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4 MANUAL DE

ATENDIMENTO


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Conceito

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Como fidelizar clientes pelo atendimento

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Excelência no atendimento

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Requisitos básicos de um bom atendimento

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Passos do atendimento

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Apresentação pessoal

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Aspectos positivos da venda

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Venda sugestiva

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Passos do atendimento

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Apresentação pessoal

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Aspectos positivos da venda

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Venda sugestiva


COMO FIDELIZAR CLIENTES PELO ATENDIMENTO Este procedimento de atendimento tem como objetivo identificar e orientar os atendentes de loja, a lidarem no dia a dia com os seus clientes. O atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e é uma responsabilidade do Licenciado. O bom atendimento que leva a “Excelência Operacional”, passa por questões relevantes, tal como: Apresentação pessoal e postura do atendente; Comunicação (tipos e formas de abordagens); Como encantar clientes; Como lidar com incidentes críticos; Tudo isso transformado nos 4 passos de atendimento, abordado mais a frente no capítulo 5. Além disso, é importante pensar em aspectos de pós-vendas e políticas para fidelizar o cliente, como questões essenciais para a evolução do negócio e por isso a importância de ser colocada em prática.


Na atividade de varejo, o atendimento personalizado é o diferencial mais valorizado pelos clientes. Nas lojas ENTREPOSTO, ele é parte da estratégia de marketing da marca. A equipe de colaboradores é valorizada e capacitada para manter o nível elevado de atenção com cliente, focado no clima de consumo, aumento do valor do ticket médio através da venda sugestiva e da fidelização do cliente à loja. O Mr. Sam Walton fundador da maior rede mundial de varejo da atualidade construiu um império, valorizando o conhecimento do consumidor e a dedicação.

ATENDIMENTO UM DIFERENCIAL DA MARCA ENTREPOSTO

INVISTA EM PESSOAS QUE FARÃO A DIFERENÇA DA SUA LOJA

Suas equipes de vendedores, que não têm limites para atender bem os clientes da rede. Pelas regras dos supermercados Wal-Mart, todos os colaboradores próprios e terceirizados têm que sorrir e cumprimentar todos os clientes que estiverem num raio de três metros, e ao perceberem o cliente indeciso, devem se aproximar e oferecer ajuda imediatamente. É de responsabilidade do Licenciado e seu gerente, garantir a Excelência do Atendimento seguindo os padrões da rede como um importante diferencial da marca e que dos resultados de venda e financeiros.

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É de responsabilidade do Licenciado e seu gerente, garantir a Excelência do Atendimento seguindo os padrões da rede como um importante diferencial da marca e dos resultados de venda e financeiros da loja. Na história mais recente, dois consultores americanos, Yerkes e Decker descreveram suas experiências na avaliação de um ponto de venda de café expresso de modo simples e objetivo, que se aplica ao negócio de conveniência e sintetiza o sucesso de um negócio de varejo por cinco “Ps”: Paixão, Pessoas, Personalização e, Produto, finalizando com I da intenção, com foco no consumidor e valorização

A EXELÊNCIA NO ATENDIMENTO TORNA A LOJA COMPLETA

pelos conceitos que aproveitam todos os momentos como diferenciação.

Paixão

Paixão pelo negócio em que trabalha

Quando se faz o que ama, sente que ganhar a vida não é propriamente um trabalho é diversão.

Pessoas

Toda a cadeia de clientes e colaboradores

Quando se tem bons colaboradores, obtêm-se bons clientes e eles voltam com frequência.

Personalização

Atendimento personalizado = Identidade com a marca.

Cada cliente quer se sentir único, preferencial e que saibam o que ele quer, ou seja, personalização.

Produto

Um bom produto.

Um bom produto pode até minimizar as falhas nos Ps anteriores. Ninguém está disposto a pagar por algo ruim.

Intenção

Foco na diferenciação da rede e da sua loja.

Se não se tem clareza no que se quer alcançar, não há como ser eficaz e permanecer no mercado ao longo do tempo.

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Requisitos básicos de um bom ATENDIMENTO 20 17

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O consumidor atual seja qual for a sua classe social, procura por ponto de venda com quem possa compartilhar

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seus valores. O hábito de frequentar uma loja ENTREPOSTO pode ser encarado como um ritual, por mais simples que parece, procura por ponto. Descubra os desejos escondidos nos pequenos gestos e reações dos clientes e verá que pode preencher tal espaço e compartilhar a alegria desse momento pequenos gestos e reações.

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Proj graf manual modular v6  
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