ja jopa muihin internetin käyttäjiin kuin brändeihin. Kuluttajat myös odottavat saavansa asiakaspalvelua sähköisesti sosiaalisen median eri kanavissa nopeasti, käytännössä lähes heti.
28
Ota asiakaskuuntelu avuksi – ratkaise ongelmat ennen kuin niitä syntyy Asiakaskokemuksen johtamisen visionääriyrityksellä on käytössään tehokkaat asiakaskuuntelun prosessit ja työkalut. Se on ottanut asiakkaan äänen strategiansa ytimeen, organisoinut ja roolittanut vastuut sekä huomioi tuotekehitysprosessissa systemaattisesti asiakkailta saadut palautteet ja kehitysajatukset. Asiakkaan ääni kuuluu laajalti koko organisaatiossa, sillä kerätty asiakasymmärrys raportoidaan koko yrityksen laajuisesti eri henkilöstöryhmille näiden erityistarpeet huomioiden.
Iso kulttuurimuutos Asiakkuuskokemusten johtamisen eri osaalueista panostusten tekeminen asiakaskohtaamisten reaaliaikaiseen mittaamiseen tarjoaa selvästi mahdollisuuden lisätä yrityksen kilpailukykyä. Markkinahaasteeseen ei enää auta vastata pelkin henkilöresurssein, vaan yritysten tulee siirtyä automatisoituja työnkulkuja tarjoaviin työkaluihin pystyäkseen vastaamaan markkinoiden huutoon. Tämä tarkoittaa asiakasymmärryksen keräämiseen, mittaamiseen ja raportointiin (Voice of Customer) liittyvien hankkeiden käynnistämistä
koko organisaation laajuisesti. Lisäksi tarvitaan tiedon analysointia ja jakamista tukevien työkalujen hyödyntämistä, mm. ennakoivaan/ennustavaan asiakasanalytiikkaan (Predictive Analytics) asiakastietojen hallinnassa sekä tekstin analysoinnin välineitä suurien tekstimassojen automaattiseen läpikäyntiin (esim. keskustelufoorumit, sosiaalisen median kanavat, asiakaspalautteet ja –kyselyt jne). CXPA Finlandin ja Shiruten vuosittaisessa Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa –selvityksessä käy ilmi, että työkalujen käyttö on lisääntynyt viimevuotisesta tasosta. Kyselyn vastaajista lähes kolme neljännestä sanoo käyttävänsä uusia asiakkuuskokemusten johtamisen työkaluja, kuten ennakoivaa/ennustavaa asiakasanalytiikkaa ja tekstin analysoinnin välineitä asiakaspalautteiden käsittelyyn. Pelkät prosessit ja työkalut eivät tietenkään riitä, vaan koko organisaatio ja sen eri tasot tulee sitouttaa osaksi uutta toimintamallia. Kyseessä on iso kulttuurimuutos. Henkisesti yrityksessä on syytä varautua vähintään vuoden kestävään oppimis- ja sitouttamishankkeeseen. Pikku hiljaa hyötyjen konkretisoituessa liike saa vauhtia, ja yhtäkkiä organisaatio huomaa oman suhtautumisen muutoksen vaikutukset myös asiakkaiden toiminnassa. Asiakaskuuntelun tuloksista tulee osa yrityksen strategisia kilpailuetuja. Joko sinun yrityksessäsi kuuluu asiakkaan ääni? SIRTE PIHLAJA SHIRUTE
asiakas ensin Haluatko lisää myyntiä? Opi valloittamaan asiakkaidesi sydämet. Lue lisää asiakaskuuntelun ja maineenhallinnan valmennuksestamme www.asiakasensin.fi 29