Handbook de Questões de TI Comentadas para Concursos
3.
Suporte Inicial:
Volume 03 Edição 2
o usuário deve ser provido com os meios para continuar seu tra-
balho o mais rápido possível, sendo necessário muitas vezes oferecer soluções paliativas (workarrounds ) para os incidentes; 4.
Investigação e Diagnóstico:
todo o esforço deve ser feito para minimizar o impacto
do incidente no negócio e encontrar uma solução de nitiva para o incidente o mais rápido possível; 5.
Resolução e Recuperação: devem ser conduzidas.
ações no sentido de recuperar os níveis dos serviços
O sistema de gerenciamento de incidentes deve permitir o
registro dos eventos e ações durante as atividades de solução e recuperação; 6.
Conclusão do Incidente:
o Service Desk é responsável por possuir e supervisionar
a resolução de todos os incidentes que aparecem, qualquer que seja a fonte inicial. Quando o incidente for resolvido, o Service Desk deve assegurar que o registro do incidente tenha sido completado e que a resolução tenha sido aceita pelo cliente; 7.
Monitoramento e Comunicação do Incidente:
procedimentos devem ser implan-
tados para garantir que cada incidente individual seja resolvido dentro dos prazos acordados.
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