Issuu on Google+

Communicatiemanagement

College 6: Risico’s en crises Marcel Brosens RU / B2 / 6 november 2007


Risicokaarten 6.1

• • • •

Initiatief van de overheid -> provincies Openbaarheid over bedrijfsactiviteiten Maakt zichtbaar waar risico’s burgers lopen Dwingt bedrijven zich actief op te stellen? Dwingt bedrijven tot communicatie?


Technische risicocommunicatie door bedrijven 6.2

• Typering – Zendergericht, eenrichtingsverkeer – Rationeel – Technisch, kwantitatief, statistisch – Experts als de bron: “We leggen het nog één keer uit” • Bezwaren – Publiek snapt het niet – Menselijk denken en handelen is niet rationeel – Risicoperceptie: kleine risico’s, grote gevolgen


‘Democratische’ risicocommunicatie door bedrijven 6.3

• Typering – Tweerichtingsverkeer, dialoog – Combinatie van ratio en emotie – Subjectief, risicoperceptie staat centraal En verder – Werken aan de relatie tussen organisatie en stakeholders – Invloed van stakeholders op risicobesluitvorming – Opmaat voor goede communicatie tijdens crises en werken aan de reputatie van de onderneming


Wat is een crisis? 6.4

• “Een onverwachte situatie met potentieel schadelijke gevolgen voor mens, dier, milieu, bedrijfsimago en/of bedrijfscontinuïteit” • “Een probleem dat in de media komt” • Escalatie van issue of risico, vaak acuut van aard


Soorten crises (1) 6.5

Productgerelateerd – Glas in Heineken – Salmonella in Brinta – Mangaantechnologie Omo Power

Crisis in service & dienstverlening – NS: staking of technisch mankement

Rampen en ongelukken – Bijlmerramp, Enschede, Volendam, Schipholbrand – Trein en busongelukken


De Tylenol-crisis 6.6

• • • • • • • • • • •

Begin jaren ‘80 Tylenol meest succesvolle pijnstiller (marktaandeel 37%) In 1982 sterven 7 mensen sterven na innemen capsules Tylenol (vergiftigd met cyanide) Productrecall en onderzoek J&J en FDA Open relatie met pers en publiek Media-explosie, vergiftigingen onopgelost Verzegelde verpakking Marktaandeel stijgt weer fors 1986: vrouw sterft door Tylenolcapsule met cyaankali Stoppen met capsules, verder met ‘caplets’ Incidenten zijn nooit opgelost Het merk Tylenol bestaat nog steeds


Soorten crises (2) 6.7

Criminele aanleiding – Bommen bij Ikea – Afpersing Ahold (Zwolle) – Ontvoering Heineken en Heijn – Brandstichting (?) op Schiphol – Terrorisme

Milieu- en gezondheid – Varkenspest, gekke koeienziekte, vogelpest – SARS – Giftige stoffen (Cadmium in kratjes)


Soorten crises (3) 6.8

• Financiële crises – Faillissement – Boekhouding Ahold, voetbalclubs • Misstanden in organisatie – Aldi: arbeidsvoorwaarden – Amerikaanse leger: mishandeling Irakezen


Waarom is een crisis een bedreiging? 6.9

• “Waar rook is, is vuur”, anders gezegd: – Selectieve waarneming en verwerking – Interpretatie door media – Via-via, geruchten, roddels – Discrepantie ratio en emotie • De legitimiteit en continuïteit van de organisatie komt in gevaar • Het gaat dus niet alleen om de waarheid, maar ook om de perceptie van stakeholders!


Crises en effecten 6.10

Feitelijke crisis

Invloeden

Crisismanagement Crisiscommunicatie Media/publiek

Imagocrisis Continu誰teitscrisis


Voorbereiden op een crisis 6.12

• Scenario’s verkennen • Maatregelen – Preventief – Repressief

• Organisatie – Crisisteam (wie?) en crisisorganisatie – Samenwerking met hulpdiensten

• Afspraken – Wie doet wat? Wie mag wat? • Informatie verzamelen en goedkeuren • Persbenadering en woordvoering

• Praktisch: faciliteiten, voorwerk


Informatie tijdens een crisis 6.13 Uitbraak

Afname

BeĂŤindiging

Positief >

Opbouw

< Negatief

Opinie

Type informatie Instructie Aanpassen/ omgaan Organisatie/ imago


Model crisiscommunicatie Marra, 1998 6.14

Issue- & risicocommunicatie

Relaties met relevante publieken v贸贸r crisis

Crisiscommunicatie Activiteiten

Crisiscommunicatie voorbereiding

Communicatiecultuur In organisatie

Autonomie PR-afdeling

Relaties met relevante publieken na crisis


Plek in het vak 6.15

â&#x20AC;˘ Vakgerichte indeling communicatie (modaliteiten) Propaganda, reclame, voorlichting, PR, corporate communicatie, etc. â&#x20AC;˘ Situationele indeling Milieucommunicatie, arbeidsmarktcommunicatie, risicocommunicatie, crisiscommunicatie, etc.


Omgang met stakeholders 6.16

Conflict

Meer urgent

Crisis management

Meer actieve publieken

Issue- Risicomanagement management

Meer permanent

Stakeholdermanagement Harmonie

Meer inactieve publieken


Een onderlinge vergelijking 6.17

Issuemanagement: – Redeneren vanuit stakeholders – Waar maken stakeholders zich zorgen over? – Hoe gaan we daar (communicatief) mee om?

Risicocommunicatie – Redeneren vanuit bedrijfsactiviteiten – Welke gevaren lopen we, welke veroorzaken we? – Welke risico’s lopen medewerkers en anderen door onze bedrijfsactiviteiten? – Met wie communiceren we over welke risico’s?

Crisiscommunicatie – Escalatie van risico of issue – Hoe communiceren we ten tijde van een crisis? – Hoe bereiden we ons daarop voor?


Een indelingâ&#x20AC;Ś 6.18

Sluimerend (issue)

Brent Spar Dienstverlening NS

Enschede Acuut (crisis)

Zichtbaar

Cijfers Ahold

Onzichtbaar


CM_College6_blackboard