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TENDENCIAS / Contact Center

Los centros de atención DE LLAMADAS PEGAN EL SALTO A“LA NUBE” SI LOS CLIENTES SON EL MEJOR ACTIVO DE LAS EMPRESAS, LA CORRECTA ATENCIÓN A ESTOS Y EL OFRECERLES PRODUCTOS Y SERVICIOS ADAPTADOS A SUS NECESIDADES ES ESENCIAL, MÁS QUE NUNCA EN UN MOMENTO DE RECESIÓN COMO EL QUE VIVIMOS. LA TECNOLOGÍA, DE NUEVO ES LA GRAN ALIADA. EL CLOUD Y LAS REDE SOCIALES, LOS NUEVOS PARADIGMAS A LOS QUE ADAPTARSE.

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urante 2012 seguimos hablando de un contexto económico complejo para las empresas. El sector del Contact Center no es ajeno a la situación económica general pero, “lo cierto es que es uno de los que está experimentado mayor crecimiento y creando empleo en estos momentos”, comenta Carlos Martínez, Executive VP EMEA y CALA de Presence Technology. “Además, grandes compañías como Telefónica han traído de vuelta sus Call Center a España, para ofrecer un servicios más adecuado a las necesidades de sus usuarios”. En el lado positivo, Luis Aragoneses, Consultor Senior en SELTA, considera que la crisis actual es una gran oportunidad para aquellos sectores que pueden intro-

ducir ahorros en los costes, mayor eficiencia en los procesos y, por tanto, subir la productividad. Los Call y Contact Center son un claro ejemplo. “Los actuales momentos pueden ralentizar, en algún caso, la toma de decisiones sobre acometer cambios tecnológicos, pero todos los actores debemos redoblar nuestros esfuerzos para aprovechar la oportunidad”, añade Aragoneses. Desde Transcom se aporta la visión a cómo la situación actual tiene “un doble efecto en nuestro negocio. Por un lado, nuestros clientes nos piden un mayor esfuerzo en la reducción de nuestros costes para poder seguir ofreciendo el mejor servicio a sus clientes a un costes menor y, por otro, desde la perspectiva de RRHH, el alto índice de desempleo hace que los procesos de selección de personas puedan ser mucho más exigentes y que la

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CÓMO MEDIR LA CALIDAD A pesar de que algunos ya lo consideraban como una comodity o el menos una etapa superada o muy madura, curiosamente está volviendo al mercado el interés por la gestión de la calidad, al menos esa es la opinión de Juan José García, de Callware. La realidad es que el control de calidad es una oportunidad de mejora

muy importante, sobre todo si se impulsa desde herramientas analíticas. Luis Aragoneses, Consultor Senior de la compañía SELTA, la evaluación de la calidad en un Contact Center debe de ir tendente a cubrir dos objetivos: - Incrementar la satisfacción de los clientes que llaman al

calidad de los recursos que constantemente incorporamos sea muy elevada”. En la compañía Dialoga, por su parte, se ha detectado, fundamentalmente en España, que debido en un principio a la crisis económica, las empresas han ido desestimando prácticamente en su totalidad las soluciones in-house para la actualización, por ejemplo, de sus servicios de telefonía, PBX, ACD, IVR, sistemas de reconocimiento de lenguaje natural, etc… “Cabe destacar de forma especialmente significativa el importante crecimiento de la demanda por parte de las empresas para implementar sistemas de grabaciones de llamadas cuyas licencias en modo in-house suelen ser muy costosas, y, sin embargo, por otro lado apenas suponen coste cuando se usa la “cloud telephony”. Comunicaciones unificadas y multicanalidad La tendencia es avanzar hacia una atención de mayor calidad y la optimización de recursos y procesos. “En este sentido, son importantes las tecnologías de automatización de procesos, las comunicaciones unificadas, la multicanalidad y los servicios en la nube”, comenta Carlos Martínez, de Presence Technology. Para Luis Aragoneses, las principales tendencias giran en torno a cuatro ejes: mayor presencia de los sistemas IVR, incorporación de los Social Media como un nuevo canal con los clientes, integración de las Comunicaciones Unificadas en los Contact Center y, por último, las soluciones en la nube. “Otras características como los data analytics, la profundización en los análisis sobre la voz conceptual, las herramientas de Big Data, son también tendencias que están ganando posiciones y que están permitiendo al mercado de los Call y Contact Center aumentar su perímetro y que los diversos oferentes diferencien su propuesta”. Para Raimon Pou, Director General de Aspect Software, los clientes exigen experiencias unificadas y los proveedores que ofrezcan este tipo de tecnologías tendrán una

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Contact Center, lo que redundará en la imagen global que la compañía está ofreciendo y, por ello, será una palanca fundamental para asegurar la fidelidad de los clientes. - Asegurar el coste que supone el Contact Center. Ambos objetivos podemos conseguirlo si se implementan

herramientas de grabación de llamadas, contact mining, work force management, etc. “Deben ir orientadas a dotarnos de cuadros de mando, de monitorización, tanto histórica como online, que muestren objetivamente el funcionamiento del centro de atención y tratamiento de contactos”.


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ventaja competitiva. “La estrategia de comunicaciones unificadas contribuye a unificar todas las aplicaciones de los centros de contacto, agilizando y mejorando los procesos de negocio con los que interactúan los clientes, a la vez que aumenta la eficiencia y reduce los costes operativos. Para saber si una marca está gestionando bien su tecnología, los contact centers de estas empresas deberían operar sobre una plataforma unificada que agrupe: enrutamiento inblound, contacto proactivo,

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marcación outbound, canales multimedia como la página Web, portales de voz y tecnologías de optimización de la fuerza de trabajo. Ya no es suficiente contar con elementos tecnológicos dispares y conectarlos indirectamente a través de integraciones costosas". Desde Transcom apuntan a la gestión de procesos como las herramientas más demandadas para el sector del Contact Center, así como automatización de tareas, gestión de backoffice, obtención de reportes de actividad


Raquel Serradilla, Presiden&CEO de Altitude Software es de la opinión de que la tendencia más demandada hoy en día es el Cloud Contact Center, para el que la compañía ha lanzado una solución con las características que necesita cualquier centro de atención al cliente como “autoservicio de voz, enrutamiento inteligente, marcación saliente y entrante, diseño de escritorio para el agente o integración de la base de conocimientos, con el objetivo de que se acelere la puesta en marcha de nuevas campañas y servicios, reforzado la confidencialidad y la seguridad”.

de procesos para optimización de los flujos de trabajo. “Las tecnologías afines a estas soluciones, orientadas a la visualización y gestión de información (alimentadas desde los procesos) son una potencial mejora de los entonos de contact center. El análisis y monitorización de voz y texto conforman un escalón más en el contact center semántico en procesos de autoservicio, moderación y automatización de interacciones como elemento integrado dentro de los equipos de atención por agentes”.

Modelo en “alquiler” Las soluciones para centros de contacto o de atención al cliente en modelo SaaS ofrecen la ventaja principal de la flexibilidad que ofrece en el uso de la capacidad, y los plazos de la puesta en marcha, que se acortan. “Las funcionalidad de estas plataformas suelen ir por delante de sistemas tradicionales, con lo que en combinación con la infraestructura estándar, permite proporcionar servicios diferentes aprovechando soluciones avanzadas con un coste asequible en ciertas escalas”, dices desde Trascom. Juan José García, Division Manager en Callware, considera que las soluciones SaaS pueden ayudar a reducir la barrera de acceso a determinadas tecnologías y aportar ventajas en la gestión técnica de los servicios. “Sin embargo, y aunque hay un interés creciente, continuamos observando dos tendencias en el sector: adquirir en propiedad tecnologías “core” (PBX, CTI, WFO…) y que las soluciones justifiquen el ROI”. “Al ser un esquema en renta”, explican desde la compañía Dialoga, “permite enfocar los recursos humanos, tecnológicos y económicos en actividades propias del negocio, en lugar de descapitalizarse con grandes inversiones y mantenimiento en hardware y software. El contact center gana en eficiencia, en escalabilidad y en fiabilidad. Se beneficia de la última tecnología, sin instalaciones, ni inversiones, eliminando los procesos de obsolescencia tecnológica de plataformas in-house y solucionando la falta de presupuesto. En el modelo de software como servicio, en el que el cliente ajusta su necesidad a pagar por lo que realmente necesita, en el que mediante una cuota/mes adquiere las capacidades suficientes para la empresa sin necesidad de capex, de inversión, en el que se garantiza la constante actualización de la solución tecnológica es, a juicio de Luis Aragoneses, un modelo ganador. “Sinceramente no creo que debamos hablar de riesgos, sino de precauciones a tomar a la hora de dar el paso hacia los servicios en cloud computing. Los incrementos en seguridad, securización, escalabilidad, adaptabilidad, eficiencia… son demasiado importantes, más en las actuales circunstancias económicas, para que las empresas españolas no aceleren en la incorporación de las soluciones en la nube”. No obstante, el representante de Presence Technology es de la opinión de que a la hora

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de elegir una solución en la nube de pago por uso hay que tener en cuenta que un centro de atención al cliente requiere una gestión dinámica para adaptarse con rapidez a cambios en la estrategia de negocio. “El SaaS es un paquete cerrado y estándar, por lo que sus funcionalidades son limitadas. En cambio, el modelo “Hosted” es mucho más flexible y permite desplegar opciones personalizadas que aseguran que la solución se adapta a los requerimientos del cliente”. Contact Center 2.0 Las redes sociales se han transformado en los nuevos canales de comunicación directa con los clientes. Ello implica, no sólo la presencia activa e híper conectada de la marca, sino además, un proceso total de integración que permita a través de la acción social, el Social CRM y los “clásicos” Call Centers, ofrecer experiencias únicas y personales. Las marcas comienzan a sentirse atraídas por este cambio de cultura, que nos lleva hacia un servicio de Call Center más humano y en tiempo real. Los nuevos consumidores 2.0 demandan una comunicación con sus empresas a través de nuevos canales más dinámicos y habituales en su día a día, como las redes sociales. “Es por ello que los centros de contacto cada vez demandan más soluciones de comunicaciones unificadas, para dar respuesta al contacto a través de múl-

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DETECTAR LAS EMOCIONES La compañía de soluciones de reconocimiento y síntesis de voz para Contact Center ha lanzado recientemente la solución Verbio ASER (Automatic Speech Emotional Recognition), una aplicación tecnológica que permite reconocer automáticamente,

tanto las palabras dichas como el tono emocional existente en una conversación. Así, cuando existe enfado por parte del usuario la empresa podrá redirigirle a un agente en lugar de continuar en el flujo de la IVR que en muchas ocasiones aumente al descontento por la atención recibida.

tiples canales, incluidas las redes sociales, y por eso es tan importante el poder unificar la multicanalidad en el centro de contacto a través de una plataforma que integra mail, chat, mensajería instantánea o SMS”, advierte Raimon Pou.


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