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IMPLANTACIร“N DEL MODELO MULTIFUNCIONAL EN EL MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES

D. Manuel Manuel Vรกzquez Vรกzquez Lรณpez Lรณpez D. Responsable de de Unidad Unidad de de Mantenimiento Mantenimiento de de Responsable Instalaciones Instalaciones

Puerto Rico Junio 2008


ÍNDICE

INTRODUCCIÓN PROGRAMA MI2 MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Visión Global del Modelo de Mantenimiento Definición, organización y recursos Plan de despliegue Retos actuales y futuros


ÍNDICE

INTRODUCCIÓN PROGRAMA MI2 MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Visión Global del Modelo de Mantenimiento Definición, organización y recursos Plan de despliegue Retos actuales y futuros


INTRODUCCIÓN Misión Ser la opción de movilidad socialmente más rentable y cercana a las expectativas de los clientes Valores Valores

VALORES CORPORATIVOS

Excelencia en la gestión

Servicio público

Visión Visión

Dinamismo e Innovación

SER COMPETITIVOS EN

GESTIONAR LA AMPLIACIÓN LYT

VALORES ORGANIZATIVOS

Orientación a resultados

Colaboración

EXCELENCIA EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE

Desarrollo

CU

A UR

MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

VALORES PERSONALES

Integración profesional

Trabajo en equipo

Proactividad y Participación

TRANSFORMACION DE LA RED

EV

N IÓ C U OL LINEAS DE NEGOCIO COMPLEMENTARIAS

M

RO T E


INTRODUCCIÓN CUADRO DE MANDO ESTRATÉGICO DE METRO DE MADRID VALOR

LOGRAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE

MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

V1: Optimizar la calidad percibida a un coste eficiente

GESTIONAR LA AMPLIACION Y TRANSFORMACIÓN DE LA RED

V2: Crecer en número de viajes y clientes

ESTRUCTURA

PROCESOS

CLIENTES

CLIENTES VIAJEROS

C1: Ser excelente en el cumplimiento de la propuesta de valor del transporte

P1: Incrementar la eficiencia del mantenimiento P2: Orientar la operación al cliente

E1: Impulsar la comunicación interna

E2: Impulsar la integración de la prevención y salud en la Organización

C2: Hacer Metro más accesible y amigable

P3: Proyectar una imagen positiva de Metro de Madrid e incrementar las Relaciones Institucionales

E3: Impulsar el desarrollo profesional de los empleados y su conocimiento del negocio

SER COMPETITIVOS EN LINEAS DE NEGOCIO COMPLEMENTARIAS

V3: Fomentar la rentabilidad de Metro de Madrid C3: Ser una opción competitiva para ganar concesiones

P4: Ser excelente en la gestión de proyectos de mejora de la RED E4: Gestionar conjuntamente los requerimientos derivados de la evolución del negocio

OTROS CLIENTES

C4: Consolidar la posición de referente en consultoría y servicios a terceros P5: Ser excelente en la gestión de proyectos de consultoría

E5: Mantener a Metro de Madrid en la Vanguardia tecnológica


INTRODUCCIÓN PROYECTOS ESTRATÉGICOS 2008 VALOR

LOGRAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE

MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

V1: Optimizar la calidad percibida a un coste eficiente

ESTRUCTURA

PROCESOS

CLIENTES

VIA EXCELENCIA

C2: Hacer Metro más

ACTIVA accesible y amigable

MEJORA DE LA CAPACIDAD DE TRANSPORTE

MODELO OPERACIONAL DE ATENCION EN ESTACIONES

E1: Impulsar la comunicación interna

V2: Crecer en número de viajes y clientes

CLIENTES VIAJEROS

C1: Ser excelente en el cumplimiento de la propuesta de valor del transporte

P1: Incrementar la eficiencia del mantenimiento

GESTIONAR LA AMPLIACION Y TRANSFORMACIÓN DE LA RED

MI2 P2: Orientar la operación al cliente E2: Impulsar la integración de la prevención y salud en la Organización

P3: Proyectar una imagen positiva de Metro de Madrid e incrementar las Relaciones Institucionales

E3: Impulsar el desarrollo profesional de los empleados y su conocimiento del negocio

SER COMPETITIVOS EN LINEAS DE NEGOCIO COMPLEMENTARIAS

V3: Fomentar la rentabilidad de Metro de Madrid C3: Ser una opción competitiva para ganar concesiones

P4: Ser excelente en la gestión de proyectos de mejora de la RED E4: Gestionar conjuntamente los requerimientos derivados de la evolución del negocio

EVOLUCIONA

INTEGRA

OTROS CLIENTES

C4: Consolidar la posición de referente en consultoría y servicios a terceros P5: Ser excelente en la gestión de proyectos de consultoría

E5: Mantener a Metro de Madrid en la Vanguardia tecnológica


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INTRODUCCIÓN PROGRAMA MI2 MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Visión Global del Modelo de Mantenimiento Definición, organización y recursos Plan de despliegue Retos actuales y futuros


PROGRAMA MI2 PLAN DIRECTOR UNIDAD DE MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES

Eficiencia Interna

La mejora de la productividad como medio de ser “competitivos” es un aspecto crítico que requiere potenciar la modernización de los métodos de trabajo y la aplicación de nuevas tecnologías para multiplicar la productividad del mantenimiento y la disponibilidad de las infraestructuras.

Innovación y Tecnificación

La capacidad de mantener instalaciones que evolucionan con rapidez hacia una mayor complejidad tecnológica pasa por diluir la dependencia tecnológica de terceros y cambiar los métodos tradicionales de mantenimiento mediante la innovación en los medios de mantenimiento, tecnificación del personal de mantenimiento y el aprovechamiento de los mismos en la operativa diaria. En definitiva, innovación operativa en continua evolución aprovechando las nuevas tecnologías.

Orientación al Servicio

Es objetivo prioritario de la UMI consiste en evolucionar desde una organización con una orientación fundamentalmente reactiva y centrada en el equipamiento como unidad de gestión a una organización con un enfoque proactivo, focalizada en el cliente y que más allá de ser responsable de las actividades estrictas de mantenimiento, sea considerada como un Proveedor de Servicios.

….para dar cumplimiento a este Plan Director se diseñó el Programa Estratégico para la Mejora Integral del Mantenimiento de Instalaciones (Programa MI2) cuyas principales líneas de acción son…


PROGRAMA MI2 LÍNEAS DE ACCIÓN Proyecto Logística Gestión de Servicios Técnicos

Implantación de SLA´s y KPI´s

Aplicación de Gestión (GEMA + TPL´s)

Procesos y Procedimientos operativos, técnicos y de gestión

DPO y FCP

Mantenimiento Basado en Fiabilidad (RCM)

MI2 Nuevo Modelo Organizativo

Modelo de contratación de mantenimiento

Formación continua

Innovación Operativa ISO 9001

Desarrollo de mesas de productividad / convenio

Multifuncionalidad

Equipos de Disponibilidad

Sistemas de auscultación de última generación


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INTRODUCCIÓN PROGRAMA MI2 MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Visión Global del Modelo de Mantenimiento Evolución de la organización y recursos Plan de despliegue Restos actuales y futuros


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Mostrar una visión general del Modelo de Mantenimiento que actualmente se está desarrollando en la Unidad de Mantenimiento de Instalaciones (UMI) desde el punto de vista organizativo. Introducir a la audiencia en el Concepto de Mantenimiento Multifuncional por Líneas que se está implantando en el ámbito de Estaciones, la evolución de la organización del mantenimiento y los recursos humanos que forman parte de ella. Presentar el Plan de Despliegue previsto con los retos que se plantean actualmente y en el futuro.


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INTRODUCCIÓN PROGRAMA MI2 MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Visión Global del Modelo de Mantenimiento Definición, organización y recursos Plan de despliegue Retos actuales y futuros


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL ¿Qué objetivos se persiguen con el nuevo modelo de mantenimiento? Reducción del número de incidencias, potenciando las actividades en el terreno del mantenimiento predictivo y preventivo. Disminución del tiempo medio de resolución de incidencias, mediante procedimientos de diagnóstico avanzados que permiten una mejor cualificación. Reducción del número de clientes afectados, a través de la mejora en la disponibilidad de las instalaciones. Reducción del coste medio mantenimiento por equipo.

de


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Visión Global del Modelo de Mantenimiento Recepción y gestión avanzada de incidencias a 1er nivel Recepción, Registro y Resolución a través de procedimientos estructurados de diagnóstico de incidencias, concretando la causa de su fallo y lanzando protocolos de resolución.

Primer Nivel de intervención sobre equipamiento de estaciones Equipos de intervención rápida para resolver un alto porcentaje de incidencias sobre equipamiento de estaciones, organizados por líneas o grupos de líneas.

Teleactuación y Monitorización de Alarmas COMMIT Primer Nivel - Help Desk Segundo Nivel

Primer Nivel Mantenimiento Multifuncional Segundo Nivel Mantenimiento Mantenimiento en Campo

Telemantenimiento y actuación remota por 2º nivel de especialistas, accediendo desde su puesto a las herramientas específicas del equipamiento supervisado en remoto, así como el registro y tratamiento remoto del funcionamiento de las instalaciones.

Mantenimiento especializado Equipos para la resolución de incidencias que por su dificultad, tiempo de reparación o número de recursos humanos necesarios no pueden ser acometidas por el Primer Nivel. Mejor tipificación de la incidencia por la primera intervención. Estos equipos se organizan por especialidades: eléctrica, electromecánica y electrónica.


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Gestión de incidencias en el nuevo modelo – diagrama básico

¿Resuelta?

COMMIT PRIMER NIVEL

NO

¿Equipo monitorizad o? SÍ

NO

Identificación de alarmas sobre equipos monitorizados

Incidencia Resuelta por Help Desk

Proceso de resolución de incidencia

COMMIT SEGUNDO NIVEL

¿Resuelta?

NO

Trabajo sobre incidencia

PRIMER NIVEL DE MANTENIMIENTO – MULTIFUNCIONAL

Incidencia Resuelta por COMMIT 2ndo Nivel

SÍ ¿Resuelta?

NO

Trabajo sobre incidencia

SEGUNDO NIVEL DE MANTENIMIENTO – ESPECILIZADO / SECCIONES

Incidencia Resuelta multifuncionales

Incidencia Resuelta por Segundo Nivel de Mantenimiento

Flujo de las incidencias

Recepción de Incidencia Enrutamiento


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Gestión de incidencias en el nuevo modelo – diagrama básico - Estructura de gestión de incidencias y niveles de resolución -

Nivel de resolución previsto

¿Resuelta ?

N ¿Equipo O monitoriza do?

COMMIT PRIMER NIVEL

N O

Recepción de Incidencia Enrutamiento

Identificación de alarmas sobre equipos monitorizados

S Í

Incidencia Resuelta por Help Desk

S Í

Proceso de resolución de incidencia

Incidencia Resuelta por COMMIT 2ndo Nivel

S Í

¿Resuelta ?

N O

COMMIT SEGUNDO NIVEL

Trabajo sobre incidencia

Incidencia S Resuelta Í multifuncionale s

¿Resuelta ?

NO

PRIMER NIVEL DE MANTENIMIENTO – MULTIFUNCIONAL

Trabajo sobre incidencia

Incidencia Resuelta por Segundo Nivel de Mantenimiento

Flujo de las incidencias

Gestión de incidencias en el nuevo modelo – diagrama básico

Aumento / disminución

1er Nivel

Centro COMMIT

Mto. en campo

20% - 25% 2º Nivel

1er Nivel Multifuncional

68% - 75%

2º Nivel especialista

5% - 7%

SEGUNDO NIVEL DE MANTENIMIENTO – ESPECILIZADO / SECCIONES

Se reducen los tiempos de respuesta. Se reducen los segundos desplazamientos Se reducen los tiempos de resolución. Se mejora la calidad de servicio percibida. Se aumenta la eficiencia.


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INTRODUCCIÓN PROGRAMA MI2 MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Visión Global del Modelo de Mantenimiento Definición, organización y recursos Plan de despliegue Retos actuales y futuros


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL ¿Qué objetivos se persiguen? El objetivo principal de esta iniciativa consiste en conseguir una alta disponibilidad en las instalaciones asociadas a las estaciones. Para ello, buscamos : • Proporcionar un mejor servicio a nuestro principal cliente, Operación, tanto en lo que tiempos de respuesta y como en la resolución de incidencias. • Proporcionar un perfil multifuncional a la mayoría del personal operario de la Unidad de Mantenimiento de Instalaciones, lo que los convierte en un equipo mejor formado y más versátil para adaptarse a los continuos cambios tecnológicos que acomete Metro. • Modificar la organización del trabajo y las relaciones con Operación, al asemejar nuestro modelo organizativo al suyo. • Mejorar la organización interna de la Organización de Mantenimiento de Instalaciones para ser más eficientes en el desarrollo de su actividad.


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Ámbito de aplicación del Modelo Multifuncional

Escaleras Mecánicas Ascensores Instalaciones de Baja Tensión Equipamiento de Venta y Peaje Climatización Comunicaciones

... equipos del ámbito de las estaciones, aunque se plantea implementar cierta multifuncionalidad sobre el mantenimiento de elementos continuos del túnel


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL ORGANIGRAMA UNIDAD DE MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES

Unidad de Mantenimiento de Instalaciones

Instalaciones de Baja Tensión

Energía

Mandos Intermedios Mandos Intermedios 12 5 Personal Operario Personal Operario 70 44

Gerencia de Mto de Smas de Explotación y Telecomunic.

Gerencia de Mantenimiento Electromecánico y Peaje

Gerencia de Electrificación

Línea Aérea

Mandos Intermedios 13 Personal Operario 49

Escaleras Mecánicas

Climatización y Ascensores

Mandos Intermedios Mandos Intermedios 13 2 Personal Operario Personal Operario 87 9

Máquinas Billeteras

Comunicaciones (Red y Sistemas de Explotación)

Mandos Intermedios Mandos Intermedios 11 3 Personal Operario Personal Operario 86 71

Gerencia de Proyectos de I+D

Gerencia de Planificación, Calidad e Ingeniería de Mantenimiento

Sistemas de Señalización

Mandos Intermedios 6 Personal Operario 49

….el nuevo modelo multifuncional afecta a unos 320 agentes de la plantilla operaria (aprox. el 60% del total)….


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Evolución de la organización de los recursos - Aspectos clave Personal Mto. de Escaleras Mecánicas Personal Mto. de Ascensores Personal Mto. Instal. de Baja Tensión Personal Mto. de Venta y Peaje Personal Mto. Climatización

La evolución no sólo afecta al personal de oficio y a mandos intermedios, sino también a técnicos y gestores del mantenimiento en general. La nueva organización de los recursos debe asegurar la eficacia y eficiencia tanto en cada línea como en el conjunto de la Red.

Personal Mto. Comunicaciones Red

El número de recursos resultantes del modelo multifuncional debe ser inferior al del modelo de secciones. Escaleras Mec. Ascensores

Personal de Mantenimiento Multifuncional

En la definición del modelo es preciso tener en cuenta la tecnología implantada en cada línea, la política de subcontratación, la dispersión geográfica de la Red.

Ins.Baja Tensión Venta y Peaje

Climatización

La formación y los acuerdos de Convenio obligan a realizar una implantación por fases, lo que rigidiza el modelo.

Comunicaciones

Es preciso esperar al nuevo Convenio Colectivo para la completa implantación del modelo multifuncional.


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Cuantificación y distribución actual de los recursos (I) • En función de la tecnología de las instalaciones, las líneas se clasifican, de forma general, en moderna (últimos planes de renovación y ampliación), antigua (en caso contrario) o mixta (cuando cuenta con tecnología nueva en ciertos sistemas y antigua en otros). • La carga de trabajo prevista se ha estimado en función de las horas/hombre de personal propio dedicadas al mantenimiento (correctivo y preventivo) de las instalaciones en cuestión, durante el año 2007, totales y por línea. % de Carga de Cantidad de Antigua Moderna Mixta Trabajo estaciones (*) Línea 1 Línea 2 y R Línea 3 Línea 4 Línea 5 Línea 6 Línea 7 Línea 8 Línea 9 Línea 10 Línea 11 Línea 12

24 14 17 18 24 16 26 8 23 26 5 26

9,23% 5,80% 0,82% 7,66% 9,35% 13,55% 9,59% 7,95% 17,93% 9,54% (**) 8,58%

(*): En estaciones de correspondencia la estación completa pertenece a una línea según criterio de la operativa de Metro de Madrid (**) Se computa en Línea 6


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Cuantificación y distribución actual de los recursos (II) • En función de lo anterior y teniendo en cuenta la disposición geográfica de la Red y el coeficiente de cobertura de puestos (1,9) se plantea un modelo de organización de recursos humanos por líneas / coordinaciones de línea como sigue: Antigua

Moderna

Mixta

Cantidad de estaciones (*)

Carga de trabajo personal propio en horas aproximadas ejercicio 2007 (**)

Línea 1

24

687

Línea 2

14

432

Línea 3

17

61

Línea 4

18

570

Línea 5

24

696

Línea 6

16

1008

Línea 7

26

714

Línea 8

8

592

Línea 9

23

1335

Línea 10

26

710

Línea 11

5

Línea 12

26

639

- Coordinaciones de Mantenimiento de Líneas Coordinación de Líneas 1 y 2:

36 oficiales + 7 mandos

Coordinación de Líneas 3 y 12:

39 oficiales + 8 mandos

Coordinación de Líneas 4 y 7:

41 oficiales + 8 mandos

Coordinación de Líneas 5, 6 y 11: 55 oficiales +11 mandos Coordinación de Líneas 8 y 10 : 42 oficiales + 8 mandos Coordinación de Línea 9:

26 oficiales + 8 mandos

TOTAL: 289 AGENTES


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Cuantificación y distribución actual de los recursos (III) • La estructura de las Coordinaciones está conformada por un Coordinador, un Coordinador Adjunto y un Técnico de apoyo. • Cada Coordinación tendrá uno o varios Centros de Toma de Servicio, ubicados estratégicamente en la Red. Dichos Centros dispondrán de oficina, vestuario y almacén de alcance.


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MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Planificación de Despliegue La implantación de esta nuevo modelo ha sido planteada por fases, condicionadas a lo negociado en el convenio 2005-2008 y a la capacidad de formación.

Jun´07

Abr´08

21 agentes FASE I: Implantación en Línea 8

Dic´08

Jul´09

21 agentes FASE II: Implantación 10 e Integración Líneas 8+10

FASE III: Implantación en Línea 12

Implantaciones

Análisis y obtención de conclusiones

Condicionantes sociales

Preparación FASE II

...

Análisis resultados FASE I y II Negociación próximo Convenio Colectivo

FASE IV: Implantación en resto de Red


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL ¿Qué ha supuesto el despliegue de Línea 8?

Jun´07

Abr´08

21 agentes FASE I: Implantación en Línea 8

Dic´08

Jul´09

...

21 agentes FASE II: Implantación 10 e Integración Líneas 8+10

FASE III: Implantación en Línea 12

FASE IV: Implantación en resto de Red

Selección Selección del del personal personal

Solicitud de voluntarios entre el personal de Oficio y Selección de mejores perfiles para Responsables de Mantenimiento.

Formación Formación

Proceso desarrollado en 7,5 meses (t750 horas) combinando formación teórica y práctica (25/75). Tarea intensiva en tiempo y recursos.

Acondicionamiento Acondicionamiento de de recintos y almacén recintos y almacén

Implantaciones

Análisis y obtención de conclusiones

Condicionantes sociales

Preparación FASE II

Análisis resultados FASE I y II Negociación próximo convenio colectivo

Acondicionamiento Acondicionamiento de de Sistema de Gestión del Sistema de Gestión del Mantenimiento Mantenimiento Adecuación Adecuación del del Modelo Modelo Organizativo Organizativo

Seguimiento Seguimiento

Selección y acondicionamiento del Centro de Toma de Servicio y Oficina del personal adscrito. Acondicionamiento y dotación de almacén. Definición de procesos de trabajo, y de relación con el segundo nivel de mantenimiento en campo. Adaptación del Sistema de Gestión de Incidencias a los nuevos procedimientos. Tarea iniciada, aún en materialización definitiva.

proceso

de

Análisis de desviaciones para corregir siguientes fases y éxitos para replicarlos.


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INTRODUCCIÓN PROGRAMA MI2 MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL Visión Global del Modelo de Mantenimiento Definición, organización y recursos Plan de despliegue Retos actuales y futuros


MODELO DE MANTENIMIENTO MULTIFUNCIONAL ¿A qué retos nos hemos enfrentado para implantar la primera fase? Retos planteados

Implantación de la Multifuncionalidad

Planes de acción Negociaciones continuas con la Parte Social

Problemática social Análisis conjunto de necesidades para próximo Convenio Colectivo Reticencia interna al cambio

Falta de motivación y temor inicial del personal de oficio seleccionado para la Línea 8

Importante esfuerzo de formación

Planteamiento de hitos parciales orientados a mostrar beneficios a menor plazo Jornadas informativas todos los colectivos Información continua al colectivo sobre lo que es relevante para su futuro Replanteamiento de la estrategia formativa para siguientes fases

Imposibilidad de reorganizar la Unidad acuerdo al nuevo modelo

Dependencia provisional del nuevo modelo de la Jefatura de Unidad


GRACIAS POR SU ATENCIร“N

D. Manuel Manuel Vรกzquez Vรกzquez Lรณpez Lรณpez D. Responsable de de Unidad Unidad de de Mantenimiento Mantenimiento de de Responsable Instalaciones Instalaciones

Puerto Rico Junio 2008


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