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QUALITÄTSMANAGEMENT UND SCHLOSSLEITUNG

UNTER DER LUPE Daniela Reichel, Claudia Kamensky und Ines Eschler setzen für zufriedene Besucher alle Hebel in Bewegung Burg Stolpen ist ein touristischer Magnet unter Sachsens Sehenswürdigkeiten. 100.000 Besucher pro Jahr strömen auf den imposanten Bastaltfelsen im Vorland der Sächsischen Schweiz. Der Ansturm kann nur gestemmt werden, wenn alle Abläufe strukturiert durchgeplant sind und die Mitarbeiter engagiert ihre Verantwortung wahrnehmen. Diese Erfolgsgeschichte auch auf andere Schlösser, Burgen und Gärten zu übertragen, ist eine der Aufgaben des Qualitätsmanagements. Der Gast erwarte 150 Prozent Qualität, ist Ines Eschler, Schlossleiterin des Barockschlosses Rammenau, überzeugt. Die Hochzeits- und Eventangebote der Rammenauer konkurrieren mit anderen erstklassigen Veranstaltungsorten, dementsprechend hoch liegt die Messlatte. Wer da nicht mithalten kann, erhält schnell ein negatives Feedback im Online-Gästemonitoring. Die Mannschaft um Schlossleiterin Ines Eschler hat sich ebenso der touristischen Zertifizierung „Qualitätsoffensive Deutschland e.V.“ unterzogen, wie alle anderen Objekte der SBG gGmbH. Das Unternehmen ist Vorreiter in Sachen Servicequalität, bereits als Staatsbetrieb gehörte dies zu den Selbstverständlichkeiten. Die Zufriedenheit der Gäste ist ein knallharter Wettbewerbsfaktor. Im Dreiklang Museum, Veranstaltung und Gastronomie sind es die Mitarbeiter hinter der Kasse, dem Tresen oder während einer Führung, die den wesentlichen Unterschied ausmachen. Alle müssten an einem Strang ziehen, betont Ines Eschler. Um die Qualität der Bewirtung auf stabile Füße zu stellen, wurde ein Leitfaden entwickelt, der Grundabläufe standardisiert und auch für neue Mitarbeiter durchschaubar macht. Ein Ergebnis ist beispielsweise, dass seit kurzem alle Mittagsgäste des Rammenauer Restaurants mit einer kleinen Vorspeise, einem Amuse-Gueule, begrüßt werden. Professionell, reibungslos und vorausschauend sollte Service sein. Dafür muss an vielen Stellschrauben gedreht werden. Daniela Reichel

Claudia Kamensky kennt als Qualitätsmanagementbeauftragte die Hürden, um diese Herausforderung zu meistern. Ihre Aufgabe sei es, jede Einheit unter die Lupe zu nehmen, Prozesse zu strukturieren und konkrete Ziele zu definieren, mit denen sich die Mitarbeiter identifizieren könnten. Dies verlange viel Empathie und Geduld, sagt Claudia Kamensky. Sie muss sich, unterstützt von ihrer Kollegin Daniela Reichel, in kurzer Zeit in die unterschiedlichsten Arbeiten hineindenken, etwaige Störungen im Ablauf aufdecken und gemeinsam mit den Beteiligten nach Lösungen suchen. Um die Vermietung der Räumlichkeiten der SBG gGmbH mit Hilfe des neuen Warenwirtschaftssystems zu professionalisieren, haben Claudia Kamensky und Daniela Reichel Checklisten erstellt, Flussdiagramme entworfen und Schnittstellen bewertet. Wer ist beteiligt? Welche Dokumente werden benötigt? Wo läuft es doppelt? Diese Fragen müssten gestellt werden, erklärt Daniela Reichel, um eine Struktur zu entwickeln. Das Qualitätsmanagement der SBG gGmbH umfasst aber nicht nur Abläufe, die direkt für Besucher sichtbar sind. Das Risikomanagement, das Feedbackmanagement und das Dokumentenmanagement gehören dazu. Alle notwendigen Instrumente werden hinsichtlich der DIN ISO 9001 betrachtet und eingeführt. Claudia Kamensky schätzt an ihrer Arbeit die Möglichkeit, alle Mitarbeiter, Fachbereiche und Liegenschaften der SBG gGmbH genau kennen zu lernen. Qualitätsmanagement gelingt am besten, wenn die Mitarbeiter vor Ort eigene Vorschläge einbringen können und direkt an der Bewältigung anstehender Herausforderungen beteiligt sind. Dann ergibt sich der größte Nutzen für alle Schlösser, Burgen und Gärten.

Claudia Kamensky

BURG STOLPEN

1727 ließ August der Starke am harten Stolpener Basalt seine Kanonenkugeln ausprobieren.

Ines Eschler auf Burg Stolpen

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