Issuu on Google+

Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

KÖVETELMÉNYEK ................................................................................................................................................. 4

CÉLJA:................................................................................................................................................................................... 4 BEVEZETÉS AZ ETIKÁBA ..................................................................................................................................... 5

AZ ETIKA, MINT VEZÉRELV ................................................................................................................................................... 5 AZ ETIKA, ERKÖLCS, ÉTHOSZ, JOG FOGALMA ÉS ÉRTELMEZÉSE ............................................................................................ 5 AZ ÜZLETI ETIKA ALAPELVEI ................................................................................................................................................ 6 hitelesség elve ................................................................................................................................................................. 7 megbízhatóság elve ......................................................................................................................................................... 7 hosszú távú kapcsolatokra való berendezkedés elve ....................................................................................................... 8 minőség elve.................................................................................................................................................................... 8 kölcsönösség elve ............................................................................................................................................................ 9 előzékenység, szolgálatkészség elve ................................................................................................................................ 9 jó szándék és segítőkészség elve...................................................................................................................................... 9 hagyomány- és értékmegőrzés elve ................................................................................................................................. 9 szépség, esztétikum elve................................................................................................................................................... 9 egészségmegőrzés, környezetvédelem elve .................................................................................................................... 10 a személyiség tiszteletének elve ..................................................................................................................................... 10 az emberi méltóság tiszteletben tartásának elve ........................................................................................................... 10 tisztességes versenyszellem elve haszonelvűség ........................................................................................................ 10 folytonos megújulás elve ............................................................................................................................................... 10 pozitív viszonyulás elve ................................................................................................................................................. 11 AZ EMBERI KULTÚRA .......................................................................................................................................................... 11 A kultúra szintjei ........................................................................................................................................................... 11 Etikai rendszerek ........................................................................................................................................................... 12 A VÁLLALATI KULTÚRA ...................................................................................................................................................... 13 A szervezeti (vállalati) etika alapkérdései ..................................................................................................................... 13 AZ ETIKAI KÓDEX, ETIKAI TANÁCS ÉS AZ ETIKAI MÉRLEGSZABÁLYOZÓ ............................................................................. 14 A szervezet etikai kódexe ............................................................................................................................................... 14 Kapcsolat a fogyasztókkal ........................................................................................................................................................... 14 Kapcsolat a tulajdonosokkal és a befektetőkkel ........................................................................................................................... 14 Kapcsolat az alkalmazottakkal ..................................................................................................................................................... 14 Kapcsolat a szállítókkal ............................................................................................................................................................... 14 Kapcsolat a kormányzattal ........................................................................................................................................................... 14 Kapcsolat a versenytársakkal ....................................................................................................................................................... 14 Kapcsolat a helyi közösséggel ..................................................................................................................................................... 14 Kapcsolat a természeti környezettel ............................................................................................................................................. 14 Egyéb: .......................................................................................................................................................................................... 15

ETIKAI TANÁCS vagy etikai bizottság ......................................................................................................................... 15 ETIKAI MÉRLEGSZABÁLYOZÓ .................................................................................................................................. 15 A SZEMÉLYISÉG ÉS TÁRSAS KAPCSOLATAI .................................................................................................. 16

A SZEMÉLYISÉG .................................................................................................................................................................. 16 A GONDOLKODÁS FOLYAMATA........................................................................................................................................... 16 Az analitikus és kreatív gondolkodás ............................................................................................................................ 16 AZ ÉRETT SZEMÉLYISÉG JELLEMZŐI ................................................................................................................................... 16 MINDENEK ELŐTT ÖNISMERET!........................................................................................................................................... 16 Az önismereti kerék ....................................................................................................................................................... 17 A hiányos önismereti kerék ......................................................................................................................................................... 17

A Johari-ablak............................................................................................................................................................... 18 OK-keret ........................................................................................................................................................................ 18

Vezetők esetében az OK-keret ..................................................................................................................................................... 19

VÉDEKEZZÜNK A KIÉGÉS ELLEN! ........................................................................................................................................ 19 ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ .................................................................................................................................... 20

A KOMMUNIKÁCIÓ, MINT EGYETEMES JELENSÉG ................................................................................................................ 20 A KOMMUNIKÁCIÓELMÉLET FOGALMA, TÁRGYA ................................................................................................................ 20 A kommunikáció (közlésfolyamat) tényezői, alkotóelemei ............................................................................................ 20 Feladó: ......................................................................................................................................................................................... 20 Befogadó: .................................................................................................................................................................................... 20 Üzenet:......................................................................................................................................................................................... 20 Visszacsatolás: ............................................................................................................................................................................. 20 kommunikációs csatorna: ............................................................................................................................................................ 21 kódolás/dekódolás: ...................................................................................................................................................................... 21 zaj: ............................................................................................................................................................................................... 21 Kontextus, beszédhelyzet: ........................................................................................................................................................... 21

1/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

A közlésfolyamat funkciói .............................................................................................................................................. 21 Az eredményes közlésfolyamat feltételei........................................................................................................................ 21 zavaró tényezők: .......................................................................................................................................................................... 21 segítheti a feladó oldaláról ........................................................................................................................................................... 22 segítheti a befogadó oldaláról: ..................................................................................................................................................... 22

AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ JELLEMZŐI .............................................................................................................................. 22 A munkahelyen zajló közlésfolyamatok követelményei, zavarai .................................................................................... 22 AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ FAJTÁI .................................................................................................................................... 22 szóbeli: .......................................................................................................................................................................... 22

A szóbeli közlés általános jellemzői és követelményei................................................................................................................ 22 A szóbeli közlést kísérő metakommunikáció ............................................................................................................................... 23 Szóbeli műfajok: .......................................................................................................................................................................... 23

írásbeli: ......................................................................................................................................................................... 24

Az írásbeli közlés általános jellemzői és követelményei ............................................................................................................. 24 Az üzleti kommunikáció írásbeli közlésformái ............................................................................................................................ 25

ELEKTRONIKUS KÖZLÉSFORMÁK ........................................................................................................................................ 26 A KÉZÍRÁS, MINT TÖBB SZINTEN ZAJLÓ KOMMUNIKÁCIÓ .................................................................................................... 26 A kézírás funkciói: ......................................................................................................................................................... 26 instrumentális funkció ................................................................................................................................................................. 26 kommunikációs funkció ............................................................................................................................................................... 26 reprezentatív funkció ................................................................................................................................................................... 26 identifikációs funkció .................................................................................................................................................................. 26 esztétikai funkció ......................................................................................................................................................................... 26

A kézírás és a személyiség kapcsolata ........................................................................................................................... 27 A kommunikációs készség feltárása a kézírás alapján ................................................................................................................. 27 A kommunikációs stílus, a tárgyalási stratégia vizsgálata ........................................................................................................... 27 A temperamentum, kommunikáció és a kézírás összefüggései .................................................................................................... 27 A grafológiai elemzés etikai követelményei ................................................................................................................................ 28

AZ ÜZLETI ÉLET KOMMUNIKÁCIÓS ZAVARAI ...................................................................................................................... 28 KOMMUNIKÁCIÓS KULT��RA ............................................................................................................................................... 28 A VEZETÉS ETIKAI FELELŐSSÉGE A CÉGEN BELÜL.................................................................................... 29

AZ ALKOTÓ, TELJESÍTMÉNYKÉPES CSAPAT KIALAKÍTÁSA ................................................................................................... 29 Kialakítás 3 szakasza: ................................................................................................................................................... 29 A vezető etikai felelőssége a csapatán belül .................................................................................................................. 29 POZITÍV GONDOLKODÁS = MINDENBEN JÓT ÉS HASZNOSAT KERESNI .................................................................................. 29 HOGYAN KERÜLJÜK EL A KÁROS STRESSZT? ....................................................................................................................... 30 Lámpaláz és distressz .................................................................................................................................................... 30 Lámpaláz leküzdésének stratégiája .............................................................................................................................................. 30

A VÁLTOZÁSOK – VÁLTOZTATÁSOK SZAKSZERŰ ÉS EMBERSÉGES KEZELÉSE ...................................................................... 30 AZ ÜZLETI TÁRGYALÁS ETIKÁJA ..................................................................................................................... 31

A TÁRGYALÁSI FOLYAMAT ................................................................................................................................................. 31 Első lépés: felkészülés a tárgyalásra............................................................................................................................. 31

Alkucélok kitűzése....................................................................................................................................................................... 31 A másik oldal helyzetének felbecslése......................................................................................................................................... 31 A relatív erősségek és gyengeségek felbecslése. ......................................................................................................................... 31

Második lépés: a stratégia kidolgozása ........................................................................................................................ 31

együttműködő .............................................................................................................................................................................. 31 kompromisszumkereső ................................................................................................................................................................ 31 engedékeny .................................................................................................................................................................................. 31 irányító ......................................................................................................................................................................................... 31 elkerülő ........................................................................................................................................................................................ 31

Harmadik lépés: a tárgyalás megkezdése ..................................................................................................................... 32 1. tárgyalás megnyitása ................................................................................................................................................................ 32 2. napirendi pontok kitűzése ........................................................................................................................................................ 32

Negyedik lépés: a megegyezés építése........................................................................................................................... 33 információszerzés = hatalom ....................................................................................................................................................... 33 érvelések, álláspontok tesztelése .................................................................................................................................................. 33 időzítések, halasztások alkalmazása ............................................................................................................................................ 33

Ötödik lépés: az alkudozás ............................................................................................................................................ 33 engedmények szerzése és nyújtása .............................................................................................................................................. 33 elmozdulás a holtpontokról.......................................................................................................................................................... 33 előrelépés a megegyezés felé ....................................................................................................................................................... 33

Hatodik lépés: a tárgyalások lezárása .......................................................................................................................... 34 az egyezség megfogalmazása ...................................................................................................................................................... 34 a végrehajtás biztosítása............................................................................................................................................................... 34 a tárgyalás tapasztalatainak áttekintése ........................................................................................................................................ 34

2/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

AZ ÜZLETI TÁRGYALÁS ETIKAI KÖVETELMÉNYEI ............................................................................................................... 34 AZ ÜZLETI ÉLETBEN NÉLKÜLÖZHETETLEN VISELKEDÉSKULTÚRA ÉS PROTOKOLL ..................... 35

KÖSZÖNÉS, ÜDVÖZLÉS........................................................................................................................................................ 35 BEMUTATKOZÁS ................................................................................................................................................................. 35 BEMUTATÁS ....................................................................................................................................................................... 35 MEGSZÓLÍTÁS..................................................................................................................................................................... 35 TEGEZÉS, MAGÁZÁS............................................................................................................................................................ 35 TÁRSALGÁS ........................................................................................................................................................................ 35 PONTOSSÁG ........................................................................................................................................................................ 35 AJÁNDÉKOZÁS .................................................................................................................................................................... 35 VIRÁGÁTADÁS .................................................................................................................................................................... 35 VISELKEDÉS, NYILVÁNOSSÁG ELŐTT .................................................................................................................................. 35 DOHÁNYZÁS ....................................................................................................................................................................... 35 AZ ÖLTÖZKÖDÉS ................................................................................................................................................................. 35 ÜLÉSREND .......................................................................................................................................................................... 35 NÉVJEGY ............................................................................................................................................................................ 35 KOMMUNIKÁCIÓ .................................................................................................................................................... 36

SZÓBELI .............................................................................................................................................................................. 36 SZÓBELI KOMMUNIKÁCIÓ.................................................................................................................................................... 37

be kell tartani: ............................................................................................................................................................... 37 METAKOMMUNIKÁCIÓ ........................................................................................................................................................ 37

Tekintet: ........................................................................................................................................................................ 37 Arckifejezés: .................................................................................................................................................................. 37 Kéz................................................................................................................................................................................. 37 Testtartás ....................................................................................................................................................................... 37 Öltözködés ..................................................................................................................................................................... 37 Kiegészítő dolgok .......................................................................................................................................................... 37 Figyelem ........................................................................................................................................................................ 38 Előadó ........................................................................................................................................................................... 38 Szimbólum ..................................................................................................................................................................... 38

3/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

KÖVETELMÉNYEK tankönyv fejezetek végén megtalálható feladatokból egyet kiválasztani és a vizsgára kifejtve vinni. tankönyv fejezetek végén lévő ellenőrző kérdésekre tudni a válaszokat. kollokvium: felsorolás, kakukktojás, igaz-hamis, kiegészítés, kreatív mini esszékérdés, a hangsúlyokat az utolsó alkalommal elmondja. két jegyből jön össze a végeredmény. CÉLJA: nélkülözhetetlen a magyarországi kommunikációs kultúra elmaradott fontos: munkaerő tisztában legyen a képességeivel, értékével, el tudja adni magát.

4/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi BEVEZETÉS AZ ETIKÁBA

AZ ETIKA, MINT VEZÉRELV Személyiségünk irányít alaptermészetünkből fakad a • rendigény életünkben • átláthatóság iránti vágy az emberi kapcsolatokban – biztonságérzet • Biblia, mint első szabályrendszer? – emberi gyarlóságunk fölé emelkedés • erkölcsi világrend: vezérelvek, eszmények, mértékek • emberi létezés: biológiai létezésen kívül az öntudat használatával megítéli, képes felmérni saját tetteit • emberi természet kettőssége ethosz: szokásokat, megtanulható erkölcsi szabályokat jelenti: elvárásokból épül fel, koronként népcsoportonként változik éthosz: maga a jellem, az erkölcsi karakter, nem ír elő szabályokat, nem tanítható, ránk bízza, hogy saját mértékünk szerint cselekedjünk. harmóniára törekszünk belső és külső világunkkal » biztonság bizalom önbizalom Etika alapvető feladata: az ember kettős természetének (jó és gonosz) integrálása, a belső vezérelv kimunkálása lelkiismeret: belső tudás a cselekvéseink indítékairól tetteink helyes vagy helyes mivoltáról. erkölcsi normák alapelveit hozta létre AZ ETIKA, ERKÖLCS, ÉTHOSZ, JOG FOGALMA ÉS ÉRTELMEZÉSE honlapos kapcsolat kicsit egyoldalú: etika: mi az etikus az Interneten? másik idejével gazdálkodni, igaz dolgok normatív oldal: természet rendjével harmonizál. a lelkiismeret alapján egyetemes viselkedésre vonatkozó eszmények

Etika: szokás, erkölcs általános etika: megjelöli az emberi élet zsinórmértékét: a normákat

5/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

Erkölcs: etika alapján kialakított szabályrendszer, a viselkedést irányítja. Nem önálló tevékenység, csak a konkrét kapcsolatokban működik. kultúrafüggő szabályrendszer, eszközei: szokás, hagyomány: minták Elemei: Tudati gyakorlati eszményt fogalmazza meg az erkölcs mércéje a tett ethosz: szokásokat, megtanulható erkölcsi szabályokat jelenti: elvárásokból épül fel, koronként népcsoportonként változik mélyebben gyökerezik, örök emberi értékekhez kapcsolódik ütközhetnek, mert jelenhez láncolt, tsd-i érdekek mentén alakul ki éthosz: maga a jellem, az erkölcsi karakter, nem ír elő szabályokat, nem tanítható, ránk bízza, hogy saját mértékünk szerint cselekedjünk. alkalmazott etika segít az egyetemes emberi normák alkalmazásában legrégebbi: orvosi etika Fontos itt: • közvetlen emberre irányuló tevékenységek • közvetve emberre irányuló tevékenységek • alárendelt- fölérendelt emberi kapcsolatok • minden egyéb önálló alkotó, kreatív gondolkodást igénylő tevékenységek: fontos a nagy kockázattal járó tevékenységeknél: új termék, új gyógyszer stb. Üzleti etika: alkalmazott etika azon ága, amely irányelveket fogalmaz meg, ill. útmutatást ad arra vonatkozóan, hogy mit tart helyesnek vagy elítélendőnek a gazdasági (üzleti) élet területén. Jog: a társadalom által kidolgozott szabályrendszer a tsd-on belüli magatartás szabályozására. Demokratikus államban tükrözi a tsd. értékrendjét! nemcsak elvár, hanem követel is, parancsoló jellegű a jog szerint működő kapcsolatok alapja a szerződés, de fontos a bizalom is az eredményességhez! jog, etika és erkölcs között átfedés van normális esetben AZ ÜZLETI ETIKA ALAPELVEI Napjainkban bonyolult az üzleti élet és a 3 viszonya. Gyakoriak a zavaros és nehezen átlátható helyzetek, etikátlan megnyilvánulások (zavaros » rend és káosz »0-1 világa) Az üzleti élet jó táptalaja a hatalmi vágynak, a pénz hatalma megerősödött. „egy életem van, azt kell jól kiélnem”, háttérbe szorultak az erkölcs és szokás által jól körvonalazott általános „életkötelezettségek”. Szükségessé válik az ideák megfogalmazása

6/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

Alapelvek tehát: 1. hitelesség 2. megbízhatóság 3. hosszú távú kapcsolatokra való berendezkedés 4. minőség 5. kölcsönösség 6. előzékenység, szolgálatkészség 7. jó szándék és segítőkészség 8. hagyomány- és értékmegőrzés 9. szépség, esztétikum 10. egészségmegőrzés, környezetvédelem 11. a személyiség tisztelete 12. az emberi méltóság tiszteletben tartása 13. tisztességes versenyszellem 14. folytonos megújulás 15. pozitív viszonyulás hitelesség elve weblapok, hirdetések hosszú távú üzleti kapcsolatok alapfeltétele jelentése: szavahihetőség, kiszámíthatóság 1) A hitelesség megnyilatkozása: aláírt szerződések, megegyezések betartása, vállalt kötelezettségek teljesítése a) Reklám tartalmi valósága! weblap, reklám! nem etikus, ha • többet mutat • elhallgatás b) Nemzetközi Kereskedelmi Kamara: International Code of Advertising Practice 2) Cég belső és külső harmóniája • formai elemek: irodaépület, névjegyek stb. – hamisság és megtévesztő elemek • külső: jó ízlés: talán valódi értékek 3) vezetői arculat • szerep és személyiség – sikeres élet alapja: harmónia a kettő között (ügynöki maszk) a siker vallása felebaráti szeretet a) vállalati kultúra kialakításában sok múlik a vezetőn b) A vezető felelőssége, hogy az egyes emberek egyéni értékeit képes legyen felismerni, képes legyen morálisan tiszta hátteret biztosítani a cég belső munkája és külső megjelenése számára. Erkölcsi feladata az emberi értékek felfedezése, megmentése, a rájuk bízott emberek képességeinek kibontása. • a dolgozók elégedettsége a sikeres vállalati működés szükséges, de nem elégséges feltétele. megbízhatóság elve Hitelességgel szorosan összefügg: szavahihetőség: szó és a tett egysége. Általános jelentése: egységes viselkedés, kiszámítható reakciók » következetesség, beláthatóság cég filozófiája, milyen eszmeiséget képvisel, mit tart fontosnak, valódi értéket akar-e napvilágra hozni, vagy csupán a haszonszerzés a célja Információk helytállósága, valódisága elsődleges! honlapnál – korrekt tájékoztatás 7/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

külső: kifelé áramló információk el kell tudni dönteni, hogy egyfelől mennyit lehet (üzleti titkok) , másfelől mennyit érdemes (figyelemfelkeltés, reklám) elárulni a cégről belső: vezetéstől a dolgozókig „ne sérts meg az alligátort, amíg át nem úsztad a folyót!” – rövid távú kapcsolat-programozás Tehát referenciák kellenek: erkölcsi bizonyítvány csak a büntetlen előéletet mutatja. hosszú távú kapcsolatokra való berendezkedés elve Belső és külső stabilitás fontos Belső:

legyen jövőkép!

munkatársak: • biztonságban érzik magukat • látják a célokat • azonosulnak a célokkal

dolgozók elköteleződése feltétele 1. anyagi juttatások 2. karrierépítés lehetősége 3. készségek fejlesztésének lehetősége

Külső: ARCULATÉPÍTÉS: ESZKÖZ LEGYEN, NE CÉL hosszú távra berendezkedés: tartós üzleti partnerkapcsolatok: feltétele: bizalom és kölcsönösség stabil piac kiépítése (jó döntések végeredménye) áremelést fokozatosan » érdemes a hosszú távú kapcsolathoz a törzsügyfél számára engedményeket, akciókat nyújtani. (hűségakció) minőség elve szakmai felkészültség termék jó minősége

fontos mutatója

a minőség keresése: igényesség minőségbiztosítás: biztosítja, hogy a cég rendszere átlátható legyen minőségmenedzsment: cégen belüli rendszer, • szervezet működésének adminisztratív oldala • termék előállításának folyamata • fejlesztési célkitűzések • működés kapcsolatrendszere • vevőkapcsolat célja: garancia a vevők felé (jobb minőség stb.) cég veszteségének minimalizálása hibaforrások: 1. tervezés: konstrukció, technológia 2. működés: termelés szervezettsége, felügyelete, ellenőrzése 3. beszállító: pontatlan követelmény-meghatározás a megrendelésben 4. saját gyártás: karbantartás, javítás, gépállapot ellenőrzésének hiányosságai ISO 9001, 9002 Tapasztalatok szerint nehéz az új minőség-módszerek elfogadtatása, esetleg éppen a vezetői oldalon. Ha ez sikertelen, mármint a szemléletváltás, csak formális új megoldások születnek. Magyarországon javasolt minőségbiztosítási fejlesztések: 8/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

1. emberi tényező vizsgálata 2. bevezetett rendszer hatékonysági vizsgálata 3. globalizáció és a technológia hatáselemzése 4. statisztikai megközelítés lehetőségeinek vizsgálata Baldridge-díj: minőségfejlesztésre – irányjelzők a fejlődésben kölcsönösség elve nyerő-nyerő helyzetre kell törekedni leküzdeni a hatalomvágyat – könnyebb, ha nem versenytársról van szó itt is külső – belső külső: versenytárs előnyeiből / sikeréből tanulni belső: cégvezetők között, vezető-beosztott kapcsolat, ill. beosztott-beosztott kölcsönösség tiszta kapcsolatot tesz lehetővé, minden valódi párbeszéd alapja sikeresség egyik kulcsa: mindenki elégedett előzékenység, szolgálatkészség elve Üzleti életben bármilyen tevékenység egyfajta szolgálat ember hiány-lény – ki kell elégítenünk az igényeinket szükségletek egymásra épülő rendszere (Maslow-piramis) legközvetlenebb a terméket eladó kereskedő kapcsolata a szükségletekkel » jó kereskedő: nemcsak a termékkel szolgál, ránk figyel, tanácsot ad. előzékenységhez tolerancia is kell (nem vonulok vissza sértődötten) különlegesebb igények kielégítése: magasabbrendű, örömet adó feladat elégedettség kifejezése nagyon fontos!

tömegcikket eladni olcsóbb

jó szándék és segítőkészség elve Jelentése: becsületes üzleti kapcsolatok kialakítása a cél • valós információk • illik rám ez a ruha? • bizalom » visszatérő vásárló • anyagi helyzetre ráérzés után segítő szándék (legközelebbi akció) Összességében: mindig van hozadéka a jó szándéknak, belső és külső is Egyenrangú és alá-fölérendelt kapcsolatokban kicsit másképpen valósul meg. A többlet információval ne éljünk vissza, a megszerzett tudásunkat saját és mások épülésére kamatoztassuk. Választás lehetőségének felkínálása hagyomány- és értékmegőrzés elve belső: • hagyományok ápolása múltat teremt • hagyományteremtés (pl. sportnap, klubnap): érzelmi mozzanat » érzelmi intelligencia külső: • üzleti partnerek számára éves rendezvény szépség, esztétikum elve szép, jó, igaz tartalom és forma összhangja • tárgyak szépsége • viselkedés, gesztusok szépsége (protokoll) • beszéd szépsége (szavak pozitív vagy negatív töltése) 9/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

• munkahelyi környezet atmoszférája Minden kapcsolat sikere vagy kudarca önszembesítésre késztet egészségmegőrzés, környezetvédelem elve természetes anyagok használata – planetáris tudat Az eljövendő generáció életminőségét határozza meg mindaz, amit most teszünk a természeti környezettel. » vezető pozícióban lévő emberek felelőssége! nemcsak a termelés, hanem a fogyasztói oldalon is meg kellene jelennie élelmiszeripar felelőssége nagy, mert tömegtermelés a személyiség tiszteletének elve A személyiség tisztelete azt jelenti, hogy úgy fogadjuk el a másik embert, amilyen, egészében, gyenge és kiemelkedő képességeivel együtt a maga egyediségében, egyszeriségében. jó munkahelyi légkör másik fél egyéni igényeinek, szükségletének a figyelembevétele tárgyalási helyzetben: tárgyalási stílus a partner személyiségének figyelembevételével jutalom átadása: nemcsak nesze munkatárs kifejtheti kritikai észrevételeit » na igen, és ebből kedvező hatás Minden, ami a személyiség megismerésének mélyebb szintjei felé mutat, alkalmat ad arra, hogy az egyéni adottságok figyelembevételével történjenek a cégen belüli személyügyi döntések, feladatok. az emberi méltóság tiszteletben tartásának elve önbecsülés alapja Az érett személy képes indulatmentes problémakezelésre. ne használjuk eszközként a másikat fölény éreztetése (pszichoterror [mobbing 1]) tisztességes versenyszellem elve haszonelvűség • teljesítmény szerinti győzelem lehetősége • legbelül hordozott rangsor felállítása • reputáció • optimális állapot: egy szervezet és környezete egymást kölcsönösen elismeri, megbecsüli. A jó hírnévvel rendelkező cégek mintaként szolgálnak, húzóerőt jelentenek, mércét állítanak • árverseny – új terméknél stratégiai döntés a jó ár megállapítása • alapkövetelmény, hogy a termék v. szolgáltatás ára és színvonala egységben legyen • A verseny az érdekérvényesítést szolgálja – lobbizás (Mo.-on nincs szabályozva » előtérbe kerül az etika, erkölcsösség) • EU-elvárások folytonos megújulás elve újabb és újabb kihívásoknak való megfelelés » változásmenedzserek A megújulást biztosító módszerek: • belső képzések • döntéshozatalban való részvétel biztosítása • tárgyalások és megegyezések kialakítása fájdalmas és sérülésekkel járó változások megelőzése! 1

lelkileg károsító hatású bánásmód vagy kommunikáció, amiben áldozattá válhat az, aki felé irányul.

10/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

Hozzáállás: • pozitív gondolkodás • hittel teli hozzáállás • bizalom • realitások felmérése A megújulás vezessen a fejlődés irányába! pozitív viszonyulás elve A sikerekben, győzelemben hinni, a kudarcokat feldolgozni és saját fejlődésre fordítani társulási hajlandóságot a legnehezebb megszerezni a tőke különböző formái közül, elősegíti a közös etikai értékrend A pozitív viszonyulás ismérvei: • kudarcot fejlődésre használ • elfogadja a változásokat • versenytársakban elismeri a valódi értékeket • képes határt szabni hatalomvágyának • képes az emberi értékeket és az üzleti érdekeket összehangolni • képes szétválasztani önmagát az általa kínált terméktől • megőrzi lelkesedését • közösségben gondolkodik • hosszú távú kapcsolatokat keresi bármely jelenséget higgadtan mérlegel • munkaszeretet és szeretet képessége AZ EMBERI KULTÚRA Általános: az emberiség által létrehozott anyagi és szellemi értékek összessége Modern komm. elmélet szerint: A kultúra meghatározott területei és történelmi közösségben élők emberek közös hiedelmeinek, értékeinek, normáinak és magatartássémáinak és rítusainak rendszere. Összetett jelenség: anyagi természetű dolgok (javak, munkaeszközök), szellemi dolgok (nyelv, írásbeliség, tudományos elméletek, közös szokások, vallás, adott tsd. intézményei. A kulturális környezet változik szellemi kultúra elemei tanítással, utánzással örökítődnek át. elemei a kommunikációval terjednek. A kultúra szintjei alapvető feltevések: felfogások, hiedelmek. mit tartunk jónak és rossznak, miben hiszünk Elemei: • ember és természet • idő • tér • ember-ember közötti viszony értékek és ideológiák: a tudatosság magasabb szintű megjelenése rendszerint szubkultúrákat hoznak létre, saját etikai rendszerük terjesztésére törekszenek. • eszmék és célok • elérési eszközök emberiség megosztottsága, szekták, népek, ideológiai • erények, bűnök, vétkek csoportok • erkölcs, etika javak, képződmények: látható, nehezen megfejthető szint • nyelv 11/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE • • • • • •

Kormi technológia művészet társadalmi rétegződés státusrendszer nemek szabályai család

Etikai rendszerek Egyes szubkultúrák erkölcsi normáinak igazolása kultúrkörönként és koronként más 8 etikailag fejlett vallás, emberiség 9/10 részének erkölcsi-etikai normáit, ezen vallások etikai normái határozzák meg: brahmanizmus-hinduizmus, dzsaizmus, buddhizmus, kínai univerzalizmus, párszizmus, zsidó vallás, kereszténység, iszlám. A főbb etikai rendszerek egy dologban azonosak: egy közösség tagjai felelősséggel tartoznak a közösség más tagjai iránt, és bizonyos erkölcsi normák szükségesek az együttműködéshez. – nem élünk elszigetelten! Etikai rendszer Örök jog

Utilitarista elmélet

Univerzalista elmélet

Osztó igazságosság

Személyes szabadság

Az etikai felfogás lényege Az erkölcsi normák egy örök törvényben jelennek meg. Ezt a vallások tételes tanai tartalmazzák, és erkölcs és humanista filozófusok értelmezik, általános vélemény: mindenkinek az értelmezéssel összhangban kell cselekednie. Mindenkinek úgy kell cselekednie, hogy a lehető legnagyobb hasznot hozza másoknak (az erkölcsi normákat egy cselekedet v. döntés eredményére alkalmazza)

Mindenkinek úgy kell cselekednie, hogy biztosítsa azt, hogy azonos feltételek mellett mások is hasonlóan cselekedjenek. (az erkölcsi rendszert így cselekedet vagy döntés indítékaira alkalmazza) Az erkölcsi rendszert az igazságosság elsődlegességére alapozza. Mindenkinek úgy kell cselekednie, hogy a javak elosztásának igazságosabb egyensúlyát biztosítsák, mert ez az egyéni önbecsülést elősegíti, ami alapvetően fontos a tsd-i együttműködés szempontjából. Mindenkinek úgy kell cselekdnie, hogy a legnagyobb választási szabadságot biztosítsa, mert ez segíti a javak piaci cseréjét, ami alapvetően fontos a tsd. termékenysége szempontjából. Az erkölcsi rendszer a szabadság elsődlegességén alapszik.

Problémák

hiányzik

A törvénynek többféle értelmezése lehet.

A választáshoz nincs abszolút elv – csak az emberi ésszerűség segíthet

Az erkölcstelen cselekedet indokolható, ha annak révén a többség előnyhöz jut, még akkor is, ha a kisebbségre elviselhetetlen terheket ró. Az erkölcstelen cselekedet indokolható öncsalásra vagy önmaga túlértékelésére hajlamos személy részéről.

További elv szükséges a költség-haszon egyensúly biztosításához.

További elv szükséges ahhoz, hogy a különböző akaratok között igazságot lehessen tenni.

Az igazságosság értékének elsődlegessége annak az elvnek az elfogadásától függ, hogy az előnyök méltányos elosztása biztosítsa a tsd-i együttműködést. A szabadság értékének elsődlegessége annak az elvnek az elfogadásától függ, hogy a piaci csere biztosítja a tsd. termelékenységét.

12/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

Ezek mindegyikét felhasználva kell választ találnunk: • egy döntés a tsd-nak több hasznot hoz-e, mint árt • van a döntésben önzés, elfogadnánk-e, ha más hozná • megértjük-e a tsd.-i együttműködés szükségességét • megértjük-e a személyes szabadság fontosságát • fontos-e a személyes fejlődésünk a hatalmas világgal összevetve. A VÁLLALATI KULTÚRA Az ember által alkotott szervezet erkölcsiségét a vállalati kultúra hordozza. szerepének felismerésének okai: • szervezeti tevékenység iránti bizalom megrendülése • az élet minőségének előtérbe kerülése • társadalmi elvárás a közjó ellenére cselekvő vállalatok megbüntetésére • A különleges érdekeltségű csoportok növekvő szerepe a befektetésekben • a téma publicitásának növekedése • a gazdasági felfogás változása: rövid távú profit maximalizálásról áttérési igény a kockázatot vállalók érdekeit figyelembe vevő gazdálkodásra. nem elég, ha sok intelligens ember vezet, az egészet koordinálni kell, ettől függ a siker vagy kudarc A szervezeti (vállalati) etika alapkérdései A vállalat kommunikációs folyamatok segítségével definiálja magát és különbözteti meg magát környezetétől. Vállalati kultúra: vállalaton belüli értékek, közös témák és értelmezések összessége (a rendszeré, és nem a tagoké) nyelv – helyi kódok, melyek szerepe: • vállalaton belüli témák és értelmezések • környezettel való kommunikációban a vállalati értékeket és célokat közvetítik konszenzus kell a közös értékek kialakításához – erősíti a felelősségérzet kialakulását • alkalmazottakkal való konszenzus képessége elősegíti az alkalmazottak ragaszkodását vállalat etikája = vállalat filozófiája (1) vállalat jövőképe (2) mit tekintenek sikernek, mit várnak el (3) vállalati gondolkodás alapját milyen értékek és hitek képezik El kell dönteni együtt az alábbiakat: 1) munka szervezésének módja nem ostor vagy 2) hatalom gyakorlásának módja mézesmadzag kell, hanem 3) jutalmazás módja KONSZENZUS 4) emberek irányításának módja 5) milyen mértékű formalizálás kell 6) mennyi tervezés kell 7) milyen arányban várható engedelmesség és kezdeményezés a beosztottaktól 8) mennyit számít a munkaidő betartása, az öltözködés 9) irányítás: bizottság vagy egyének 10) Mi fontos: szabályok, eljárások vagy az eredmények 11) információgyűjtés iránya, információ áramlásának alapvető iránya, információk hozzáférhetősége 12) vállalati tervben való részvétel, annak szerepe 13) ötletek, elgondolások értékelésének formája 14) kooperáció vezetők és beosztottak között (hatáskör és felelősség, szoc. távolságok) 15) lojalitás fokának elvárása 16) motiváció alakulása 13/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

AZ ETIKAI KÓDEX, ETIKAI TANÁCS ÉS AZ ETIKAI MÉRLEGSZABÁLYOZÓ Etikai párbeszéd 3 fő formája vállalati szinten: 1) ETIKAI KÓDEX 2) ETIKAI TANÁCS 3) ETIKAI MÉRLEGSZABÁLYOZÓ A szervezet etikai kódexe A cég erkölcsi normáinak egyoldalú rögzítése, deklarációja, különös tekintettel az nem elfogadható cselekedetekre, világos egyértelmű várakozásokat fogalmaz meg az érintettek számára. Etikai kérdések katalógusa (Institute of Business Ethics): Kapcsolat a fogyasztókkal Kapcsolat a tulajdonosokkal és a befektetőkkel Kapcsolat az alkalmazottakkal Kapcsolat a szállítókkal Kapcsolat a kormányzattal Kapcsolat a versenytársakkal Kapcsolat a helyi közösséggel Kapcsolat a természeti környezettel Kapcsolat a fogyasztókkal • termékfelelősség vállalása • tisztességes reklámozás • garanciavállalás, szerviz • megvesztegetés elutasítása • fogyasztókkal kapcsolatos információk bizalmas kezelése Kapcsolat a tulajdonosokkal és a befektetőkkel • tulajdonosi és befektetői érdekek védelme • vállalati mérleg- és eredmény-kimutatás korrekt és naprakész Kapcsolat az alkalmazottakkal • személyiségi jogok tiszteletben tartása • diszkrimináció kizárása • egészséges munkahelyi környezet kialakítása • méltányos bérezés és egyéb juttatások • participáció biztosítása Kapcsolat a szállítókkal • kölcsönös bizalom megteremtése • pontos fizetés Kapcsolat a kormányzattal • adózási kötelezettségek teljesítése Kapcsolat a versenytársakkal • versenyszellem kialakítása • hírnévrontás elkerülése • informálódás a versenytársakról csak megengedett eszközökkel Kapcsolat a helyi közösséggel • a közösség szolgálata • a közösség támogatása (adományok, szponzorálás) Kapcsolat a természeti környezettel • a környezet védelmének felelőssége • etikus állatkísérletek 14/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

Egyéb: • Etikai Kódex hatálya, az összeférhetetlenség • titkos és bizalmas információk kezelése • cégen belüli együttműködés • a vállalati hírnév védelme • a közélethez, politikához való viszonyulás: nem támogat pol. pártokat • az egészség és környezet védelme • eljárási szabályok • vétlenségi elégtétel Ha a megállapítások világosan tükrözik az elvárásokat, működik. ETIKAI TANÁCS vagy etikai bizottság vállalat választott szerve, a vállalat működése során felmerült etikai problémákat vizsgálja ki – nyilvános! Kizárólag etikai szankciókkal él. ETIKAI MÉRLEGSZABÁLYOZÓ A vállalatnak a következő értékekhez való hozzájárulásának mértékét méri: • foglalkoztatottak munkával való elégedettsége • foglalkoztatottak saját munkájukra való büszkesége • vevők elégedettsége a termékekkel • helyi közösség véleménye arról, hogy a vállalat hogyan gyarapította környezetét. Célja: potenciális konfliktusok felismerése, előzetese figyelmeztető rendszer.

15/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi A SZEMÉLYISÉG ÉS TÁRSAS KAPCSOLATAI

A SZEMÉLYISÉG saját személyiségünk minőségéért felelősek vagyunk! megismerő tevékenység + cselekvés A GONDOLKODÁS FOLYAMATA érzelmek is szerepet játszanak!

út, amely 5 fázisból áll: 1) a probléma megismerése, megértése és megfogalmazása 2) ténymegállapítás: tisztázni, mi fontos, mi ismeretlen » probléma teljes egészében megfogalmazódik 3) módosítás, próbálkozás: a gondolkodás beállítódik egy vagy több irányba 4) megoldás, döntés: ténymegállapítások + megoldási alternatívák alapján helyes megoldást választani – felelősség-hatáskör 5) kritika, ellenőrzés: a döntés hatását, eredményét ellenőrizni kell Az analitikus és kreatív gondolkodás Analitikus • logika • egyetlen vagy néhány válasz • konvergens (összetartó) • vertikális AZ ÉRETT SZEMÉLYISÉG JELLEMZŐI

Kreatív • • • •

képzelőerő számtalan lehetséges ötlet divergens (szétágazó) oldalirányú

követelmények: 1) problémára hangolt 2) szilárd szokásokkal rendelkezzen 3) találja meg a harmóniát a vágyait és a felettes én kontrollja között 4) legyen az idődimenziója kitágult: összehangolás 5) legyen mentes az interdependenciától: személyiség alrendszerei egymástól függetlenül is működjenek 6) legyen fejlett realitásérzéke 7) rendelkezzen belső kontrollal és reális önértékeléssel 8) legyen jó viszonyban a természettel és az emberekkel 9) legyen magas a frusztrációs toleranciája ne legyen agresszív 10) rendelkezzen szociális érzülettel 11) legyen humorérzéke MINDENEK ELŐTT ÖNISMERET! Nélkülözhetetlen a sikerre vezető életstratégia kialakításához

16/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

Az önismereti kerék Tranzakcióanalízis: az a megközelítési mód, amelyben az emberek közötti kommunikációt és a belső pszichikus történéseket az ún. énállapot-modell felhasználásával írják le. ÉRZET

CSELEKVÉS

SZÁNDÉK

ÉRTELMEZÉS

ÉRZÉS

Érzet: érzékszerveink által felfogott ingerekből nyert információ (rossz ízű vacsora » meghiúsult üzlet Értelmezés tartalma: jelentést tulajdonítunk az érzékszerveink által közvetített információknak (kabala) Érzés: érzelmi, indulati állapotunk megtapasztalása (nem gondolati jellegű) (osztályvezető fél a leváltástól) Szándék: utalás arra, mit kívánunk, akarunk tenni. (kinevezik a jó munkaerőt) Cselekvés: teszünk is valamit (király és a lakat) A hiányos önismereti kerék értelmezés-cselekvés: nincs türelme, hamar dönt, racionális, mindent azonnal értelmez értelmezés-érzés-cselekvés: sokat foglalkozik saját érzéseivel, töpreng, de a külvilág véleményét nem veszi figyelembe érzékelés-érzés-cselekvés: hiányzik az értelmezés, azaz a gondolkodás, és tudatos szándék. Érzelmei vezérlik. értelmezés-érzés: feltűnő passzivitás gondolati és lelki gazdagság, a döntéseket átengedi másnak, inkább meditál.

17/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

A Johari-ablak A területek erősségét befolyásolja az adott személyiség, az ált. és helyi kultúra, a szituáció, az „én” és a „mások” közötti kapcsolat jellege vak én

nyitott én:

mások

minden tulajdonság ismert általam és környezetem által kitágítása nagyobb lehetőséget nyújt a kiteljesedéshez

ismerik

NYITOTT TERÜLET

a személyiség azon területei, amiket én nem ismerek, de mások igen. őszinte és mély kapcsolatok a környezettel: jelzést kapok, lehet fejlődni

VAK TERÜLET

ismeretlen én

rejtett én a személyiség azon területei, amiket én ismerek, de másokkal nem kívánok megosztani. kondicionálás-függő vezető tartsa tiszteletben!

nem ismerik

REJTETT TERÜLET

a személyiség azon területei, amik mindenki előtt ismeretlenek. váratlan esemény hozhatja elő.

ISMERETLEN TERÜLET

én ismerem

nem ismerem

OK-keret Az önmagunkhoz, illetve a másokhoz való elfogadó és elutasító viszonyulás variációit mutatja. úgy látjuk a világot, mintha csak nekünk nem sikerülne semmi. kisebbségi érzés válasz: úgy kellene, hogy eszembe se jusson, hogy az ellenfél jobb lehet nálam.

-+ --

az önbizalom és a bizalom meglétét jelzi.

Én nem vagyok OK Te vagy OK Én nem vagyok OK Te nem vagy OK

A helyzet a legrombolóbb, mert hiányzik az ősbizalom. (bűnözők) – gyermekkori élmények (szeretetlenség)

Én OK vagyok Te OK vagy Én OK vagyok Te nem vagy OK

++ +-

önbizalom megvan, de hiányzik a bizalom az emberek iránt

18/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

Vezetők esetében az OK-keret Barátságosan meggyőző vezető Konfliktuskerülő, döntéseiben nagy szerepet kap az érzelem. Alapelve: folyton tanulni, kivívni a főnökök és munkatársak elismerését. Mindenáron jó benyomást! Fél a felelősségtől Igazi célja az érzelmi biztonság megteremtése

-+

--

Barátságosan meggyőző vezető Nem vagyok elégedett magammal, de elégedett vagyok a munkatársaimmal Sodródó vezető Elégedetlen vagyok önmagammal és a munkatársaimmal is.

Sodródó vezető Folyamatosan összeütközésbe kerül a környezetével, és miután örömöt sem adni, sem elfogadni nem tud, feleslegesnek és haszontalannak érzi magát.

Problémamegoldó vezető vezetni csak annak szabad, aki ért hozzá. Kreatív, döntésképes, eredményt tud felmutatni, fejlődés – fejlesztés híve. Valódi csapatot alakít ki, a problémákat igyekszik megoldani.

Problémamegoldó vezető ++ Elégedett vagyok önmagammal és a munkatársaimmal Nyomást gyakorló vezető +Elégedett vagyok önmagammal, de nem vagyok elégedett a munkatársaimmal Nyomást gyakorló vezető Bizalmatlan, visszaél a hatalmával, nem a problémák megoldására törekszik, hanem hatalmának fenntartására. Emberek » eszközök. Nem bízik senkiben, elszigetelődik

VÉDEKEZZÜNK A KIÉGÉS ELLEN! Célokat ne veszítsük el! – örömmel alkotó ember Kiégni csak az képes, aki valaha lobogni is tudott. gyermekkorban akarat – szülők iskola, pedagógusok. – önismeret, önbecsülés tanítása fontos vezetőképzés: úgy kellene, hogy sok, addig nem tapasztalt helyzet elé állítani őket. Ma: legalább fel kell tudni ismerni az első tüneteket, megelőzni, kezelni. Tünetek: 1. fáradtság, ingerlékenység 2. teljesítmény csökkenése, hiábavalóság érzése belső okok: túl nagy az önmagával szemben felállított mérce külső okok: munkahelyi zavarok - pszichoterror fázisai: 1. lelkesedés 2. stagnálás 3. frusztráció 4. apátia 5. depresszió 6. kiégettség

19/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ

A KOMMUNIKÁCIÓ, MINT EGYETEMES JELENSÉG minden megnyilvánulás lehet kommunikáció communis: közös (latin) kommunikáció az egész világ működésének az alapja Minél fejlettebb egy szervezet, annál bonyolultabb kommunikációra képes. állatvilág: legfejlettebb kommunikációs rendszer: méhek, delfinek • külső kommunikáció: beszéd és fül • + vizuális – metakommunikáció Metakommunikáció, azaz testbeszéd elemei: arcjáték (mimika), test- és testrészek mozgatása, térközszabályozás. Tárgyakkal is kommunikálunk (környezet stb.) Testbeszéd lehet tudatos és önkéntelen, fontos, hogy közlendőnk legyen összhangban a metakommunikációs megnyilvánulásainkkal. Megerősítés – törlés, ezen múlik a sikeres üzleti kommunikáció. Kommunikáció jellemzői: A KOMMUNIKÁCIÓELMÉLET FOGALMA, TÁRGYA Interdiszciplináris tudomány, az üzenetközvetítés, információcsere általános elmélete Információelméletből nőtt ki, tehát ebben a megközelítésben a kommunikáció az információ továbbítására, vételére, tárolására és átalakítására képes rendszerek között zajló folyamat A matematika nyelvén. Főbb szempontok: • A kommunikáció tényezői, alkotóelemei • A közlésfolyamat funkciói • Az eredményes közlésfolyamat feltételei A kommunikáció (közlésfolyamat) tényezői, alkotóelemei Kódolás-dekódolás Elemei: 1. információforrás: közlő vagy feladó 2. átvivő közeg: kommunikációs csatorna 3. a folyamat lényege: üzenet vagy közlemény 4. üzenet fogadása: címzett, befogadó 5. kialakult és folyamatosan változó helyzet: a beszédhelyzet, kontextus 6. cél: az üzenet megérkezése és visszacsatolása 7. a kommunikációs folyamat módszere: kódolás/dekódolás 8. zajforrás, veszélyforrás: a rendszerben fellépő zajok, zavarok A kommunikációs folyamat hatékonyságát befolyásolják: feladó + befogadó + feed back, az üzenet, a csatorna, a zaj és a vevő tulajdonságai. Feladó: az üzenet csak akkor ér a befogadóhoz, ha jó komm. csatornát választott. Befogadó: szerepcsere! közös nyelv, illetve közös jelrendszer Üzenet: az információ tárgya, tartalma Visszacsatolás: befogadó visszajelzése az üzenet megérkezéséről, érthetőségéről, minőségéről, hatásáról. 20/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

kommunikációs csatorna: eszköz, ha rosszul választják meg, lehetetlen. kódolás/dekódolás: átalakító folyamat: üzenetté alakítjuk át az inf. zaj: zavaró hatások, belső (pszichés eredetű) és külső (pl. utcazaj) Kontextus, beszédhelyzet: kommunikációs közeg, minden tényező, amely hatással van a közlés lefolyására (felemelt karok) A kommunikációs folyamat akkor sikeres, ha az alkotóelemek egymással összhangban működnek. A közlésfolyamat funkciói felhívó és kapcsolattartó: címzett figyelmének felkeltésére, fenntartására tájékoztató funkció: pl. üzleti tárgyalás, amelynek célja minél több információt megtudni a döntés meghozatalához. (pl. még: cégismertetők) Ma nagyobb érték az információ (hírszerzés, reklám) cracker táj. funkcióhoz jó kérdéskultúrát kell kifejleszteni. 3 fő típus: 1. zárt kérdés: csak adatokra van szükség (túl bőbeszédű a kérdezett) 2. nyitott kérdés: részletezett bemutatás, kifejtés 3. szuggesztív kérdés: saját vélemény is benne rejlik vigyázat: manipuláció! DE: kellemes légkör kialakítása is érzelmi funkció: üzenettel kapcsolatos érzelmek kifejezése. Lehet szavakban is közölni, de a metakommunikáció hordozza leginkább az üzenet érzelmi funkcióját: tehát megint az összhang!! különben hiteltelenség. érzelmi intelligencia szintje tárgyalási légkör: • segítő, problémát megoldani akaró személyes hangvételű • csak a témára összpontosító, hűvös, rideg • indulatos, zaklatott, agresszív • közönyös, sivár • feszült, merev • sajnálkozó, panaszkodó • visszautasító, ellenséges A légkör kialakítása az első percekben. Lényeges! dinamikus funkció: cselekvésre való ösztönzés performatív 2 funkció: a kimondott szó cselekvésértékű (segítőkészségről beszél, de nem segít) poétikai funkció: esztétikai hatás (retorika) Az eredményes közlésfolyamat feltételei Fontos, hogy mindenki ugyanazt értse alatta – közös értelmezés 9 lehetőség a meg-nem-értésre: mit gondolok, mit akarok mondani, mit hiszek, hogy mondok, mit mondok, mit akarok hallani, mit hallok, mit hiszek, hogy ért a másik, mit akar érteni a másik és mit ért meg a másik. (főnök csak biccent) zavaró tényezők: a feladó és befogadó értelmezési tartománya eltérő lehet. tisztán objektív valóság nem létezik, mindannyian másképp értelmezhetjük ugyanazt a helyzetet vagy jelenséget. stb.

2

cselekvésértékű, teljesítményhez vezető

21/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

segítheti a feladó oldaláról hitelesség, én-közlések, befogadó ismereteire, szempontjaira való tekintet, konfliktus esetén felelősség bátor vállalása, nyitottság, dialógus, nem monológ, segítheti a befogadó oldaláról: nyitottság, bizalom megelőlegezése, figyelem, nem támadás a kritika, manipuláció egyértelmű elutasítása AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ JELLEMZŐI Legnagyobb tőke: elsőként információhoz jutni. most nem az információáramlás lassúsága, hanem a mennyisége a probléma. Rotschild esete bizalom nélküli üzleti kapcsolat beteg titoktartás, elhallgatás (időleges, kizárólagos feltüntetése az információnak) feltupírozás hatáskeltés (bemutató – azonnali vásárlás v. 9999, mintakövetés) SIKER+HITELESSÉG receptje az író szerint: kölcsönösség, partner igényeinek figyelembevétele EMPATIKUS ÉS TOLERÁNS TÁRGYALÁSI STÍLUS KIMONDOTT SZÓ FELELŐSSÉGE ÜZLETI kommunikáció HATÁROZOTT CÉLLAL BÍR IDŐTÉNYEZŐ A munkahelyen zajló közlésfolyamatok követelményei, zavarai vezetők – beosztottak - folyamatos véleménycsere kívánatos, ha nem » közléssorompók ROSSZ:  utasítgatás, parancsolgatás (sérül a befogadó önérzete)  prédikálás, megleckéztetés, kioktatás  bírálat, helytelenítés  nem őszinte dicséret  kérdezgetés, vallatás, kikérdezés, keresztkérdések  figyelmeztetés, fenyegetés, megfélemlítés, szidás  kifigurázás, gúnyolódás  pszichoterror, mobbing 3 A tiszta és hatékony kommunikáció fő alkotóelemei:  megfigyelés – önmagunk megnyitásával, ne legyen benne bírálat, vagy minősítés  érzések kifejezése – visszajelzés a befogadónak  saját szükségletek közlése, aminek alapján valóra válhat a kölcsönösség A XXI. század üzletembereinek nagy feladata, hogy a jelenlegi személyiségtorzító kommunikációt és kapcsolati rendszert átfordítsák olyan irányba, amely épít, amely a bizalomhoz vezet, amely minden fél számára az egészséges személyiségfejlődést biztosítja. Nagy kihívás ez, úgy tűnik még sok küzdelem áll előttünk, de megéri a fáradságot, mert egy megelégedett, harmonikus világ felé vezet. AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ FAJTÁI szóbeli: beszélgetés, tárgyalás, prezentáció, vita és hozzászólások (értekezlet, tanácskozás) A szóbeli közlés általános jellemzői és követelményei • közvetlen megnyilatkozás, személyes jelenlét (telefonálásra is von.) • gondolkodás és szövegalkotás egyidejű, kivéve felolvasás. • beszédkultúra: egyedi, jelzi értékrendünket stb. • tudatosítani, hogy szavainkkal előhívunk valamit a világban: energiatöltet Hatás eléréséhez fontos: 1. világosság, érthetőség 3

lelkileg károsító hatású bánásmód vagy kommunikáció, amiben áldozattá válhat az, aki felé irányul.

22/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

2. tömörség 3. természetesség 4. szemléletesség 5. jóhangzás 6. változatosság Ezáltal 4É: 1. értékes: közhelyek, szóismétlés, hadarás, motyogás, kiabálás, idegen szavak, durva szavak, rosszul szerkesztett mondatok, hitelesség!, 2. értelmes: tudjuk a célját, mondanivalónkkal tisztában vagyunk 3. érthető: nyelv közös legyen, szakzsargont ne!, különben kapcsolatból kirekesztve érzi magát a másik fél, megfelelő hangszínváltoztatás, helyes hangerő-, hanglejtés-, hangsúlyozásmegválasztás, 4. érdekes: folyamatosan új gondolatok, ismétlés, színes előadásmód, érzelmileg sokszínű és hiteles mondanivaló, partner bevonása. A szóbeli közlést kísérő metakommunikáció meta= vele összhang 60-70%-a a közlésnek meta egy része velünk született, másik része a szocializáció során Szerepet játszó testrészek: 1. arc (tekintet, arcra helyezett kéz gesztusai) 2. szem (hivatalos, társasági, bizalmas nézés, oldalpillantás) 3. kéz (gesztusok) 4. kar (karkeresztezési módok) 5. láb (gesztusok) 6. fejgesztusok (tartásmódja, kéz és fej kapcsolat) Testbeszéd legfontosabb elemei: gesztus utalás 1. tekintet hitelesség fontos mércéje 2. kéz mozgása felfelé: lendület, győzelem; lefelé: megerősítésre, fékezésre, előre: gyengéd, nyitott, másik iránti bizalom saját maga felé: birtoklás, kényszer 3. arckifejezés Tekintet! 4. fej tartása és mozgása Szegényesebb 5. test mozgása, tartása, Görnyedt, könnyed, energikus » üzleti életben jó! 6. térközszabályozás Társasági és személyes más minden kultúrában eltérő normákhoz igazodik fölérendeltség, alárendeltség, egyenrangú kapcsolatok nem verbális közlés tárgyai: cigaretta, ékszerek, szemüveg, gyűrű, íróeszközök. Szóbeli műfajok: nyilvános megszólalások: 1. alkalmi, ünnepi beszéd: hosszabb, szónoki, eseményt méltat, szerencsés, ha érzelmi » értelmi » érzelmi felépítés, fontos gondolatok, felkészülést igényel 2. üdvözlő beszéd: magas rangú vendég fogadása, részben kell előkészíteni, figyelembe kell venni a vendégek körét. felépítése: a. vendégek köszöntése b. vendéglátók rövid bemutatása c. találkozó céljának bemutatása d. jókívánságok 3. pohárköszöntő: házigazda mondja, szófordulatok, humor fontos 4. előadás: cég-, termék-, vagy projekt bemutató 23/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

5. 6. 7.

8. 9.

Kormi a. átgondolni és meghatározni a célt b. fontos a személyesség c. idézetek, a fejlődés irányába mutasson a mondanivaló. d. indítás: felkelteni a figyelmet e. sok szemléltetés hozzászólás: vélemény, állásfoglalás, kiegészítő megjegyzések, fontos: előrevinni az ügyet, ne legyen hosszú felszólalás: előre megtervezett hosszabb mondanivaló, megkívánja a témában való jártasságot beszélgetés: célirányosság, lehet kölcsönös tájékozódás, tájékoztatás, közös feladat átgondolása. Alapszabályai: a. udvariassági formák betartása b. pozitív hozzáállás c. világos, tömör megfogalmazás d. másikra odafigyelés e. indulatmentesség f. érvelés, logikus gondolatmenet g. közös álláspont tisztázása telefonbeszélgetés: időben korlátozott, fontos a tömörség; 1. bemutatkozás; 2. hívás célja; 3. búcsúzás tárgyalás: kötöttebb, mint a megbeszélés. Célja: valamiben megegyezésre jutni. Nézetkülönbség esetén meggyőzés eszközével kell élni.

írásbeli: cégismertető, pályázat, üzleti terv, önéletrajz, jegyzőkönyv, feljegyzés, megbízási szerződés, Interneten honlap Az írásbeli közlés általános jellemzői és követelményei közvetett kommunikáció értéke: térbeli és időbeli korlátokat lehet vele átlépni. maradandó és időt biztosít a gondolatok megfogalmazására Fontos az érthetőség, a gondolatok világos kifejtése íráskép alapján többletinformáció

24/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

Az üzleti kommunikáció írásbeli közlésformái Típusai: 1. hagyományos levélforma 2. körlevél 3. feljegyzés 4. ajánlat 5. ajánlatkérés, pályázati jelentkezés 6. megrendelés Hangneme: tárgyilagos, személytelen Műfajai: 1. üzleti levél

2. jegyzőkönyv, emlékeztető 3. cégismertető

4. álláshirdetés, önéletrajz, pályázati jelentkezés

5. reklamáció

Az üzleti levél követelményei: névre szóló, hangneme tárgyilagos, személytelen, a szokványok meggyorsítják az ügyintézést, nem sablonos, mutatja a cég egyéni arculatát is. DE: egyes műfajok: cégismertető, termékismertető » sikert hoz az eltérő stílus és forma Szempontok: papír minősége, nagysága, túl bonyolult, hibás, címzés pontos, udvarias, stílus utal a partnerrel szembeni közelebbi vagy távolabbi viszonyra. Emlékeztető, feljegyzés: cégen belül, tájékoztatás, annak kérése, legyen rövid. Jegyzőkönyv: cégen belüli megbeszélésről verseny fokozódása megkívánja a széleskörű ismertséget Reklám: érzelmekre és értelemre egyszerre hat, nyelvi, képi ötletesség hatása Internetes honlap: terjedelme nem korlátozott, folyamatosan frissíthető, Tartalmaznia kell:  cégismertetés (cégnév, székhely, telefon, munkatársak, vállalkozási forma),  cég szolgáltatásai, termékei  első lapon legyen E-mail cím, menüsor a tartalomjegyzékkel: gyors tájékozódás és áttekinthetőség Lehet még cégfejlődésről, termékválasztás teljes skálájáról Honlap műfaja megengedi a gazdag kép- és hanganyagot, legyen ötletes, árassza a cég szellemiségét, filozófiáját álláshirdetés: csatornái: újság, televízió, rádió, Internet, szórólapok, tényszerűség: megnevezés, elvárt iskolai végzettség és személyiségjegyek, jelentkezési feltételek, határidő. sokat sejtető, félvezető önéletrajz: 2 oldalnál ne legyen több, tények közlésére szorítkozzon. Egyre gyakoribb a kézzel írott kérése » grafológia. Modern típusú önéletrajz elemei::  név;  születési hely, idő;  levelezési cím;  isk. végzettség, szakmai képzések, alapképesítés;  speciális ismeretek, adottságok;  korábbi és jelenlegi munkahelyek felsorolása évszámokkal, esetleg dőlt betűs főbb tev. megjelölésével;  nem szakmát érintő egyéb képesítések (jogosítvány, PC ismeretek;  nyelvismeret, nyelvvizsga;  szakmai tevékenység, elismerések, oklevelek;  publikációk;  tervek, igények Sérelmek, elégedetlenség kifejezésére: határozott, célirányos. Felépítése:  szolgáltatás vagy termék típusának megnevezése  vásárlás időpontja, helye kifogások felsorolása  hiba jóvátétele módjának megjelölése  intézkedés kérése  cím, elérhetőség megadása

25/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

ELEKTRONIKUS KÖZLÉSFORMÁK kommunikáció technikai fejlődése – közvetett, gépesített kapcsolatok Internet: új eszközrendszer a gyors tájékozódáshoz, táj. a világ legfrissebb eseményeiről, üzleti folyamatairól, vagyis hozzáférést nyújt a hatalmasra duzzadt információhoz, valójában a könyvtár és adattár legújabb változata. Tág teret nyit a két vagy többoldalú kommunikáció számára. Nagy előnye, hogy a felhasználó nemcsak kiaknázhatja, hanem maga is táplálhatja, bővíthati az információhalmazt. Értéke:  szélesíti a kapcsolatokat, lehetővé válik a pol. gazd. közélet és magánélet közötti közvetlen kapcsolat  Térben egymástól távol lévő emberek, cégek számára napi kapcsolatot biztosít  új távlatokat nyit meg a tanulás, szórakozás terén E-mail: műfaji követelményei megegyeznek a hivatalos levélével. Etikett: törlés, csatoláshoz pár szó, megszólítás legyen, típusjelzések használata A KÉZÍRÁS, MINT TÖBB SZINTEN ZAJLÓ KOMMUNIKÁCIÓ beszéd rögzített formája „rögzített gesztussor”: a grafikus jegyek metakommunikatív szignáloknak tekinthetők. Síkjai: 1. tartalmi közlés 2. íráskép alapján értelmezhető: személyiségről nyújtanak információt alapritmusa tudat által nem irányítható A kézírás funkciói: 1) instrumentális funkció 2) kommunikációs funkció 3) reprezentatív funkció 4) identifikációs funkció 5) esztétikai funkció instrumentális funkció • legfőbb funkció: feladat az adatok, tények rögzítése • átszűrtebb, mint a beszéd, gondolatok árnyaltabb kifejtése kommunikációs funkció • emberi érintkezésben írás szerepe nagy • tudatos és tudattalan üzenetek áramlása reprezentatív funkció • önkifejezés eszköze, a kézírás egyéni grafikus képződmény • önreprezentáció lehetősége: magát a személyt helyettesíti. A személyiség megjelenik a grafikus jellemzőkben identifikációs funkció • önazonosság – mindenkinek egyéni az írása • nembeli hovatartozást is tükrözi - nemi identitást mutatja • aláírás: „származási bizonyítvány” és jogi képviselet esztétikai funkció • emberi lélek szépséghez való vonzódása - harmónia, béke • nem elemezhető részerire bontva, egységes képe • kézírás összképe érzelmeket vált ki. • művészi változat: kalligráfia

26/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

A kézírás és a személyiség kapcsolata A grafológia olyan tudomány, amely a kézírás és a személyiség összefüggéseinek bonyolult rendszerét pszichológiai alapokon közelíti meg, de felhasználja a fiziológia, a szociológia, a metálhigiéné, a filozófia kutatási eredményeit is. Rendszerelméleti megközelítés, önmagában egy betű semmit nem mond. komplex, a szövegkörnyezetet vizsgálja teljes egészében. külső körülmények is befolyásolják az írást, belső tényezők: szociális, tsd.-i, azokat is figyelembe kell venni. A kommunikációs készség feltárása a kézírás alapján Jó kommunikációs készség:  kötött írás jó asszociációs készség  gördülékeny mozgás kifejezésbeli könnyedség  spontaneitás természetes viselkedés  tagoltság rendezett gondolkodás  ívelt vonal fejlett képzelet, érzelmi ráhangolódás  optimális strukturáltsági fokozat közérthető, világos beszéd kommunikáció zavaraira utaló:  vonalvezetés szaggatottsága gyengébb asszociációs készség  merevség, görcsösség érzelmek kifejezésének problémái  túlzottan nagy fehér felületek szorongás  betűtorzulások személyiségfejlődési nehézségek  kötetlenség, kötési zavarok alkalmazkodási problémák A kommunikációs stílus, a tárgyalási stratégia vizsgálata A kommunikációs stílus a kézírásból kiolvasható, vagy kikövetkeztethető. összeköti a tárgyalási stílus kialakítását a kézírással, amivel nem értek egyet, hiszen manapság kevés mód van a tárgyalópartner kézírását látni. A temperamentum, kommunikáció és a kézírás összefüggései tipológia szerint: ☻ kolerikus: magas fordulatszám, aktív, jó érzéke van a tervek, célok megvalósításához, változatosság iránti igény, dominancia igénye, o kommunikációja: határozott, indulati túlfűtöttség o kézírása: sok aktív elem: erős nyomású, határozott mozdulatvezetés, szöges kötésmód ☻ szangvinikus: derűs, tevékeny, fogékony, nyitott, nyilvános szereplések, látványosság, elismerésre vágyik o kommunikációja: közvetlen, felszínes, szubjektív közlésmód, felsőfokok, dicsérő beszéd o kézírása: szabálytalan, sok ívelt vonal, nagy hurkok, gyors tempó ☻ flegmatikus: türelem, rendszeresség, szokások uralma, lelki kiegyensúlyozottság, megbízhatóság, hidegvérű kisebb felelősség szeretete o kommunikációja: érzelemmentes, semleges, tárgyszerű, távolságtartás, korrekt, diplomatikus, jó rutinmunka, kerüli a kockázatokat o kézírása: szabályos, jól olvasható, álló, vagy balra dőlt, íráskép monoton. ☻ melankolikus: elsődleges helyen: értelmi, szellemi izgató tényezők, magas fizikai és intellektuális érzékenység, általános nyugtalanság, elégedetlenség, gondolkodás: vertikális, miért-keresés, inkább elmélet, mint gyakorlat, kedveli a vitákat, autonóm, eredeti, kreatív feladatok o kommunikációja: alapos, igényes, pesszimista álláspont, vívódó, kételkedő o kézírása: fonalas, gyenge nyomású, finom, árnyalt mozdulatvezérlésű Az egyenrangú kapcsolatok kialakításának képességét hosszas önnevelés után sajátíthatjuk el, nem temperamentum függő, hanem a személyiségérettség, bölcsesség, emberség természetes velejárója. 27/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

A grafológiai elemzés etikai követelményei 1) feltételek: hozzájárulással 2) grafológus titoktartási kötelezettsége 3) nem lehet a vizsgált írás másolat 4) követelmény a megfelelő szakmai felkészültség EGSZEK alapelvek AZ ÜZLETI ÉLET KOMMUNIKÁCIÓS ZAVARAI 1. csatornák hiánya, korlátozottsága, meghibásodása, gyorsaság hiánya a. számítógép b. fax c. telefon d. tömegkommunikációs eszközök 2. közös kódok hiánya, nyelvi eltérések, kapcsolatteremtő és -fenntartó kultúrák eltérései 3. lelki szükségletekre is figyelni kell: empátia, toleranciaeltérő műveltségi szint KOMMUNIKÁCIÓS KULTÚRA cégeknél saját filozófiából nő ki, cégarculat az elsődleges érték befelé és kifelé irányuló információáramlás milyensége technikai felszereltség is része

28/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi A VEZETÉS ETIKAI FELELŐSSÉGE A CÉGEN BELÜL

AZ ALKOTÓ, TELJESÍTMÉNYKÉPES CSAPAT KIALAKÍTÁSA Hatékonyság és siker alappillére Kialakítás 3 szakasza: 1. alkalmazkodás 2. normaalakítás 3. önkormányzás Szakaszok

A vezetés stílusa: •

Az alkalmazkodás időszaka:

• • A normaalakítás időszaka

• •

Az önkormányzás időszaka

• • •

többnyire egyszemélyi felelősség határozott utasítások, egyetlen alternatíva a megoldási lehetőségre fokozatosan demokratikus stílus vezetői állásfoglalások kollektív egyetértés alapján többféle alternatíva megoldási lehetőségekre együtt-dolgozás bizonyos alkalmazottaknak, ha megoldható kezdeményezései összhangban vannak a kollektíva elképzeléseivel döntés: demokratikus szabályok alapján dicséreteit, kritikáit részletesen indokolja teendőit átruházza

Az egyén magatartásának jellemzői • egyéni érdekeinek kielégítése a fontos: jó kereset, folyamatos, biztonságos munka • társaival: próbálgatás, megközelítés • munkamódszerek és tapasztalatok átadása a munkatársaknak • önkéntes fegyelem • bizalom, kollektíva képviselete

A csapat jellemzői: • •

• • • •

• • •

aktív, kezdeményező bíráló, dicsérő önmagában és társaiban bizakodó, bizalmat kiváltó

• • • •

bizalmatlanok, nem közlékenyek vállalkozás igényeinek tudomásulvétele

egymással szolidárisak, követelményeket támasztanak együtt keresik a hatékonyság növelésének útját munkarend ellen vétőket megrendszabályozzák közös élmények

magukénak érzik a vállalkozást egymással versenyeznek, de nem rivalizálnak ismerik egymás képességeit beleélő közösségi élet, hagyományápolás

A vezető etikai felelőssége a csapatán belül ! mindenki érezze, hogy fontos ! egyenként is kezelni a csapattagokat ! felelősségvállalás szabadsága ! információ hiányában nem vállalhatnak felelősséget ! perspektíva biztosítása ! tettekkel mutatni a biztonságot ! alkotó gondolkodás tanítása ! azonosulás elősegítése ! felelősségérzet kialakítása ! „fair-play” szabályok meghatározása POZITÍV GONDOLKODÁS = MINDENBEN JÓT ÉS HASZNOSAT KERESNI nélkülözhetetlen » kisugárzás is előnye: küzdeni akarás megteremtése Néhány szempont: 29/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

1. nem téged akarnak bosszantani, nem ellened követték el a hibát 2. mi is történt valójában 3. mindent elkövettél, hogy a hiba ne forduljon elő? 4. mit tettél volna a másik helyében? 5. józanul mérlegelj, ne haragból 6. család! HOGYAN KERÜLJÜK EL A KÁROS STRESSZT? stressz: feszültség, megterhelés distressz: baj, nehézség, szorult helyzet stresszt nem lehet elkerülni, a különbségeket annak feldolgozása jelenti Lámpaláz és distressz irracionalitáshoz vezet oka: félelem, szorongás, aggódás, hogy nem sikerül megfelelnünk. Lámpaláz leküzdésének stratégiája • tárgyi tudás másoknak is sikerült • ne féljünk a hibázástól mások is elkövetnek • idézzük fel sikeres szereplésünket • másban én lehetek jobb • ismerjük el, hogy most ideges vagyok • ne próbáljuk bohóckodással ellensúlyozni • tudatosan gyakoroljuk a szereplést A VÁLTOZÁSOK – VÁLTOZTATÁSOK SZAKSZERŰ ÉS EMBERSÉGES KEZELÉSE A vezető tanulmányozza, hogy milyen változások következtek be az évek során. Alaposan mérje fel azt a közeget, ami a vállalatot körülveszi, dolgozza ki cége stratégiáját, győzze meg elképzeléseiről munkatársait, de aztán a végrehajtást már decentralizálja.

30/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi AZ ÜZLETI TÁRGYALÁS ETIKÁJA

A tárgyalás olyan folyamat, amelynek során a felek megegyezés útján próbálnak megoldani konfliktusokat, próbálnak egyezségre jutni valamiben. Célja: rávenni a másik felet álláspontunk elfogadására, termékeink igénylésére, arra, hogy partnerünk számunkra kedvezően cselekedjen. A TÁRGYALÁSI FOLYAMAT Első lépés: felkészülés a tárgyalásra 1. Alkucélok kitűzése 2. A másik oldal helyzetének felbecslése 3. A relatív erősségek és gyengeségek felbecslése. Alkucélok kitűzése • maximális cél • minimális cél • valós cél információra van szükségünk előtte és a tárgyalás kezdetén juthatunk hozzájuk. A másik oldal helyzetének felbecslése • kinek van nagyobb szüksége a másikra? • felk kell becsülni a várható reakciókat • kulcsszakaszok: • meghatározni, mit akar a másik; • kérdéseik, követeléseik mögött vannak-e spec. problémák, érdekek; • cseréljünk tényadatokat a tárgyalás előtt • fontoljuk meg, milyen érveket fognak használni • vegyük fontolóra esetleges eltitkolt napirendi pontok létezését A relatív erősségek és gyengeségek felbecslése. • tárgyalási helyzetben a hatalom és befolyás számtalan formája jelenhet meg: döntéshozó hatáskör, vitatott téma magasabb szintű ismerete, bővebb pénzügyi források, több idő a helyzet felismerésére, tárgyaló eltökéltsége, nagyobb tárgyalási tapasztalat • erősség és gyengeség – ki tudja a másikról? Második lépés: a stratégia kidolgozása kezdő pozíciónk meghatározása várható kérdéseink, kérdéseik ki válaszoljon Stílus megválasztása: együttműködő kompromisszumkereső engedékeny irányító elkerülő

31/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

Stílus együttműködő

kompromisszumkereső

engedékeny

Magyarázat      

 konfliktusok kerülése  interperszonális kapcsolatok mindenáron fenntartása  átengedő, veszteség felvállalása  vereség-győzelem

  

 interperszonális kapcsolatokra való irányító

elkerülő

Melyiket mikor?

 kooperatív megközelítés:  mindkét fél megvalósíthassa célját  konfliktuskezelési módszerek alkalmazása  elfogadja, hogy győztes-győztes megoldás nem lehetséges  kis nyereség, kis veszteség  meggyőzés és manipuláció

figyelem nélkül

 hatalomorientált megközelítés  győzelem-vereség

   

konfliktust mindenáron elkerülni kitérés személyes célok nem találkoznak interperszonális kapcsolatok nem maradnak fenn  halasztás  kudarc-győzelem

  

         

fontos a megegyezés cél a nézőpontok integrálása megoldásra elkötelezettség kapcsolat fenntartása fontos téma, nem lehetünk irányítók fontos a interperszonális kapcsolatok, de nem lehetünk engedékenyek egyenlő erejű felek ideiglenes megállapodás a cél a megoldásra rövid idő áll rendelkezésre rájövünk, hogy nincs igazunk engedékenynek akarunk látszani hitelünk megalapozása a távolabbi cél gyenge pozícióban veszteségek minimalizálása a cél harmónia és stabilitás fontosabb vészhelyzet népszerűtlen döntéskényszer igazunk van kihasználnák a kooperációt nem fontos téma nincs esély a célom megvalósítására időre van szükség információk beszerzéséhez más hatékonyabban tudná megoldani

Harmadik lépés: a tárgyalás megkezdése 1. tárgyalás megnyitása • résztvevők attitűdje, törekvése, vitatémák • hangvétel meghatározása – megalapozza az egész tárgyalásét • másik fél stratégiájának felderítése • Megszólalás sorrendje: i) jobb átengedni ii) álláspont megfelelő tálalása nagy hatással van a végső kimenetelre • nyitó pozíció megjelölése i) jó mesze attól, ahol a megegyezést várjuk • reagálás a másik nyitó állásfoglalására i) sose fogadjuk el az első ajánlatot 2. napirendi pontok kitűzése • egyet kell érteni a témákban, de nem szabad túlzottan ragaszkodni az előzetesen leírtakhoz i) magunk bemutatása ii) fogalmazzuk meg a tárgyalás folyamatát, menetét iii) hangsúlyozzuk az egyetértés fontosságát iv) általános nézeteink ismertetése a témáról v) ha első találkozás, foglaljuk össze, egyezzünk meg a köv. találkozóról

32/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

Negyedik lépés: a megegyezés építése 3 fő összetevő: 1) információszerzés 2) érvelések, álláspontok tesztelése 3) időzítések, halasztások alkalmazása információszerzés = hatalom • nyitott kérdések • mélyreható kérdések • zárt kérdések • hipotetikus kérdések érvelések, álláspontok tesztelése • tényekben való tévedések • hibás logika • rejtett szándékok • prioritások hamis beállítása • A profi tárgyaló többet figyel, mint beszél • rendszeres összefoglalás a másik szavaival • mellékvágányok kerülése • sose adjunk többlet információt, csak ha kapunk cserébe! időzítések, halasztások alkalmazása • szükségünk van időre, hogy átgondoljuk • a vezetéstől kell döntési beleegyezésre • konfliktushelyzet megerősödik, kell a lazítás Ötödik lépés: az alkudozás 1) engedmények szerzése és nyújtása 2) elmozdulás a holtpontokról 3) előrelépés a megegyezés felé engedmények szerzése és nyújtása • mikor, mennyit, mennyiért? • tudjuk, hol álljunk meg az engedményekkel • ismételjük hangosan a másik ajánlatát • hipotetikus kérdések: Ha.., mi... • hosszú távú következmények meggondolása az engedmények előtt elmozdulás a holtpontokról • oka lehet: merevség, két fél teljesen eltérő célokkal, taktika: kényszerítés az engedményre • kezelése: eredmény erőltetése, vagy harmadik fél keresése a) békéltetés b) közvetítés c) döntőbíráskodás előrelépés a megegyezés felé • túl gyors megegyezés kerülendő • taktikák: a) javaslat és ajánlat b) ígéretek c) fenyegetések Testbeszéd a tárgyalásokon

33/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

Hatodik lépés: a tárgyalások lezárása 1. az egyezség megfogalmazása 2. a végrehajtás biztosítása 3. a tárgyalás tapasztalatainak áttekintése az egyezség megfogalmazása • másik fél meggyőzése: nem tud már kedvezőbb pozícióba kerülni • utolsó ajánlat szilárd meggyőződéssel, nem új • nyomás gyakorlása • javaslat: vegye ezt fontolóra • végső ajánlat módja • konstruktív, nem harcias fázisra • hitelesség hangsúlya • megállapodás végrehajtásának pontosítása – egyetértés van-e a végrehajtás biztosítása • jobb beépíteni integrált részként a végrehajtási programot a tárgyalás tapasztalatainak áttekintése • elégedettség vizsgálata • milyen startégiák voltak hatékonyak? • szándékok • időbeosztás • felkészültség • tanulságok AZ ÜZLETI TÁRGYALÁS ETIKAI KÖVETELMÉNYEI Legyünk elkötelezettek és azonosuljunk saját cégünkkel Viselkedéskultúránk legyen kifogástalan Vívjuk ki a jóakaratot A problémát ne söpörjük a szőnyeg alá Ne szégyelljük harmadik személy segítségét kérni, ha ezzel korrekt módon tudjuk a tárgyalás problémáját megoldani Ne fecsegjünk, de mindig az igazat mondjuk Amit nehéz megtenni, de szükséges Ne feledjük Winston S. Churchill szavait, amit a II. VH-ról írt, könyvének erkölcsi tanulságaként jelölt meg:

34/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi AZ ÜZLETI ÉLETBEN NÉLKÜLÖZHETETLEN VISELKEDÉSKULTÚRA ÉS PROTOKOLL

KÖSZÖNÉS, ÜDVÖZLÉS jó reggelt kívánok ki kinek köszön előre fejbiccentés, meghajlás, felállás, kézfogás, kézcsók BEMUTATKOZÁS BEMUTATÁS MEGSZÓLÍTÁS TEGEZÉS, MAGÁZÁS TÁRSALGÁS PONTOSSÁG AJÁNDÉKOZÁS VIRÁGÁTADÁS VISELKEDÉS, NYILVÁNOSSÁG ELŐTT DOHÁNYZÁS AZ ÖLTÖZKÖDÉS ÜLÉSREND NÉVJEGY

35/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

órai jegyzet KOMMUNIKÁCIÓ SZÓBELI fogantatástól akár 300 évi is kommunikálunk (örökösödési per) ösztön és kultúra »» viselkedéskultúra a kommunikáción keresztül érvényesül. fejlesztése: a CSALÁD a fő szereplő » utánzásos tanulás a kötődés asszimilálódással jár, modell-követéssel (akár pozitív, akár negatív fontos az ELSŐ MODELL, ELSŐ SZERELEM, ELSŐ MUNKAHELY stb. Manipuláció ellen is jó az ÖNISMERET tökéletes nem lehet, mert még nem kerültünk minden elképzelhető helyzetbe (pl. megtámadott-e valaki, hogyan viselkednék) Helyzet értékelése józanul

üzleti életben elengedhetetlen

Leonardo da Vinci: az igazi művészet érzékeltetni, hogy mi váltotta ki az adott vidámságot v. szomorúságot első benyomás fontos, de nem lehet eszerint ítélni: „hétszer mérj, egyszer vágj” Az üzleti világban álarcot viselünk (nem feltétlenül negatív (pl. anya-gyermek-gyógyszer) „Az álarc ne égjen az arcodra!” Személyes hitvallásnak lennie kell! Amíg ez nem sérül, addig lehet folytatni a munkát. Hosszú távon a nyerő-nyerő játszma a jó!

36/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

SZÓBELI KOMMUNIKÁCIÓ minimum 2 ember - adó-vevő kapcsolat be kell tartani: önismeret: tudni kell, miként beszélek: nyelv, nyelvezet, mikrofon. nyelvezet • ha a többiek nem értik, ne használjuk • divatjamúlt szavakat se használjunk. • tudjuk, hogy mit akarunk mondani • tudni kell, hogy tartalmilag miről van szó • legyen érdekes a mondanivaló, egy szóval se több, mint amennyi szükséges • ne motyogjunk, ne legyen monoton: színezete legyen a beszédnek (krákogó, durva rossz!), kellemes hangszín legyen • fontosak a szünetek • fontos a hangvétel (harcos, fagyos stb.) Ha lagymatag, széteső, időrabló, sajnálkozó, fölényes, lekezelő, visszautasító, ROSSZ. METAKOMMUNIKÁCIÓ A beszédet kíséri a metakommunikáció. erősítheti, gyengítheti is. Tekintet: figyelmes, érdeklődő, merev, durva, nyitott, értelmes, bamba, meleg, szégyenlős, üres face to face tárgyalás fontos Arckifejezés: Arckifejezés+fejtartás kifejezheti, hogy hogyan állunk a témához. Kéz Elárulhat minket: pl. kézremegés, gesztikulálás. Kifejezhet - indulatot - zavarunkat (matatás) - türelmetlenségünket Testtartás Az összes előzőnek harmóniában kell lennie, fontos a térben való elhelyezkedés (könyvben protokollvész) Öltözködés is kifejezi a mondanivalót. Fontos: ne öltözzünk „túl, se alul” Kiegészítő dolgok kommunikációs szimbólumok, jelvények, ékszerezés kérdése Az üzleti világban, az embereinkben bízni kell! (Ady: Harc a nagyúrral) Beállítódás: készenléti állapot arra, hogy mit tegyek (pl. szerkesztő feladata a médiában, pl. milyen sorrendben teszem fel a kérdéseket, úgy változtat a beállítódásukban) Tudni kell, hogy manipulálnak-e velünk.

37/38


Forrás: http://www.doksi.hu

ÜKE

Kormi

Figyelem legerősebb Napközben 9-11-12 óráig

szerdán és csütörtökön ebéd után

Délután erős a koncentráció, de csak otthoni: 15-16-17 óra egy órán belül: passzív figyelem 45 perc után leesik. az aktív kitolható akár 3 órára is. szellemi munkában 45 perc után hirtelen lezuhan. Előadó 5 halálos bűn: 1. felkészületlenség 2. bőbeszédűség (a nagy szóáradat mindig eltakarja a lényeget) 3. tagolatlan beszéd 4. befelé fordulás (nem érdekel, akihez beszélek, magamat szórakoztatom, nem kommunikálok) 5. modorosság (pl. megjátssza magát) Kerüljük a kommunikációs csapdákat! 1. Figyeljünk a másik közreműködésére (reakció, testtartás stb.) 2. Képzeljük magunkat mindig a másik helyébe 3. válaszoljunk – ne csak reagáljunk 4. vegyük észre, hogy mindenki értékes, ne engedjük azt, hogy a hangosabb, erőszakosabb emberek elvigyék a csapatot. Szimbólum Sok mindent kifejez, hogy pl. mi van kirakva a falon, asztalon. Az üzleti világban a „nem lát, nem hall, nem beszél” nem jó!

38/38


Üzleti kommunikáció