Manuel qualité Office de Tourisme Seignosse 2017

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MANUEL QUALITÉ 2017

• Nouvelle Aquitaine - Landes

//Version 3 // actualisation Octobre 2017 // Joëlle GARAT //


Bienvenue dans le Manuel Qualité de SEIGNOSSE TOURISME! Rédiger son Manuel Qualité est une étape incontournable pour toute entreprise engagée dans une démarche Qualité. J’ai souhaité rédiger ce manuel comme un outil pédagogique pour que l’on comprenne simplement, d’un rapide coup d’œil: notre histoire, nos valeurs, notre stratégie et la manière dont nous sommes engagés dans une démarche continue de progrès sous la marque QUALITE TOURISME depuis 9 ans. Ce manuel décrit notre organisation, nos objectifs, et comment nous gérons notre système qualité interne. Il sera particulièrement utile aux nouveaux entrants pour qu’ils acquièrent notre culture d’entreprise et appliquent à leur tour notre démarche qualité. Mais une démarche qualité n’est pas figée. Elle évolue, elle s’adapte à notre environnement. Observer, réajuster, décider, coordonner et impulser, tels sont les rôles de la Direction (moi) et du référent qualité (Cédric) qui sont chargés de traduire nos engagements au sein de l’équipe, mais aussi auprès de nos administrateurs, élus et partenaires. à Seignosse,le 1er Novembre 2017 La Directrice, Joëlle GARAT

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Sommaire 01

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• Qui sommes-nous?

• Qualité Tourisme, pourquoi ? pour qui ?

• Notre stratégie

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• Nos objectifs qualité

• Nos engagements

• S’améliorer et progresser

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• Qui sommes-nous?


Faisons connaissance! CONSEIL D’ADMINISTRATION 16 membres 4 élus et 12 professionnels Frédéric SABATTÉ Président de Seignosse Tourisme

Lionel CAMBLANNE Maire de Seignosse

Mélissa LARRAZET Ajointe au Tourisme

GROUPE QUALITE STATION 14 membres Joëlle GARAT Directrice

Cédric ESCUDIE Référent Qualité Assistant administratif Conseiller en séjour

Renforts saisonniers et stagiaires Jessica LABARRIERE Gisèle GAIOTTI Référente hébergements Référente numérique Référente promotion des Interprète événements Conseillère en séjour Conseillère en séjour

Marine PERET Assistante réseaux sociaux Conseillère en séjour

Élus, services municipaux, OT, professionnels

296 adhérents professionnels 60.000 visiteurs/an 3.500 contacts à distance 150.000 sessions sur le site 15.000 fans sur FB 2.200 abonnés instagram

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Nos dates clés • Création de l’Office de Tourisme

1967

L’ office de tourisme vient remplacer l’ancien “comité de station” constitué par la MIACA dans le contexte de la création ex-nihilo de la station de Seignosse Le Penon

• Première obtention de la Marque Qualité Tourisme 2009

• Construction des locaux 1997 du Penon Un emplacement stratégique, au coeur de la station balnéaire et au carrefour des principales voies d’accès à la station et au village

L’ office de tourisme est le premier à être certifié dans les Landes et un des tout premiers d’Aquitaine Obtention du label Famille Plus 6


• Renouvellement de la 2013 Marque Qualité Tourisme • Classement de l’OT 1ère Catégorie 2014

Le changement de Direction amène une nouvelle approche du système qualité interne Le GROUPE QUALITE STATION est constitué : Commune/OT/professionnels

Ce classement est obtenu pour 5 ans L’ office de tourisme adopte sa nouvelle appellation SEIGNOSSE TOURISME Abandon du Label Famille Plus

• Classement de la commune en 2016 Station Classée de Tourisme Ce classement est obtenu pour 12 ans

• Création de l’Office de Tourisme LANDES ATLANTIQUE SUD 2017 La communauté des communes MACS prend la compétence tourisme et crée son Office de Tourisme Intercommunal 7


• SEIGNOSSE TOURISME sollicite son 3ème audit de renouvellement de la marque QUALITE TOURISME

• SEIGNOSSE et HOSSEGOR décident de conserver leurs offices de tourisme 2017 indépendants Désormais 3 offices de tourisme coexistent sur le territoire communautaire MACS, suite à la Loi NOTRe

2017

L’ office de tourisme participe à l’écriture de la politique touristique communale Les engagements qualité sont redéfinis

Signature d’une nouvelle convention d’objectifs à 3 ans 2018/2020

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Nos principaux supports de communication

www.seignosse-tourisme.com Seignosse Tourisme sur les rĂŠseaux sociaux

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Les valeurs de Seignosse Tourisme Dans notre environnement professionnel et humain nous avons des valeurs qui nous définissent

ETRE PROS

Ces valeurs caractérisent la manière dont nous accueillons nos hôtes et travaillons avec nos partenaires

PARTAGER

A L’ECOUTE

EN TOUTE SIMPLICITE

Ces valeurs fondent notre cohésion d’équipe et sont transmises à tout nouvel entrant dans la structure

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Des valeurs traduites dans nos actions ETRE PROS

PARTAGER

• Appliquer et respecter les procédures de notre fonctionnement

• Partager nos connaissances et savoir-faire à nos personnels saisonniers

• Se former en continu aux évolutions de nos métiers

• Echanger nos informations au sein de l’équipe

• Etre experts sur notre destination pour mieux la valoriser

• Être centre de ressources pour toute sollicitation extérieure

A L’ECOUTE

EN TOUTE SIMPLICITE

• Par un processus d’écoute client performant

• Accueillir avec bienveillance et chaleur nos visiteurs

• Par une grande disponibilité pour nos partenaires

• Etre proches de nos adhérents

• Par des enquêtes et sondages réguliers

• Faciliter l’intégration des nouveaux entrants dans l’équipe

• Par l’animation du GROUPE QUALITE STATION

• Organiser des moments conviviaux (AG, apéritif adhérents, repas de fin de saison pour les saisonniers..)

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Notre écosystème SEIGNOSSE TOURISME évolue dans un réseau de partenaires institutionnels du tourisme à différents niveaux : local, départemental, régional, national. Cela implique que nos actions sont aussi liées aux orientations et stratégies de ces divers organismes.

OTF - Offices de tourisme de France CRT – Comité Régional du Tourisme MONA - Mission des Offices de Nouvelle Aquitaine CDT- Comité Départemental du Tourisme P.A.L.O - Pays Adour Landes Océanes O.T.I – Office de Tourisme Intercommunal

CRT Nouvelle Aquitaine

CDT40 O.T.I LANDES ATLANTIQUE SUD et OT HOSSEGOR

SEIGNOSSE TOURISME

OTF

PAYS A.L.O

MONA 12


• Qualité Tourisme, Pourquoi ? Pour qui ?


Qualité Tourisme est une marque promue et garantie par l’état français dans l’objectif d’accroître le niveau de qualité des établissements accueillant des visiteurs : hébergeurs, restaurants, sites, loisirs, musées, et bien sûr les offices du tourisme, dont le cœur de métier est d’accueillir et d’informer les hôtes français et étrangers, en séjour, ou simplement de passage sur une destination.

L’état français formalise les engagements de la marque vis-à-vis des visiteurs : ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

Un accueil chaleureux Un personnel attentif La maîtrise des langues étrangères Des prestations personnalisées Des informations claires et précises Une propreté et un confort assurés La découverte d’une destination Votre avis pris en compte

Offices de Tourisme de France est notre organisme fédéral garant du référentiel spécifique aux offices de tourisme et qui recouvre les champs suivants:

▪ ▪ ▪ ▪ ▪

Engagements envers les visiteurs Engagement envers la collectivité Engagements en interne Engagements en matière de promotion Engagements envers nos partenaires institutionnels ▪ Engagements envers les socio-professionnels

Nous sommes donc audités tous les 3 ans par un cabinet extérieur sur le respect des 104 critères de ce référentiel. Exclusions : les chapitres relatifs à la gestion d’une boutique, la gestion événementielle et la commercialisation ne s’appliquent pas pour nous 14


Les démarches de progrès visent la pérennité de l’Office de Tourisme et de sa destination. Ce sont des démarches d’amélioration continue, prenant en compte l’organisation de la structure, son environnement, sa culture, ses clients, ses opportunités et ses menaces. Elles couvrent de nombreux champs tels que le management par la qualité, la prise en compte des différents types de clientèles et ses engagements vis à vis d’elles. L’ensemble de ces démarches de progrès mises en oeuvre forme une approche globale permettant de tendre vers l’excellence. Le Président d’ Offices de Tourisme de France


Les gains de la qualité

▪ un client satisfait devient le meilleur ambassadeur pour la destination ▪ une meilleure mise en oeuvre du projet stratégique et du plan d’action ▪ la satisfaction de la commune qui donne les moyens adaptés (budget, ressources humaines, locaux etc..) ▪ la cohésion et la motivation de l’équipe ▪ la reconnaissance des adhérents et des partenaires réseau

Le coût de la non qualité

▪ un client mécontent le dira au moins à 10 personnes de son entourage et publiera de mauvais avis ▪ mauvaise image pour la destination et perte de crédibilité ▪ perte de clients et d’adhérents ▪ perte de temps et donc de productivité ▪ équipe démotivée, absentéisme ▪ plus cher et plus chronophage de conquérir un nouveau client que d’en fidéliser un. 16


• Notre stratégie


Atlantic Park, le plus grand parc aquatique des Landes

Le Golf International 18 trous

4 plages sur 6km de sable fin

SEIGNOSSE EN BREF 30 écoles de surf accréditées

36.500 lits touristiques 450.000 nuitées marchandes

La réserve naturelle de l’étang noir

40 km de sentiers en forêt La Vélodyssée

Les Bourdaines


Les clientèles de l’office de tourisme 83% Français

• • • •

vacances scolaires Pâques Eté Toussaint

Les familles

Nouvelle Aquitaine Ile de France Occitanie Auvergne Rhône - Alpes

• Avril à Octobre

Les surfers

17% Etrangers Espagne Grande Bretagne Allemagne Suisse/Belgique

• • • •

• Hors vacances scolaires

• Avril à Octobre

• Avril à Septembre

• Toute l’année

Les couples jeunes et seniors

Les cyclistes

Les camping caristes

Les habitants

Avril Mai Septembre Octobre

Les couples jeunes et seniors

• Avril • Eté • Septembre

• • • •

Mai Juin Septembre Octobre

Les familles

Les surfers

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Le positionnement touristique de Seignosse

SEIGNOSSE, un espace atlantique 100% nature, pour un effet bien-être immédiat, pour vous et votre tribu

Ce travail sur le positionnement marketing de la destination a été mené en 2015/2016 en associant dans différentes sessions de réflexion : l’équipe de l’office de tourisme, les élus, et les professionnels de la station. Ce positionnement sert de cadre à nos actions de promotion, et se décline sur tous nos supports de communication. Il est aussi repris dans les enjeux de la politique touristique communale. 20


La politique touristique de la commune de SEIGNOSSE AXES STRATEGIQUES

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Rendre les plages plus attractives Conforter la filière surf & glisse Développer la filière bien-être & nature Renouveler l’offre des équipements phares de la commune Préserver le cadre de vie et développer des usages tournés vers la nature Optimiser la capacité d’accueil et le taux d’occupation des hébergements Rendre la commune plus vivante et animée Connaître la clientèle et répondre à ses attentes Mieux accueillir pour fidéliser les clients et susciter la recommandation

Faciliter l’accès, le repérage et l’information sur place Communiquer et séduire pour conquérir de nouveaux marchés Impliquer les partenaires touristiques Optimiser l’organisation interne et les ressources humaines

Ces 13 axes stratégiques sont traduits dans notre plan d’action annuel

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• Nos objectifs qualité


CÔTÉ VISITEURS  Obtenir un taux de satisfaction maximum

Des résultats +1,5 points sur le taux de satisfaction de nos visiteurs à l’accueil en 1 an (96%) +2,8 points sur le taux de satisfaction: qualité du conseil délivré en 1 an (97%)

CÔTÉ PARTENAIRES  Obtenir un taux de satisfaction maximum

Des résultats 92% de nos adhérents sont satisfaits à très satisfaits de l’office de tourisme (sondage 2017)

Nbre d’adhérents stable entre 2013 et 2016

CÔTÉ COMMUNE  Mesurer la performance du GROUPE QUALITE STATION

 Optimiser nos ressources et notre budget

Des résultats 75% de taux de résolution des attentes clients en 3 ans (2014/2016) Evolution 2013-2016 +13% de budget total +27% de contribution municipale + 8% de ressources propres 23


• Nos engagements


CÔTÉ VISITEURS 01 • Prendre en compte vos avis et suggestions • Vous accompagner avant, pendant et après votre séjour • Vous conseiller de manière personnalisée pour faire de votre séjour à Seignosse une vraie réussite

CÔTÉ PARTENAIRES 02 • Bien vous connaître pour mieux vous valoriser

CÔTÉ COMMUNE 03

• Mettre en cohérence nos plans d’actions avec votre politique touristique • Vous accompagner dans • Etre experts de votre stratégie l’environnement et de • Etre disponibles et à votre l’évolution du tourisme écoute • Etre force de proposition et • Prendre en compte vos avis de conseil • Maintenir un cadre de concertation permanent

EN INTERNE 04 • Améliorer notre organisation documentaire et numérique pour un accès plus rapide et efficace à l’information • Apporter des solutions immédiates aux dysfonctionnements

• Faire de nos saisonniers de vrais conseillers en séjour • Préserver les valeurs de l’équipe 25


S’amÊliorer et progresser


Au-delà du respect des 104 critères Qualité, nous sommes engagés dans une démarche d’amélioration continue • Des objectifs clairs • • • •

les enjeux de la politique touristique communale une convention d’objectifs à 3 ans les axes stratégiques de notre plan d’action annuel nos objectifs qualité

• Être agiles pour corriger ou s’adapter • • • • • •

un Conseil d’administration opérationnel une direction qui impulse et dynamise une forte implication de l’équipe une simplification des procédures internes la culture commune de l’amélioration oser tester et expérimenter

• Une organisation interne efficiente pour agir • des réunions régulières avec le Président, le Maire et l’adjointe au tourisme • des réunions d’équipe • des réunions qualité • un cahier de liaison permanent • le suivi des dysfonctionnements internes • les suggestions du personnel permanent et saisonnier

• Des indicateurs à surveiller • • • • • • • •

tableau de bord des indicateurs bilans d’activité annuel bilans des actions de promotion questionnaire Qualité interne notes moyennes des avis en ligne suivi des dysfonctionnements internes résultats des audits qualité précédents sondages partenaires 27


UNE NOUVELLE APPROCHE PAR PROCESSUS Après avoir mis en place et amélioré au fil des années notre système qualité : organisation, procédures, fiches techniques, et structure documentaire, nous souhaitons aller plus loin avec une approche par processus de notre fonctionnement. Un processus est justifié si le projet est transversal, et met à contribution plusieurs personnes ou services différents qui contribuent à sa bonne exécution. Un processus a toujours un objectif final.

Un pilote est désigné, responsabilisé, et peut mesurer l’efficacité du process grâce à des indicateurs clés. Il est chargé de relayer la démarche au niveau opérationnel, tout en appréhendant les risques, et respectant les contraintes règlementaires. Nous avons créé les 3 premiers Processus Processus Processus

MISE EN OEUVRE DE LA POLITIQUE TOURISTIQUE PRODUCTION DES ÉDITIONS ÉCOUTE CLIENT

Et allons poursuivre ce travail sur les domaines essentiels à notre activité : ÉXÉCUTION ET SUIVI BUDGÉTAIRE / GESTION DU SITE INTERNET / RECRUTEMENT DU PERSONNEL SAISONNIER

Comment se schématise un processus ? Voyons deux exemples : L’ÉCOUTE CLIENT et la PRODUCTION DES ÉDITIONS


Le processus ECOUTE CLIENT

Pilote : Référent Qualité (RAQ) Ce processus met en action la Direction, le référent qualité, le personnel d’accueil, le Conseil d’Administration, le Groupe Qualité Station, la Mairie

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Le processus PRODUCTION DES EDITIONS Pilote : Direction Ce processus met en action la Direction, le Conseil d’administration, le personnel d’accueil, et des fournisseurs extérieurs

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• Envie d’en savoir plus sur les démarches de progrès? Contactez-nous!

SEIGNOSSE TOURISME BP 11 - Avenue des Lacs - 40510 SEIGNOSSE +33 5 58 43 32 15 contact@seignosse-tourisme.com