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MEMOIRE PROFESSIONNEL Licence professionnelle MCI (Marketing et Commerce sur Internet)

Thème

: Gestion de projet WEB

Ecrit par

: Shirley GILBERT

ID. Nat/ N° Etudiant

: 0498041361 f / 20073559

E-mail

: Shirley_gilbertt@hotmail.com

Tuteur pédagogique

: M Philippe Giraud


S. Gilbert - Licence Pro MCI – CFA EVE

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Citations illustrant la … …première partie du mémoire « Les gens peuvent choisir n'importe quelle couleur pour la Ford T, du moment que c'est noir. »

… la deuxième partie du mémoire « Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l’entreprise: sa réputation et ses hommes. »

« Se réunir est un début; rester ensemble est un progrès; travailler ensemble est la réussite. »

Henry Ford (30/07/ 1863- 07/03/1947) Il a été tout d'abord apprenti. Il fut par la suite le fondateur de nombreux concepts comme la standardisation et la division du travail.

Dans quelles mesures Magento e-commerce peut constituer une activité de soutien pour une agence web créative ?


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Avant propos Le présent document est un mémoire professionnel fait dans le cadre de la licence MCI (IUT d’Evry). L’objectif de la licence est de former des étudiants aux métiers liés au marketing et au commerce en ligne. Le mémoire doit permettre au corps professoral d’évaluer le professionnalisme des étudiants, leurs qualités à utiliser leurs connaissances universitaires et leurs compétences professionnelles pour détecter, analyser et solutionner un problème. Durant mes études j’ai effectué un baccalauréat économique et social où j’ai particulièrement approfondi la notion de productivité. Par la suite j’ai obtenu un BTS MUC (management et marketing) .Etant à l’époque en alternance dans une agence de communication interactive (créative) j’ai mis en place un projet de développement d’activité basé sur la création d’une plateforme de sites vitrines pour des concessions de matériel agricole. Cette activité de soutien a stabilisé les fluctuations annuelles du chiffre d’affaires, et a ainsi permis à l’entreprise de prendre plus de risques sur des projets innovants. Durant l’année de licence MCI, j’ai été en contrat d’apprentissage dans l’entreprise PUSH IT UP, en tant qu’assistante chef de projet web, le métier auquel j’aspire. Cette agence web est également une agence créative. Elle a été confrontée à de nombreux problèmes liés à sa rentabilité, car sa culture créative et son système de gestion de projet qui en découlent ne permet pas de dégager des profits suffisants. Tout au long de l’année nous avons, avec mon tuteur, cherché des solutions de soutien de l’activité, pour nous permettre de continuer d’exercer notre passion : notre métier. Nous avons finalement été amenés à choisir de ne plus créer l’ensemble des sites marchands sur mesure mais d’intégrer des solutions Framework pour en réduire les coûts de production. (Ce choix est largement expliqué dans l’introduction de ce mémoire). De multiples solutions ont été étudiées, voire lancées. Dans le cadre de la licence et plus précisément des projets tutorés, j’ai étudié de multiples plateformes e-commerce dont Magento commerce. De retour en entreprise, j’ai proposé cette plateforme à mon tuteur. J’ai testé la plateforme dans le cadre d’un projet pilote interne de création de site e-commerce : www.temps-x.com. En comparant cette production avec la production d’un site fait sur mesure, en mettant en place des méthodes apprises durant mes 3 ans d’expérience en agence et dans le cadre universitaire, en apportant des actions correctrices, en demandant l’avis d’autres professionnels, je sais maintenant dans quelles mesures la plateforme Magento e-commerce peut constituer une activité de soutien pour une agence web créative. La réponse à cette problématique permettra peut être à d’autres chefs de projet de savoir s’il est intéressant d’intégrer cette nouvelle solution à leur système de production, et de leur apporter des idées pour la mettre en place. Certes, ce mémoire peut être considéré comme très technique et pas assez marketing. Mais j’ai préféré approfondir dans le cadre de ce mémoire, des éléments peu abordés en cours mais tout aussi utiles pour un futur chef de projet. Dès à présent je vous invite à consulter l’annexe 1 référant à l’ensemble de notions universitaires abordées dans ce mémoire. De plus durant la soutenance orale, j’apporterai des éléments nouveaux à cette réponse, en vous présentant en détail la plateforme et particulièrement les éléments relatifs au marketing. Finalement je tiens à remercier particulièrement : Messieurs Giraud, Jahnert, Gaubert, Gilbert-Cottier, Cuvelier et madame Menuet pour leurs soutiens durant la rédaction de ce mémoire professionnel.

PARIS, Juillet 2008

Shirley GILBERT

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Mentions et opinions motivées par le jury :

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Table des matières : •

IDENTIFICATION DU PROBLEME ET RECHERCHE D’UNE SOLUTION ......................................................... 2

• • •

L’approche economique ....................................................................................................................... 2 l’approche marketing ........................................................................................................................... 3

INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 5 • • • •

PROBLEMATIQUE ........................................................................................................................................... 5 HYPOTHESES ................................................................................................................................................. 5 METHODES................................................................................................................................................... 5 LE PLAN ....................................................................................................................................................... 7 UNE PLATEFORME E-COMMERCE EN FAVEUR D’UNE RENTABILITE ANNUELLE ACCRUE .......................... 8

• • • • • • •

LA REDUCTION DES RETARD ET LA CROISSANCE DES MARGES................................................................................... 8 Une prévision des délais pour assurer une meilleur rentabilité .......................................................... 8 Un accroissement de la facturation jour/homme. ............................................................................. 9 LES PRINCIPAUX GAINS FINANCIERS .................................................................................................................. 10 Le Graphisme ..................................................................................................................................... 10 Le Développement.............................................................................................................................. 11 Les limites ........................................................................................................................................... 12 LES GAINS FINANCIERS ANNEXES...................................................................................................................... 13 La standardisation des livrables papiers ............................................................................................ 13 Ouverture de nouveaux lots de prestations ....................................................................................... 15

LES LIMITES ET METHODES A METTRE EN PLACE AFIN D’ASSURER LA RENTABILITE .............................. 18 •

• • • • •

IDENTIFIER ET SOLUTIONNER LES PROBLEMES LIES A L’EQUIPE ............................................................................. 18 Les pertes liées à la démotivation de l’équipe.................................................................................... 18 Les attentes d’une équipe créative face à Magento ......................................................................... 19 Proposition d’actions correctrices ...................................................................................................... 20 IDENTIFIER ET SOLUTIONNER LES PROBLEMES LIES A LA CLIENTELE .......................................................................... 23 L’importance et les conditions de la satisfaction de la clientèle. ....................................................... 23 Proposition d’actions correctrices ...................................................................................................... 25

CONCLUSION......................................................................................................................................... 29 • •

REPONSE A LA PROBLEMATIQUE ...................................................................................................................... 29 IMPACT PROFESSIONNEL DU MEMOIRE ............................................................................................................. 29

BIBLIOGRAPHIES ............................................................................................................................................ 30 •

ANNEXES ................................................................................................................................................ 3I

Table des illustrations : Tableau 1: Explication des calculs .......................................................................................................................... 7 Tableau 2 : Exemple de variation des marges entre un projet sur mesure avec et sans retard. ............................... 8 Tableau 3: Exemple de variation des marges en un projet Magento et un projet sur mesure ................................. 9 Tableau 4: Variation des marges annuelles pour le graphisme avec et sans l'activité de soutien.......................... 11 Tableau 5: Variation des marges annuelles pour le développement avec et sans l'activité de soutien .................. 12 Tableau 6: Variation des marges annuelles pour le cahier des charges avec et sans l'activité de soutien ............. 14 Tableau 7: Variations des marges annuelles pour la formation client avec et sans l'activité de soutien. ............. 14 Tableau 8: Variation des marges annuelles avec et sans l'activité de soutien ....................................................... 17 Tableau 9: Economies lors de l'ouverture d'un nouveau lot de prestation auprès d'un client déjà conquis ........... 24 Tableau 10: Economies lors de l'acquisition d'un client sur recommandation ...................................................... 24


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IDENTIFICATION DU PROBLEME ET RECHERCHE D’UNE SOLUTION

Avant d’aborder la problématique, je vous propose d’étudier l’intérêt de cette dernière, les éléments qui m’ont permis de la formuler. L’APPROCHE ECONOMIQUE •

DEFINITION :

Les entreprises étudiées sont les agences Web créatives. Elles se démarquent de leurs concurrents en apportant à leurs clients une stratégie, un univers graphique et/ou un environnement technologique créés sur mesure intégrant de nombreuses innovations et de nouveaux concepts. •

LIMITES

De par la complexité et l’ampleur des projets faits sur mesure, j’ai pu observer et expérimenter qu’il est souvent difficile de respecter les délais et donc les coûts impartis à la conception et au développement. L’accroissement de ces coûts vis-à-vis du budget contracté met en péril la rentabilité des projets.1 •

SOLUTION  PRODUCTIVITE

Théoriquement la solution est simple : diminuer les coûts de la production pour en accroître la rentabilité. Dans la pratique et depuis 15 ans, toutes les entreprises de services réussissent cette opération en accroissant les gains de productivité de leurs facteurs de production. 2, 3 - Dans une agence web, le principal facteur de production (et le principal coût) est le facteur travail, soit l’équipe. Il convient donc d’en organiser les méthodes de production et les processus de travail pour en accroître la productivité. - Le second facteur est le facteur capital, soit les ordinateurs, serveurs, etc. L’accroissement des performances de ces outils ne rentre pas dans le cadre de la licence et ne sera donc pas abordé. Nous étudierons seulement les applications et logiciels utilisés dans le cadre de la production de site web qui permettront d’accroître notre rentabilité. - Face à ces problématiques de capital et travail, le secteur des services a mise en place des

1

Stéphane Bourdage, Gestion de projet Web, Broché, 2006

2

Jean Gadrey, service, la productivité en question, Desclée de Brouwer 1996, PARIS

3

Mustapha Okham, La production dans les services, INSEE, 2006

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modes opératoires formalisés et reposant sur une standardisation du produit qui n’est alors vendue qu’en une seule version de base, pouvant intégrer des modules personnalisés, de manière à simplifier le processus de production pour générer de gains de productivités. Nous chercherons donc également à nous baser sur ces principes de standardisation et de modularisation pour réorganiser la production.4  ACTIVITE DE SOUTIEN

Cette restructuration du système de production est un changement majeur pour une entreprise. Les risques engendrés peuvent la mettre fortement en péril. Il est plus prudent dans un premier temps d’appliquer ce changement à une partie de la production pour en évaluer les retombées. Ainsi, l’objectif de cette restructuration partielle sera de générer une marge assez importante pour soutenir le cœur de métier de l’entreprise, la création sur mesure. Il s’agira d’évaluer si cette restructuration peut constituer une activité de soutien avant de la développer à l’ensemble de la production. L’APPROCHE MARKETING

En faisant le choix de cette restructuration, nous devons savoir sur quel marché il est possible de se positionner pour trouver l’activité de soutien en question. •

ETUDE DE LA CONCURRENCE ET DU PRODUIT.

- Le marché des extranets/intranets est le marché privilégié des SS2I car il s’agit de création de progiciels souvent très complexes. Leurs prestations sont onéreuses mais les SS2I ont de nombreuses références et compétences pour convaincre leurs clients de faire appel à elles. 5 Les extranets sont des projets sont peu motivants pour des profils créatif. Il est donc difficile de concurrencer ce type d’entreprise. - Les sites vitrines sont des sites d’images. Les agences de communication se sont spécialisées sur ce segment. Leurs prestations sont également chères mais ces agences ont des arguments commerciaux forts, notamment en terme de prestations globales. De plus nous ne souhaitons pas standardiser notre processus de création de sites vitrines car c’est sur ce type de prestation que nous pouvons exprimer notre créativité.

4

Samuel Josien, L’essentiel de l’économie d’entreprise, Boché 2008, PARIS

5

Valérie Cohen, Les éditeurs de logiciels, Xerfi, 2008, PARIS

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- Le marché des sites e-commerce est largement convoité par les sociétés proposant des plateformes e-commerce6. L’utilisation des plateformes e-commerce correspond à notion de modularisation et de standardisation que nous avons déjà abordée7. Face à ces entreprises, nous avons un réel avantage concurrentiel car nous pouvons apporter une forte valeur ajoutée en terme de graphisme et de conseil8. Nous pouvons donc essayer de positionner notre activité de soutien sur cette niche : la conception de site e-commerce à forte valeur ajoutée via l’utilisation d’une plateforme. •

LA DEMANDE

Si ne suffit pas de choisir un produit peu concurrentiel, nous devons savoir auparavant si une demande solvable existe. A) Une demande quantitative : Le nombre de sites marchands actifs a progressé de 53 % en 2006, ce qui induit une forte demande de création ou de renouvellement de sites marchands.9 En effet, les PME qui ont vu leurs sites vitrines fonctionner, font maintenant le choix du e-commerce.10 Les sociétés de création de sites marchands profitent largement de ce phénomène (croissance de leur chiffre d’affaires de 20 % par an.) 11 B) Une demande qualitative : La taille des projets diminue du fait de la rationalisation des investissements, du découpage des projets où chaque phase doit justifier un retour sur investissement12. Ce type d’investissement correspond parfaitement à la création de site modulaire, où la prestation peut être découpée en lot de petite taille. Ainsi le marché le plus facilement pénétrable en terme d’avantage comparatif et de demande est celui de la création de site e-commerce via une plateforme •

CONCLUSION

Pour conserver son positionnement basé sur le « sur mesure » l’entreprise doit choisir la plateforme la plus souple et qualitative pouvant intégrer un maximum de prestations à forte

6

Wizishop, les plateformes e-commerce, 2007

7

Vincent Desruelles, Les agences médias, 2008, Xerfi, 2008, PARIS

8

Plaquette Oxatis, Devenez centre d’expertise, 2008, Aubière

9

Fevad, bilan e-commerce, 2008, PARIS

10

BNP PARIBAS, Technologie de l’information et de la communication France 2006-2007, 2007 PARIS

11

www.societes.com

12

IDC, Le e-commerce en France, un marché en reprise, 2002, PARIS

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valeur ajoutée : nous avons choisi la solution Magento.13 Ce choix a été largement justifié dans le cadre des projets tutorés 14et compléter par la soutenance orale. INTRODUCTION PROBLEMATIQUE Selon l’approche économique et marketing nous pouvons nous poser les questions suivantes : Ou ? Dans une agence web créative / Qui ? Une équipe créative / Quoi ?

Magento

commerce / Pourquoi ? Pour soutenir l’activité / Combien ? Comment ?... Dans quelles mesures la plateforme Magento e-commerce peut constituer une activité de soutien dans une agence web créative ? HYPOTHESES Magento permet-il une meilleure souplesse budgétaire en diminuant les retards de production ? Magento permet-il de générer des gains de productivité sur les postes les plus coûteux ? Les gains de productivité permettent-ils d’accroître les marges par projet et annuellement ? Magento permet-ils d’ouvrir de nouveaux lots de prestation ? Magento commerce remet-il en cause la qualité de service, la satisfaction de la clientèle? METHODES •

PROTOCOLE

Comme aucun livre n’est encore consacré à Magento, il a fallu que je m’appuie sur l’observation, de faits variés et précis, menés dans le cadre d’une étude que j’ai réalisé sur chaque étape de la production. Comme la gestion de projet n’est pas une science exacte, il a été préférable d’établir un protocole pour avoir les résultats les plus objectifs possibles.  ANALYSE DE L’EXISTANT

J’ai formalisé et temporisé le processus de travail qui a été utilisé lors que la production d’un site e-commerce complexe et fait sur mesure, www.magnetts.com. (Annexe 2)  PROJET PILOTE

Un partenaire nous a proposé de créer une boutique en marque blanche. J’ai profité de ce projet, nommé www.temps-x.com et développé via Magento, pour proposer des méthodes puis analyser leurs mises en place dans le système de production sans que cela porte préjudice

13

www.magento-comerce.com

14

S.Gilbert, L. kittiirath, Homme-avenue Bench mark et recommandations, 2008 EVRY

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à nos clients. (Annexe 3). Ces deux sites et leurs analyses m’ont permis d’établir des comparaisons en terme de productivité, de satisfaction de la clientèle et du personnel.  ACTIONS CORRECTIVES ET COMPARAISONS

Grâce à l’analyse des problèmes rencontrés, j’ai mis en place des actions correctrices sous forme de méthodes et de conseils, permettant d’améliorer le processus de travail.  VALIDATION EXTERNE

Une enquête et des interviews ont été menés auprès d’autres agences web et d’experts Magento pour savoir si leurs opinons correspondaient au résultat du mémoire. (Annexe 4 et 5) •

LES METHODES

J’ai réalisé une recherche documentaire pour établir la problématique et pour sélectionner des méthodes. Elles m’ont permis d’étudier les étapes de la production du projet pilote. - La méthode WBS m’a permis de segmenter, planifier et budgéter les étapes15en fonction du processus utilisé chez PUSH IT UP en y ajoutant certaines apprises durant la licence. La segmentation, certes critiquable, peut cependant s’adapter à un grand nombre de projet. (Annexe 6) - J’ai me suis basée sur d’autres méthodes que nous aborderons plus en détail dans ce mémoire comme la conduite de changement16, la méthode REX17, une méthode de test et recette18, la méthode de gestion de projet en V. 19 - J’ai étudié des méthodes que je n’ai pas eu à utiliser comme la méthode « time-cost Tradeoff » et l’intégration réversible20. D’autres méthodes n’ont pas pu être utilisé (ex : 6 sigmas) car je ne dispose pas d’un assez grand volume de données chiffrées et de productions.21 - Pour évaluer financièrement l’activité de soutien, j’ai créé le tableau A en annexe 7, résumé par le tableau B suivant.

15

AFITEP ouvrage collectif Dictionnaire du management de projet, quatrième édition, Afnor, 2000, Paris

16

http://www.anfh.asso.fr/fonctioncadre/cadre/gmweb/Cadre_GM_Conduite%20du%20changement.htm

17

http://patrick.seguela.free.fr/these_ps_ch5.PDF

18

http://www.ergolab.net/articles/test-utilisateur-ergonomie-2.html

19

http://www.laboiteaprog.com/article-modele_de_cycle_de_developpement-47-4

20

http://www.clever-age.com/metiers/integration-reversible/

21

www.piloter.org

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Tableau 1: Explication des calculs 1 projet

Annuel

D.ms

D.R

D.mo

P.mo/R

C.ms

C.R

C.mo

F.ms

F.R

F.mo

M.ms

M.R

M.mo

M.R

M.As

Var.

14,5j

18

9,5

-34%

1277

1487

885

6500

6500

4440

5222

4946

3554

36659

42669

16%

D. durée /C.: coût / F.: facturation M. marge / ms: sur mesure / R: projet ms avec retards / mo: Magento/ As activité de soutien

J’ai calculé la durée de réalisation du projet par tâches et par profil pour un projet sur mesure, en y ajouter les retards observés, et pour un projet Magento. J’en ai déduit les gains de productivité, les coûts, la facturation et les marges pour chaque cas de figure. J’ai calculé les marges annuelles pour une production classique de site sur mesure et pour une nouvelle production incluant l’activité de soutien (2/3 du temps de production passé sur le sur mesure et 1/3 du temps passé sur Magento).J’ai finalement calculé la variation des marges entre l’activité classique et celle comprenant l’activité de soutien pour déterminer si Magento peut constituer une activité de soutien. Les résultats ont été calculés selon des valeurs observées chez Push It Up et sont très subjectifs car dépendent de nombreux paramètres. Mais ils donnent cependant un aperçu des tendances financières de l’activité de soutien. (Annexe 7) 22 -Finalement j’ai créé une fiche, reprenant le protocole et les principales méthodes, pour chaque étape de la production, pour me contraindre à appliquer ces règles et à noter les impactes de chacune. LE PLAN Dans un premier temps nous verrons que Magento commerce peut constituer une activité de soutien car il s’agit d’une plateforme e-commerce. Nous étudierons les principaux gains financiers concernant les marges, les principaux postes de production et les postes secondaires. Dans un second temps nous étudierons les conditions pour que Magento soit une activité de soutien viable. Nous analyserons les limites et proposerons des solutions concernant la satisfaction de l’équipe et de la clientèle.

22

(Calculs complets téléchargeables sur www.europe-marketing.fr/calcul-magentov2.xls )

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UNE PLATEFORME E-COMMERCE EN FAVEUR D’UNE RENTABILITÉ ANNUELLE ACCRUE LA REDUCTION DES RETARD ET LA CROISSANCE

DES MARGES

Dans un premier temps, je vous propose d’étudier les ressources d’une agence web et particulièrement ses marges pou mieux comprendre les impactes l’activité de soutien. UNE •

PREVISION DES DELAIS POUR ASSURER UNE MEILLEUR RENTABILITE

EXEMPLE

Tableau 2 : Exemple de variation des marges entre un projet sur mesure avec et sans retard. EN EURO H.T.

C.j

F. ms

M.ms

C.10 j

F.10 j

M.10 j

C. +j2

M.+2j

M.Perte

Développeur

154

580

426

1 540

5 800

4 260

1 848

3 952

-308

% 22,22%

Chef de projet

154

520

366

1 540

5 200

3 660

1 848

3 352

-308

22,22%

Assistant CDP

42

360

318

420

3 600

3 180

504

3 096

-84

6,06%

DA

133

600

467

1 330

6 000

4 670

1 596

4 404

-266

19,19%

Graphiste

112

480

368

1 120

4 800

3 680

1 344

3 456

-224

16,16%

Webdesigner

49

380

331

490

3 800

3 310

588

3 212

-98

7,07%

3 212

Intégrateur

49

380

331

490

3 800

3 310

588

Total

693

3 300

2 607

6 930

33 000

26 070

8 316

C: coûts

F:facturation

M.marge

ms: magnets

mo: magento

-98

7,07%

-1 386

100,00%

j: jour

Une agence web va facturer ses prestations en fonction du temps nécessaire pour la production. (Ex : 10 jours) Ce nombre sera multiplié par le coût jour homme (ex : F.ms) en fonction du profil utilisé pour établir la facturation. (Ex : F. 10j) Le budget est calculé pour permettre à l’entreprise de couvrir l’ensemble de ses coûts salariaux (C.J, C.10j) et lui permettre de dégager une marge (M.ms, M.10j). Lorsque les délais de production et le budget sont définies, le client et l’agence signent un contrat de prestation fixant ces montants (F.10j= 33 000). Malheureusement, il est possible que le chef de projet ait sous estimé la complexité de la tâche, où que l’équipe mettent plus de temps prévue à produire; Ainsi la prestation sera toujours vendue à 33 000€ mais les durées (+ 2 jours) et donc les coûts (C.+2 jours) augmenteront. Dans notre exemple, l’entreprise devra donc amputer ses marges de 1 386 €. P.S : Les agences ont d’autres coûts (électricité loyer …) et d’autres recettes (hébergement, % sur les ventes de leurs clients…) mais qui ne sont pas du ressort du chef de projet. •

CONCLUSION

La plateforme Magento commerce est une activité de soutien intéressante pour une agence web car les gains de productivité (que nous aborderons plus loin) et la standardisation des processus, font que les projets sont plus courts et moins complexes, donc plus prévisibles et plus rentables.

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L’AVIS DES PROS

Selon l’étude réalisée, les agences sont plus satisfaites de leurs plannings et très satisfaites si elles ont mis en place une méthode de conduite de changement. La moitié a constaté une très importante diminution des retards pour la rédaction du cahier des charges, la direction artistique et la formation clients. UN ACCROISSEMENT DE

LA FACTURATION JOUR/HOMME.

EN EURO H.T.

C.J

F.J

F.J'

D.ms

D.mo

Variation

F.ms

F.mo

F.mo'

Développeur

154

580

600

4

1

-0,75

2 320

580

600

Chef de projet

154

520

550

7

4

-0,43

3 640

2 080

2 200

Assistant CDP

42

360

370

2

2

0,00

720

720

740

133

600

620

2

1

-0,75

1 200

300

310

Graphiste

112

480

490

2

1

-0,63

960

360

368

Webdesigner

49

380

400

4

3

-0,25

1 520

1 140

1 200

Intégrateur

49

380

400

1

1

0,00

380

380

400

Total

693

3 300

3 430

22

12

-0,44

10 740

5 560

5 818

Ms:Magnets

Mo:Magento

Directeur artistique

C: coût

F.Facturation

H. heure nécessaire

D. : durée

Tableau 3: Exemple de variation des marges en un projet Magento et un projet sur mesure

EXEMPLE

La colonne F.J du tableau représente la facturation par jour de travail. La colonne D.ms représente le nombre de jours nécessaires par poste pour réaliser un site sur mesure comme www.magnetts.com. Comme le nombre de jour nécessaire à la réalisation d’un site fait via Magento est réduit, le coût de la prestation est donc moindre (J.ms / J.mo. F.ms/ Fmo). Le chef de projet peut choisir de facturer ce montant (5560€) ou grâce à la qualité de la plateforme, il peut également accroître ses marges jour ( F.J’) pour accroître la rentabilité de son activité de soutien. (F.mo’). Le chef de projet peut ajouter un jour de prestation soit fictivement soit en ajoutant une prestation pour accroître la qualité du site. •

CONCLUSION

Ainsi grâce à sa qualité et aux gains de productivité générés, Magento est une activité de soutien qui permet une grande souplesse budgétaire pour accroître les marges et donc la rentabilité du projet. •

L’AVIS DES PROS

Selon l’étude 80% des répondants affirme que Magento permet de générer des marges plus importantes qu’auparavant.

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LES PRINCIPAUX GAINS FINANCIERS Nous avons présupposé que Magento commerce, en tant que plate-forme, génère des gains de productivité en diminuant les jours de prestation. Nous verrons maintenant en détail ces gains à travers les principaux postes de dépenses et leurs incidences sur les marges annuelles. LE GRAPHISME •

PROJET SUR MESURE

Le chef de projet choisit avec son client les éléments qu’ils souhaitent voire apparaître sur les pages du futur site. Le directeur artistique réalise le concept board, définit un concept graphique traduisant le message que souhaite faire passer le client. « Le directeur artistique va insuffler une âme au site »

23

Si le client n’a pas de charte graphique, cette étape est

obligatoire et de même ampleur qu’il s’agisse d’un projet Magento ou non. Elle permet à l’agence de proposer des concepts originaux, et ainsi d’affirmer son identité créative. Par la suite le directeur artistique propose des pistes graphiques. Le graphiste décline les pages. Finalement les webdesigners découpent les pages et créent les feuilles de style. Il arrive qu’ils oublient d’intégrer des éléments dans les maquettes ou dans les pages, ou qu’ils partent dans des réflexions graphiques que le budget ne permet pas. •

MAGENTO COMMERCE.

Magento laisse aux chefs de projet deux choix : créer une page sur mesure, appelant les bases de données produites, comme au part avant si le client le souhaite ou utiliser et personnaliser un gabarit existant. Ces gabarits proposent trois outils fondamentaux (annexe 8): le lay-out où l’on paramètre le nombre de colonnes que l’on souhaite, des modules préexistants (ex: panier, menu) que l’on place dans les colonnes et la skin (feuilles de style à adapter.) - Le chef de projet ou son assistant peut structurer lui-même les pages intérieures du site (Lay out et modules) en fonction des besoins du client, et imposer ainsi ses choix aux créatives pour gagner un temps précieux. (50% des répondants affirment avoir besoin de moins de 3 jours pour cette tâche). Ils restent cependant tout aussi libres pour structurer un home page originale et habiller à leur convenance les modules grâce aux CSS2.(Annexe 10) - Les feuilles de style utilisées par le webdesigner sont fournies avec la plateforme, elles ne doivent donc pas être recréées entièrement mais juste adaptée. Elles sont également pensées

23

Anthony Cuvelier, interview, 2008, PARIS

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S. Gilbert - Licence Pro MCI – CFA EVE

11

pour qu’un style soit réutilisé à de multiples endroits de façon cohérente. Une fois que le web designer a compris la structure des styles, son travail est largement simplifié. 57% des répondants affirment avoir besoin de moins de 3 jours pour effectuer cette tâche. Selon Anthony Cuvelier « se baser sur le Template par défaut configuré d'une manière particulière ou refaire un Template complet sont deux tâches qui prendront évidemment un temps très différent ». - Finalement « si plusieurs chartes graphiques ont une structure similaire, il est évident que l'on pourra gagner du temps en reprenant les lay-out déjà définis. » 24 •

LES GAINS DE PRODUCTIVITE ET RENTABILITE

Tableau 4: Variation des marges annuelles pour le graphisme avec et sans l'activité de soutien 1 projet

Annuel

D.ms

D.R

D.mo

P.ms/R

C.ms

C.R

C.mo

F.ms

F.R

F.mo

M.ms

M.R

M.mo

M.R

M.As

Var.

14,5j

17,5

9,5

-34%

1278

1554

885

6500

6500

4440

5223

4946

3555

36127

42319

17%

D. durée /C.: coût / F.: facturation M. marge / ms: sur-mesure / R: projet ms avec retards / mo: Magento/ As activité de soutien

CONCLUSION

Magento commerce est une excellente activité de soutien pour une agence web créative car elle offre une grande souplesse graphique tout en accroissant ses marges. LE DEVELOPPEMENT •

LE PROJET SUR MESURE

Dans la gestion d’un projet sur mesure, la tâche du développeur est la plus coûteuse. Il doit concevoir ce que nous appellerons le cœur du code : définir les bases de données, développer le back office, le processus d’achat, relier les bases de données et les pages au back office. •

MAGENTO COMMERCE

Dans le cadre d’un projet Magento les tâches sont différentes. Les bases de données (produits, clients, taux de TVA, frais de livraisons…) sont déjà conçues et il suffit de les paramétrer. (Annexe 11) Ce qui peut être rapidement fait par un assistant. Le back office est préexistant et les gabarits de pages sont déjà reliés. Les modules sont prédéveloppés et répondent à la grande majorité des besoins des clients. Ainsi le profil le plus coûteux peut être quasiment supprimé. Si nous voulons aller plus loin dans la réflexion en termes de développement, ce cœur a été développé entièrement par la société ZED et ne peut être modifié par la communauté open source. Si l’agence web souhaite modifier ce cœur elle doit ajouter un

24

Anthony Cuvelier, interview, 2008, PARIS

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module complémentaire externe au corps du code. Ainsi lorsqu’une mise à jour est disponible il suffit de remplacer l’ancien cœur par le nouveau, ce qui simplifie grandement la maintenance. Revenons sur les modules complémentaires. Ils permettent d’ajouter des fonctionnalités à la plateforme et sont directement fournies par ZED ou par la communauté. (Annexe 12) Des coûts de développement peuvent être nécessaires pour améliorer ces modules comme ce fut le cas dans le projet pilote avec le module PAYBOX. Mais « Ce type de module embarquant de part sa structure la totalité des couches applicatives le concernant (accès aux données, traitements accessibles depuis la couche présentation, ...), un développeur pourra se concentrer uniquement sur les flux sur lesquels il travaille, sans se soucier du fonctionnement de la plate-forme. »

25

Si un module n’est ni proposé par Magento ni par la communauté, il

convient de le développer entièrement. « Mais là aussi, les choses ont été très bien pensées et les mécanismes d'extension de Magento sont variés et pas très compliqués. » •

LES GAINS DE PRODUCTIVITE ET RENTABILITE

Tableau 5: Variation des marges annuelles pour le développement avec et sans l'activité de soutien 1 projet D.ms

D.R

D.mo

P.mo/R

C.ms

C.R

C.mo

7,37

7,37

4,12

-44 %

1109

1109

424

Annuel F.ms 4225

F.R 4225

F.mo

M.ms

M.R

M.mo

M.R

M.As

Var.

2072

3116

3116

1648

22759

23585

4%

D. durée /C.: coût / F.: facturation M. marge / ms: sur mesure / R: projet ms avec retards / mo: Magento/ As activité de soutien

CONCLUSION

La gestion de projet avec Magento commerce est une excellente activité de soutien dans la mesure où elle permet de concevoir des sites complets dans leurs fonctionnalités en limitant l’intervention du développeur, les coûts et les risques en terme de délais qui lui sont liés. (Cependant le temps d’intervention de ce profil est réduit induisant une forte diminution des marges que cela permettrait de générer.) LES LIMITES •

PROJET MAGENTO

Après avoir établi l’étude de la demande avec le commanditaire, le chef de projet doit étudier la faisabilité du projet en fonction des possibilités de la plate-forme. Cette étude peut être prise en charge par un assistant car les modules sont fournis avec des tutoriaux les expliquant simplement. Si la demande du client n’est pas réalisable à partir des modules déjà 25

Anthony Cuvelier, interview, 2008, PARIS

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développés, le chef de projet doit être en mesure de proposer des solutions de substitution ou de budgéter le développement du module. Si le client a de nombreux besoins nécessitant un développement complémentaire, il se peut que ce soit plus rentable de créer le site sur mesure. Par exemple, dans le projet Magnetts le client souhaitais impérativement que le site génère un bon de commande pour les clients résidant hors union européene. Monsieur Lepers, dans l’interview m’a cité l’exemple du développement d’un module flash relié à la BDD permettant une personnalisation du produit. Ces fonctionnalités auraient été très complexes et coûteuses à mettre en place dans le cadre de Magento et nécessitaient la création d’un site sur mesure. C’est au chef de projet de calculer les deux propositions de budgets: un fait via Magento, un fait sur mesure, pour déterminer le plus rentable en terme de développement. •

CONCLUSION

Magento commerce est une activité de soutien dans la mesure où les développements complémentaires ne mettent pas en péril la rentabilité du projet. LES GAINS FINANCIERS ANNEXES Dans cette partie je vous propose d étudier la rentabilité générée par Magento sur des prestations dites annexes. LA STANDARDISATION DES LIVRABLES PAPIERS Certaines productions ne sont pas directement facturées aux clients bien qu’elles représentent donc un coût pour l’entreprise. Il s’agit en majeur partie des livrables sur support écrit comme la proposition commerciale, l’étude de faisabilité, le contrat, les tests et recettes… •

CAHIER DES CHARGES  LE PROJET SUR MESURE

Il assure au client l’engagement de l’agence sur les modalités d’exécution, la qualité de livrables et permet à l’agence de facturer éventuellement toutes nouvelles demandes du client en cours de production. Il permet également au chef de projet de fournir un support à l’équipe de production. Sur un projet fait sur mesure, la rédaction du cahier des charges est longue et délicate car les sites sont très différents l’un de l’autre et sont souvent très complexes. Ainsi 80% du cahier des charges doit donc être re-rédiger pour chaque projet.  AVEC MAGENTO COMMERCE

Les cahiers des charges sont structurés sur les bases de modules comme la plateforme. Par exemple, le cœur du site et le back office seront toujours décrits de la même façon. Pour

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chaque projet il faudra simplement compléter le cahier des charges en précisant le paramétrage et le développement induits par les spécificités propres au projet.  LES GAINS DE PRODUCTIVITE Tableau 6: Variation des marges annuelles pour le cahier des charges avec et sans l'activité de soutien 1 projet

Pertes Annuelles

D.ms

D.R

D.mo

P.mo/R

C.ms

C.R

C.mo

F.ms

F.R

F.mo

M.ms

M.R

M.mo

M.R

M.As

Var.

3

4

1

-67%

588

784

196

0

0

0

- 588

- 784

- 196

-5811

-4397

-24%

D. durée /C.: coût / F.: facturation M. marge / ms: sur mesure / R: projet ms avec retards / mo: Magento/ As activité de soutien

FORMATION  LE PROJET SUR MESURE

Comme le backoffice est fait sur mesure, le support de formation et les exercices d’application doivent être individualisés et repensés entièrement pour chaque projet. Le temps de réalisation du book de formation est très long car chaque fonctionnalité doit être décrite dans ces moindres détails. Un travail rédactionnel important est nécessaire.  MAGENTO COMMERCE

Le back office a toujours les mêmes fonctionnalités et la même structure. Il est donc possible de réaliser des vidéos explicatives illustrant chaque étape. Ce système est beaucoup plus court à mettre en place que la rédaction d’un support de formation. De plus elle peut être réutilisée pour chaque client. Ce dernier peut consulter les vidéos en ligne ou et quand il le souhaite, ce qui peut le satisfaire grandement. Les logiciels de capture vidéo d’écran open source sont convenables et simple d’utilisation. Le coût de conception des vidéos est très faible. Je préconise cependant que continuer à former en face à face le client en lui expliquant de vive voix les étapes complexes, afin d’assurer une relation client de qualité et pour avoir un retour du client sur la qualité des supports. M. Cuvelier nous explique que cela est possible à condition de mettre à jour les vidéos en fonction des nouvelles versions de la plateforme.  IMPACTS FINANCIERS ET QUALITATIFS DE L’ACTIVITE DE SOUTIEN Tableau 7: Variations des marges annuelles pour la formation client avec et sans l'activité de soutien. 1 projet

Annuel

D.ms

D.R

D.mo

P.mo/R

C.ms

C.R

C.mo

F.ms

F.R

F.mo

M.ms

M.R

M.mo

M.R

M.As

Var.

1

2

0,5

-50%

42

84

21

360

360

180

318

276

159

2398

2409

0,46%

D. durée /C.: coût / F.: facturation M. marge / ms: sur-mesure / R: projet ms avec retards / mo: Magento/ As activité de soutien

 POUR ALLEZ PLUS LOIN

Si les vidéos ont un copy right intégré, elles peuvent même être mises en ligne sur une adresse publique telle que You tube ou sur le forum Magento pour accroître la notoriété de l’agence.

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 CONCLUSION

Magento commerce est une activité de soutien car elle lui permet d’économiser une partie de la rédaction des documents contractuels et de la formation du fait de son caractère modulaire. OUVERTURE DE NOUVEAUX LOTS DE PRESTATIONS Une fois le site mis en ligne, l’agence assure une maintenance peu lucrative. Magento lui propose

des

fonctionnalités

lui

permettant

de

vendre

de

nouvelles

prestations

complémentaires. Ces nouvelles ressources permettront de soutenir l’activité de manière régulière. •

GRAPHISME SAISONNIER  SITE FAIT SUR MESURE

Actuellement les sites ne sont pas conçus pour que le graphisme puisse changer d’une période à l’autre. C’est une fonctionnalité qui n’est pas rentable pour l’usage qu’en font nos clients.  MAGENTO COMMERCE

En modifier les feuilles de style et en créant de nouveaux bandeaux de rubriques, le graphiste peut donner au client tous les éléments pour qu’il puisse paramétrer lui-même sa boutique en fonction de la saison. Selon M. Cuvelier, Magento offre une souplesse accrue pour la mise en place d'une animation de qualité car il propose de personnaliser le design de toute une catégorie du catalogue, ou simplement d'une fiche produit particulière. Ainsi nous pourrons imaginer que la première année suivant la création du site, le client achète une charte pour noël et la deuxième année une charte pour les soldes. (Annexe 11) 75% des répondants de l’étude comptent en effet proposer ce type de service.  IMPACTS FINANCIERS ET QUALITATIFS DE L’ACTIVITE DE SOUTIEN

Pour installer un nouveau graphisme il faut 2 jours supplémentaires pour décliner la charte et également 2 jours pour l’intégrer soit une marge de 1458 € et une facturation de 1780€.  CONCLUSION

Magento commerce est une activité de soutien rentable car elle permet de vendre des lots de prestations, simple à mettre en place et justifiés au client par son activité saisonnière. •

REFERENCEMENT OPTIMISATION CORRECTIVE  SITE SUR MESURE

Le problème, avec un projet fait sur mesure, est que l’agence n’a pas mis en place, les moyens pour mener des actions correctrices. Ainsi il est souvent long et coûteux de mettre en place les recommandations des agences spécialisées en référencement. Elle peut modifier

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les textes selon des mots clef qui semblent générer le plus de trafic, mais ne peut pas par exemple, pour des raisons de coût, modifier l’ensemble des métas mensuellement en fonction des résultats de positionnement.  MAGENTO COMMERCE

Il faut savoir que comme pour les blogs, le code est développé pour faciliter la lecture des moteurs de recherche. De plus la plateforme propose de nombreux paramétrages pour améliorer le référencement: tags, plan de site automatique, url rewriting par produit, catégorie... Grâce à Magento la modification des métas mensuellement est possible car elles peuvent être modifiées par lot. (Annexe 11) En fonction des résultats, le paramétreur peut changer la position des blocs, ce qui a un impact important sur le positionnement. La mise à jour du cœur du code, permet à l’agence d’assurer une maintenance en termes de référencement, en intégrant régulièrement de nouveaux éléments Google compatibles. Ainsi tout le travail de maintenance est simplifié et donc moins coûteux. De plus, comme l agence dispose de tous les outils nécessaires pour qu’elle puisse facilement mettre en place lors du paramétrage les bases du référencement et le facturer a ses clients comme l’on fait 27% des répondants.  IMPACTS FINANCIERS ET QUALITATIFS DE L’ACTIVITE DE SOUTIEN

Le calcul de productivité et de rentabilité n’est pas possible mais les gains en terme de qualité de positionnement et donc de satisfaction de la clientèle ne peuvent être négligés.  CONCLUSION

Magento constitue une activité de soutien car il

permet d’ouvrir de nouveaux lots de

prestation qui n’aurait pas pu être mise en place jusqu'à présent. •

REVENTE DES MODULES DEVELOPPES  SITE SUR MESURE

Le module est développé exclusivement pour être interopérable avec le reste des éléments développés dans le cadre de ce projet précis. Ainsi il peut être compliqué

pour le

développeur de réutiliser le même module sur plusieurs sites car l’environnement technologique peut être très différent. Il est même impossible qu’un développeur réutilise un module développé par un confrère tellement la structure du code est personnelle.  MAGENTO COMMERCE

Les modules sont développés pour être interopérable avec le même cœur de code développé en totalité par l’entreprise ZED. Ainsi aucune contrainte technique n’empêche l’agence de

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revendre ce module utilisable sur d’autre site Magento à d’autres agences. Ainsi l’agence peut amortir son investissement et accroître la rentabilité du projet. Je préconise que les modules développés en intégralité soient revendus et que les modules améliorés soient redonnés à la communauté. Selon les interviewers cela permettrait de véhiculer une image d’expert auprès de la communauté, de convaincre de nouveaux clients et/ou de facturer les mises à jour du module. 70% des répondants redonneraient les modules développés à la communauté.  IMPACTS FINANCIERS ET QUALITATIFS DE L’ACTIVITE DE SOUTIEN

Des devis ont été réalisés dans le cadre des projets tutorés. La revente d’un module peut être effectué au alentour de 1500€. Cette somme permettrait alors d’ouvrir les frais totalement liés à la mise en place et à l’utilisation des méthodes que nous verrons dans la deuxième partie. Conclusion La plateforme Magento commerce est une activité de soutien intéressante pour une agence web créative car les projets sont plus simples, plus courts, plus prévisibles, engendrent moins de retard et sont donc plus rentables. Comme la facturation des projets est moindre, cela permet d’accroître les marges de l’agence. La plateforme peut également être une activité de soutien car elle offre des gains de productivité et un accroissement des marges pour les principaux postes de dépenses comme le graphisme et le développement, tout en proposant une grande souplesse créative. Elle permet une standardisation de livrables papiers et donc une réduction des coûts lies. Finalement elle permet de vendre des lots de prestations complémentaires comme des graphismes saisonniers, le référencement ou de revendre ses développements pour soutenir l’activité au court de l’exercice. (Ces gains ne sont pas pris en compte dans le calcul suivant) Tableau 8: Variation des marges annuelles avec et sans l'activité de soutien 1 projet D.ms* D.R* 29

34

D.mo

P.mo/R

C.ms

C.R

C.mo

16

-53%

4816

7821

3073

Annuel F.ms

F.R

11085 11085

F.mo

M.ms

M.R

M.mo

M.R

M.As

Var.

6692

6267

55020

3618

40913

45810

12%

D. durée /C.: coût / F.: facturation M. marge / ms: sur-mesure / R: projet ms avec retards / mo: Magento/ As activité de soutien *durée total du projet (et non pas la somme des jours nécessaire par homme)

Nous pouvons estimer que l’intégration de Magento commerce à hauteur de 1/3 du temps de production permet d’accroître les marges annuelles de 14%, de générer 5590€ supplémentaire. Cette somme pourrait couvrir les marges perdu dus aux retards de 7 projets sur mesure.

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Finalement 80% des répondants de l’étude considère que Magento permet de dégager des marges plus importantes qu’auparavant et 1/4 des répondants donne une note de 10/10 à Magento en la matière. Dans la première partie, j’espère avoir convaincu les lecteurs de l’intérêt de Magento en tant qu’activité de soutien. Dans la deuxième partie, nous verrons les limites et effets pervers de Magento et nous apporterons des conseils à adapter en processus adaptés à chaque agence, pour éviter des retards sur les projets Magento et bénéficier des marges espérées. LES LIMITES ET MÉTHODES À METTRE EN PLACE AFIN D’ASSURER LA RENTABILITE IDENTIFIER ET SOLUTIONNER LES PROBLEMES LIES A L’EQUIPE

LES PERTES LIEES A LA DEMOTIVATION DE L’EQUIPE •

CONTEXTE

Si l’équipe n’est pas satisfaite de ces conditions de travail, et particulièrement des changements d’organisation amenés par Magento, dans le pire des cas cela peut aboutir à une démission. Ainsi si Magento constitue une bonne activité de soutien du fait des marges qui génère, une démission engendrai des pertes financières importantes. •

LES PERTES FINANCIERES  COUT DE RECRUTEMENTS

Dans une grande agence si un développeur demande sa démission, un autre d’une autre équipe peut le remplacer le temps de procéder à un recrutement. Mais dans une petite agence, le chef de projet doit faire intervenir un freelance ce qui est très coûteux. De plus, le coût du recrutement est très important et peut être d’environ 900€ hors frais d’annonce.  COUT DE FORMATIONS

Pendant quelques jours environ il se sera pas opérationnel car le nouveau profil se former à Magento et également prendre ses marques dans l’entreprise. La somme de 2 000€ peut ainsi être perdue dans le cadre du départ d’un développeur. •

LES PERTES SUBJECTIVES

Au delà des pertes financières, de nombreuses autres pertes sont liés au départ d’un membre d’une équipe. Dans un premier temps, ce sont des compétences acquises dans le cadre de l’agence qui sont perdues (Ex : Le portefeuille client du commercial).C’est une partie de l’identité de l’agence qui disparait (ex : le style du graphiste). De plus un départ est toujours une période morose, voir une période de conflit néfaste à la motivation du reste de l’équipe.

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Finalement, Sans aller jusqu'à la démission, il est évident que la motivation de l’équipe vis à vis de Magento aura un impact important sur les délais et la rentabilité. LES ATTENTES D’UNE EQUIPE CREATIVE

FACE A MAGENTO

Afin de désamorcer de futurs conflits, de contribuer à l’épanouissement de l’équipe et éviter tous retards, il convient dans un premier temps de connaître les causes de démotivation. •

GRAPHISTE/DIRECTEUR ARTISTIQUE26

- Les attentes du graphiste sont basées sur la créativité et l’art. Ces notions sont remises en cause car Magento utilise un système de lay-out. Ainsi bien qu’ils offrent une grande souplesse il n’est pas considéré comme permettant de « créer ». - Les graphistes souhaitent s’expérimenter des logiciels et techniques demandés sur le marché du travail telle que flash, 3Ds Max, after effect… Comme Magento ne nécessite normalement pas ces techniques, les créatifs peuvent avoir peur de perdre leurs compétences. - Finalement les profils souhaitent avoir des travaux diversifiés afin d’enrichir leurs books. •

DEVELOPPEUR

30 %des répondants estiment avoir eu des problèmes avec ce profil sur leurs projets Magento -Le développeur doit forcément mettre en place de bonnes pratiques de développement pour que ses créations soient improbables avec code ZED. De plus s’il souhaite revendre le module, ou l’offrir à la communauté ce dernier doit être codé de façon très rigoureuse. - Le fait de devoir corriger ses créations, pour qu’elles soient opérationnelles sur les nouvelles versions de la plateforme, est démotivant. Magento est plus fonctionnel grâce à son cœur qu’os commerce mais demande encore des modifications pour les nouvelles versions. •

CHEF DE PROJET

Le chef de projet, attend avant tout de son équipe d’être motivée, productive et à l’écoute de ses recommandations. Durant cette partie c’est ce que nous essaierons de mettre en place. •

PARAMETREUR

Ces tâches nécessitent peu de compétences, peu de réflexion, aucune créativité et sont répétitives. Il est peu intégrer à l’équipe, et risque de se lasser ce qui serait néfaste pour la qualité.

26

Anthony Cuvelier, interview, 2008, PARIS

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 ENSEMBLE

D’autres éléments peuvent avoir une influence sur tous les profils : manque de respect pour le savoir faire, changement brutal de philosophie de l’agence, une mauvaise organisation interne, des briefings incohérents, des plannings irréalisables, des salaires insuffisants… PROPOSITION D’ACTIONS CORRECTRICES Une fois les principales causes établies par profil, des actions correctrices peuvent être mises en place. Je propose des conseils managériaux, qui pourront être transformés en processus en fonction des agences, pour éviter et/ou résoudre une grande partie des causes de démotivation. •

CONDUITE DE CHANGEMENT : CULTIVER LA CREATIVITE.  POURQUOI INTEGRE CETTE METHODE

L’introduction de Magento au système productive est un changement important car il s’agit non pas d’une simple réforme mais d’une restructuration profonde de l’entreprise et de son système de production comme je l’ai expliqué dans la première partie.  METHODE A METTRE EN PLACE

La conduite de changement a 4 bases : la structure, la culture, les systèmes, le management. 27 - La structure de production (organisation des profils) subit une restructuration profonde car elle implique de nouveau profil comme le paramétrer. Les interfaces entre chaque poste doivent être redéfinies notamment dans le cadre de la mise en place de système. - Les systèmes de production des agences créatives sont souvent informels. Dans le cadre de la conduite de changement il semble primordial de prendre le temps de clarifier la situation. Il convient d’établir les processus supports et métiers, de définir les besoins en formation, le processus de communication interne et d’évaluation. - La culture d’une agence web créative est très éloignée de celle des agences utilisant des plateformes : les valeurs sociales sont basées sur la convivialité, les valeurs professionnelles sur l’innovation et la qualité et l’organisation sur le personnel. Il est évident qu’il faut surveiller les évolutions de cette culture pour la préserver comme un avantage concurrentiel et l’utiliser comme accélérateur du changement. - C’est grâce au management que l’entreprise va pouvoir mobiliser l’ensemble de ses membres, mettre en place la nouvelle structure, surveiller sa culture. Grâce à des entretiens collectifs, le manageur peut expliquer à chacun le bien fondé du projet et de la plateforme.

27

http://www.anfh.asso.fr/fonctioncadre/cadre/gmweb/Cadre_GM_Conduite%20du%20changement.htm

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(Ex: futur revenu complémentaire pour l’équipe). Il doit faire participer chaque membre à l’élaboration du nouveau processus. Cette réunion permettra de mettre en lumière de nombreux facteurs bloquants ainsi que d’anticiper les difficultés les plus évidentes. Des réunions individuelles doivent également être mise en place pour les sujets personnels (argent, évolution interne…). Finalement des réunions de suivi doivent être instaurées pour analyser, critiquer et améliorer les méthodes ainsi que pour valoriser les efforts de chacun.  CONCLUSION

Cette méthode doit impérativement être mise en place pour assurer le succès de l’activité de soutien, assurer la cohésion et l’implication de chacun en évitant les conflits latents ou ouverts. En effet, les répondants les plus satisfaits par leurs marges sont celles ayant mis en place une méthode de conduite de changement. •

LE MANAGEMENT DE LA CREATIVITE, DES IDEES  POURQUOI CETTE METHODE EST NECESSAIRE.

Le risque est que les employés ne prennent pas le temps de chercher et d’exploiter toutes les ressources de la plateforme et se calquent sur la version par défaut. Ce manque de créativité peut avoir des conséquences très néfastes sur leur motivation et sur la qualité des projets.  METHODE A METTRE EN PLACE : MANAGEMENT DE LA CREATIVITE, DES IDEES28

- L’intelligence collective est la capacité d’un groupe d’individus à collaborer pour créer et innover. Des méthodes telles le brain storming ou encore le challenge storming peuvent être utilisées pour concevoir la proposition artistique et la proposition commerciale. Pour « créer » il convient de réunir des profils distinct : un imaginatif (D.A), un exécutant (webdesigner) et un organisationnel (CDP) pour que les idées puissent se transformer en réalité. Des profils dits « naïfs » doivent participer à ses réunions créatives pour apporter un œil neuf. Ce rôle peut être tenu par le paramétreur pour favoriser son intégration. - Le Bench mark est une source récurrente d’idées. Les forums dédiés à Magento mettent en avant de nombreux exemples de sites déjà conçus avec Magento. L’objectif n’est pas de copier mais de se nourrir de la réflexion d’autrui, d’utiliser l’ancien pour faire du neuf. Par exemple nous avons vu sur un site allemand de textiles que des vidéos de défilés étaitent incluses dans les fiches produits. Cela nous a permis de réutiliser l’idée et la technique pour inclure les bandes annonces des films dans les fiches produits du site pilote.

28

Didier Bardin, Management de la créativité en entreprise, Economica, 2006

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- La récolte un grand nombre d’idées plus ou moins pertinentes donne la possibilité de les améliorer, de choisir la meilleure et de réutiliser les autres sur d’autres projets. Ces méthodes doivent être jumelées avec la conduite du changement pour dynamiser l’équipe et cultiver sa curiosité, sa créativité.  LES GAINS ESTIMES

Le management de la créativité et la conduite de changement sont comptabilisés dans les postes budgétaires formation et bilan interne. Le coût de l’entretien collectif par projet est de 368 €, mais c’est une tâche incontournable en terme de qualité de travail. En effet, les répondants ayant utilisé cette méthode sont très satisfait de leurs marges (9/10), alors que ceux qui n ont pas utilisé de telles méthodes ne sont que moyenne satisfaits (6/ 10)  CONCLUSION

Magento commerce est une activité de soutien intéressante à la condition de mettre en place une méthode de management de la créativité pour permettre à l’agence web de conserver son positionnement. Cette méthode permettra de résoudre la plupart des problèmes liés au directeur artistique, au graphiste et au webdesigner. •

RETOUR D’EXPERIENCE : COMMENT ORGANISER SA CREATIVITE29 30  POURQUOI CETTE METHODE EST NECESSAIRE.

Il se peut que l’équipe trouve par hasard une fonctionnalité de la plateforme, un module intéressant mais non exploitable directement sur le projet qu’il traite. Si l’on veut les retrouver et les utiliser au moment opportun, ces découvertes de nature très différentes, et qui peuvent avoir des sources très distinctes (forum, blog, PDF, chat, ...) doivent être centralisées.  METHODES A METTRE EN PLACE

- Le retour individuel : Dans un premier temps, la personne ayant découvert une fonctionnalité doit l’analyser en expliquant un exemple d’application. Elle doit ensuite centraliser l’information dans un espace accessible à tous. Dans le cadre du projet pilote, nous avons mis en place un forum. Les informations sont regroupées par thème, un moteur de recherche permet de les retourner. Elles sont diffusées au reste de l’équipe par le biais de RSS. Si un autre membre de l’équipe trouve une meilleure solution, une autre application il peut alors actualiser les connaissances de façon parfaitement autonome.

29

Patrick Séguéla, Enrichissement de modèle Rex, 2006, Paris

30

http://www.fmk-consulting.com/ressources/3-retexpe.php

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- Le retour collectif : Le chef de projet doit mener un entretien collectif à la fin de chaque projet où chacun énonce les problèmes et les solutions techniques et organisationnelles qu’il a mis en place. L’intérêt de l’entretien collectif est de pouvoir recenser des processus de travail informels que les exécutants ont des difficultés à exprimer par écrit. Les sujets traités en priorité sont ceux ayant eu un fort impact sur la rentabilité. L’objectif est de recouper les expériences pour qu’elles puissent peut être utilisées à des postes différents. Attention le projet pilote m’a montré que cette réunion peut rapidement tourner à entretien d’évaluation, ce qui n’est pas le but. En terme de management il s’agit plutôt de valoriser l’implication des acteurs et leurs compétences. Finalement il convient de diffuser les informations recueillies sur le forum. (P.S : Pour des raisons de coûts, je préconise la mise en place d’un questionnaire de retour d’expérience que si l’équipe est supérieure à 20 personnes.)  GAINS ESPERES.

Le retour d’expérience est comptabilité dans le poste archivage et représente un coût de 184€. Il faut prendre en compte qu’au fils des projets la base de connaissances prendra de l ampleur, et certaines pertes de temps décroîtront en conséquence.  CONCLUSION

Magento commerce est une activité de soutien pertinente dans la mesure où un retour d expériences est mis en place et jumelé à une évidente formation du personnel. Il permettra d’estomper les réticences de l’équipe en simplifiant la compréhension de la plateforme.  L’AVIS DES PROS

Les répondants qui ont mis en place ce type de méthode ont mis en moyenne 3,67 jours pour la phase de développement, 6 jours pour ceux qui ont mis en place une méthode informelle et 10 jours pour ceux qui regrettent de ne pas l’avoir fait. IDENTIFIER ET SOLUTIONNER LES PROBLEMES LIES A LA CLIENTELE L’IMPORTANCE ET LES CONDITIONS DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE. •

L’IMPORTANCE DE LA FIDELISATION  COUT DE RECRUTEMENT

Ayant été commercial durant deux ans, j’ai calculé le coût de recrutement d’un client fidèle :

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Base de

Nombre projets

Nombre de RDV

Propositions

Nombre de contrats

Nbr. contrats

prospection

détectés

pris

commerciales

signés

reconduits

1000 contacts

6

4

3

2

1

Coût de l’acquisition d’un nouveau client une prospectrice en apprentissage 174€

déplacement et

apprentie et

commercial

commercial

300€

174€+145€

X

déplacement du commercial 156€

X

949€ Coût pour 1 client déjà conquis 0

1 projet

1 RDV : 75€

1 proposition : 50€

1 déplacement : 78€

X

Coût total : 203 € / 949- 203= 746€

Tableau 9: Economies lors de l'ouverture d'un nouveau lot de prestation auprès d'un client déjà conquis

Nous pouvons estimer qu’un client satisfait par la prestation rendue permet de faire une économie de 746€ lors de l’ouverture d un nouveau lot de prestation.  NOTORIETE ET IMAGE DE L’AGENCE

Si un client est satisfait, il nous recommandera, nous pouvons alors faire des économies de prospection, et avoir plus de chance de gagner les compétitions : Tableau 10: Economies lors de l'acquisition d'un client sur recommandation Base de prospection 0

Nombre projet détecté par

Nombre

Nombre de RDV

Proposition

pris

commerciale

2

2

1.5

1

212€

117€

0€

recommandation 2

signature de contrat

Nombre de contrat reconduit

Coût total 0€

0€

150€

Coût total : 479 € / économie 949- 479= 470 €

Un client satisfait qui nous recommande, nous permet de faire une économie de 470€ sur l’acquisition d’un nouveau client. •

LES ATTENTES DE NOS CLIENTS ET LES RISQUES LIES A MAGENTO

Afin de satisfaire au mieux nos clients, il convient de définir leurs attentes et les risques que peut amener Magento. Selon les cahiers des charges des clients de Push It up (ex : La croissanterie, EDHEC, SERCA…) ces demandes sont les suivantes :  LES ATTENTES DES CLIENTS SUR LESQUELLES MAGENTO N A PAS D INFLUENCE NEGATIVE

- Le client souhaite que son projet soit pérennisé dans le temps (maintenance) et que l’agence le suive. Ce rôle est déjà bien encré dans la culture des agences créatives qui l’utilisent comme un avantage concurrentiel qu’elles ne sauraient négliger.

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- Comme nous l’avons vu, le prix des projets ne représente pas un problème pour le client car celui-ci est réduit comparé à un projet sur mesure.  QUALITE

Nous avons vu que la plate-forme offre une excellente qualité technique et graphique. Cependant la standardisation a de nombreux effets pervers sur la qualité des livrables qui peuvent contenir des malfaçons du fait de la répétition des tâches des exécutants.  COMPREHENSION ET L’ADAPTATION AUX BESOINS CLIENTS

Nous avons vu que Magento est très souple mais reste un site prédéveloppé qui n’est pas aussi adaptable qu’un site sur mesure. Certaines demandes ne pourront satisfaire dans le cadre de la plateforme. PROPOSITION D’ACTIONS CORRECTRICES •

ETUDE DES BESOINS PLUS ELABOREE  POURQUOI CETTE METHODE EST NECESSAIRE.

L’enjeu de cette méthode est d’apporter une prestation plus qualitative aux clients en dépasser l’expression des besoins pour aboutir à définition de ses besoins réelles et des solutions à mettre en place (étude de faisabilité). Cela permet de pallier l’insatisfaction liée aux impossibles de la plateforme et de proposer des solutions complémentaires plus proches des besoins des clients pour accroître leurs satisfactions. Cette études approfondie permettra d’éviter des retards dus à une réévaluation des besoins en cours de projet.  METHODE A METTRE EN PLACE

- Identifier les besoins exprimés des besoins réels 31 32: 1) Les besoins limités à l’analyse de l’existant : Les clients se contentent souvent d’exprimer leur insatisfaction vis-à-vis de leur système existant et se restreignent à la reprise des fonctionnalités opérationnelles. Il faut donc convaincre le client de se baser plutôt sur ces besoins actuels et réels auxquels Magento pourra réponde. 2) Des besoins surestimés : Le client peut souhaiter un site contenant des fonctionnalités allant au delà de ces besoins réels soit pour impressionner leur client ou par méconnaissance de la complexité. Dans le cadre de Magento, il faut axer le client sur un objectif de transformation et non pas d’image.

31

http://www.netstrat.fr/medias/dossierlenglet47.pdf

32

http://www.formes-et-technologies.com/publications.html

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3) Les besoins censurés : Certains clients n’expriment pas leur besoins réels pensant que les fonctionnalités sont hors de leur portée. Il convient d’expliquer simplement le fonctionnement de la plateforme, et particulièrement les compromis que l’on doit faire. 4) Les besoins lié au Works flow : Dans le cas de Magento il convient d’expliquer que le Works flow utilisé par la plateforme ne pourra pas s’adapter au processus actuel du client mais a été étudié pour corresponde aux besoins de gestion de très nombreux commerçants. - 10 conseils pour conduire l’étude des besoins : 1) Accorder à l’étude 3 heures avec le client et de 4 heures de recherche des fonctionnalités. 2) Mener l’analyse comme une tâche à part entière avec des ressources et un planning. 3) Analyser l’existant, ses forces, ses faiblesses et ses limites. 4) Mener un entretien collectif avec les principaux utilisateurs du futur site et préparer pour chaque profil une liste de questions pour identifier les objectifs de chacun. 5) Ne pas influencer le client en fonction de Magento mais rester ouvert à leurs propositions. 6) Chaque fonctionnalité proposée par un client doit être ramené sous forme de besoin pour pouvoir trouver par la suite une fonctionnalité plus adéquate ou/et plus adapté à Magento 7) Identifier les fonctionnalités à utiliser en s’appuyant sur le retour d’expérience et le management de la créativité et être informé de toutes les nouveautés de Magento. 8) Hiérarchiser les besoins pour savoir lesquels sont incontournables, et lesquels pourront être adaptés en fonction de Magento et ceux qui peuvent être laissés pour compte. 9) Aider les intervenants à mesurer l’impact financier, stratégique et organisationnel de leur décision entre un site Magento et un site sur mesure. Monsieur cuveler préconise à ce sujet d’indiquer au client le pourcentage de fonctionnalité qui ne pourront pas être mises en places et le pourcentage de dépasseront de budget si elles sont mise en place. 10) Préparer la conduite du changement grâce à cette étude. 

GAINS OBSERVES

Le temps nécessaire a été surestimé, les gains financiers sur ce poste ne sont donc pas importants. L’enjeu est de disposer de plus de temps que nécessaire pour pouvoir mettre en place les méthodes décrites et améliorer de l’étude comparée à un projet sur mesure . Tous les répondants qui jugent qu’il est important de mettre en place une étude des besoins spécifiques à Magento, ont répondu « parfaitement » concernant toutes les questions sur la satisfaction de leurs clients.

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 CONCLUSION

Magento commerce est une activité de soutien dans la mesure où une étude des besoins complète et spécifique est mise en place pour mieux comprendre le client, pour trouver les fonctionnalités Magento correspondant à ses besoins. •

TEST ET RECETTE  POURQUOI CETTE METHODE EST NECESSAIRE.

Cette méthode doit être mise en place pour assurer la qualité des livrables, éviter les malfaçons dûes à la répétition des tâches (Ex : à force de créer toujours les même fichiers csv pour les frais de livraisons le parameteur peut commettre des erreurs justifiées). Magento se prête particulièrement bien à la mis en place d’une méthode de test et recette car les scénarios d’achats sont en grandes parties similaires : les tests, bien qu’ils doivent être fait rigoureusement sont relativement semblables l’un de l’autre et donc simplifiés. De plus les tests relatifs au cœur du code ne sont pas nécessaires car il a déjà été testé par ZED.  METHODE A METTRE EN PLACE

- La méthode de gestion de projet cycle V (annexe 9) sera utilisée pour les tests internes. Elle permet de segmenter la réalisation du site en quatre étapes, selon le niveau de détail. A chaque étape est associée une tâche et son test afin de limiter les retours aux étapes précédentes. (Annexe 15) 1) Chacun des modules utilisés, paramétrés et développés doivent être testés un par un, lors d’un test unitaire par une personne autre que le développeur de l’application. Selon les conseils de Monsieur Cuvelier il faut « faire tourner les rôles pour ne pas toujours tester la même chose par la même personne » C’est le niveau de détail le plus élevé : le composant. 2) L’étape technique, le développement, sont prise en charge par le développeur, qui nécessite un test d’intégration des modules développés sur Magento 3) L’étape fonctionnelle est prise en charge par le chef de projet et le client. Cette partie fera l’objet d’un test fonctionnel ; 4) L’étape « système » comprend l’étude de faisabilité et la rédaction du cahier des charges, auxquelles sont associées les recettes qui sont prises en charge par le chef de projet. Pour réaliser les recettes, le chef de projet reprend chaque point du cahier des charges qu’il vérifie et valide. Plus les éléments sont différents de la version de base, comprennent des spécificités, plus ils devront faire l’objet d’une attention particulière. Il en va de même pour les points critiques du site (processus de commande, paiement sécurisé…).

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En cas de bugs, l’exécutant de la tâche doit la corriger. Seuls les tests de l’étape concernés seront repris en totalité. Ces tests aboutissement à la signature d’un procès verbal pour clôturer le contrat de prestation. - Le test fonctionnel 33est pris en charge par le client et par l’équipe. Les tests fonctionnels sont mis en place pour valider les maquettes graphiques et la mise en ligne du site : 1) Identifier l’utilisateur type, ses attentes et contraintes. 2) Choisir les testeurs : l’équipe de l’agence, le client, un utilisateur type. Le nombre d’utilisateur –testeur n’a pas besoin d’être conséquent mais qualitatif. 3) Préparer le plan de test : établir les scénarios types d’achats pour qu’ils puissent être testés. Ces scénarios sont relatifs aux fonctionnalités disponibles sur le site (exemple sur le projet pilote: test des frais de port Europe et hors Europe, supérieur à 100€ et inférieur à 100€ car les frais sont différents selon ces critères). Des questions ouvertes doivent être introduites dans les scénarios pour recueillir le sentiment de l’utilisateur. Des objectifs d’utilisabilité doivent être établis : temps maximum pour réaliser une tâche, nombre de clics maximum, nombre d’erreurs acceptées. Il faut ensuite noter l’erreur et sa nature. 4) Rédiger les scénarios et le questionnaire. Cette étape formalisée sera de moins en moins laborieuse avec le temps comme pour le cahier des charges. 5) Mettre en ligne le questionnaire et les prototypes fonctionnels ou semi fonctionnels. 6) Conduire le test : durant cette phase il convient de responsabiliser les testeurs, « comprendre l'impact que pourrait avoir une procédure de tests malmenée », de leur expliquer les scénarios sans pour autant trop les familiariser avec le site. 7) Actions correctrices (selon la méthode de cycle en V) et signature du PV  LES GAINS ESTIMES

Le temps n’a été réduit que de moitié alors que ce ratio aurait pu être plus important du fait du caractère prédéveloppé de la plateforme (mais permet déjà une économie de 3000€ par an). Ce temps supplémentaire permettra une gestion rigoureuse des tests et recettes et donc de la qualité des livrables.  L’AVIS DES PROS :

Plus les répondants ont accordé de l’importance au fait de mettre en place une technique de test adaptée à Magento, plus la satisfaction de leurs clients pour la prestation a été élevée.

33

www.Erglab.fr

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CONCLUSION REPONSE A LA PROBLEMATIQUE La plateforme Magento commerce est une activité de soutien intéressante pour une agence web car les projets sont plus prévisibles, moins retardés et plus rentables, car la plateforme offre des gains de productivité importants tout en proposant une grande souplesse technique, graphique et financière. Cependant des méthodes de conduite de changement, de retour d’expérience, de management de la créativité doivent être mises en place pour assurer la motivation de l’équipe et pérenniser les gains de productivité de cette activité de soutien. Afin d’assurer une satisfaction de la clientèle, et de faire des économies d’acquisition de clients, des méthodes rigoureuses doivent être mises en place : une étude des besoins approfondie pour faire correspondre les demandes du client aux possibilités Magento et une méthode test et recette spécifique pour assurer une qualité irréprochable des livrables. IMPACT PROFESSIONNEL DU MEMOIRE Grâce à ce mémoire professionnel, j’ai acquis une compétence technique et organisationnelle abouties dans un domaine très précis : Magento. Plus particulièrement Magento m’a permis de prendre conscience de la dimension financière du poste de chef de projet. Je pense que ma licence MCI appuyée par mes trois ans d’expérience en agence et la réflexion que j’ai eue autour de Magento me permettront de prouver ma motivation et mes capacités : introduire des innovations, respecter les contraintes imposées tout en contribuant à l’épanouissement de mon équipe. J’ai déjà pris contact dans le cadre de mon enquête avec de nombreuses sociétés utilisant Magento. Je dois les contacter de nouveau pour leur envoyer mon mémoire et peut –être y joindre mon C.V en tant que chef de projet spécialisé sur Magento commerce. Ainsi si j’ai la chance de devenir chef de projet ou assistante chef de projet sur un projet Magento, je pourrai appliquer au quotidien les résultats et les méthodes apprises dans le cadre du présent mémoire.

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BIBLIOGRAPHIES Livres: 1 Stéphane Bourdage, Gestion de projet Web, Broché, 2006 2 Jean Gadrey, service, la productivité en question, Desclée de Brouwer 1996, PARIS 4 Samuel Josien, L’essentiel de l’économie d’entreprise, Boché 2008, PARIS 15 AFITEP ouvrage collectif Dictionnaire du management de projet, Afnor, 2000, Paris 28 Didier Bardin, Management de la créativité en entreprise, Economica, 2006 Rapports: Mustapha Okham, La production dans les services, INSEE, 2006 5 Valérie Cohen, Les éditeurs de logiciels, Xerfi, 2008, PARIS 6 Wizishop, les plateformes e-commerce, 2007 7 Vincent Desruelles, Les agences médias, 2008, Xerfi, 2008, PARIS 9 Fevad, bilan e-commerce, 2008, PARIS 10 BNP PARIBAS, Technologie de l’information et de la communication France 2006-2007, PARIS 14 S.Gilbert, L. kittiirath, Homme-avenue Bench mark et recommandations, 2008 EVRY 12 IDC, Le e-commerce en France, un marché en reprise, 2002, PARIS 29 Patrick Séguéla, Enrichissement de modèle Rex, 2006, Paris 3

Sites: www.societes.com 13 www.magento-comerce.com 16 www.anfh.asso.fr/fonctioncadre/cadre/gmweb/Cadre_GM_Conduite%20du%20changement.htm 17 http://patrick.seguela.free.fr/these_ps_ch5.PDF 18 http://www.ergolab.net/articles/test-utilisateur-ergonomie-2.html 19 http://www.laboiteaprog.com/article-modele_de_cycle_de_developpement-47-4 20 http://www.clever-age.com/metiers/integration-reversible/ 21 www.piloter.org 27 www.anfh.asso.fr/fonctioncadre/cadre/gmweb/Cadre_GM_Conduite%20du%20changement.htm 30 http://www.fmk-consulting.com/ressources/3-retexpe.php 31 http://www.netstrat.fr/medias/dossierlenglet47.pdf 32 http://www.formes-et-technologies.com/publications.html 33 www.Erglab.fr 11

Diverts: Plaquette Oxatis, Devenez centre d’expertise, 2008, Aubière 23 Anthony Cuvelier, interview, 2008, PARIS 8

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ANNEXES •

ANNEXE 1: UTILISATION DES RESSOURCES UNIVERSITAIRES..................................................................................... II

ANNEXES 2: WWW.MAGNETTS.COM ................................................................................................................. II

ANNEXE 3: WWW.TEMPS-X.COM..................................................................................................................... III

ANNEXE 4: ETUDE ........................................................................................................................................ IV

Questionnaire ...................................................................................................................................... IV

Principaux résultats ............................................................................................................................. VI

ANNEXE 5: INTERVIEWS .................................................................................................................................. X

Interview Anthony Cuvelier .................................................................................................................. X

Interview de Sébastien Lepers ............................................................................................................ XV

ANNEXE 6: MS PROJECT ............................................................................................................................. XVII

ANNEXE 7: CALCULS..................................................................................................................................... XX

ANNEXE 8: SYSTÈME GRAPHIQUE DE MAGENTO ............................................................................................... XXI

ANNEXE 9 : CYCLE EN V ............................................................................................................................... XXI

ANNEXE 10: VARIÉTÉ GRAPHIQUE SUR MAGENTO............................................................................................ XXII

ANNEXE 11: PARAMETRE DU BACK OFFICE ..................................................................................................... XXIII

ANNEXE 12: MODULES.............................................................................................................................. XXIV


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II

ANNEXE 1: UTILISATION DES RESSOURCES UNIVERSITAIRES Enseignement Commerce électronique Informatique Anglais des affaires Méthodologie de la recherche et d'expression Projet tutoré Marketing Nouvelle économie Cahier des charges Communication Management et stratégies de l'entreprise Etude et recherche marketing Management de projet Business plan Gestion de système d’information Droit du multimédia Psychosociologie OPTIONS communication et gestion de l’information

Utilisation dans le mémoire Sujet du mémoire Aide pour l’ensemble du mémoire Rédaction de l’étude, lecture des tutoriaux sur Magento Rédaction du mémoire et recherche documentaire Recherche de la problématique Recherche de la problématique Recherche de la problématique Partie : Cahier des charges / Gestion des tâches du projet pilote Partie : Le référencement Partie : Méthodes de management Partie : Méthode d’étude des besoins Ms Project Calcul de rentabilité Compréhension de la partie technique de Magento. X X X

ANNEXES 2: WWW.MAGNETTS.COM

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ANNEXE 3: WWW.TEMPS-X.COM http://apache.pushitup.com/magento/

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III


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ANNEXE 4: ETUDE QUESTIONNAIRE

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IV


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V


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PRINCIPAUX RESULTATS Pensez-vous que Magento permet de générer des marges plus importantes qu'auparavant ? (1=non/10=oui)

Si vous êtes une entreprise, combien d'employés travaillent sur Magento ?

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VI


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VII

Avant Magento, comment créez-vous les sites ?

Avez-vous constaté une diminution de vos retards de production comparé à avant l'utilisation de Magento?

Combien de temps en moyenne est nécessaire pour ?

Sur combien de projets Magento avez-vous travaillé ?

Utilisez-vous le off shore sur Magento?

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VIII

Si vous développez complètement un module, pensez-vous le revendre ou le fournir à la communauté?

Facturez-vous plus cher le référencement grâce à Magento?

Avez-vous ou comptez vous vendre des graphismes saisonniers?

Avez-vous mis en place un délai dédié à la formation de votre personnel?

Avez-vous mis en place une méthode de conduite de changement pour intégrer Magento dans votre système de production?

Avez-vous mis en place une méthode de retour d'expérience pour intégrer Magento dans votre système de production?

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Avez-vous mis en place un protocole de test et recette propre à Magento lors de sa mise en place?

Avez-vous mis en place une méthode d'étude des besoins propre à Magento ?

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IX


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X

ANNEXE 5: INTERVIEWS INTERVIEW ANTHONY CUVELIER Shirley: Bonjour Anthony, Tu es un des responsables de la communauté française de Magento commerce fragento, depuis combien de temps connais tu la plateforme? Anthony: Alors sinon pour répondre à ta question, je connais Magento depuis novembre, je travaille dessus depuis Janvier (Magento était alors en version 0.6) et je suis administrateur de Fragento depuis février. Fragento a été créé initialement créé par Olivier Sauvage (alias Capitaine commerce) qui travaille avec moi et c'est comme ça que j'ai intégré Fragento. Shirley: Tu as déjà été amené à créer un site via Magento? Anthony: La réponse est oui, j’ai travaillé sur la quasi totalité des projets Magento de mon service Shirley: En tant que développeur? Anthony: J’ai travaillé en tant que développeur/concepteur et je suis maintenant chef de projet (je ne fais pas non plus que du Magento) Shirley: Alors en tant que chef de projet, penses tu qu'un directeur artistique a encore sa place ds un projet Magento. Finalement un simple graphiste accompagné d'un "paramétreur" n'est pas amplement suffisant? Anthony: Non, Magento est un outil technique formidable, mais la plate-forme à ses limites ! Le directeur artistique va insuffler une âme au site, c'est lui qui va définir la charte graphique et travailler l'identité visuelle du site. Le graphiste reprendra ses directives pour concrétiser le design pensé par le DA. Un intégrateur travaillera ensuite cette maquette afin qu'elle soit correctement intégrée sous forme d'un Template Magento. Magento propose une gestion de la couche de présentation souple mais c'est une fonctionnalité technique qui ne peut en aucun cas se subtiliser à l'esprit créatif d'un DA. Shirley: On peut dire que le lay-out contraint le DA et finalement lui faire gagner du temps dans la conception de la structure du site? Anthony: Pas du tout, et contraindre la créativité serait à mon avis une grave erreur ! Il est tout à fait possible de définir un nouveau lay-out plus adapté à la charte graphique imaginée par le DA. Néanmoins, si plusieurs charte graphiques ont une structure similaire, il est évident que l'on pourra gagner du temps en reprenant les lay-out déjà définis. Shirley: Ok donc selon toi, on gagne du temps en graphisme avec Magento, que grâce aux feuilles de style déjà existantes? Shirley: "Gagne du temps par rapport au dev sur mesure" Anthony:

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XI

Je pense que du point de vue graphisme pur, un projet Magento est comme un autre projet. La charte graphique sera définie sous un outil de graphisme et en aucun cas avec Magento. Magento a été conçu pour être très souple, et sépare donc bien la couche de présentation des traitements. Par conséquent, il n'y a aucune limite à la créativité. Pour une entreprise, un gain de temps équivaut à un gain d'argent. Gagner du temps en se basant sur le Template par défaut configuré d'une manière particulière ou en passer un peu plus pour refaire un Template complet sont deux tâches qui prendront évidemment un temps très différent. Comme souvent, ce sera surtout un compromis à faire entre l'argent qui sera investi dans la création du site et les possibilités de créativité. Il est évident que si l'on souhaite limiter au maximum le coût de réalisation du design et de son intégration, un graphiste/intégrateur suffira, mais le rendu sera surement très différent de celui d'un site pour lequel on a sollicité un directeur artistique sans le limiter. Anthony: Le gain de temps se fera surtout sentir par la souplesse de création du Template, puisque l'on n'aura pas à redévelopper quoi que ce soit du point de vue métier Shirley: Et pour le développement, je ne m'y connais pas trop mais la je suis sur que on peut diviser au moins par 2 (en moyenne) les temps de développement (en comptant le paramétrage et d'installation) ? Anthony: Il est possible de gagner un temps conséquent si l'on utilise toute la puissance des mécanismes offerts par Magento. Réutiliser des objets de l'api de Magento et développer des modules permettront de gagner du temps en profitant de tous les développements déjà effectués par Varien. Au delà de ça, si l'on conçoit bien ses modules il sera possible de les réutiliser pour d'autres projets et donc de diviser le temps de développement par beaucoup plus de deux ! Anthony: Néanmoins, pour pouvoir développer convenablement sous Magento il faudra tout d'abord prendre soin de bien se former et selon le contexte dans lequel est développé le site, c'est une chose qui peut parfois être oubliée. Anthony: Un module embarquant de part sa structure la totalité des couches applicatives le concernant (accès aux données, traitements accessibles depuis la couche présentation, ...), un développeur pourra se concentrer uniquement sur les flux sur lesquels il travaille, sans se soucier du fonctionnement de la plate-forme. Les seules exceptions étant les cas où le module en question doit redéfinir ou compléter certains comportements natifs à Magento. Mais là aussi, les choses ont été très bien pensées et les mécanismes d'extension de Magento sont variés et pas très compliqués. Shirley: Dans mon projet test, on a rédigé un cahier des charges en expliquant les fonctionnalités types ainsi que le back office. Dans le prochain site Magento, on pourra reprendre ce cahier des charges à 80%. Penses tu que ce soit cohérent? Anthony: Oui, Magento est développé de manière à satisfaire la grande majorité des besoins des ecommerçants, mais chaque projet a souvent sa part de besoin spécifique aussi petite soit-elle. Dès lors que l'on se base sur un projet Magento, il est donc possible de reprendre toutes les fonctionnalités offertes par la plate forme pour la rédaction du cahier des charges. Il faudra

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XII

simplement compléter le cahier des charges en précisant le paramétrage et le développement induits par cette part spécifique propre au projet. Shirley: Pour les vidéos, je préconise d'expliquer les fonctionnalités du site via des vidéos en ligne au lieu de lui fournir un book de formation papier. Tu penses que ca peux être bien perçu par les clients? Je préconise aussi une mini formation en face à face pour expliquer l'essentiel (traitement des commandes, ajout de produits) c suffisant avec les vidéos? (sinon dit le moi ca m'apprend plein de choses) Anthony: Les tutoriaux vidéos sont à mon avis une excellente idée, pour peut qu'elles soient régulièrement mises à jour. Mais cette remarque est valable aussi pour tout autre support. Je pense tout comme toi qu'il est important d'accompagner cela d'une mini formation de visu ou sous forme de téléconférence pour que le client soit libre de poser les questions ou d'exprimer les difficultés rencontrées. Cela a un rôle multiple : montrer au client qu'on est à l'écoute, que l'on se donne les moyens de le satisfaire jusqu'au bout, mais aussi améliorer les supports de formation pour créer un cercle vertueux (aussi bien pour le client que pour le prestataire) favorisant la satisfaction client et la qualité de service. Anthony: Néanmoins, les vidéos sont contraignantes puisque le client ne peut pas rechercher un point précis et devra peut-être visualiser 15minutes de formation avant de trouver le détail qu'il recherche ou simplement avant d'arrêter de chercher. Pour ce type de problématique, il faudrait vraiment bien penser le système pour aider le client à trouver rapidement le détail qu'il recherche (un plan de formation et différentes petites vidéos par exemple, rappelant le sommaire que l'on cherche instinctivement dans un document). De plus, Magento propose énormément de fonctionnalités. Certaines sont importantes, et il faut pouvoir être très synthétique et entretenir l'attention du client. Se contenter de faire une capture vidéo d'écran ne suffira donc pas toujours, puisque toutes les interfaces ses ressemblent et le client pourrait ressentir l'impression de visualiser 4 ou 5 fois la même vidéo pour 4 ou 5 fonctionnalités similaires. Dans ce cas, il ne porterait pas toute l'attention requise à la formation. Anthony: Le support vidéo est donc très séduisant mais devra être bien travaillé si l'on souhaite que le client soit pleinement satisfait. Shirley: Magento offre la possibilité de changer la charte graphique pendant une période prédéfini. C'est une fonction qui est beaucoup utilisée ou demandée par les utilisateurs? Anthony: Alors beaucoup utilisée ou demandée par les utilisateurs, c'est une question à laquelle je ne préfère pas répondre, Magento étant trop jeune pour disposer du recul nécessaire pour identifier des tendances dans l'usage. Ce que je peux déjà dire, c'est que c'est une fonctionnalité qui a vraiment lieu d'être. L'animation d'un site se fait aussi beaucoup par l'animation de son design, il suffit de regarder combien de sites affichent leurs guirlandes de Noël en décembre ! Je pense que cette fonctionnalité aura le succès qu'elle mérite, puisque tout peut être géré directement par un non-technicien depuis l'interface d'administration ! Magento va d'ailleurs très loin sur cette problématique, proposant de personnaliser le design de toute une catégorie du catalogue, ou simplement d'une fiche produit particulière, ou bien évidemment de coupler tout cela. Les possibilités sont donc colossales, offrant une souplesse

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accrue pour la mise en place d'une animation de qualité et brisant par la même occasion les limites présentes sur les sites actuels. Shirley: Tu penses que les agences web peuvent se substituer à une agence de référencement grâce aux outils que fournit Magento? Anthony: Absolument pas, le travail de référencement est un métier à part entière. A l'heure où les problématiques de référencement impactent directement sur le chiffre d'affaire généré par un site, on ne peut se contenter d'un outil technique optimisé pour le référencement. Magento permet de définir finement les métas tags du site, et embarque des mécanismes de réécriture d'url efficaces... pour ne citer que ces fonctionnalités. Cependant, pour avoir un référencement optimum cela prend du temps et requiert une de vraies compétences ! D'autres problématiques entrent en jeu, il faut être en permanence effectué de la veille afin de connaître LE détail qui fera que le site passera en première position sur un moteur de recherche et apportera 10 fois plus de trafics. Il faut optimiser le référencement naturel (long à obtenir) tout en l'accompagnant de services payants permettant d'optimiser la présence de son site sur le web. Il faut savoir générer des back links tout en évitant de ne pas tomber dans de mauvaises pratiques qui n'aboutiraient qu'à donner au site du malus sur son positionnement. Anthony: Le référencement devient réellement de plus en plus complexe, pour se positionner sur un mot clé fortement sollicité et passer devant la concurrence, il faut des experts ! Ce qui est certain, c'est que Magento les aidera déjà à accomplir une première partie du travail, optimiser son site. Shirley: Que penses-tu des agences qui revendent les modules qu'ils ont dev (complètement) au lieu de le donner à la communauté? Anthony: Au risque de froisser les puristes de l'Open Source, je pense que c'est tout à fait normal et que ces agences font leur travail. Pour que Magento s'impose sur le marché comme la solution est en train de le faire, il faut des entreprises qui développent des projets qui l'utilisent. Et pour qu'une entreprise développe des projets, c'est qu'elle peut gagner de l'argent avec. Il est relativement facile d'expliquer à votre client que vous lui facturez un plusieurs centaines ou milliers d'euros un développement qui lui permet de proposer un service bien meilleur ou bien moins cher que ses concurrents. Par contre, essayez de lui expliquer que demain son concurrent pourra le télécharger et en disposer pour la modique somme de 0 euro ! Vous perdez un client, et pire, vous entâchez votre réputation. Reverser une partie de son travail contribue à véhiculer une image positive envers son entreprise qui est très rapidement identifiée comme innovante, dynamique et se positionne comme expert reconnu. On affiche ses compétences au grand public, et mieux, on les affirme puisque n'importe qui pourra juger par lui-même de la qualité du travail effectué. C'est aussi une question de philosophie, les entreprises bénéficient des travaux de la communauté et lui rendent la pareille, apportant leur pierre à l'édifice. Le meilleur des exemples est Varien, l'entreprise qui a développé Magento ! Pourquoi proposer cette plate-forme à tous alors qu'ils auraient pu la vendre très cher ? Maintenant, ils sont reconnus comme experts à l'échelle mondiale ! Shirley: Sur os commerce il fallait ré adapter les module pour chaque nouvelle version et c quoi la différence avec Magento?

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Anthony: Je ne connais pas os commerce plus que ça, mais pour Magento tu gardes tes modules tels quels en général et après au cas par cas il faut peut-être en adapter certains à la nouvelle version par exemple, tu utilises les données d'une table de la base de données et ils ont changé la table ... ou alors tu surcharge une classe qu'ils ont modifié et le comportement est différent mais ce sont vraiment des cas qui se veulent rares comme tu développes dans un répertoire spécifique et que tu ne modifies pas le noyau de Magento, ca facilite les choses avec os commerce il faut souvent modifier le noyau de la plate forme donc forcément, nouvelle plateforme = nouveau noyau et donc nouvelle adaptation Shirley dit : Selon toi qu’est qu’il convient de tester en priorités quand on crée un site sous Magento? Anthony: Comme dans tout projet, les points critiques : le processus de commande, le paiement électronique néanmoins, il faut bien évidemment tout tester et ne pas laisser de bugs majeurs pour une version en production sous peine de décevoir l'internaute et de voir son panier moyen diminuer fortement Shirley dit : D habitude on a des projets sur mesure, cahier des charges tout neuf, CSS a parti de zéro, paramétrage complet, formation sur mesure... avec Magento de nombreuse tâche sont formate et j ai peur que mon équipe par habitude passe a cote de certaine erreur Anthony: oui, il est certain qu'a force de tester les mêmes choses le risque est de passer à côté de certaines choses en bâclant les tests mais c'est aussi vrai pour d'autres projets e-commerce, il y a toujours un panier à tester, un processus de paiement, ... et les tests se ressemblent aussi beaucoup De manière générale, il faut veiller à ce qu'une procédure de test ne soit surtout pas bâclée en motivant les équipes, en leur faisant comprendre l'impact que pourrait avoir une procédure de tests mal menée. Il faut responsabiliser les équipes afin qu'elles fassent ce travail avec sérieux. Diviser sa procédure en plusieurs parties distinctes est un moyen d'éviter ce manque d'attention que tu crains. Il suffit par exemple de donner un module à tester à une personne et un autre à quelqu'un d'autre. Ensuite, faire tourner les rôles pour ne pas toujours tester la même chose. Concernant les développements et paramétrages spécifiques (et pas forcément récurrents), il est aussi important de faire tester une tâche réalisée par un autre collaborateur que celui qui l'a accomplie. Cela permet d'avoir un regard neuf, tout développeur qui se respecte a besoin de cet autre regard. En étant plongé dans la même tâche pendant plusieurs heures ou plusieurs jours il est difficile d'avoir le regard objectif requis pour valider un développement et on rate parfois des énormités même en y mettant la meilleure volonté du monde. Ceci est surtout vrai dans le cadre de tests unitaires et d'intégration dans une phase de développement, rien n'empêche le développeur de valider le bon fonctionnement de son propre développement lors de la mise en production par exemple. Shirley dit : Dans mon mémoire je préconise de mettre en place une méthode d étude des besoins spécifique pour Magento, pour expliquer au client le principe une plateforme, qu’il y a des limites a leur envie. Je propose de bien étudier leur besoin réelle, de les discerner des besoins qu’il exprime, pour leur apporter une prestation plus satisfaisante, pour équilibre avec le "non ca va pas être possible sur Magento Anthony: Une étude de besoin précise est primordiale, que ce soit avec Magento ou pas. Magento

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propose une très grande souplesse ! L'identification et la satisfaction du besoin du client sont des problématiques qui sont valables pour n'importe quel projet, après c'est toujours une affaire de compromis entre qualité, coût et délais, le fameux triangle casse-tête pour tout chef de projet ! Dans tous les cas, oui, identifier précisément le besoin réel du client permettra d'y répondre au mieux et de bien proposer des solutions qui iront vers ce qu'il souhaite avoir. Ensuite, c'est le travail d'un bon prestataire : être force de proposition afin d'aboutir sur une solution qui satisfasse le client, tout en étant transparent en resituant la proposition par rapport au besoin (avec cette solution, on cadre avec votre budget, vous aurez 90% des fonctionnalités mais vous n'aurez pas ça et ça, car ca nécessiterait de dépasser le budget de 20%) INTERVIEW DE SEBASTIEN LEPERS Indépendant en cours de création d’entreprise et ancien employé d’une SS2I, responsable du blog français de magento.com et créateur du site www.joyoveratoy.fr Shirley: Dans un projet Magento, pensez vous qu’un développeur a encore sa place? Sébastien: Si pour les développements complémentaires. Shirley: Le cœur technique du site n’est-il pas finalement dans les mains du profil comme un paramétrer? Sébastien: Le paramétreur doit avoir une bonne connaissance de l’outil et avoir un bon accompagnement pour que ce soit le cas. Shirley: Avez-vous des exemples de site qui n'ont pas pu être fait via Magento car ils nécessitaient finalement des développements complémentaires trop importants? Sébastien: Pour le développement un module flash relié à la BDD permettant une personnalisation du produit. Shirley: Pour rédiger un cahier des charges d'un site fait avec Magento, combien de temps est nécessaire en moyenne? Sébastien: Ca dépend mais on peut en effet constituer en effet une bonne base. Shirley: Selon vous quelles parties du cahier des charges peuvent être reprises pour chaque projet et quelles parties doivent être rédigées de nouveau pour chaque projet? Sébastien: Le backoffice peut être repris dans la limite des mises à jour. Shirley: Pensez vous que des vidéos de formations (tutorielles) peuvent suffire pour former le client à l'utilisation du back office? Sébastien: Oui si vous les redonner à la communauté (sous entendu de partenariat…) Shirley: Connaissez-vous des exemples de sites multi-boutiques développés via Magento? Sébastien:

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Joyoveratoy ou il y a un accès pro et un accès public. Shirley: Pensez vous que les agences peuvent prendre en charge le référencement des boutiques Magento ou l’intervention d’un prestataire spécialisé est encore nécessaire ? Sébastien: Ca ne remplacera pas le travail d’un expert mais impliquera une certaine rigueur. Attend le gros du travail est dans le contenu et le linkage ce qui est indépendant de Magento. Shirley: Que pensez-vous des agences web qui revendent les modules Magento développés dans le cadre d’un projet, au lieu de le donner à la communauté open source ? Sébastien: Il vaut mieux fournir le module gratuitement et facturer les mises à jour. De plus le fait de d’offrir ce module donne une certaine visibilité. Shirley: Dans le cadre d’un projet fait via Magento, qu’est ce qui démotiver un profil artistique, un profil technique, un chef de projet ? Sébastien: ca peut paraître complexe au premier abord. Les développeurs qui ont l’expérience du développement objet comme dans os commerce seront peu être un peu perdu. Mais finalement on s’y retrouve car de bonne pratique ont été mise en place lors du développement du corps, ouvre une grande souplesse et pas trop de contrainte de mise à jour. Shirley: Pensez vous qu’une agence doit intégrer des méthodes de conduite de changement pour intégrer efficacement Magento à son processus de production ? Sébastien: Une formation est incontournable. Au-delà ce ca, des bonnes pratiques de développements doivent en effet être mise en place pour gérer les exceptions. Shirley: Comment motiver une équipe à s’éloigner au maximum de la version standard de Magento, à découvrir et appliquer toute la souplesse qu’offre Magento ? Sébastien: Montrer des exemples et former avant de pratiquer Shirley: Dans la phase de test et recette quels éléments de la production doivent être testés en priorité ? Sébastien: Tout ce qui concerne le paramétrage et import de fichier extérieur. Shirley: Pensez vous que Magento a fait ces preuves : Sébastien: Certes la plateforme est jeune mais les références fonctionnent correctement. D’ailleurs la nouvelle version de discounteo faite sous Magento va bientôt ouvrir.

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ANNEXE 6: MS PROJECT

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ANNEXE 7: CALCULS

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ANNEXE 8: SYSTÈME GRAPHIQUE DE MAGENTO

ANNEXE 9 : CYCLE EN V

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ANNEXE 10: VARIÉTÉ GRAPHIQUE SUR MAGENTO Dans l’ordre d’apparition: - demo.magentocommerce.com/: Version par défault - http://www.gotmojo.co.uk/ - http://www.dna-worldwide.com/ - www.gmund.com - www.miaandmaggie.com

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ANNEXE 11: PARAMETRE DU BACK OFFICE

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ANNEXE 12: MODULES

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mémoire Magento  

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