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2013 REVISTA VIRTUAL.-GESTIÓN DE CALIDAD     

Sara Reyes Rolibeth Velazquez Glenda Griffin Ichy Meza Rhoda Sojo

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[GESTIÓN DE CALIDAD] Revista Virtual emitida por las alumnas de Gestión de Calidad, estudiantes de la UFT. Administración. Emitida a los 31 días del mes de Enero del año 2013 en Barquisimeto, Edo. Lara


PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Estos principios pueden utilizarse por la dirección como un marco de referencia para guiar a las organizaciones hacia la consecución de la mejora del desempeño. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comité Técnico de ISO 176 (ISO/TC 176), Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, el cual es responsable de desarrollar y mantener actualizadas las normas ISO 9000.

Los ocho principios están definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario,

y

en

la

Norma UNE-EN ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño.

Organización Enfocada al Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y aplicarse en exceder

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sus expectativas. Por lo tanto, constituye un objetivo permanente de la empresa, en donde se pueden ver enmarcadas las siguientes características:

 La comprensión de sus necesidades actuales y futuras.  La satisfacción de los requisitos.  El

esfuerzo

por

exceder

sus

expectativas.  Asegurar un equilibrio entre las necesidades y expectativas de los clientes y de las otras partes interesadas.  Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades de mercado.  Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente.  Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a una continuidad en los negocios. La aplicación del principio de enfoque al cliente normalmente conduce a  Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.  Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente.  Comunicar las necesidades del cliente y actuar sobre los resultados.  Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.  Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general).

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El liderazgo La capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo haciendo que trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos. Los miembros del grupo no necesitan de poder; dan forma a las actividades del grupo de distintas maneras. Aunque, por regla general, el líder tendrá la última palabra. Los objetivos propuestos por la visión deben incluir y considerar a aquellos objetivos que son individuales —de cada una de las personas que conforman el equipo de liderazgo—, conjuntamente con aquellos que son organizacionales. Los elementos básicos de esta definición son: líder, influencia, intención, responsabilidad, cambio, propósito compartido y seguidores. El líder debe estar centrado en crear una imagen tal, que sus subordinados lo catalogaran como un colaborador más, orientador, escucha de su gente, generador de confianza; aceptado naturalmente por el grupo, buen comunicador persona que apoye y ayude, que transmite seguridad. El mando que es líder trabaja para ser aceptado por su carisma y su servicio a un equipo que compra ayuda y orientación para cumplir con las metas prefijadas que se han negociado previamente. El líder es el respaldo del equipo, el que potencia a las personas para que se desarrollen sus inquietudes, iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad, el espíritu de equipo, el desarrollo personal, y, especialmente, es el artesano de la creación de un espíritu de pertenencia que une a los colaboradores para decidir las medidas a tomar. 3


Participación del personal Las personas, son la esencia de la organización y su completo desarrollo permite que sus habilidades, sean usadas en beneficio de la misma, si hay motivación en los miembros de la organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse. Todos los miembros, han de estar motivados y ser reconocidos al realizar su tarea. Conocen con claridad el ámbito de su nivel, lugar y medida de actuación y están motivados para ejecutar por iniciativa propia las funciones propias de su tarea. El desarrollo completo de sus potencialidades permite aprovechar al máximo las habilidades para conseguir los objetivos de la organización y la excelencia de la calidad.

¿Qué beneficio obtengo de la “participación del personal”? Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la empresa, Aumenta la capacidad de innovación y creatividad para la definición de los objetivos de la organización, valora su trabajo en base a las evaluaciones periódicas, desea participar y contribuir a la mejora continua.

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Enfoque basado en procesos Plantea que un “resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”

El enfoque de procesos es el resultado

organizacional

se

alcanza a través de una red compleja

de

procesos,

es

necesario identificar, organizar y

administrar

la

red

de

procesos y sus interrelaciones, ya que deben ser objeto de análisis y de mejoramiento continuo.

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Enfoque de sistema para la gestión Un sistema de gestión es un conjunto de procesos que relacionados entre sí consecutivamente contribuyen a un determinado objetivo. El objetivo de los sistemas de calidad en aumentar la satisfacción de los clientes. Los procesos de una organización son como las piezas de un puzle, cada pieza debe estar situada en su lugar y debe componer con el resto para conseguir el objetivo final, la obtención de una imagen nítida empleando todas las piezas.

 ¿Qué implica el “enfoque de sistema para la gestión” en una organización? Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz y eficiente. Conocer las relaciones existentes entre los distintos procesos del sistema, Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos, Asignar las responsabilidades necesarias para alcanzar los objetivos comunes y reducir las barreras entre los distintos departamentos de la empresa, Establecer como objetivo de la organización la forma en que deberían funcionar los procesos específicos dentro del sistema, Mejorar continuamente el sistema empleando indicadores de medición para su evaluación. 6


Mejora continua Es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer, si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. 7 pasos para el mejoramiento continúo

Contribuye a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas

de

la

organización. Se logra ser más

productivos

competitivos

en

y el

mercado. Importancia del Mejoramiento Continuo

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Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. De los ocho principios que soportan la versión del 2000 para ISO 9000, el inciso menciona el Enfoque basado en hechos para la toma de decisión un aspecto con el cual hay bastante afinidad por ser tal vez uno de los principios que más se ha utilizado

en

la

trayectoria

como

consultores principalmente en Calidad Total.

Qué implica el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones en la gestión de la empresa? Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables, Permitir el acceso a los datos a las personas que los necesiten, Analizar los datos y la información con una metodología adecuada, Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

¿Qué beneficios obtengo con el “enfoque basado en hechos para la toma de decisiones”? Las decisiones están basadas en información veraz y fiable, Aumento de la capacidad de demostrar las mejoras y la eficacia de las decisiones a través de la referencia a datos objetivos, Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones

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Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organización y sus proveedores, son interdependientes que se favorecen recíprocamente ya aumenta la capacidad de ambas partes de crear riqueza. El proveedor, sobrevive gracias al comercio que realiza con la organización. Y su resistencia, depende de la de la organización. Ayudándose mutuamente y atendiendo a las necesidades de la otra parte. Se logra optimizar el beneficio mutuo de la relación y la eficacia de las dos organizaciones.

La empresa, necesita suministradores de confianza, que conozcan sus necesidades expectativas. Que puedan superar las dificultades para adecuarse a las necesidades de la empresa. Por tanto, los suministradores tienen un carácter vital para la empresa, en donde se inicia la gestión de la calidad. Y necesita a los suministradores para mantener su nivel

de

actividad.

Por

consiguiente,

los

suministradores son integrados en la organización, o colectivo. En un asociación en la que se benefician ambas partes. Las buenas relaciones y marcha de los negocios entre los suministradores y el resto de la organización, redundan en beneficios para ambas partes, y ayuda a mejorar la calidad final del producto. Y a satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor y su entorno.

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Gestión de Calidad Es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes. En toda empresa se da la implementación de procedimientos que se llevan a cabo, de una manera u otra. La gestión de la calidad son las acciones que se siguen detalladamente a través de un sistema para controlar las acciones, como por ejemplo en una entidad bancaria en la cual se establecen sistemas de prevención y evaluación que aseguren el menor nivel de fallos o defectos a un menor costo, este es uno de los objetivos estratégicos de gestión de calidad que implementa la banca. Los procesos que constituyen diversas actividades que conllevan a dar una solución y a satisfacer las necesidades de cliente tanto interno como externo. Y los recursos: no solo se habla de un recurso económico sino humano y técnico contar con miembros involucrados que estén identificados con la empresa para lograr los objetivos que se persiguen, además de contar con recursos técnicos que permitan llevar las operaciones con mayor rapidez, informaciones actualizadas y mayor fluidez en sus alcances dando soluciones oportunas al cliente. De esta manera las organizaciones se plantean estrategias de cómo utilizar el recurso con el que cuenta para sacar su máximo provecho que se transforme en beneficios para el crecimiento organizacional.

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Calidad Total Modelo estratégico de origen Japonés, el cual promueve una gestión organizacional integral basada en la satisfacción del cliente, a partir de la creación de una cultura, una actitud, un consenso y un ambiente laboral en el que hombre y empresa construyen su propio desarrollo.

Normas de la Calidad Total Las normas brindan un lenguaje de comunicación que es semejante entre las organizaciones, la

administración, los

usuarios y consumidores, forman un balance

socioeconómico

entre

los

diferentes agentes que participan en las transacciones

comerciales,

base

de

cualquier economía de mercado, y son un patrón necesario de confianza entre 11


cliente y proveedor. Las mismas se basan en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico. Son aprobadas por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido y las puede obtener cualquier persona ya que están disponibles al público en general. Se dice que una norma de facto es una determinación metódica que fue fomentada por una o varias compañías y que ha obtenido gran interés a las condiciones del mercado. Por otra parte tenemos que una norma de jure en términos generales se dice que es como una especificación técnica asentida por un porta voz de normalización ampliamente comprobado para el uso de la misma de forma reiterada o continuada, sin que la misma sea de ineludible cumplimiento, véase en la (GATT y definiciones de directivas CEE 83/189). La norma de calidad es un escrito, por el cual se establece por consenso y se ha demostrado por un organismo comprobado (nacional o internacional), que suministra, para un fin común y repetido de, reglas, directrices o características para el cometido de calidad o sus efectos, con la finalidad de obtener un grado óptimo de orden en relación de la calidad. Logramos apreciar que las principales organizaciones internacionales, transmisoras de las normas de calidad son: ISO - International Standard Organization u Organización Internacional de Normas y la IEC –International Electric Commission – Comisión Electrotécnica Internacional, organismos de las Naciones Unidas. En el Paraguay, el INTN – Instituto Nacional de Tecnología y Normalización es la institución responsable por la producción de normas técnicas.

Norma UNE

Es una definición de un proceso de aplicación reiterada o continuada donde su

observación no es necesaria, y se

establece con participación de todas las partes interesadas, que 12


es concebida y aprobada por el organismo reconocido a nivel nacional e internacional por su actividad normativa AENOR.

Se elabora a través de la realización y discusión de documentos previamente concebidos a los trabajos preliminares. Luego de realiza el pproyecto de norma; que contiene cada una de las actividades que se elaboran por el Comité hasta llegar a conformidad de un escrito como proyecto de norma, examinando siempre el acuerdo entre las partes. Se debe realizar también un publico de la Información en el BOE; el cual debe hacer referencia de su título en el Boletín Oficial del Estado, a fin de establecer cual va a ser la existencia del proyecto de norma para que cualquiera de las personas, físicas o jurídicas, permita enviar las observaciones al mismo que valore oportunas. Ya vista la etapa anterior y recibida en AENOR los probables análisis al proyecto, el CTN prosigue al estudio de las mismas y al consentimiento de la propuesta de norma final, para su consideración y adopción por AENOR.

Norma ISO 9000 Es muy importante no dejar de mencionar

la

evolución de las siguientes normas las cuales son un paso fundamental en la estandarización de la calidad y son: ISO 9000. la ISO 9001, la evolución de las ISO 9000, los contenidos de la última versión del año 2000, es por ello que muchos autores

dicen

coordinadas

las

para

ISO dirigir

son y

“actividades

controlar

una

organización en lo relativo a la calidad”; se basa en: planificación, control, aseguramiento, mejoramiento continuo de la actividad,

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quedando definido el Sistema de Gestión de la Calidad como “sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

Podemos apreciar que la gestión de la calidad es el cúmulo de tareas generales de la dirección que define la política de la calidad, los propósitos y los deberes y se llevan a cabo, tal como ya ha sido mencionado, por medios tales como la planificación de la calidad, la inspección, el control de la calidad, la salvaguardia de la calidad y la mejora de la calidad.

Elementos de los programas de la calidad Total Análisis o Diagrama de Pareto Está basado en el principio de Pareto que indica que “unas pocas causas son las que crean los mayores efectos”. El gráfico indica claramente que causas crean los mayores problemas en la organización. Facilita la decisión para iniciar la eliminación de las causas y la estimación de los beneficios posibles.

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Diagrama de Flujo  Representación gráfica de un proceso  Muestra paso a paso, con una secuencia lógica, las actividades que conforman un proceso  Constituye un elemento muy útil a los sistemas de calidad total para identificar claramente las desviaciones o fallas en cada actividad específica.

Diseños de Experimento  Facilita la decisión para inicial la eliminación de las causas y la estimación de los beneficios  Determina la confiabilidad de un sistema o evalúa los efectos de una variable  El experimento tiene que ser planeado, de tal manera que los efectos del cambio del factor a estudiar puedan ser medidos, analizados estadísticamente y distinguidos de los efectos causados al azar

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Diagrama de Causa-Efecto  Es usado normalmente para encontrar todas las posibles causas de un problema  El diagrama muestra en forma clara todas las relaciones posibles de causas y efectos del problema  Esto ayuda a descubrir las posibles causas del problema y a generar ideas para lograr resolverlo

Histograma  Es la representación gráfica de una variable en forma de barras  Cada barra es proporcional de acuerdo a la frecuencia de los valores representados  En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de la variable

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Gestion de Calidad. Equipo 2