Issuu on Google+

2012

Online schoenen bestellen

Schoen-Online.info 2-5-2012


Inhoud

Inleiding ...................................................................................................................................... 3 Opzet onderzoek ........................................................................................................................ 4 Samenvatting.............................................................................................................................. 5 Schoenen bezorgen .................................................................................................................... 7 Thuiswinkel Waarborg ............................................................................................................... 8 Bedenktijd .................................................................................................................................. 9 Retourneren ............................................................................................................................. 10 Cases ......................................................................................................................................... 11 Over Schoen-Online .................................................................................................................... 16

2

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Inleiding Een groeiend aantal consumenten kiest ervoor schoenen en kleding online aan te schaffen. In 2011 groeide de online kledingmarkt naar â‚Ź 630 miljoen (bron: Thuiswinkel.org). Deze groei is niet alleen te zien in uitgaven van consumenten. Ook het aantal aanbieders neemt toe. Verschillende ontwikkelingen spelen hierin een rol: -

traditionele retailers nemen de online markt serieus en investeren in hun webshop; internationale partijen introduceren internet-only concepten in de markt; producenten voegen webshops toe aan hun corporate website.

De partijen die traditioneel de online kledingmarkt verdeelden (online specialisten en webwarenhuizen) zien de strijd om de consument sterk toenemen. Concurrentie De webwinkels gaan de concurrentie niet alleen aan met het productassortiment en de verkoopprijzen. Ook de leveringsvoorwaarden spelen een belangrijke rol. Enkele aanbieders spannen zich optimaal in om de voorwaarden voor klanten zo gunstig mogelijk te maken. Doordat andere partijen hierop achterblijven, ontstaan grote verschillen in de markt. Schoen-Online voerde het onderzoek Online schoenen bestellen – voorwaarden vergelijken van webwinkels uit om consumenten inzicht te geven in de verschillen in algemene voorwaarden. Hierbij is gekeken naar de klantvriendelijkheid van algemene voorwaarden en het bijpassende kostenniveau.

3

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Opzet onderzoek Bij het onderzoek zijn vijf voorwaarden van verschillende aanbieders vergeleken. Het gaat om: -

verzendkosten verzender zichttermijn retourkosten thuiswinkel waarborg

Bij het verzamelen van de leveringsvoorwaarden zijn webwinkels in verschillende categorieĂŤn bezocht. Het ging hierbij om: -

5 internet-only shops; 7 webwinkels van retailers met fysieke winkels; 5 webshops van producenten; 3 webwarenhuizen.

De informatie werd verzameld op de websites gedurende de eerste 2 weken van april 2012. Wanneer onderzochte gegevens niet vindbaar waren op de website, werd per e-mail om het antwoord gevraagd. In 1 geval is de helpdesk gebeld om de gewenste antwoorden te krijgen.

4

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Samenvatting

Lange tijd hebben online schoenwinkels min of meer uitwisselbare algemene voorwaarden gehanteerd. Dit verandert als gevolg van de toenemende concurrentie. Verschillende aanbieders passen hun algemene voorwaarden aan in het voordeel van de consument. Dit leidt tot een daling van verzendkosten en het verlagen van drempels om producten te ruilen en retourneren. Omdat niet alle webwinkels meegaan in het aanpassen van hun voorwaarden, ontstaan duidelijke verschillen in de markt. Het onderzoek Online schoenen bestellen – voorwaarden vergelijken maakt deze verschillen inzichtelijk op de volgende terreinen:   

Verzendkosten Ruilen en retourneren Invloed op aanschafprijs

Samengevat zijn we hierbij tot de volgende inzichten gekomen.

Verzendkosten

Er is een trend om bestellingen gratis te verzenden. Een groeiend aantal webwinkels biedt deze service aan consumenten, vaak vanaf een specifiek drempelbedrag. Liefst 13 van de 20 onderzochte online schoenwinkels bieden gratis verzending aan. Bij deze ontwikkeling blijft één groep aanbieders achter. De onderzochte webwarenhuizen Wehkamp, Neckermann en Otto brengen onveranderd verzendkosten in rekening. Bovendien rekenen ze hiervoor bovengemiddelde tarieven.

Ruilen en retourneren

Webwinkels blijken verschillend om te gaan met het ondersteunen en verwerken van retouren. Het verschil in bedenktijd voor consumenten is groot: variërend van 7 tot 100 dagen. De verzendkosten bij het retourneren worden meestal door de webwinkel gedragen. In een aantal gevallen worden de retourkosten verrekend met verzendkosten van de oorspronkelijke bestelling, zodat een consument maximaal één keer de verzendkosten betaalt. Slechts 3 webwinkels laten retourkosten voor rekening van de klant komen. Aparte vermelding verdient het beleid van Scapino.nl. Ruilen en retourneren is via deze webwinkel niet mogelijk. Dit kan alleen in een fysieke winkel worden afgehandeld.

5

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Invloed op aanschafprijs

Om inzichtelijk te maken welke invloed de algemene voorwaarden kunnen hebben op de prijs voor consumenten zijn een viertal cases uitgewerkt. Deze tonen aan dat ongunstige voorwaarden de aanschafprijs met meer dan € 15 kunnen laten stijgen. Met name in gevallen waarbij een artikel goedkoper dan €50 wordt gekocht of geretourneerd kunnen deze lasten substantieel zijn. 

Markt in beweging

De concurrentie op het terrein van algemene voorwaarden is in volle gang. Verschillende webwinkels hebben in het afgelopen half jaar hun voorwaarden klantvriendelijker gemaakt. Zalando loopt op dit terrein voorop. Ze leggen de lat voor concurrenten hoog en worden in dit onderzoek op geen enkel onderdeel overtroffen. Oplettende consumenten profiteren aantoonbaar van de toegenomen concurrentie in de online schoenenmarkt. De meerkosten van online shoppen boven fysiek winkelbezoek zijn in veel gevallen verdwenen. Oplettendheid blijft echter geboden zolang de algemene voorwaarden van webwinkeliers zo sterk verschillen als nu het geval is.

6

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Schoenen bezorgen Op bezorgkosten wordt stevig geconcurreerd. Veel webwinkels verzenden bestellingen inmiddels (al dan niet boven een bepaald drempelbedrag) gratis. De webwarenhuizen gaan niet mee in deze trend. Zij rekenen verzendkosten volledig door aan hun klanten. De gehanteerde tarieven hierbij zijn ook hoger dan bij concurrenten. Bij de webshop van producent UGG Australia is een consument het duurste uit. Bezorgkosten

Bezorger

ECCO

geen

UPS

Omoda

geen

PostNL

Sarenza

geen

Selektvracht

Zalando

geen

Selektvracht

Assem

geen (uitgezonderd kortingen > 50%)

PostNL

Scapino

geen bij bestelling boven € 25,

PostNL

anders € 4,95 bezorgkosten Ziengs

geen bij bestelling boven € 29,95,

PostNL

anders € 4,95 bezorgkosten Mexx

geen bij bestelling boven € 50,

PostNL

anders € 3,95 bezorgkosten Shoemixx

geen bij bestelling boven € 50,

Selektvracht

anders € 3,95 bezorgkosten Intreza

House of Shoes

geen bij bestelling boven € 50,

PostNL (bezorgd)

anders € 4,95 bezorgkosten

Kiala (afhalen)

geen bij bestelling boven € 50,

PostNL

anders € 4,95 bezorgkosten Sjoez

geen bij bestelling boven € 50,

PostNL

anders € 4,95 bezorgkosten Crocs

geen bij bestelling boven € 69,

PostNL

anders € 4,95 bezorgkosten Esprit

€ 0,95

PostNL (bezorgd) Kiala (afhalen)

Invito

€ 1,95

PostNL

Manfield

€ 1,95

Wehkamp

€ 5,95 bij thuisbezorgen

PostNL Selektvracht (bezorgd)

€ 4,95 bij zelf ophalen

DHL (afhalen)

Otto Neckermann

€ 5,95 € 5,99 bij thuisbezorgen € 4,99 bij zelf ophalen

PostNL (ook afhalen) PostNL (bezorgd) Kiala (afhalen

UGG

€ 7,95

UPS

7

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Thuiswinkel Waarborg In Nederland geldt het Thuiswinkel Waarborg als belangrijk keurmerk voor webwinkeliers. Het Thuiswinkel Waarborg is het kwaliteitskeurmerk voor het kopen van producten en diensten via internet. Het keurmerk bestaat sinds 2001: het wordt o.a. ondersteund door de Consumentenbond. Ieder jaar wordt beoordeeld of een webwinkel recht heeft op certificering. Dit wordt bepaald na toetsing van werkwijzen en gehanteerde voorwaarden. Deze moeten in overeenstemming zijn met relevante wet- en regelgeving en de Gedragsregels Thuiswinkel Waarborg van Thuiswinkel.org. Uitkomsten Van de onderzochte webwinkels mogen er 11 het Thuiswinkel Waarborg voeren. Onder de negen aanbieders zonder waarborg bevinden zich veel producenten: ECCO, Esprit, Crocs en UGG Australia. Het Nederlandse Mexx draagt het keurmerk wel. Op de Nederlandse markt is het opvallend dat Intreza – het online label van retail group Macintosh – nog niet is aangesloten bij Thuiswinkel.org. Ook opvallend is de positie van Sjoez.nl. Deze webwinkel heeft volgens Thuiswinkel.org het recht om het Thuiswinkel Waarborg certificaat te voeren, maar Sjoez.nl geeft op haar website aan slechts aspirant lid te zijn.

Assem Invito Manfield Mexx Neckermann Omoda Otto Scapino Shoemixx Sjoez Wehkamp Zalando

8

Thuiswinkel Waarborg ja Crocs ja ECCO ja Esprit ja Intreza ja House of Shoes ja Sarenza ja UGG ja Ziengs ja ja ja ja

nee nee nee nee nee nee nee nee

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Bedenktijd In Nederland is de standaard bedenktijd bij online bestellingen lange tijd 14 dagen geweest. Deze termijn is ook opgenomen in de richtlijnen van het Thuiswinkel Waarborg. De internationale partijen op de Nederlandse markt gooien echter een stevige steen in deze markt. Zalando introduceerde in Nederland een bedenktijd van 100 dagen. In antwoord hierop hebben verschillende aanbieders hun termijn verruimd. De Franse aanbieder Sarenza zette hier in april nog een stap in: ook hier geldt nu de bedenktijd van 100 dagen. Een groot contrast met hekkensluiter op dit terrein: Esprit. Daar bedraagt de bedenktijd slechts 7 dagen.

Bedenktijd ruilen/retouren Zalando

binnen 100 dagen

Sarenza

binnen 30 dagen

Crocs

binnen 30 dagen

Omoda

binnen 30 dagen

UGG

binnen 30 dagen

ECCO

binnen 28 dagen

Assem

binnen 14 dagen

House of Shoes

binnen 14 dagen

Intreza

binnen 14 dagen

Invito

binnen 14 dagen

Manfield

binnen 14 dagen

Mexx

binnen 14 dagen

Neckermann

binnen 14 dagen

Otto

binnen 14 dagen

Scapino

binnen 14 dagen

Sjoez

binnen 14 dagen

Shoemixx

binnen 14 dagen

Wehkamp

binnen 14 dagen

Ziengs

binnen 14 dagen

Esprit

binnen 7 dagen

9

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Retourneren Een nadeel bij het online aanschaffen van schoenen is dat passen onmogelijk is. Pasvorm en comfort van een schoen worden pas ontdekt wanneer de bestelling is bezorgd. Gevolg is dat bij schoenen een relatief groot aantal bestellingen wordt geretourneerd. Hoe gaan aanbieders hiermee om? Slechts 3 aanbieders laten de verzendkosten bij retourneren voor rekening van de consument komen. Bij de andere webwinkels is het mogelijk een bestelling terug te sturen naar een antwoordnummer of worden de retourkosten verrekend met de al betaalde verzendkosten. Zo betaalt een consument de verzendkosten maar één keer. Klanten die hun bestelling retourneren aan Wehkamp.nl, ontvangen niet alleen de aanschafprijs van de schoenen retour, maar ook de oorspronkelijke verzendkosten. Opvallend zijn de voorwaarden van Scapino. Deze webwinkel stelt dat retourneren via de webshop niet mogelijk is: de klant moet hiervoor een Scapino vestiging bezoeken.

Assem Crocs Esprit House of Shoes Invito Manfield Mexx Omoda Sarenza Sjoez hoemixx Wehkamp Zalando Ziengs Neckermann Otto ECCO Intreza UGG Scapino

10

retourkosten geen geen geen geen geen geen geen geen geen geen geen geen (bovendien terugbetaling van oorspronkelijke verzendkosten) geen geen geen (verrekend met verzendkosten) geen (verrekend met verzendkosten) € 2,95 voor rekening klant voor rekening klant zonder kosten in winkel, retour niet mogelijk via webshop

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Cases Om inzichtelijk te maken welke impact de verschillen in leveringsvoorwaarden hebben, zijn een drietal cases uitgewerkt. De prijsverschillen worden met name zichtbaar bij de aanschaf van schoeisel in de prijsklasse tot 50 euro waarbij het artikel wordt geretourneerd. De vier uitgewerkte cases:    

Aanschaf schoenen á 150 euro. Artikel is thuis bezorgd. Aanschaf schoenen á 150 euro. Artikel is thuis bezorgd en geretourneerd na 5 dagen. Aanschaf slippers á 45 euro. Artikel is thuis bezorgd. Aanschaf slippers á 45 euro. Artikel is thuis bezorgd en geretourneerd na 5 dagen.

Wanneer de bezorgkosten van retourzending niet zijn gespecificeerd, is uitgegaan van de kosten die de webwinkel in rekening heeft gebracht voor het verzenden van de bestelling.

11

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Case 1 Een consument koopt schoenen van 150 euro. De schoenen worden thuis bezorgd. Wat is de prijs die betaald moet worden voor deze webaankoop? totaal €

%

meerprijs €

Assem

150

100

-

Crocs

150

100

-

ECCO

150

100

-

Intreza

150

100

-

House of Shoes

150

100

-

Mexx

150

100

-

Omoda

150

100

-

Sarenza

150

100

-

Scapino

150

100

-

Shoemixx

150

100

-

Sjoez

150

100

-

Ziengs

150

100

-

Zalando

150

100

-

Esprit

150,95

100,63

0,95

Invito

151,95

101,30

1,95

Manfield

151,95

101,30

1,95

Otto

155,95

103,97

5,95

Wehkamp

155,95

103,97

5,95

Neckermann

155,99

103,99

5,99

UGG

157,95

105,30

7,95

12

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Case 2 Een consument koopt schoenen van 150 euro. De schoenen worden thuis bezorgd, maar blijken niet goed te passen. Ze worden na 5 dagen geretourneerd. Welke prijs betaalt de consument voor dit volledige proces van bestellen en retourneren van de schoenen?

Assem Crocs House of Shoes Mexx Omoda Sarenza Sjoez Shoemixx Wehkamp Zalando Ziengs Esprit Invito Manfield ECCO Intreza Otto Neckermann UGG

kosten totaal in â‚Ź 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,95 1,95 1,95 2,95 4,95 5,95 5,99 15,90

Voor Scapino kan geen opgave worden gedaan, omdat het retourneren van artikelen bij deze aanbieder niet mogelijk is via de webshop.

13

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Case 3 Een consument koopt een paar slippers van 45 euro. De slippers worden thuis bezorgd. Wat is de prijs die betaald moet worden voor deze webaankoop? totaal €

%

meerprijs €

Assem

45

100

-

ECCO

45

100

-

Sarenza

45

100

-

Omoda

45

100

-

Scapino

45

100

-

Zalando

45

100

-

Ziengs

45,95

102,1

0,95

Esprit

45,95

102,1

0,95

Invito

46,95

104,3

1,95

Manfield

46,95

104,3

1,95

Mexx

48,95

108,8

3,95

Shoemixx

48,95

108,8

3,95

Crocs

49,95

111

4,95

Intreza

49,95

111

4,95

House of Shoes

49,95

111

4,95

Sjoez

49,95

111

4,95

Wehkamp

50,95

113,2

5,95

Otto

50,95

113,2

5,95

Neckermann

50,99

113,3

5,99

UGG

52,95

117,7

7,95

14

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Case 4 Een consument koopt een paar slippers van 45 euro. De slippers worden thuis bezorgd, maar blijken niet goed te passen. Ze worden na 5 dagen geretourneerd. Welke prijs betaalt de consument voor dit volledige proces van bestellen en retourneren van de schoenen? kosten totaal in â‚Ź Assem Omoda Sarenza Wehkamp Zalando Ziengs Esprit Invito Manfield ECCO Mexx Shoemixx Crocs House of Shoes Intreza Sjoez Otto Neckermann UGG

0 0 0 0 0 0 0,95 1,95 1,95 2,95 3,95 3,95 4,95 4,95 4,95 4,95 5,95 5,99 15,90

Voor Scapino kan geen opgave worden gedaan, omdat het retourneren van artikelen bij deze aanbieder niet mogelijk is via de webshop.

15

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Over Schoen-Online

Schoen-Online.info heeft de doelstelling consumenten en professionals inzicht geeft in de bestelvoorwaarden van online schoenenwinkels. Om dit te bereiken voeren wij 2 keer per jaar het onderzoek Online schoenen bestellen uit. De eerste editie hiervan is gepubliceerd op 2 mei 2012. Waarom Schoen-Online? Het aantal online aanbieders van schoenen groeit sterk. Traditionele schoenenwinkels strijden om de gunst van de klant met nieuwe webshop-concepten en fabrikanten. De schoenen en laarzen die de verschillende aanbieders leveren zijn niet zelden gelijk. Maar de voorwaarden waaronder ze geleverd worden, kunnen sterk verschillen. Schoen-Online wil de online markt van aanbieders van schoenen transparanter maken. Dit in een markt waar door onderzoeksbureaus (op basis van consumentenreviews) en vergelijkingssites (die op prijs per product vergelijken) al de nodige transparantie is gebracht. Wij willen hieraan nieuwe informatie toevoegen. Schoen-Online constateert dat de webwinkels die bij consumentenonderzoek en in vergelijkingssites als beste worden gepresenteerd, niet altijd voorop lopen in het bieden van gunstige bestelvoorwaarden. Omdat deze voorwaarden vaak door consumenten als voldongen feit worden gezien, krijgt dit weinig tot geen aandacht. Met ons onderzoek willen we in de eerste plaats voor consumenten inzichtelijk maken hoe groot de verschillen in voorwaarden kunnen zijn en welke financiĂŤle gevolgen dit heeft. Daarnaast is ons onderzoek vanwege het terugkerende karakter een monitor die marktontwikkelingen en concurrentietrends kan signaleren en rapporteren. Contact? Wilt u op de hoogte blijven van de activiteiten van Schoen-Online.info? Bezoek dan onze website of volg ons op Twitter.

16

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


WWW.SCHOEN-ONLINE.INFO SUPPORT@SCHOEN-ONLINE.INFO

Disclaimer Dit is de disclaimer van Schoen-Online.info, gevestigd te Apeldoorn. Bij het opstellen van dit onderzoek is de grootst mogelijke zorgvuldigheid betracht. Mocht u desondanks onjuistheden aantreffen in dit document, laat ons dit dan weten via het contactformulier op onze website. Wij zullen dan onze uiterste best doen om het probleem zo spoedig mogelijk te verhelpen. Schoen-Online accepteert geen enkele aansprakelijkheid voor schade ontstaan door het gebruik van, of door informatie aangeboden in dit rapport of door onvolledigheid op welke manier dan ook. Dit rapport website bevat verwijzingen naar websites van derden. Schoen-Online is niet aansprakelijk voor schade ontstaan door het gebruik van websites van derden. Alle rechten waaronder alle intellectuele eigendomsrechten op alle inhoudelijke informatie in dit onderzoeksrapport op de website blijven te allen tijde voorbehouden aan Schoen-Online. Gebruik hiervan is niet toegestaan zonder schriftelijke toestemming van Schoen-Online. Deze kunt u aanvragen via het contactformulier op de website Schoen-Online.info.

17

Schoen-Online.info | Online schoenen bestellen


Online Schoenen bestellen