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pero que permita considerables aumentos de productividad. Si bien esta segunda estrategia es factible, a la luz de todos los cambios analizados anteriormente, una estrategia de alta calidad de servicio tiene mayores perspectivas de éxito.

2.

EL MARKETING RELACIONAL Y LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Ya hemos hablado en la introducción de la unidad, y que analizaremos a lo largo de la misma, el objetivo fundamental del marketing relacional como la creación de relaciones duraderas con los clientes, es decir, su fidelización. En este apartado profundizaremos en la rentabilidad que supone para la empresa tener clientes satisfechos y fidelizados.

2.1.

¿Es la satisfacción de los clientes el objetivo de mi empresa?

La satisfacción de un cliente es el resultado de sus percepciones relacionadas con las expectativas que tenía antes de entrar en contacto con nosotros para comprar el producto o servicio por el que está interesado. Pero aquí están las dificultades. Tanto las expectativas como las percepciones son totalmente subjetivas y emocionales y, cuando nuestro colectivo de clientes es amplio, es prácticamente imposible obtener una información completa e individualizada sobre lo que piensan. Nuestra organización puede controlar alguna de las expectativas que tiene el cliente, pero hay otras que se les escapan: Incontrolables

Controlables

Forma de ser

Nuestro personal

Necesidades personales

Comunicaciones

Circunstancias

Elementos tangibles

Competencia

Precio

Procesos de referencia

Experiencias pasadas

Unidad didáctica 1: La gestión comercial  
Unidad didáctica 1: La gestión comercial  
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