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FECEDA Fondo de Empleados Oficiales del Departamento del Meta

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PROCEDIMIENTO DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O RECONOCIMIENTOS

IDENTIFICACIÓN NOMBRE

PROCEDIMIENTOS DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O RECONOCIMIENTOS

OBJETIVO

Establecer la metodología para dar trámite oportuno a quejas, reclamos, sugerencias y/o reconocimientos y al seguimiento de los niveles de satisfacción de los clientes, con el fin de conocer, medir y establecer mejoras a los servicios ofrecidos.

ALCANCE

DEFINICIONES

Cubre las acciones relacionadas con la recepción, registro, trámite, respuesta y seguimiento a las acciones de mejora, Hasta la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Queja: Manifestación de inconformidad frente a la prestación de un servicio o la actuación de un funcionario de la organización. Reclamo: Manifestación de insatisfacción sobre el incumplimiento o irregularidad de alguno de los servicios recibidos de la organización. Sugerencia: formulación de ideas o recomendaciones que tienen como objetivo mejorar los servicios ofrecidos por la organización. Reconocimiento: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.

ANEXOS

N/A DESCRIPCIÓN

PASO 0 1

2

ACTIVIDADES Inicio Socialización del procedimiento

Recepción y radicación

3

Revisión

4

Seguimiento

5

Evaluación

6

Respuesta

7

Cierre de la queja

DESCRIPCIÓN N/A - Divulgar el procedimiento para la presentación de una queja, reclamo, sugerencia y/o reconocimiento. - Socializar el procedimiento con el equipo de colaboradores. - Tener a disposición el buzón para recepción de quejas, reclamos, sugerencias y/o reconocimientos. - Recopilar y radicar semanalmente la información depositada en el buzón. - Recepcionar y radicar las solicitudes enviadas por correo electrónico y medio telefónico. - Comunicar al solicitante que se recibió la queja, reclamo, sugerencia y/o reconocimiento. - Analizar y determinar la prioridad según el caso. - Identificar la causa que genero la queja, reclamo o sugerencia. - Recopilar la información pertinente al caso. - Determinar tratamiento y dependencia implicada. - Investigar y recopilar la información pertinente al caso. - Analizar y evaluar las circunstancias e información sobre el caso. - Decidir acción para la atención del caso. - Dar solución al requerimiento cuando sea pertinente. - Informar al cliente la decisión. - Verificar al reclamante la aceptación de la decisión - Informar al cliente sobre cierre de la Q.R.S.R. - Registrar el cierre de la G.R.S.R.

PARTICIPANTES

REGISTRO/ DOCUMENTO

N/A

N/A

Gerente Subgerente Comité colaboradores Recepcionista Coordinadores de oficinas Funcionarios de atención a viajes Gerente o la persona que designe

Procedimiento de quejas, reclamos, sugerencias y/o reconocimientos

Gerente o la persona que designe

Planilla de control y seguimiento a quejas

Gerente o la persona que designe

Planilla de control y seguimiento a quejas

Gerente Secretaria Gerente

Control de documentos recibidos Planilla de control y seguimiento a quejas

a. Carta de respuesta b. Planilla de control y seguimiento a quejas

“LA CULTURA DEL AHORRO SOLIDARIO”.


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PROCEDIMIENTO DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O RECONOCIMIENTOS DESCRIPCIÓN PASO

ACTIVIDADES

DESCRIPCIÓN

PARTICIPANTES

8

Análisis y evaluación

- Analizar temas que generan la inconformidad. - Determinar frecuencia de presentación de no conformidad.

9

Seguimiento al proceso

- Aplicar las acciones correctivas. - Retroalimentar con los colaboradores - Investigar, identificar y aplicar las mejoras en el tratamiento de las quejas. - Fomentar la visión de enfoque al cliente dentro de la organización. - Promover acciones para eliminar las causas de problemas existentes y potenciales que provengan de quejas y reclamos.

10

Mejora continua

11

Terminar

N/A

ELABORÓ

Gerente

REGISTRO/ DOCUMENTO c. Procedimiento de quejas, reclamos, sugerencias y/o reconocimiento

Gerente

Gerente

Procedimiento de quejas, reclamos, sugerencias y/o reconocimiento

N/A

N/A

REVISÓ

APROBÓ

NOMBRE

Carlos Andrés Peñas

NOMBRE

Bibiana Vélez Torres

Nombre

Celestino Romero Aguirre

CARGO

Asesor de Calidad

CARGO

Coord. de Cobranza

Cargo

Rep. Comité De Calidad

FECHA

20-11-2011

FECHA

11-12-2011

FECHA

13-12-2011

FIRMA

FIRMA

FIRMA

“LA CULTURA DEL AHORRO SOLIDARIO”.

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS - VERSION 1  

ALCANCE Cubre las acciones relacionadas con la recepción, registro, trámite, respuesta y seguimiento a las acciones de mejora, Hasta la sati...

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