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Este documento tem como nalidade comunicar e tornar claro para os clientes e demais interessados o processo de resoluç ã o de bugs e dúvidas té cnicas. Esse documento esclarece també m como essas requisiç ões sã o escaladas dentro da empresa e inclui informaç ões e procedimentos de contato para suporte. Para melhor atender às requisiç ões feitas, a Samba Tech disponibiliza uma equipe de desenvolvedores, especialistas de mercado e gerentes para resolver os problemas o mais breve possí vel. Alé m disso, a Samba Tech manté m um detalhado processo de escalonamento das requisiç ões para garantir o mais elevado ní vel de qualidade na prestaç ã o do serviç o.


Tod a

requ isiç ã o ou

rela to d e problem a s d everá ser feita

a tra vé s d o e-m a il

su porte@ sa m ba tech.com .br. Este proced im ento é im porta nte pois isto g a ra ntirá a d ocu m enta ç ã o d o ocorrid o, bem com o a a bertu ra d e u m tick et interno, qu e será a u tom a tica m ente envia d o pa ra o G erente d e Conta e Especia lista Té cnico. O tick et será a na lisa d o pela equ ipe, qu e d e nirá a o g ra u d e severid a d e d a requ isiç ã o, d e a cord o com a Esca la d e Criticid a d e. Tod a requ isiç ã o d eve seg u ir este proced im ento, su jeita a nã o ser consid era d a ca so nã o o fa ç a.

O cliente d eve inform a ra o m áxim o os d eta lhes d o ocorrid o e reg istra rno tick et seg u nd o o m od elo a ba ixo, pa ra fa cilita ro entend im ento e a g iliza ra correç ã o: Tí tu lo d o e-m a il: [BU G ] Serviç o a feta d o. Ex.: [BU G ] Sna pshot O corpo d o e-m a ild eve contera s seg u intes inform a ç ões: Da ta d o ocorrid o Descriç ã o d eta lha d a d o problem a Os ca m inhos qu e fora m feitos a técheg a ra o problem a Freqüê ncia em qu e ocorre G ra u d e ocorrê ncia : se a feta a pena s u m a m í d ia / projeto ou tod os os d em a is Se hou ve a lg u m a a ltera ç ã o recente no a m biente té cnico Print-screend o problem a



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