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La empresa ignora la personalidad y forma de ser del cliente, no sabe si es muy analítico a la hora de tomar decisiones o muy rápido al hacerlo. Desconoce sus necesidades personales y/o las circunstancias en las que se encuentra. Imaginemos un cliente potencial que ha sufrido un siniestro total en su coche. Lo más probable es que necesite un coche nuevo urgentemente, así que, en unos días, tomará una

decisión

condicionarán

sobre su

su

compra.

Estos

comportamiento al

hechos,

comprar. Al

desconocidos

para

la

mismo tiempo, esta

empresa, empresa

desconocerá qué ofertas alternativas puede haber recibido de la competencia. La empresa tampoco puede controlar los comentarios, positivos o negativos, que el cliente potencial puede haber recibido de otros clientes respecto a nuestra empresa y productos. No olvidemos que todos somos potenciales prescriptores de productos y servicios y tenemos amigos cuya opinión es muy creíble. La fuerza devastadora de esta publicidad “boca-oreja” es una de las más grandes incógnitas con las que nos encontraremos cuando se nos acerque un posible cliente. A pesar de que estos factores están fuera de nuestro control, existen expectativas que podemos controlar:

a) Nuestro personal. Nuestra empresa debería conocer diferentes características del personal que atiende a sus clientes: preparación técnica, tacto, presencia, habilidades comerciales y actitudes. b) Publicidad

y

comunicaciones.

Nosotros

hemos

decidido

los

mensajes

publicitarios y medios que hemos utilizado para “atraer” a estos clientes hacia nuestro producto/servicio. c) Elementos tangibles. De nuevo, nuestra empresa decide el diseño de las oficinas, el coche del vendedor (si está o no impecable) o si la sala de espera es cómoda y el aire acondicionado funciona bien. d) Precio. Hemos decidido y diseñado nuestra estrategia de precio, descuentos, rápeles o promociones, así como las facilidades de pago. Por ello, deberíamos saber lo que estamos pidiendo por el producto o servicio ofrecido. e) Experiencias pasadas. Si la empresa lleva un registro detallado de la relación comercial que mantenemos con el cliente, sabremos cuándo hemos ofrecido un servicio excelente y cuando hemos fallado. Al mismo tiempo, si hemos llevado este registro, tenemos muchísima información sobre su posible predisposición, positiva o negativa, hacia nosotros. Por otro lado, y

Unidad didáctica 1: La gestión comercial  
Unidad didáctica 1: La gestión comercial  
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