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A Qualidade na Prestação de Serviço como um Fator Diferencial no Comércio de Varejo Lojista em Guarabira-PB Denilson Costa de Carvalho (Universidade Federal da Paraíba) denilsonccarvalho@yahoo.com.br Elinaldo Marinho dos Santos (Universidade Federal da Paraíba) elinaldomarinho@hotmail.com Romário da Silva Gomes (Universidade Federal da Paraíba) romario.adm5@gmail.com Valdilene Martins de Lima (Universidade Federal da Paraíba) valdilenem7@gmail.com

Resumo: A gestão da qualidade nas organizações é uma atividade que possui caráter estratégico em qualquer organização que queira se desenvolver. O gerenciamento da qualidade é de grande importância para as empresas de serviço, com este os resultados da organização são mais eficientes. No varejo a qualidade deve ser estudada e gerida em todos os setores. Os funcionários devem estar preparados para realizarem suas atividades com o intuito de alcançar os objetivos. Para isso o presente artigo tem como objetivo identificar o quanto os funcionários de uma loja no setor varejista compreendem seu

papel de geradores de qualidade na prestação de serviços. Quanto aos métodos utilizados para a composição deste estudo foram utilizadas a revisão bibliográfica e a pesquisa de campo com os funcionários da loja varejista. Através destes instrumentos percebeu-se que os pesquisados compreendem até certo ponto que são os causadores da qualidade, e que são necessários investimentos em diferentes setores para melhorar os processos e assim atender as necessidades dos clientes com mais qualidade. Quanto à empresa, percebeu-se que esta deve propor soluções para melhorias e fazer assim com que os colaboradores possam elevar o grau de satisfação dos consumidores. Concluiu-se que a gestão da qualidade no setor varejista é de fundamental importância para os resultados, sendo assim as empresas deste ramo devem identificar onde devem realizar melhorias para elevar o nível de qualidade. Palavras chave: Qualidade, Varejo, Serviço.

1 Introdução A gestão da qualidade é uma atividade administrativa de suma importância para a organização, tendo em vista que a diferenciação no atendimento, processos produtivos, qualidade do produto entre outros chegam a determinar o futuro das empresas no mercado. A gestão da qualidade se tornou um fator estratégico para as organizações.


Diferentemente das organizações atuais, as empresas existentes no século XIX, não se enquadravam nesta concepção, não se existia um controle sobre a qualidade das atividades que eram desenvolvidas, desde a formação do produto aos processos internos que eram estabelecidos. Com o desenvolvimento dos estudos nas organizações durante o século XX as ferramentas da qualidade começaram a ser utilizadas, entretanto era exclusiva dos departamentos de produção e operações ganhando espaço nas organizações apenas mais tarde. Onde esta pasou a ser utilizada através de funções diversificadas como compras, engenharia e pesquisa de marketing, passando assim a possuir diretores executivos e a devida importância em toda a organização. Muitos gerentes perceberam que com o desenvolvimento da sociedade e suas exigências a melhoria da qualidade poderia ser uma meta rentável. Há muito que se tem compreensão pelo cohecimento em custos da qualidade, entretanto só há poucos anos é que foi dada a devida relevância a relação entre a qualidade e a produtividade. Atualmente a responsabilidade é maior do gerente de produção que envolve todo o processo produtivo da organização, porém a qualidade de cada produto deve ser bem planejada. Este planejamento requer muito prudência do gerente de produção, que deve saber qual o direcionamento das nuances do mercado e com isso desenvolver produtos e serviços a serem explorados e valorizados para gerar a devida aceitabilidade pelo os clientes que necessitam de tais produtos e serviços a serem supridos. A qualidade também faz novas exigências aos profissionais que se especializam em tal ramo, já que este se desevolve continuamente. Através de sua importância a qualidade é incluída no processo de planejamento estratégico das organizações, para que através disso sejam desenvolvidas as metas há serem alcançadas pelos gerentes de qualidade. A gestão estratégica da qualidade é uma garantia de controle que o gerente de qualquer empresa deve possuir para buscar os objetivos das organizações. Para que uma organização possa realizar suas operações seja ela de bens ou de serviços, esta deve desenvolver as premissas necessárias para que esta possa aprimora suas atividades. Ao se estudar as atividades da gestão da qualidade no varejo, um dos ramos mais lucrativos no mercado, deve estar atento a um fator essencial para a execução do planejamento com o nível de qualidade estimado, este fator é composto pelos funcionários que possuem contato direto com os clientes. Para que a qualidade possa ser efetiva numa organização, os funcionários devem participar e interagir com ela e assim agirem de forma como estabelecido. Para isso os gerentes devem estar cientes de que seu incentivo é primordial para que seus liderados trabalhem com qualidade. O varejo está presente em todas as partes do comércio. Dentro deste contexto está inserido o mercado paraibano, o qual tem se desenvolvido com base no comércio e nas indústrias. Neste estado, uma das regiões que mais tem se desenvolvido economicamente é o brejo, esta possui um comércio ativo, lucrativo e rentável para os diferentes setores presentes em seu mercado. A prestação de serviços tem se desenvolvido juntamente com este mercado da região. Com isso percebeu-se a necessidade de se realizar um estudo para identificar o quanto os conceitos de gestão da qualidade estão difundidos no comércio varejista.


Sabe-se que inserir as necessidades de qualidade junto aos funcionários requer certo esforço e dedicação. Para compreender se no mercado do brejo paraibano isso realmente ocorre é que se estabelece o presente artigo, onde possui o objetivo de identificar o quanto os funcionários de uma loja no setor varejista compreendem seu papel de geradores de qualidade na prestação de serviços. 2 Gestão da qualidade A gestão da qualidade é um processo extenso e abrangente a toda organização, seu gerenciamento deve ser planejado adequadamente assim como aborda PALADINI (2004, p.19) “A estrutura e o funcionamento do processo de gestão da qualidade envolvem um conjunto de referências que direcionam todas as suas ações”. Uma gestão da qualidade eficiente propicia vantagens para a organização, para tal devem-se definir os conceitos de qualidade de forma correta, pois “definir a qualidade de forma erronia leva a gestão da qualidade a adotar ações cujas conseqüências podem ser extremamente sérias para a empresa” PALADINI (2004, p.20). A gestão da qualidade aborda todos os aspectos organizacionais atuando em todos os departamentos, áreas e subáreas da organização para que esta possa alcançar seus resultados com o nível de qualidade desejado pelos clientes. Paladini (2004, p. 33) “Nada nem ninguém na empresa está excluído desse esforço, até porque, se a qualidade é o objetivo da organização, qualquer item de produção que não estiver comprometido com esse empenho não contribui para o objetivo em questão e torna-se por isso, perfeitamente dispensável”. A qualidade deve ser executada por todos para que o produto ou serviço possa alcançar o nível desejado. Nos serviços isso ocorre com mais força, pois os funcionários possuem um contato direto com produtos e clientes. Nesse entendimento deve-se compreender a qualidade aplicada aos serviços e como gerenciá-la. Como definição de qualidade no serviço acredita-se que a mais abrangente é a de Karl Albrecht (1992) apud Las Casas (2006) onde este afirma como sendo os fatores que possam satisfazer as necessidades, possibilitar à resolução de problemas ou trazer benefícios as pessoas. Compreende-se com isso que o serviço que possui qualidade estima pela satisfação daqueles que utilizam-se de determinadas atividades e através desta geram satisfação. Paladini (2004) apresenta dois graus que indicam o êxito na qualidade, nestes enquadram-se o grau de fidelidade que o consumidor possui para com a empresa e a possibilidade de transformar os clientes em consumidores. Percebe-se que os responsáveis para que esses dois fatores possam existir são os funcionários e para que estes prestem serviço juntamente com a organização através da qualidade é fundamental que haja um gerenciamento voltado para a qualidade. 2.1 Gerenciamento da qualidade Num contexto histórico os gestores não preocupavam com a qualidade Garvin (1992, p.43) expõe que “Os modernos profissionais da área da qualidade lembram poucos seus predecessores do final do século passado. São gerentes, não inspetores planejadores, e não controladores; sensíveis aos mercados e á produção” ao se trazer para as


perspectivas so século XXI tem-se uma nova visão da qualidade e de como esta deve ser gerenciada. Toda empresa que possui como objetivo a qualidade na prestação de serviços deve estar preparada para executar o planejamento das atividades, desde os funcionários de cargo mais baixo aos de nível gerencial e estratégico, pois “a importância do apoio da alta administração vai além da alocação de recursos para o programa; ele estabelece as prioridades para toda a organização”. (SLACK, 2002, p. 677), ou seja, para que uma organização possa prestar serviços com qualidade todos os membros da organização devem estar comprometidos com a atividade pois esta é de importância geral da organização e não apenas de setores em específico como normalmente são abordados. O gerenciamento da qualidade pode ser definido como sendo segundo Antunes e Trevizan (2000) o “processo através do qual se busca implantar a filosofia da Qualidade Total, cuja principal finalidade é a melhoria contínua dos produtos ou serviços, pelo aprimoramento do trabalho dos diversos membros e de todas as áreas da organização”. Ou seja para que se possa estabelecer os níveis de qualidade é necessário que toda a organização esteja preparada e execute suas atividades de forma planejada. Tanto os empregados, fornecedores e usuários que integram o ambiente da organização são baseados em dois princípios distintos onde o primeiro representa o processo controlável e o segundo representa a capacidade inerente aos empregados estes são aceitáveis em instituições abertas (BROCKA e BROCKA, 1994). O ambiente organizacional deve impulsionar a qualidade na empresa, facilitando suas capacidades de tomarem decisões adequadas e assim possam ter um bom desempenho em seu cargo. Os gerentes devem estar cientes de que todas as pessoas são diferentes em todos os aspectos Gaither e Frazier (2002) afirmam que todas as pessoas apresentam um nível de Capacidade, personalidade, interesses, ambições, níveis de energia, educação, treinamento e experiência diferentes. Suas variações devem ser compreendidas para que não comprometa a qualidade. 3 Qualidade na prestação de serviços A qualidade é responsável pela prestação de serviço onde está inserida no processo de trabalho que necessita de melhoramento contínuo Buch e Shelnutt (1995) apud Paladini (2004). Os serviços estão diretamente ligados a qualidade que por sua vez está ligado às pessoas que realizam as atividades, por isso compreende-se a importância das pessoas no contexto da qualidade aplicada a prestação do serviço. Slack et al (2002) acrescenta que cada funcionário causa um impacto diferente na qualidade, dentre estes os que mais podem interferir são os que estão diretamente ligados ao processo produtivo e ao atendimento dos consumidores, estes podem cometer erros em alguma parte do processo e comprometer a qualidade. Os colaboradores são de vital importância para o gerenciamento da qualidade e através destes é que a empresa exerce a qualidade e por estarem diretamente ligados ao contato com os produtos e com os consumidores é podem comprometer a qualidade com mais força, pois o erro destes não passa despercebido pelos consumidores.


4 Varejo A qualidade bem administrada em uma organização tem a ênfase de ter a capacidade de resolver problemas ou fornecer benefícios a alguém. Portanto a organização deve estar ligada ao setor de marketing e de serviços que ele deve observar o comportamento do mercado com relação aos desempenhos das pessoas que possuem componentes de qualidade dentro da mesma (LAS CASAS, 2006). Diferentes definições para o significado de varejo podem ser encontradas, entretanto segundo a American Marketing Association apud Las Casas (2010, p.320) “define varejo como uma unidade de negócio que compra mercadorias de fabricantes, atacadistas e outros distribuidores e vende diretamente a consumidores finais e eventualmente aos outros consumidores”. O comércio varejista é de vital importância para todo o aquecimento do mercado, pois este é o responsável por estabelecer a ligação entre cliente e produto. Esta ligação pode ocorrer basicamente de duas formas distintas (LAS CASAS 2010) através do comércio de varejo lojista onde este realiza suas vendas por meio de lojas e o não lojista que é aquele que realiza vendas diretamente ao consumidor. Com o varejo lojista todo um clima propício para a compra é construído e assim os envolvidos com a atividade. No varejo os consumidores são a preferência e para isso o atendimento deve estar preparado com a qualidade adequada para alcançar os resultados. 4.1 Atendimento no varejo O atendimento no varejo é de suma importância, pois conforme afirma Las Casas (2010) atualmente no Brasil 85% das decisões de compra ocorrem no ponto de venda. Fazendo com que o varejo seja fundamental para promover, atender e satisfazer o consumidor. Os funcionários que atuam no atendimento devem estar preparados para auxiliar esses 85% para que possam ter uma boa experiência de compra e tornem-se clientes fixos da empresa. Para que isso ocorra é necessário um atendimento de qualidade. Ao se falar em qualidade no atendimento percebe-se segundo Peters (1992) apud Paladini (2004) que este é um serviço que vai alé da satisfação das necessidades, mas sim seduzindu-o para que estes sinta-se realizado com o que está consumindo, neste caso com o atendimento. Compreende-se que um bom atendimento não deve apenas cumprir com o papel de atender a necessidade do consumidor e sim trazer algo a mais, fazendo com que queira voltar a comprar nesta loja varejista. 5 Procedimentos Metodológicos O presente artigo caracterizou-se pela apresentação de uma abordagem da qualidade, onde os estudados apresentam sua visão de como se compreendem no papel gerador de qualidade no atendimento de uma loja varejista. A pesquisa para o presente artigo realizou-se de forma descritiva, a qual Vergara (2004) expõe como sendo as caracteristicas de uma população ou da ocorrência de um fenômeno e para Andrade (2002) é validada por abordar esta como sendo uma etapa fundamental de qualquer trabalho onde são proporcionadas informações que abordem o conteúdo


sendo estudado. Exploratória por necessitar de uma investigaçãosobre o fenômeno objetivado que Vergara (2004) afirma que esta deve ser realizada onde há poucos estudos. Os sujeitos da pesquisa foram os 43 funcionários da loja varejista, compondo estes o universo da pesquisa, dentre estes o número da amostra tirada foi de 24 pesquisados, onde estes representam mais de 50% do universo. Esta caracterizando-se pela abordagem aleatória simples, onde Vergara (2004, p. 50) afirma que com este método “cada membro da população tem uma chance determinada de ser selecionado”. Entre os sujeitos da pesquisa encontram-se os funcionários da loja varejista estes entre todos os cargos, tendo em vista que todos desta organização entram em contato com os consumidores mesmo que seja por um pequeno canal ou não. Vergara (2004) afirma que os sujeitos da pesquisa são responsáveis por fornecerem os dados que são necessários a pesquisa. O meio utilizado para alcançar os dados requisitados para efetivar a pesquisa foi a abordagem da pesquisa de campo, onde Vergara (2004) compreende esta como uma forma de investigar empiricamente o que é realizado no espaço onde o fenômeno ocorre ou que apresente elementos explicativos da pesquisa. Compreendeu-se assim que os meios mais eficazes de compor o presente estudo foram caracterizados pelo levantamento das teorias da gestão da qualidade e dos serviços no varejo e através da aplicação de um quesionário em uma loja varejista que possua um mercado forte no brejo paraibano. Quanto ao tratamento de dadosserá utilizada a analise de conteúdo, pois segundo Vergara (2006) “a analise de conteúdo é considerada uma técnica para o tratamento dados que visa identificar o que está sendo dito a respeito de determinado tema”. Bardin (1977) apud Vergara (2006) esclarece que a análise do conteúdo esta composta por três etapas, sendo estas a pré analise como sendo a seleção do material e os procedimentos a serem executados, a exploração do material como implementação dos procedimentos e o tratamento dos dados que são os resultados da investigação. 6 Discussão dos Resultados Para a execussão do estudo realizado, uma pesquisa de campo com o intuito de identificar o quanto os funcionários de uma empresa varejista se identificam como geradores da qualidade fez-se necessária. Para isso foi elaboradoum questionário contendo tanto perguntas abertas quanto fechadas. Este se dividiu em 4 (quatro) etapas distintas, a primeira delas é composta pelos dados demográficos; a segunda etapa é composta pelos aspectos perceptivos que os funcionários compreendem sobre as necessidades dos clientes; como uma terceira etapa a percepção sobre as condições oferecidas para o trabalho e por fim uma avaliação estratégica entre pontos fortes e melhorias. Segue nesta seção os resultados identificados pela pesquisa de campo que teve como objeto de estudo uma loja varejista da cidade de Guarabira-PB, esta empresa está inserida no mercado a cerca de 8 (oito) anos, sua participação no mercado é elevada. Não apenas consumidores da cidade como das cidades circunvisinhas procuram a loja varejista procurando suprir suas necessidades. Para atender tal mercado de consumidores esta


organização compõe-se de 43 funcionários em áreas diversas como vendas, caixa, distribuição e gerência. Destes 24 (vinte e quatro) foram entrevistados, ou seja de 100% dos funcionários 56% participaram da pesquisa. Segue na tabela 1, os dados de que expõem o gênero dos entrevistados. Amostra pesquisada Gênero

Pesquisados

Percentual (%)

Masculino

14

58

Feminino

10

42

Total

24

100

Tabela 1. Amostra da Pesquisa. Fonte: Pesquisa 2010.

Dentre os 24 (vinte e quatro) funcionários pesquisados, 58% são do gênero masculino e 42% do gênero, estes dados apresentam-se desta forma por haver um numero sumáriamente maior de homens na empresa do que mulheres. Quanto ao tempo de serviço que os pesquisados apresentaram estão apresentados na tabela 2. Tempo de serviço Menos de 1 ano

4%

De 1 a 3 anos

58%

De 4 a 6 anos

4%

Mais de 7 anos

34%

Total

100%

Tabela 2. Tempo de Serviço Fonte: Pesquisa 2010

Através dos dados apresentados pode-se perceber que as maiores variações do tempo de trabalho estão entre 1 a 3 anos e com mais de 7 anos tendo uma relevancia maior em até 3 anos. Pode ser observado que a referida empresa possui comprometimento com seus colaboradores, pois apesar de apenas 4% dos entrevistados estarem entre 4 a seis anos, 34% estão trabalhando a mais de 7 e sua representação corresponde a mais de 50% em até 3 anos o que entende-se que estes (dependendo de seus resultados e interesse) possam permanescer e ascenderem cargo posteriormente. Ao perguntar quais os motivos que os levaram a colocar o curriculo para contratação na empresa, pode-se perceber diferentes motivos. Dentre estes apresentam-se: – A credibilidade da empresa com 40%; – A oportunidade de vagas com 28% – A Remuneração com 14% dos pesquisados;


– Por estarem desempregados 14%; – E por fim outros motivos com 4%. Dentre os outros foram citados pelos entrevistados os benefícios como o vale alimentação, foi citado ainda oportunidade de se ter uma nova experiência. Percebe-se com isso que os funcionários candidatam-se por diferentes motivos, o mais citado destes foi a credibilidade da empresa onde esta está associada ao seu porte de representação em todo o estados, pois esta possui diversas filiais. Foi perguntado também aos pesquisados se eles aconselhariam a seus amigos e familiares a ingressarem na empresa varejista pesquisada, a resposta dos mesmos foi completamente positiva. Compreende-se com esta afirmativa que os funcionários sentem-se relativamente satisfeitos em trabalharem na empresa. Quanto a percepção dos funcionários ao serem relacionados os clientes, perguntou-se inicialmente quais os dias de maior movimento na loja encontram-se na quarta e no sábado onde estes dias correspondem aos dias em que a sazonalidade semanal é mais aquecida para estes dias 46% e 50% dos entrevistados apresentam estes dias respectivamente. Os entrevistados citaram ainda a segunda-feira e a sexta-feira com 2% cada. Através desta questão pretendeu-se avaliar a sensibilidade dos funcionários em perceberem os dias de maior fluxo em que os niveis de estresse normalmente estão mais elevados e consequentemente a qualidade no serviço tende a se comprometer pela quantidade de entrantes, tendo em vista que os dias mais sitados são os que o fluxo crescem desproporcionalmente. A tabela 3 apresenta a percepção dos funcionários quanto aos gostos e preferencias dos consumidores: Preferências dos consumidores Categorias

Percentual (%)

Atendimento

38

Produtos Novos

10

Promoções

38

Qualidade dos produtos

10

Outros

4

Total

100

Tabela 3. Preferências dos Consumidores Fonte: Pesquisa 2010

Os pesquisados afirmam que os clientes, ao entrarem na loja varejista, buscam por diferentes rpioridade na decisão de compra dentre estas destacam-se o atendimento e a promoções da existentes na empresa, estes obtendo um percentual de 38% para ambos. Entres os outros itens apresentados pelos funcionários encontram-se ainda a variedade de produtos para comparar na decisão da compra, o preço dos produtos como um diferencial e as entregasdos produtos, estas por serem gratuitas. Com a apresentação destas informações compreende-se que os


pesquisados possuem certo interesse em identificar as necessidades dos clientes, pois estes apontaram diferentes itens que normalmente são utilizados na decisão da compra. Ao ser citada a questão de treinamentos para aos pesquisados, questão esta que identifica o grau de quanto a empresa prepara seus colaboradores para atenderem com qualidade, identificou-se dois percentuais distintos para a confirmação e a negação da existência de treinamentos. Dentro dos resultados foram expressos que 62% receberam treinamento para atuarem e 38% afirmam não terem recebido qualquer tipo de treinamento. O que pode-se perceber com isso é a fragilidade na preparação de muitos para atenderem com a qualidade requisitada pelos consumidores. Ao serem questionados no tratamento da empresa em proporcionar as condições de trabalho necessárias os entrevistados externalizaram as informações que seguem. Dentre todos os entrevistados 63% sentem-se satisfeitos em trabalhar para a empresa, 33% sentem-se muito satisfeitos e apenas 4% pouco satisfeitos. Já ao ser citada as experiências vividas 50% classificaram como muito boa e 50% como boa. Com os dados fornecidos percebe-se que a empresa varejista consegue suprir certas necessidades que fazem com que a maioria de seus funcionários sintam-se a vontade para realizar suas atividades. Ao serem questionados a utilização e as condições do espaço físico os pesquisados classificaram como médio com 12%, bom espaço com 63% e 25% como muito bom espaço físico. Já ao serem abordado as questões de quantidade de dias e carga horária de trabalho, os pesquisados apresentaram como tendo 59% para boa carga hrária e dias de trabalho, 33% para médio e 8% para muito bom. Com esses resultados a empresa consegue atender aos horários comerciais que são padrão de trabalho. Por fim os pesquisados foram questionados sobre quais os pontos fortes e quais os pontos que necessitam de melhorias para que o processo de qualidade da empresa possa se tornar mais abrangente e assim proporcionar os resultados esperados. Pediu-se que os pesquisados apresentassem três pontos fortes e três melhorias, os resultados seguem abaixo nas tabelas 4 e 5 respectivamente. Pontos fortes da loja varejista Pontos Fortes

Percentual (%)

Promoções

16

Atendimento

20

Distribuição

4

Propaganda

7

Preço baixo

16

Variedade de produtos

2

Localidade

2


Gerenciamento

4

Marca

4

Formas de pagamento

18

Número de vendas

5

Produtos Novos

2

Total

100

Tabela 4. Pontos fortes da loja varejista Fonte: Pesquisa 2010 Os pesquisados externalizaram como principais pontos fortes da loja varejista o atendimento em 20%, as formas e facilidades de pagamento com 18%, os preços baixo e as promoções com 16% cada. Percebe-se através destes dados que os colaboradores observam seus clientes para saberem quais são suas necessidades e gostos. Apresenta-se também com estes dados o que os pesquisados consideram de importante e caracteristico da empresa que influenciam nos resultados, dentre estes podem ser citados a marca, as formas de pagamento que são facilitadas, as variedades de produtos e a propaganda. Já os pontos a melhorar que foramcitados pelos pesquisados seguem: Pontos a melhorar da loja varejista A melhorar

Percentual (%)

Montagem

7

Limpesa

3

Estoques

7

Horários

3

Salários

10

Benefícios

10

Atendimento

25

Cliente em primeiro lugar

3

Reuniões

3

Distribuição

19

Conhecimento do produto

3

Equipe de trabalho

7

Total

100

Tabela 5. Pontos a melhorar da loja varejista Fonte: Pesquisa 2010

Os principais pontos que foram citados pelos pesquisados como foco para melhorias


imeriatas foram em primeiro lugar o atendimento com 25%, a distribuição com 19% e os salários e benefícios com 10% para ambos. Percebe-se claramente a necessidade de treinamentos para que o atendimento possa melhorar e assim gerar melhores resultados e maior lucratividade. Deve-se ainda estudar e analisar o processo logístico de distribuição de toda a loja, esta com foco na distribuição para o consumidor, a estocagem e a montagem de produtos também foram citados com 7% cada. Posteriormente foram citadas as condições salariais e benefícios os quais são necessários tanto mara manter quanto para motivar, já que os benefícios auxiliam a gerar tais resultados. É bercebida ainda a necessidade de um aprofundamento nos estudos da gestão de pessoas, pois foram citados o gerenciamento da equipe. Percebeu-se que com os resultados apresentados pela pesquisa uma necessidade de aproveitamento de potencial mais detalhado por parte da empresa, onde esta deve analisar fatores que normalmente são apresentados como simples que na verdade fazem toda a diferença ao mensurar os resultados. Percebe-se ainda que há certo nível de comprometimento com a qualidade no atendimento aos consumidores, porém ainda falta mais atenção da gerencia para fatores que influenciam nos resultados, apesar desta também apresentar comprometimento para com seus colaboradores. 7 Considerações Finais O presente artigo teve como objetivo identificar o quanto os funcionários de uma loja no setor varejista compreendem seu papel de geradores de qualidade na prestação de serviços. Pois se sabe da importância do varejo para o mercado tanto mundial quanto do brejo paraibano. Através da revisão de bibliográfias e da elaboração de uma pesquisa com os funcionários de uma loja varejista da cidade de Guarabira-PB, pode-se identificar a concepção de qualidade, serviço e varejo para confrontá-los com os resultados conseguidos com a pesquisa de campo realizada. Ao realizar a pesquisa bibliográfica, pode-se comprender a importância do gerenciamento da qualidade e sua aplicação nos serviços e no varejo, abordando a questão dos serviços que estes prestam e sua ligação com o consumidor final através dos funcionários de diferentes setores da organização. Os resultados encontrados demonstraram que os funcionários da loja varejista conseguem identificar as necessidades de seus clientes e possuem conheciemento sobre as prioridades dos clientes, em contrapartida a empresa deve dar mais suporte para que estes possam trabalhar com mais qualidade. Há muito que se desenvolver nas lojas varejistas do brejo, as empresas precisam abordar mais as ferramentas de qualidade em sua aplicação no varejo para que possam crescer no mercado. Referências ANDRADE, Rui Otávio Bernardes. Projeto Pedagógico para Cursos de Administração. São Paulo: Makron Books, 2002. ANTUNES, Arthur Velloso. TREVIZAN, Maria Auxiliadora. Gerenciamento da Qualidade: Utilização no Serviço de Enfermagem. Revista Latino-Americana de Enfermagem. vol 8. No 1. Ribeirão Preto, jan 2000.


BROCKA, B.; BROCKA, M.S. Gerenciamento da Qualidade. São Paulo: Makron Books, 1994. GAITHER, Norman. FRAZIER, Greg. Administração da Produção e Operações. 8. ed. São Paulo: Thomson, 2002. GARVIN, DAVID A. Gerenciado A Qualidade: A Visão Estratégica e Competitividade. Rio De Janeiro: Qualitymark, Ed. 1992. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Marketing: conceitos, planejamento e aplicações à realidade brasileira. 1. ed. 3. reimpr. São Paulo: Atlas, 2010. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços: Conceitos, exercícios, casos práticos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2006. PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004. SLACK, Nigel. CHAMBERS, Stuart. JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002. VERGARA, Sylvia Constant. Métodos de Pesquisa em Administração 2. ed. São Paulo: Atlas, 2006. VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São Paulo: Atlas, 2004.

A Qualidade na Prestação de Serviço como um Fator Diferencial no Comércio de Varejo Lojista em G  

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