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Al igual que las bacterias con los antibióticos, los consumidores se han vuelto muy resistentes a los continuos impactos publicitarios (entre ochocientos y mil al día) que sufren. Además, gracias a las nuevas tecnologías, el consumidor está más informado que nunca y no permite errores o falsas verdades. La única manera de impactar en los consumidores es adaptando el mensaje, pero el nivel de segmentación que estamos viendo hoy en día lo hace difícil. Todo esto implica que las empresas tienen que ajustarse a los gustos de los clientes y sustituir argumentos racionales por elementos emocionales para llegar al “corazón” de sus clientes, su ser humano emocional. Las emociones, muchas veces triunfan sobre la lógica, como Daniel Goleman explica en sus libros, desarrollando teorías de su maestro Howard Gardner. El consumidor es mucho más selectivo y exigente que antes cuando se trata de aspectos relacionados con la calidad y la seguridad de la compra. Sin embargo, los deseos del consumidor no quedan solo en seguridad y calidad; también exige claridad en la información, entregas a domicilio, pago con VISA, múltiples canales de comunicación, horarios 24h, amabilidad en el trato, y, si no lo consigue, nos dejará. Y si además le ayudamos a ahorrar tiempo, pues mejor que mejor. Los nuevos formatos retail, tanto en canales online como offline, responden a estas necesidades. El consumidor de hoy en día, dispone, además, de un mayor número de recursos y cuenta con infinitas opciones de compra que satisfacen sus ansias de gratificación inmediata; si tú no puedes ofrecerlo, lo hará la competencia. La lealtad a la marca ya no es lo mismo. Por otra parte, es considerable el nivel de influencia que unos consumidores ejercen en otros. Si antes un consumidor podía influir positivamente en 6-9 personas si estaba satisfecho y en 25-30 personas si no lo estaba, hoy día estas cifras se han multiplicado exponencialmente debido a Internet y a las herramientas de comunicación que proporcionan los blogs, webs personales, foros de noticias, compradores de productos, etc. Por todo ello, tenemos que ir monitorizando continuamente el nivel de satisfacción de nuestros clientes hacia nuestros productos, servicios y marca, si no queremos llevarnos una sorpresa desagradable.

Unidad didáctica 1: La gestión comercial  
Unidad didáctica 1: La gestión comercial  
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