66
Business Partner № 14 | 2013
История преображения «Проблемы с сервисом есть во всем мире», — признал один из самых именитых специалистов в области сервиса Джон Шоул. Его книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» стала бестселлером. Шоул не только призывает повышать культуру сервиса, но и дает эффективные инструменты. Он утверждает, что «сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг. Она позволяет компании максимально реализовать свой потенциал». Джон Шоул недавно в очередной раз посетил Россию по приглашению Виталия Александровича Антощенко, президента компании «Объединенная консалтинговая группа», и выступил перед представителями российских компаний. Виталий Александрович рассказал об основных принципах теории Шоула и применении их в своей компании. Виталий Антощенко, президент компании «Объединенная консалтинговая группа»
В России существует проблема хорошего сервиса, унаследованная от Советского Союза, когда сервисом никто не занимался. Экономика строилась так, что качество обслуживания не влияло ни на что. Поскольку неудовлетворенному покупателю все равно некуда было уйти, качество обслуживания было мизерным. В связи с этим к сервису сформировалось пренебрежительное отношение. Более того, люди, занимающиеся обслуживанием, считались и по инерции продолжают считаться чуть ли не людьми «второго сорта».