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社會創業期末專案書面報告 ---長者數位學習計畫

服科所碩一 101078513 王立安

服科所碩一 101078506 郝 德

服科所碩一 100078701 葉書銘


一、

需求洞察

每個家庭都有老年人口 全球人口正快速的老化,已成為各國重視的議題,依據聯合國報告指出,西 元 2000 年全球老年人口已達 6 億人,佔全部人口之 10%,預估至 2050 年將增至 20 億,老年人口比例達 21%,而未來 50 年老年人口增加將近四倍,尤其是 80 歲以上老人增加的速度更快,則可能將近五倍。 1993 年臺灣正式進入聯合國界定之高齡社會,也就是 65 歲以上老年人口占 總人口比例達到 7%,從 1993 年到 2012 為止,65 歲以上老年人口占總人口比例 已經增加到 10.9%。進入高齡社會估計約為 25 年左右,2004 年 65 歲以上老年人 口占總人口比例為 9.5%,至 2017 年進入高齡社會時,65 歲以上老年人口占總 人口比例為 13.6%,再提高至 2026 年之 20%,即每五人中就有一位高齡者。社 會在這個人口結構老化的環境下,勞動力不足,醫療成本上升,住屋需要等等 都是需要解決的問題,這些問題是需要政策和長年累月才能得以改善,而在改 善問題的同時,作為年輕人的我們是不是也可以出一分力,協助優化老年人的 生活品質,加強老年人心理健康和與社會連結。

我們眼中的長者 「我常常看到我奶奶坐在椅子上發呆…」 「在養老院裡,那些老人都被推到電視機前面去」 「照顧爺爺的外籍看護…」


在不同的家庭中,每個人和自己家中長輩的互動都不太一樣,有些人從小給 外公外婆帶大,有些人長期在外和家中長輩見面次數很少,我們大家分享著自 己家庭中和長輩互動的故事,有時是很溫馨片刻、有時卻又因為幫不上忙而顯 得感傷。再分享後,更加深了我們對老年人口議題的關注,不僅是對於現在自 己的爺爺奶奶、外公外婆,更延續到將來自己的父母與後代,這是台灣社會的 一個趨勢,我們無法忽視它的重要性。 從我們以往與家族的老人家互動的經驗來假設他們可能的需求,我們都認為 他們需要「陪伴」,但僅對於自己與長者互動的經驗來看可能過為狹隘,為了 驗證我們的假設是否正確,我們找到了新竹市長青學苑,它是一個當地政府提 供老人學習的空間,在與長青學苑工作人員的聯繫下,我們來到長青學苑進行 訪談。剛到長青學苑,我們在他們課與課之間和來上課的長者們聊天,從聊天 當中知道他們所在乎的、所希望的,其中我們很幸運的認識了書法班的學員們, 除了讓我們參與課堂之外,他們也很樂於分享他們的經歷、家人以及目前的生 活,那裡的老人都很熱愛學習,每一位有著不一樣的興趣與專長,有些人擅長 料理、有些人書法字彷彿字帖中的精緻、甚至有些人開過畫展。在訪談中,每 每談到他們的興趣或是子女之間的互動,他們總是滔滔不絕的和我們分享,雖 然他們與子女相隔異地,不是每天都能見面,但在來到長青學苑這樣的學習環 境,他們也能擁有充實的生活。 發現問題 在訪談的過程中,我們得知學員們對於長青學苑課程的名額以及報名方式有 許多的不便,他們必須凌晨起床排隊登記課程,一個名額只能選擇兩門課程, 對於想要學習許多領域的老人家來說,這是一個極耗體力以及學習資源極度不 足的流程。並且我們事後整理資料總結得出了一些推斷,為什麼這些在長青學 苑的老人的生活可以過得如此充實,原因主要是他們擁有自己的興趣和想學習 的心,也因為一同學習創造了自己的社交圈子,同時上課之外,私下常會相約 一起聊天唱歌,這樣精彩的人生讓他們的臉上常常露出笑容。當然我們還是沒 辦法肯定我們的假設到底是否正確,但事實是,就算缺少家人的陪伴,有良好 的社交生活和培養自我的興趣對於提升生活品質,也是有正面的幫助的。 在事後幾次去長青學苑的訪談中,我們認識了一些使用平板電腦的長者,其 中有一位奶奶非常樂於和我們分享它使用平板電腦的心得,還與我們合照,並 且將檔案寄 email 給我們,我們發現原來科技產品的使用也能將影響層面擴及到 老年人口。另外,在一次參與老年人的電腦教育課程中,我們發現到平板電腦 的使用相對於其他電腦,更適合老年人。常常我們會在公共場所看到還在牙牙


學語的小孩,也能很自在的使用平板電腦。簡單、易學,這麼優越的特色,我 們能否將它們帶進老年人口的生活中呢? 他們的需求 如圖所示,我們觀察到的和我們自身經驗所接觸到的長輩們,他們有以下幾個 特色:

有自己的興趣與專長:長青學苑中,每位長者依據自己的喜好,分別

(一)

選擇他們有興趣的課程,同時在訪談的過程中,我們發現他們各自有自 己的專長,並且持續的培養它們。 想要學習但資源卻不足:在政府的資源下,每位 65 歲以上之長者,只

(二)

能選擇兩堂課程,沒有更多額外的社會資源提供他們學習。 樂於分享自己的經驗:訪談的過程中,長者們很樂於分享他們的故事,

(三)

並且常常會教導我們他們在人生中的體悟。 想要家人朋友的陪伴:只要一提到家人、常聚會的朋友,訪談對象總

(四)

是滔滔不絕的和我們分享他們的喜悅。 二、

創意發想

經驗結合 在實地訪問了長青學苑的阿公阿嬤,以及在其他場合指導長輩們使用電腦的 經驗後,我們經由同理心地圖統整所見所聞,並運用腦力激盪列舉可能可以涉 入的各個層面。幾經篩選後,列出幾個重點議題,像是高齡學習資源的不足與


再利用、高齡社群的建立與經營等。同時我們反求己身,想像未來十年可能的 銀髮族生活模式,甚至是自己父母年邁時將會進入的生活樣貌,然後發現一個 切入點,也許我們可以結合現在與未來,創造一個環境,作為空間與時間上的 緩衝區,能夠將以前不擅使用科技產品的高齡族群,引領到這個科技與生活相 輔相成的領域,體驗科技帶來的連結性與便利性,同時為未來的銀髮族的新型 態生活豐富性奠基,而帶動整個運作的關鍵齒輪是─app(application)可以帶來的 服務革新。 經由我們的實際觀察,我們發現其實長輩們大都懷抱著強烈的學習熱忱,但 是無奈教學資源匱乏,導致他們大多只能賦閒在家,花很多的時間在電視機前, 而其子女大半都在外地工作,許久才能由電話聯絡彼此,而且透過聲音,傳遞 的感情相當有限。常常我們聽著父母、祖父母堅強的聲音告訴我們一切安好, 要我們好好照顧自己,但是其實我們多希望能夠端詳他們的臉龐,親眼看見他 們綻出令人放心的笑容,同時環顧我們在那裡長大、那個稱之為「家」的地方。 甚至相對地,讓他們也能看到相隔兩地的那牙牙學語的兒孫、或是熬夜加班讓 他們為之掛念的兒女們。如果我們能有個方便的設備,它擁有直覺式的操作, 讓長輩們能輕鬆的學習上手,像是他們過去習慣的紙筆、電話,並且擁有豐富 的功能代替空洞單向的電視。 觸碰未來連結過去在科技的日新月異中,我們其實已經有了解答─平板電腦。 平板電腦的觸碰功能,讓身為主要使用者客群的我們生活得更便利,也為本身 好奇、學習力強的小孩子們帶來豐富的娛樂。但是獨獨有一群人,被這個科技 給疏遠了,那就是曾經和我們有緊密連結的長輩們。 社會企業 社會企業的概念,是我們想法的主軸。社會企業的成立與運行不是為了營利, 而是為了解決社會上的問題與訴求,盈利只是為了維持運作,即維持企業存續 性。我們的終極目標是扮演一個老人議題的啟動者,並作為一個持續關懷和周 延設計的引擎。 另外,我們鎖定的目標對象除了願意負擔五千~一萬元購買平板的高齡族群, 以及願意為自己的長輩們購買平板的消費者外,我們也期待透過校園、企業汰 換,及私人二手交易等方式,彙整可用平板,提供給經濟較不寬裕的銀髮族群, 協助實現平板電腦手機化、市話化,因為手機的大小其實對於高齡長者並不友 善,而市內電話功能亦有所侷限。 本計劃的發想,欲先以改進溝通、社交功能為起步,連結長輩們的現在與過 去。然後集眾人之力,逐步改善、擴增功能到諸如能使用平板電腦作為家中電


子設備的控管,最後甚至能拓展適 合老人使用的影音相關服務等,豐 富他們的生活。"謹詳序之教,申之 以孝悌之義,頒白者不負載于道路 矣"孟子說透過教育,來培養世人對 老人們以關懷。而如今,科技進步 造成世代隔閡的距離比過往更鉅, 我們希望透過這個逆轉,讓科技的 進步重新拉近彼此。 三、

執行規劃

計畫名稱:幸福長青計畫(專注於平板教學會的執行) 計畫說明:


此計畫目的意欲設計一個良善的學習環境給高齡族群學習利用平板電腦達到 加強社交圈與延伸長者本身的興趣。要達成此目的必須要有一個平台來取得必 要的硬體設備,透過重新設計的 App 入口和真人教學會,讓操作平板與上網變 得很簡單,與家人和朋友的聯繫變得反手折枝。為了使這個社會企業概念的計 畫可以長期運作,我們在設計此計畫的運作方式時,盡可能將其建構成低成本 的資源循環。由於該計畫範圍過於廣泛,我們將以「平板教學分享會」做為期 末專案之主要議題。根據我們多次拜訪新竹長青學苑及老年電腦教育班的經驗, 知道老人對於電腦和平板的使用經驗與年輕人是截然不同的,所以在課程上的 設計和方法都必須要重新思考。 初期的執行,將會由我們團隊與服務性社團合作當上課講師和小助教,並在 長青學苑開課。此階段的重點是要測試我們預先編排好的教材(透過長輩們對於 教材的吸收來幫助我們開發使用者指南)、程式、使用介面是否適合,並收集回 饋加以改善,以設計出能符合需求的程式。 四、 優勢

評估分析


以學習性休閒活動與年輕人接處,陪伴老人 •的同時,給予成就感,提高 心靈品質

增強連結,利用科技增加老人與社會連結

傾聽顧客,循環永續,以使用者需求為中心 •創造服務。由每一期的意見 回饋,以及和學員之間建立朋友關係後,進一步發現更深層的需求(相對 於由授課老師單方面的講授)

無拘無束,我們所舉辦的教學課程,彈性的使用現有資源,如:社團合作、 通識課程, 不受時間地點限制

終身學習,課程結束後,學生與老師依然利 •用社群網路保持聯繫,關心 學系的後續狀況

劣勢 

經費有限,經費的限制對籌備活動有一定的 •影響(最大化發揮有限的經 費,精實籌辦課程,並運用公益概念吸引企業與其他組織合作)•

機會 

市場明確,都會老人的經濟能力和教育水平較高,要求生活品質,會為充 實生活而學習新技能與興趣培養

供給不足需求,不同社區和機構提供課程數量過少及相似,如:新竹長青 學院提供的課程常常滿班,未過 65 歲老人、或非原班學生,排不盡名單裡, 就算班內學生請假缺客,也沒有候補方案

基金會贊助,需要的經費不多,與基金會合作即可穩定運作

服務性社團合作,引介大學中服務性社團,對老人議題的關注、願付出心 力

威脅 

推廣困難,老人對新服務接受度較低,較難大範圍接觸老人市場(從家中 有長者的學生與上班族作為輔助宣導通路)

科技落差,難以說服科技接受度低的老人(以其他興趣課程或單純的陪伴 來溫暖老人的心)

五、

測試想法

我們與認識的技嘉員工友人共同創造連續兩周共三小時的課程,課程主要是 以 Facebook 的操作為主軸,因為我們在早期去老人大學的訪談中發現,若社群 網路使用得當,那將會確實的改變老人與外界接觸的範圍和便利。


我們在招募學員的過程中,發現大家卻實對學習 Facebook 抱持著濃厚的興趣, 因為 20 個的學員名額兩天內就滿了,基金會還希望我們可以加開課。在教學的 過程中,我們盡量用緩慢的速度引導,準備了共六名的志願者,也就是小助教 在一旁協助。 六小時的學程確確實實的可以把很多 Facebook 的功能給介紹清楚。

我們為了此活動也製作了電子課本,再設計時考慮到使用者的年紀和教育水 準,特地已步驟式的方式來設計課本,讓大家可以在學的時候當場翻閱,也可 以在回家後忘記時,把課本拿出來跟著步驟走。


我們在技嘉教學的過程中驗證了一開始的假設: 就算是複雜的介面老人家也 是可以學會的,但若有更簡易的更直覺的操作方式的話就更好了,若能使用平 板的話可以解決更多的操作障礙。 但也因為在技嘉看到他們有這麼好的環境和設備,不禁覺得城市裡的老人真 的很幸福,有很多資源可以享用,但是鄉下的話呢? 有沒有什麼方法可以把教 學資源送進教偏遠地區? 這時我們就想到了蒲公英計畫。 六、

調整計畫

在從技嘉教育基金會的課程測試後,我們發現學生們對於課程中有年輕助教 的參與非常贊同與喜愛,並且在實際參與與教學後,我們也從這樣的互動中學 習到很多不一樣的心態,也仔細回想了自己在教家中長輩的不耐煩,與在該課 程中對長著學員們的耐心,年輕助教們也都反省了以前的自己, 同時,在老師的建議下,我們調整改變了我們的計畫方向,目標同樣是長者 電腦教學,但是我們希望能將這個概念貫徹到台灣各個角落,並且讓想要擔任 長者電腦學習的年輕助教,都可以搭上我們的巡迴巴士,與我們一同到各個鄉 鎮去教學。目前有相似的計畫為「胖卡數位落差行動車」,由社團法人台灣數 位文化協會於 2008 年所發起之數位落差計畫透過「宅配」方式將電腦與講師到 最需要數位支持的地方,並且著重於偏鄉孩童的數位教育上。我們希望以該計 畫為參考對象,達到長者、青年之間的聯繫與交流。 蒲公英計畫為我們調整後的計畫名稱,希望該計畫能像蒲公英一樣,將希望 的種子擴散到台灣的各個角落。該計畫服務的對象包含志工和長輩,因此在前 置時程表中,兩邊志願者的報名處理需要緊密的配合和規劃。 以下為計畫試作執行時程和說明: Step1. 志工面:基金會粉絲團及活動粉絲團宣傳─召募各大院校有服務熱忱,對與高 齡長輩相處有興趣,同時想創造不一樣的旅行經驗的夥伴一同發車。 銀髮面:預定目的地的公家機關網站、佈告欄文宣─首先,挑選目的地須考量 當地經濟狀況、使用電腦狀況,因為本學習列車主要目標對象為有設備,同時


已具備基本電腦使用能力之年長者。投放文宣,利用鄰里間的佈告欄、當地政 府機關網站、醫院、長青學校等資訊公布平台宣傳。 Step2. 志工面:志願者上網登錄資料、填寫推薦自己、描述個人特質和對行程的期待 等 相關表格進行篩選─由於志工名額有限,需要確認志工的適任性、時間能否配 合、是否符合彼此期待等挑選出理想人選。 銀髮面:報名者資訊蒐集─有意願參加之年長者也需要經過進一步的篩選,基 本上對於電腦要有粗淺的認識,如果報名對象對於電腦的操作程度落差太大, 將對教學效率有不利影響,需要額外的人力在旁輔導,或開設另外的課程。

Step3. 志工面:確定報名後,寄發行程須知,並簽訂同意書寄回─確定報名後,將志 工資料建檔,申辦保險,保存押金,行前通知和須遵守之細則。 銀髮面:行前確認(電話)─確認時間,提醒上課。

以假想和 gigabyte 合作為例之 學習巴士示意圖,貓頭鷹代表著 智慧,展翅的貓頭鷹代表希望我 們服務的長輩們能重新翱翔。 行程初稿 志工 4~6 人 司機 1 人 講 師 1 人 計畫管理 1 人

另外車上配有腳踏車數輛, 可讓志工在學習巴士抵達 目的地,靠站駐點時作為 交通工具使用。


行程規劃

07:15 集合 07:30 新竹出發 國道風光(破冰 、rehearsal)

07:30~11 :00 11:00~12:30

午餐&休息

12:30~13:00

場佈

13:10~14:00

第一天課程 part I

14:10~15:00

第一天課程 part II

15:10~16:00

第一天課程 part III

16:10~16:40

課後自由發問&操作

17:00

自由時間(不提供餐點)

住宿:方案一 、青年旅舍 方案二 、車上組合床 行程初稿 第二天 08:00~08:30

第二天課程 rehearsal&場佈

08:30~09:20

第二天課程 part I

09:30~10:20

第二天課程 part II

10:30~11:20

第二天課程 part III

11:20~12:00

課後自由發問&操作&拍照

計畫名稱:蒲公英計畫 意見回饋 (志工面)以團體面談法進行蒐集,整理出以下數點:


1. 宣傳過程不用著重在玩樂,而是志工─受訪時,受訪者表示這個活動即使定 調在志工,仍很具吸引力,因為這看起來似乎會是個有趣的志工體驗,就像是 國際志工一樣。因此,不用太刻意宣傳玩樂,或是作太多玩樂方面的考量。 2. 車上行程可再多作規劃─車程似乎佔了行程的蠻大分量,如果能在車子移動 時也能多做規劃,可能會更豐富。(針對這個意見,在國道風光上已增加了破冰 及課前訓練 ) 3. 如果以朋友相揪,團報方式進行應該很有趣─由於巴士的志工數量有限,剛 好是三五好友相揪可成行的,因此若能以團報方式,則連絡容易(不能通知許多 不同的人),集合容易,同時也為他們帶來難忘的經驗,但對主辦者來說,風險 就提高了,可能志工投機集體落跑,搭霸王車,或一次收到不適合這活動的一 群人(回應及改良:押金制度)。 4. 地點的考慮 (prefer NOT 大城市)─受訪者表示,若能前往交通較為不便利同 時長者們又有需求的地方最具吸引力,像是抵達埔里、竹山這種常常需要轉車 又耗時的地點,讓人有想一探究竟的意願,同時他們也希望自己的確有被需要。 5. 自由度考量─另一群受訪者則有不一樣的考量,他們質疑,自由活動的自由 度。會不會晚上有門禁,活動範圍是否受限等。

七、

商業模式分析


由九個構面來分析「蒲公英計畫」的商業模式,分別為: 1. Key Partnerships : 贊助商(基金會、企業、公益團體)、大專院校志工、各地政 府機關、公私立學校。 2. Key Activities : 教學(如何能讓銀髮族容易理解)、陪伴與閒聊等交際技巧、社 群網路(課前宣傳)與課後經營。 3. Key Resources : 巴士、筆電、平板、講師、計畫管理者。 4. Value Proposition : 提供青年參與志工的平台、老人學習機會、將關注引入學 習資源較少的地方。 5. Customer Segments :大專院校學生、喜愛旅行、有志工熱忱之青年、有學習 意願且對於社群網路有需要之老人。


6. Channels : Facebook、網路宣傳、鄰里佈告欄。 7. Customer Relationships : 互取所需(車資 v.s 教學人力)、課中參與、課後回饋 共創課程內容,建立關係。 8. Revenue Streams : 企業、基金會、個人贊助、廣告 9. Cost Structure : 油錢、核心人力薪資(講師、司機、計畫管理者),巴士及電腦 維修費、食宿費用、保險費用。

社創期末專案書面報告