| WEB 2.0 |
Millones de internautas comparten una enorme cantidad de fotos propias en plataformas de fácil acceso desde un navegador o desde un teléfono móvil con servicio de Internet, como Facebook, Twitter, My Space, Tripadvisor, etc. Esas fotos muestran –en su mayoría- nada más ni nada menos que escenas de la vida diaria, desde el punto de vista de su protagonista. Y como los seres humanos somos contadores de historias por naturaleza, compartir fotos es una especie de fotonovela personal de la era digital. El éxito de las fotos crece progresivamente cuando la captura –además- contiene paisajes, la felicidad de las vacaciones, la imagen de un amigo haciendo cumbre luego de una escalada, o la trucha de 3 kilos antes de ser devuelta al lago, entre otros miles de catalizadores emocionales. Cada vez más, la vivencia del turista “twitteador” o “facebookero” se multiplicará en el ciberespacio, manejando desde su mínimo teclado y con sorprendente velocidad de tipeo la construcción de un mensaje que convoque a otros, tiente para venir a acompañarlo, o simplemente promocione un destino desde su más apasionada vivencia, expresada en muy pocas palabras; o en muy pocas letras
ya que el austero lenguaje del mensaje de texto creó la inverosímil forma de decir mucho con un mínimo de caracteres. El análisis de la conducta de las personas en las redes sociales corre una desenfrenada carrera, ya que uno de los grandes desafíos del marketing es poder anticiparse a las conductas del consumidor, y en el escenario de las nuevas tecnologías de comunicación, esto es un tremendo desafío. Antes, había que hacer costosas investigaciones para saber qué quería determinado perfil de cliente, hoy lo escriben abiertamente en Internet sin el menor inconveniente. Esto causa –ademásuna situación compleja respecto del manejo de la reputación de los destinos y marcas, y del control de quejas. Se quiera o no, la gente contará sus experiencias -buenas o malas- a una parte de su grafo social, que se ha expandido decenas de veces a partir de las redes sociales. El “boca a boca” tiene un significado completamente nuevo con la incursión de los medios sociales digitales. Los vínculos que se establecen con el consumidor/cliente/visitante tienen un alto sentido de pertenencia: hoy, mi lugar favorito de vacaciones es mi “amigo” en mi co-
munidad virtual. Ante este nuevo esquema de relación, los destinos turísticos de vanguardia tuvieron que adaptarse rápidamente, aunque muchos todavía no han siquiera comenzado con el proceso de cambio. Los destinos que ya transcurren la era digital-social interactúan en la red con sus visitantes, obteniendo una nutritiva retroalimentación que les informa qué es lo que más gusta -y lo que no- de lo que se les ofrece. Cada conversación, cada mensaje, es una investigación de mercado en pequeña escala y tiempo real. Y lo mejor de todo: se asegura al máximo que la experiencia brindada al turista sea la de mayor satisfacción posible. Un “amigo” con semejante poder multiplicador en sus manos se convierte en el más fiel agente de promoción, en muchos casos haciendo de evangelizador del destino.
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nota: Es evidente la enorme diferencia de penetración que tiene Facebook respecto de Twitter en Latinoamérica, aproximadamente de 20 a 1. Esta tendencia se revierte a medida que las compañías de celulares lanzan al mercado más equipos smartphones con acceso a Twitter
San Martín de los Andes | 29