Page 1

Flanderijn ONLINE.033 Flanderijn Trainingen maakt resultaat trainingen meetbaar IN DIT NUMMER O.A. Steeds meer bedrijven investeren in de ontwikkeling van hun personeel. Het is immers vaak de kwaliteit van de medewerker die het verschil maakt bij de klant. Training, al dan niet ‘on the job’, is in dat kader een veel ingezet instrument. Daarbij is het wel zaaks dat een training méér is dan een leuke onderbreking van de dagelijkse sleur of een goed verzorgd dagje uit. Kritische bedrijven vragen dan ook steeds vaker om meetbare trainingsresultaten. Flanderijn Trainingen kan ook aan deze vraag voldoen. Flanderijn Trainingen verzorgde vorig jaar een trainingstraject voor NDA Incasso uit Amersfoort. Deze dynamische incasso-organisatie investeert continu in haar medewerkers, maar wenst wel

boter bij de vis, zegt Connie Maathuis, directeur van NDA Incasso. “Een goed trainingstraject heeft wat mij betreft een meetbaar positief resultaat. Teveel opleidingstrajecten zijn te vrijblijvend.” NDA vroeg daarom aan Flanderijn Trainingen een trainingstraject te verzorgen waarbij de nadruk lag op telefonisch incasseren. Daarbij werd een uniek instrument gebruikt om de resultaten van de training zichtbaar te maken. En die resultaten waren opmerkelijk, zegt Maathuis. “Onze medewerkers zijn drie dagen getraind waarbij al vrij snel op de werkvloer duidelijk werd dat men doelgerichter ging werken, gesprekken korter werden en gesprekken ook minder snel uit de hand liepen. Onze incassoresultaten zijn over de gehele breedte verbeterd. Dat heeft uiteraard niet alleen met de trainingen te maken, maar ik denk dat het zeker heeft bijgedragen.” DENKSTIJLEN Flanderijn Trainingen zette tijdens dit traject de Metaprofiel Analyse® (MPA)* in als meetinstrument. Met behulp van dit instrument werd zowel voorafgaand aan de training als achteraf een meting gedaan. Opvallend was dat de effecten die op de werkvloer werden waargenomen ook zichtbaar werden in de uitkomsten van de

 LANDELIJKE DEKKING HEEL PRAKTISCH  INCASSOGAMES: DE WINNAARS  TOEWIJZEN BUITENGERECHTELIJKE KOSTEN  CREDIT MANAGEMENT VOOR GEVORDERDEN (DEEL 2)  FLANDERIJN PRESTATIE- EN ONTWIKKELINGSPLAN: FPO

metingen. Kees Over de Vest van Flanderijn Trainingen legt uit wat MPA is. “MPA is een computerprogramma dat op een geraffineerde wijze de manier meet waarop iemand denkt in een specifieke context. Het gaat daarbij om dertien verschillende denkstijlen, ook wel metaprogramma’s (zie kader – red.). Bij MPA gaat het er dus niet om wat je denkt, maar hoe je denkt. Een voorbeeld van een denkstijl die MPA meet is ‘Naar toe’ versus ‘Weg van’. Anders gezegd: in ons denken kunnen we doelgericht zijn, gericht op het bereiken van doelen of gericht op het vermijden van dingen. Iemand die ‘Naar toe’ denkt, zal geneigd zijn om te praten in termen van ‘ik wil …’. Het is iemand die goed prioriteiten kan stellen. Het is ook iemand die minder aandacht heeft voor eventuele problemen. Aandacht hebben voor problemen is namelijk de kracht van iemand die ‘Weg van’ denkt. Die is in zijn denken bezig met wat hij niet wil, wat hij wil vermijden. Daardoor is er bijna automatisch een focus op problemen. MPA geeft op een schaal van 1 tot 10 aan hoeveel ‘Naar toe’ of ‘Weg van’ iemand denkt in een specifieke context. We hebben verder een norm ontwikkeld voor het voeren van een incassogesprek. Aan de hand van die norm, het Incasso Norm Profiel krijgen de resultaten van de metingen betekenis”, aldus Over de Vest. p2

>

* “Metaprofiel Analyse ®” is een wettig gedeponeerd handelsmerk, gebruikt met toestemming van Metaprofiel b.v. te Nijmegen.

T: 088 - 209 24 44 \ E: info@flanderijn.nl

1


MINDER VERWIJTEN (VERVOLG VAN PAG. 1) Volgens Maathuis zijn de medewerkers van NDA Incasso over het algemeen proactiever geworden. “Ze reageren sneller in telefoongesprekken en ondernemen sneller actie. Er wordt minder tijd besteed aan overwegen en nadenken. Dat leidt tot kortere gesprekken.” Ook blijken telefoongesprekken minder vaak uit de hand te lopen en minder energie te vergen. Maathuis: “ De aandacht is meer gericht op overeenstemming, op wat er klopt in plaats van op wat er niet klopt. Er worden verder minder verwijten gemaakt en betere regelingen getroffen. Ook is de groep meer dan voorheen in staat de grote lijn te bewaken. Men is minder bezig met de details.” Wie geïnteresseerd is in de mogelijkheden die MPA biedt kan terecht op de website van NDA Incasso waar een uitgebreid verslag van het traject is geplaatst. Uiteraard is het ook mogelijk rechtstreeks contact op te nemen met Kees Over de Vest van Flanderijn Trainingen. cmd.over.de.vest@flanderijn.nl www.nda-incasso.nl www.flanderijn-trainingen.nl

METAPROGRAMMA

TOELICHTENDE VRAAG

Proactief vs Reactief

Ben ik in deze context meer gericht op doen (proactief) of op denken (reactief)?

Interne vs Externe referentie

Ga ik in deze context uit van mijn eigen maatstaven (interne referentie) of van de standaarden van anderen (externe referentie)?

Voldoet wel vs Voldoet niet

Ben ik in deze context gericht op overeenstemming en wat er “goed” is (voldoet wel) of ben ik meer bezig met wat er “fout” is en met de verschillen (voldoet niet)?

Handhaving vs Ontwikkeling vs Verandering Ben ik in deze context gericht op handhaving, ontwikkeling of verandering? Mensen vs Activiteiten vs Informatie

Ben ik in deze context gericht op mensen, activiteiten of informatie?

Naar toe vs Weg van

Ben ik in deze context meer bezig met het bereiken van doen (naar toe) of het vermijden van ongewenste zaken (weg van)?

Opties vs Procedure

Ben ik gericht op mogelijkheden (opties) of geef ik in deze context er de voorkeur aan een vast stappenplan te volgen (procedure)?

Controle binnen zelf vs Controle buiten zelf

Zie ik mezelf in deze context meer als oorzaak (Controle binnen zelf) of als gevolg (Controle buiten zelf)?

Globaal vs Specifiek

Ben ik in mijn denken gericht op abstracties (globaal) of heb ik meer aandacht voor de details (specifiek)?

Concept vs Structuur vs Gebruik

Denk ik in deze context in eerste instantie aan het waarom (concept), het wat en waar (structuur) of het hoe (gebruik)?

Verleden vs Heden vs Toekomst

Ben ik met mijn aandacht in deze context vooral in het verleden, het heden of in de toekomst?

Samen vs Nabijheid vs Solo

Doe ik het in deze context het liefst alleen (solo), met anderen (samen) of wil ik wel mijn eigen stukje (nabijheid)?

Visueel vs Auditief vs Kinesthetisch

Denk ik in deze context in beelden (visueel), geluiden (auditief) of in gevoelens (kinesthetisch)?

MIJN FLANDERIJN

⊃⊂

‘Landelijke dekking heel praktisch’

Creditmanager Ton Mouris, Securitas Alert Services

Met meer dan 80.000 aansluitingen is Securitas Alert Services de grootste alarmcentrale van Nederland. Het bedrijf biedt haar klanten onafhankelijke meldkamerdienstverlening en -concepten (Third Party Monitoring) alsmede wereldwijde tracking & tracing faciliteiten. Creditmanager Ton Mouris vertelt waarom zijn keuze op Flanderijn is gevallen. Zeven dagen per week, 24 uur per dag is de alarmcentrale van Securitas Alert Services in werking. Dat geldt gelukkig niet voor de afdeling

2

Financiële Administratie, zegt Ton Mouris. “Al is er met zo’n honderdduizend klanten in de boeken werk genoeg hier.” Mouris managet een omvangrijke facturenstroom die uitgaat naar bedrijven en particulieren. “In beginsel is het de installateur die bij een beveiligingsinstallatie ook de meldkamerdienstverlening verkoopt”, vertelt hij. “In ongeveer de helft van de gevallen factureren we dan het installatiebedrijf in kwestie, in de andere helft de eindgebruiker. Dat kunnen bedrijven zijn, maar ook particulieren.” Naast de professionele installateurs zijn er ook kleine verkoopmaatschappijen die veelal technisch eenvoudigere beveiligingsinstallaties verkopen aan consumenten, standaard voorzien van een meldkamerservice voor een bepaalde periode. “Hoewel we daar eigenlijk altijd met automatische incasso werken, ontstaan daar eigenlijk de meeste problemen”, vertelt Mouris. “Men koopt in een opwelling een beveiligingsinstallatie, maar beseft dan later pas dat daar vaste maandelijkse kosten aan verbonden zijn. Bedrijven weten meestal wel waar ze voor tekenen, maar dat geldt niet voor alle particulieren.”

SCHERPE TARIEVEN Naast de standaard meldkamerbeveiliging is Securitas Alert Services ook actief in het tracken en tracen van voertuigen die voorzien zijn van een anti-diefstalinstallatie. “Die is zeker bij de duurdere automerken inmiddels standaard”, weet Mouris. Ook bij deze snel groeiende groep klanten wordt de factuur rechtstreeks naar de eindgebruiker gezonden. “Met een klantenportefeuille van deze omvang heb je natuurlijk altijd werk met facturen die niet of niet op tijd worden voldaan”, zegt Mouris. “In beginsel bellen we altijd eerst na, en sturen we twee aanmaningen, waarvan de laatste aangetekend. Komt er dan nog geen reactie, dan geven we de vordering uit handen aan Flanderijn.” Securitas Alert Services werkt sinds anderhalf jaar met Flanderijn. Tot grote tevredenheid, zegt Mouris. “Zowel de landelijke dekking als het feit dat ze tevens het hele juridische traject aanbieden is voor ons heel praktisch. Daarnaast werken ze met scherpe tarieven, zeker als je het afzet tegen bijvoorbeeld een advocatenkantoor.”


AMSTEL GOLD TOERVERSIE Net als vorig jaar nam ook dit jaar weer een groep Flanderijn-medewerkers en klanten deel aan de 150 kilometer lange toerversie van de beroemde Amstel Gold Race. Vanuit de uitvalsbasis in Heerlen reden de deelnemers ’s morgens naar de startplaats in Valkenburg waar de laatste gelegenheid was om voedsel en drinken in te slaan. Daarna klonk het startschot en ging de colonne van in totaal 12.000 deelnemers op weg naar de eerste beklimming. Het heuvelachtige Limburgse landschap met zijn Loorberg, Schweiberg, Camerig, Drielandenpunt, Kruisberg en Eyserbosweg vormde een behoorlijke uitdaging. Bovendien begon het na het middaguur te regenen en werd het er niet echt warmer op. Dat weerhield de deelnemers er niet van om af en toe gezellig naast elkaar te fietsen en ervaringen uit te wisselen (hé, daar gaat onze deurwaarder!). Op de Keutenberg was het als vanouds dringen en afzien geblazen, gezien het stijgingspercentage van 20%. Na deze beproeving was het uitrijden naar Valkenburg en de Cauberg, waarna de verlossende eindstreep en een enthousiast publiek wachtte. Een zeer geslaagde dag, waarbij door kleine fysieke gebreken helaas niet iedereen de eindstreep te zien kreeg. Maar één ding is zeker: volgend jaar is Flanderijn weer van de partij!

WERKEN BIJ FLANDERIJN

⊃⊕ ⊃∅

KORT NIEUWS

Het is geven en nemen toen een tour door Nederland gemaakt om medewerkers warm te maken om lid te worden. Sinds 1 januari 2007 zijn we in de lucht, met op dit moment een vertegenwoordiging van negen leden.”

Pim Lobensteyn, Flanderijn en van Eck

Pim Lobensteyn is niet alleen teamleider bij de Afdeling Bankzaken van Flanderijn en van Eck, hij is ook voorzitter van de Ondernemingsraad van Flanderijn. Een tijdrovende activiteit, die niettemin veel bevrediging schenkt. “De OR is een uitstekende plek voor medewerkers die zichzelf willen ontwikkelen.” Met zo’n 25 jaar incasso-ervaring achter de kiezen is Pim Lobensteyn een oude rot in het vak. “Ik werk inmiddels bijna 13 jaar met veel plezier bij Flanderijn. Daarvoor werkte ik in het incassobureau van mijn vader, dat in de zomer van 1995 is overgenomen door Flanderijn. Ik heb de groei van de Flanderijn-organisatie dus vanaf het begin af aan meegemaakt.” Het is precies die groei die de oprichting van een OR noodzakelijk maakte, zegt Lobensteyn. “Tot en met 2006 kende Flanderijn alleen een zogeheten personeelsvertegenwoordiging. Daarin werden eigenlijk alleen aangelegenheden besproken die het kantoor Rotterdam betroffen. Met de landelijke uitbreiding groeide de noodzaak om ook de andere vestigingen bij het overleg met de directie te betrekken. Bovendien ben je als onderneming vanaf 50 personeelsleden verplicht een OR in te stellen. We hebben

ZAKEN VAN WEZENLIJK BELANG Lid zijn van de OR kost nogal wat tijd, daar is Lobensteyn eerlijk over. “Het is een kwestie van goed plannen. En je moet het niet erg vinden om af en toe thuis wat werk te doen. Ik vind dat zelf geen probleem, ik doe het liever goed dan half. Het is belangrijk om inhoudelijk voorbereid tegenover de directie te zitten en onderhandelingen te voeren. Bovendien gaat het om zaken van wezenlijk belang, zoals de arbeidsvoorwaarden, de pensioenregeling, de collectieve ziektekostenverzekering, ouderschapsverlof en kinderopvang. In die zin is de OR ook een prima plek voor medewerkers die zichzelf willen ontwikkelen.” De huidige OR heeft volgens Lobensteyn een goede relatie met de directie. “We werken samen in goed overleg. Je kunt natuurlijk als twee kampen tegenover elkaar gaan zitten, maar dat is niet onze insteek. We staan open voor elkaars visie. Natuurlijk kan niet elk verzoek worden gehonoreerd, het is geven en nemen. Maar de standpunten over en weer zijn duidelijk en de onderhandelingsresultaten tot nu toe zeer bevredigend.” STEM LATEN HOREN Binnenkort zijn er weer verkiezingen voor een nieuwe OR. Lobensteyn hoopt dat er met name van de landelijke kantoren meer vertegenwoordigers in het overlegorgaan plaats zullen nemen. “Ik begrijp heel goed dat met name de wat kleinere kantoren vaak wat lastiger in de personeelsbezetting zitten. Ook weerhoudt onbekendheid met de materie medewerkers er nog wel eens van om zich kandidaat te stellen: Flanderijn is één van de weinige gerechtsdeurwaarderskantoren met een echte OR. Toch is het erg belangrijk dat we uit alle lagen van het personeelsbestand medewerkers vinden die bereid zijn om hun stem te laten horen. Voor de directie is het belangrijk om te weten wat de mensen bezighoudt en hoe het gaat op de werkvloer.”

≡ 3


Flanderijn Incasso Games 2008: meer aandacht voor de positie van de klant Verrassend, spannend en leerzaam: Flanderijn Trainingen organiseerde met succes de tweede editie van de Incasso Games. Een interview met Kees Over de Vest, trainer en bedenker van het concept Incasso Games. KEES, ZIJN DE INCASSO GAMES GESLAAGD? Lastige vraag. Wanneer is iets geslaagd, hoe weet je dat je iets goed doet? Dat weet je pas als je van tevoren duidelijke doelstellingen hebt bepaald en achteraf meet of die doelstellingen zijn behaald. Als doelstellingen vooraf hadden wij geformuleerd dat we méér deelnemers wilden hebben, een betere organisatie en betere feedback. Daarin zijn we denk ik wel geslaagd: we hadden dit jaar 27 deelnemers, negen meer dan verleden jaar. De organisatie, in handen van Yoska Bosch en Tatiana van Rijswijk, is vlekkeloos verlopen en de feedback van de deelnemers, zelfs van degenen die de finale niet gehaald hebben,

4

was zeer positief. Bovendien hebben we veel media-aandacht gekregen, onder meer van de Volkskrant, het AD en het NRC. ZIJN ER NOG ANDERE ZAKEN VERBETERD? Jazeker, we hebben een paar nieuwe elementen ingebracht, zoals meer aandacht voor de positie van de klant. Zo hield Credit Management consultant Frank Venhorst een interactieve lezing die inging op de positie van de crediteur, de opdrachtgever. Wanneer is die nou echt tevreden? Medewerkers op de werkvloer moeten zich daar volgens mij nog meer bewust van worden. Verder wilden we de deelnemers en het publiek eens laten voelen wat incasseren nou precies inhoudt. Na de lunch hebben we daarom een boksworkshop aangeboden, waarbij het uitgangspunt was: om te kunnen incasseren moet je ook zelf kunnen incasseren. Iedereen is daar overigens heelhuids uitgekomen, en het was echt

een feestje. Met dank aan Boksschool I Believe uit Rotterdam. WIE HEEFT ER UITEINDELIJK GEWONNEN? Marion van ’t Woud van Cashcontrol Incassodiensten is de terechte winnaar geworden. Tweede plaats voor ‘onze’ Richard Mulder van Flanderijn en van Eck en de derde plaats was voor Saskia van der Borst van NDA Incasso. Maar de uiteindelijke winnaars zijn de deelnemers en het publiek. Je leert zo ontzettend veel door te kijken hoe anderen het doen en te luisteren naar de feedback die de deelnemers krijgen. Je krijgt dan meteen zin om zelf de telefoon te pakken. DUS ER KOMT EEN VOLGENDE EDITIE? We hebben grootse plannen voor volgend jaar, dus hou onze site www.incassogames.nl in de gaten!


INCASSOGAMES criteria Een goed incassogesprek voeren is niet eenvoudig. Dit zijn de criteria waarop de deelnemers worden beoordeeld: Controle & Invloed • Heeft de incassomedewerker controle op het gesprek en op de debiteur/klant? • Is de incassomedewerker de baas aan de telefoon? • Is de incassomedewerker in staat om invloed uit oefenen? • Kan de incassomedewerker het gesprek sturen? •••••••••••••••••••••••••• Stemgebruik • Wordt de stem ingezet (qua tonaliteit, tempo en volume) om contact te maken en te houden? • Wordt er gesproken met een heldere, duidelijke en zakelijke stem? • Wordt de stem gebruikt om invloed uit te oefenen en controle te houden? •••••••••••••••••••••••••• Inleven, luisteren, omgaan met weerstand • Toont de incassomedewerker, voor zover nodig, begrip? Is er contact? Zitten ze op één lijn? • Wordt er voldoende geluisterd? • Leeft de incassomedewerker zich voldoende in? • Wordt er meebewogen met bezwaren en weerstand? • Worden bezwaren en wordt weerstand goed gepareerd? •••••••••••••••••••••••••• Focus op doelen • Is er een herkenbare focus op doelen? • Verwoordt de incassomedewerker de doelen in het gesprek? • Worden er bereikbare doelen nagestreefd? •••••••••••••••••••••••••• Focus op relatiebehoud • Laat de incassomedewerker blijken dat de klant(relatie) belangrijk is? • Blijft deze klant klant? • Wordt er meegedacht met de klant? • Is er aandacht voor eventuele achterliggende problemen bij de klant? ••••••••••••••••••••••••••

GOED OM TE WETEN  Toewijzen van buitengerechtelijke kosten: altijd een uitgemaakte zaak? Mr. Corine Kroon, juriste Bij bijna iedere incassopdracht worden naast de hoofdsom en rente buitengerechtelijke kosten (of wel BGK) gevorderd. Eigenlijk zegt het woord ‘buitengerechtelijke kosten’ al wat het inhoudt, namelijk een vergoeding voor de kosten die zijn gemaakt voordat de rechter zich met de zaak gaat bemoeien, of korter gezegd een vergoeding voor de incassowerkzaamheden. Het is echter geen uitgemaakte zaak dat deze kosten door de rechter worden toegewezen. Hoe werkt dat in de praktijk? Bij het toewijzen van BGK hanteren rechters in beginsel standaardtarieven, vastgelegd in een door de rechters gehanteerde staffel. De hoogte van de BGK is afhankelijk is van de hoogte van de hoofdsom en rente. Soms wordt ook een percentage (10 of 15%) toegepast. Daarnaast kijkt de rechter of het in de dagvaarding gevorderde bedrag voor de buitengerechtelijke werkzaamheden in redelijke verhouding staat met de daadwerkelijk uitgevoerde werkzaamheden. Zo wordt het enkel sturen van standaard aanmaningsbrieven door veel kantonrechters als onvoldoende beschouwd om BGK toe te wijzen. Zij baseren zich daarbij op Rapport Voorwerk II van de Vereniging voor Rechtspraak dat zegt dat het bij BGK dient te gaan om verrichtingen die méér omvatten dan het versturen van een enkele (eventueel herhaalde) aanmaning, het enkel doen van een – niet aanvaard – schikkingsvoorstel, het inwinnen van eenvoudige inlichtingen of het op de gebruikelijke wijze samenstellen van het dossier. Een combinatie van (een) aanmaning(en) en het doen van (een) schikkingsvoorstel(len) of het daadwerkelijk voeren van schikkingsonderhandelingen kan wél tot toewijzing van de BGK leiden. In ieder geval is het erg belangrijk dat schuldeisers in hun algemene voorwaarden of in hun betalingsen leveringsvoorwaarden hebben opgenomen dat de kosten gepaard gaande met buitengerechtelijke invordering voor rekening van de schuldenaar komen. Dat voorkomt al een eerste discussie. DEELS GESLAAGDE INCASSO Is er sprake van een deels geslaagde incasso, dan wijst de kantonrechter de BGK doorgaans toe.

Deels geslaagde incasso houdt in dat de debiteur gedurende het incassotraject een (groot) deel van de vordering heeft betaald maar in gebreke blijft met betaling van het restant. Door de regeling erkent de debiteur immers de vordering. Soms is de kantonrechter van mening dat de debiteur zelf onvoldoende actie heeft ondernomen, en wijst daarom de BGK toe. Bijvoorbeeld: een debiteur verhuist, vergeet dit te melden en ontvangt vervolgens geen facturen meer. Hij dient immers zelf hiernaar te informeren en het inschakelen van een incassobureau of gerechtsdeurwaarder is hem verwijtbaar. Ook heeft de kantonrechter geoordeeld dat een opdracht tot automatische incasso een debiteur niet van zijn betalingsverplichting bevrijdt. Het geval dat de debiteur een automatisch incasso heeft afgegeven waarvan vervolgens geen gebruik is gemaakt, betekent niet automatisch dat de debiteur geen incassokosten verschuldigd is. Resumerend kan worden geoordeeld dat het geen uitgemaakte zaak is dat de BGK worden toegewezen. Het is helaas niet mogelijk om exact aan te geven wat gedaan moet worden om de BGK toegewezen te krijgen. Het hangt vaak van de omstandigheden van het geval af. Het Rapport Voorwerk II en de daaraan verbonden staffel geven enig houvast. De onzekerheid over dit onderwerp bij schuldeisers, rechtshulpverleners en schuldenaren over dit onderwerp is erg groot. De Koninklijke Beroepsorganisatie voor Gerechtsdeurwaarders pleit al meerdere jaren voor een wettelijke regeling op het gebied van de buitengerechtelijke incassokosten. Ook de MO-Groep (Sociaal Raadslieden) hebben onlangs in het rapport “Mensen met schulden in de knel” nog gepleit voor een dergelijke wettelijke regeling. Het is dan ook vreemd dat de Minister van Justitie, Ernst Hirsch Ballin, onlangs in een brief naar de Tweede Kamer heeft laten weten dat er wat hem betreft geen noodzaak is voor een dergelijke wettelijke regeling. Volgens hem voldoet het huidige instrumentarium. Dat is dus juist niet het geval.

≡ 5


KORT NIEUWS BEURZEN De komende maanden zal Flanderijn deelnemen aan diverse beurzen in Nederland.

Credit manageme Koos Michilsen

18 september Nationaal Symposium Woningcorporaties Locatie : WTC - Rotterdam www.sbo.nl/congressen 24 september Seminar KvK Gooi-, Eem- en Flevoland Spreker : Koos Michilsen - Flanderijn Thema : De levensloop een factuur 1 oktober Seminar KvK Brabant Spreker : Koos Michilsen - Flanderijn Thema : Debiteurenbeheer en telefonische incasso 7 en 8 oktober Bedrijven Kontakt Dagen Locatie : MECC, Maastricht www.bkdlimburg.nl 22 en 23 oktober Regio Business Dagen Locatie : Willem II Stadion - Tilburg www.mkb-congres.nl 27 oktober Seminar KvK Rotterdam Spreker : Koos Michilsen - Flanderijn Thema : Debiteurenbeheer in de praktijk 4 en 5 november Promotiedagen voor het bedrijfsleven Noord Nederland Locatie : Martiniplaza, Groningen www.promotiedagen.nl 11 november Congres Invordering & Incasso in de publieke sector Locatie : Jaarbeurs - Utrecht Co-sponsor : Flanderijn Spreker : Koos Michilsen www.sbo.nl/congressen 19 november Credit Expo 2008 Locatie : Van Nelle Ontwerpfabriek Rotterdam Sponsor : Flanderijn Spreker : Koos Michilsen “De levensloop van een factuur” www.creditexpo.nl 25 november KvK Gooi-. Eem- en Flevoland Landelijke themadag ‘Wet- en regelgeving’ Spreker : Koos Michilsen

6

In de vorige FlanderijnOnline heb ik u één en ander verteld over het financiële vakgebied dat luistert naar de naam credit management. Om de nodige helderheid in deze complexe materie te scheppen volgden we de levensloop van een factuur. Dit traject is namelijk de rode draad binnen credit management. We hebben deze ‘rode draad’ gevolgd tot het moment waarop een potentiële klant een feitelijke klant wordt. Pas dan spreken we over een debiteur.

per branche (ervaringscijfers). • Kredietinformatie over de betreffende klant. • Indien beschikbaar de ervaring die andere bedrijven hebben met het betaalgedrag van de betreffende klant.

DEBITEURENPROFIEL Hier pakken we de draad op. Het debiteurenprofiel waar we het over hebben krijgt vorm door het zo nauwkeurig mogelijk inschatten van het betaalgedrag van onze nieuwe klant. Die inschatting is mogelijk door gebruik te maken van de volgende meetpunten:

Met de verkregen informatie maakt u het debiteurenprofiel van de nieuwe klant. U kunt dit zichtbaar maken door, zoals ik u eerder adviseerde, in uw systeem elke debiteur te voorzien van één van de volgende kleursymbolen:

• De aanwezige kennis over het betaalgedrag

Kredietinformatie is op te vragen bij daarin gespecialiseerde bureaus. U kunt dit eenvoudig doen via Flanderijn. Deze informatie is van wezenlijk belang om de levensloop van uw factuur te verkorten.

Groen Oranje Rood

 betaalgedrag goed  betaalgedrag matig  betaalgedrag twijfelachtig


nt voor gevorderden (deel 2) DEBITEURENBEHEER Vervolgens stemt u het aantal acties binnen uw debiteurenbeheer en de intervallen tussen deze acties af op de aan de debiteur toegekende kleurcode. Bijvoorbeeld: Kleur Groen

Vervaldag Dag 30

Acties - Herinnering - Aanmaning - Belactie - Ingebrekestelling - Incasso

Oranje

Dag 15

- Herinnering - Belactie - Ingebrekestelling - Incasso

Rood

Dag 15

- Herinnering samen met belactie - Ingebrekestelling - Incasso

De intervallen tussen de hiervoor vermelde acties worden korter naarmate het betaalgedrag slechter is/wordt.

INCASSO - BUITENGERECHTELIJK (MINNELIJK) EN GERECHTELIJK Als u er redelijkerwijs alles aan heeft gedaan om het u toekomende factuurbedrag te ontvangen maar de debiteur blijft weigerachtig tot betalen, is het moment aangebroken de vordering ter incasso uit handen te geven. Te beginnen met buitengerechtelijke (minnelijke) incasso en indien nodig een naadloos aansluitend traject van gerechtelijke incasso en het executeren van een vonnis. Kies daartoe een organisatie die voldoet aan de volgende eisen: • Ervaring in het marktsegment waaraan u levert. • Voldoet aan de wet- en regelgeving. • Landelijke dekking. • Biedt het totaaltraject aan, van factureren tot en met procederen/executeren. • Werkt tegen goede condities waaronder een eerlijk en acceptabel tarief. Naast het voorgaande geeft Flanderijn u als kennisorganisatie kosteloze adviezen, verzorgen wij de training en opleiding van uw medewerkers en verhogen wij het incassoresultaat door inzet van ons eigen callcenter (meertalig en op wisselende tijden) en onze niet ambtelijke buitendienst, die indien gewenst uw debiteuren thuis bezoekt.

TIPS • Gebruik nooit het opschrift ’1e herinnering/1e aanmaning’ een ‘creatieve debiteur’ weet dan dat er een tweede komt en wacht die rustig af zonder te betalen. • Vervang de standaard term ‘herinnering’ door ‘Dringend verzoek tot betaling’. • Bel een nieuwe klant een week na verzending van diens eerste factuur op en vraag of er naar wens geleverd is en of de factuur klopt. Doe dat ook bij slechte betalers. Dit voorkomt stagnatie en ontmoedigt de klant om te laat te betalen. • Zorg dat een nieuwe klant uw leverings- en betalingsvoorwaarden in huis heeft en daarmee akkoord is gegaan (liefst door ze ondertekend te retourneren) voordat uw eerste levering gedaan wordt. • Bevestig elke afspraak die afwijkt van hetgeen is opgenomen in uw leverings- en betalingsvoorwaarden schriftelijk (korting, betalingsregelingen, afwijkende betaaltermijn etcetera). • Volg altijd consequent een vast traject van factureren, herinneren, aanmanen etcetera zodat de debiteur merkt dat hier structuur in zit. • Laat bij betalingsregelingen altijd als eerste termijn de volledige BTW betalen en omschrijf dat ook als zodanig. Dit is voor de debiteur geen kostenpost, maar wat belangrijker is, door de BTW te betalen erkent de debiteur impliciet de hoogte van de hoofdsom zodat daarover geen discussie meer kan volgen. • Factureer direct bij de levering van een product/dienst. Elke dag later vergroot uw omlooptijd debiteuren, het D.S.O. en uw debiteurenrisico.

7


KORT NIEUWS 5E JAARCONGRES CREDIT MANAGEMENT

Max Vaes

Column

Het 5de Jaarcongres Creditmanagement dat op woensdag 19 maart werd gehouden in Noordwijkerhout, was zonder meer een bijzondere dag. De 325 aanwezigen luisterden naar lezingen en workshops en discussieerden onder meer over de mogelijkheden van het verbeteren van de betalingsmoraal, outsourcing, de interne communicatie tussen de commerciële en financiële afdeling en de verbetering van cashflow en liquiditeit. Flanderijn nam de gelegenheid te baat om Ruud Steenbruggen (Manager Creditmanagement Financial Services Achmea) te nomineren voor de Credit Management Award 2008.

Optimale dienstverlening: het kan altijd beter

Aan de slag Als organisatie kan Flanderijn inmiddels trots terugkijken op een rijke, 60 jarige historie. We zijn geworden wat we zijn - één van de grootste spelers in het veld - door hard te werken, door marktkansen slim te benutten en door op tijd in te spelen op veranderingen. Met meer dan 400 medewerkers en 11 vestigingen is er een stevig fundament gelegd voor verdere groei en professionalisering. Die is nodig omdat de markt waarin we opereren uiterst concurrerend is. Ruud Steenbruggen, Achmea

••••••••••••••••••••••••••

FLANDERIJN STICKERACTIE In het teken van het 60 jarig bestaan, heeft Flanderijn voor al haar medewerkers een stickeractie georganiseerd. De werknemers is verzocht de 20 stickers die zij in een box met digitale sleutelhanger ontvingen, op een zo creatief mogelijke manier te plakken op een zo origineel mogelijke plek. Dit kan van alles zijn: van een beroemd gebouw (de Chrysler Building in New York) of beeld (de Deense Zeemeermin) of juist niet, wat je tegenkomt in de vakantie of juist dicht bij huis. Vervolgens dienen zij daar een foto van te maken en kunnen zij meedingen naar prachtprijzen. De winnaars worden tijdens het kantoorfeest van 8 november a.s. bekend gemaakt. Dus als u in die tussentijd een sticker tegenkomt, dan weet u Flanderijn komt overal!

8

Die beoogde groei en die kwalitatieve verbetering van onze processen komt natuurlijk niet zomaar tot stand. Daar moeten we, om het maar eens populair te zeggen, wél wat voor doen. Tegen die achtergrond willen we als directie het komend jaar samen met de medewerkers aan de slag met een nieuwe aanpak, genaamd het Flanderijn Prestatie- en Ontwikkelingsplan (FPO). Dat plan gaat zich richten op tal van onderdelen, zoals de in- en externe klantgerichtheid, communicatie, opleidingen, de vernieuwing van het functiegebouw en procesbewaking. Doel is te komen tot een nieuw niveau van professioneel handelen. Niet alleen in de manier waarop de medewerkers en vestigingen onderling samenwerken, maar ook in de wijze zoals wij naar buiten treden, het bedrijf vertegenwoordigen, onze klanten bedienen en onze debiteuren benaderen. De uitwerking van dit plan valt niet toevallig samen met de invoering van de Normen voor

Kwaliteit van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders. Die normen zijn door de Ledenraad van de KBvG vastgesteld en worden in verordeningen ondergebracht. Ze hebben onder meer betrekking op dossierbehandeling, klachtenbehandeling, risicobeheersing, automatisering, personeelsbeleid. Toezicht door gecertificeerde auditors zal, zoals het er nu voorstaat, met ingang van 1 januari 2009 gaan plaatsvinden. Dat is allemaal heel mooi, zal de lezer misschien zeggen – maar wat betekent dat voor mij? Welnu, als het goed is zult u van onze inspanningen intern helemaal niets merken, maar van het uiteindelijke resultaat des te meer. Immers, het uiteindelijke doel is de optimalisatie van onze dienstverlening. Kortom, we gaan achter de schermen aan de slag voor u – omdat het altijd beter kan.

COLOFON Online is een uitgave van: Flanderijn incasso gerechtsdeurwaarders betalingsbeheer Postbus 25042, 3001 HA Rotterdam T: 088 - 209 24 44 E: rotterdam@flanderijn.nl Eindredactie - Michel van Leeuwen Redactie - Creative Venue, communicatieadvies en PR Vormgeving en productie: Scherpwerk.nl Reacties kunt u sturen naar: t.dijkman@creativevenue.nl

Online 33  

kwartaal uitgave Flanderijn

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you