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mensagem do PRESIDENTE

Sindicomércio-JF

Prezado(a) leitor(a), Nesta edição, o Departamento de Jornalismo do Sindicomércio-JF aborda um tema que muito nos preocupa, pois pelo tempo que já deveria ter passado por reforma, somado a outras reformas, nos levou a esta situação que está à beira de um abismo. Trata-se da reforma trabalhista, que está e sempre esteve massacrando as empresas e, ao mesmo tempo, proporcionando um passivo sem precedentes ao empresário. Quando se aborda que os comerciários de bens e serviços estão com salários achatados é um fato que o empresário reconhece. Salário melhor proporciona consumo, e é evidente que isto é bom para o comércio de bens e serviços de uma cidade. Entretanto, os custos trabalhistas que estão à volta do colaborador impedem que o empresário melhore o salário que este trabalhador recebe. Este é o grande problema que nenhum governo abordou de frente e trabalhou para solucionar. Agora, nessa crise, todos os custos das empresas estão sendo revistos e os empresários assustados, não contratam diante de um cenário de incertezas e de vários impostos que viraram um grande desafio e tormento para os empregadores. Esta falta de vontade da parte dos governos passados e atual com relação a reformas de impostos trabalhistas e tributários está fazendo empresas fecharem. O anúncio deste abismo estava sendo feito por décadas sem que ninguém tomasse uma providência efetiva. Agora, estamos pagando o preço por atitudes que deveriam ter sido feitas. Estamos com mais de 10 milhões de desempregados, e, para solucionar esta questão, é preciso reerguer a economia. Isso demora, não irá ser de um dia para outro que isso acontecerá. Então, para possuirmos uma resposta rápida no crescimento da empregabilidade e de novos negócios e que tenham sustentabilidade de longevidade, é necessário desonerar as empresas de tantos impostos, sejam trabalhistas ou tributários. Precisa haver incentivos aos empresários que queiram empregar mais e produzir mais. Hoje, infelizmente, o empresário, por falta deste incentivo, se posiciona em uma força inversa, pensa que empregando mais e produzindo mais é um convite perigoso, porque neste país, devido à gula de impostos por parte dos governos federal, estadual ou municipal, quanto menor, melhor! Portanto, convido o leitor (a) para a leitura, em especial, de uma matéria desta edição, que traz muita qualidade e informação, feito pelo Departamento de Jornalismo do Sindicato do Comércio de Juiz de Fora (Sindicomércio-JF). Boa leitura!

Esta falta de vontade da parte dos governos passados e atual com relação a reformas de impostos trabalhistas e tributários está fazendo empresas fecharem. O anúncio deste abismo estava sendo feito por décadas sem que ninguém tomasse uma providência efetiva. Agora, estamos pagando o preço por atitudes que deveriam ter sido feitas.”

Emerson Beloti de Souza Presidente do Sindicomércio - JF


Índice Expediente:

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Conselho Editorial Sergio Costa de Paula Aline Furtado Adeliane Barros

06 Reportagem Especial Sindicomércio-JF, CDL/JF e Procon-JF recomendam precificação correta de produtos em estabelecimentos comerciais

26 Capa Custo trabalhista - Quanto representa o passivo trabalhista da sua empresa?

01 – Mensagem do Presidente 04 – Notas 08 – Coluna do Advogado 10 – Coluna do Economista 43 – Ações de Representatividade 46 – História dos Associados 48 – Espaço Saúde 50 – Motivacional

Espaço do Leitor Contribua com a Conexão Comércio. Envie sugestões, críticas e comentários sobre os diversos assuntos publicados na revista. Nosso e-mail é jornalismo@sindicatodocomercio.org.br. Participe!

Jornalista Responsável Aline Furtado – MTb 09105/MG Colaboradores Fernando Agra Raul Candeloro Victória Regina Dias Ribeiro A Revista Conexão Comércio não se responsabiliza por ideias e conceitos emitidos em artigos assinados, já que os mesmos expressam apenas o pensamento dos autores, não representando, necessariamente, a opinião da direção da revista. Caso necessário, a direção se reserva no direito de resumir os artigos. Os espaços publicitários são de inteira responsabilidade dos anunciantes. Fotografias Algumas fotografias utilizadas nesta edição foram gentilmente cedidas por entidades creditadas. As fotografias utilizadas nos espaços publicitários são de responsabilidade dos anunciantes. Imagens Shutterstock.com Departamento Comercial Sana Keller (32) 99198-0535 Projeto Gráfico e Diagramação ArtWork Propaganda (32) 3215-7075 Periodicidade: Trimestral Tiragem: 5.000 exemplares Impressão: Gráfica Central Contato Telefone: (32) 3215-1317 E-mail: jornalismo@sindicatodocomercio.org.br Site: www.sindicatodocomercio.org.br Facebook: Sindicomércio-JF Twitter: @sindicomerciojf Endereço: Avenida Rio Branco 2.588/5º andar Centro - Juiz de Fora – MG Funcionamento: de segunda a sexta, de 8h30 às 18h30

Diretoria 2014 / 2018 Emerson Beloti de Souza Presidente

Carlos Alberto Martins de Pinho 2º Secretário

Nício Fortes Garcia 1º Vice-presidente

Lucimar Las Casas Oliveira 3º Secretário

Rui Mussel da Silva 2º Vice-presidente

Alexandre Tassi Brugiolo 1º Tesoureiro

Oddone Villar Turolla 3º Vice-presidente

Gilson Guimarães Peixoto 2º Tesoureiro

Paulo Roberto Lopes 4º Vice-presidente

Zênio Fernandes Filho 3º Tesoureiro

Marcelo Rodrigues Sepúlveda Sergio Costa de Paula Superintendente 1º Secretário


Notícias 05

Custo da construção civil sobe 0,82% em março

O custo da construção civil ficou 0,82% mais caro na passagem de fevereiro para março deste ano, segundo dados divulgados recentemente pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). O Índice Nacional da Construção Civil (Sinapi) registrou custo de R$ 984,81 por metro quadrado em março, ante R$ 976,82 de fevereiro. O Sinapi acumula taxa de inflação de 7,18% em 12 meses, total superior aos 6,55% acumulados em 12 meses em fevereiro. A inflação de 0,82%, apurada pelo Sinapi em março, foi influenciada principalmente pelo aumento do custo da mão de obra, que subiu 1,35% no mês, chegando a R$ 459,43 por metro quadrado. O custo do material de construção subiu 0,35% e chegou a R$ 525,38 por metro quadrado. O estado de Minas Gerais teve a maior alta do custo da construção em março devido ao reajuste salarial dos trabalhadores por acordo coletivo: 5,38%. Seis estados acusaram queda do custo, com destaque para a Bahia (-0,55%). Fonte: Agência Brasil


Notas 06

Confederações avaliam que eSocial exige novo prazo A Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) e as demais confederações de empregadores comunicaram ao Comitê Gestor do eSocial que o prazo de implantação do novo sistema anteriormente definido (setembro de 2016) não poderá ser cumprido. De acordo com a avaliação das confederações, as diversas inconsistências detectadas para o correto funcionamento do eSocial, bem como a complexidade das chamadas obrigações acessórias abrangidas pelo sistema, exigirão a definição de um novo cronograma de implantação. Pelo atual cronograma, as empresas com faturamento anual superior a R$ 78 milhões já deveriam passar a utilizar o novo sistema a partir de setembro de 2016. O Comitê Gestor admitiu a possibilidade da revisão do prazo de implantação, e novas reuniões estão sendo agendadas para a discussão de um novo cronograma. Assim, a oficialização de um novo cronograma só poderá ocorrer após o término dessas discussões.

Fonte: CNC

Estado de Minas Gerais regulamenta DeSTDA O Estado de Minas Gerais, através do Decreto nº 46.965/16, inseriu a Declaração de Substituição Tributária, Diferencial de Alíquota e Antecipação de Apuração – DeSTDA, bem como regulamentou sua utilização. Assim, as Microempresas ou Empresas de Pequeno Porte, que procederem com operações sujeitas à Substituição Tributária (ST), deverão enviar a DeSTDA mensalmente, até o dia 20 (vinte) do mês subsequente ao da apuração, podendo este prazo ser postergada até o primeiro dia útil subsequente, se aquele vigésimo dia não for em dia útil. Sendo certo que esta obrigação irá substituir a GIA/ST e DAPI. Esta nova obrigação acessória será gerada via Sistema eletrônico de Documentos e Informações Fiscais do Simples Nacional (SEDIF-SN) e deverá conter o imposto devido, informando os fatos geradores ocorridos a partir de 1º/01/2016, data para qual retroagirá este decreto. Fonte: Fecomércio MG


Notas 07

Anatel quer agrupar telefonia fixa, celular e internet em um único serviço A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) abriu discussão sobre a criação de uma nova modalidade de serviço para abranger os serviços de telefonia fixa, telefonia móvel e internet, que deverão ser prestados em regime privado e não terão regulação de preços pela Agência. A proposta cria o Serviço Convergente de Telecomunicações (SCT).

Atualmente, apenas o serviço de telefonia fixa é prestado em regime de concessão, que deve obedecer a regras estipuladas pela Anatel e tem os preços regulados. Os demais serviços, como telefonia móvel, internet fixa e TV por assinatura e algumas empresas de telefonia fixa, são oferecidos em regime privado, com autorizações, e seguem as regras de mercado. Fonte: Agência Brasil

Caixa lança aplicativo para acesso ao FGTS A Caixa Econômica Federal lançou, recentemente, o aplicativo do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), que permite a consulta ao extrato. Para acessar a ferramenta é necessário fazer um cadastro onde o trabalhador deve criar uma senha de acesso e informar o Número de Identificação Social (NIS). Esse número pode ser encontrado nos extratos do FGTS, carteira de trabalho, com o empregador ou nas agências da Caixa. O aplicativo do FGTS foi lançado em comemoração aos 50 anos do fundo, criado em 13 de setembro de 1966. O FGTS protege o trabalhador demitido sem justa causa, mediante a abertura de uma conta vinculada ao contrato de trabalho onde o empregador deposita um valor mensalmente. Os recursos também podem ser sacados para aquisição da casa própria ou no momento da aposentadoria. Outro aplicativo é o Caixa Trabalhador, que traz informações sobre o PIS, o abono salarial e o segurodesemprego. Por meio dele, o trabalhador se informa sobre as condições para receber os benefícios, como requisitos, documentação e prazos. As duas ferramentas estão disponíveis para downloads gratuito para os sistemas Android, IOS e WindowsPhone.

Fonte: Agência Brasil


08


Notícias 09 O Sindicato do Comércio de Juiz de Fora (SindicomércioJF), a Câmara de Dirigentes Lojistas de Juiz de Fora (CDL/ JF) e a Agência de Proteção e Defesa do Consumidor de Juiz de Fora (Procon-JF), com base no Código de Defesa do Consumidor, recomendam a precificação correta de produtos e serviços nos estabelecimentos comerciais. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, os comerciantes têm a obrigação de garantir, na oferta e apresentação de produtos e serviços, a informação clara, precisa, ostensiva e em língua portuguesa, sobre o preço. A forma de se cumprir essa obrigação é detalhada pela Lei Federal 10.962, de 11/10/2004, e pelo Decreto Federal 5.903, de 20/09/2006. Em documento enviado às entidades representativas do comércio, o Procon destaca que “a relação de consumo tem como objetivo a transparência e harmonia das relações de consumo, baseando-se na boa-fé e no equilíbrio entre consumidores e fornecedores”. Além disso, a recomendação do órgão cita que “é direito fundamental do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços e a proteção contra práticas abusivas no fornecimento de produtos e serviços, segundo o artigo 6º, incisos III e IV, do Código de Defesa do Consumidor”.

Infração O Procon-JF possui legitimidade para instaurar processo administrativo contra os estabelecimentos comerciais que perpetuam a prática infrativa. O descumprimento poderá acarretar as penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor, dentre outras normas pertinentes.

Cartilha Para auxiliar e orientar empresários, foi confeccionada uma cartilha, de distribuição gratuita, sobre afixação de preços de produtos e serviços. O material foi desenvolvido pelo Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-MG) e pela Agência de Proteção e Defesa do Consumidor de Juiz de Fora (Procon-JF), em parceria com a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de Minas Gerais (Fecomércio-MG), com o Sindicato do Comércio de Juiz de Fora (Sindicomércio-JF) e com a Câmara de Dirigentes Lojistas de Juiz de Fora (CDL/JF). A intenção é orientar fornecedores de produtos e de serviços sobre as maneiras corretas de se informar o preço ao consumidor. A cartilha está sendo distribuída, além de estar disponível para acesso online nos sites das entidades citadas anteriormente. Leia mais sobre a cartilha em Ações de Representatividade.

Algumas regras O fornecedor deve informar - O preço à vista; - Em caso de parcelamento: o valor total a ser pago no parcelamento, o número, a periodicidade e o valor das parcelas, os juros e os eventuais acréscimos, além dos encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento. Modalidades de precificação - Direta ou impressa na embalagem; - Código referencial; -Código de barras; - Relação de preços. É proibido - Utilizar código de referência que deixe dúvida sobre o item ao qual se refere; - Utilizar letras cujo tamanho não seja uniforme ou dificulte a percepção da informação; - Utilizar caracteres apagados, rasurados ou borrados; - Expor preços com cores das letras e do fundo idênticos ou semelhantes, dificultando a visibilidade; - Ofertar produtos com preços “a partir de...” em araras, expositores, vitrines e cestos, sem indicar em cada unidade de produto ofertado seu respectivo preço à vista; - Ofertar desconto, deixando de informar também o preço à vista do produto; - Expor informação escrita na vertical ou em outro ângulo que dificulte a leitura; - Atribuir preços diferentes para o mesmo item; - Informar preços em moeda estrangeira, sem a conversão; - Informar preços apenas em parcelas.


Coluna Advogado

Arquivo pessoal

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Victória Regina Dias Ribeiro MBA em Direito Empresarial pela FGV/RJ. Cursos nas áreas de Propriedade Industrial, Direito Imobiliário e Direito Tributário pela Fundação Getúlio Vargas. Autora do artigo científico na área de marcas publicado com o nome “Trade Dress e suas Repercussões no Direito Brasileiro”. Advogada do setor Cível da Rubens Andrade Advogados de JF/MG.

Quando o empresário estará obrigado a realizar trocas de produtos ou desfazer o negócio Entenda o direito do consumidor Em tempos de informação rápida e de fácil acessibilidade, todos aqueles consumidores que se sentem lesados buscam se interar de seus direitos, se valendo em seguida de Procon’s e judiciário, com demandas muitas vezes de fácil solução, alternativa e amigável. Neste escopo, surge a necessidade de as empresas se informarem de como devem lidar com o Direito do Consumidor para se resguardarem. Muitas vezes nos são apresentadas demandas questionando quando os empresários devem obrigatoriamente proceder a troca de produtos e serviços ou desfazimento de negócios, e, nos cabe esclarecer que não é em qualquer caso que o consumidor poderá exigir tal operação. De acordo com o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, quando o produto ou serviço apresentar vícios, o fornecedor terá o prazo de trinta dias para saná-lo. Logo, não sendo possível ou não havendo o reparo devido, o consumidor poderá exigir a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Ressalva-se que para os defeitos ocultos (aqueles que não são facilmente visíveis), o prazo começa a partir do momento em que ele restar evidenciado. Adiante, conforme art. 19, quando a quantidade especificada na embalagem do produto for diferente do real conteúdo, poderá o consumidor exigir o abatimento proporcional do preço, a complementação, a substituição por outro produto em prefeita adequação ou a restituição imediata da quantia paga. Ademais, o cumprimento à oferta, propaganda ou publicidade revela grande importância nas disposições consumeristas, vez que a não observância do pactuado, seja prazo de entrega ou as especificações do produto, também gera o dever de cumprimento forçado da avença ou de restituição de valores (vide art. 35). Por fim, nos termos do art. 49 do mesmo diploma legal, apenas existe o direito de arrependimento da compra realizada, caso a mesma tenha se operado fora do estabelecimento comercial (virtual, telefônico, etc.). Desta forma, deverá o consumidor em até sete dias da entrega contatar o fornecedor. Acrescente-se ao artigo mencionado, o entendimento dos nossos tribunais no sentido de que haverá o direito de arrependimento se a compra foi realizada presencialmente na loja física, mas o contato com o produto fora apenas possível através catálogos ou imagens. Conclui-se que quando o motivo da troca for preferência de cor, modelo ou necessidade de outro tamanho, o CDC não obriga fornecedores a substituir o item, trata-se de liberalidade da empresa. Destarte, tem-se que, apesar de constar em lei as disposições consumeristas sobre o que é direito e dever, há o primado maior pela informação clara e precisa no momento da contratação, logo, instrui-se que as normas sejam replicadas ou afixadas, no sentido de agir preventivamente, evitando-se, assim, passivos judiciais, multas administrativas, e demais sanções legais.


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Coluna Economista

Divulgação

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Fernando Antônio Agra Santos Palestrante nas áreas de Educação Financeira e Aplicações Financeiras, Gestão do Tempo e Relacionamento Interpessoal, também é Consultor de Finanças Pessoais; Economista (UFAL), Doutor em Economia Aplicada (UFV), Professor de Graduação e PósGraduação da Universo (Campus Juiz de Fora) e professor licenciado da Fundação Educacional Machado Sobrinho; funcionário da UFJF.

Como escolher uma aplicação financeira? Prezado leitor, diante de tantas opções e dos mais variados nomes, você sabe quais são as melhores aplicações financeiras para você e para sua família? Se sim, ótimo! Se não, vamos conhecer um pouco mais sobre o assunto de modo que, ao final deste texto, você já possa tomar melhores decisões. A escolha de uma ou mais aplicações financeiras vai depender de algumas variáveis: o quanto se pretende poupar todo mês; o prazo em que se acredita que será necessário para utilizar o montante acumulado; o nível de risco disposto a correr; os objetivos propostos etc. Uma coisa é fato: feitas as escolhas de acordo com o seu perfil, quanto mais cedo começar e quanto maior a possibilidade de poupança mensal, a “mágica dos juros compostos”, como dizia Albert Einstein, possibilitará a construção de um elevado patrimônio financeiro. Com a atual rentabilidade de aproximadamente 0,63% ao mês (o que perfaz 7,83% ao ano de rentabilidade líquida), a caderneta de poupança tem perdido até para a inflação. O IPCA acumulado dos últimos 12 meses está em 10,36%, ou seja, a caderneta de poupança apresenta perda real. Logo, não é uma boa aplicação financeira. Pior do que a caderneta são aquelas pessoas que entesouram moedas de R$ 1 num cofrinho por mais de um mês. Além de não terem rentabilidade alguma, deixam de ganhar os juros e ainda prejudicam a circulação de moedas na economia. A minha recomendação para objetivos de curto prazo (é o caso de você acreditar que poderá precisar sacar o dinheiro desde o dia seguinte à aplicação até os próximos três anos) é o CDB Pós-Fixado (Certificado de Depósito Bancário). Lembro que, caso precise sacar durante os 30 primeiro dias, você pagará IOF (Imposto sobre Operações Financeiras) sobre o rendimento. Mesmo cobrando Imposto de Renda, um CDB que pague a partir de 80% do CDI (Certificado de Depósito Interbancário, que é aproximadamente a SELIC, taxa básica de juros), renderá mais do que a caderneta de poupança. O Imposto de Renda é regressivo, isto é, quanto mais tempo o seu dinheiro ficar, menos de imposto você pagará e já será tributado na fonte, somente no momento do resgate. Outras questões importantes a serem observadas são o valor mínimo para aplicar. Há bancos cujo valor mínimo é de R$ 100. Outros, de R$ 200. Já outros chegam a cobrar R$ 500, e assim sucessivamente. Para aplicar num CDB você precisa ter uma conta corrente e aconselho a modalidade de “Conta de Serviços Essenciais”, que é gratuita e foi criada pelo Banco Central em 2007 para quem faz poucas movimentações (Resolução no 3.518/2007 do Banco Central, em vigor desde 30 de abril de 2008, atualizada pela Resolução no 3.919/2010). Outras vantagens do CDB são a liquidez e a rentabilidade diárias, bem como a garantia de até R$ 250 mil pelo FGC (Fundo Garantidor de Créditos) por CPF e por Instituição Financeira. E tem mais, no CDB não há cobrança de taxa de


administração. Caso escolham essa modalidade, procurem negociar diretamente com o seu gerente e pedir uma taxa de CDI mais alta que ele conseguir e peça o prazo mais longo possível de vencimento (acima de 2 anos) para poder usufruir de menores alíquotas de imposto de renda no resgate. Para o longo prazo, ou seja, caso você somente venha a precisar do dinheiro a partir de três anos após aplicação, eu aconselho os títulos públicos, cuja aplicação mínima é de R$ 30. No site www.tesourodireto.gov.br está tudo bem explicado. A tributação em termos de IOF e de Imposto de Renda são as mesmas do CDB, bem como tem liquidez diária, contudo, não tem a garantia do FGC. O primeiro passo para fazer uma aplicação em títulos públicos é escolher uma instituição financeira e fazer o cadastro (pode ser pelo site ou presencialmente, a depender dos critérios da instituição). Você terá um custo anual de 0,3% de custódia mais uma taxa de administração que varia de 0 a 0,5% (vai depender da instituição). Lá você encontrar três tipos básicos de títulos: O Tesouro Selic (que é pós-fixado) e remunera o valor da própria Selic, que atualmente é de 14,25% ao ano. Há também o Tesouro-Inflação, que paga um percentual fixo mais o IPCA (hoje tem um título que vai vencer em 2024 e está pagando 6,54% ao ano mais o IPCA, o que totaliza, hoje, um ganho bruto de 16,90% ao ano). E, por fim, tem o Tesouro Pré-Fixado, o qual possui uma rentabilidade fixa e hoje há um título com vencimento para 2023 pagando 14,07% ao ano, bruto. Feito o cadastro, você pode comprar e vender diariamente pelo site do próprio Tesouro Nacional. É um tipo de aplicação de longo prazo, e aconselho carregar o título até o vencimento, pois como as taxas de juros oscilam, pode ser que se você precisar

vender seu título num prazo muito curto, este possa estar por um preço abaixo do que você comprou e você terá prejuízo. Além das aplicações acima, ainda tem os Fundos DI e os Fundos de Renda Fixa. Caso escolha um destes, aceite no máximo pagar uma taxa de administração de 0,5% ao ano (uma taxa superior a essa pode inviabilizar seu retorno). Lembro que esses fundos não têm a garantia do FGC e ainda possuem o “come-cotas” (cobram o Imposto de Renda a cada seis meses). Outras aplicações são as LCI (Letra de Crédito Imobiliário) e LCA (Letra de Crédito do Agronegócio), que são isentas de imposto de renda e têm a proteção do FGC. O que você deve observar são: o percentual do CDI que ela está pagando no momento da aplicação (varia de banco para banco e depende do valor que você for aplicar) e qual o período de carência em que você não poderá sacar o dinheiro. Nunca compre Previdência Privada, pois elas, em geral, possuem custos elevadíssimos com taxas de: entrada, saída, performance, de carregamento e de administração. Pior ainda são os títulos de capitalização que rendem a TR (Taxa Referencial) se você ficar com o dinheiro retido até o final, pois se precisar resgatar antes, você terá perdas. A TR rende aproximadamente 2% ao ano. Caro leitor, espero que a partir de agora você faça uma análise e faça boas escolhas. Cuidado com o que lhe é oferecido nos bancos, pois pode ser que não seja vantajoso para você e somente para o banco. Em geral, meu conselho é de CDB para o curto prazo e Títulos Públicos para o longo prazo. Tenha educação financeira, gaste menos do que ganha e aplique mensalmente uma quantia nas melhores opções apresentadas ao logo deste artigo.


Notícias 14

E se você tivesse que fazer uma reunião de pé?


Não, você não leu errado. A princípio esse assunto parece ser uma grande loucura, mas à medida em que você se deparar com os argumentos apresentados, talvez você se convença de que esse método pode ser perfeitamente aplicável em sua empresa. A primeira vez que me deparei com o termo reuniões de pé foi na leitura do excelente livro “Bom Chefe, Mal Chefe”, escrito pelo premiadíssimo professor da Universidade de Stanford Robert Sutton, com publicação em 2010. Segundo o autor, a importância da reunião de pé é que ela pode ser realizada de maneira eficiente e, portanto, com maior frequência; para ele, a repetição é um fator fundamental para gerar bons resultados organizacionais.

A reunião de pé nos olhos da ciência Para solidificar ainda mais a sua opinião positiva no emprego do método, o autor fez questão de relatar algumas experiências pessoais, nas quais afirma que as reuniões de pé em que participou raramente duravam muito tempo e que, talvez, esse seja o principal motivo de elas terem sido qualificadas como extremamente produtivas.

Porém, não satisfeito com sua experiência prática, ele resolveu partir em busca de respostas científicas para a sua inquietação. Foi então que ele começou a procurar pesquisas acadêmicas que validariam ou não o uso do método. E como diz o ditado, “quem procura, acha”. Em uma delas, realizou-se um experimento que comparava decisões tomadas por 56 grupos de pessoas que ficavam de pé durante as reuniões com 56 grupos que ficam sentados. Eram reuniões rápidas, na faixa de 10 a 20 minutos, mas os pesquisadores encontraram grandes diferenças. Os grupos de pé levavam 34% menos tempo para tomar a decisão necessária, e não havia diferenças significativas na qualidade da decisão entre os grupos sentados e os de pé.

Cuidados a serem tomados em uma reunião de pé Entretanto, é importante lembrar que o autor também adverte que as reuniões de pé não servem para todos os casos. Em reuniões mais estratégicas, por exemplo, que costumam demorar mais de uma hora, a prática de que todos devam permanecer sentados ainda continua sendo válida. Ou seja, o papel das reuniões de pé não é trabalhar questões estratégicas ou mesmo resolver uma questão imediata. O papel é agitar as questões do momento e identificar aquelas que precisam ser trabalhadas fora da reunião, e definir quem será responsável por isso. Além do que, com reuniões frequentes e rápidas, não pode haver desculpa de que não se teve oportunidade para se comunicar. Aos mais céticos, o aprendizado que fica com esse texto talvez não seja nem tanto a eficácia ou não de realizar uma reunião com todos de pé, mas sim a de que os melhores líderes devem sempre procurar pequenas maneiras para usar o tempo e a energia do seu quadro de funcionários de maneiras mais eficientes e respeitosas. Pode ser que, ao contrariar as tradições, procedimentos ou outras coisas que costumam retardar as pessoas desnecessariamente, você consiga encontrar alguma vantagem competitiva para a sua empresa. É claro que essa é uma tarefa dificílima pois, na maioria dos casos, essas rotinas já existem há tanto tempo na empresa que as pessoas sequer notam que existem ou que fazem mais mal do que bem. Sendo assim, a minha recomendação final é que você observe o que você e seus funcionários fazem com novos olhos, pois, se não for possível vencer o seu concorrente sendo maior, talvez você o vença sendo mais rápido. Por Diego Andreasi, em Administradores.com


Dia das MĂŁes deve abrir 23 mil vagas temporĂĄrias em todo o paĂ­s


Notícias 17

O Dias das Mães, a segunda melhor data para o comércio, ficando atrás apenas do Natal, deve abrir 23 mil vagas de trabalho temporário em todo o país em 2016, segundo pesquisa do Centro Nacional de Modernização (Cenam), feita a pedido da Federação Nacional dos Sindicatos de Empresas de Recursos Humanos, Trabalho Temporário e Terceirizado (Fenaserhtt) e do Sindicato das Empresas de Prestação de Serviços a Terceiros, Colocação e Administração de Mão de Obra e de Trabalho Temporário do Estado de São Paulo (Sindeprestem). O número é 28% menor que o ano passado, quando foram abertas 32,5 mil vagas temporárias. Do total de 23 mil vagas previstas para este ano, 2% têm chance de efetivação. A indústria é o setor com maior índice de contratação (67%). Normalmente é o primeiro segmento a recrutar temporários. Em seguida, comércio (12%); entretenimento e lazer (6%); feiras e eventos (6%); limpeza, portaria e serviços (5%) e hotelaria (4%). A pesquisa aponta que os homens devem preencher a maioria das vagas (56%). Além disso, pessoas com idades entre 22 e 35 anos têm chance maior de contratação, em seguida vem as faixas acima de 36 anos (8%) e de 17 aos 21 anos (5%). A maioria das solicitações é de profissionais com o nível médio completo (54%). Atualmente, há cerca de 10 milhões de desempregados no Brasil, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). A pesquisa afirma que muitas empresas demitiram para conseguir permanecer no mercado, mas precisam de mão de obra para pequenos períodos, como os que antecedem datas comemorativas. “O contingente de desempregados aumentou muito, o que significa mão de obra qualificada disponível. Dependendo da função a experiência anterior será um diferencial no momento da seleção”, explica o presidente da Fenaserhtt e do Sindeprestem, Vander Morales.

Salários e benefícios Na indústria, a maior parte dos salários (52%) varia entre R$ 1.321 a R$ 1.980; 43% correspondem a faixa de R$ 1.000 a R$ 1.320; e 4% entre R$ 1.981 a R$ 2.220. No comércio, a faixa salarial com a maior presença é mais baixa: entre R$ 1.000 e R$ 1.320 (64%). Em seguida estão: R$ 1.321 e 1.980 (29%), R$ 1.981 a R$ 2.220 (6%) e R$ 2.501 e 3.500 (1%). Entre os benefícios os mais presentes são: valerefeição (68%), vale-alimentação (24%), seguro de vida (7%) e plano de saúde (1%).

Cargos Na indústria, as funções mais requisitadas são: operacional (79%), administrativa (11%), comercial (6%) e técnica (4%). No comércio, os cargos mais requisitados são: vendedor/ promotor de vendas (49%), atendimento (26%), balconista (18%), repositor (3%), fiscal de loja/ caixa (2%), telemarketing (1%) e embalador (1%).

Apelo sentimental “A data apresenta um forte apelo sentimental. Mesmo diante do difícil período pelo qual passamos, esperamos um incremento nas vendas. O consumidor sempre arruma um meio de driblar a crise para presentear as mães”, acredita o presidente do Sindicomércio-JF, Emerson Beloti.

8 de maio Neste ano, o Dia das Mães será comemorado no dia 8 de maio.


Notícias 18

Nova RDC para pós-registro de medicamentos assegura diminuição de filas e maior qualidade dos produtos A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) aprovou, recentemente, a proposta de revisão da Resolução da Diretoria Colegiada (RDC) 48/2009, que trata das alterações pós-registro de medicamentos. Com as novas regras, os processos de pós-registro, que são modificações das características originais de um medicamento, em qualquer etapa do seu ciclo de vida, como a alteração de fórmula, alteração de elementos de composição ou de seus quantitativos, mudança de planta e alteração de equipamentos, entre outros, terão uma tramitação mais apropriada na Agência. A resolução

estabelece um novo marco regulatório de pós-registro ao incorporar a análise de risco e estabelecer processos diferenciados de acordo com a complexidade e o risco sanitário dos produtos. A nova RDC terá impacto na fila existente dos pedidos de pós-registro, uma vez que define um número maior de tipos de alterações, como de implementação imediata, que apresentam baixo risco sanitário. Quando as alterações de pós-registro apresentam riscos sanitários moderado ou alto, elas continuam a ser objetos de análise e necessitam de autorização da Anvisa para serem implementadas.


Notícias 19

A expectativa da Gerência-Geral de Medicamentos (GGMED) da Anvisa é de que, com a nova norma e a adesão do setor produtivo, mais de 2.600 petições de pós-registros sejam retiradas desta fila. Ressalte-se que esta RDC está alinhada com os requisitos e condições para petições de pós-registro que são praticados pelas agências reguladoras dos Estados Unidos, Europa e Canadá. “Uma mudança pós-registro pode afetar a qualidade, segurança e eficácia do medicamento, impondo um impacto maior ou menor, no que diz respeito ao risco sanitário, a depender das características do produto e do grau de complexidade da mudança. Com as novas regras, a Anvisa utiliza conceitos modernos de análise de risco e permite que se garanta a qualidade e segurança dos medicamentos com menos burocracia”, observa o diretor-presidente da Anvisa, Jarbas Barbosa. A nova RDC também torna o setor de produção de medicamentos corresponsável na implementação das alterações e no controle permanente das informações e/ ou dados de seus produtos. O setor também poderá se programar em relação às alterações pós-registro e à racionalização e ampliação de seus processos produtivos. A iniciativa ainda otimiza os recursos internos da própria Anvisa na medida em que direciona as análises para as petições onde há maior complexidade e risco sanitário e no monitoramento das alterações realizadas. “A revisão da RDC 48 é um avanço no processo de regulamentação de medicamentos, o que garante a manutenção da devida rigidez da defesa sanitária, ao mesmo tempo em que permite que a Anvisa concentre esforços de regulação em produtos de maior risco”, ressalta o diretor de Coordenação e Articulação do Sistema Nacional de Vigilância Sanitária, Ivo Bucaresky. “Também representa maturidade do setor regulado, o qual entendemos ser capaz de trabalhar na avaliação de produtos de baixo risco”.

Alteração A Lei 6.360/1976 determina que produtos sujeitos a vigilância sanitária não podem ser comercializados sem o devido registro por parte da Anvisa. O registro de medicamentos está vinculado à sua comprovação de segurança e eficácia, além de exigências mais específicas.

No entanto, após o registro, é muito comum que as empresas solicitem modificações nas características do produto originalmente registradas. Dá-se, a esse processo, a denominação de “alteração pós-registro”, que também depende de autorização prévia e expressa da Anvisa. Essa inovação traduz uma necessidade real do setor de produção de medicamentos, que nos últimos anos demonstrou importante crescimento: no Brasil, o setor cresceu a uma taxa de 6,2% ao ano, no período recente, muito maior que o desempenho geral da economia. O Brasil, que em 2009 ocupou o 10º lugar no ranking dos maiores mercados do mundo, passou a ser, em 2014, o 6º, e a projeção para 2019 indica que o país poderá ser o 5º no ranking, atrás apenas dos EUA, China, Japão e Alemanha. “Diante desse cenário, é preciso um marco regulatório que acompanhe essa dinâmica de crescimento, inovações, evolução e complexidade do mercado brasileiro, ampliando o acesso da população a medicamentos seguros e eficazes”, reitera Jarbas Barbosa.

Passivo As modificações do registro nas regras atuais dependem, necessariamente, de solicitação - por parte da empresa detentora do registro - e autorização da Anvisa. Esse processo de trabalho gera 421 petições/mês e acumulou até dezembro de 2015 um total de 5.052 petições. Hoje, há um passivo de 5.015 petições aguardando análise. A construção do novo marco passou por todo o rito processual necessário: abertura de iniciativa, proposta preliminar, consulta pública e debates em reunião da Diretoria Colegiada da Anvisa e inúmeras reuniões com o setor regulado, ora com as associações, ora com as próprias indústrias, para discutir e amadurecer os entendimentos. “A proposta de revisão da RDC nº 48 é um grande avanço”, destaca o diretor de Controle e Monitoramento Sanitário da Anvisa, José Carlos Magalhães Moutinho. “É uma mudança de paradigma: a Anvisa e o setor regulado vão compartilhar responsabilidades no campo do pósregistro de medicamentos de pouco risco potencial. Haverá maior celeridade nos processos, sem abrir mão da segurança e da eficácia dos medicamentos.”


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NotĂ­cias 22

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tipos de clientes que vocĂŞ precisa conhecer (e como lidar com eles)


Todos os processos de atendimento devem ser iniciados a partir da identificação dos desejos e necessidades de tipos de clientes distintos. Afinal, conhecer o perfil de cada pessoa é requisito básico para oferecer produtos e serviços de qualidade. Quem faz a afirmação é Albert Deweik, CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento ao consumidor. De acordo com o especialista, quando falamos em Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estamos falando de uma representação da empresa diante dos consumidores. “Ao contrário do que muitos pensam, o SAC não serve somente para solucionar problemas, mas também para esclarecer dúvidas, ouvir sugestões, escutar elogios e lidar com reclamações de pessoas dos mais variados tipos”, afirma em entrevista ao Portal Administradores.com.. O atendente precisa dar conta destas tarefas, além de ter tato para saber trabalhar com todo tipo de humor de quem procura o SAC. Um atendimento de qualidade acontece quando sua equipe está preparada para ajudar os clientes e resolver problemas de forma personalizada. E atender desta forma é uma tarefa possível. Para que as empresas potencializem o trabalho neste quesito, Deweik listou sete perfis de clientes que buscam diariamente os SACs e pontuou algumas dicas importantes para lidar com cada um deles. Veja.

O cliente irritado Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos. Eles se sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que estão certos, seja o protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado do produto com defeito. A melhor forma de atender a esse cliente é com delicadeza e objetividade, buscando mostrar interesse na resolução do seu problema. Por mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação.

O cliente ansioso O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas as condições no ato da compra dos serviços e produtos. Para ele, as entregas e instalações devem ser feitas de imediato, por isso, o consumidor ansioso procura o SAC incessantemente. Nesse caso, seja solícito, mas não ceda. Esclareça novamente as informações sobre as datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa cumprirá o combinado. Lembrese, jamais garanta nada de que não tenha certeza.

O cliente confuso Não conseguir se expressar, revelar insegurança nas informações e se confundir ao explicar sua dúvida ou problema para o atendente são características desse perfil.

Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter bastante paciência, solicitar que o consumidor repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar os fatos. Além disso, é importante transmitir segurança e confiabilidade durante todo atendimento.

O cliente grosseiro Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na negociação e mostra que está disposto a brigar. Quando isso acontece, a pior das decisões é entrar na briga. A melhor postura por parte do atendente é manter a firmeza e educação durante o atendimento. É preciso também fazer todos os procedimentos convencionais, tentando solucionar o problema que trouxe insatisfação ao consumidor. Por mais grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a empresa quanto os outros. Não se esqueça disso.

O cliente bem-humorado Animado, ele procura o SAC sempre de forma amigável, mesmo quando está com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser gentil e positivo, na justa medida, é claro. É preciso lembrar que o foco deve estar no atendimento, por isso, o atendente não pode se distrair e nem dar abertura para piadas.

O cliente satisfeito Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e quando se manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades. É possível que esse consumidor também reclame, mas o faz em tom amistoso, pois conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro não é uma regra, mas sim de uma exceção no histórico da companhia. Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas sugestões e opiniões são importantes para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito que você deve tratá-lo com menos atenção. Para que ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento.

O cliente crítico Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar a sua insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também. Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” para a companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a necessidade de implementação de melhorias. Para atender a esse perfil de consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento, mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos futuros.


Notícias 24

Proposta prevê mudanças nas regras para passagem aérea A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou, recentemente, uma proposta de mudanças em algumas regras vigentes, atualmente, no setor aéreo. As alterações devem afetar direitos e deveres de empresas e passageiros. Entre as principais propostas estão a que permite aos passageiros desistir de uma passagem em até 24 horas após a compra e a que reduz o limite de bagagem despachada em voos domésticos e internacionais. As mudanças incluem, ainda, menor prazo de reembolso no caso de cancelamento, compensação imediata por extravio de bagagem, limite de multa em

caso de cancelamento de passagens, entre outras. As mudanças não serão automáticas. Após as contribuições nas audiências públicas, os temas serão submetidos à diretoria colegiada da Anac. A previsão é que elas comecem a valer em outubro de 2018. A Anac defende que as mudanças irão permitir uma maior competição entre as empresas aéreas e a redução do preço de passagens. Segundo a agência, tanto passageiros quanto empresas aéreas serão favorecidos. Entre as vantagens, diz a Anac, está a garantia de oferta de novos produtos e serviços aos passageiros, além da possibilidade de redução no valor das passagens.


Bagagem extraviada A Anac propõe que seja reduzida de 30 para sete dias o prazo de devolução, para voos domésticos. Após esse prazo, empresa terá que indenizar o passageiro. Caso o passageiro esteja fora do seu domicílio, o extravio gera obrigação de pagamento imediato de R$ 510 pela empresa aérea, em voo doméstico. No caso de voo internacional, a empresa deve pagar R$ 5,8 mil. Hoje, as empresas não são obrigadas a pagar nada imediatamente.

Declaração do valor da bagagem Confira detalhes sobre as principais propostas. Entenda o que pode mudar para empresas e consumidores.

Direito de desistência da passagem Pela proposta da Anac, aéreas serão obrigadas a reembolsar 100% do valor da passagem, caso a desistência ocorra até 24 horas depois da compra e sete dias antes da data do voo.

Novo limite de bagagem Para voos domésticos, a Anac defende aumento do limite de bagagem de mão (que pode ser transportado dentro do avião) a que os passageiros têm direito, dos atuais cinco quilos para dez quilos. Porém, a nova regra prevê que as empresas ficariam livres para cobrar por qualquer bagagem despachada – na prática, o que exceder aos dez quilos da bagagem de mão. Hoje, cada passageiro tem direito de despachar 23 quilos de malas, sem cobrança adicional. Segundo a Anac, a expectativa é que as empresas passem a oferecer bilhetes com diferentes tipos de franquias de bagagem, cobrando valores diferentes, o que poderá baratear as passagens para aqueles que viajam apenas com mala pequena, de mão.

Bagagem em voos internacionais No caso de voo para fora do país, o direito a transporte de bagagem, que hoje é de dois volumes de 32 quilos, cairia num primeiro momento, para dois volumes de 23 quilos. Depois de um ano da vigência da nova regra, outra redução, desta vez para um volume de 23 quilos. Dois anos após a regra ser publicada, os passageiros terão, nos voos internacionais, o mesmo direito dos voos domésticos: dez quilos de bagagem de mão e, o que passar disso, poderá ser cobrado pelas empresas.

A nova regra permite que as empresas ofereçam serviço de declaração de bens, pelos passageiros. Ele visa garantir às pessoas indenização adequada por algo de alto valor transportado no voo que eventualmente for extraviado ou quebrado. Entretanto, as empresas poderão cobrar um adicional por esse serviço.

Indenização em overbooking Se um passageiros for retirado de um voo por falta de assentos (overbooking), terá que ser indenizado pela empresa aérea em R$ 750, no caso de voo doméstico, e em R$ 2 mil, no caso de voo internacional. Além disso, para alterações no horário do voo superiores a 15 minutos, caso o passageiro não concorde, a companhia deverá oferecer remarcação sem cobrança, ou então reembolso integral. Se a empresa não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, deverá prestar assistência a ele. Por outro lado, a nova regra permite o fim da obrigação de as aéreas oferecerem assistência aos passageiros afetados por atraso ou cancelamento de voos, nos casos em que a empresa não é responsável pelo problema. Como em situações de fechamento de aeroporto por mau tempo, por exemplo. Hoje, elas devem providenciar de comunicação até hospedagem.

Direito ao voo de volta Outra medida proíbe que as empresas cancelem o trecho de retorno, quando o passageiro perde o voo de ida. Hoje, o passageiro que por qualquer motivo deixa de embarcar no voo de ida, perde o direito ao voo de volta. Entretanto, pra ter direito a isso, será preciso cancelar o voo de ida no mínimo duas horas antes da decolagem.

Correção de nome e transferência Também está prevista na proposta que os passageiros passem a ter direito de fazer a correção de nomes nas


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passagens, sem custo, até o momento do check-in. E que as empresas ofereçam bilhetes transferíveis de uma pessoa para outra, mas, neste caso, poderão cobrar por essa facilidade.

Limite para multas A proposta proíbe que passageiros acumulem multas de reembolso, cancelamento e remarcação de voos. A proposta prevê, ainda, que o valor das multas aplicadas pelas empresas aéreas não poderá superar o valor tarifa paga pelo passageiro. E que as empresas terão que devolver a tarifa de embarque, paga no momento da compra da passagem, quando o passageiro desistir do voo.

Competição entre aéreas e redução de preços A Anac acredita que essa mudança vai permitir uma maior competição entre as empresas aéreas e a redução do preço de passagens. “Não entendemos que há nenhuma redução de direitos, o que estamos fazendo é balanceando isso de uma forma melhor, tentando traduzir isso em ganho para os passageiros e aumentando a concorrência”, disse, em entrevista ao G1, o diretor-presidente da Anac, Marcelo Guaranys. Outro benefício apontado pela Anac é para o mercado aéreo nacional. De acordo com a agência, as alterações têm capacidade para reduzir custos e eliminar barreiras à entrada de novas empresas para competir com aquelas que já operam no Brasil, como Gol, TAM, Avianca e Azul.

O que dizem as aéreas? A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), que representa as empresas Gol, TAM, Azul e Avianca, avaliou que as propostas “apontam para viabilizar a aviação brasileira com um custo menor”. “Somos sempre favoráveis a medidas que aproximem a regulação do Brasil aos padrões internacionais, facilitando a integração com o mercado global. O início da liberalização do setor, em 2002, foi o pilar central do crescimento do transporte aéreo nacional nesse século, com benefícios diretos para os passageiros e para a economia como um todo. Mais liberdade de oferta pelas transportadoras e mais liberdade de escolha pelos clientes continuarão estimulando o desenvolvimento do setor e a democratização do uso do avião para os negócios e para o turismo”, afirma a Abear.


O diretor da IATA (Associação Internacional de Transporte Aéreo) no Brasil, Carlos Ebner, também defende a desregulamentação e o fim da franquia para bagagem, deixando que cada empresa adote sua própria regra. “Importante é que a empresa aérea seja transparente e que a regra esteja comunicada no contrato. Entendemos que com a franquia livre melhoraremos a competição e aquele passageiro que não tiver bagagem a despachar poderá se beneficiar de condições melhores”, afirma.

Direito do Consumidor A Proteste Associação de Consumidores manifestou preocupação com o risco de retrocesso aos direitos dos passageiros. “Para atender os interesses das empresas de baixo custo que pretendem entrar no mercado, não se pode perder conquistas como restrição à assistência ao passageiro que sofre com atraso ou cancelamento de voos”, afirma a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci. A entidade criticou a proposta de redução da franquia de bagagem e a previsão de que o direito de assistência material (comunicação, alimentação e acomodação) poderá ser suspenso em casos de força maior imprevisível. “Isto faz parte do risco do negócio e não tem sentido repassar isso ao consumidor”, diz Maria Inês. “A Anac se disse preocupada com a melhoria do ambiente de negócios no país, à diversificação de serviços, à redução dos custos das empresas aéreas e ao incentivo à concorrência. Mas não se pode penalizar o passageiro nesse processo”, completou. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) também entende que as mudanças nos limites de bagagem “é extremamente desfavorável ao consumidor”. “O consumidor será colocado em situação de desvantagem excessiva, isto porque carregar bagagens em viagens deve ser condição inerente à prestação de serviço aéreo e deve integrar o preço do produto, da forma como é atualmente, para que o consumidor não seja pego de surpresa ao fazer o check-in”, diz a advogada do Idec, Claudia Almeida. O instituto também criticou a limitação de reembolso nos casos de extravio de bagagens. “O oferecimento de um valor fixo, imediato é uma medida necessária para dar assistência ao consumidor, que não pode ser penalizado com gastos extras diante de uma nítida má prestação de serviço”, afirma a advogada, lembrando que o Código de Defesa do Consumidor prevê a reparação integral dos danos materiais e morais sofridos.


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Custo trabalhista

Quanto representa o passivo trabalhista da sua empresa? Você, empresário, já parou para pensar o que cada colaborador da sua empresa representa em termos de custos? “Ter um colaborador é um investimento, sem dúvida, mas diante de tantos tributos, que estão ao redor do empregado, empregar significa custo. Existem colaboradores ganhando pouco, mas o custo em volta deles é sempre muito alto”, constata o presidente do Sindicato do Comércio de Juiz de Fora (Sindicomércio-JF), Emerson Beloti. Fato é que o empresário que decide contar com um ou mais empregados deve estar sempre atento aos custos de uma contratação regularizada, com registro na carteira de trabalho. O salário pago mensalmente é apenas uma parte de um verdadeiro pacote, que conta, ainda, com encargos sociais e trabalhistas, recolhidos obrigatoriamente por todas as empresas, além dos benefícios oferecidos livremente pelo contratante. Conhecer o impacto das porcentagens cobradas, em forma de tributos, é de grande relevância para os empresários, uma vez que esses encargos, somados aos demais impostos, impactam diretamente na sustentabilidade da empresa. De acordo com o contador Sebastião Lucas de Miranda, proprietário da SLM Assessoria Contábil, uma empresa optante pelo Simples Nacional paga, hoje, 113,02% de encargos; enquanto uma empresa não optante chega a desembolsar 122,24% de encargos. “Pegando o segundo caso, para um colaborador que recebe R$ 1.000 de salário, significa que a empresa terá que arcar, além do salário, com 122,24% sobre os R$ 1.000, referentes a encargos.”

Encargos sociais

(taxas e contribuições pagas pelo empregador para financiamento das políticas públicas que beneficiam de forma indireta o trabalhador) - Seguridade e Previdência Social (INSS) ou Plano de Seguridade Social do Servidor Público (PSS); - Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS); - PIS/PASEP; - Salário-educação (emprego no setor privado empresarial);

Encargos trabalhistas

(valores pagos diretamente ao empregado, mensalmente ou no final de seu contrato de trabalho, incluindo, também, benefícios não expressos em valores) - Férias; - Adicional de Férias; - 13º salário; - Adicional de remuneração (hora extra, hora noturna, insalubridade, periculosidade); - Ausência remunerada; - Licenças; - Feriado;

- Repouso remunerado (também conhecido como Descanso Semanal Remunerado – DSR); - Rescisão contratual; - Vale-transporte ou auxílio transporte; - Salário Família ou Auxílio Pré-Escolar; - Indenização por Tempo de Serviço; - Aviso prévio.

As empresas são livres para oferecer aos seus empregados outros benefícios, que podem elevar o custo do empregado, tais como vale-refeição, assistência médica, gratificações, participações no lucro, auxílio creche, entre outros.


Sindicomércio-JF

É preciso que haja uma reforma trabalhista porque o salário do funcionário virou um mero detalhe diante de tantos e altos encargos que o empresário se vê obrigado a desembolsar mês a mês.”

Emerson Beloti de Souza Presidente do Sindicomércio - JF

“É preciso que haja uma reforma trabalhista porque o salário do funcionário virou um mero detalhe diante de tantos e altos encargos que o empresário se vê obrigado a desembolsar mês a mês”, defende Beloti.

Passivo trabalhista Em tempos de crise, há de se lembrar do que pode ser chamado de passivo trabalhista oculto. “Quando uma empresa contrata um colaborador, ela não pensa em demiti-lo. Isso é um grande risco porque no momento da demissão acaba se deparando com encargos e mais encargos. E como fazer para quitá-los se não houve um planejamento?”, pondera Beloti. O contador Sebastião Miranda defende a importância das empresas trabalharem com um provisionamento. “Em um cenário de crise, é certo haver dificuldades para arcar com os encargos porque se não houve previsão, consequentemente, não há fluxo em caixa. O ideal é que as empresas pensem nisso e criem um fundo que guarde o percentual de cada colaborador.

Protelar também é risco Outro fator que representa risco, também imposto pela ausência de planejamento tributário, é deixar de priorizar o pagamento de tributos, ou seja, protelar dívidas. “Isso traz um impacto real. Hoje, se um trabalhador recebe um salário de R$ 1.000, para a empresa ele pode custar entre R$ 1.800 e R$ 2.100. Se a empresa faz o pagamento do valor total, incluindo os tributos, está tudo certo. Mas se, de repente, passa a pagar apenas o salário e o tempo vai passando, temse o passivo tributário. No futuro, o empregador não vai suportar fazer o pagamento”, explica o advogado tributarista da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de Minas Gerais (Fecomércio MG), Marcelo Morais. A dica, portanto, é não perder o controle. E ações preventivas não correspondem apenas ao setor tributário, mas também previdenciário, contábil, fiscal e trabalhista.

Desemprego A taxa de desemprego no país atingiu 9,5% no trimestre encerrado em janeiro deste ano, em média, segundo o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Este é o maior nível registrado pela pesquisa, que começou a ser feita em 2012. O resultado ficou acima do registrado no mesmo trimestre do ano anterior, de 6,8%, e superou também o do trimestre encerrado em outubro de 2015, quando foi de 9%. O número de desempregados chegou a 9,6 milhões de pessoas, em média. Os dados foram divulgados no mês de março, e fazem parte da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad).


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Sindicomércio-JF

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Em um cenário de crise, é certo haver dificuldades para arcar com os encargos porque se não houve previsão, consequentemente, não há fluxo em caixa. O ideal é que as empresas pensem nisso e criem um fundo que guarde o percentual de cada colaborador.”

Mas o que isso significa? Empresas não estão contratando, e mais, estão demitindo. “Creio que os dados referentes ao número de desempregados sejam muito maiores do que os divulgados pelo IBGE, isso porque não estão incluídas, nessas pesquisas, as pessoas que estão no seguro desemprego”, aponta Beloti. Diante do cenário de crise, as pessoas acabam buscando trabalhar por conta própria, na maioria das vezes, na informalidade, o que gera um déficit ao Instituto Nacional

Sebastião Lucas de Miranda Contador e proprietário da SLM Assessoria Contábil

Fecomércio MG

do Seguro Social (INSS). Na última semana de março, o Ministério do Planejamento divulgou um aumento de mais de R$ 6 bilhões na estimativa para o déficit da Previdência para 2016. O rombo passou de R$ 129,6 bilhões para R$ 136 bilhões. Com mais postos de trabalho sendo fechados e o desemprego em alta, há uma significativa queda na arrecadação do Regime Geral de Previdência Social (RGPS), administrado pelo INSS.

“ Marcelo Morais Advogado da Fecomércio MG

Hoje, se um trabalhador recebe um salário de R$ 1.000, para a empresa ele pode custar entre R$ 1.800 e R$ 2.100. Se a empresa faz o pagamento do valor total, incluindo os tributos, está tudo certo. Mas se, de repente, passa a pagar apenas o salário e o tempo vai passando, tem-se o passivo tributário. No futuro, o empregador não vai suportar fazer o pagamento.”

No que o déficit resulta?

Com o déficit no orçamento, ocorre a redução na capacidade do governo de investir onde é preciso. A explosão do déficit no orçamento federal se deve em grande parte à queda na arrecadação do INSS. Em 1988, quando a Constituição foi aprovada, a despesa da Previdência correspondia a 2,5% do PIB. Em 2016, a participação aumentou para 8%. “Estamos falando de um dado que quase triplicou seu peso relativo num contexto em que o processo de envelhecimento demográfico da população mal começou. Daqui para frente tende a se agravar”, afirma o economista especialista nas áreas de Finanças Públicas e Previdência Social, Fábio Giambiagi. Deste modo, a despesa primária do governo, aquela que ele dispõe para executar suas políticas públicas, só faz aumentar.


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Facebook tem cada vez mais notĂ­cias e menos posts pessoais


Notícias 33

O Facebook está trabalhando para combater a queda nas postagens de conteúdo original e pessoal dos usuários, o combustível que ajuda a movimentar a máquina de dinheiro no coração de sua rede social, segundo pessoas familiarizadas com o assunto. As postagens gerais continuaram “fortes”, segundo o Facebook. Contudo, os usuários têm se mostrado menos dispostos a postar sobre suas vidas pessoais devido ao aumento de suas listas de amigos, disseram as pessoas. Em vez disso, a base de 1,6 bilhão de usuários do Facebook está postando mais notícias e informações de outros sites. À medida que o tempo vai passando, os usuários do Facebook podem, ao longo de uma década, ter adicionado muitos conhecidos como amigos. É possível que as pessoas nem sempre se sintam à vontade para compartilhar coisas sobre suas vidas sabendo que essas postagens podem não ser relevantes para todos os contatos. Segundo uma das pessoas familiarizadas com a situação, os funcionários do Facebook que trabalham no problema têm um termo para essa queda na intimidade: “colapso de contexto”. As postagens pessoais passaram para audiências menores do Snapchat, do Instagram, outra rede social da empresa dona do Facebook, e de outros serviços de mensagens. O CEO Mark Zuckerberg tem falado nas reuniões de equipe do Facebook deste ano sobre a necessidade de inspirar as postagens pessoais, disseram as pessoas informadas sobre o assunto. O Facebook tem tentado diversas táticas para incentivar a publicação de mais postagens do tipo, como o recurso “Neste Dia”, lançado no ano passado, que traz recordações dos últimos anos sobre as quais os usuários poderiam querer falar novamente, ou lembretes sobre datas especiais, como o Dia das Mães. O Facebook também tem estimulado os usuários a postarem suas fotos mais recentes e outros conteúdos acessados recentemente em seus telefones. As postagens originais de conteúdos pessoais - em vez de postagens sobre informações públicas, como notícias - caíram 21 por cento ano a ano até meados de 2015, informou o The Information, um site sobre notícias de tecnologia. O Facebook disse em um comunicado que “o nível global de postagens não só se manteve forte, mas também similar aos níveis dos anos anteriores”. A empresa tomou outra medida para facilitar as postagens, introduzindo uma ferramenta de vídeo ao vivo que todos os usuários do Facebook podem usar. Zuckerberg fez um discurso em vídeo para os usuários do Facebook incentivando-os a postarem vídeos ao vivo do que quisessem, pontuando que até mesmo atividades comuns, como um corte de cabelo, podem entreter os espectadores quando realizadas em tempo real. Mais de cinco milhões de pessoas assistiram a esse vídeo. Fonte: Bloomberg


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Para população, brasileiros mudam de trabalho mais do que deveriam Quase metade dos brasileiros - 48% - acredita que as pessoas mudam de trabalho mais do que deveriam. Para mais de 70% essa troca prejudica as empresas, a economia e os trabalhadores, revela a pesquisa Rotatividade no Mercado de Trabalho, feita pelo IBOPE Inteligência para a Confederação Nacional da Indústria (CNI). Mesmo assim, os próprios entrevistados reconhecem que não ficam muito tempo no mesmo emprego. De acordo com a pesquisa, três em cada dez entrevistados que trabalham atuam na mesma área por até dois anos e 38% trabalham na mesma empresa pelo mesmo período . A rotatividade também é evidenciada pela

baixa intenção desses entrevistados permanecerem por um longo período no mesmo emprego: são 26% os que pretendem ficar mais de 15 anos no emprego atual. A pesquisa mostra também que apenas 14% dos brasileiros tiveram ou têm um único trabalho com ou sem carteira assinada ao longo de suas vidas. Outros 47% tiveram de dois a cinco empregos e 30% já passaram por mais de cinco. A rotatividade é mais alta entre os moradores de cidades maiores. Nos municípios com até 20 mil habitantes, o número de pessoas que passaram por mais de cinco trabalhos chega a 23%, já nos municípios com mais de 100 mil habitantes o percentual sobe para 30%.


Fonte: Ibope InteligĂŞncia

Sobre a pesquisa A pesquisa ouviu 2.002 pessoas em 140 municĂ­pios, de 18 a 21 de setembro de 2015. A margem de erro ĂŠ de 2 pontos percentuais para mais ou para menos.


Notícias 36

Na contramão da crise

A Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) mapeou mais de 600 profissões e identificou aquelas que cresceram mesmo em meio à atual crise econômica. Do total analisado, 140 setores (23,2%) registraram aumento líquido de vagas desde o início da recessão e um seleto grupo de 15 profissões se destacou com crescimento acima da média. O estudo da CNC aponta que os setores terciário e agropecuário foram os que mais abriram vagas entre julho de 2014 e dezembro de 2015. A pesquisa mostra que a profissão que mais gerou empregos foi a dos trabalhadores nos serviços de manutenção de edificações, com 71,5 mil novas oportunidades. Também se destacam as vagas criadas para operadores de telemarketing, 27,5 mil, e para recepcionistas, 25,4 mil. Outras atividades do setor terciário, como prestação de serviços de alimentação, saúde e cuidados pessoais, também figuram na lista das 15 profissões que resistem à crise. “Historicamente, o comportamento do mercado de trabalho sempre esteve associado ao desempenho econômico do país. Com o pior desempenho do Produto Interno Bruto desde 1990, que caiu 3,8% em 2015, é natural que exista um recuo na demanda por mão de obra. Por outro lado, áreas relevantes para a economia brasileira, como a agropecuária e serviços, continuam gerando novas oportunidades”, analisa o economista da CNC, Fabio Bentes.


Créditos: CNC

Predominância feminina O estudo também evidencia a predominância feminina em 10 das 15 profissões destacadas. É o caso dos professores de nível médio na educação infantil (94,4%), cuidadores de crianças, jovens, adultos e idosos (90,8%) e enfermeiros de nível superior (85,3%). Do total de profissionais em atuação nos segmentos analisados, 66,6% é do sexo feminino. Já a força de trabalho masculina predomina entre os trabalhadores de cargas e descargas de mercadorias (95,7%), trabalhadores na agropecuária em geral (85,8%) e profissionais agrícolas na fruticultura (70,7%).

Maturidade A pesquisa aponta ainda para quem tem entre 30 e do estudo, 13 são ocupadas etária. Entretanto, caixas e

que há mais oportunidade 39 anos. Das 15 profissões principalmente por essa faixa bilheteiros, recepcionistas e

operadores de telemarketing mostram a predominância de uma força de trabalho mais jovem – na faixa dos 18 aos 24 anos. Já os auxiliares nos serviços de alimentação se concentram entre os 40 e 49 anos.

Salário médio Dentre as quatro profissões com maior salário médio, três acusam predominância de profissionais com nível superior, são elas: Farmacêuticos, com média salarial de R$ 3.590,00; enfermeiros de nível superior e afins, com média de R$ 4.494,00; e técnicos auxiliares de enfermagem, com média de R$ 2.015,00. Por outro lado, trabalhadores da agricultura de pequeno porte e da fruticultura revelaram menor nível de qualificação (até o 5º ano do ensino fundamental) e, consequentemente, rendimento mensal abaixo da média ao final do ano passado (R$ 1.016,65 e R$ 1.025,79, respectivamente).


Notícias 38

Licença-paternidade de 20 dias é facultativa Foi publicada, no mês de março, a Lei Federal nº 13.257/2016, que dispõe sobre as políticas públicas para a primeira infância. A legislação contempla o chamado “Marco da Primeira Infância” e traz, entre outras alterações, a faculdade de ampliação da licença-paternidade de cinco dias, como é hoje, para até 20 dias. É importante esclarecer que a regra somente se aplica para funcionários das empresas que fazem parte do programa “Empresa Cidadã”, regulamentado pelo Governo Federal em dezembro de 2009. Além da adesão ao programa, é necessário que o empregado faça o requerimento no prazo de dois dias úteis após o nascimento do filho e comprove participação em programa ou atividade de orientação sobre paternidade responsável. Como incentivo, a legislação prevê que a pessoa jurídica tributada com base no lucro real poderá deduzir do imposto devido, em cada período de apuração, o total da remuneração integral do empregado pago nos dias de prorrogação de sua licençapaternidade, vedada a dedução como despesa operacional. Houve também acréscimo no texto do artigo 473 da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), ampliando as hipóteses de ausência do trabalho pelo empregado sem prejuízo do salário. De acordo com a nova redação, fica permitido o acompanhamento de até dois dias de esposa ou companheira em consultas médicas e exames complementares durante o período de gravidez, bem como o acompanhamento de um dia por ano de filho de até seis anos de idade, em consulta médica. Fonte: Fecomércio MG, com informações do site www.planalto.gov.br


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Como devemos nos portar durante a execução do Hino Nacional? Você costuma participar de eventos onde há execução do Hino Nacional? Já ficou em dúvida se deve ou não aplaudir? Será que é preciso voltar-se à Bandeira Nacional durante a execução do Hino Nacional? É preciso levar a mão ao peito? Talvez não tenha parado para pensar nas respostas para tais perguntas. Mas estes questionamentos são mais comuns do que podemos imaginar. Fato é que é preciso ter uma atitude de respeito durante a execução do Hino Nacional, por se tratar de um dos mais importantes símbolos do nosso país. Para começar, é preciso destacar que a obrigatoriedade de execução do Hino Nacional ocorre apenas em eventos militares ou em continência à Bandeira do Brasil. “Em eventos civis, sociais ou esportivos sua execução é opcional”, destaca

a cerimonialista Rebeca Noronha. Quando é instrumental, deve-se tocar o hino de forma integral. Nos casos de execução vocal, serão cantadas as duas partes do poema, e todos poderão cantar juntos. “Apenas nas continências ao Presidente da República, para fins exclusivos do Cerimonial Militar, serão executados apenas a introdução e os acordes finais, conforme a regulamentação específica”, aponta a cerimonialista. E o que seria, afinal, ter atitude de respeito durante a execução do nosso Hino? Ficar de pé e em silêncio. Quanto aos braços, é possível deixá-los ao lado do corpo, soltos, ou, para demonstrar sentimento de patriotismo, pode-se levar a mão direita ao tórax. Havendo alguém de chapéu ou boné, deve-se descobrir a cabeça.


Notícias 40

Voltar-se à Bandeira Nacional? Quando o Hino Nacional for executado em continência à Bandeira Nacional (caso do hasteamento) todos se voltam em direção à Bandeira Nacional. O mesmo ocorre em outros casos: quando o Hino Nacional for executado em continência ao Presidente da República, todos se voltam em direção ao Presidente; quando for executado em continência ao Congresso Nacional incorporado ou ao Supremo Tribunal Federal incorporado, todos se voltam para os Presidentes dos respectivos poderes; quando o Hino Nacional, precedido por Hino Nacional Estrangeiro, for executado em continência a um Chefe de Estado Estrangeiro ou um Embaixador Estrangeiro, todos se voltam para a autoridade estrangeira. Quando o Hino Nacional for executado em cerimônia realizada em ambiente aberto ou assim considerado, sem o hasteamento da Bandeira Nacional, todos se voltam para a direção de onde vem a música. Isso porque, por não haver continência, tal atitude sugere que a Bandeira Nacional seja mais importante que o Hino Nacional. Quando o Hino Nacional for executado em cerimônia realizada em ambiente fechado, todos se voltam para o principal ponto da cerimônia. Ninguém se volta para dispositivos de bandeiras, banda de música, coral ou cantor.

Em hipótese nenhuma os componentes do local de destaque dão as costas ao público durante a execução do Hino Nacional.

Aplausos? Sim ou não? O aplauso ao Hino Nacional é muito comum em eventos diversos. Contudo, só deve haver aplausos no caso de execução ao vivo. Quando a execução do Hino for eletrônica, não se aplaude. As palmas à execução musical não são dirigidas ao Hino Nacional executado, mas, sim, ao maestro e aos músicos.

Legislação A Lei nº 5.700, de 1º de setembro de 1971, dispõe sobre a forma e a apresentação dos símbolos nacionais, a Bandeira Nacional, o Hino Nacional, as Armas Nacionais e o Selo Nacional. Sobre o Hino Nacional, consta: “Art. 24. A execução do Hino Nacional obedecerá às seguintes prescrições: I - Será sempre executado em andamento metronômico de uma semínima igual a 120 (cento e vinte); II - É obrigatória a tonalidade de si bemol para a execução instrumental simples;

Hino Nacional Brasileiro Ouviram do Ipiranga as margens plácidas De um povo heroico o brado retumbante E o sol da liberdade, em raios fúlgidos Brilhou no céu da pátria nesse instante Se o penhor dessa igualdade Conseguimos conquistar com braço forte Em teu seio, ó liberdade Desafia o nosso peito a própria morte! Ó pátria amada Idolatrada Salve! Salve! Brasil, um sonho intenso, um raio vívido De amor e de esperança à terra desce Se em teu formoso céu, risonho e límpido A imagem do cruzeiro resplandece Gigante pela própria natureza És belo, és forte, impávido colosso E o teu futuro espelha essa grandeza

Terra adorada Entre outras mil És tu, Brasil Ó pátria amada! Dos filhos deste solo és mãe gentil Pátria amada Brasil! II Deitado eternamente em berço esplêndido Ao som do mar e à luz do céu profundo Fulguras, ó Brasil, florão da América Iluminado ao sol do novo mundo! Do que a terra mais garrida Teus risonhos, lindos campos têm mais flores “Nossos bosques têm mais vida” “Nossa vida” no teu seio “mais amores”

Ó pátria amada Idolatrada Salve! Salve! Brasil, de amor eterno seja símbolo O lábaro que ostentas estrelado E diga o verde-louro dessa flâmula Paz no futuro e glória no passado Mas, se ergues da justiça a clava forte Verás que um filho teu não foge à luta Nem teme, quem te adora, a própria morte Terra adorada Entre outras mil És tu, Brasil Ó pátria amada! Dos filhos deste solo és mãe gentil Pátria amada Brasil!


III - Far-se-á o canto sempre em uníssono; IV - Nos casos de simples execução instrumental tocarse-á a música integralmente, mas sem repetição; nos casos de execução vocal, serão sempre cantadas as duas partes do poema; V - Nas continências ao Presidente da República, para fins exclusivos do Cerimonial Militar, serão executados apenas a introdução e os acordes finais, conforme a regulamentação específica. Art. 25. Será o Hino Nacional executado: I - Em continência à Bandeira Nacional e ao Presidente da República, ao Congresso Nacional e ao Supremo Tribunal Federal, quando incorporados; e nos demais casos expressamente determinados pelos regulamentos de continência ou cerimônias de cortesia internacional; II - Na ocasião do hasteamento da Bandeira Nacional, previsto no parágrafo único do art. 14. § 1º A execução será instrumental ou vocal de acordo com o cerimonial previsto em cada caso. § 2º É vedada a execução do Hino Nacional, em continência, fora dos casos previstos no presente artigo. § 3º Será facultativa a execução do Hino Nacional na

abertura de sessões cívicas, nas cerimônias religiosas a que se associe sentido patriótico, no início ou no encerramento das transmissões diárias das emissoras de rádio e televisão, bem assim para exprimir regozijo público em ocasiões festivas. § 4º Nas cerimônias em que se tenha de executar um Hino Nacional Estrangeiro, este deve, por cortesia, preceder o Hino Nacional Brasileiro.”

Histórico do Hino Nacional O Hino Nacional Brasileiro, considerado um dos mais líricos do mundo, foi composto por Francisco Manoel da Silva, provavelmente em 1831. Durante a monarquia foi adotado por consenso popular e não por ato oficial, sendo oficializado depois da proclamação da República pelo Decreto nº 171, de 20 de janeiro de 1890. A letra de Joaquim Osório Duque Estrada, escrita em 1909, foi adotada oficialmente, com pequenas modificações efetuadas pelo próprio autor, na véspera do centenário da Independência do Brasil, pelo Decreto nº 15.671, assinado pelo Presidente da República Epitácio Pessoa.


Como o brasileiro reclama?

Com o objetivo de mapear o perfil dos consumidores que já entraram em contato com alguma empresa ou órgão regulador para efetuar uma reclamação, o Centro de Estudos e Tendências da Atento, uma das líderes mundiais de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO), realizou, recentemente, uma pesquisa inédita sobre a gestão das reclamações feitas pelos consumidores brasileiros. Além de empresas de 13 diferentes setores, foram entrevistados 552 consumidores de todo Brasil, sendo 53% mulheres e 47% homens. A amostra abrangeu a população com idades entre 18 e mais de 60 anos. O levantamento constatou que o canal mais utilizado pelos consumidores para reclamar ainda é o telefone (76,3%), seguido pelo e-mail (46,2%), ambos oferecidos por 100% das empresas sondadas. Entre os que preferem as chamadas telefônicas, 47,8% atribuem a escolha à possibilidade de argumentação e 45,9% ao fato de poderem conversar diretamente com um atendente, sendo que este canal tem o maior índice de resolução se comparado aos demais (78,5%). O e-mail, apesar de ser o segundo colocado na preferência dos consumidores, apresenta um índice de resoluções menor (62,4%), considerando que 33,9% das mensagens não são respondidas pelas marcas.

A preferência pelo atendimento telefônico é maior à medida que a idade aumenta, ao contrário do que ocorre com os chats corporativos, utilizados com maior frequência pelo público mais jovem e que, na opinião dos entrevistados, ficam em segundo lugar em efetividade, com 74,5% de resoluções, apesar de serem utilizados por somente 23% do total de reclamantes. Além disso, 50% dos consumidores com idades entre 18 e 34 anos tendem a utilizar canais digitais que vão além do chat, como mídias sociais e aplicativos Whats App e Viber. “Este resultado reforça ainda mais que os aplicativos devem revolucionar a interação das empresas com seus públicos, tornando as relações mais eficazes por meio de uma maior automação, com interação direta e contínua entre o solicitante e a empresa”, afirma o diretor-executivo de Estratégia e Marketing da Atento, Regis Noronha. “Com o crescimento massivo no uso das redes sociais e aplicativos pela nova geração, a multicanalidade passa a ser uma oportunidade de negócios e não apenas um diferencial de atendimento”, complementa.


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O papel das redes sociais na gestão da reclamação O estudo revelou que 75% dos entrevistados acreditam que, em um futuro próximo, os meios digitais serão mais utilizados na hora de reclamar sobre algum produto ou serviço. Destaque para as redes sociais, que, na avaliação de 25%, deverão receber a maior parte das reclamações devido à grande visibilidade que propiciam. Segundo o diretor-executivo da Atento, “quanto mais digital o mundo se torna, mais canais de relacionamento surgem, exigindo cada vez mais inovação por parte das companhias, independente do setor de atuação”. Os consumidores que utilizam as mídias sociais para registrar sua reclamação o fazem acreditando que terão maior visibilidade e isso auxiliará na resolução do problema. 90% dos que recorreram a este canal notaram que o tempo de resolução foi inferior em comparação com outros meios. Por parte das marcas, atualmente, cerca de 82% atendem às solicitações registradas nas redes sociais e 92,4% afirma que realiza algum tipo de monitoramento destes canais. Já quando o assunto é futuro, os resultados revelaram que 55,3% das companhias já estão se preparando para investir na melhoria das relações por meio das mídias sociais. Outros dois canais que serão foco para novos aportes são os chats (para 60,5%) e os aplicativos próprios (para 57,9%).

Atendimento x fidelidade A pesquisa também procurou conhecer os motivos que fazem o consumidor desistir de uma marca. Segundo 80% dos entrevistados, o atendimento ruim é o fator que mais impacta na percepção negativa de uma empresa. Não disponibilizar um canal de relacionamento ágil e eficiente, demorar a responder e-mails ou queixas em redes sociais e subestimar o problema equivalem a perder público. Para 32%, o que mais os desencanta é perceber que estão pagando mais que um cliente novo, enquanto 15% ficam descontentes ao não tomarem conhecimento de ofertas ou mudanças na composição do produto/ fornecimento de serviço. Segundo o especialista internacional em relações de consumo e comportamento dos consumidores, Roberto Meir, o cliente gosta de se sentir valorizado. “Os consumidores precisam sentir que são lembrados e beneficiados pela empresas. Atualmente, as pessoas valorizam mais o bom atendimento do que o próprio preço diferenciado”, afirma o especialista. O estudo ainda apontou que a qualidade dos produtos ou serviços é essencial para garantir a fidelização do consumidor. 72% da amostra afirmou que qualidade é fundamental, seguida tratamento especial (39%), aviso antecipado de promoções e novidades (10%) e outros (8%).

A relação com os órgãos reguladores A maioria dos consumidores (96%) declarou conhecer os órgãos reguladores e de proteção. Destes, 63% já abriu algum processo com o apoio de tais instituições. A percepção desse público (82%) é que os problemas com as empresas só são resolvidos quando o órgão é acionado. Os principais motivos das reclamações são: cobrança indevida (70,7%) e má qualidade do serviço ou produto (47%). De acordo com Roberto Meir, a maioria das pessoas prefere resolver os seus problemas diretamente com a empresa. “71,5% dos consumidores só recorrem aos órgãos reguladores em último caso, ou seja, quando eles sentem que há mais esperança em resolver o problema de forma amigável com a empresa. Para se ter uma ideia, 34,8% dos entrevistados só recorrem a outros meios após cinco tentativas de contato com a companhia”, explica. Para os que nunca acionaram esses meios, a demora para falar com os órgãos é o principal motivo que os impedem de abrir um processo. Segundo 48% dos entrevistados, o contato com as instituições é muito demorado. “Ainda assim, 26,4% dos clientes preferem acionar um órgão regulador. Neste caso, eu recomendo a utilização do portal consumidor.gov.br, o portal mais democrático para empresas e consumidores”, finaliza Meir.


Notícias 44

Bloquear celular

roubado ou perdido fica mais fácil

Desde o dia 8 de março está mais fácil bloquear celulares roubados, extraviados ou perdidos, bastando apenas ao usuário informar o número da linha para a operadora. Antes, era necessário anunciar os cerca de 15 números que compõem o identificador chamado Imei – espécie de chassi dos aparelhos, que pode ser visualizado ao se digitar *#06#. Ele também pode ser localizado na parte traseira do aparelho, em geral perto da bateria, caso o celular esteja descarregado. De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o bloqueio pode ser feito junto às operadoras e, também, na Polícia Civil da Bahia, Ceará e Espírito Santo, onde já há acesso ao sistema. Em breve, o mesmo poderá ser feito nas delegacias de Goiás, Mato Grosso, Rio de Janeiro e São Paulo, bem como por meio da Polícia Federal. Basta ao usuário fazer uma ocorrência nas delegacias para, automaticamente, o celular ser incluído em uma lista que contém aparelhos roubados, extraviados ou perdidos, tanto em território nacional como em 44 outros países. No caso de aparelhos com dois chips, o ideal é informar o número das linhas às duas operadoras. “Estamos adotando duas formas de combate a roubos e furtos. A primeira, bastando apresentar às operadoras ou delegacias o número do celular, em vez dos 15 números do identificador, para bloqueá-lo. A segunda, ao obrigarmos que transportadores e lojistas incluam, na nota fiscal, esse identificador. Isso possibilitará a identificação dos aparelhos

em caso de roubo de cargas ou em lojas varejistas”, disse o presidente da Anatel, João Rezende, em entrevista à Agência Brasil. A fim de evitar que as pessoas adquiram celulares roubados, foi disponibilizada, na internet, uma página na qual é possível saber se os identificadores Imei estão bloqueados. A consulta pode ser feita pelo site www. consultaaparelhoimpedido.com.br. O cadastro de estações móveis impedidas da Anatel (Cemi) já possui registros de 6,5 milhões de celulares registrados, que podem ser consultados por meio do site. Segundo o superintendente de Planejamento e Regulamentação da Anatel, Alexandre Bicalho, “o roubo de celulares já estava virando uma indústria no país”, inclusive, com a comercialização de aparelhos roubados no exterior. “Por isso, a consulta [sobre aparelhos bloqueados] terá também uma base internacional com mais de 30 milhões de registros de celulares roubados em 44 países”, disse o superintendente da Anatel. Nos casos em que a pessoa perdeu e depois encontrou o aparelho, será possível fazer o desbloqueio junto à operadora. Já os aparelhos roubados que tenham sido localizados pela polícia poderão ser devolvidos ao proprietário original. “Para isso, basta a boa vontade do policial ou de quem [na consulta] descobrir que o celular está bloqueado”, finalizou Bicalho.


Ações de Representatividade 45

Campanha desenvolvida pelo Sindicomércio-JF e pela CDL/JF é apresentada em evento do SHRBS-JF O presidente do Sindicomércio-JF, Emerson Beloti, apresentou, juntamente com o presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas de Juiz de Fora (CDL/JF), Marcos Casarim, e com o diretor da Artwork Propaganda, Dennis Orrú, a campanha “Juiz de Fora de Braços Abertos”, desenvolvida para o Natal do ano passado. A apresentação do case de sucesso ocorreu durante café da manhã promovido pelo Sindicato de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares de Juiz de Fora e 114 Municípios de Minas Gerais (SHRBS-JF), no dia 8 de março, na sede da Imperial Toyota. “A campanha de fim de ano desenvolvida pelas duas entidades teve como objetivo ‘vender’ a cidade para consumidores não só daqui, mas também da região e até mesmo de outros estados. Entendemos que precisamos promover Juiz de Fora por ela mesma, afinal, nossa cidade merece”, destacou Beloti.

Presidente do Sindicomércio-JF, Emerson Beloti, apresenta case de sucesso Sindicomércio-JF

Palestra sobre ICMS reúne contadores, contabilistas e empresários Contadores, contabilistas e empresários estiveram reunidos no dia 21 de março, no auditório do Banco do Brasil, para a palestra “Reflexos das recentes modificações no Regulamento do ICMS de MG”, proferida pelo advogado tributarista da

Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de Minas Gerais (Fecomércio MG), Marcelo Morais. O evento foi promovido pelo Sindicomércio-JF e pela Fecomércio MG.

Presidente do Sindicomércio-JF, Emerson Beloti, durante a abertura do evento

O advogado Marcelo Morais abordando o tema

Sindicomércio-JF

Sindicomércio-JF


Ações de Representatividade 46

Sindicomércio-JF participa da instalação do Parlamento Jovem O superintendente do Sindicomércio-JF, Sergio Costa de Paula, marcou presença na instalação do Parlamento Jovem de Minas Gerais em Juiz de fora – edição 2016, realizada no dia 30 de março, na Câmara Municipal de Juiz de Fora. A cerimônia marcou o início da participação política de estudantes do ensino médio da Escola Estadual Marechal Mascarenhas de Moraes, do Colégio São José/Instituto Vianna Júnior, da Escola Cenecista

Monteiro Lobato, da Escola Estadual Professor José Freire e da Escola Estadual Ali Halfeld. Mobilidade Urbana é o tema em debate este ano. Para o superintendente do Sindicomércio-JF, o “Parlamento Jovem representa uma excelente oportunidade de jovens enxergarem a importância do exercício da cidadania.”

Solenidade de instalação do Parlamento Jovem Sindicomércio-JF

Sindicomércio-JF marca presença na posse de delegado regional O Sindicomércio-JF esteve representado pelo seu superintendente, Sergio Costa de Paula, na solenidade de posse do delegado regional de Juiz de Fora, Eurico da Cunha Neto, que ficará à frente da 1ª Delegacia Regional da cidade. O evento foi realizado no dia 31 de março, na 4ª Região Integrada de Segurança Pública.

Posse do delegado regional de Juiz de Fora, Eurico da Cunha Neto Sindiacomércio-JF


Lançada cartilha “Afixação de Preços de Produtos e Serviços para o Consumidor” Foi apresentada, no dia 7 de abril, durante coletiva de imprensa realizada na sede da Câmara de Dirigentes Lojistas de Juiz de Fora (CDL/JF), a cartilha “Afixação de Preços de Produtos e Serviços para o Consumidor”. O objetivo do material é auxiliar e orientar empresários quanto às maneiras corretas de se informar o preço ao consumidor, visto que o Código de Defesa do Consumidor, os comerciantes têm obrigação de garantir, na oferta e na apresentação de produtos e serviços, a informação clara, precisa e ostensiva sobre o preço. Além das três mil cartilhas distribuídas aos associados e representados pelas entidades representativas do

comércio, serão distribuídos cerca de 15 mil panfletos com o resumo do conteúdo da cartilha, os quais serão direcionados principalmente aos consumidores. A cartilha foi desenvolvida pelo Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-MG) e pela Agência de Proteção e Defesa do Consumidor de Juiz de Fora (Procon-JF), em parceria com a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de Minas Gerais (Fecomércio-MG), com o Sindicato do Comércio de Juiz de Fora (Sindicomércio-JF) e com a Câmara de Dirigentes Lojistas de Juiz de Fora (CDL/JF).

Emerson Beloti (presidente do Sindicomércio-JF), Marcos Casarim (presidente da CDL/JF) e Oscar Furtado (chefe do Departamento de Atendimento do Procon-JF) durante coletiva de imprensa Sindicomércio-JF

Dia do Jornalista Como forma de homenagear os profissionais da comunicação, já que no dia 7 de abril é comemorado o Dia do Jornalista, após a coletiva de imprensa foi servido um lanche.

Coletiva de imprensa / lanche em homenagem ao Dia do Jornalista Sindicomércio-JF


História dos Associados

Lojas no Marechal Center, na galeria Epaminondas Braga e na galeria Pio X Arquivo pessoal

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História dos Associados

Joalheria Cherem Para acompanharmos a história da Joalheria Cherem é preciso viajar o tempo, voltando até o tempo em que os bondes cruzavam as ruas de Juiz de Fora. Tudo começou em 1930, com o senhor José Marins Cherem, exímio relojoeiro. A loja funcionava no Largo do Riachuelo, na avenida dos Andradas. “Tratava-se de um ponto tradicional. Na fachada havia um grande relógio, igual aos relógios de bolso. As pessoas passavam de bonde por lá e acertavam os relógios conforme o relógio da loa”, relata o neto do senhor José, César Cherem. Naquela época a empresa era focada no conserto de relógios. “Não tínhamos peças prontas como encontramos hoje. Era preciso fabricar. E era exatamente isso que meu avô fazia. As peças padrões vinham da Alemanha, da Suíça e elas davam origem às peças confeccionadas por ele.” Em 1958, com o falecimento do sr. José, assumiram os filhos, Aroldo, Mauro e Leny. Dois anos depois, a empresa mudou de endereço, passando a ocupar uma loja na galeria Epaminondas Braga. Foi nessa época que os negócios expandiram e a Cherem passou a comercializar relógios e joias. Em 1983 chega à Cherem a terceira geração. Após o falecimento do pai e do tio, César, que cursava Engenharia Florestal na Universidade Federal de Viçosa, veio para dar continuidade aos negócios. “Cheguei em agosto de 1983 com a intenção de vender o que havia no estoque e encerrar as atividades em janeiro do ano seguinte. Mas, com a procura por peças menores, comecei a fazer o capital girar. Tomei gosto pelo comércio e aqui estou até hoje. Comprei as partes do meu pai e do meu tio e passei a ser sócio da tia Leny.” No ano de 1989 foi aberta a segunda loja, no Marechal Center. A intenção era expandir os negócios mais uma vez. “Havia muita procura por artigos para presentes, como cristaleria, aparelhos de jantar, faqueiros etc. Minha tia assumiu a nova loja.” Com o passar do tempo, suas irmãs, Vânia e Gisela, também se aproximaram dos negócios. Em 1996 foi inaugurada a terceira loja, na galeria Pio X. Até o ano de 2007 a família manteve as três lojas, estando, hoje, com o ponto na Pio X. Foi nesse ano que chegou à Cherem a quarta geração. “Enquanto estudavam, meus filhos e sobrinhos se revezavam na loja por iniciativa própria”, conta César. Atualmente, Aroldo, filho de César, é seu sócio na empresa. “Passamos por períodos difíceis, como nos anos 80. Hoje a dificuldade é a baixa circulação de dinheiro, mas sabermos que a quarta geração está à frente da Joalheria Cherem representa um salto, fruto do entendimento entre os familiares, fruto de interesses em comum, fruto de trabalharmos direcionados para um mesmo foco”, pondera César.

Sr. José Marins Cherem, Relojoaria Cherem, Largo do Riachuelo Arquivo pessoal

Loja localizada na galeria Pio X Sindicomércio-JF


Eletro Minasa na rua Santa Rita Arquivo pessoal

História dos Associados

Eletro Minasa Em fevereiro de 2017, a Eletro Minasa completa 40 anos de existência. A empresa nasceu, em 1977, sob a gerência de três sócios, que eram colegas de trabalho em um estabelecimento do mesmo segmento. “Nos reunimos e decidimos montar nosso próprio negócio”, conta o proprietário Nilton Ramos da Silva. Em 1984, um dos sócios desligou-se da sociedade. Já em 1988 o outro sócio saiu, ficando a Eletro Minasa nas mãos do senhor Nilton. E foi em 1988 que teve início a obra de construção do prédio que abriga a empresa até os dias atuais. Antes, o estabelecimento estava situado na rua Santa Rita 545. “Naquela época, ouvia-se um boato de que a Santa Rita seria transformada em um calçadão. Isso me preocupava porque a minha clientela precisa de estacionamento, precisa parar o carro próximo à loja. Foi aí que comecei a buscar locais para instalar a Eletro Minasa e cheguei à avenida Governador Valadares, no Manoel Honório. O local daria para abrigar um estacionamento, sem falar que a visibilidade da loja é muito favorável.” Em 1981, Ricardo, filho mais novo do sr. Nilton, chegou à empresa, tendo sido contratado como colaborador. Regina, a filha mais velha, chegou à Eletro Minasa em 1984, à época da saída do primeiro sócio.

Atualmente, a empresa, administrada pelo senhor Nilton e pelos seus dois filhos, conta com 3.765 produtos e com 2.134 clientes cadastrados, atendendo a Juiz de Fora e região, além de cidades de outros estados. “Nosso foco sempre foi o mesmo. Atendemos primordialmente à área industrial. Não que não atendamos à área residencial, mas sempre focamos em indústrias. Se você fizer um levantamento, verá que 98% das indústrias da cidade são clientes Eletro Minasa.” Entre as indústrias atendidas estão as do ramo laticinista, criadores de frangos, pedreiras, malharias e confecções em geral, entre outras. Entre os produtos oferecidos estão os materiais elétricos ligados às áreas de automação, controle e acionamento. Em 2009, visando atender a uma demanda crescente, a Eletro Minasa começou a atuar também no segmento de prestação de serviços na área de engenharia elétrica e montagens industriais, agregando, assim, qualidade aos produtos já comercializados. Para o senhor Nilton, a receita de sucesso para se manter no mercado há quase 40 anos é a fidelização e o respeito ao cliente. “Nossos colaboradores são orientados a apresentar uma solução aos clientes quando esta realmente existir. Além disso, se um vendedor da Eletro Minasa disser que tal produto serve, pode confiar porque ele serve mesmo. É dessa forma que trabalhamos ao longo de todos esses anos.”

Eletro Minasa na rua Santa Rita

Eletro Minasa na avenida Governador Valadares

Arquivo pessoal

Arquivo pessoal


Espaço Saúde 50

Alerta à

H1N1 Uma nova preocupação relacionada à saúde chegou antes mesmo do previsto. O inverno sequer chegou e brasileiros já começam a se preocupar com os surtos de gripe A, a chamada H1N1. Isso porque, segundo dados do Ministério da Saúde (MS), entre o mês de janeiro e o dia 26 de março deste ano, o Brasil registrou 444 casos de síndrome respiratória aguda grave (SRAG) provocada pela Influenza A, conhecida como gripe A. O boletim epidemiológico divulgado pelo MS aponta que o Sudeste concentra o maior número de casos (379), sendo 372 no estado de São Paulo. Em seguida aparecem Santa Catarina (22), Bahia (9), Paraná (7), Pernambuco (5), Goiás (5), Distrito Federal (5), Minas Gerais (3), Ceará (3), Pará (3), Rio de Janeiro (3), Rio Grande do Norte (2), Mato Grosso (2), Mato Grosso do Sul (1) e Espírito Santo (1). Com relação ao número de óbitos, já foram registrado, até 26 de março, 71 casos. O estado com maior concentração de mortes é São Paulo. Também registraram mortes Santa Catarina (3), Ceará (2), Bahia (2), Minas Gerais (2), Mato Grosso (1), Mato Grosso do Sul (1), Goiás (1), Rio de

Janeiro (1), Pará (1) e Rio Grande do Norte (1). No ano passado inteiro, foram 36 mortes por H1N1 no país. O H1N1 é responsável, até o momento, pela grande maioria de casos graves e mortes por gripe Influenza no país. Foram registrados apenas cinco casos por Influenza A/ H3N2 e nenhum óbito. Já em relação à Influenza B, foram registrados 38 casos e três mortes. Por meio de nota, o ministério informou que está monitorando os casos de H1N1 nesses estados por meio das vigilâncias locais. “O Brasil possui uma rede de unidades sentinelas para vigilância da influenza, distribuídas em serviços de saúde de todas as unidades federadas do país, que monitoram a circulação do vírus através de casos de síndrome gripal e síndrome respiratória aguda grave.”

Campanha No dia 30 de abril começa a campanha nacional de vacinação, desenvolvida pelo Ministério da Saúde, prosseguindo até o dia 20 de maio. As vacinas são destinadas a pessoas com 60 anos ou mais, profissionais da saúde,


povos indígenas, crianças na faixa etária entre seis meses e menores de cinco anos de idade, gestantes, puérperas (até 45 dias após o parto), pessoas com doenças crônicas não transmissíveis e outras condições clínicas especiais, população privada de liberdade e a funcionários do sistema prisional. As clínicas particulares já têm disponível os primeiros lotes da vacina trivalente contra influenza de 2016, que protege contra H1N1, H3N2 (ambos vírus da Influenza A) e uma cepa da Influenza B. A vacina trivalente pode ser usada a partir dos seis meses de idade. Já a vacina tetravalente ou quadrivalente – que além de proteger contra o H1N1, o H3N2 e a Influenza B, também protege contra uma segunda cepa da Influenza B – ainda está começando a ser distribuída. A vacina tetravalente pode ser usada a partir dos três anos de idade.

Em JF Em Juiz de Fora, a campanha de imunização deve ser antecipada. A cidade deve imunizar mais de 118.119

pessoas que integram o grupo prioritário. Em nota, a Secretaria de Saúde informou que o Hospital de Pronto Socorro Dr. Mozart Teixeira (HPS) é a referência para a doença. Contudo, há estudos para ampliação da rede de assistência.

Cuidados O médico infectologista Rafael Freitas destaca a importância de reforçar cuidados básicos. “Trata-se de uma forma de gripe. Assim, é essencial que cuidados básicos sejam adotados. Entre eles, lavar bem as mãos, usar o álcool em gel, evitar locais fechados com muitas pessoas gripadas, cobrir a boca ao tossir ou espirrar.” Os principais sintomas da gripe A (H1N1) são infecção aguda das vias aéreas e febre – em geral mais acentuada em crianças do que em adultos; calafrios, mal-estar, dor de cabeça e de garganta, moleza e tosse seca, além de diarreia, vômito, fadiga e rouquidão.


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Simplesmente Retrato

O que fazer para

reverter 40% de

queda nas vendas Raul Candeloro Editor da revista VendaMais, diretor do Instituto VendaMais e especialista em alta performance nas áreas de Vendas, Gestão e Liderança. E-mail de contato: raul@vendamais.com.br

Uma das apresentações mais comentadas do Circuito VendaMais 2015, nosso evento online de vendas, foi justamente minha palestra falando sobre como lidar de maneira pró-ativa em relação à crise. A imagem que tenho usado é a do iceberg, onde uma pequena parte fica para fora, mas a grande massa está abaixo d’água, invisível. Se você olhar apenas aquela ponta exterior, não entende o quão imenso é o iceberg. Mesma coisa com a economia brasileira: se temos retração de 3% do PIB, significa que 97% continuam lá. Só para você ter uma ideia, estes 97% representam 5.335 trilhões de reais. Eu não sei você, mas para mim trilhão é MUITO. E 5 trilhões é 5x muito! E aí vem a pergunta: onde está seu foco? Na parte do PIB que sumiu (que é o que a mídia e as pessoas de baixa performance gostam de enfatizar)? Ou na imensa parte que continua girando? Sim, eu sei. Você pode argumentar que as vendas de alguns setores caíram muito mais. E é verdade. Mas também, de novo, é uma questão de foco. Veja o exemplo que tenho dado em palestras e treinamentos – lembrando que é só um exemplo fictício, para ilustrar a forma de pensar e resolver o ‘problema’ da queda nas vendas.

Cenário anterior, quando tudo estava razoavelmente bem: 10 contatos/dia 4 fechamentos R$ 1.000/venda Total: R$ 4.000/venda por dia

Cenário atual, com queda nas vendas: 9 contatos/dia 3 fechamentos R$ 800/venda Total: R$ 2.400/venda por dia

Note que as vendas caíram 40%. Se você olhar apenas essa parte do problema, ficará extremamente preocupado(a), ansioso(a), deprimido(a). Talvez ache até que não consegue reverter a situação. Mas uma coisa que eu sempre enfatizo é que o resultado final é CONSEQUÊNCIA. E consequência a gente não controla. Consequência é resultado e resultado a gente não controla. Então, precisamos analisar as CAUSAS dessa consequência, desse resultado. No nosso exemplo acima, se olharmos os indicadores de performance, notaremos rapidamente que:


a) Tivemos uma queda de 10% no número de contatos; b) Tivemos uma queda de 40% para 33% no índice de conversão/fechamento; c) Tivemos uma queda de 20% no ticket ou venda média. A soma de tudo isso é o resultado desastroso de queda de 40% nas vendas. Só que quando abrimos esse ‘resultado desastroso’ e analisamos o porquê, as causas, começa a ficar claro quanto ao que podemos fazer para reverter isto. É o nosso terceiro ‘C’, de Caminho. E é justamente no caminho que temos CONTROLE (mais um C!). É aqui que pessoas de alta performance pensam, decidem e agem. Começamos analisando as Conseqüências, descobrimos as Causas e aí desenvolvemos e aprimoramos o Caminho, para alterar positivamente as Conseqüências. São os 3 C’s. Note como isto é útil, prático e poderoso. Quando faço o exercício com vendedores, pergunto:

- O que vocês fariam para aumentar o número de contatos e reverter esta queda de 10%? - O que vocês fariam para melhorar este índice de conversão e aproveitar melhor as oportunidades? - O que vocês fariam para elevar o valor das vendas? TODOS ELES/ELAS sabem responder! Fiz o exercício inúmeras vezes nos últimos meses e os resultados são impressionantes. O mais interessante é a reação motivada das pessoas, que finalmente descobrem que podem, sim, alterar e influenciar seus resultados e assim ter controle da sua vida. Algumas ideias rápidas que surgiram nas reuniões de ‘toró de parpite’ (brainstorms) que fizemos em eventos in company e palestras abertas: 1) Criar “combos” de produtos/serviços (opções: + popular com outro, + barato com outro, maior margem com outro, + novo (lançamento) com outro); 2) Investir em novos canais de prospecção/comunicação e até de vendas (mídias sociais, por exemplo); 3) Treinar a equipe de vendas (fornecedores/parceiros podem ajudar com patrocínio e verba); 4) Pesquisa com clientes – quais os segmentos mais prósperos?;


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5) Pesquisa de mercado com concorrentes – blindagem contra a concorrência; 6) Pesquisa com ‘não vendas’ – clientes que entraram em contato, mas não compraram (chamo isso de pós não vendas); 7) Pesquisa com clientes inativos – o que os motivaria a comprar + irritadores; 8) Criar e/ou lançar novos produtos/serviços com preço menor, mas margem MAIOR; 9) Aumentar número de contato com clientes (atendimento/ relacionamento); 10) Criar novas segmentações de público-alvo (subnichos de clientes – o nicho do nicho); 11) Eventos para fidelização e prospecção de clientes; 12) Palestras para clientes e prospects; 13) Parcerias com outras empresas (você me promove e eu promovo você); 14) Campanhas de vendas para a equipe comercial com pontos por venda de mix; 15) Campanhas de compras para clientes (milhagem, pontos, estímulo à recompra/volume); 16) Criar um funil automático de reativação de clientes inativos (e-mail, carta, telefone, visita); 17) Mapeamento de oportunidades (analisar mix de compra dos clientes e propor produtos/serviços que eles ainda não compram); 18) Cadastrar e acompanhar TODO e QUALQUER contato de venda (para poder fazer muitas das coisas que comentamos acima); 19) Contratar novos vendedores, com perfil diferente, e desafiá-los a pensar de maneira diferente, argumentar de maneira diferente, vender de forma diferente; 20) Criar um calendário de lançamento de novos produtos/ serviços (mostrar aos clientes que não está parado); 21) Estimular testemunhos e depoimentos de clientes satisfeitos; 22) Estimular indicações (clientes indicando possíveis clientes); 23) Estimular sugestões de melhoria de processos;

24) Estimular sugestões de lançamentos; 25) Venda estilo assinatura, com entregas programadas; 26) Criar categorias de clientes (prata, ouro, diamante) com lista de benefícios para cada categoria e estimular clientes a subirem de categoria (baseado em volume de compras, frequência de compras e mix de produtos/serviços); 27) Buscar ter 100% de disciplina para execução com excelência, criar uma rotina diária e semanal produtiva; 28) Criar um concurso ou competição de melhores práticas e certificar clientes de alguma forma; 29) Campanhas de Marketing do Bem (campanhas onde uma parte do faturamento/vendas é doado para uma causa social nobre); 30) Dar um desconto futuro (voucher ou vale para desconto na próxima compra). Note que você não precisa fazer todas elas. Por algum motivo ou outro pode ser que várias delas não se apliquem na sua realidade. Pode ser também que algumas delas você já esteja fazendo. Parabéns! Aí vem a pergunta: quantas delas poderiam ser adaptadas ou diretamente aplicadas rapidamente na sua empresa? Aposto que pelo menos os itens 2 ou 3. E, muitas vezes, não precisamos mais do que isso para reverter resultados (e até melhorá-los!). É tudo uma questão de atitude e de foco na solução do problema, não no problema. Foco no que você tem CONTROLE. Se quisermos realmente melhorar os resultados, as consequências, temos que entender COMO isso aconteceu, de onde surgiu (as causas). Se uma árvore tem frutos pequenos, não adianta reclamar dos frutos. Precisa olhar para a raiz, para o tronco, para os galhos. Tem que fazer o caminho inverso e ir até a fonte do problema. Em Vendas é o mesmo. Minhas perguntas-desafio para você são: a) Qual (ou quais) destas 30 ideias vai colocar em prática? (Já faça um 5w2h e faça direito!). b) O que você colocaria de novo nesta lista? Tem alguma coisa a mais que poderia recomendar para aumentar contatos, conversões, ticket médio? Abraços produtivos e focados na solução do problema.


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