Page 1

Oplevelsesbaseret forretningsudvikling Den nye vej til vækst En casesamling om oplevelsesbaseret forretningsudvikling i 20 små og mellemstore virksomheder

den europæiske union Den europæiske Fond for Regionaludvikling

Vi investerer i din fremtid

1


2


Indhold Indhold Den nye vej for danske virksomheder

Side 4

Alux A/S Side 6 Innovisio Side 8 Visualized Side 10 MEINERTZ A/S Side 12 Kaalund & Partnere Side 14 Borum Industri A/S Side 16 Folkesparekassen Side 18 Gartnergården Side 20 KB – electrotech A/S Side 22 Knud Jepsen A/S Side 24 Midtjysk rekruttering Aps Side 26 MultiOffice Side 28 Silkeborg Maskinfabrik A/S Side 30 Silkeborg Slagteren Side 32 Renosyd I/S Side 34 Kloster-Sølv Side 36 MAUL Biler A/S Side 38 Nylund Planteskole Side 40 Virklund Sport A/S Side 42 Anla Glas A/S Side 44 Bag om oplevelserne Side 46 Kontakt Side 47

3


Oplevelser som kilde til vækst

Den nye vej for danske virksomheder I dag er produkter mere end blot produkter. Forbrug handler i stigende grad om oplevelser. Danske virksomheder er på vej væk fra den produktorienterede økonomi, og ind i en ny værdiorienteret oplevelsesøkonomi. De virksomheder, der udnytter oplevelser strategisk i forretningsudviklingen, opnår en styrket positionering på markedet og bliver mindre sårbare i forhold til priskonkurrencen, og den globale markedsudvikling.

Kære virksomhed Dette er 20 fortællinger om oplevelsesbaseret forretnings-udvikling i helt almindelige danske virksomheder. Det er små og mellemstore virksomheder, som arbejder med detailhandel, produktion eller videnservice. De har de samme udfordringer som dig. De ønsker at opnå en stærk position på markedet og en god fortjeneste på det, de sælger. De har ingen store marketingbudgetter eller særlige forudsætninger for innovation. Men de er gode til at få øje på deres eget oplevelsesøkonomiske potentiale, og til at styrke værdien af deres produkter og serviceydelser for deres kunder. Læs med og bliv inspireret. Måske kan oplevelser blive en kil­ de til vækst – også for din virksomhed.

4


Oplevelser som kilde til vækst og innovation De 20 fortællinger er en række meget forskellige eksempler på, hvordan helt almindelige virksomheder har udnyttet oplevelser strategisk i deres forretningsudvikling. Virksomhederne har arbejdet med oplevelsesbaseret forretningsudvikling i et halvt til et helt år, og derfor er mange af ideerne under fortsat udvikling. Desuden er oplevelserne integreret i forskellige dele af virksomhedernes værdikæder, og erfaringen viser, at når en virksomhed først har taget det første skridt ind i oplevelesøkonomien, bliver det en gennemgribende måde at tænke forretningsudvikling på. Flere af virksomhederne i denne casesamling har derfor også arbejdet strategisk med oplevelsesbaseret forretningsudvikling i flere led i værdikæden, selvom de er placeret under et enkelt led. Værdikæden Udvikling og produktion

Produkt Service

Salg og markedsføring

Service og add-ons

HR organisation og ledelse

Kreativitet og nytænkning Konkurrencedygtighed forudsætter nytænkning. Et kvalitetsprodukt til en fordelagtig pris er ikke længere en afgørende fordel. Det er blot en basal forudsætning for succes. Stadig flere konkurrenter kan levere det samme produkt til samme eller måske endda lavere pris. De virksomheder, der lukker øjnene for udviklingen i oplevelsesøkonomien, og udelukkende insisterer på at konkurrere på produkt og pris, går en svær tid i møde. Danske virksomheder skal konkurrere på noget andet og noget mere. De skal skabe produkter og serviceydelser, der rummer kvalitet, mening, identitet og æstetik, som forbrugerne er villige til at betale mere for. I casesamlingen finder du eksempler på, hvordan et strategisk fokus på kundeoplevelser danner afsæt for en innovationsproces og udmønter sig i konkrete ideer til, hvordan man kan bygge oplevelser ind i sin forretning. Du finder eksempler på, hvordan man kan bevæge, overraske, engagere og involvere. Det handler om at satse bredere, og tilføre sine produkter og serviceydelser unikke værdier ved at appellere til forbrugernes følelsesmæssige behov. Det er kundens oplevede værdi, der tæller!

5


AluxAlux A/S

A/S

Rullegardinet, der passer på dig og din familie Man kender dem godt – gitrene, der ruller ned foran butiksvinduer som et effektivt værn mod indbrudstyve. De er nu også kommet ud i de små hjem i Danmark, man ser det bare ikke. Alux har udviklet et nyt rullegardin, som diskret sikrer vinduer i private hjem og skaber tryghed uden synlige gitre. Den silkeborgensiske virksomhed, Alux, fremstiller produkter inden for både solafskærmning og mekanisk tyverisikring, som de primært afsætter til erhvervslivet. Igennem længere tid har virksomheden forsøgt at slå igennem med sikringsprodukterne til private forbrugere, men uden held. Behovet for tyverisikringsprodukter blandt private forbrugere vokser i takt med, at indbrudskurven stiger. Problemet er bare, at de fleste mennesker hellere vil undvære sikkerhed, end at føle sig spæ-

ret inde bag tremmer som i et fængsel. Denne udfordring har Alux i dag løst gennem en oplevelsesbaseret innovationsproces. ”Vi sælger interiørprodukter med et eksklusivt design og markedsfører dem på en måde, som taler til den moderne forbrugers opfattelse af tryghed. Vores viden om, hvad oplevet tryghed er, er en grundforudsætning for, at vi endelig er kommet ind på markedet og har fået succes.”

Bill Jensen, Direktør Alux har udviklet et rullegardin, der ligner et traditionelt interiørprodukt uden synlig tyverisikring. Udviklingen er ikke baseret på teknisk innovation, men på viden om, hvilken oplevelse af tryghed forbrugerne efterspørger i de små hjem.

6

Udvikling og produktion

Tryghed på dansk I tråd med oplevelsesøkonomisk tankegang har Alux erkendt, at rationelle argumenter ikke er nok til at fremme salget af sikkerhedsprodukter. Produkterne skal også appellere til kundens følelser. Derfor har Alux nøje studeret, hvad der kendetegner den oplevelse af sikkerhed og tryghed, som private forbrugere efterspørger. Afdækningen af forbrugernes behov har resulteret i det nye rullegardin, som i dag markedsføres som Safe Roller. Rent teknisk fungerer det som aluminiumsværn mod udbudne gæster, men det er designet, og oplevelsen af usynlig sikkerhed, der sælger.

”Rent teknisk er produktet en videreudvikling af de produkter, vi har. Produktet er tilpasset og minimeret, så det er velegnet til private boliger og kontorer. Kunderne får den oplevelse, at det ikke virker klodset og skæmmende. Tværtimod kan produktet let og elegant integreres i eksisterende vinduer og døre.”

Bill Jensen, Direktør

Individuelle løsninger sælger I udviklingsprocessen har Alux arbejdet med at gøre Safe Roller til et integreret produkt, hvor kvalitet, funktionalitet og design går op i en højere enhed. Den første prototype af Safe Roller er et jalousi med integreret rullegardin med print af Anders And figurer, der passer ind på et hvilket

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Vi har et produkt, der taler til kundernes oplevelse af tryghed. Vi gør tyverisikringen diskret og sælger den som et interiørprodukt. Vi bruger bevidst design og markedsføring til at skabe de associationer og følelser, som er afgørende for, at kunderne føler sig trygge.”

Bill Jensen, Direktør

som helst børneværelse. Man skal helt tæt på for at bemærke, at gardinet også fungerer som tyverisikring. Designet aktiverer associationer og følelser, som er afgørende for, at kunderne kan føle tryghed. I dag giver Alux desuden sine privatkunder mulighed for selv at bestemme rullegardinernes farver og mønstre. Individuelle løsninger engagerer kunderne, og de er villige til at betale en merpris for noget, som ikke bare er et standardprodukt.

Køllen med på messe Den første generation af gardiner er allerede monteret hos flere testkunder, der har udtrykt meget stor tilfredshed med produktet. For nylig blev Safe Roller præsenteret på en stor international messe, og her vakte produktet stor interesse. ”Vi skal tænke oplevelser ind i hele vores forretning. Og det skal selvfølgelig også afspejles i vores messestand.”

Bill Jensen, Direktør De besøgende på messen fik blandt andet mulighed for at tæske løs på Safe Roller med en kølle. Denne lille event gav kunderne en helt ny måde at opleve produktets kvalitet og holdbarhed på, og fungerede som et vigtigt bidrag til den samlede oplevelse omkring produktet.

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Alux ønsker at komme ind på det private marked og sælge sikkerhedsprodukter til almindelige familier. Det kræver, at de forstår, hvordan de skal appellere til forbrugernes oplevelse af tryghed i både design og markedsføring.

Alux har udviklet et integreret sikkerheds- og interiørprodukt, som fungerer som værn mod ubudne gæster uden at gå på kompromis med æstetik. Samtidig fungerer produktet også som solafskærmning, indekma regulering, regulering af lysindfald og insektnet. Markedsføringen af produktet kræver indsigt i en kulturelt bestemt oplevelse af tryghed blandt forbrugerne.

Safe Roller har allerede opnået kommerciel succes. Alux forventer, at Safe Roller om fem år vil være virksomhedens primære produkt. Alux har store eksportambitioner og vil arbejde med oplevelser som omdrejningspunkt for virksomhedens vækststrategi.

7


Innovisio

Innovisio

Oplevelser i en webshop Innovisio er i fuld gang med at udvikle en ny webshop. Webshoppen er ikke en almindelig webshop, men et virtuelt oplevelsesunivers, der opmuntrer kunderne til leg.

Adgangen til oplevelsesuniverset bliver ikke købsbetinget, men skal opmuntre kunderne til at lege, og få en dybere forståelse af de produkter, de senere kan vælge at købe.

Webbureauet Innovisio, der har base i Hinnerup, leverer webløsninger til både offentlige og private kunder. Innovisio beskæftiger sig med implementering og udvikling samt design af hjemmesider, og er specialiseret i at lave video til Internettet. Firmaet har en kreativ kultur og en vision om at appellere til den moderne forbruger gennem oplevelser.

Oplevelser gør forskellen på nettet

Webshoppen opmuntrer til leg

Innovisios arbejde med oplevelsesbaseret forretningsudvikling bidrager til at ruste virksomheden i den skærpede konkurrence blandt webshops på nettet. Her foregår den økonomiske transaktion isoleret fra for eksempel stemning i butikken, personlig kundebetjening eller smuk indpakning af varen. De fleste webshops sælger det samme og kan det samme, og det er derfor ofte prisen, der er den eneste synlige variabel for forbrugeren. Det har fået Innovisio i gang med at udvikle en anderledes webshop, der vender købssituationen på hovedet. En webshop hvor kunderne ikke kommer, fordi de har “googlet” sig frem til den bedste pris på et produkt. De kommer for at få oplevelser.

Innovisio er derfor i fuld gang med at udvikle en helt særlig webshop til salg af legetøj, som udnytter Internettet muligheder for at bringe brugerens sanser i spil. Udviklingen er drevet af ambitionen om at komme væk fra den traditionelle webshop for at skabe en ny, dynamisk og engagerende platform. Den nye webshop skal være et oplevelsesunivers, som opmuntrer kunderne til leg. ”Vores ambition er, at man ikke kan undgå at blive fanget af det her site. Kunderne skal få lyst til at afprøve funktionerne og opleve, at de derved får adgang til en hel verden af leg. På den måde sikrer vi, at vores kunder bliver hængende et godt stykke tid i vores butik.”

Christian Royal, Innovisio

8

Udvikling og produktion

Engagement er et nøgleord, når virksomheden arbejder med oplevelsesbaseret forretningsudvikling. Den gode oplevelse er kendetegnet ved, at forbrugeren er aktivt engageret. Det er det, der gør oplevelsen mindeværdig, og det der sikrer, at kunderne kommer igen for at få flere oplevelser.

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Det bliver ikke bare en legetøjsbiks på nettet. Det bliver et socialt og interaktivt forum for forældre og andre interesserede, og derved får vi mulighed for at skabe en stærk relation til vores kunder også efter købet.”

Leg og kundeloyalitet Innovisios webshop er endnu ikke helt klar til at gå i luften. Oplevelsesuniverset er defineret, og de grafiske elementer er klar til at blive implementeret, så Innovisio forventer, at man kan klikke sig rundt i oplevelsesuniverset i september 2010. Når implementeringen er færdig, vil kunderne møde en webshop, som er bygget op som et virtuelt univers, hvor kunderne får præsenteret produkterne gennem video, og selv har mulighed for at producere små film, så de kan dele erfaringer og interagere med hinanden online. Gennem videoerne får kunderne en meget bedre oplevelse af legetøjet, og produkternes funktionalitet og legemuligheder.

Christian Royal, Innovisio

Desuden er filmmediet oplagt til at formidle nyttige informationer til kunderne, eksempelvis kan en video vise, hvordan man skifter batteriet i et briotog. Christian Royal fra Innovisio forventer, at webshoppen bliver en succes, fordi den henvender sig til markedet på en ny måde.

innovisio

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Hvordan skaber man en webshop, som gør en oplevet forskel for kunderne? Webshops har særlige konkurrencevilkår. Forbrugerne går benhårdt efter den bedste pris på internettet som global markedsplads.

Innovisio er i fuld gang med at udvikle en webshop, som ikke bare er end almindelig webshop, men et virtuelt oplevelesunivers. Det er et socialt og interaktivt forum for legetøjsnørder.

Kunderne kommer ikke bare for at handle. De kommer for at få en oplevelse, og er tilbøjelige til at være mindre prisfølsomme.

9


Visualized

Visualized

Digitale oplevelser Hvis man vil arbejde med individualiserede kundeoplevelser, kan man med fordel tænke i digitale løsninger. Digital teknologi er et vigtigt værktøj til oplevelsesbaseret forretningsudvikling i mange brancher. Visualized er et kommunikationsbureau, som laver grafisk materiale, hjemmesider og webløsninger. Virksomheden har eksisteret i knap to år, men har allerede fået stabilt fodfæste på markedet. Som grundlag for en langsigtet vækststrategi satser Visualized nu på at levere digital teknologi til oplevelser. Eksempelvis i turismebranchen.

Bedre oplevelser for turister Turismebranchen lever af oplevelser og skal hele tiden forny sig for at tiltrække nye besøgende. Digital teknologi er et vigtigt værktøj til at øge kvaliteten af turistoplevelsen både før, under og efter besøget.

Visualized har udviklet de nye digitale løsninger med udgangspunkt i en case: oplevelsesparken AQUA i Silkeborg. Før besøget i AQUA kan gæsterne på hjemmesiden finde forskellige former for underholdning og formidling. De kan for eksempel lave deres eget skattekort, så besøget i AQUA får en helt ny dimension. De kan også forudbestille og printe deres billetter, så de kan springe køen over, og dermed får en bedre serviceoplevelse. Ved check-in bliver de mødt af en personlig velkomsthilsen på en computer med touch screen, og de får samtidig mulighed for at benytte sig af nogle særlige digitale serviceydelser. ”Vil du have en SMS-påmindelse 10 minutter før odderne fodres, så du kan komme helt tæt på dyrene?”

Spørger en lille computer, hvorefter man indtaster sit mobilnummer.

”Med vores nye digitale løsninger kan man præge turistoplevelsen på en helt ny måde. Man kan engagere turisten allerede før besøget – i det øjeblik, han eller hun går ind på turistdestinationens hjemmeside. Og man kan forlænge turistoplevelens levetid ved at tilbyde digitale oplevelser i lang tid efter besøget.”

Klaus Mogensen, Partner

Underholdning betaler sig De nye digitale teknologier giver mulighed for at individualisere oplevelser og engagere turisterne på en måde, som skaber høj indlevelse og underholdningsværdi.

10

Udvikling og produktion

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Den teknologiske udvikling har åbnet for helt nye muligheder for interaktion med kunder. Der er et kæmpe potentiale for at engagere kunderne og gøre dem til aktive medskabere af oplevelser.”

Klaus Mogensen, Partner

”Pointen er, at gæsterne vil underholdes og have det sjovt - ellers vender de ikke tilbage. Men det giver desuden nogle oplagte fordele i forhold til at formidle viden, og påvirke bevægelsesmønstre i parken. Og begge dele bidrager til at kvalitetsforøge oplevelsen.”

Klaus Mogensen, Partner

Efter besøget kan AQUA følge op på turistens tilfredshed med besøget i parken, og tilbyde tilmelding til nyhedsbreve. Visualized forventer, at deres nye koncept for digi­ tale oplevelser bliver en kommerciel succes, og kan udvides til at omfatte detailbranchen. For at fremme virksomhedens udvikling af digitale oplevelseskoncepter og produkter, har Visualized netop nedsat et Advisory Board, der bl.a. består af erfarne folk fra oplevelsesbranchen i Danmark.

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Visualized ønsker at udvide sit markedsområde og anvende digital teknologi til at skabe oplevelser i turismebranchen og detailhandlen.

Visualized har udviklet et koncept for digitale oplevelser på turistdestinationer, som ændrer måden at tænke turisme på, og sætter fokus på den individualiserede oplevelse.

Visualized forventer, at konceptet vil blive en kommerciel succes og på sigt være med til at præge udviklingen i turismeerhvervet.

11


MEINERTZ A/S

MEINERTZ A/S

MEINERTZ danner kreative alliancer Radiatorfabrikken MEINERTZ inviterer arkitekter ned i deres radiatorlaboratorium. Her kan de lege med materialerne, og udvikle nye radiatortyper i fællesskab med MEINERTZ’ medarbejdere.

MEINERTZ startede som en lille smedje i Beder i 1939. Siden da har virksomheden forvandlet sig til en nicheproducent af eksklusive radiatorer, der designmæssigt er tilpasset den enkelte bygning. MEINERTZ er nu for alvor blevet opmærksom på, at nichen er virksomhedens eksistensberettigelse, og at det er afgørende, at de formår at blive ved med at udvikle nye og kreative radiatorløsninger, som er interessante for deres kunder.

engagerer kunder og samarbejdspartnere på en måde, der begejstrer og skaber tætte relationer mellem virksomheden og dens kunder. Kernen i co-creation er at inddrage kunderne i en udviklingsproces. Med denne tilgang kommer udviklingen af virksomhedens nye produkter til at tage meget præcist udgangspunkt i kundernes behov og præferencer. ”Vores kunder deltager aktivt i innovationsprocessen. Det gør, at vi kan skabe produkter med høj grad af oplevet relevans samtidig med, at kunderne føler medejerskab og kommer til at agere som ambassadører for virksomheden.”

Søren Clausen, Adm. Direktør

Oplevelser i radiatorlaboratoriet Som basis for samarbejdet har radiatorfabrikken udviklet MEINERTZ RadLab - et udviklingslaboratorium, der giver arkitekter og andre kunder mulighed for at deltage aktivt i udviklingsprocessen. RadLab fungerer som innovationsrum, hvor kunderne kan lege med forskellige materialer og bygge radiatorer af små specialkomponenter, som alle kan realiseres i MEINERTZ’ produktion. ”Sammen med arkitekterne kan vi skabe nye tanker, og udvikle helt nye ideer. De har visionerne, og vi har materialet. Vi forsøger derfor at knytte arkitekterne tættere til os, og optimere samarbejdet gennem oplevelsen af at være fælles om udviklingen”

Søren Clausen, Adm. Direktør Radiatorlaboratoriet giver MEINERTZ’ kunder en helt unik oplevelse. De oplever, at de bliver udfordret og udvikler sig fagligt.

Co-creation knytter bånd For at vedligeholde sin nicheposition på markedet har MEINERTZ dannet kreative alliancer med kunderne i produktudviklingsfasen – også kaldet co-creation. Co-creation er en måde at arbejde på, inden for oplevelsesøkonomisk forretningsudvikling, hvor udviklingssamarbejdet

12

Udvikling og produktion

”Vores kunder er begejstrede for radiatorlaboratoriet, og hvis vi fortsat skal være en oplevelse at gøre forretning med, så skal vi blive ved med at tænke i udvikling”

Søren Clausen, Adm. Direktør

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


Udviklingen fortsætter Det er ikke kun kunderne, der drager nytte af radiatorlaboratoriet. Det nye tiltag er også en stor fordel for MEINERTZ: Eksempelvis har arkitekter allerede udviklet en radiatorbænk i nytænkt design til Lundbecks nye hovedkontor i MEINERTZ’ RadLab. En anden fordel ved MEINERTZ’ nye oplevelsesøkonomiske tiltag er, at omkostningerne forbundet med åbningen af radiatorlaboratoriet er små.

”Vi har fremmet vores egen innovationskultur ved at indgå i et udviklingssamarbejde med vores kunder. Når vi inviterer kreative hjerner ned i vores radiatorlaboratorium opstår helt nye og uventede ideer, som vi kan realisere i nye produkter.”

Søren Clausen, administrerende direktør i MEINERTZ

Derfor er det næste naturlige skridt for MEINERTZ at åbne flere radiatorlaboratorier, så flere kunder og samarbejdspartnere kan få glæde af konceptet. Virksomheden planlægger at etablere et mobilt radiatorlaboratorium i en gammel bogbus, som kan køre ud i landet. Desuden vil MEINERTZ også åbne radiatorlaboratorier i blandt andet London, Stockholm og Berlin, så virksomhedens distributører i udlandet også får mulighed for at knytte et stærkere bånd til arkitekterne. ”Dem, der har været i RadLab, har taget rigtig godt imod det, og hvis vi fortsat skal være en oplevelse at gøre forretning med, så skal vi blive ved med at tænke i udvikling.”

Søren Clausen, Adm. Direktør

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Som eksklusiv nicheprodu-cent er MEINERTZ nødt til at skabe tætte relationer til deres kunder og være innovative i deres produktudvikling for at kunne konkurrere på markedet.

MEINERTZ har arbejdet aktivt med co-creation. De har skabt et radiatorlaboratorium, der inddrager kunderne i udviklingsarbejdet og giver dem en klar oplevelse af, at de er med til at skabe produktet. Desuden oplever kunderne, at de udvikler sig og bliver fagligt udfordret.

MEINERTZ har udviklet virksomhedens egen innovationskultur, og bliver langt tidligere involveret i byggeprojekter og opnår derved en tættere tilknytning til deres kunder. Kunderne føler et medejerskab over produkterne og optræder som ambassadører for virksomheden.

13


Kaalund & Partnere

Kaalund & Partnere

I øjenhøjde med kunden Oplevelser gennem servicedesign Advokatfirmaet Kaalund & Partnere arbejder strategisk med kundens totaloplevelse. For at forbedre kundens oplevelse af serviceniveauet, arbejder de derfor både med kontorindretning, kommunikationsstrategi og medarbejderinvolvering. At arbejde med design handler traditionelt om at tilføre produkter en funktionel eller æstetisk værdi. Men det handler også om at skabe oplevelser. Advokatfirmaet Kaalund & Partnere bruger bla. indretningsdesign til at stimulere oplevelsen af tryghed, tillid og empati hos kunderne. Design er et voksende konkurrenceparameter i advokatbranchen. Mange advokatkontorer tilbyder mere eller mindre det samme inden for næsten identiske ekspertiseområder, og kunderne shopper rundt efter den bedste service. At vælge advokat kommer til at handle om tryghed, tillid og empati. Kunderne vil mødes i øjenhøjde, og det genererer et behov for nytænkning og udvikling i en branche med et støvet ry.

Moderne imødekommenhed Kaalund & Partnere har taget udfordringen op, og forvandlet deres advokatkontor til et kreativt og moderne arbejdsmiljø, hvor kunden føler sig velkommen. ”Vores indretning har stor betydning for, hvordan vi opfattes af omverdenen. Det handler om at lade vores værdier og identitet afspejles i det rum, hvor vi fysisk møder vores kunder. Vi vil gerne skabe en helt særlig serviceoplevelse i et uformelt skær.”

Steen Husbjerg, Partner Når man træder ind af døren hos Kaalund & Partnere, bliver man overrasket. Det ligner ikke det billede, man har af et advokatkontor på nethinden. For at nedbryde barrierer har Kaalund og partnere nemlig fjernet den store skranke i receptionen, som skaber en meget formel distance mellem virksomhed og kunder. Derudover har de indrette kontoret, så det henvender sig til de tre forskellige alderssegmenter, som advokatkontorets kundegruppe kan inddeles i: ”En blød sofa er tiltænkt de ældste generationer, midaldrende kan bænke sig om et bord, mens de yngre generationer sandsynligvis vil føle sig mere tiltrukket af de barstole, som vi også har stillet frem. På den måde skiller vi os positivt ud fra vores konkurrenter.”

Steen Husbjerg, Partner Kaalund & Partnere har fået hjælp af et indretningsfirma til ændringerne i interiør og indretning. Sammen har de skabt et moderne miljø, som imødekommer kundernes behov. Kaalund og Partnere er imidlertid bevidste om, at servicedesign er relevant i alle berøringsflader mellem kunde og virksomhed. Advokatfirmaet er derfor også i gang med at udvikle en ny kommunikationsstrategi, i samarbejde med et kommunikationsbureau:

14

Udvikling og produktion

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


Den gode kundeoplevelse skaber merværdi Når man vil koble oplevelser og service, som skal give en reel merværdi for kunderne, og en konkurrencefordel for virksomheden, er det afgørende at forstå holdninger og værdier hos både kunder og medarbejdere.

”Udfordringen er at skabe kvalitet i den totale oplevelse en kunde har haft med os – lige fra det første møde til sagens afslutning. Og det kræver, at vi identificerer alle berøringsflader, som har betydning for at skabe oplevelsen – både i indretning, kommunikation og arbejdsmotivation.”

Karen Marie Jespersen, Partner

Kaalund & Partnere har derfor gennemført en kundeundersøgelse. Kundeundersøgelsen viser, at kunderne er meget tilfredse med de nye tiltag, så selvom effekten er svær at måle, forventer Steen Husbjerg klart, at arbejdet med at skabe oplevelser for kunderne via servicedesign er med til at fastholde eksisterende kunder og tiltrække nye kundesegmenter.

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Kaalund & Partnere er et advokatfirma med stærke traditioner. Advokatbranchen er under forandring, og der er en stigende konkurrence på centrale rådgivningsydelser. Kunderne shopper rundt ,og går efter den bedste serviceoplevelse.

Kaalund & Partnere har fokuseret på servicedesign for at skabe oplevelser for kunderne. Firmaet er bevidst om, at det er nødvendigt at arbejde med alle kundens kontaktpunkter til virksomheden. For at forbedre kundens oplevelse af serviceniveauet, har de derfor arbejdet strategisk med både deres kontorindretning, kommunikationsstrategi og medarbejderinvolvering.

Kaalund & Partneres udbytte er svært at gøre op i kroner og øre. Men kundeundersøgelser viser, at kunderne har været meget tilfredse med ændringerne, og det forventes derfor, at arbejdet med oplevelsesbaseret forretningsudvikling er med til at fastholde eksisterende kunder og tiltrække nye.

15


Borum Industri A/S

Borum Industri A/S

Glæden ved at købe vejstribemaskiner Køb af vejstribemaskiner behøver ikke kun være forbundet med tørre tekniske specifikationer. I et nyt tilbudssystem giver Borum Industri kunderne en helt anden produktoplevelse via illustrerende billeder og video.

”Oplevelser handler om at aktivere kundernes sanser på en ny måde, så de bliver følelsesmæssigt engageret i vores produkter. Vi har arbejdet målrettet med at opnå dette, og har på det punkt et forspring i forhold til vores nærmeste konkurrenter.”

Christina Krogh Skoffer, Marketing Manager

Video og billeder erstatter tør tekst

Borum Industri fremstiller og sælger vejstribemaskiner til hele verden. Branchen er kendetegnet ved tilsyneladende ensartede produkter og et stærkt kundefokus på pris. Borum Industri har taget et skridt ind i oplevelsesøkonomien, og positionerer sig i dag på markedet med en tydelig profil og en helt ny kommunikationsmetode.

Tidligere lavede Borum Industri udelukkende tilbud, hvor de tekniske data var trykt sort på hvidt. I dag fremsender virksomheden tilbud elektronisk. De indeholder lyd, billeder og links til videoklip, som virker visuelt tiltrækkende og aktiverer kundernes sanser på en intelligent måde. De små videoer viser, hvordan maskinerne ser ud og virker. De tekniske specifikationer er suppleret med illustrerende billeder og en let forklarende tekst, som er oplysende og gør kunderne trygge ved at træffe købsbeslutningen.

Mange kunders indkøbere kan have svært ved at forstå den tekniske viden omkring vejstribemaskiner, og finder de mange tørre tal og tekniske specifikationer uinteressante. Deres begrænsede tekniske viden om maskinerne gør desuden, at deres valg i langt de fleste tilfælde bliver afgjort alene af pris. Borum Industri har lavet om på dette. De har suppleret de skriftlige tilbud, og de mange tekniske specifikationer med et tilbudssystem, der aktiverer kundernes sanser og fremstiller produkterne på en måde, der matcher kundernes vidensniveau.

”Det skal ikke bare være funktionelt og lækkert at se på eller præcisere de tekniske fordele ved vores produkter. Vi skal lave tilbud, som appellerer til sanserne hos vores kunder, og overbevise dem i købsbeslutningen på et emotionelt niveau.”

Christina Krogh Skoffer, Marketing Manager

16

Udvikling og produktion

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


For mange tekniske specifikationer skræmmer kunderne væk Borum Industri har brugt cirka et år på at udvikle det nye tilbudssystem, som integrerer virksomhedens salgs- og kommunikationsstrategi med et oplevelsesfokus. Tilbudssystemet er resultatet af et gennemtænkt design, som tager udgangspunkt i kundernes behov i købssituationen.

”Jo flere sanser, der stimuleres, jo mere virkningsfuld bliver en oplevelse. Vi ønsker ikke længere ensidigt at tale til vores kunders rationelle sans og lade dem træffe købsbeslutninger alene baseret på en sammenligning af pris og specifikationer. Vi har designet et tilbudssystem, som rammer nogle helt andre felter i hjernen og i højere grad involverer kunderne. Og i sidste ende tror jeg, at det er en af de ting, der skal sikre vores konkurrencedygtighed.”

Christina Krogh Skoffer, Marketing Manager

”Der sker noget, når vi appellerer til sanserne. Vi henvender os ikke kun til kundernes rationelle side, fordi vi også rammer nogle andre felter i hjernen. Vores nye tilbudssystem virker sådan, at kunderne ikke skræmmes væk af alt det tekniske omkring vejstribemaskiner. Kunderne lærer noget om produkterne, bliver bedre i stand til at træffe et valg og føler sig i sikre hænder hos os.”

Christina Krogh Skoffer, Marketing Manager

Konkurrenterne får baghjul Borum Industri mærker allerede effekten af det nye tilbudssystem. De har opnået et godt forspring i forhold til konkurrenterne, som stadig sender tørre tal og tekniske specifikationer af sted til kunderne med posten. Virksomhedens salgspartnere i udlandet melder om stor tilfredshed blandt kunderne.

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Salg af vejstribemaskiner foregår på et internationalt marked. Nogle kunder har svært ved at forstå de tekniske specifikationer, og derfor baseres deres valg af vejstribemaskiner ofte alene på pris. Borum Industri må derfor finde en anden måde at skabe merværdi for kunderne, for fortsat at være konkurrencedygtige.

Borum Industri ønsker at positionere sig på markedet ved at appellere til kundens sanser, og give dem forudsætningerne for at engagere sig i købsbeslutningen. Borum Industri har derfor skabt et nyt elektronisk tilbudssystem med lyd og billede, som bevidst appellerer til kundernes sanser, informerer dem på en ny måde og engagerer dem i købssituationen.

Det nye tilbudssystem har påvirket kundernes involveringsgrad, og givet Borum Industri en fordel i forhold til deres konkurrenter.

17


Folkesparekassen

Folkesparekassen

Folkesparekassen tager socialt ansvar Folkesparekassen profilerer sit værdigrundlag gennem CSR-aktiviteter og skaber adgang til nye kundegrupper. Bankkunder er typisk meget trofaste. Folkesparekassen har derfor en stor udfordring i forhold til at øge kundetilgangen. For at kapre nye kunder satser banken på at tydeliggøre dens værdier, i krydsfeltet mellem CSR og oplevelsesbaseret forretningsudvikling. CSR handler om, at virksomheder handler globalt og samfundsmæssigt ansvarligt. Dermed handler CSR også om, hvordan virksomheden fremtræder og opfattes i en bredere offentlighed. Når virksomhedsledere går op i, hvordan deres virksomhed opfattes mere generelt i det omgivende samfund, skyldes det ikke blot forfængelighed.

Likvider og lykkeelefanter For at forfølge målsætningen om at skabe oplevelser for kunderne, er Folkesparekassen blevet hovedsponsor for et udviklingsprojekt i Laos ved navn ”Lykke-elefant.com”, som virksomheden ’PEOPLE & NATURE one nation – one team’ står bag. Projektet støtter et hospital i Laos, og pengene samles ind ved salg af lykkeelefanter, håndlavede unikabamser og andet kunsthåndværk, som er produceret af laotere. Dermed hjælper projektet også de lokale stammefolk i Laos med at tjene penge på produktion af kunsthåndværk.

”Corporate Social Responsibility har stor betydning for vores omdømme. Vi har et stærkt værdigrundlag forankret i vores virksomhedskultur, og det skal vi gøre mere tydeligt for vores potentielle kunder. Ved at synliggøre vores sociale profil kan vi skille os ud fra de øvrige banker og give kunderne en oplevelse af, at vi gør en forskel.”

”Her var et udviklingsprojekt, hvor det var oplagt, at vi – som bank – kunne give en hjælpende hånd. I projektets opstartsfase har vi stillet rentefrie likvider til rådighed. Derudover er Folkesparekas-sen garant for, at de penge, der er blevet samlet ind til projektet, går til hospitalet i Laos, idet vi står for pengeoverførslerne.”

Uffe Madsen, Direktør i Folkesparekassen

Uffe Madsen, Direktør i Folkesparekassen

18

Udvikling og produktion

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


Folkesparekassen støtter også projektet ved at sælge kunsthåndværk direkte fra hovedsædet i Silkeborg, og bankens filialer i Århus og Odense. Når kunderne kommer ind i Folkesparekassen mødes de af farvestrålende lykkeelefanter, som giver smil på deres læber og minder dem om, at de kan være med til at gøre en forskel for nogle af verdens fattige. Det er med til at skabe en oplevelse af en bank, der tager socialt ansvar og dermed en positiv bankoplevelse for kunden:

”Følelsen af at gøre noget rigtigt er en vigtig drivkraft for mennesket. Ved at tage et socialt ansvar skaber vi en emotionel appel til vores kunder og giver dem en direkte mulighed for selv at gøre en forskel.”

Uffe Madsen, Direktør i Folkesparekassen

Vækst via socialt ansvar Folkesparekassens samarbejde med ’PEOPLE & NATURE one nation – one team’ er stadig nyt. Derfor kan effekterne af samarbejdet endnu ikke ses på bundlinjen. Men Folkekassen har en klar forventning om, at samarbejdet på sigt vil give gevinst: ”Vores støtte til projektet er med til at styrke vores sociale profil. Det vil tiltrække nye kundesegmenter, da Corporate Social Responsibility er et væsentligt konkurrenceparameter i dag.”

Uffe Madsen, Direktør i Folkesparekassen

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Danskere er trofaste bankkunder. Tiltrækningen af nye kundesegmenter udgør derfor en stor udfordring for Folkesparekassen.

Via socialt ansvar skaber Folkesparekassen en emotionel forbindelse til både eksisterende og potentielle kunder. Det giver kunderne en helt ny oplevelse af en bank og adskiller Folkesparekassen fra andre banker.

Initiativet er nyt og har endnu ikke skabt konkrete resultater, men Folkesparekassen har en klar forventning om, at virksomhedens fokus på socialt ansvar på sigt vil tiltrække nye kundesegmenter.

19


Gartnergården

Gartnergården

Gartnergården forbedrer din indkøbsoplevelse Gartnergården sælger ikke alene friske råvarer og lækre specialiteter. De har skabt en oplevel- sesoase for både børn og voksne, som sikrer, at kunderne kommer igen.

Gartnergården blev grundlagt i 1986 som en lille engrosvirksomhed, der handlede med frugt og grønt. I 1999 udvidede ejerne Lisbet og Peter Andersen virksomheden, og begyndte at sælge direkte til private forbrugere fra egen gårdbutik. Gartnergården tilbyder frugt og grønt, blomster, og et stort udvalg af forskellige slags delikatesser. Desuden kigger en fiskemand forbi med friske fisk et par gange om ugen. På trods af et stort udbud af kvalitetsprodukter kommer kunderne ikke af sig selv. Butikken er nemlig placeret et par kilometer uden for Silkeborgs centrum. Derfor arbejder virksomheden for at øge kendskabet til butikken i Silkeborg og omegn.

Temaer trækker kunder til For at udbrede kendskabet til butikken og tiltrække nye kunder, har Gartnergården udviklet en klar strategi, som handler om at skabe oplevelser for kunderne. Ambitionen er, at et besøg hos Gartnergården resulterer i ny inspiration, bedre humør og ny viden. For at det skal lykkes, bruger Gartnergården skiftende temaer i markedsføringen af virksomheden. Det kan være små og store events, der for eksempel sætter ekstra fokus

20

Udvikling og produktion

på økologi, næringsrige madpakker eller sundt bland-selv-slik. Gennem smagsoplevelser, foredrag og information bliver kunderne begejstrede og får ny viden om, hvordan de mange friske råvarer og specialiteter kan anvendes. ”Vi signalerer, at vi vil noget anderledes med vores butik. Vi ønsker, at vores kunder skal have det sjovt og blive inspireret, når de besøger Gartnergården. De skal have muligheden for at få nye, gode smagsoplevelser gennem den viden, vi stiller til rådighed.”

Lisbet Andersen, Gartnergården Som konsekvens af, at mange mødre nyder at trille forbi Gartnergården med børn i barnevogne, har virksomheden også arbejdet strategisk med at skabe stor synlighed omkring de råvarer, der appellerer til de yngste. Eksempelvis kan man få lov til at presse sin egen juice af friske appelsiner. Så ved både børn og forældre, hvad der er i flasken. Masser af smag, sunde c-vitaminer og ingen tilsætningsstoffer.

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Vi er mere end et marked. Hos os får vores gæster oplevelser, valgfrihed og råvarer af høj kvalitet. De får ny viden, så de med basis i Gartnergårdens udvalg kan skabe deres egne smagsoplevelser.”

Lisbet Andersen, Gartnergården

”De yngste oplever en eksplosion af farver og former og forskellige overflader og strukturer. Det skaber både interesse og ro. Og så påvirker det børnenes lyst til at smage på frugt og grønsager i positiv retning.”

”Heldigvis viser det sig, at når kunder først har været her én gang, så kommer de igen. Og igen. Vores temadage, foredrag og smagsoplevelser giver i sidste ende mere salg, da kunderne får et bedre kendskab til Gartnergårdens produkter.”

Lisbet Andersen, Gartnergården

Lisbet Andersen, Gartnergården

Kunderne kommer igen Arbejdet med oplevelsesbaseret forretningsudvikling har båret frugt, for Gartnergården har succes med at tiltrække og fastholde nye kunder:

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Gartnergården er placeret et par kilometer uden for Silkeborgs centrum. Det giver virksomheden en udfordring i forhold til at øge kendskabsgraden til butikken, og bevidstgøre potentielle kunder om virksomhedens store varesortiment.

Gartnergården appellerer til kundernes sanser og kulinariske bevidsthed, og giver dem inspiration og ny viden. Blandt andet gennem temadage i butikken, uddeling af vareprøver og foredrag.

Gartnergården har succes med at fastholde nye kunder gennem oplevelser. Kunderne kommer ikke bare for at købe ind – de tager hele familien med, og gør en indkøbssituation til en udflugt. Gartnergården oplever, at stemningen i butikken har stor indflydelse på kundernes betalingsvillighed.

21


KB electrotech A/S

KB electrotech A/S

Den personlige relation gør forskellen Hos KB electrotech har arbejdet for tættere personlige relationer og en større tillid mellem medarbejdere og kunder resulteret i en ny visuel identitet. KB electrotech i Ry producerer nøglefærdige el-tekniske installationer til eksempelvis undersøiske tunneller og lufthavne samt industrielle anlæg verden over. Virksomheden har i dag en stærk position på markedet, som de ønsker at fastholde og udvikle ved at opdyrke nye kundesegmenter. El-tekniske installationer er typisk ikke særlig højt placeret i kundernes bevidsthed. Det er noget, der bare skal fungere, og når det fungerer, så bemærkes det ikke. KB electrotech har derfor en helt særlig udfordring, når de skal skille sig ud i den globale konkurrence og skabe nye og stærke kunderelationer. Closer to your world

Et fagligt og personligt venskab Core values

Commitment

People make the difference. We make sure that we engage the very best people. Our employees are our finest product. Each individual with his own personal qualities, enabling us to see every perspective and become deeply involved in your project. We are committed to the job. We deliver. Every time.

Quality from A – Z

We Work Globally Locally

Individual Project Design

Project engineering is complex. Technology, people, tools and engineering need to be in the right place at the right time. Put in simple terms: everything is our concern. This is why our concept of project management includes management of partners, subcontractors and suppliers. We take no short cuts. We do everything necessary to make things work. Your way.

KB electrotech is a Danish company with a global mindset and activities branching out all over the world. Our employees have attained a special understanding of local conditions and intricacies involved in working in foreign cultures. This enables us to cooperate with your local personnel and deliver the best solutions. Closer to your world.

When starting up a project we carry out a thorough analysis of your project. Why? Because two tasks are never alike. Naturally, many of the processes are similar, but every solution is based on unique needs. What to do? Set up a close collaboration with you and go for the perfect solution optimized for your business and your needs!

Gennem en årrække har KB electrotech været en stabil, men forholdsvis anonym leverandør af el-tekniske løsninger. Markedet er præget af et stærkt prispres og illoyale kunder, der skifter for selv en lille prisdifference. Det hænger sammen med, at el-tekniske installationer traditionelt har lav involveringsgrad blandt forbrugerne. Det har KB electrotech i dag lavet om på. Project model

Project Management

• Throughout the entire project we manage everything from our network of partners and suppliers to final installation and commissioning. This includes project management and administration, project reporting, close customer contact and quality assurance.

______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________

Idea generation

Project Engineering

Manufacturing

Implementation

• Briefing by the customer • Analysis identifying and defining the process • Sketching the solution • Final proposal

• Project design • Programming • Detailed documentation • Review activities • Adjustment to local conditions

• From the drawing board to the production line • Sourcing • Manufacturing on our premises • Large scale manufacturing through partners • FAT Test on our premises

• Installation on site • Local coordination and planning with other contractors • SAT Test and commissioning • As-built documentation

• Meetings with you and your end customer to evaluate exact requirements • Preliminary project engineering design

______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________

• Quantity survey

• Design of e-plan drawings for the workshop

• Purchase of components and cubicles

• Supervision of local electricians

• Preparation and design of the program/SCADA

• Construction of switchboards, control panels, etc.

• Planning of the work

• Consideration of local conditions

• Internal quality control of finished product

• Quotation

• Quality control

• Test and commissioning with the customer

• Installation of PLC program, etc.

• Test at factory with the participation of the final customer

Technical activities ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________

Energy/Environment

Pharma/Biotech

Tunnels

Industrial plants

Food processing

Airports/Aviation lighting

One world many adventures Whatever the job, wherever the market – we are here to assist and aid you with your main aim – satisfying the end customer. Our primary goal is to deliver the right solution, on the given deadline, no matter what ordeals may lie in between.

Beware of flying objects!

7.5 km Submerged Tunnel

One could easily get a new haircut, if you wandered off to the wrong air strip! However, all security restrictions on site prevented a situation like that. We installed and delivered supplies to a new lighting system on B5 and Charlie airstrips at Copenhagen Airport. Cables were blown under existing tarmac thus saving time and money for the airport (no digging up the airstrips!).

Not only are we closer to you – we bring you closer. This tunnel affords the local inhabitants a quicker and more efficient transport means, so they can keep “closer” to their contacts!

Denmark

Your project ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ____________________ __

Excellent craftsmanship in Pippi’s hometown Turnkey supply of MCC panels for a wet plant. Electrical installations and commissioning of two spray drying plants to Arla’s new dairy in Vimmerby, Sweden. The project started up in 2004 and is still ongoing. Vimmerby is worth a visit not just to see the excellent craftsmanship at the dairy, but Astrid Lindgren’s little mischievous Pippi was born here!.

Norway / Finnfast

Sweden

The land of 4 seasons all in a day You go in the tunnel in rain and sleet and come out to sun and showers! We’ve made electro-technical installations in two submerged tunnels: Vága and Norðoya. A point to be taken into consideration on the Faroe Islands is that the sheep have the right of way! This can be a costly affair for your car at times!

The Faroe Islands

The luxury of fresh fish Complete delivery of diesel generating sets with accompanying switchboards for a fish factory. The fish is caught, handled and flown to Japan, where people are willing to pay the price for day-fresh raw fish.

Company for the birds In 1996 it was unheard of to place a wind turbine in the sea, but we installed the first integrated transformer stations in 600 kW Nordtank Wind Turbines on the coast of Esbjerg, Denmark. They have functioned ever since and not a bird has complained! Likewise, our project in Cape Verde gave life and improved daily conditions for the local inhabitants – at last they had electricity. These wind turbines were a gift from the Danish and German government to the small island group off the coast of Africa.

Pohnpei

Alternative transportation

Cape Verde and Denmark

Never a dull moment in Saudi Arabia, when you travel with the local transport facilities you can end up with a camel next to you! We developed a turnkey project for an automatic sorting, grading and packing factory for potatoes and fruit at a capacity of 5000T. The task was to make a fully automatized factory for controlling and monitoring the entire system, including temperature, humidity, C02 concentration and recipe handling.

Environmental considerations The primary aim of this Danida funded project was to reduce pollution of the Nile. We delivered electro technical solutions to the water supply and sanitary drainage project. We always put our last touch on the project and stop at no ends to complete the project and secure the last 10% of the contract.

Egypt

Saudi Arabia

Where East meets West Singapore is literally a cultural Mecca. You can buy spices in Little India or drink tea in an Arabian café – all in one day. We delivered turnkey supplies to the electrical materials for a spray drying plant producing baby food. The Installation and commissioning took place on site.

Singapore

Virksomheden har udviklet en markedsføringsstrategi i en oplevelsesøkonomisk kontekst med fokus på at påvirke kundernes følelser i salgssituationen ved at engagere dem i produktet og i virksomheden.

22

Udvikling og produktion

KB electrotech har ændret sit image og fokuserer i dag mere på medarbejdernes kompetencer – både fagligt og personligt. ”Det er vigtigt, at vi har de dygtigste medarbejdere, men det er ikke længere nok. Det er afgørende for et vellykket salg, at der er personlig kemi mellem medarbejder og kunde. Det er det, der gør forskellen. Det giver tillid og skaber loyale kunder.”

Jan Gram, Direktør Henrik Sommer Technical Manager Herb Farmer

Boeletvej 35 � DK-868o Ry � Mobile +45 21 22 35 44 Phone +45 86 89 35 44 � Fax +45 86 89 35 46 Email hso@kbelectrotech.dk � www.kbelectrotech.dk

Fritidsinteresser på visitkortet For at skabe et mere personligt møde med kunderne, har KB electrotech arbejdet strategisk med en helt ny visuel identitet, hvor medarbej-dernes personlige interesser og kompetencer, træder lige så tydeligt frem som deres faglige titler. På alle medarbejderes visitkort er navn og stillingsbetegnelse suppleret med medarbejderens primære personlige interesse. Bagsiden viser et billede af medarbejderen engageret i sin personlige fritidsinteresse. Det kan være billeder af medarbejderen, der løber maraton, kører motorcykel, dyrker krydderurter i haven eller kaster fiskesnøren ud efter fangst. De nye visitkort har til formål at skabe en overraskelseseffekt, og en glidende dialog fra første møde med kunden. ”Vi ved, at den personlige fremtoning har afgørende betydning for salget. I løbet af de første 10-20 sekunder danner kunden sig intuitivt en mening om dig, og dermed også om dit produkt eller ydelse. Vores visitkort er en simpel måde at skabe en positiv og personlig relation fra allerførste kontakt med kunden.”

Jan Gram, Direktør

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


Visitkortene understøtter en virksomhedskultur med fokus på de kundeoplevelser, der knytter sig til personlig service og personlige kunderelationer. Et andet af de direkte resultater af arbejdet med kunderelationer, er en stor folde-ud-plakat, der viser virksomhedens kerneområder, kompetencer og referencer. Plakaten skaber grobund for en dialog med nye kunder om virksomheden, og erstatter den traditionelle power point præsentation. ”Vi har droppet envejskommunikationen. Vi ønsker dialog med kunden. Det er en forudsætning for at skabe personlige relationer og skabe en forskel, som er relevant. Vi vil opfattes som en sparrings- og samarbejdspartner frem for leverandør, og derfor har vi været nødt til at nytænke vores procedurer omkring kundemøder.”

Jan Gram, Direktør Virksomheden møder i dag sine kunder med stor kreativitet. De har skabt en ny procedure for salgsmøder, som er med til at bygge værdier og holdninger ind i deres brand på en troværdig måde.

Medarbejderen som agent Men nye visitkort og plakater sikrer ikke salgssucces alene. Medarbejdernes opbakning til projektet er altafgørende. Uden deres opbakning mangler oplevelsen autencitet, og den nye tilgang i salgsprocessen får ingen reel effekt. Derfor har virksomheden brugt mange kræfter på at inddrage medarbejderne i processen, så de forstår og bakker op om den nye strategi for, hvordan man i virksomheden skaber bedre kunderelationer. Eksempelvis har ledelsen gennemført en workshop, hvor medarbejderne har fået en forståelse for, hvad det er for en oplevelse

”I vores branche er der kamp om kunderne, som går efter den laveste pris. Vi har omlagt vores strategi. Vi vil ikke længere fokusere ensidigt på at udvide vores markedsandel. Vi satser på at skille os ud blandt vores konkurrenter ved at skabe tætte relationer til vores kunder allerede fra det første møde. ”

Jan Gram, Direktør KB electrotech ønsker at skabe for deres nuværende og potentielle kunder. Medarbejdernes bevidsthed om, at både deres faglige og personlige kompetencer skaber værdi for virksomheden er afgørende for den vision KB electrotech er i fuld gang med at føre ud i livet.

Oplevelsesbaseret forretningsudvikling er vejen til vækst Ideerne er blevet modtaget godt af medarbejderne. Dermed er KB electrotech allerede nået langt med at omsætte visionen til praksis. Desuden er det nye salgsmateriale trykt og taget i brug. Men processen med at skabe oplevelser slutter ikke her. På længere sigt er det meningen, at den nye oplevelsesorienterede identitet skal gennemsyre hele virksomhedens profil, både indadtil og udadtil. Hjemmesiden skal laves om, og virksomheden har planer om forskellige kunde- og medarbejderarrangementer, som skal stimulere en ekstern og intern oplevelseskultur.

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

KB electrotech er i en branche, hvor kunderne typisk har lav involveringsgrad, og derfor er tilbøjelige til at vælge leverandør med udgangspunkt i så lav pris som muligt. KB electrotech ønsker derfor at arbejde med udviklingen af en strategi for etablering af tættere kunderelationer, og en mere loyal forbrugsadfærd.

Virksomheden har udviklet en helt ny visuel identitet og nogle simple salgsredskaber, som er med til at skabe personlig kemi og tillid mellem medarbejder og kunde. Oplevelsen af, at virksomheden ikke bare er en kommerciel maskine, men består af levende mennesker med forskellige interesser, er med til at give salgssituationen en helt ny betydning.

KB electrotech har allerede oplevet positive effekter af at skabe tætte relationer mellem kunder og medarbejdere gennem oplevelser i salgssituationen. Der er en direkte sammenhæng mellem virksomhedens indtjeningsevne og kunderelationer, og kundernes loyalitetsgrad er vigtigere end markedsandelens størrelse.

23


Knud Jepsen A/S

Knud Jepsen A/S

Knud Jepsen – rå romantik med Wildflowers® Kalanchoë, brændende kærlighed eller bare bodegablomsten. Potteplanten har mange mere eller mindre flatterende navne. Men med bevidst brug af historiefortælling har gartneriet haft stor succes med at skille sig af med potteplantens lidt støvede image og indfange nye kundesegmenter. Gartneriet Knud Jepsen A/S er et af Nordeuropas største potteplantegartnerier. Virksomheden startede i 1939 med 5 hektar jord og er nu vokset til at omfatte 120.000 kvadratmeter drivhuse i Danmark samt produktion af stiklinger i Vietnam og Costa Rica. Knud Jepsen A/S producerer udelukkende Kalanchöe. På baggrund af blandt andet kundeundersøgelser har gartneriet for nyligt fremavlet en ny og mere moderne Kalanchoë sort, Wildflowers®, som henvender sig til nye kundesegmenter. Potteplantegartneriet befinder sig i en markedssituation, hvor konkurrence alene på pris ikke er en holdbar forretningsstrategi. Virksomheden har derfor satset på nye former for oplevelsesbaseret markedsføring.

Grøftekanten kommer ind i stuen Med udgangspunkt i kundeanalyser og med hjælp fra kommunikations- og markedsføringseksperter har virksomheden gennem historiefortælling sat fokus på den oplevelse, de ønsker, at produktet skal skabe hos deres kunder. Gartneriets nye Kalanchoësort indfanger følelsen af den levende natur i en grøftekant en skøn forårsdag, hvor de vildtvoksende blomster står i fuldt flor. Virksomheden producerer således ikke længere bare stiklinger og planter som andre gartnerier, men ægte levende natur med en autentisk historie.

Gartneriet har anvendt historiefortælling i stor stil til at opbygge deres nye varemærke og skabe personlighed og nærhed bag planten. Kunden får gartnerens personlige engagement med hjem i stuen og bliver mere bevidst om det specielle ved planten. Fortællingen formidles blandt andet via blomstens emballage samt en lille farverig folder, der følger med i købet. Folderen indeholder smukke billeder af blomsterne og podningen og beretter om produktets historie samt udviklingen og bæredygtigheden i produktionen. Folderen har et iøjnefaldende layout med farverige billeder, der trækker kunderne helt ned i de inderste kronblade på blomsten. I arbejdet med oplevelsesbaseret forretningsudvikling har gartneriet Knud Jepsen valgt at ændre virksomhedens forretningsfokus fra grossisterne til kunderne. ”Vi har fået øjnene op for, at vi i højere grad skal satse på slutkunderne og ikke på vores forhandlere. Det er jo i sidste ende dem, der har indflydelse på vores omsætning, og vi tror på, at vi kan tjene penge på at kortlægge, forstå og imødekomme kundernes ubevidste og bevidste behov,”

Louise Jepsen, Marketingschef

”Vi sælger ikke bare potteplanter. Vi sælger et stykke spillevende, vild natur, som vores kunder kan tage hjem i stuen. Med vores Wildflowers® får kunderne en særlig historie om plantens eksotiske tilblivelse med sig hjem. De får også oplevelsen af den smukke forårsbuket fra grøftekanten, men i en langtidsholdbar potteudgave. Derfor kalder vi planterne for potteblomster,”

Louise Jepsen, Marketingschef

24

Udvikling og produktion

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Kunderne køber ikke bare en potteplante. De køber en fortælling om plantens eksotiske tilblivelse, der danner smukke billeder på deres nethinde. Fortællingen giver planten en følelsesmæssig værdi, som smitter af på prisen. Vores Wildflowers® har fået en større markedsværdi, fordi vi har formået at knytte en fortælling til produktet.

Louise Jepsen, Marketingschef

Oplevelsen sælger Og arbejdet med historiefortælling og slutbrugernes oplevelse af produktet har båret frugt. Kunderne har taget rigtig godt i mod den nye plantesort, og Wildflowers® langes dagligt over disken på planteskoler og i butikker. Louise Jepsen ikke i tvivl om, at de har udviklet noget helt unikt:

“Resultatet af den æstetiske sammenhæng mellem blomsten og historien omkring plantens tilblivelse har skabt et helt nyt produkt. Vi taler til kundernes følelser, deres æstetiske sans, og deres behov for at opleve nye spændende produkter.”

Louise Jepsen, Marketingschef Med et patent på Wildflowers® og den bevidste brug af historiefortælling, har Knud Jepsen A/S formået at differentiere sig fra de vigtigste konkurrenter: “Vi har formået at skabe interesse omkring vores produkt. Den moderne forbruger træffer ekstremt bevidste valg. Det gælder også i vores branche. Vores kunder vil gå ud af butikken med en plante, der taler til deres personlige værdier.”

Louise Jepsen, Marketingschef

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Gartneriet Knud Jepsen A/S ønsker at udvikle, og markedsføre en plante til et nyt kundesegment.

Virksomheden lancerer en ny Kalanchoësort, som de kalder Wildflowers®. De vælger en markedsføringsstrategi, som skal bygge værdier og holdninger ind i varemærket. Gennem historiefortælling kommer kunderne tæt på gartneriet og blomstens tilblivelse.

Historien om Wildflowers® har værdi, fordi den taler til kundernes følelser. Gartneriet Knud Jepsen A/S har skabt en produktbrand, som appellerer til den morderne forbruger, og på den måde er de i stand til at påvirke efterspørgselsmønstre på markedet.

25


Midtjysk Rekruttering ApS

Midtjysk Rekruttering ApS

Midtjysk Rekruttering differentierer sig med oplevelsesdesign I rekrutteringsbranchen er konkurrencen om kunderne hård. Midtjysk Rekruttering giver konkurrenterne baghjul med et strategisk fokus på oplevelsesdesign. Midtjysk Rekruttering har base i Silkeborg, men løser opgaver i hele Danmark. Firmaets kerneydelse består i rekruttering af ledere, specialister og andre nøglemedarbejdere. Siden opstarten i 2006 er der ikke en eneste virksomhed, der har ønsket at indstille samarbejdet med rekrutteringsfirmaet. Alligevel oplever Midtjysk Rekruttering, at konkurrencen om kunderne er hård, og at rekrutteringsbranchen generelt har et dårligt ry. Inspireret af oplevelsesøkonomien har Midtjysk Rekruttering derfor brugt oplevelsesdesign til at skille sig ud fra konkurrenterne, ved at stimulere oplevelsen af tryghed, tillid, overskud, empati og social samhørighed, og dermed opfylde kundernes efterspørgsel på unikke services.

Servicedesign forbedrer kvaliteten At arbejde med oplevelser kræver et strategisk kundefokus, hvor man systematisk søger at sætte sig i sine kunders sted ved at kortlægge, forstå og tolke kundernes bevidste og ubevidste behov. Midtjysk Rekruttering startede innovationsprocessen med at lave feltarbejde hos nogle af virksomhedens største kunder. På den måde fik de en detaljeret forståelse for, hvad der er vigtigt, når de skal vælge rekrutteringsfirma. På baggrund af feltarbejdet har Midtjysk Rekruttering udviklet en helt ny markedføringsstrategi, i samarbejde med en marketingskonsulent. Markedsføringsstrategien tager udgangspunkt i at give kunderne en anderledes oplevelse af mødet med virksomheden. Det nye designfokus forgrener sig til alle dele af virksomhedens værdikæde, og kommer for eksempel til udtryk gennem virksomhedens hjemmeside. ”Vores hjemmeside er ret unik. Den taler til brugerne på en helt ny måde, og giver dem en anderledes navigationsoplevelse. Den udfordrer i opbygning og viser, at vi har fokus på den tætte og forpligtende kunderelation.”

Gustav Wenneberg, Direktør

26

Udvikling og produktion

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


På hjemmesiden finder man for eksempel ikke noget menupunkt med titlen Kontakt. I stedet lyser de orange bogstaver op med teksten ”Giver du kaffe?” Midtjysk Rekrutterings kontor har også gennemgået en større makeover, som på samme måde som hjemmesiden skal være med til at profilere en ny identitet. ”Vi har købt nye møbler og indrettet kontoret i en både tjekket og uhøjtidelig stil for at skabe en god oplevelse for kandidaten. Indretningen signalerer hygge og professionalisme på én og samme tid.”

Gustav Wenneberg, Direktør

”Det har båret frugt at arbejde systematisk og strategisk på at skabe en totaloplevelse for vores kunder.”

Gustav Wenneberg, Direktør

Design giver tilfredse kunder Midtjysk Rekruttering oplever, at det strategiske arbejde med at skabe oplevelser gennem design betaler sig og er med til at skabe en mere tydelig markedsposition. Virksomheden har desuden oplevet positive effekter af at inddrage kunderne i udviklingsprocessen. ”Vi gør vores kunder til medudviklere af vores forretning, og det er et stærkt signal at sende. Vi mærker, at de bliver engagerede, og de roser resultaterne af vores arbejde.”

Gustav Wenneberg, Direktør På baggrund af de positive erfaringer har Gustav Wenneberg planer om at tænke oplevelser mere systematisk ind i virksomhedens profileringsaktviteter. Næste skridt bliver at skabe oplevelser for flere interessenter i virksomhedens netværk gennem en målrettet aktivitetskalender. Formålet er at vedligeholde og styrke forretningsforbindelser, ved at kunderne møder virksomheden og oplever dens produkter. ”Jeg tror på, at oplevelsesbaseret forretningsudvikling betaler sig. Og vi vil hellere bruge penge på at skabe gode oplevelser for vores interessenter, end på at lave en masse opsøgende salg.”

Gustav Wenneberg, Direktør

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Kampen om kunderne er hård i rekrutteringsbranchen, og Midtjysk Rekruttering ønsker en tydeligere positionering.

Midtjysk Rekruttering har arbejdet med at udvikle et nyt servicekoncept med udgangspunkt i viden om, hvad kunderne efterspørger. Virksomheden har bl.a. fået en ny grafisk identitet, en mere moderne hjemmeside og et nyt kontor­miljø. Disse elementer er vigtige for at styrke kundens samlede serviceoplevelse.

Midtjysk Rekruttering har detaljeret viden om efterspørgselsmønstre i branchen, og har udviklet en virksomhedsprofil, som taler til kundernes følelser og behov.

27


Multi Office

Multi Office

Frihed til håndværkere En dygtig håndværker kan sit kram, men er han også en dygtig administrator? Håndværksmestre oplever en stigende administrationsbyrde i det daglige arbejde. Når de kommer hjem fra en travl dag på byggepladsen, så venter der bunker af papirarbejde. Multi Office giver håndværkerne friheden tilbage. Multi Office er historien om en lille spin-off- virksomhed, som har udviklet et koncept for administrationsfrihed til håndværkere. Her kan tømrermestre, murermestre, malermestre og andre blive partnere i virksomheden, og købe sig fri for tidskrævende, administrativt bøvl som for eksempel tilbud, kontrakter og revision.

I markedsføringen af konceptet er oplevelsen af frihed nøgleordet. Som et centralt markedsføringselement har Multi Office lavet en håndværkermappe til alle nye kunder. Mappen indeholder nødvendige papirer og blanketter, og i lommerne på siderne kan man finde frankerede svarkuverter. Mappen er designet i form og materiale, så den kan tages med ud på byggepladsen, og alt hvad håndværkeren skal tænke på er at smide notater og priser ned i kuverten, og køre forbi postkassen. Multi Office tager sig af resten, og der går ikke mange arbejdsdage, før kunden modtager et topprofessionelt tilbud.

Iscenesættelsen af frihed

Alt bøvl i en frankeret svarkurvert Multi Office lever af at gøre det nemt for kunderne. De har samlet alle relevante administrationsopgaver i byggebranchen, så håndværkere har én indgang og én løsning, der kan hjælpe dem med at vinde tid i dagligdagen.

28

Udvikling og produktion

Håndværkermappen er med til at iscenesætte oplevelsen af frihed. Det samme er produktvideoen på Multi Offices hjemmeside. Her kan man se, hvordan bunkerne på skrivebordet forsvinder, og tiden til familie, venner og hyggelige grill-aftener genopstår.

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Vi ved, hvordan håndværkerne tænker. Vi kender deres verden, deres dagligdag og deres behov. Det er et meget vigtigt udgangspunkt for at kunne udvikle relevante ydelser, men også for at kunne iscenesætte oplevelsen af frihed og ramme plet med vores markedsføring. Vi skal ind og prikke til deres længsel efter mere tid, og til deres behov for, at der er en der tager over i forhold til det administrative ”

”Vi arbejder med at skabe en oplevelse af frihed for vores kunder. Det handler om at tilbyde en samlet løsning, der aflaster håndværksmestrene i deres daglige arbejde, og professionaliserer deres administration. Men det handler også om at forstå, hvad det er vores kunder oplever som frihed ,og om at iscenesætte denne frihed i både udviklingen af nye produkter og i markedsføringen.” Kristian Svendsen, Ejer

Kristian Svendsen, Ejer Multi Office har desuden oprettet et belønningssystem, hvor eksisterende kunder får et gavekort til spisestedet Hereford Beef-stouw for hvert nyt medlem, de rekruterer. Gavekortet er ikke tilfældigt valgt, men endnu et element i virksomhedens markedsføringsstrategi med fokus på frihed til kunderne.

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Multi Office hjælper håndværksvirksomheder med en professionel håndtering af administrativt arbejde. Der er mange potentielle konkurrenter blandt byggeriets rådgivere, men Multi Office satser på at profilere sig på at sælge frihed til håndværkere.

Multi Office tager både i udviklingen af services, kommunikation og markedsføring udgangspunkt i en iscenesættelse af frihed. Kunderne får en mappe, som indeholder nødvendige papirer og blanketter, og i lommerne på siderne kan man finde frankerede svarkuverter. Alt hvad håndværkeren skal tænke på er at smide notater og priser ned i kuverten og køre forbi postkassen.

Multi Office er i gang med at teste det nye koncept på forskellige kundegrupper. I løbet af foråret skydes forretningen i gang, og virksomheden forventer en årlig omsætning på ca. 8 mio. kroner.

29


Silkeborg Maskinfabrik A/S

Silkeborg Maskinfabrik A/S

Silkeborg Maskinfabrik byder kunderne velkommen i familien Silkeborg Maskinfabrik knytter tættere bånd til sine kunder ved at fortælle historier om virksomheden og dens holdninger og værdier. Silkeborg Maskinfabrik startede 1. april 1995 som leverandør af rustfrie ståltanke til eksempelvis mejeriindustrien og byggebranchen. Maskinfabrikken har generelt meget stabile relationer til kunderne, hvilket indebærer, at udviklingen i den allerede etablerede kundeportefølje har stor betydning for virksomhedens vækst. Virksomheden er en del af en branche med nogle sektorspecifikke forhold, som gør, at det er dyrt at tiltrække nye kunder. Derfor er eksisterende kunder og deres loyalitet afgørende for forretningsudviklingen, og det stiller en række nye krav til virksomhedens kommunikation. Silkeborg Maskinfabrik har taget udfordringen op. De vil tættere på deres kunder og skabe loyalitetsbånd, som skal ruste dem til branchens prispres. Stærkt brand og øget kundeloyalitet Silkeborg Maskinfabrik satser stort og hyrer et idé- og designbureau til at hjælpe dem med at udvikle en ny kommunikations- og marketingsstrategi. Ved hjælp af storytelling arbejder maskinfabrikken målrettet med at tydeliggøre værdier og holdninger i virksomhedens brand. Den nye strategi tager udgangspunkt i det stærke og familiære sammenhold, der eksisterer blandt medarbejderne, hvoraf de fleste har været hos Silkeborg Maskinfabrik i mange år.

30

Udvikling og produktion

Sammenholdet synliggøres i en ny brochure og en ny hjemmeside, der sætter “medarbejderfamilien” i centrum. Af materialet fremgår det, at kunderne ikke bare køber et produkt hos Silkeborg Maskinfabrik. De bliver også inviteret ind i ”familien” og får kyndige råd og vejledning af de erfarne medarbejdere. Desuden er nye medarbejderfotos lagt ud på hjemmesiden og hængt op rundt omkring på fabrikken. At kunderne nu kan sætte ansigter på medarbejderne, er med til at give dem et mere personligt forhold til virksomheden. ”Vores strategi er i bund og grund simpel, men vi gør en forskel og adskiller os fra vores konkurrenter. Vores kunder handler ikke med Silkeborg Maskinfabrik, men med de mennesker, som arbejder her. Vi vil skabe en følelsesmæssig forbindelse mellem medarbejder og kunde. Selvfølgelig skal vi også levere et godt produkt og en god service, men loyaliteten betyder mindst ligeså meget som en skarp pris.”

Frank Torhus, Ejer

Socialt ansvar Det nye markedsføringsmateriale fremhæver også, at Silkeborg Maskinfabrik er en virksomhed, som tager et socialt ansvar for sine medarbejdere. De mange grånende hårtoppe på medarbejderportrætterne afslører, at man ikke står først i rækken i en fyringsrunde, blot fordi man har flest år på bagen. Tværtimod tager fabrikken et socialt ansvar og arbejder for at skabe forhold, der gør det muligt for ældre medarbejdere at blive i firmaet. Social ansvarlighed er et vigtigt element i virksomhedens brandingstrategi.

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Vi fortæller historien om vores virksomhed som familie og inviterer vores kunder ind i dette fællesskab. De ser os ikke længere bare som underleverandør, men som lillebror. Vi bliver tætte samarbejdspartnere til vores kunder, og det gør dem både loyale og profitable for os. ”

Frank Torhus, Ejer

”Det nytter ikke noget, at vi fortæller om virksomhedens familiære værdier på glittet papir, hvis ikke det stemmer overens med virkeligheden. Kommunikationen skal være autentisk for at virke.”

Frank Torhus, Ejer Medarbejderne i Silkeborg Maskinfabrik har taget godt imod det nye markedsføringsmateriale. De oplever, at de er mere synlige på markedet med et stærkt brand og et tæt forhold til deres eksisterende kunder.

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

For at overleve i en branche, der er hårdt presset på pris, er Silkeborg Maskinfabriks udfordring at skille sig tydeligere ud fra sine konkurrenter, og skabe loyale kunderelationer.

Et nyt markedsføringsmateriale sætter fokus på det stærke og familiære sammenhold mellem medarbejderne i virksomheden, og inviterer kunderne til at blive en del af dette sammenhold.

Virksomhedens identitet og brand er styrket. Medarbejderne er blevet mere bevidste om og dyrker deres særlige sammenhold, og kunderne oplever stærkere følelsesmæssige bånd til virksomheden, og udviser derfor højere grad af loyalitet.

31


Silkeborg Slagteren

Silkeborg Slagteren

Silkeborg Slagteren serverer eksklusive pølser Silkeborg Slagteren har valgt at differentiere sig på smag og kvalitet, og kunderne strømmer til efter den gode smagsoplevelse. Silkeborg Slagteren beskæftiger 37 medarbejdere. Butikken bugner af lækre specialiteter, ligesom engrosafdelingens udvalg spænder fra dansk kylling og kalvekød, til specialiteter som krokodille og kænguru. For to et halvt år siden købte Silkeborg Slagteren ”Kajs pølser” – en slagterforretning med et stærkt kvalitetsbrand. I den forbindelse var Silkeborg Slagterens store udfordring at få overført det stærke brand fra Kajs pølser til deres egen pålægsserie:

Pålæg, der pirrer sanserne Silkeborg Slagteren har bevidst valgt at differentiere sig på kvalitet og historiefortælling, frem for udelukkende at konkurrere på pris. ”Kajs pølser fra Silkeborg Slagteren” skaber signalværdi for slutbrugeren. Når man vælger ”Kajs pølser fra Silkeborg Slagteren” frem for at fiske en discountpølse, eller en billig hamburgerryg op af køledisken, skaber det oplevelser hos forbrugeren. Oplevelsen kan bestå i alt lige fra at være en omsorgsfuld forælder, der vælger det bedste til sine børn, til at være et moderne overskudsmenneske, der har råd til at tænke på sundhed og kvalitet. ”Generelt henvender vi os til de kundesegmenter, der bevæger sig væk fra masseproduktion og vil have lækre kvalitetsprodukter, som pirrer sanserne. Det får man ved at købe produkter fra pålægsserien ’Kajs pølser fra Silkeborg Slagteren’.”

Ken Pedersen, Direktør

Sammenhæng i historiefortællingen For at styrke kvalitetsbudskabets gennemslagskraft har Silkeborg Slagteren derfor også hyret et reklamebureau, til at hjælpe med markedsføring af den nye pålægsserie.

”Vi vil skabe et brand, der signalerer kvalitet og eksklusivitet. Vi vil træffe nogle andre valg omkring produktet, som ikke kun handler om, hvilken pris det er muligt at sælge slutproduktet til. Derfor har vi lanceret produktserien ’Kajs pølser fra Silkeborg Slagteren’.”

Ken Pedersen, Direktør

32

Udvikling og produktion

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Sammen med de eksterne konsulenter har vi skabt en rød tråd i fortællingen om Kajs pølser fra ’Silkeborg Slagteren’. Alt fra pålæggets emballage, annoncerne, papkasserne samt bilerne, der bringer varerne ud, er tro mod det nye koncept, og appellerer til de moderne og kvalitetsbevidste forbrugere.”

”Generelt henvender vi os til de kundesegmenter, der bevæger sig væk fra masseproduktion og vil have lækre kvalitetsprodukter, som pirrer sanserne. Det får man ved at købe produkter fra pålægsserien ’Kajs pølser fra Silkeborg Slagteren’.” Ken Pedersen, Direktør

Ken Pedersen, Direktør

Kunderne køber kvalitet Silkeborg Slagteren har haft en del udgifter i forbindelse med lanceringen af ”Kajs pølser fra Silkeborg Slagteren”. Men på sigt er Ken Pedersen ikke i tvivl om, at han vil tjene pengene ind igen: “Vi har allerede fået flere kunder. Både flere store engroskunder og flere private kunder i vores slagterbutik. Desuden har vi fået vores første eksportforespørgsel nogensinde. Det kan uden tvivl betale sig at satse på kvalitet og den gode smagsoplevelse.”

Ken Pedersen, Direktør

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Silkeborg Slagteren har lanceret en ny pålægsserie ”Kajs pølser fra Silkeborg Slagteren,” og har behov for at skabe et stærkt brand omkring serien.

Kvalitetsprodukterne fra ”Kajs pølser fra Silkeborg Slagteren” skaber signalværdi og oplevelser for slutbrugeren. Oplevelsen kan bestå i alt lige fra at være en omsorgsfuld forælder, der vælger det bedste til sine børn til at være et moderne overskudsmenneske, der har råd til at tænke på sundhed og kvalitet.

Silkeborg Slagteren har fået flere kunder. Både detail- og engroskunder. Desuden har den nye pålægsserie medført, at Silkeborg Slagteren har fået sin første eksportforespørgsel.

33


Renosyd I/S

Renosyd I/S

Renosyd forvandler affald til værdi Renosyd skaber værdi i alle led og processer, så kunderne får en positiv totaloplevelse. Renosyd har derfor arbejdet målrettet med at øge elementet af ‘oplevelse’ i alle kontaktpunkter til kunden. Renosyd er et affaldsselskab, der er ejet af 3 kommuner. Affaldsselskabets 65 medarbejdere betjener 9.500 virksomheder og 80.000 borgere. Renosyd har store ambitioner for serviceniveauet, og ønsker at hjælpe kunderne med affaldshåndtering og genbrug.

“Vi har hele tiden haft ‘fra affald til værdi’ som vores mantra. Men det er først nu, at vi rigtig forstår, at det faktisk ER omdrejningspunktet for alt, vi laver og måden vi tænker på. Nu bruger vi elementer fra oplevelsesøkonomien til at sikre, at vi skaber den værdi i alle led og processer og på den måde løfter totaloplevelsen.”

Inga Rossen, Miljø- og kvalitetschef i Renosyd

”Vores store udfordring er, at kunderne reelt er tvungne kunder. De opsøger os sjældent for at få vejledning og kontakter os typisk kun, når de er utilfredse.”

Søren Svendsen, Projektleder for Renosyds oplevelsesindsatser

Totaloplevelsen består af fire delelementer: Kerneydelsen, mennesker, rammer og processer. Ved at øge oplevelseselementet i de tre sidstnævnte øges totaloplevelsen af Renosyds kerneydelse - affaldshåndtering.

Medarbejdere og skilte skaber oplevelser Ved hjælp af oplevelser vil Renosyd skabe flere aktive og tilfredse kunder og derigennem en stærkere forretning.

Fra rullende oplevelse til totaloplevelse Innovationsprocessen startede med en idé om en autocamper. Et unikt og customized kontor på hjul, som gør det muligt for Renosyd at rejse ud til kunderne, rulle markisen ud og servere friskbrygget kaffe i en afslappet stemning. Men oplevelsesarbejdet stopper ikke her. I processen er ønsket om at bruge oplevelser som værktøj til at udvikle Renosyds forretning gået fra at være et taktisk greb til at udgøre en strategisk platform:

34

Udvikling og produktion

Medarbejderne er naturligvis afgørende i arbejdet med at skabe totaloplevelser for kunderne. Som det første kontaktpunkt og som repræsentanter for Renosyd, har medarbejderne en afgørende opgave i at sikre, at kunderne får den rigtige oplevelse. ”I den erkendelse har vi igangsat en række kurser, hvor vi fokuserer på kommunikationen med kunden. Vi skal tage hensyn til kundernes individuelle vidensniveau, behov og humør, så vi skaber en god oplevelse for alle. Vi oplever tit, at kunder er irriterede eller synes affaldshåndtering er besværligt.

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Affald er for de fleste mennesker et område med lav interesse. Vi har næsten udelukkende kontakt med vores kunder, når der er noget galt. Så ringer de og klager. Det vil vi lave om på. Vi vil gøre os mere synlige gennem oplevelser.” Søren Svendsen, Renosyd

Derfor har Renosyd eksempelvis iværksat et projekt med bedre skiltning på genbrugspladserne. I samarbejde med eksterne konsulenter arbejder Renosyd desuden på en ny grafisk identitet, så virksomheden fremstår mere ensartet og strømlinet. Og på sigt ønsker Renosyd også at arbejde med selve designet af affaldspladserne.

Fremtidens oplevelser Renosyd forventer, at oplevelserne øger kundetilfredsheden og skaber værdi for kunderne. Affaldsselskabet fortsætter derfor deres rejse ind i oplevelsesøkonomien:

Vi skal vende den negative vinkel og skabe værdi for kunden, så de går derfra med en positiv oplevelse af at være blevet mødt og hjulpet.”

“Vi er langt fra færdige. Vi har allerede ind-gået en strategisk alliance med Skanderborg Festivalen omkring affaldshåndteringen på årets festival 2010. Der findes helt konkrete eksempler på, hvordan du gør noget så trivielt som at smide pizzabakken ud og aflevere flasker til genbrug til en oplevelse! Jeg kan ikke løfte sløret for, hvad vi finder på. Men det bliver helt sikkert en oplevelse!”

Inga Rossen, Miljø- og kvalitetschef i Renosyd

Søren Svendsen, Projektleder for Renosyds oplevelsesindsatser Et andet vigtigt indsatsområde for at skabe stærke totaloplevelser er rammerne. Rammerne er alt det, man kan se, høre, mærke og lugte.

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Renosyds kunder er i princippet tvungne kunder. De benytter sjældent virksomheden til at få råd og vejledning, og kontakter kun virksomheden, når de er utilfredse eller vil have noget ændret.

Renosyd skaber totaloplevelser for deres kunder gennem et fokus på mennesker, rammer og processer. De skaber et offentligt kontor på hjul, og arbejder blandt andet målrettet med målagrupper, en ny grafisk identitet samt en kommunikationsstrategi, der tager udgangspunkt i kundens individuelle vidensniveau, behov og humør.

Indsatsen skal være med til at øge kundetilfredsheden og skabe værdi for kunderne. Kunderne skal gå derfra med en positiv oplevelse af at være blevet mødt og hjulpet.

35


Kloster-Sølv

Kloster-Sølv

Kloster-Sølv lokker kunderne med oplevelser Smykkeforretningen Kloster-Sølv tiltrækker nye kundesegmenter med spændende ekstraydelser.

Kloster-Sølv er en traditionsrig smykkeforretning. Forretningen, som ligger i Kjellerup, beskæftiger tre medarbejdere. For to år siden blev forretningen overtaget af Lisette Jessen, som fra starten så et klart potentiale i oplevelsesbaseret forretningsudvikling. Hun stillede sig selv spørgsmålene: Hvad er det for en oplevelse i butikken, kunderne husker. Hvad er det, der får dem til at komme igen og igen? Og hvad er det, der afgør, om de også i fremtiden ønsker at handle i en fysisk butik frem for på nettet? Lisette driver sin smykkebutik med fokus på hele tiden at skabe gode kundeoplevelser. Butikken har gennemgået en markant fysisk forandring, og er i dag indrettet efter principperne bag Neo Feng Shui, så det er rart og afstressende at opholde sig i rummene. ”Mange butiksejere har for lidt fokus på at minimere stress. Og det er en skam, for stress giver en virkelig dårlig købssituation. Er ekspedienten eller kunden stresset, så vil det gå ud over butiksoplevelsen.”

Lisette Jessen, Ejer

”Forbrugere vil ikke længere have standardprodukter, men personlige produkter med en fortælling bag. Derfor er de meget glade for, at de kan bruge noget, de har i forvejen, så arvestykket fra farmor ikke bare ligger og samler støv i smykkeskrinet.”

Lisette Jessen, Ejer.

For at skabe oplevelser for kunderne er smykkekunstnere og grossister blevet budt indenfor i butikken til åbne værksteder, og det er med til at skabe en helt særlig kreativ atmosfære. Til byens “Open by Night” har Lisette Jessen for eksempel haft en glaskunstner til at sidde og lave glas­kugler i butikken, og i forbindelse med et stort cykelløb i Kjellerup, inviterede Lisette Jessen en ur-grossist på besøg, som har været sponsor for Tour de France. Disse arrangementer har givet mange nye kunder.

Smykkekunstnere, grossister og gammelt guld Også i markedsføringen af butikken har Lisette Jessen arbejdet systematisk med oplevelser. ”Gammelt guld” er navnet på et initiativ for at tiltrække nye kunder. Initiativet giver kunderne mulighed for at ombytte deres gamle guld til helt nye varer, eller at få det smeltet om til et nyt og mere moderne smykke. Initiativet imødegår en stor efterspørgsel efter individuelle produkter på markedet.

36

Udvikling og produktion

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Vi tjener penge på at arbejde strategisk med oplevelser i udviklingen af vores butik. Det er det, der lokker nye kunder til og får dem til at komme igen og igen.” Lisette Jessen, Ejer af Kloster-Sølv

”Jeg arbejder på at gøre butikken til et rum for oplevelser. Det styrker Kloster-Sølvs brand, og vi har i dag en klar værdiposition på markedet.”

Lisette Jessen, Ejer

Oplevelser er en god forretning Besøgene fra smykkekunstnere og grossister har givet en del positiv omtale, og bidraget til at styrke Kloster-Sølvs image og synlighed. Desuden lægger Lisette Jessen ikke skjul på, at tiltaget med gammelt guld har været en rigtig god forretning, som også afspejler sig på butikkens bundlinje. I dag er de åbne værksteder en central del af markedsføringen af butikken. ”Det har givet pote at arbejde strategisk med tillægsydelser til vores forretning. Og det er en tendens, der kommer til at fortsætte. Snart bliver oplevelser vores kerneprodukt. Det er vores stærkeste kort i forhold til den stigende Internethandel.”

Lisette Jessen, Ejer

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Kloster-Sølv ligger i Kjellerup, men ønsker at tiltrække kunder fra de større omkringliggende byer. Butikkens udfordring er at skabe oplevelser og nye services i butikken, som kan tiltrække kunder fra nye markedssegmenter, på trods af en geografisk distance.

Et kreativt butiksmiljø indrettet efter principperne i Neo Feng Shui, og et værksted for smykkekunstnere og grossister giver kunderne en anderledes købsoplevelse. Desuden har Kloster-Sølv fokus på kundernes efterspørgsel efter unikke og personlige produkter. Butikken giver derfor kunderne mulighed for at få smeltet deres gamle guld om til et nyt personligt smykke.

Arbejdet med oplevelser i butikken har tiltrukket mange nye kunder og givet Kloster-Sølv et stærkt image.

37


MAUL biler A/S

MAUL biler A/S

Bilforhandler sender kunderne på cykeltur Maul Biler øger kundeloyaliteten ved hjælp af naturoplevelser. Maul Biler i Skanderborg er en autoriseret Skodaog Mitsubishiforhandler med 20 medarbejdere. Udover salg af nye og brugte biler leverer virksomheden også andre kerneydelser i form af skadeservice, service og reparationer samt, salg af reservedele og tilbehør. Alligevel falder en del af kunderne bort, når bilens garantiperiode udløber. Maul Bilers store udfordring er derfor at fastholde kunderne i butikken.

Naturoplevelser til kunderne Hos Maul Biler har man erkendt, at standard­ ydelser ikke er tilstrækkelige i forhold til at sikre kundernes loyalitet. Add-ons, eller ekstraydelser, er med til at knytte positive værdier omkring firmaets kerneydelse, så virksomheden får et stær-

38

Udvikling og produktion

kere brand. Inspireret af oplevelsesøkonomisk tænkning har Maul Biler brugt add-ons strategisk til at knytte kunderne tættere til sig. Når kunder afleverer en bil til reparation, bliver de normalt tilbudt en lånebil, mens bilen er på værksted. Maul Biler har tænkt i utraditionelle baner og supplerer nu lånebilen med en lånecykel. Kunderne bliver tilbudt at låne en cykel, så de kan tage en lille tur i Skanderborgegnens skønne natur.

“Vi har tænkt anderledes. Hvordan kan vi give vores kunder en god og utraditionel oplevelse. Skanderborg er omkranset af smuk natur, så i virkeligheden udnytter vi bare de ressourcer, der er lige ved hånden.”

Brian Maul, Salgskonsulent

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Cyklerne har været en stor succes. Kunderne har været begejstrede for den ekstra service, og de husker os i lang tid,”

Når kunderne er klar til at hoppe op på sadlen, får de udleveret et kort med cykelruter. For at skabe en komplet oplevelse for kunderne, får de desuden udleveret et gavekort til kaffe på kulturhuset i Skanderborg, så de har mulighed for at puste ud i hyggelige omgivelser efter at have trampet i pedalerne.

Brian Maul, Salgskonsulent

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Når bilens garantiperiode udløber, oplever Maul Biler, at en stor del af kunderne falder fra. Maul Bilers udfordring er derfor at øge kundeloyaliteten.

Maul Biler har skabt en add-on service. Når kundernes bil er til reparation bliver de - udover en lånebil – tilbudt lånecykler og muligheden for en cykeltur i Skanderborgs smukke natur.

Cykeltilbuddet vækker opmærksomhed blandt kunderne. De føler sig serviceret på en ekstraordinær måde.

39


Nylund Planteskole/Blomster

Nylund Planteskole/Blomster

Oplevelserne spirer frem på Nylund Planteskole

Nylund Planteskole tager kampen op mod dagligvarebutikkernes blomstersalg og skaber loyale kunder gennem oplevelsesbaseret salg og marketing.

”Vi har et strategisk fokus på at involvere og engagere vores kunder. Vi skaber nye kontaktpunkter. Vi vil i dialog. Vi vil dele vores passion for planter med vores kunder. ”

Små seks kilometer uden for Ry ligger Nylund Planteskole. Planteskolen drives af ægteparret Erling og Irene Jensen, og deres tre ansatte. Planteskolen har stor faglig ekspertise, men i de seneste år har salget af blomster i dagligvarebutikker, og på tankstationer skabt en øget konkurrence. Nylund Planteskole satser på at skille sig ud og den store udfordring er at gøre oplevelser til drivkraften for vækst i virksomheden. Nylund Planteskole har derfor været nødt til at tænke i nye baner.

Erling Jensen, Ejer

Virksomhed og kunder har en fælles passion Inspireret af oplevelsesøkonomien har Nylund Planteskole udformet en ny rådgivningsoplevelse før, under og efter besøget, der samlet skal øge kundernes loyalitet over for planteskolen.

40

Udvikling og produktion

Eksempelvis tilbyder planteskolen kunderne en halv times gratis konsulentbistand. Med få museklik på planteskolens hjemmeside kan man booke en tid til haverådgivning. Planteskolen arbejder med et oplevelsesflow, der strækker sig over før, under og efter forbrugsøjeblikket. Når en kunde har bestilt tid til havekonsultation over nettet, bliver vedkommende ringet op af en medarbejder, som stiller uddybende spørgsmål til kundens behov. På den måde bringes en personlig kontakt i spil, som er afgørende for kundernes tilfredshed og loyalitet. Under den gratis konsulentbistand får planteskolens medarbejdere mulighed for at opbygge en fortrolig kontakt til kunderne, og dele ud af deres faglige ekspertise. Efter konsultationen giver planteskolen desuden vækstgaranti på alle solgte planter.

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


Taler til den indre haveentusiast Nylund Planteskole vil gerne knytte kunderne tæt til forretningen og har derfor arbejdet med at udvikle en strategi med fokus på at skabe en oplevelse af tryghed og troværdighed, der skal resultere i gode rådgivningsoplevelser for kunderne. Udover vækstgarantien på alle solgte planter planlægger Erling og Irene Jensen som noget nyt at indføre en trivselsgaranti, som skal øge kundernes viden om planter, og evne til at få dem til at trives. Erling og Irene oplever ofte kunder, der lader sig friste af flotte planter, som ikke har en chance for at trives i deres have. Parret vil nu formalisere en rådgivning, som skal sikre planternes trivsel og kundernes oplevelse af kvalitet.

”Et oplevelsesøkonomisk fokus på salgs og marketing er afgørende for at skabe engagerede kunder. Vi kan ikke hamle op med dagligvarebutikkernes priser, og det vil vi heller ikke. Vi dyrker vores kunders haveentusiasme og appellerer til den lille gartner, vi ved, de har i hjertet. Det er det, vi skal leve af i fremtiden.” Erling Jensen, Ejer

Kunderne efterspørger viden. Der gemmer sig en lille haveentusiast i de fleste, og Nylund planteskole forsøger aktivt at appellere til denne haveentusiast. Som en del af salgs- og marketingstrategien har virksomheden planer om at gøre et E-læring program tilgængeligt på hjemmesiden, hvor kunderne kan lære om have og blomster, og få mulighed for at teste deres botaniske viden. ”Vi vil engagere kunderne. Det handler om at appellere til deres indre haveentusiast. Vi skal tale til deres havedrømme og gartnerhjerte. På den måde kan vi sælge vores planter – også med en god fortjeneste.”

Erling Jensen, Ejer

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Nylund Planteskole har i de seneste år oplevet en stigende konkurrence, som primært skyldes, at dagligvarebutikkerne er begyndt at sælge blomster til discountpriser.

Nylund Planteskole har udviklet en salgs- og marketingstrategi med fokus på at engagere kunder gennem en ny rådgivningsservice, gratis konsulentydelser, vækstgaranti og E-læring. I planteskolen bliver kunderne en del af et fællesskab for haveentusiaster.

Virksomheden behøver ikke at konkurrere udelukkende på pris. Kunderne er villige til at betale lidt mere for planterne. De kommer ikke bare for at handle, men også for at blive klogere. Når de tager hjem med deres nye blomster, så har de fået pustet liv i deres indre haveentusiast.

41


Virklund Sport A/S

Virklund Sport A/S

Fokus på den samlede serviceoplevelse

Virklund Sport har udviklet et nyt forretningskoncept, som kan tilpasses kundernes individuelle behov. Forretningskonceptet afspejler og imødekommer en udvikling i kundernes efterspørgsel på unikke løsninger og services.

Analyse og innovation

Virklund Sport sælger udstyr, inventar og belægninger til mange forskellige typer af haller og idrætsområder. Virksomheden har et stærkt brand, en god kundeportefølje og et positivt omdømme. Men det er ikke nok. I de seneste år er der kommet flere leverandører på banen, og priskonkurrencen er blevet forstærket. Denne udvikling gør behovet for nytænkning tydeligt. Virklund Sport har sat gang i en innovationsproces, med fokus på at tilføre de traditionelle produkter en merværdi gennem add-on-services. Innovationsprocessen har resulteret i et nyt forretningskoncept, hvor kunderne selv kan sammensætte den servicepakke, der skal følge med produkterne. Serviceeftersyn af fodboldmål, sikkerhedskontrol af gymnastiksale, og vedligeholdelse af kunststofbaner er bare nogle af de muligheder, Virklund Sport giver kunderne.

Undersøgelsen pegede på en række tendenser i kundernes efterspørgsel, og pustede liv i innovationsprocessen. I dag er servicekonceptet et afgørende element i virksomhedens forreningsplan.

42

Udvikling og produktion

I forbindelse med udviklingen af servicekonceptet hyrede Virklund Sport et analysefirma til at undersøge behovene i markedet.

”Det er nødvendigt for os at tænke i nye baner. Det handler om, at vi differentierer os fra vores konkurrenter som et modtræk til den stadigt stigende konkurrence i markedet. Vi er nødt til at tænke på, hvordan vi kan tilføre vores produkter en merværdi gennem serviceoplevelser.”

Morten Kristiansen, Økonomichef Serviceoplevelsen har stor betydning, når for eksempel en kommune skal træffe beslutning om at vælge leverandør af en ny sportshal. Der kommer hele tiden nye krav til sikkerhed og vedligeholdelse, og kommunerne vil helst overlade det fulde ansvar til leverandøren.

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Hvis vi vil tjene penge på det, vi laver, er vi nødt til at forstå, hvad det er, vores kunder tillægger værdi. Det er en afgørende forudsætning for, at vi kan ramme rigtigt, når vi udvikler nye koncepter, og at det kan blive en kommerciel succes.” Morten Kristiansen, Økonomichef

”Vi har sporet en tendens til, at mange af vores kunder ønsker at overlade alt, hvad der handler om sikkerhed, vedligeholdelse og kontrol til andre. Hvis vi forstår at markedsføre det, og give kunderne en oplevelse af ansvarsfrihed, så har vi en stor konkurrencefordel.”

Morten Kristiansen, Økonomichef Virklund Sport forventer vækst i omsætningen af serviceydelser inden for de nærmeste år.

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Virklund Sport oplever et stigende pres på indtjeningen i deres kerneforretning. Der er kommet mange nye konkurrenter på banen, og leverancerne sættes ofte i udbud inden for en fastlagt budgetmæssig ramme.

Virklund Sport har udviklet et nyt forretningskoncept, hvor kunden selv kan sammensætte sin servicepakke. Den individuelle løsning giver kunderne en højere grad af oplevet tryghed og kvalitet.

Virklund forventer vækst i både omsætning og fortjeneste på serviceområdet inden for de nærmeste år.

43


Anla Glas A/S

Anla Glas A/S

Anla Glas leger sig til gode kundeoplevelser Hos Anla Glas er medarbejdernes arbejdsglæde udgangspunktet for at skabe positive oplevelser for butikkens kunder. Virksomheden Anla Glas i Silkeborg sælger produkter til fremstilling af glas og glaskunst og tilbyder en lang række af kurser og workshops om glas. Gennem de seneste 15 år er Anla Glas vokset til at være den største butik af sin art i Skandinavien, og butikken tiltrækker derfor kunder fra både nær og fjern. Denne positive udvikling har imidlertid også skabt nye udfordringer. Når kunderne kommer langvejs fra for at købe glasprodukter og værktøj, har de længe set frem til at besøge glasbutikken, og er fulde af forventninger til besøget. For at være fuldt ud i stand til at indfri forventningerne, og give kunderne en mindeværdig oplevelse har Anla Glas besluttet sig for at træde ind i oplevelsesøkonomien.

Hun har hentet inspiration til sit projekt i den amerikanske forretningsfilosofi FISH!. FISH!konceptet handler om nærvær, kreativitet, opmærksomhed og leg som en naturlig del af det at gå på arbejde. I butikken starter det hos medarbejderne og forplanter sig til kunderne. ”Det skal være sjovt at arbejde. Vi skal finde ­vores indre legebarn. Jo mere vi leger, jo gladere bliver vi – og jo gladere bliver vores kunder.”

Ann Rosendahl, Indehaver

Leg og arbejde Sammen med sine ansatte rev Ann Rosendahl en dag ud af kalenderen og brugte den på at idéudvikle sammen med en FISH!-coach. I fællesskab fik medarbejderne sat fokus på leg og nærvær, og udviklede idéer til at forbedre kundeoplevelsen i butikken. Kernen i den gode kundeoplevelse er glæde og en positiv stemning på arbejdspladsen. Hos Anla Glas hænger glæde, sammen med leg. Medarbejderne er blevet mere bevidste om, at de skal huske at lege både med hinanden og med produkterne i butikken. ”På workshoppen gik alle medarbejdere i værkstedet for at lege med glasmaterialerne. Den kreative leg skabte virkelig ­meget ny energi, og vi fik genopfrisket glæden ved at arbejde med glas.”

Arbejdsglæde smitter I arbejdet med oplevelsesøkonomisk forretningsudvikling har indehaver af Anla Glas, Ann Rosendahl, taget udgangspunkt i medarbejdernes trivsel og arbejdsglæde.

Ann Rosendahl, ­Indehaver Workshoparbejdet resulterede i en glasdør, som i dag pryder butikkens indgang til værkstedet.

”Den gode butiksoplevelse starter ved medarbejderne. Vi skal være glade for at gå på arbejde, have det sjovt og være stolte af vores butik for at kunne skabe positive oplevelser for vores kunder.”

Ann Rosendahl, Indehaver

44

Udvikling og produktion

Produkt Service

Salg og markedsføring

HR organisation og ledelse

Service og add-ons


”Det handler om at udfordre den traditionelle forståelse af kundeservice og varetransaktion og formå at gøre butiksbesøget til en oplevelse i sig selv.”

Kundeoplevelser

Ann Rosendahl, Indehaver

Medarbejderindsatsen har inspireret Ann Rosendahl til at undersøge, hvordan kunderne oplever et besøg i butikken. Kundeanalysen udmundede i flere konkrete forslag til forbedringer. Blandt andet er der sket ændringer i de fysiske rammer, så medarbejderne virker mere tilgængelige. Samtidig er medarbejderne blevet bedre til at dele ud af deres viden, og udvise en ægte entusiastisk kundeservice.

FISH! fungerer Arbejdet med oplevelsesbaseret forretningsudvikling har styrket virksomhedens brand. Ann Rosendahl behøver nu ikke frygte, at butikken ikke kan leve op til de tilrejsende kunders forventninger. Tværtimod har både kunder og medarbejdere fået et stort udbytte af Anla Glas’ indtræden i oplevelsesøkonomien. ”Vi er blevet meget bedre til at lege i hverdagen. Det er tydeligt for folk, der kommer i butikken, at vi har det sjovt sammen. Vores arbejdsglæde smitter. Vores kunder får følelsen af, at de får lidt ekstra godt humør med hjem”

Ann Rosendahl, Indehaver

”De ansatte er blevet videnambassadører for vores glasprodukter, og er nu engageret i at finde på nye ideer til, hvordan vi udvikler vores butik og giver kunderne den bedste oplevelse”

Ann Rosendahl, Indehaver Anla Glas satser på oplevelsesbaseret forretningsudvikling og forsøger dagligt at skabe kundeoplevelser, der appellerer til sanser og følelser. Det handler om at få kunderne til at nyde besøget i afslappede og glade omgivelser. Derfor tilbyder Anla Glas en kop varm kaffe og kager til kunderne.

Men arbejdet med oplevelsesbaseret forretningsudvikling stopper ikke her. Anla Glas vil arbejde videre med at skabe oplevelser. For eksempel har virksomheden netop søsat en omfattende webshop. Webshoppen er imidlertid ikke en helt almindelig webshop. For udover at kunderne kan købe glasprodukter online, giver Anla Glas også kunder og andre interesserede mulighed for at få inspiration og ny viden om glas på webshoppen. Eksempelvis via opskrifter til kommende glasprojekter, og links til videoer på You Tube.

Udfordring:

Oplevelser:

Udbytte:

Anla Glas har kunder, der kommer langvejs fra for at købe glasprodukter. De er blevet mere krævende. De vil ikke nøjes med et godt produkt og en god kvalitet. De vil have en oplevelse ud af besøget i butikken. Anla Glas skal tænke oplevelse og kundeservice sammen i et nyt butikskoncept.

Anla Glas har skabt rammer for arbejdsglæde, kreativitet og trivsel blandt medarbejderne i butikken. Medarbejderne bliver opfordret til at have det sjovt og lege med materialer. Det har en positiv effekt på stemningen i butikken og smitter af på kunderne. Desuden tilbyder Anla Glas forfriskninger, så butiksbesøget ikke kun handler om varetransaktioner.

Anla Glas har forbedret sin markedsposition. Den positive stemning og det hyggelige miljø udfordrer den traditionelle forståelse af kundeservice og gør butiksbesøget til en oplevelse i sig selv.

45


Bag om oplevelserne

Bag om oplevelserne

De 20 virksomheder i denne casesamling har alle udviklet idéerne til den oplevelsesbaserede forretningsudvikling, som er beskrevet her i casesamlingen i projektet Nye veje til vækst. Nye veje til vækst er det første projekt i Danmark, som aktivt arbejder med at introducere små og mellemstore virksomheder til oplevelsesøkonomi, og støtte dem i processen fra udvikling af idéen til implementering. Nye veje til vækst har givet 48 virksomheder i Silkeborg, Skanderborg og Favrskov kommuner muligheden for at træde godt ind i oplevelsesøkonomien. Nye veje til vækst bestod af tre forskudte vækstgruppeforløb for henholdsvis 15 produktions- og fremstillingsvirksomheder, 15 detail- og engrossalgsforretninger og 18 virksomheder inden for videnservice. Vækstgruppeforløbene var bygget op om fem workshops med intensiv undervisning, korte oplæg, praktiske øvelser og erfaringsudveksling. Derigennem har deltagerne fået konkrete værktøjer til at skabe oplevelsesbaseret forretningsudvikling i praksis. Projektet er gennemført i et samarbejde mellem Silkeborg, Skanderborg og Favrskov kommuner, de lokale erhvervsråd og væksthus midtjylland. Projektet er finansieret af de tre kommuner samt Region Midtjylland og Den Europæiske Fond for Regionaludvikling, samt de deltagende virksomheder.

Workshop 5:

Kundemøde

4-

6m

ån

ed er

Workshop 4:

Udvikling af prototype Workshop 3:

Gå-hjem møde

Audition - ideen udfordres Workshop 2:

Gå-hjem møde

Fra idé til resultater Studietur Workshop 1:

Find ideen der skaber vækst i din virksomhed

Du kan læse mere om Nye veje til vækst her: www.nyevejetilvaekst.dk

46


Kontakt

Kontakt

Alux A/S, Holmbladsvej 4-6, 8600 Silkeborg

www.alux.dk

Visualized, Vejlsøvej 51, Ferskvandscenteret, Bygning N., 8600 Silkeborg Innovisio, Fanøvej 10 B., 8382 Hinnerup

www.innovisio.dk

Borum Industri A/S, Højvangsvej 10, Hadbjerg, 8370 Hadsten Folkesparekassen, Herningvej 37, 8600 Silkeborg

KB – elechtrotech A/S, Boeletvej 35, 8680 Ry Kaalund & Partnere, Vestergade 2, 8600 Silkeborg Knud Jepsen A/S, Skanderborgvej 193, 8382 Hinnerup MEINERTZ A/S, Sverigesvej 11, 8660 Skanderborg Midtjysk rekruttering Aps, Papirfabrikken 74, 8600 Silkeborg Multi Office, Bogøvej 15, 8382 Hinnerup Silkeborg Maskinfabrik A/S, Pasteursvej 1, 8600 Silkeborg Silkeborg Slagteren A/S, Granhøjvej 8, 8600 Silkeborg Kloster-Sølv, Østergade 2, 8620 Kjellerup MAUL Biler A/S, Danmarksvej 32 F, 8660 Skanderborg Nylund Planteskole / Blomster, Hjarsbækvej 21, Gl. Rye, 8680 Ry

Virklund Sport A/S, Korshøjvej 2, 8600 Silkeborg Anla Glas A/S, A. Andersens Vej 6, 8600 Silkeborg

www.borumindustri.com

www.portalbank.dk/folkesparekassen

Gartnergården, Nordre Højmarksvej 1, 8600 Silkeborg

RenoSyd I/S, Norgesvej 13, 8660 Skanderborg

www. visualized.dk

www.ggweb.mono.net www.kb-elteknik.dk www.kaalund.dk www.queen.dk www.meinertz.com www.midtjyskrekruttering.dk www.multi-office.dk www.smf-as.dk www.silkeborg-slagteren.dk www.klostersølv.dk www.carepoint-skanderborg.dk www.nylund.dk www.renosyd.dk www.virklund-sport.dk www.anlaglas.com

47


Nye veje til vĂŚkst

Denne casesamling er udarbejdet i samarbejde med Silkeborg Kommune

den europĂŚiske union Den europĂŚiske Fond for Regionaludvikling

Vi investerer i din fremtid

48

Oplevelsesbaseret forretningsudvikling, den nye vej til vækst  

Den Europæiske union regionmidtjylland Silkeborg kommune Skanderborg Kommune Favrskov kommune