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Como ejemplos de momento de la verdad podemos considerar, en el caso de una oficina bancaria, la apertura de una cuenta corriente, la retirada de efectivo de un cajero o la presentación de una reclamación. Si mejoramos y definimos nuestra forma de hacer las cosas, conseguiremos que las percepciones de nuestros clientes superen ampliamente sus expectativas sobre nuestro producto/servicio, no solo en los “momentos de la verdad”, sino en todas y cada una de las fases de sus “pasillo del cliente”. Igualar las expectativas del cliente en mercados competitivos como los actuales no es suficiente, porque es justo lo que está haciendo la competencia. Tenemos que superarlas para sorprenderles de forma positiva. Muchos de los detalles que pueden modificar la percepción del cliente suelen tener un coste soportable para la empresa.

Caso práctico: Banco Atlántico

Compromisos del Banco Atlántico para los momentos de la verdad: Momento de la verdad

Protocolo de Banco Atlántico

Solicitud de préstamo

- Respuesta en menos de 24 h o devolución de la comisión de apertura - No hay letra con un tamaño inferior a 1,7mm - Información clara de las condiciones o compensación de 10€. - Quince días para cambiar de opinión - Informe del coste antes de su ejecución o devolución de la comisión. Aviso al cliente por SMS o compensación de 10€. - No se devuelven los recibos del hogar o compensación de 10€. - Aplazamiento de la hipoteca hasta seis meses y, si no se cumple, aplazamiento de hasta un año. - Respuesta al cliente en menos de 24h o compensación de 10€. - Devolución inmediata de la comisión, análisis posterior o compensación de 50€. - Informe del estado de la reclamación en 48h o compensación de 5€ por cada día de retraso hasta 50€.

Firma de un contrato

Transacción financiera Descubierto bancario

Imposibilidad de pagar hipoteca (por pérdida de trabajo) Solicitud de información Reclamación

Unidad didáctica 1: La gestión comercial  
Unidad didáctica 1: La gestión comercial  
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