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FUTURE OF FIELD SERVICE IS NOW


Field Service Management

ON-SITE SERVICE EINSATZPLANUNG & DISPOSITION

Machen Sie Ihren Service zum integralen Bestandteil Ihrer Unternehmensstrategie. Wir bei ServiceMax unterstützen Sie dabei – unabhängig von Ihrer Branche und Unternehmensgröße –, Ihre Serviceprozesse zu optimieren, höhere Serviceumsätze zu erzielen und Ihre Kunden zu begeistern.

ERSATZTEILMANAGEMENT

SERVICEANFRAGEN & ARBEITSAUFTRÄGE

RÜCKWÄRTSLOGISTIK & LAGER-/DEPOTMANAGEMENT

VERTRÄGE & GARANTIELEISTUNG

ABSCHLUSS VON ARBEITSAUFTRÄGEN

MANAGEMENT DER INSTALLIERTEN BASIS

AUSSAGEKRÄFTIGE ANALYSEN

MANAGEMENT DER INSTALLIERTEN BASIS

SERVICEANFRAGEN & ARBEITSAUFTRÄGE

Erhalten Sie einen vollständigen Überblick über Ihre installierte Basis. Nutzen Sie die Möglichkeiten des Internets der Dinge (IoT), um vorausschauenden Service bereitzustellen.

Arbeiten Sie immer und überall mit einheitlichen Serviceprozessen. Managen Sie effektiv Ihr Arbeitsauftragsvolumen mit höherer Produktivität und Umsatzwachstum.

Installierte Produkte Überblick und Nachverfolgung der installierten Basis über individuelle Komponenten oder serialisierte Einzelteile. Steuerung der gesamten Lieferkette, der In- sowie Deinstallationen und der Ersatzteil-Bewegungen. Nutzen Sie eine einfache Mobile App, um auf sämtliche Informationen Ihrer installierten Produkte überall und zu jederzeit – sowohl im Onwie auch Offline-Modus – zuzugreifen. Intelligent vernetzter Service Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist die Nutzung von IoT im Bereich Maschinen- und Anlagenbau erforderlich. Ein intelligent vernetztes Servicemanagement-System informiert sofort, wenn Probleme bei installierten Produkten auftreten. Disponenten können direkt reagieren und geeignete Techniker mit den benötigten Ersatzteilen für den Reparaturauftrag zum Kunden entsenden.

VERTRÄGE & GARANTIELEISTUNG Profitieren Sie von Mehrumsatz durch unterschiedliche Service& Wartungsangebote, rechtzeitige Servicevertragsverlängerungen und Vermeidung von nicht abrechenbaren Service-Kulanzleistungen. Vertragsansprüche & Berechtigungen Automatische Überprüfung von Vertragsansprüchen nach Produkten und/oder Komponenten anhand einer Materialkalkulation unter Einbeziehung von verschiedenen Suchkriterien wie Standort, Kunde und Kontaktperson. Berechtigungsansprüche sind jederzeit und überall über Mobilgeräte einsehbar – unabhängig vom Netzzugang. Garantieleistungen werden innerhalb der vertraglich festgelegten Gültigkeitsdauer gewährleistet und entsprechen den gesetzlich vorgeschriebenen Berechtigungsansprüchen. Serviceangebote & vorausschauende Wartungspläne Zentrale Erstellung und Verwaltung von Serviceleistungs-Paketen mit standardisierten Preisen und Anfahrtskostenregelungen/-preisen. Unterstützung von verschiedenen Produkt- und Arbeitsaufwands-Preisbüchern sowie flexiblen Preismodellen bezüglich Produkt- und Arbeitsaufwand. Zur vorausschauenden Wartungsplanung gehören auch eine effektive Einsatzplanung, die Bereitstellung aller relevanter Ersatzteile sowie die Disposition geeigneter Techniker.

Service-Ablaufprozesse Vereinfachung der Servicebereitstellung durch einheitliche, in der Praxis bewährte Prozessabläufe. Mehr Produktivität und Mehrumsatz durch zur Verfügungstellung entsprechend vorkonfigurierter Servicebearbeitungs-Prozesse und Funktionalitäten, die überall und jederzeit abruf- und bearbeitbar sind. Arbeitsauftrags-Management Erstellung, Zuweisung, Aktualisierung und Abschluss von Service-Aufträgen. Erfassung der tatsächlich geleisteten Arbeitsstunden, des Arbeitsaufwandes und der anfallenden Materialkosten als Grundlage zur Erstellung abrechenbarer Serviceleistungen. Disposition geeigneter Techniker, Bereitstellung aller erforderlichen Ersatzteile und Arbeitsgeräte. Zugriff auf sämtliche Kundendaten über die Anbindung an die native Salesforce CRM-Plattform. Kunden Communities Kunden haben die Möglichkeit, per Webzugriff ihre Anliegen zu hinterlegen oder zu bearbeiten wie z.B. selbständige Erstellung von Serviceaufträgen, Einblicke in die aktuellen ServiceVertragsvereinbarungen und Übersicht über erbrachte Serviceleistungen.

EINSATZPLANUNG & DISPOSITION Reduzieren Sie Ihre Servicekosten bei gleichzeitiger Erhöhung der Produktivität und Kundenzufriedenheit. Erweiterte Einsatzplanung Erstellung vordefinierter Richtlinien zur automatischen Servicetechniker- Disposition in Abhängigkeit des Serviceauftrages nach Qualifikation, Kompetenzlevel, Verfügbarkeit und geografischer Nähe zum Einsatzort. Optimierung der Einsatzplanung Optimale Disposition unter Einbeziehung verschiedener Kriterien. Prüfung von Verfügbarkeit. Automatisierte exakte Einsatzplanung. Partner Communities Direkte Auftragserteilung an Servicepartner, die online Zugriff auf die Aufträge haben. Nachverfolgung aller Partneraktivitäten einschließlich Arbeitsaufträge, Ersatzteilanfragen, Retouren und Garantieleistungen. Servicepartner erhalten Echtzeit- Einblicke bezüglich ihres aktuellen Arbeits- und Erfolgsstatus.


ON-SITE SERVICE

ABSCHLUSS VON ARBEITSAUFTRÄGEN

Profitieren Sie von höherer Produktivität und Mehrumsatz durch den Einsatz von modernen Mobile Apps sowohl im On- und Offline-Modus.

Beschleunigen Sie den Zahlungsfluss. Legen Sie Ihren Kunden nach dem Serviceeinsatz sofort eine transparente Pro Forma-Rechnung über die erbrachten Serviceleistungen zur Unterschrift vor.

Mobile Lösung – sofort einsetzbar Sofort einsatzbereite Mobile Apps für jedes iOS- oder androidfähige Mobilgeräte (Mobiltelefon, Tablets) sowie windowbasierte Laptops oder Hybrids. Unterstützung sämtlicher Arbeitsauftragsmanagement-Prozesse sowie perfektes Servicemanagement – von der Auftragsannahme über die Disposition, das Arbeitsauftrags-, Ersatzteil-, Gewährleistungs- & Berechtigungsmanagement bis hin zur digitalen Unterschriftenerfassung – und das sowohl im Onwie auch Offline- Modus. Zusammenarbeit, Wissenstransfer & Problemlösung Direkte Kommunikation und Erfahrungsaustausch vor, während und nach dem Servicetechniker-Einsatz zur schnellen Problemlösung beim Kunden vor Ort, schnellen Nachbearbeitung und Aktualisierung der Kunden- und Servicedatenbasis. Offline-Synchronisation über Smart Sync Mobile Bereitstellung wichtiger Daten, Informationen und Arbeitsabläufe für optimale Serviceleistung auch ohne Netzzugang. Zugriff auf Berechtigungen, Preisbücher und vieles mehr für schnellere, professionellere Bearbeitung. Sofortige Aktualisierung aller Serviceleistungs-Daten. Sync-Report-Vorlagen unterstützen effektives, mobiles Arbeiten.

ERSATZTEILMANAGEMENT & RÜCKWÄRTSLOGISTIK Reduzieren Sie Ihre Lagerbestandskosten durch Minimierung von Ersatzteil-Schwund und Abschreibungen. Erhöhen Sie Ersterfüllungsrate und Kundenzufriedenheit durch Sicherstellung der Verfügbarkeit stark frequentierter Ersatzteile. Ersatzteil-Logistik Verwaltung von Bestandsdaten für sämtliche Teile-Transaktionen einschließlich Ersatzteil-Anfragen, Rücksendungen, Lagerbestände oder Lagertransferprozesse. Jederzeit und überall Überblick über den aktuellen Ersatzteil-Lagerbestand und die Verfügbarkeit. Integration in bestehende ERP-Systeme für direkten Zugang des Serviceteams zu Lagerbestands- und Produkt-Stammdaten. Sofortige Rückmeldung bei Ersatzteilverbrauch. Ständige Aktualisierung aller Bestandsdaten der gesamten Servicebereitstellungs- Lieferkette. Warenlager und Reparatur-Zentren Bereitstellung von Echtzeit-Ansichten über den aktuellen Lagerbestand für Servicepartner sowie den Abwicklungsprozessen aller Ersatzteil-Transaktionen. Steuerung und Verwaltung aller Ersatzteilbewegungen einschließlich Retouren von und zu den Reparaturzentren oder Warenlagern.

Smart Doc Service Reports Erstellung von kompletten Service-Reports mit sämtlichen Serviceleistungen in bereits mit Unternehmenslogo versehenen und vorformatierten pdf-Vorlagen. Direktes Kunden-Feedback und Anerkennung der Serviceleistung durch digitale Unterschriftenerfassung, auch im Offline-Modus. Pro Forma-Rechnung & Integration in den Zahlungslauf Vorkonfigurierung von Arbeitsaufträgen und Service-Verträgen zur konsolidierten Erstellung von Rechnungen und Erfassung von wichtigen Kundendaten. Möglichkeit über entsprechende Prozesskonfiguration zur automatischen Einspeisung der Daten in das Servicemanagement- und Abrechnungs-System.

EINBLICKE ÜBER AUSSAGEKRÄFTIGE ANALYSEN Generieren Sie Mehrumsatz und höhere Profitabilität durch aussagekräftige, detaillierte Analysen der wichtigsten Service-Leistungskennzahlen. Berichte Zugriff auf mehr als 50 vordefinierte Berichte mit verschiedenen Funktionen und Ausrichtungen. Möglichkeiten, eigene Berichtsformulare für z.B. Auftragsannahme, Technikerqualifikation, Ersatzteilbewegungen und vieles mehr zu definieren, zu erstellen und zu hinterlegen. Service-Leistungskennzahlen Mehrumsatz und höhere Effizienz durch eine aussagekräftige Service- Leistungskennzahlen- Erfassung und -Auswertung. Festlegung individueller KPIs zur besseren Ergebnisanalyse. Vordefinierte Serviceleistungs-Kennzahlen unterstützen die Leistungserfassung, Kostenkontrolle und den Serviceanteil am Gesamt-Unternehmensergebnis. Dashboards Zugriff auf diverse, vordefinierte Dashboards/Analysedarstellungen. Möglichkeiten, eigene Dashboards zu erstellen, die beliebig viele Berichte und eigen definierte Abbildungen und Formate enthalten.


Kundenzufriedenheit ist in aller Munde & im CEO-Fokus, dennoch wird in den Servicebereich kaum investiert! Laut der neuesten Vanson Bourne-Studie*) nutzen viele Unternehmen das Potenzial ihres Servicebereiches noch nicht im vollen Umfang.

73%

*

73% sind davon überzeugt, das Profitabilität und Kundenzufriedenheit eng mit dem Field Servicemanagement verknüpft sind.

Vorstand und Geschäftsleitung sind gefordert, das Potenzial des Field Servicebereiches zu erkennen und auszubauen, um mehr Wachstum zu generieren, Servicelücken zu reduzieren, die Herausforderungen von Ersatzteilmanagement zu steuern sowie die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu fördern.

48%

48% der Studienteilnehmer sind der Meinung, dass verbessertes Servicemanagement die Kundenzufriedenheit steigert.

3%

Für nur 3% zählt Servicemanagement zu einer der Top3-Prioritäten für Investitionen.

29%

Für nur 29% ist Field Service im strategischen Unternehmensfokus.

39%

Und nur 39% sind davon überzeugt, dass Servicemanagement ein reelles Wertsteigerungspotenzial für die Geschäftsführung darstellt.

30% der IT- und Serviceverantwortlichen sind davon überzeugt, dass ein Kundenverlust vorprogrammiert ist, wenn nicht rechtzeitig in den Servicebereich investiert wird. 46% sehen im Ausbau des Servicebereiches einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern am Markt.

Field Service als Wachstumsfaktor steht für die Mehrheit der Unternehmen nicht im Fokus der Geschäftsleitung. Unternehmen nutzen das Potenzial ihres Servicebereiches noch viel zu wenig. *) Ergebnisse basieren auf einer aktuellen Studie von Vanson Bourne, 2016. Befragt wurden 200 Field Service- und IT-Verantwortliche in US, UK, Frankreich und Deutschland aus Unternehmen – unabhängig von Größe und Branche.

US 1-800-756-4960 (toll free) | info@servicemax.com

Europe +44 (0) 20 300 48 920 | Info_de@servicemax.com

servicemax.com


Studie gesponsert von:

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INDUSTRIE 4.0 –

PROZESSOPTIMIERUNG UND EFFIZIENZSTEIGERUNG IN DER FERTIGUNGSINDUSTRIE

Herausforderung Die Effektivitätssteigerung vorhandener Fertigungslinien und -Prozesse ist ein zentrales Argument für den Einsatz von Industrie 4.0. Gepaart mit einer cleveren Datenanalyse können vernetzte Industriekomponenten schon mit wenigen Daten aus dem Produktionsprozess einen signifikanten Mehrwert schaffen. Wie dieser rückwirkungsfreie Datenabgriff samt Analyse im Einzelnen aussehen kann, zeigt ein Exponat, das in einer Kooperation zwischen Pepperl+Fuchs, dem Verbindungsspezialisten TE Connectivity, ServiceMax und der Software AG entstanden ist. Es zeigt den Zugriff auf die Prozessdaten, deren Aufbereitung und Analyse sowie die Optimierung verketteter Produktions- und Serviceprozesse. Ergänzt werden kann die bessere Maschinenund Anlagenverfügbarkeit durch einen zustandsbasierten Wartungsservice für im Prozess verschmutzte Komponenten. Dieser kann auch als vorausschauender Service angeboten werden. Der Shop-Floor des Exponats zeigt zwei Fertigungsprozesse, die ihre Vorprodukte taktgenau an den verarbeitenden Zielprozess übergeben müssen. So führen die beiden Vorprozesse „Pressen“ und „Stanzen“ in die „Montage“ als Zielprozess. Das Gesamtsystem entsteht aus der Verkettung von Vor- und Zielprozess und muss so gesteuert werden, dass es synchron und mit größtmöglicher Produktivität betrieben werden kann. Für gewöhnlich übernimmt eine solche Aufgabe ein betriebsweit implementiertes Manufacturing Execution System (MES).

Das Exponat zeigt, dass nur wenige Daten aus den Prozessen benötigt werden, um diese Optimierungsaufgabe zu erfüllen. So führen zwei nachrüstbare Hardwarekomponenten für den Datenabgriff samt einer entsprechenden Übertragung an eine Business-Software bereits zu ähnlich wertvollen Ergebnissen wie konventionelle Lösungen. Als nachrüstbare Hardware wird auf der Sensorebene das Smart-Bridge-Interface von Pepperl+Fuchs verwendet. Auf der Steuerungs- bzw. Feldbus-Ebene greift der Spark-Plug von TE Connectivity prozessrelevante Daten ab. Beide Daten-Ports übermitteln die extrahierten Performancedaten kabelgebunden oder über eine Funkschnittstelle an die Digital Business Platform der Software AG und im Anschluss daran weiter in die FieldServicemanagement-Plattform von ServiceMax. Die Digital Business Platform ermöglicht durch die Datenkonsolidierung mit nachgelagerter Analyse drei wichtige Mehrwertdienste im Sinne von Industrie 4.0.

Prozessoptimierung Die mithilfe von Spark abgegriffenen Prozessdaten der Antriebe und Sensoren werden zunächst auf übersichtlichen PerformanceDashboards dargestellt. Häufig zeigt diese Transparenz über den Key-Performance-Indicator bereits wertvolles Optimierungspotenzial. Doch auch weniger offensichtliche Verzögerungen oder minimale Standzeiten können dank des Datenschreibers erkannt und die Vor- und Zielprozesse unter Berücksichtigung der aktuellen Lagerbestände und der Auftragslage optimiert werden.

FACTSHEET


Industrie 4.0

Zustandsüberwachung Über Pepperl+Fuchs Pepperl+Fuchs ist bei Kunden in aller Welt als Pionier und Innovator im elektrischen Explosionsschutz und der Sensorik bekannt. Das Hauptaugenmerk liegt dabei stets auf den individuellen Bedürfnissen der Kunden: Mit Leidenschaft für die Automation und wegweisenden Technologien begleitet das Unternehmen Kunden partnerschaftlich in die Zukunft. Mehr Informationen unter www.pepperl-fuchs.com.

Über TE Connectivity TE Connectivity (TE) ist ein weltweit führendes Technologieunternehmen. Seine Verbindungs- und Sensorlösungen sind entscheidend in der zunehmend vernetzten Welt. Die TE-Ingenieure arbeiten eng mit ihren Kunden zusammen, um neue Ideen zur Lösungen komplexer Connectivity-Aufgaben zu entwickeln. Mehr unter www.TE.com.

Über ServiceMax ServiceMax ist führender Anbieter der ersten IoT-fähigen, intelligent vernetzten Servicemanagement-Plattform. Unter Einsatz zukunftsweisender Technologie – wie Cloud, Mobil und Social – lässt sich das Servicegeschäft revolutionieren. ServiceMax stellt eine moderne Servicemanagement-Lösung mit vernetzter Gerätetechnologie für fernüberwachten, vorausschauenden Service bereit. Mehr unter www.servicemax.com/de.

Lichtschranken von Pepperl+Fuchs informieren zum Beispiel über eine nachDas Mitschreiben von Hinweisen und lassende Detektionsfähigkeit durch die Warnungen aus einzelnen Komponenten Verschmutzung von Austrittsoptik oder der Vor- und Zielprozesse ermöglicht die Reflektor. Sofern diese Information ohne Bestimmung des tatsächlichen Maschinen- größeren Integrationsaufwand abgegriffen und Anlagenzustands. Die historischen werden kann, leistet sie einen erheblichen Ereignisse, die mit tatsächlichen MaschiBeitrag zum Mehrwert, der durch den nenlaufzeiten und Wartungsempfehlungen Betrieb einer Maschine oder Anlage der Hersteller korreliert werden, liefern ein erwirtschaftet werden kann. gutes Bild des tatsächlichen (Wartungs-) Bei dem vorliegenden Exponat wird dafür Zustands der Maschine bzw. Anlage. Im Vergleich zu den konventionellen, zumeist ein SmartBridge-Interface genutzt. Dieses ist leicht in die Zuleitung des Sensors intezeitbasierten Wartungsintervallen, ermöggrierbar und wirkt als Trennfilter von Prolicht die zustandsbasierte Wartung ein adaptives und letztlich auch ökonomischeres zess- und Zustandsdaten aus dem Sensor. Die extrahierten Zustandsdaten werden Servicemanagement von Komponenten, per Funk an ein Internetgateway und von Maschinen und Anlagen. dort an eine Serviceplattform übertragen, z. B. an ServiceMax. Diese kann den Service on Demand Zustand der Lichtschranken auswerten und Die frühzeitige Anzeige eines drohenden bei Bedarf einen Serviceauftrag auslösen. Ausfalls ist wohl die generischste Methode Ein solcher Dienst kann entweder von der zur Verringerung der „Down-Time“ von betriebseigenen Instandhaltung oder auch Maschinen- und Anlagen. Einige Industrievon externen Servicegesellschaften sehr komponenten liefern heute schon wichtige leicht implementiert und dem Betreiber Hinweise auf Verschmutzung oder Verals Mehrwertdienst angeboten werden. schleiß. Bis dato werden diese Informationen in der Praxis jedoch nur selten genutzt. Ein wesentlicher Grund dafür liegt in der Fazit „Gewaltenteilung“ von Planung und ProDas gemeinsame Exponat von jektierung auf der einen und dem Betrieb von Maschinen und Anlagen auf der ande- Pepperl+Fuchs, TE Connectivity, ServiceMax und Software AG verren Seite. Aus Sicht des Projektierers stellt die Behandlung von nicht-prozesskritischen deutlicht eindrücklich, wie mit wenigen Zustandsdaten einen zusätzlichen Aufwand nachrüstbaren und vernetzten Hardwarekomponenten sowie einer Softwareplattdar, der aus seiner Sicht nicht zielführend form mit geeigneten Analysetools sowohl ist. Im Sinne einer TCO-Betrachtung von Prozesse optimiert werden können als Maschinen und Anlagen steckt jedoch in der Nutzung der Zustandsdaten ein erheb- auch adaptives bzw. On-Demand-Servicemanagement implementiert werden kann. liches ökonomisches Potenzial. So ist eine spürbare Effizienzsteigerung nicht mehr zwingend an Neuinvestitionen gekoppelt, sie gelingt vielmehr auch im bereits bestehende Maschinen- und Anlagenpark.

ÜBER DIE SOFTWARE AG Die digitale Transformation verändert IT-Landschaften von Unternehmen: sie entwickeln sich von unflexiblen Applikationssilos hin zu modernen softwarebasierten IT-Plattformen. Nur diese schaffen die Offenheit, Schnelligkeit und Agilität, die für das digitale Echtzeit-Unternehmen unabdingbar sind. Die Software AG bietet die erste Digital Business Platform für durchgängige Prozesse auf Basis offener Standards mit den Kernkomponenten Integration, Prozessmanagement, In-Memory-Datentechnologie, flexible Anwendungsentwicklung, Echtzeit-Analyse und IT-Architektur-Management. Dank dieser modularen Plattform können Anwender ihre Applikationssysteme von morgen entwickeln, um heute ihre digitale Zukunft zu gestalten. Seit über 45 Jahren steht die Software AG für Innovationen, die sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.SoftwareAG.com. . © 2016 Software AG. Alle Rechte vorbehalten. Software AG und alle Produkte von Software AG sind Marken oder eingetragene Marken von Software AG. Andere Produkt- und Unternehmensnamen können Marken der jeweiligen Markeninhaber sein. SAG_Optimizing_Processes_FS_G_Jul16


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