Escucha al cliente

SOL ARGÜELLES

Escuchar al cliente significa comprender los significados ocultos de lo que está expresando una persona al contactar a SNI Seguro o SIES Seguro. Más que prestar atención a lo que se dice, la técnica de escuchar al cliente está enfocada en cómo se dice: las palabras, el tono de voz, los gestos, entre otros aspectos.

En otras palabras, escuchar al cliente se refiere a la capacidad de comprender los mensajes verbales y no verbales de un asegurado e identificar los sentimientos o necesidades subyacentes a lo que realmente se expresa.

¿Cuál es la importancia de escuchar al cliente?

La importancia de escuchar al cliente es clara: construimos una relación de confianza con SNI o SIES Seguro demostrando que estamos dispuestos a escuchar lo que los asegurados tienen que decir. Esto, a su vez, amplía nuestra perspectiva sobre las necesidades y deseos de los clientes.

Con esta valiosa información en la mano, podemos ahorrar tiempo y dinero invirtiendo en estrategias y herramientas alineadas con lo que los asegurados esperan de nosotros. Finalmente, escuchar al cliente nos permite identificar problemas o descontentos antes de que sean imposibles de resolver. ¡Veamos algunos datos que demuestran la importancia de escuchar al cliente!

1. Establece confianza

De acuerdo con el Trust Barometer 2021 de Edelman, el 61% de las personas confía más en las empresas que en el gobierno, los medios de comunicación o las instituciones no gubernamentales. Y esta cifra es demasiado alta para ignorarla.

Escuchar al cliente nos da la oportunidad de reconocer esta tendencia y fortalecer el vínculo de confianza a través de una conversación transparente.

2. Amplía tu perspectiva

Según el estudio Decoding Decision de Google, a partir de 2009, los consumidores comenzaron a usar adjetivos para agregar precisión a su búsqueda. En lugar de buscar, por ejemplo, “seguros”, los usuarios comenzaron a utilizar términos modificadores como “seguros de gastos médicos”, “seguros de vida” o “seguros de auto”.

Estos cambios de vocabulario sirven como puerta de entrada para comprender el comportamiento del consumidor. Esta misma

idea se puede aplicar a escuchar al cliente: al estar atento a las palabras que una persona usa para hablar sobre un tema en particular, podemos ampliar nuestra perspectiva al respecto.

3. Ahorra tiempo y dinero

Una investigación de Dimensional Research y Zendesk reveló que el 52% de los consumidores realiza una compra adicional después de una experiencia de servicio positiva.

Ya sea un ejecutivo de atención informado y amigable o una solución ágil y precisa, saber lo que quieren las personas puede ayudarnos a asignar recursos de manera inteligente.

Por ejemplo: una encuesta de IPSOS encontró que el 86% de los consumidores mexicanos ha cambiado los productos y servicios que utiliza debido a la preocupación por el cambio climático. Si en SIES o SNI buscamos innovar en el mercado, escuchar al cliente podría revelar una creciente preocupación por la sostenibilidad.

4. Identifica problemas y descontentamientos

Según el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, el 65% de las personas quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. Sin embargo, esto no lo sabríamos si no se hubiéramos dedicado tiempo a escuchar al cliente.

Para un negocio, la importancia de escuchar al cliente consiste en identificar problemas y descontentamientos antes de que se vuelvan insostenibles o imposibles de resolver. De esta manera, SIES y SNI pueden mantener la lealtad de marca y crear una relación más positiva con sus asegurados y la comunidad.

¿Cuáles son los pilares de la escucha al cliente?

Según la University of Maine, escuchar al cliente consiste en tres pilares: actitud, atención y adaptación. Mira qué significa esto en detalle:

1. Actitud

El primer pilar de escuchar al cliente es la actitud. En lugar de asumir que la interacción estará plagada de problemas o será aburrida, este enfoque propone que se mantenga una actitud positiva y la mente abierta.

Esto te ayuda a no asumir lo peor y tomar medidas inapropiadas antes de escuchar completamente lo que el cliente tiene que decir.

2. Atención

El segundo pilar de escuchar al cliente es la atención. Esto significa concentrarte en lo que dice la otra persona, en lugar de concentrarte en permanecer atento y planificar tu próximo discurso.

Si no lo haces, las ideas no se procesan adecuadamente ni se fijan en tu memoria, lo que hace que parezcas desinteresado cuando le pides al cliente que repita las mismas cosas una y otra vez.

3. Adaptación

El tercer pilar de escuchar al cliente es la adaptación. Si bien algunas personas tienen muy claro lo que necesitan o les gustaría, otras son menos elocuentes al expresar sus preocupaciones.

En este caso, debes ser flexible al adaptar tu estilo de comunicación y conversación para optimizar el tiempo de servicio al cliente sin parecer grosero y, al mismo tiempo, brindar una resolución satisfactoria a la situación.

¿Cómo aprender a escuchar al cliente?

Una vez que sepas qué significa escuchar al cliente y cuál es la importancia de hacerlo, quizás te preguntes: ¿cómo poner en práctica? Aquí te brindamos 4 técnicas de escucha al cliente para implementar hoy.

1. Evita interrupciones

La ecuación es simple: cuando interrumpes a una persona, no estás escuchando lo que tiene que decir. Además de ser grosero, esto sugiere que no estás realmente interesado en lo que esa persona piensa o siente; lo único que parece importar es tu propia perspectiva sobre el tema.

Para no ser grosero y hacer que las conversaciones sean más productivas, la escucha al cliente sugiere evitar interrupciones y solo hacer preguntas relevantes. Esto hará que el consumidor se sienta bienvenido a SIES o SNI Seguro.

2. Usa paráfrasis

Una forma de demostrar que estás escuchando activamente al cliente es utilizar paráfrasis: es decir, repetir lo que el asegurado te dice en otras palabras. Además de generar identificación, esto sirve para confirmar que realmente estás comprendiendo las palabras que salen de la boca de la persona.

Si lo malinterpreta, el cliente te corregirá de inmediato y estarás nuevamente en la ruta correcta hacia la resolución de conflictos.

3. Demuestra empatía

Si estás convencido de la importancia de escuchar al cliente, este es el momento de hacer cambios. De acuerdo con un estudio de PWC, el 59% de los consumidores siente que las empresas han perdido el toque humano en la experiencia del cliente. Para mejorar esta situación, trata de demostrar empatía al escuchar al cliente.

4. Involucrar al cliente en la solución

Reconocer la importancia de escuchar al cliente es esencial en todas las etapas del servicio, incluida la resolución. Para encontrar una solución mutuamente beneficiosa, intenta incluir a la persona del otro lado de la línea en el proceso, ya sea solicitando su opinión o sugerencias sobre lo que sería bueno para él/ella. Esto hará que el cliente se sienta valorado y útil.

¿Cuáles son las ventajas de saber escuchar en ventas?

Saber escuchar en ventas es una mina de oro: aprendes más sobre las necesidades de los consumidores, usa esa información para mejorar tus ofertas e interacciones, y facilita el cierre de tratos. ¡Echa un vistazo a los datos que lo prueban!

1. Superar las objeciones

¿Sabías que el 90% de las personas dedica tiempo a buscar las mejores ofertas de un producto antes de comprarlo? Saber escuchar en ventas te dará una mejor idea de estas y otras razones que se convierten en obstáculos para una compra.

Con eso en la mano, podrás elegir las técnicas de persuasión y los hechos más apropiados para respaldar tu conversación de ventas.

2. Facilitar el cierre

Según una investigación de Accenture, el 9 de cada 10 consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Saber escuchar en ventas te brindará información privilegiada sobre las necesidades, deseos y objeciones de los clientes — lo que, a su vez, facilita la personalización de ofertas, promociones y descuentos que acercan al cliente al cierre.

Ejemplos de escuchar al cliente

En la escucha al cliente es importante estar presente en cuerpo y alma. Aquí hay tres consejos para mejorar tu capacidad de comprender lo que se dice, sin juzgar ni interrumpir.

1. Esté atento a las señales no verbales

Según un reportaje del New York Times, el 55% de nuestros mensajes son no verbales. Esto significa que tu lenguaje corporal es tan importante como tu tono de voz o tu elección de vocabulario, incluso si estás interactuando con el cliente por teléfono.

2. Pide aclaramiento

Otro ejemplo de escuchar al cliente es pedir aclaramiento. Si no entiendes una palabra, pídale al cliente que la repita. Si no comprendes el problema informado, intenta parafrasear lo que se dice y pregunta al cliente si esta es la interpretación correcta.

3. Personaliza las interacciones

El tercer ejemplo de escuchar al cliente es personalizar las interacciones. Con una base de conocimientos integrada a nuestras herramientas de soporte, es fácil saber cuáles son las preferencias y los canales de comunicación favoritos de tus clientes.