Issuu on Google+

więcej o nas MAGAZYN PRACOWNIKÓW POLSKIEJ TELEFONII CYFROWEJ SP. Z O.O.

WIOSNA 2008

>

NAJWY˚SZA JAKOÂå PROJEKT EUQOS

>

NAGRODY DLA ERY i HEYAH

>

< ISNN 1732-6893

WYZNACZAMY CELE MANAGEMENT BY OBJECTIVES W PTC

ERA INTERNETU


SPIS TREŚCI

> DRODZY CZYTELNICY W tym numerze przeczytacie dużo o nagrodach: o tych, którymi wyróżnieni zostali nasi pracownicy oraz o tych, które otrzymała nasza firma. Na początku kwietnia rozstrzygnięta została ósma już edycja konkursu S-Kadra na najlepszych pracowników PTC w kategoriach Innowator, Lider, Współpracownik i Przyjaciel Klienta. Spośród ponad 600 zgłoszonych kandydatów komisja wybrała 19 finalistów oraz 5 zwycięzców. Jak wysoki był poziom kandydatów i jak trudny był to wybór niech świadczy fakt, że po raz pierwszy w historii S-Kadry przyznano dwie równorzędne nagrody w kategorii Przyjaciel Klienta. Jednocześnie świadczy to o wadze, jaką przywiązujemy do obsługi – i satysfakcji – klientów.

02

<04 ROADSHOW Rok 2008 rozpoczął się od wizyt we wszystkich czterech Regionach: Gdańskim, Poznańskim, Katowickim i Warszawskim. Drugi Roadshow Zarządu PTC jest kontynuacją spotkań, które po raz pierwszy odbyły się z okazji 11 urodzin naszej sieci.

08> ERA INTERNETU Teraz nie ma znaczenia, czy jesteś w domu, w biurze, czy w podróży. Sieć Era zapewni Ci dostęp informacji.

Poznaliśmy też zwycięzców konkursów „Najlepszy Konsultant Roku 2007”, „Najlepszy Pracownik Departamentu Sprzedaży” oraz „Najlepszy Salon, Sklep Własny, Sklep Franczyzowy”. Wszystkim zwycięzcom serdecznie gratuluję!

<12 BLASK S-KADRY

Nasze wysiłki o ciągłe doskonalenie zarówno oferty, jak i poziomu obsługi zostały też ostatnio ponownie zauważone przez naszych klientów – najbardziej obiektywnych i surowych sędziów. Czytelnicy miesięcznika „Mobile Internet” przyznali nam „Złote Telefony” w aż pięciu kategoriach: produkt, oferta, prepaid, wydarzenie i menedżer roku 2007. Natomiast czytelnicy „Reader’s Digest” wyróżnili markę Era tytułem „Marki Najbardziej Godnej Zaufania”. Nasz program „Po pierwsze – Numer Jeden” nie jest więc tylko sloganem, ale przekłada się na rzeczywiste działania.

Lider, Współpracownik, Innowator i Przyjaciel Klienta czyli finaliści i laureaci konkursu S-Kadry. Kto w tym roku zalśnił blaskiem najlepszych gwiazd w galaktyce Ery?

16>

Dziękuję wszystkim pracownikom i współpracownikom PTC za ich rolę w realizacji tego programu i życzę wszystkim kolejnych nagród i osiągnięć – oraz wielu zadowolonych klientów. Klaus Hartmann Prezes Zarządu

więcej o nas – Magazyn Pracowników Polskiej Telefonii Cydrowej Sp. z o.o. Wydawca: PTC Sp. z o.o., Departament Komunikacji Korporacyjnej 02-222 Warszawa, Al. Jerozolimskie 181 bud. C, pok. 1. 09

AGNIESZKA W PA¡STWIE ÂRODKA Agnieszka Skomiał, finalistka ubiegłorocznego konkursu S-Kadry i jej wrażenia z podróży do Chin.

Zespół redakcyjny: Grzegorz Romelczyk, Piotr Rudzki Produkcja: Novimedia Custom Publishing • www.novimedia.pl Redakcja zastrzega sobie prawo do edycji i skracania tekstów


AKTUALNOŚCI 100 000 KLIENTÓW Z E-F@KTURÑ Już ponad 100 000 klientów Ery zrezygnowało z faktury papierowej na rzecz e-f@ktury. Zyskali oni wygodny wgląd do swoich rachunków przez I-BOA i SMS Finansowy, a także pomogli nam chronić środowisko naturalne. W dalszym ciągu prowadzimy akcje promocyjne e-f@ktury tak, aby jak największa liczba abonentów naszej sieci przekonała się do jej zalet. A wszystkich pracowników Ery zachęcamy do propagowania e-f@ktury wśród swoich znajomych. Więcej informacji o e-f@kturze na www.era.pl

LAURY DLA PTC Era i Heyah uhonorowane Statuetkami Mobile Internet. Prezes Klaus Hartmann Menedżerem Roku 2007. Redakcja magazynu „Mobile Internet” po raz kolejny wręczyła Wirtualne Telefony 2007 osobom, firmom, autorom produktów, które miały duży wkład w rozwój branży telekomunikacyjnej. Do PTC trafiło najwięcej, bo aż 5 statuetek! Kapituła za produkt Roku 2007 uznała HSDPA 7,2 Mb/s w sieci Era. Pre-paidem Roku 2007 została Heyah. Wirtualny Telefon w tej kategorii trafił do Heyah już po raz czwarty. Za najlepszą Ofertę Roku 2007 uznano blueconnect z laptopem. Tytuł ten redakcja przyznała sieci Era, bo właśnie my, jako pierwsi w Polsce wprowadziliśmy ofertę dostępu do internetu z laptopem za złotówkę. Od tamtej pory inni operatorzy poszli w nasze ślady, a obecnie taka forma sprzedaży jest już standardem rynkowym, co nas bardzo cieszy. Tytuł Menedżera Roku 2007 został przyznany Prezesowi Klausowi Hartmannowi. Złotą statuetkę kapituła przyznała „za dynamiczne, innowacyjne i efektywne kierowanie spółką, podnoszenie jej wartości i umacnianie pozycji na rynku”. Tę szczególną nagrodę prezesowi Hartmannowi wręczyła osobiście prezes UKE Anna Streżyńska. Gala była podsumowaniem roku dla całego rynku teleinformatycznego. W tych dorocznych spotkaniach biorą udział operatorzy telefonii komórkowej i stacjonarnej, dostawcy internetu, producenci sprzętu telekomunikacyjnego i informatycznego, dostawcy oprogramowania oraz przedstawiciele mediów.

W ¸ODZI POWSTAJE NOWY ODDZIA¸ DEPARTAMENTU OPERACYJNEGO

¸ÓDZKI ODDZIA¸ Od początku lutego pierwsi pracownicy Sekcji Korespondencji i Sekcji Reklamacji rozpoczęli pracę w powstającym właśnie łódzkim oddziale Departamentu Operacyjnego. Kilkanaście zatrudnionych tam osób wspomoże warszawskich konsultantów w rozpatrywaniu pism i zgłoszeń nadchodzących od naszych klientów.

03

NOWY KANA¸ SPRZEDA˚Y Aby zrealizować hasło „Po pierwsze – numer jeden” w ramach programu BIG 5 stworzyliśmy nowy kanał sprzedaży pośredniej – telesprzedaż. Nasz nowy agent będzie koncentrować się na pozyskiwaniu klientów indywidualnych przy wykorzystaniu działań takich jak mailing i telemarketing bezpośredni. Agent, korzystając ze specjalnie przygotowanych baz danych, będzie kierował wybrane oferty PTC do zdefiniowanych wcześniej grup odbiorców. Chcemy dotrzeć do klienta z najbardziej dla niego atrakcyjną ofertą. Proces sprzedaży (dostarczanie produktu i odbiór dokumentów od klienta) odbywał się będzie pocztą kurierską.


WYDARZENIA

> ROADSHOW

SPOTKANIA Z ZARZĄDEM PTC W REGIONACH

P

rzedstawiciele Zarządu PTC zaczęli rok 2008 od wizyt we wszystkich czterech Regionach: Gdańskim, Poznańskim, Katowickim i Warszawskim. Nasz drugi Roadshow jest kontynuacją spotkań, które po raz pierwszy odbyły się podczas

uroczystości z okazji 11 urodzin naszej sieci. Tym razem Zarząd na miejsce spotkań wybrał w Regionie Poznańskim – Wrocław, w Regionie Gdańskim – Sopot i Gdańsk, w Katowickim – Kraków, a w Warszawskim – Warszawę i Lublin.

GDA¡SK, SOPOT – 10.03

WARSZAWA – 11.04

WROC¸AW – 3.03

LUBLIN – 11.04

KRAKÓW – 13.03

04

1

> PREZENTACJE

ZARZÑDU

W ramach naszego Roadshow przedstawiciele Zarządu spotkali się z pracownikami Regionów. W pierwszej części Zarząd przedstawiał realizację programu BIG 5, omawiał wyniki finansowe za 2007 rok oraz zaprezentował cele i założenia na rok 2008.

2

> NAJWA˚NIEJSZE

CELE

Cele 2008 ogłoszone podczas drugiego Roadshow: >Nowa wizualizacja we wszystkich sklepach i salonach firmowych PTC; >Rozwój zasięgu inowe inwestycje wsieć3G; >Umacnianie kultury serwisu wśród pracowników PTC; >Dostosowanie procedur do zmieniających się warunków rynkowych; >Utrzymanie przewagi technologicznej nad konkurencją.

więcej o nas / wiosna 2008


3

> AKTYWNY UDZIA¸

PRACOWNIKÓW

W drugiej części przedstawiciele wszystkich Pionów obecnych w Regionach opisywali swój wkład w realizację strategii BIG 5 oraz informowali o planach rozwoju infrastruktury sieciowej i punktów sprzedaży. Pracownicy zadawali też przedstawicielom Zarządu pytania dotyczące spraw bieżących oraz przekazywali pomysły, które mogą pomóc firmie osiągnąć nasz główny cel – odzyskanie pozycji lidera rynku.

4

> WIZYTY

W SKLEPACH

W czasie Roadshow przedstawiciele Zarządu odwiedzali również sklepy i salony firmowe. Na zdjęciu nasz salon firmowy w Krakowie.

05

5

> SPOTKANIA

BIZNESOWE

Na wieczornych spotkaniach w Regionach, Zarząd rozmawiał z najważniejszymi klientami firmy, przedstawicielami władz lokalnych, dyrektorami największych przedsiębiorstw Regionów, a także osobistościami z kręgów kultury, nauki i mediów. Wieczory uprzyjemniały gościom krótkie recitale Anny Marii Jopek i duetu Anita Lipnicka i John Porter.

> UWAGA KONKURS! Dla 20 losowo wybranych osób, które do 10 maja prześlą na skrzynkę wiecejonas@era.pl odpowiedź na poniższe pytanie przygotowaliśmy płyty CD z piosenkami Anny Marii Jopek: Wymień wszystkie 4 miasta spotkań z pracownikami podczas „urodzinowego” Roadshow Zarządu PTC w 2007 roku.


HEYAH

HEYAH LOGITECH CYBERSPORT SEZON 2008

LIGA WYSTARTOWA¸A ROZPOCZ¢¸Y SI¢ ZAPISY DO CZWARTEGO SEZONU NAJWI¢KSZEJ LIGI SPORTÓW ELEKTRONICZNYCH W POLSCE, HEYAH LOGITECH CYBERSPORT.

P

rzed graczami i obserwatorami e-sportowych rozgrywek kolejne wielkie emocje związane ze spotkaniami ligowymi, turniejami online, otwartymi imprezami LAN-owymi oraz wielkim finałem, czyli Ostateczną Rozgrywką 2008.

06

TROCHĘ HISTORII W sezonie 2007 do rozgrywek ligowych przystąpiło ponad 4.500 graczy, którzy rozegrali trzykrotnie więcej spotkań, niż w 2006 roku. Pod koniec października do walki o tytuły mistrzów stanęło ponad 250 graczy z całego kraju – Ostateczna Rozgrywka 2007 była zwieńczeniem całego roku pracy nad ligą. Ponad 260 najlepszych graczy, 255 najwyższej jakości komputerów, ponad 30 turniejów dla publiczności, rozgrywki na scenie oraz ponad 12 tysięcy odwiedzających. Tak w skrócie wyglądała największa impreza LAN-owa 2007 roku. Podczas Ostatecznej Roz-

> SEZON 2008 W CO GRAMY?

W tym roku zawodnicy zmierzą się w ośmiu popularnych grach komputerowych – do dyscyplin, które zadomowiły się w lidze, dołączyły cztery nowe tytuły. Wszystkie gry charakteryzują się dużą widowiskowością, grywalnością, a zarazem od lat cieszą się powszechnym uznaniem graczy.

więcej o nas / wiosna 2008

grywki do rąk graczy trafiły nagrody o wartości 200.000 złotych – z tej puli ponad 150.000 złotych, w nagrodach pieniężnych i rzeczowych, odebrali najlepsi zawodnicy ligi. SUKCES LIGI „Sezon 2007 był przełomowy dla naszej ligi. Udało się nam stworzyć spójny system wzorowany na ligach piłki nożnej. Dzięki temu każdy mógł bez zagłębiania się w regulamin śledzić rozgrywki najlepszych graczy w Polsce. Gwałtowny przyrost liczby uczestników gier, a także użytkowników portalu Cybersport.pl utwierdza nas w przekonaniu, że jesteśmy na dobrej drodze i niezmiennie wyznaczamy standardy w organizacji rozgrywek cybersportowych. Finał sezonu 2007 był wielkim świętem dla miłośników gier i rozrywki elektronicznej, a także sukcesem wszystkich osób biorących udział w organizacji ligi Heyah Logitech Cybersport powered by Komputronik”, mówi

W CO GRAMY W LIDZE? COUNTER STRIKE 1.6; WARCRAFT III: FROZEN THRONE; STARCRAFT: BROODWAR; AMERICA’S ARMY: OPERATIONS;

Krzysztof Pikiewicz, organizator ligi HLC. UDANY POCZĄTEK Zapisy do tegorocznej edycji ligi, które rozpoczęły się na początku marca, przyciągnęły już ponad 4.000 fanów wirtualnej rywalizacji. Rozegranych zostało już ponad 2.000 ligowych spotkań. Jest to wynik zaskakujący, zwłaszcza gdy porównamy go z danymi z ubiegłego roku. W niespełna miesiąc, zapisani do ligi zawodnicy statystycznie stoczyli liczbę pojedynków równą połowie wyniku osiągniętego w zeszłorocznym sezonie. A to dopiero początek zapisów oraz wirtualnych zmagań w ramach ligi. Dodatkowo, łączna suma nagród przewidziana na potrzeby wielkiego finału, czyli Ostatecznej Rozgrywki, znowu osiągnie wartość 200.000 złotych. Równie szybko, jak przybywa graczy w lidze, rośnie społeczność strony informacyjnej www.cybersport.pl i liczy obecnie niemal 20.000 zarejestrowanych użytkowników.

NEED FOR SPEED PROSTREET: NIEZWYKŁE W SWEJ KLASIE SAMOCHODOWE WYŚCIGI ZRĘCZNOŚCIOWE; CALL OF DUTY 4: MODERN WARFARE – CZWARTA CZĘŚĆ BESTSELLEROWEJ SERII FPS (FIRST PERSON SHOOTER);

FIFA 08: TEGOROCZNA ODSŁONA POPULARNEGO CYKLU GIER PIŁKARSKICH; UNREAL TOURNAMENT III: FUTURYSTYCZNY, NIEZWYKLE DYNAMICZNY I WIDOWISKOWY SHOOTER.


NASZE PROJEKTY

PROJEKT EUQOS PROJEKT PTC WSPIERANY PRZEZ UNI¢ EUROPEJSKÑ – INNOWACYJNE ROZWIÑZANIE DLA TECHNOLOGII UMTS.

K

omisja Europejska oceniła pozytywnie opracowane przez PTC rozwiązanie do kontroli jakości usług w sieci UMTS. Stworzono je w ramach projektu EuQoS (End to End Quality of Service over Heterogenous Networks) współfinansowanego przez Unię Europejską. Celem projektu EuQoS było opracowanie i budowa prototypu systemu pozwalającego na gwarantowanie jakości usług w heterogenicznych sieciach IP, czyli takich, które są zbudowane z wykorzystaniem różnych technologii dostępowych (m.in. xDSL, WLAN, UMTS, Ethernet). Tematyka projektu jest ważna biznesowo, stała się też przedmiotem szeregu projektów komercyjnych prowadzonych przez PTC. W dniach 4-5 lutego br. w Biurze Regionalnym PTC na Annopolu odbyło się spotkanie z przedstawicielami Komisji Europejskiej, którzy pozytywnie ocenili projekt EuQoS. W podsumowaniu, które otworzył Dyrektor Pionu

Eksploatacji Sieci dr Bruno Jacobfeuerborn, ze strony PTC uczestniczyli, m.in.: Tomasz Gerszberg, Michał Obuchowicz, Robert Parzydło, Mirosław Brzozowy. „Obecnie w sieci internetowej użytkownik nie ma gwarancji jakości – przepustowości, opóźnienia, ani innych parametrów łącza. Oferowane przez dostawców szybkości (np. 1Mb/s) oznaczają w praktyce wartości maksymalne i może się zdarzyć, że realnie dostępna przepustowość będzie niższa. Z tego powodu niektóre usługi, np. Videostreaming działają w sposób niezadowalający – jakość obrazu jest niska, bądź transmisja ulega przerwaniu. Wynika to z faktu, iż nie istnieje obecnie technologia umożliwiająca gwarantowanie jakości usług w sieci heterogenicznej, jaką jest internet. W ramach projektu EuQoS system zapewniający jakość usług został zbudowany i przetestowany. Nie jest to jeszcze system komercyjny, ale opracowana została metodologia, która daje nadzieję na szybkie pojawienie się takich rozwiązań”, tłumaczy Michał Obuchowicz odpowiedzialny za EuQoS w PTC.

NAJLEPSZA JAKOÂå NA RYNKU

P

TC otrzymała w kwietniu certyfikat świadczący o najwyższej jakości połączeń głosowych w techologii GSM i UMTS sieci Era w porównaniu do innych konkurentów w kraju. Nagrodę odebrał Dyrektor ds. Eksploatacji Sieci dr Bruno Jacobfeuerborn. Przyznająca certyfikat firma Net Check jest uznanym na świecie audytorem, a swoje badania przeprowadziła w drugiej połowie 2007 roku.

> NA ZDJ¢CIU OD LEWEJ: PRZEDSTAWICIELE FIRMY NET CHECK ORAZ BRUNO JACOBFEUERBORN, DYREKTOR DS. EKSPLOATACJI SIECI, TOMASZ GERSZBERG, DYREKTOR DEPARTAMENTU EFEKTYWNOÂCI I JAKOÂCI SIECI I MICHA¸ OBUCHOWICZ, KIEROWNIK DZIA¸U ZARZÑDZANIA JAKOÂCIÑ PRODUKTÓW

07


TECHNOLOGIA

ERA INTERNETU TERAZ NIE MA ZNACZENIA, CZY JESTEÂ W DOMU, W BIURZE, CZY W PODRÓ˚Y. SIEå ERA ZAPEWNI CI DOST¢P INFORMACJI.

Od

stycznia wszyscy pracownicy i partnerzy PTC oraz osoby przez nich polecone mają możliwość skorzystania ze specjalnej oferty „Era Internet Stacjonarny”. Jest to stacjonarny, szerokopasmowy dostęp do Internetu, oparty na technologii ADSL. Oferta ta uzupełnia gamę mobilnych usług szerokopasmowych w sieci Era

08

> więcej o nas / wiosna 2008

o rozwiązanie stacjonarne. Usługa „Era Internet Stacjonarny”, oferowana na łączach TP, dostępna jest na obszarze całej Polski i jest elementem naszego programu strategicznego BIG 5. OFERTA STACJONARNA „Oferta cieszy się dużym powodzeniem i zainteresowaniem, a do naszego „soft launchu” przystąpiło już ponad tysiąc osób! Satysfakcja z oferty oraz liczne prośby od pracowników o jej przedłużenie, skłoniły nas nie tylko do jej utrzymania ale również do jej rozszerzenia na wszystkich chętnych. Postanowiliśmy przedłużyć tą ofertę specjalną pilotażowego programu uruchamiania usługi „Era Internet Stacjonarny” do 15 maja” mówi Piotr Fedor, Główny Specjalista ds. Produktu z Biura Usług Szerokopasmowych. W ramach usługi, klienci mogą wybrać jedną z trzech opcji usługowych o prędkości: 1, 2 lub 6 Mb/s, bez jakichkolwiek limitów transferu danych, w umowach na 12, 24 lub 36 miesięcy i ze stałym miesięcznym abonamentem.

JAK SKORZYSTAĆ Z OFERTY? Z OFERTY MOGĄ SKORZYSTAĆ OSOBY, KTÓRE DO 15 MAJA ZGŁOSZĄ SIĘ DO SALONU BĄDŹ SKLEPU WŁASNEGO PTC NA TERENIE CAŁEJ POLSKI. WARUNKIEM JEST POSIADANIE AKTYWNEJ LINII TELEFONICZNEJ TP Z MOŻLIWOŚCIĄ ŚWIADCZENIA USŁUGI INTERNETU ADSL.

A MOŻE MOBILNIE? Internet stał się nieodzownym elementem naszego życia. Dzięki niemu na bieżąco mamy dostęp do informacji, możemy kontaktować się z naszymi znajomymi. Pytanie tylko, którą ofertę wybrać. W ubiegłym roku, jako pierwsi w Polsce wprowadziliśmy blueconnect z technologią HSDPA. Dzięki temu na komputerach przenośnych z dostępem do sieci 3G można uzyskać szybkość transmisji porównywalną do łączy stacjonarnych typu DSL. W ramach usługi blueconnect klienci PTC mogą również korzystać z największej w sieci hotspotów w Polsce. Uzupełnieniem Internetu na„dużym ekranie” jest blueconnect w telefonie. Kiedy jesteś w drodze, Internet masz w kieszeni. Możesz z niego korzystać w autobusie, na przerwie w szkole lub pracy, w sklepie – wszędzie, gdzie zachodzi potrzeba. Obecnie z Internetu w telefonie korzysta już miesięcznie ok. 180 tysięcy użytkowników naszej sieci.


> MODEM USB OPTION iCOM 225

> KARTA OPTION GT EXPRESS HSPA

NOWOÂCI TECHNOLOGICZNE:

Modem USB Option iCON 225 to pierwszy w naszej ofercie modem przypominający „pendrive”. Dzięki uniwersalnemu złączu USB oraz niewielkim rozmiarom urządzenie ma możliwość swobodnej pracy zarówno z laptopem jak i z komputerem stacjonarnym. Modem po podłączeniu do komputera automatycznie instaluje oprogramowanie i sterowniki z pamięci urządzenia bez potrzeby używania płyty CD. Option iCON 225 pozwala na pobieranie danych z prędkością do 7,2 Mbps. Modem może pracować w czterech zakresach EDGE/GPRS/GSM oraz w jednym zakresie technologii HSDPA/UMTS. Aplikacja zarządzająca połączeniami poza transmisją danych pozwala również na wysyłanie i odbieranie wiadomości SMS. Modem może działać zarówno na komputerach z zainstalowanym systemem Windows 2000/XP/Vista jak i systemem Mac OS X.

NOWOÂCI TECHNOLOGICZNE:

SPECYFIKACJA TECHNICZNA: HSDPA/UMTS (2100 MHZ) EDGE/GPRS/GSM (850/900/1800/1900 MHZ) DL DO 7,2 MBPS ZŁĄCZE USB SMS

Pierwsi w Polsce wprowadziliśmy do naszej oferty kartę data pracującą w technologii HSUPA. Karta Option GT EXPRESS HSPA pozwala na pobieranie danych w technologii HSDPA z prędkością do 7,2 Mbps. Technologia HSUPA pozwala natomiast na wysyłanie danych z prędkością do 1,92 Mbps. Karta może pracować w czterech zakresach EDGE/GPRS/GSM oraz w trzech zakresach HSPA/UMTS. Karta jest zgodna ze standardem Express Card i przeznaczona jest do komputerów wyposażonych w takie złącze. Instalacja oprogramowania i sterowników nie wymaga płyty CD, gdyż instalowana jest bezpośrednio z pamięci karty po jej włożeniu do komputera. Oprogramowanie instalowane jest automatycznie na komputerach z systemem Windows 2000/XP/Vista oraz komputerach z systemem Mac OS X. Aplikacja poza transmisją danych umożliwia odbieranie oraz wysyłanie wiadomości SMS. Ireneusz Cichocki

SPECYFIKACJA TECHNICZNA: HSPA/UMTS (850/1900/2100 MHZ) EDGE/GPRS/GSM (850/900/1800/1900 MHZ) DL DO 7,2 MBPS UL DO 1,92 MBPS STANDARD EXPRESS CARD 34 SMS

BLUECONNECT JAK I „ERA INTERNET > ZARÓWNO STACJONARNY” UMO˚LIWIAJÑ KORZYSTANIE Z INTERNETU I DOSKONALE SI¢ UZUPE¸NIAJÑ BLUECONNECT

PEŁNA MOBILNOŚĆ BEZPRZEWODOWY: CZĘSTOTLIWOŚĆ RADIOWA HSDPA / UMTS, EDGE, GPRS NIEZALEŻNE OD OPCJI TARYFOWEJ. ZALEŻNE OD TECHNOLOGII DOSTĘPNEJ NA DANYM OBSZARZE: HSDPA / UMTS: DO 7,2 MB/S (PRZECIĘTNIE OK.1 MB/S), EDGE: 240 KB/S (PRZECIĘTNIE OK.100 KB/S), GPRS: OK. 60 KB/S (PRZECIĘTNIE OK.20 KB/S) ZALEŻNIE OD OPCJI TARYFOWEJ: BLUECONNECT 39: LIMIT: 500 MB, BLUECONNECT 99: LIMIT: 5 GB, BLUECONNECT 129: LIMIT 10 GB HSDPA / UMTS: OK. 36% POPULACJI POLSKI EDGE: OK. 94% POPULACJI POLSKI GPRS: OK. 99% POPULACJI POLSKI WŁASNA SIEĆ PTC

< < < < < < < <

PORÓWNYWANY ASPEKT USŁUGI SPOSÓB WYKORZYSTANIA

TYP POŁĄCZENIA

TECHNOLOGIE

PRĘDKOŚCI

> > > > > > > >

MIESIĘCZNY LIMIT TRANSFERU DANYCH

ZASIĘG

INFRASTRUKTURA

ERA INTERNET STACJONARNY

W WYBRANYM LOKALU: MIESZKANIE, BIURO POPRZEZ KABEL MIEDZIANY, KTÓRY JEST DOPROWADZONY PRZEZ TP SA DO LOKALU UŻYTKOWNIKA. PRZEZ TEN SAM KABEL ŚWIADCZONA JEST USŁUGA TELEFONICZNA W TP ADSL

ZALEŻNIE OD OPCJI TARYFOWEJ, OPCJE: 6 MB/S, 2 MB/S, 1 MB/S BRAK LIMITÓW NIEZALEŻNE OD OPCJI TARYFOWEJ ADSL: OK. 80% GOSPODARSTW DOMOWYCH, DO KTÓRYCH JEST DOPROWADZONA LINIA TELEFONICZNA TPSA USŁUGA W OPARCIU O SIEĆ TPSA

09


NAJLEPSI NAGRODZENI

NAJLEPSI KONSULTANCI

W

warszawskim klubie Iguana Lounge, 9 kwietnia 2008, odbyła się gala konkursu Najlepszy Konsultant Roku 2007. Nagrody przyznano w 17 kategoriach. Prezes Zarządu PTC Klaus Hartmann wspólnie z Dyrektorem

Departamentu Strukturalnego Obsługi Klienta Michałem Gramatnikowskim wręczyli laureatom dyplomy. Po części oficjalnej, zaproszeni goście zachęceni muzyką puszczaną przez dj’a, ruszyli na parkiet, gdzie bawili się do późna. Konkurs Najlepszy

I MIEJSCE

10

Specjalizacja Bazowa Specjalizacja Ogólna Specjalizacja Promo Specjalizacja Płatności Specjalizacja Techniczna Specjalizacja Platinum Sekcja Telemarketingu Sekcja Utrzymania Klienta Sekcja Reklamacji Sekcja Aktywacji Sekcja Monitoringu Sekcja Ponagleń Klientów Biznesowych Sekcja Ponagleń Klientów Indywidualnych Sekcja Zarządzania Dokumentacją Sekcja Korespondencji Hotline Heyah Sekcja Korespondencji Heyah

Konrad Dąbrowski Dorota Szarek Daniel Kaska Daria Struczyk Kamila Olaczek Agata Miśkiewicz Radosław Predecki Aneta Zdunek Monika Król Beata Kałuska Kamil Palmowski Paweł Bednarski Daniel Dubas Maciej Ciupa Martyna Gronecka Anita Czajkowska

II MIEJSCE Specjalizacja Bazowa Specjalizacja Ogólna Specjalizacja Promo Specjalizacja Płatności Specjalizacja Techniczna Specjalizacja Platinum Sekcja Telemarketingu Sekcja Utrzymania Klienta Sekcja Reklamacji Sekcja Aktywacji Sekcja Ponagleń Klientów Biznesowych Sekcja Ponagleń Klientów Indywidualnych Sekcja Zarządzania Dokumentacją Sekcja Korespondencji Hotline Heyah Sekcja Korespondencji Heyah

Konsultant Roku wraz ze swoimi edycjami kwartalnymi odbywa się w Departamencie Strukturalnym Obsługi Klienta od 2001 r. Konsultanci DSOK oceniani są pod względem jakościowych i ilościowych wyników swojej pracy. Wszystkim laureatom serdecznie gratulujemy!

III MIEJSCE

Ewa Sobolewska Magdalena Słomska Daria Rogalska Łukasz Dębiński Rafał Adamus Anna Górnik Marta Przyborowska Łukasz Duczmal Monika Miastowska-Melich Aleksandra Kołowacik Beata Krajewska Justyna Furtak Irmina Powierża Bożena Magner Paweł Broczkowski Anna Knieja

Specjalizacja Bazowa Specjalizacja Ogólna Specjalizacja Promo Specjalizacja Płatności Specjalizacja Techniczna Specjalizacja Platinum Sekcja Telemarketingu Sekcja Utrzymania Klienta Sekcja Reklamacji Sekcja Aktywacji Sekcja Ponagleń Klientów Biznesowych Sekcja Ponagleń Klientów Indywidualnych Sekcja Zarządzania Dokumentacją Sekcja Korespondencji Hotline Heyah Sekcja Korespondencji Heyah

Jarosław Majchrzak Justyna Gajewska Paweł Matejko Sylwia Skowron Kamil Pipski Violetta Różycka Radosław Siliwoniuk Renata Cybulska-Proń Michał Drutowski Monika Strzelecka Marta Markowska Barbara Durkiewicz Mariusz Jurek Paweł Derkaczew Joanna Buś Małgorzata Borowiecka

Andrzej Poświata

NAGRODY W DEPARTAMENCIE SPRZEDA˚Y – RYNEK PRYWATNY W sobotę, 5 kwietnia 2008 w hotelu Holiday Inn w Józefowie odbyło się uroczyste rozdanie nagród dla Najlepszego Salonu, Sklepu Własnego, Sklepu Franczyzowego oraz Najlepszych Pracowników Działu Sprzedaży Pośredniej oraz Działu Sklepów NAJLEPSZE PUNKTY SPRZEDAŻY Salon Białystok Salon Kraków Salon Łódź Sklep Warszawa Pańska Sklep Poznań II Św. Marcin Sklep Ełk Sklep Augustów Sklep Ostrów Wielkopolski Sklep Krosno

Najlepszy Salon 2007 roku II miejsce w kategorii Najlepszy Salon 2007 roku III miejsce w kategorii Najlepszy Salon 2007 roku Najlepszy Sklep Własny 2007 roku II miejsce w kategorii Najlepszy Sklep Własny 2007 roku III miejsce w kategorii Najlepszy Sklep Własny 2007 roku Najlepszy Sklep Franczyzowy 2007 roku II miejsce w kategorii Najlepszy Sklep Franczyzowy 2007 roku III miejsce w kategorii Najlepszy Sklep Franczyzowy 2007 roku

DZIAŁ SPRZEDAŻY POŚREDNIEJ Roman Bone Barbara Pytlos Krzysztof Zawadzki Rafał Jaskuła

więcej o nas / wiosna 2008

Najlepszy Kierownik Regionalny 2007 roku Najlepszy Kierownik Zespołu 2007 roku Najlepszy Specjalista ds. Kluczowych Klientów 2007 roku Najlepszy Koordynator Handlowy 2007 roku

Franczyzowych. Wyróżnienia wręczył Dyrektor ds. Strategii, Marketingu i Sprzedaży Klaus Tebbe i Dyrektor Zarządzający ds. RP Grzegorz Bors. Serdeczne gratulacje dla zwycięzców! DZIAŁ SKLEPÓW FRANCZYZOWYCH Dariusz Górzyński Andrzej Gonciarz Joanna Cur

Najlepszy Koordynator Handlowy 2007 roku II miejsce w kategorii Najlepszy Koordynator Handlowy 2007 roku III miejsce w kategorii Najlepszy Koordynator Handlowy 2007 roku


NASZE PROGRAMY

ZARZÑDZANIE PRZEZ CELE W PTC W LUTYM PREZES KLAUS HARTMANN WRAZ Z DYREKTOREM DEPARTAMENTU POLITYKI PERSONALNEJ MAGDALENÑ GERA-PIKULSKÑ INFORMOWALI NAS O WDRO˚ENIU W NASZEJ FIRMIE SYSTEMU ZARZÑDZANIA PRZEZ CELE (MBO – MANAGEMENT BY OBJECTIVES). NA PODSTAWIE ZA¸O˚E¡ SYSTEMU MBO POWSTA¸ W NASZEJ FIRMIE NOWY PROGRAM PRYZMAT. PROJEKT REALIZOWANY BY¸ PRZY WSPÓŁPRACY Z DOÂWIADCZONÑ FIRMÑ SZKOLENIOWO-DORADCZÑ HOUSE OF SKILLS. NA ¸AMACH „WI¢CEJ O NAS” CHCIELIBYÂMY PRZYBLI˚Yå WSZYSTKIM KONCEPCJ¢ MBO. NA CZYM POLEGA MANAGEMENT BY OBJECTIVES

„MBO to system zarządzania firmą. Polega on na tym, że Zarząd definiuje podstawowe cele, które chce osiągnąć w danym roku, a następnie deleguje je (kaskaduje) na podległych dyrektorów. Dyrektorzy kaskadują cele na kolejne szczeble w organizacji. Metoda jest prosta, a chodzi w niej przede wszystkim o to, aby każdy znał swoje priorytety, wiedział co ma robić i w jakim kierunku zmierza firma. Większość firm, które stosują zarządzanie przez cele opiera na nim systemy premiowe” – mówi Robert Reinfuss z House of Skills. MBO to precyzowanie celów i zadań na każdym szczeblu zarządzania w oparciu o nadrzędne cele organizacji, to skupianie wysiłku pracowników na zadaniach kluczowych dla organizacji.

DLACZEGO WPROWADZAMY SYSTEM MBO

Podstawowym celem wdrażania MBO jest poprawa efektywności organizacji, która jest możliwa dzięki koncentracji na celach strategicznych oraz rezygnacji celów i zadań mniej istotnych. Dzięki takiemu podejściu dość często uwalniają się niezbędne zasoby, które możemy spożytkować w kluczowych dla firmy projektach. „Skuteczne wdrożenie systemu MBO poznajemy po wynikach finansowych. Pierwszy rok zazwyczaj ma charakter raczej szkoleniowy. W drugim stawiane cele są odważniejsze i tym samym trudniejsze. Najbardziej efektywne systemy MBO, poprawiające wyniki przedsiębiorstwa o 25%-30%, wymagają odwagi w stawianiu bardzo wyrazistych celów.” – dodaje Robert Reinfuss.

NA CO NALEŻY ZWRÓCIĆ UWAGĘ STOSUJĄC MBO

Najważniejszą umiejętnością, której muszą nauczyć się menedżerowie, jest poprawne definiowanie celów. Oznacza ona odpowiednie przekładanie swoich celów na cele podległych pracowników, precyzyjne określenie stanu docelowego, jak również trafny dobór mierników, a więc sposobów, w jaki później zmierzymy, czy cel osiągnęliśmy. Umiejętność tę rozwija się latami. „Cele niemierzalne nie powinny być stosowane w MBO. Warto tutaj dodać, że realizację takich celów, jak np. poprawa wizerunku, czy poprawa relacji w zespole, również da się mierzyć.” – podkreśla Małgorzata Majcherczyk z House of Skills. Trzeba również podkreślić, że typowy cel w systemie MBO prowadzi do zauważalnej zmiany na korzyść firmy, nie oznacza zaś utrzymania status quo. Wszystkie cele pracowników objętych systemem MBO powinny tworzyć logiczną całość, gdyż z założenia wynikają z tych samych celów nadrzędnych. Ich realizacja powinna składać się na osiągnięcie celów strategicznych.

Podczas planowania nie powinno nam zabraknąć czasu na uzgadnianie celów ze wszystkimi współodpowiedzialnymi za ich realizację. Przyjmując na siebie cel MBO, warto zadbać o to, aby każdy pracownik, z którym będziemy współpracować i od którego będzie zależna realizacja naszego celu, również miał analogiczny cel w swoim arkuszu. Tego typu proces korelowania celów nazywa się Rynkiem Celów. „Takie ustalenia i negocjacje powinny odbyć się na początku okresu rozliczeniowego, ale korelowanie celów warto kontynuować w trakcie okresu oceny. Gdy przychodzi bowiem do rozliczenia – na negocjacje jest już za późno. MBO jest umową pomiędzy pracownikiem a firmą. Jest to umowa o wynik. Niestety, brak wyniku może oznaczać brak premii za dany cel. Dlatego tak ważne jest bieżące monitorowanie stopnia realizacji celów – zarówno przez pracownika odpowiedzialnego za dany cel, jak i jego przełożonego. Korelowaniu celów służy również ich jawność. Większość firm decyduje się na pełną jawność wszystkich celów wśród osób uczestniczących w systemie. My również do tego zachęcamy.” – mówi Małgorzata Majcherczyk. Zdaniem ekspertów, wdrożenie systemu MBO trwa przeciętnie 2 lata, choć pozytywne efekty można zaobserwować już po roku. Skutecznie wdrożony MBO wymaga jednak stałego monitorowania w oparciu o wyniki finansowe. Pożądanych efektów nie zagwarantuje żadna procedura, czy zaawansowana aplikacja. Niezbędne są otwarte dyskusje pomiędzy menedżerami i pracownikami z różnych obszarów na temat swoich celów i sposobów ich realizacji. MBO oznacza bardzo często zmianę sposobu myślenia – w kategoriach wspólnych celów. Opracowane na podstawie rozmowy z konsultantami House of Skills. Pełną treść cytowanego wywiadu można znaleźć na wewnętrznych stronach poświęconych MBO i Pryzmatowi: Portal Korporacyjny > Praca > Pryzmat > 3.Strony MBO.

Marlena Chojecka-Bek

11


WIĘCEJ O NAS

BLASK S-KADRY LIDER, WSPÓ¸PRACOWNIK, INNOWATOR I PRZYJACIEL KLIENTA. KTÓRZY FINALIÂCI W TYM ROKU ZALÂNILI BLASKIEM NAJLEPSZYCH W S-KADRZE? śród 641 kandydatów, na których oddano 1533 głosy, pomogliście nam odnaleźć najlepszych pracowników Ery. W lutym Komisja Konkursowa VIII edycji S-Kadry wyłoniła 19 kandydatów do tytułu „jednego z nieskończenie doskonałych”. Dla samych finalistów to już jest wspaniałe wyróżnienie. Do końca marca Komisja Konkursowa przeprowadziła rozmowy ze wszystkimi finalistami, ich przełożonymi i współpracownikami oraz dokonała wyboru. Na uroczystej Gali 4 kwietnia 2008 ogłoszono, które z gwiazd w 2007 roku świeciły najjaśniej. Specjalnie dla Was prezentujemy wszystkich nominowanych.

W

Marta Sołtys

> INNOWATOR KATEGORIA:

12

PRZEMYSŁAW DĄBROWSKI – Specjalista ds. Analiz, Dział Hotline Łódź, Departament Telefonicznej Obsługi Klienta, DSMS „Moim zdaniem nieskończenie doskonała obsługa polega na jak najbardziej wnikliwym poznaniu potrzeb klienta, idealnym dopasowaniu rozwiązania do jego potrzeb i dodaniu do tego czegoś extra niespodziewanego, zaskakującego i innowacyjnego”. MIROSŁAW NOSAL – Konsultant ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta, Departament Sprzedaży – Rynek Prywatny (Salon Rzeszów), DSMS „Kosmos według Wikipedii oznacza „porządek, a zarazem budowę świata”. Kosmicznie ważną rzeczą w moim życiu jest takie uporządkowanie czasu i przestrzeni, aby mieć satysfakcję z maksymalnej eksploatacji tych dwóch wektorów. Mam na myśli choćby spędzenie urlopu na uprawianiu sportu, a nie warzyw; podróże, a nie wczasy oraz podziwianie tajemnic świata – prace domowe i oglądanie telewizji surowo zabronione. Mój kosmos to takie zbudowanie porządku dnia, aby znaleźć czas na własny rozwój i spotkania z najbliższymi. Wreszcie taka filozofia pracy, która zamienia obsługę klienta w spotkanie – zarazem skuteczne, jak i inspirujące do pozytywnych zmian”. BEATA BUKOWSKA – Ekspert SAP R,3, Dział Systemów Zarządzania Przedsiębiorstwem, Departament Rozwoju Systemów, DN „Kosmicznie ważną rzeczą w moim życiu jest macierzyństwo. Od momentu narodzin mojego synka – Krzysia, cały świat kręci się wokół niego”. TOMASZ PRZEMYŁSKI – Konsultant ds. Telemarketingu, Sekcja Telemarketingu (Łódź), Departament Telefonicznej Obsługi Klienta, DSMS „Moim życiem kieruje wiele pasji – mniejszych lub większych miłości. Może to przez film, jaki obejrzałem któregoś ciężkiego poranka, płytę do której wracam, gdy tęsknię za chwilą wolności. Trudno mi jednoznaczne określić, kiedy zacząłem kolekcjonować obrazy malowane emocjami tamtych chwil. Na pytanie o kosmicznie ważne rzeczy w moim życiu mogę śmiało odpowiedzieć, że jest to każda chwila satysfakcji z osiągniętego celu, wszystkie te momenty życia, w których wiedziałem, że podjęte przeze mnie decyzje i starania opłaciły się, a efekt przerósł moje oczekiwania. W pogoni za szczęściem, pędząc z prędkością dźwięku ku temu, co nie zawsze jest blisko, zbieram kolejne zdjęcia do mojego albumu”.

więcej o nas / wiosna 2008

> LIDER

KATEGORIA:

ROBERT BRUSZEWSKI – Kierownik Sekcji Zakupów Materiałów Marketingowych i Usług Logistycznych, Dział Zakupów Marketingowych, Departament Umów i Zakupów, DN „Na temat zarządzania zespołem usłyszałem kiedyś w PTC że kierownik powinien świecić przykładem i zarażać entuzjazmem. Uważam to za bardzo trafną maksymę. Jeśli chcesz wymagać dużo od innych, to musisz zacząć od siebie, wtedy nie będziesz postrzegany jedynie jako osoba nominowana, ale jako naturalny lider”. DOMINIKA ŁAŃCUCKA – Kierownik Zespołu ds.Hotline, Dział Hotline Łódź, Departament Telefonicznej Obsługi Klienta, DSMS „Nieskończenie doskonałe zarządzanie wydaje się być nieskończenie skomplikowane. Myślę jednak, że polega przede wszystkim na stworzeniu takiej atmosfery współpracy, aby postawione zadania były realizowane łatwo i z uśmiechem. Wystarczy zadowolony, zaangażowany zespół, który ufa liderowi i wie, że może na nim polegać w każdej sytuacji”. KRZYSZTOF ORŁOWSKI – Kierownik Zespołu ds. Szkoleń i Obsługi Klienta, Departament Sprzedaży – Rynek Prywatny, DSMS „Aby doskonale zarządzać zespołem trzeba posiadać wiele przydatnych cech, tj: umiejętność budowania trwałych relacji opartych na zaufaniu i wzajemnej pomocy, łatwość komunikacji, zarządzanie stresem czy zdolność do wywierania wpływu na decyzje iwybory. Każdy z nas ma tych umiejętności mniej lub więcej. Najważniejsze jest to, aby zespół mógł wystawić jak najwyższą ocenę. To, że jestem w gronie finalistów S-Kadry dowodzi, że otrzymałem pozytywną”. ROMAN SUŁEK – Kierownik Zespołu ds. Utrzymania Klienta, Departament Operacyjny, Strukturalny Obsługi Klienta, DSMS „Nieskończenie doskonałe zarządzanie nie istnieje i nie będzie to fałszywa skromność, jeśli powiem, że jestem daleki od doskonałości. Każdy popełnia błędy, ale sztuką jest, aby ich nie powtarzać. Na pewno kluczem do doskonałego zarządzania jest zespół, który pozwala liderowi zarządzać i pomaga sobie nawzajem. Dobrze zarządzać to rozumieć cel, wytłumaczyć go swoim ludziom i być członkiem zespołu. Najważniejsze, żeby szanować ludzi, z którymi się pracuje, nie bać się podejmować trudnych decyzji i słuchać rad innych”. KRZYSZTOF WADAS – Kierownik Sekcji Mikroregion 1, Departament Sprzedaży – Rynek Biznesowy, DSMS „Żaden menedżer nie istnieje bez swojego zespołu. Po pierwsze trzeba jasno komunikować swoje cele. Po drugie trzeba słuchać swoich ludzi – gdzie widzą problemy w realizacji zadań. Pracownicy są dla mnie, a ja dla nich – to prosta relacja. Po trzecie, trzeba podpowiadać pracownikom, jak niektóre prace można wykonywać szybciej i prościej. Czasem trzeba przestać biec, stanąć i zastanowić się, jak dany temat „ugryźć” tak, aby wygrać sprawę i wykonać pracę najszybciej. Po czwarte, jeśli nagradzamy, róbmy to przy innych, jeśli karzemy, róbmy to zawsze w cztery oczy. I jeszcze jedna bardzo ważna sprawa – szacunek”.


> LAUREACI S-KADRY ZA 2007 ROK:

LIDER – ROBERT BRUSZEWSKI, WSPÓ¸PRACOWNIK – ROMUALD BEDNARCZYK, INNOWATOR – PRZEMYS¸AW DÑBROWSKI, PRZYJACIEL KLIENTA – PIOTR DO¸OWSKI I MARCIN SUROWIEC

> WSPÓ¸PRACOWNIK

> PRZYJACIEL KLIENTA

ROMUALD BEDNARCZYK – Specjalista ds. Logistyki, Dział Sprzedaży Bezpośredniej – RB, Departament Sprzedaży – Rynek Biznesowy, DSMS ”Nieskończenie doskonała obsługa klienta, to ciągłe doskonalenie się w jakości obsługi klienta, a także nieustanne poszukiwanie coraz to nowszych rozwiązań wychodzących naprzeciw jego oczekiwaniom. Klient powinien czuć, że jego problem jest najważniejszy i możliwy do rozwiązania w sposób jak najbardziej go satysfakcjonujący”.

MARCIN SUROWIEC – St. Specjalista, Dział Rozwoju Oprogramowania Klienta, Departament Rozwoju Systemów, DN „W codziennej pracy wielokrotnie wcielamy się w rolę klienta, by chwilę później stać się osobą obsługującą. Dlatego też staram się pamiętać o zasadzie, aby traktować klienta w taki sam sposób, w jaki sam chciałbym być jako klient traktowany. Klient oczekuje od nas przyjaznego nastawienia, zrozumienia, sprawiedliwego traktowania oraz rzetelnej informacji. Jego obsługa jest integralną częścią mojej pracy – jest dla mnie nie tylko obowiązkiem, ale również przyjemnością i źródłem satysfakcji.”

KATEGORIA:

MONIKA FLORCZYK – St. Specjalista ds. Szkoleń i Monitoringu, Dział Jakości i Szkoleń, Departament Wsparcia i Rozwoju Obsługi Klienta, DSMS „Jestem mamą dwójki dzieciaków – one są dla mnie kosmicznie ważne! A tak poważnie i bardziej globalnie, to bardzo ważną dla mnie rzeczą jest szacunek dla inności drugiego człowieka, jego wolności, odmienności poglądów, czy pomysłów na życie. Dużo się mówi o tolerancji i szacunku dla innych ludzi – to w gruncie rzeczy kosmicznie trudne. Wciąż się tego uczę”. TOMASZ GIDELSKI – Specjalista ds. Szkoleń i Monitoringu, Dział Jakości i Szkoleń (Łódź), Departament Wsparcia i Rozwoju Obsługi Klienta, DSMS „Najważniejsi są przyjaciele! Ludzie, którzy jako jedyni wiedzą o mnie wszystko. To oni są kosmicznie ważni w moim życiu. Bez nich nie funkcjonowałbym normalnie, są jak niezbędne ogniwo w łańcuchu życia. Przyjaciele nadają rytm, kiedy trzeba pocieszają, a kiedy trzeba sprowadzają na ziemię. Przyjaciele po prostu są, bez względu na porę dnia czy nocy, latem i zimą – zawsze!”

KATEGORIA:

PIOTR DOŁOWSKI – St. Konsultant ds. Obsługi Klienta, Departament Sprzedaży – Rynek Prywatny, DSMS „Nieskończenie doskonała obsługa to umiejętność zrozumienia problemu i potrzeb klienta, załatwienie do końca sprawy przy pierwszej wizycie. To umiejętność współpracy z klientem oraz stworzenia miłej atmosfery, gdzie klient będzie czuł się komfortowo. To obsługa na jak najwyższym poziomie, w pełni kompetentna, oraz pozostawienie jak najlepszego wrażenia tak, aby klient zawsze chętnie do nas wracał.” MAŁGORZATA FLIGIEL – Kierownik Sekcji Wydań Telefonów i Akcesoriów, Dział Wsparcia Procesów Administracyjnych, Departament Administracji, DA „Nieskończenie doskonała obsługa klienta, to coś więcej, niż zwykła uprzejmość, to zaspokajanie oczekiwań klientów w taki sposób, by uznali, że kontakt ze mną to profesjonalizm i przyjemność. Dla mnie to duże wyzwanie, któremu cały czas próbuję sprostać.”

JAROSŁAW STRUS – Specjalista ds. Personalnych, Dział Administracji Personalnej, Departament Polityki Personalnej, DA „Nieskończenie doskonałe to według mnie bardzo trudne pojęcie, bo czym jest nieskończoność? Doskonaląc siebie wpływamy na nasze relacje z innymi ludźmi. Spotykając znajomych, przyjaciół, koleżanki i kolegów z pracy, wspaniałym uczuciem jest przywitać ich uśmiechem na twarzy i krótkim „heyah”, a zobaczyć uśmiech na ich twarzy – bezcenne! To naprawdę poprawia nastrój i daje poczucie przynależności do fajnej grupy ludzi, którym praca i życie sprawia niesamowitą radość i frajdę. Sądzę, że z natury jestem osobą otwartą i kocham poznawać ludzi i z nimi obcować. Grunt to pogoda ducha!”

ANNA PEŁKA – Konsultant ds.Telemarketingu , Sekcja Telemarketingu (Łódź), Departament Telefonicznej Obsługi Klienta, DSMS „Nieskończenie doskonała obsługa to uśmiech pani sprzedającej pomidory na rynku, to bezinteresowne, miłe słowo usłyszane rano od osiedlowego kioskarza, to małe rzeczy, których często nie zauważamy, a bez nich każdy dzień byłby smutny i ponury. Sama staram się dążyć do tej doskonałości przenosząc tę pozytywną energię, którą świat jest wypełniony na najbliższych, na współpracowników i na klientów. Codziennie rozwijam się, podnoszę swoje kwalifikacje, dbam o utrzymanie satysfakcji klienta i – co najważniejsze – robię to z uśmiechem na twarzy. Nie jest to uśmiech przyszyty przez tysiące szkoleń z obsługi klienta, czy ze sposobów sprzedaży, ale uśmiech, który noszę w sobie i przenoszę na innych.”

EDYTA RYBICKA – Specjalista ds. Rozwoju Sprzedaży, Dział Sprzedaży Bezpośredniej – RB, Departament Sprzedaży – Rynek Biznesowy, DSMS „Dla mnie kosmicznie ważni są moi przyjaciele. Czynią moje życie niebiańsko ciekawym i urozmaiconym. Przebywanie z nimi, to jak wyprawa statkiem kosmicznym, kiedy czas płynie z prędkością światła a wrażenia pozostają, jakbyśmy za każdym razem odkrywali nową planetę”.

SYLWIA ZADROŻNIAK – St. Konsultant ds. Hotline , Dział Hotline Warszawa, Departament Telefonicznej Obsługi Klienta, DSMS „Pewnie nie będę oryginalna, lecz kosmicznie ważną w moim życiu jest rodzina i najbliżsi. Bez nich tak naprawdę nic nie miałoby sensu – żadne wysiłki czy starania. Oni są motorem do działania, pracy, poprawiają nastrój, są blisko. Tak naprawdę najbliżsi to trzon dobrego samopoczucia. Są zawsze, kiedy ich potrzebuję.”

13


WIĘCEJ O NAS

>

OKAŻMY WSPARCIE NASZYM KOLEŻANKOM I KOLEGOM!

„1% DAREM SERCA” PRACOWNICY NASZEJ FIRMY JU˚ NIEJEDNOKROTNIE UDOWODNILI GOTOWOÂå POMAGANIA INNYM LUDZIOM.

14

S

woją szczodrość i wrażliwość na problemy innych okazujemy zarówno w akcjach takich, jak coroczne świąteczne aukcje charytatywne, jak i poprzez comiesięczne darowizny z pensji w pracowniczym programie społecznym „Razem dla innych”, na rzecz podopiecznych organizacji pozarządowych w całym kraju. Teraz możemy wesprzeć, w bardzo prosty sposób, nasze koleżanki i kolegów. Polska Telefonia Cyfrowa we współpracy z Fundacją Wspólna Droga i Fundacją Dzieciom „Zdążyć z Pomocą” rozpoczęła realizację nowego programu „1% Darem Serca”. Naszym celem jest stworzenie w PTC dodatkowego, oprócz Zakładowego Funduszu Świadczeń Socjalnych, systemu pomocy dla naszych pracowników i ich dzieci, których dotkęła ciężka lub przewlekła choroba. „Wśród pracowników PTC są osoby, które na co dzień borykają się z chorobą swoich dzieci lub własną. To dla nich powstał ten program. Wsparcie ma dwa wymiary: finansowy i emocjonalny. Dzięki przekazaniu 1% podatku przez pracowników PTC powstanie specjalny fundusz, którego wartość zostanie podwojona przez firmę. Im więcej z nas zdecyduje się przekazać część podatku na ten cel, tym więcej pieniędzy do podziału dla potrzebujących koleżanek i kolegów będzie miała Komisja Programu. A wymiar emocjonalny? Przekazanie 1% podatku jest świadectwem troski, zainteresowania i ważnym sygnałem dla osób zmagających się z chorobą, że nie są same. Każdy z nas, dzięki temu programowi może mieć też poczucie, że gdyby w przyszłości potrzebował takiej pomocy, może liczyć na koleżanki i kolegów z pracy. Program gwarantuje dyskrecję wszystkim jego uczestnikom, tak

więcej o nas / wiosna 2008

darczyńcom, jak i obdarowanym”, zapewnia Magdalena Gera-Pikulska, Dyrektor Departamentu Polityki Personalnej. „W myśl ordynacji podatkowej Urzędy Skarbowe mają trzy miesiące na rozliczenie się z podatnikiem. Nasz 1% musi zostać przekazany Fundacji Wspólna Droga najpóźniej do 31 lipca 2008. Wtedy też – znając sumę deklaracji pracowników – nasza firma będzie mogła tę kwotę podwoić i również przekazać na konto Fundacji. Zatem pierwsze posiedzenie Komisji Programu odbędzie się we wrześniu, a w październiku będzie możliwe przydzielenie pomocy”, dodaje Danuta Wójcik, Ekspert w Departamencie Polityki Personalnej. „Program „1% Darem Serca” adresowany jest do osób indywidualnych, koleżanek i kolegów z pracy. Jest to piękny akt solidarności. Co więcej, przekazanie w tym roku 1% nie wymaga żadnych dodatkowych czynności poza wpisaniem nazwy fundacji, numeru KRS, kwoty i celu jej przeznaczenia do zeznania podatkowego. Wpisanie tych informacji do formularza PIT zajmie nam zaledwie kilka minut”, zachęca Małgorzata Mularczyk, prezes Fundacji Wspólna Droga.

>

JAK PRZEKAZAå 1% PODATKU? WIĘCEJ INFORMACJI NA TEMAT PROGRAMU, JEGO ZASAD ORAZ SZCZEGÓŁOWE WSKAZÓWKI JAK WYPEŁNIĆ PIT, ŻEBY PRZEKAZAĆ 1% PODATKU ZNAJDZIECIE W INTRANECIE NA PORTALU KORPORACYJNYM!


NASZE PROGRAMY

PONAD STANDARD DZIA¸ANIA PONAD STANDARD TOWARZYSZÑ NAM JU˚ TRZECI ROK. PRZEZ TEN CZAS WROS¸Y W KULTUR¢ I SPOSÓB DZIA¸ANIA PTC.

D

ziałania Ponad Standard są w rzeczywistości zobowiązaniem – przede wszystkim do dotrzymywania czterech obietnic, ale także do indywidualnego traktowania sprawy, z którą zwraca się do nas klient. Zobowiązaniem, które na co dzień podejmują wszyscy pracownicy pierwszej linii na Hotline, w Departamencie Operacyjnym, w sklepach, salonach własnych i franczyzowych, a pośrednio także wszyscy pracownicy PTC. „Zobowiązanie w przypadku DPS to wielkie słowo, realizowane w codziennej pracy. Zobowiązujemy się do indywidualnego rozpatrzenia sprawy klienta, do załatwienia jej przy pierwszym kontakcie, do dołożenia wszelkich starań, aby kontakt z nami był jak najbardziej satysfakcjonujący”, mówi Piotr Dołowski, Starszy Konsultant ds. Obsługi Klienta. OFEROWAĆ NAJLEPSZĄ OBSŁUGĘ Działania Ponad Standard są również sposobem na wyróżnienie Ery, jako operatora oferującego swoim klientom najlepszą obsługę. „Kiedy zaczynaliśmy wprowadzać DPS, towarzyszyła nam niepewność, jak na nasze działania zareagują klienci. Teraz wiemy, że podjęcie Działań Ponad Standard było dobrym posunięciem”, wspomina Mariusz Błędowski, Kierownik Zespołu Hotline. Między innymi dzięki Działaniom Ponad Standard Era zdobyła i od półtora roku

utrzymuje pozycję lidera obsługi klienta w kolejnych falach badania satysfakcji klientów. Badanie to porównuje operatorów telekomunikacyjnych, a realizowane jest przez niezależną agencję badawczą. Wysoki, przekraczający 90 proc. odsetek spraw załatwionych przy pierwszym kontakcie został także zauważony w konkursie Manager Magazine na liderów obsługi, gdzie PTC została wyróżniona wśród firm branży telekomunikacyjnej. Klienci doceniają nasze działania. DPS W BIG 5 Działania Ponad Standard są także elementem ogólnofirmowej strategii BIG 5, której celem jest między innymi osiągnięcie przez Erę statusu „Najbardziej cenionej firmy usługowej na rynku”. „Włączenie DPS-u do strategii BIG 5 było dla nas bardzo ważną chwilą. W ten sposób docenione zostały nasze starania zmierzające ku podniesieniu jakości obsługi klienta w Erze. Jest to również sygnał, że nawiązywanie długotrwałych relacji z klientem jest dla naszej firmy równie ważne, jak osiąganie celów krótkoterminowych”, tłumaczy Cezary Nowak, Dyrektor Departamentu Wsparcia i Rozwoju Obsługi Klienta. RADOŚĆ PONAD STANDARD „DPS to także radość”, dodaje Patrycja Kolosovska – Kierownik Działu Rozwoju i Komunikacji – koordynująca program DPS. „Zarówno ta, która towarzyszyła nam na samym początku, kiedy pierwsze reakcje klientów okazywały się pozytywne, jak i ta, która jest naszym udziałem, kiedy okazuje się, że w kolejnej fali badań satysfakcji klientów znów jesteśmy liderem. Bardzo przyjemne są także takie dni, jak 8 lutego, kiedy uczestniczyliśmy w konkursach DPS-owych, zdobywaliśmy nagrody i cieszyliśmy się z upominków. To właśnie takie chwile napędzają nas do tego, aby dalej rozwijać DPS, aby zawsze być ponad standard.” Marta Cydejko

Wystarczy jeden kontakt – rozwiązanie sprawy, z którą zwraca się do nas klient już podczas pierwszego kontaktu lub wskazanie konkretnego terminu jej zamknięcia.

Spróbuj za darmo – nasi klienci mają możliwość bezpłatnego wypróbowania wybranych usług niegłosowych.

Zawsze sprawny telefon – udostępnienie klientom telefonu zastępczego na czas naprawy ich aparatu.

Optymalny dobór taryf – korzystając z całej dostępnej nam wiedzy proponujemy klientom taryfy najlepiej dopasowane do ich potrzeb.

15


ERA MANIACY

AGNIESZKA W PA¡STWIE ÂRODKA AGNIESZKA SKOMIA¸, LAUREATKA UBIEG¸OROCZNEJ S-KADRY, W NAGROD¢ ODWIEDZI¸A CHINY. ZARAZ PO POWROCIE OPOWIEDZIA¸A NAM O SWOJEJ NIESAMOWITEJ PODRÓ˚Y DO PA¡STWA ÂRODKA. la większości z nas Chiny są zupełnie nieznane, jakie są Twoje wrażenia po tej podróży? To, co miałam okazję zobaczyć to niesamowicie rozwinięte państwo o ogromnym potencjale gospodarczym i bardzo prężnym przemyśle. Przekonałam się, ile prawdy jest w opowieściach rodaków, którzy nigdy nie byli w Państwie Środka, a mimo to „znają je doskonale”. Większość tych opowiadań to tylko mity i teraz to wiem. Chciałam zwiedzić ten kraj, dowiedzieć się jak wygląda i poznać miejsca znane na całym świecie.

D

16

Gdzie zaczęłaś swoją podróż? W Szanghaju, który zachwyca wspaniałym łączeniem stylów architektonicznych, sklepami oraz promenadą Bund i ulicą Nanjing – najbardziej znanym pasażem handlowym w Chinach. W Szanghaju można też zobaczyć posąg Nefrytowego Buddy i oczywiście Perłę Orientu – najwyższy w Azji budynek. Kolejnym etapem wycieczki był rejs po rzece Jangcy, czyli kolebce cywilizacji chińskiej. Tutaj zwiedzaliśmy Tamę Trzech Przełomów, gdzie rozciąga się piękny widok na góry Wu Shan.

Płynęliśmy ponad 600 km w górę rzeki, zatrzymując się na zwiedzanie różnych zabytków. Następnie samolotem udaliśmy się do Xian, które było przez ponad 1000 lat stolicą Chin i w którym największą atrakcją, jak dla mnie, było zwiedzanie wykopalisk Terakotowej Armii. Ostatnim miejscem zwiedzania był Pekin i Wielki Mur. W Pekinie trwały prace przygotowujące miasto do Olimpiady. Już wcześniej mieliśmy okazję zobaczyć stadion, na którym odbędzie się otwarcie tegorocznych igrzysk. Niesamowite wrażenie robi też Plac Tiananmen, który przypomina tragiczne wydarzenia sprzed lat. Zobaczyliśmy także Zakazane Miasto, siedzibę cesarzy dynastii Ming i Quing, którzy rządzili przez ponad 500 lat. Ale podróże to nie tylko wspomnienia. Zdobyłaś jakieś nowe doświadczenia? Oj tak! Głównie kulinarne. W Chinach jest niesamowita różnorodność smaków i potraw. Większość z nas widząc na talerzu ryż z kawałkami mięsa i odrobiną warzyw myśli, że to chińszczyzna. Tak wcale nie jest. Kuchnia w Chinach jest niesamowicie zróżnicowana i, co trzeba dodać, naprawdę przepyszna. W zależności od regionów preferowane są inne potrawy oraz smaki. Kosztując dań sprawdzałam, czy nie są przyrządzone na zbyt ostro, ponieważ w Chinach „na ostro” oznacza piekielnie ostro. Widziałam, jak Polacy przechwalając się jakie to pikantne potrawy lubią, po spróbowaniu takowej w restauracji szanghajskiej dławili się, krztusili i wypijali hektolitry wody.

>

AGNIESZKA ZARAZ PO POWROCIE OPOWIEDZIA¸A NAM O SWOJEJ FANTASTYCZNEJ PODRÓ˚Y.

Co najbardziej zaskoczyło Cię w Chinach? Każdy dzień, każde miejsce było tam zaskakujące. Ale w największe zdumienie wprawiały mnie związki naszej kultury z kulturą Wschodu. Jest na to kilka przykładów. Wydaje nam się, że pierogi to iście europejskie danie. A tu niespodzianka. Mało kto wie, że prowincja Shaanxi słynie z różnorodnych pierożków począwszy od mięsnych, czy warzywnych, a kończąc na pierożkach faszerowanych owocami morza. Również pewnie nie wszyscy wiedzą, że makaron nie wywodzi się z Włoch. Potwierdzeniem tego jest niedawno odkryte w Chinach znalezisko archeologiczne – miseczka makaronu sprzed tysięcy lat. Chciałabyś wrócić jeszcze do Chin? Oczywiście, że tak. Ta podróż jest niezapomnianą przygodą mojego życia.

więcej o nas / wiosna 2008


ERA Wiecej o nas wiosna 2008