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Guia Pr谩tico Cons贸rcio Yamaha


O Guia Prático do consórcio Yamaha foi desenvolvido pelas áreas de Treinamento e Comunicação do Depto. Comercial da Yamaha Administradora de Consórcio . DEZEMBRO 2009 Não é permitida a reprodução total ou parcial deste material sem prévia autorização por escrito da Yamaha Administradora de Consórcio ltda. O descumprimento está sujeito a punições previstas pela lei de Direitos Autorais nº 9.610/98. Especificações e descrições deste material, estarão sujeitas a alterações sem prévio aviso.


Prefácio O manual foi desenvolvido especificamente para você VENDEDOR do Consórcio Yamaha, para auxiliá-lo em suas vendas. Temos a consciência que você faz parte de uma das profissões mais desafiadoras e gratificantes do mundo, tanto pelos lucros que podem ser obtidos, como pelas relações humanas que criamos com nossos clientes e pelos sonhos que os ajudamos a concretizar. Costumamos dizer que na formação de uma corrente, todos os elos são importantes, assim como na corrente YAMAHA formada pela FÁBRICA, CONSÓRCIO, CONCESSIONÁRIAS E VENDEDORES, todos são fundamentais, no entanto sabemos que a linha de frente são vocês e faremos tudo que estiver ao nosso alcance para que você consiga atingir seus objetivos. Acreditamos em VOCÊ! Roberto Longo Gerente Comerial


Introdução Este manual foi desenvolvido especialmente para os vendedores das Concessionárias Autorizadas Yamaha, como ferramenta de orientação e consulta para ajudá-los a atingirem o sucesso em VENDAS. Neste manual conheceremos mais o CONSÓRCIO YAMAHA, princípios básicos de vendas e quem são e onde estão nossos clientes. Veremos também, como fazer um Planejamento Pessoal de Vendas, uma ferramenta que certamente o auxiliará a atingir suas metas. Junto a todas estas informações, destacamos um fator indispensável para o sucesso, a AÇÃO, que é a atitude de fazer quando tem de ser feito, de nada adiantará todo conhecimento, todo planejamento se não for seguido de ação.

CONSÓRCIO YAMAHA


Índice 11

Conheça o Consórcio 23

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Princípios Básicos da Venda

Planejando a Venda

Quem são e onde estão os nosos Clientes

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Pós Vendas


Conheça o Consórcio Porque poupar? O Consórcio Yamaha é um ótimo investimento. Preços e Prazos compatíveis com todo tipo de orçamento e toda a qualidade e garantia dos produtos Yamaha.

Motivos para investir em Você através do Consórcio Yamaha. Consórcio de Fábrica O Consórcio Yamaha é a Administradora de Consórcio da Yamaha Motor do Brasil, uma multinacional japonesa com mais de 50 anos no mercado mundial e mais de 35 anos no Brasil. O Consórcio Yamaha, há mais de 27 anos, realiza o sonho de milhares de brasileiros, garantindo a entrega de seus produtos e muita qualidade em seus serviços.

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Você não paga Juros Se você está esperando os juros abaixar ou o mercado melhorar para realizar seu sonho, saiba que o Consórcio Yamaha não depende das mudanças do mercado ou das taxas de juros que aumentam cada vez mais. Com o Consórcio Yamaha você investe menos e seu dinheiro rende muito mais. Você é dono do seu investimento Aqui você pode a qualquer momento: • Trocar de modelo para um de maior ou de menor valor* • Transferir o seu consórcio para um amigo interessado • Adquirir uma nova cota de um grupo em andamento • Consultar a sua cota a qualquer hora pela Internet • Ofertar lances a qualquer momento e de qualquer lugar do Brasil * O modelo deverá pertencer ao grupo no qual adquiriu a cota.

O que você ganha? Todos nós temos um sonho e desejamos conquistar algo. 16

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Para uns, a independência, para outros a economia e para muitos a diversão. Não importa em qual deles você se enquadra, traga o seu sonho, que a gente realiza.

Vantagens, facilidades de pagamento e agilidade na retirada do bem. Pagamento das parcelas em qualquer casa lotérica do Brasil Se você estiver fora de sua cidade ou se estiver voltando do trabalho e quiser realizar o pagamento de sua parcela do consórcio, basta utilizar qualquer casa lotérica em todo o Brasil. E mais, não precisa estar com o boleto, basta o número do contrato de adesão para ficar em dia com seus pagamentos. Isenção de taxa de adesão, tarifa bancária e frete Ser um consorciado Yamaha é só vantagem. Além de pagar um preço justo pelo bem que você tanto deseja você não paga nada para ser um consorciado, não paga nem um centavo de tarifa bancária e na hora de retirar o bem, não desembolsa nada pelo frete. Sorteios realizados através do resultado da Loteria Federal O Consórcio Yamaha utiliza o resultado do prêmio da Loteria Federal para contemplar seus consorciados pelo sorteio garantindo total transparência no processo. Consórcio Yamaha

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Seguro Conjugado: muito mais segurança no seu investimento O seguro conjugado garante o investimento em caso de morte ou invalidez permanente do titular da cota, quitando o plano para consorciados já contemplados e realizando a entrega do bem quitado para consorciados que ainda não tiverem retirado o bem. Empresário, Autônomo ou Aposentado Na aquisição ou na retirada do bem, as condições são as mesmas para todos. Se você é um empresário e quer adquirir um bem para sua empresa ou um autônomo que teria muito mais agilidade com uma motocicleta nova ou um aposentado que sonha em sentir a emoção de pilotar um produto Yamaha, as chances de tornar tudo isso realidade são iguais para todos. Um plano que aumenta suas chances de ser contemplado O Consórcio Yamaha lançou em 2007 o “Plano Mais”, um plano de 60 meses que aumenta suas chances de ser contemplado. Através do Sorteio, Lance fixo ou Lance livre você antecipa a retirar do bem. Você pode reduzir a qualquer momento o valor de sua parcela Com o Consórcio Yamaha você pode a qualquer momento do seu plano reduzir o valor de sua parcela. Através da oferta de lances ou antecipando valores de seu saldo devedor, você pode optar por reduzir prazo ou o valor da parcela, facilitando ainda mais sua vida. 18

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Agilidade na retirada do bem Nós do Consórcio Yamaha temos total interesse em agilizar a sua retirada do bem. Através de uma análise rápida e um sistema que permite a comunicação entre o Concessionário e a Administradora, você sairá de motocicleta nova antes do que imaginava.

Principais características Conheça as principais características do Consórcio Yamaha e transforme todas elas em benefícios para seu cliente. Prazos e Quantidade de participantes nos grupos. O Consórcio Yamaha realiza uma administração inteligente de seus grupos permitindo que as contemplações aconteçam conforme planejado. Grupos novos são criados com prazo de 36, 50 e 60 meses, mas a partir da 1º assembléia, eles se tornam em andamento e ficam disponíveis para inclusão de novos consorciados. O Consórcio Yamaha possui grupos em andamento com prazos variados, com produtos e valores de parcela para todos os bolsos, é só conferir através do sistema. Datas de Vencimento A data do vencimento é uma característica Consórcio Yamaha

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muito importante para os grupos. E nela que conseguimos visualizar os pagamentos dos consorciados concentrando o saldo do grupo em um único dia, onde utilizamos todos os recursos disponíveis para proporcionar o maior número de contemplações durante a assembléia. O Consórcio Yamaha possui os vencimentos 10 e 20 para grupos novos e 7, 10 e 20 para grupos em andamento. Modelos/Produtos disponíveis nos grupos. O objetivo de uma Administradora de Fábrica é proporcionar aos clientes a chance de adquirir um produto da marca que ela representa de forma fácil e econômica. Através do Consórcio Yamaha você pode adquirir diversos produtos da marca Yamaha, com agilidade na distribuição e garantia de peças e serviços. Os produtos são: Motocicletas, Motores de Popa e Quadriciclos; As motocicletas são mais de 14 modelos, todas de fabricação nacional; Os motores de popa são 4 modelos, 15, 25 e 2 de 40 HP; Os quadriciclos são todos da linha Yamaha, esportivos e utilitários;

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Assembléia, Sorteio e Lance. Assembléias: As assembléias são realizadas eletronicamente e mensalmente na sede da Administradora em Guarulhos. São nelas que formalizamos as contemplações por sorteio através do resultado da loteria federal e por lance, apurando as ofertas realizadas até as 13 horas do dia da assembléia. As assembléias são realizadas de 3 a 5 dias após a data do vencimento de cada grupo, sendo que um grupo com prazo de 60 meses, terá 60 assembléias, 1 por mês. Sorteios: Consórcio não é sorte e sim um investimento seguro com retorno garantido. Os sorteios realizados durante as assembléias servem para antecipar ao consorciado a retirada do bem. Os sorteios utilizam o resultado da Loteria Federal extraída anteriormente à data da assembléia, sendo que cada grupo possui seu resultado e seu sorteado. Dependendo do saldo do grupo, durante a assembléia podemos ter mais de 1 sorteado no mês, mas nunca deixamos de sortear pelo menos uma cota no grupo. Lances: Os lances são apurados de acordo com o percentual ofertado, sendo que o consorciado com maior percentual, de acordo com seu bem será o contemplado. Consórcio Yamaha

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Em um grupo de 60 meses “Plano Mais”, por exemplo, temos em média mais de 10 consorciados contemplados por lance todos os meses. Ofertar um lance não significa ter que pagá-lo. O pagamento será realizado somente se o consorciado for contemplado e ainda terá 5 dias úteis para isso.

Contemplação / Retirada do bem. Costumamos dizer que um cliente não acorda com vontade de comprar um consórcio e sim acorda com vontade de comprar sua motocicleta e sentir todos os benefícios que este produto pode proporcionar a ele. O Consórcio é uma forma inteligente e segura deste cliente realizar seu sonho, pagando pouco por mês e tendo a garantia de entrega de seu produto. Para vender uma cota de consórcio, basta preencher e assinar do contrato de adesão e realizar o pagamento da primeira parcela, que já lhe dá o direito de participar da assembléia concorrendo ao sorteio e podendo ofertar lances. A contemplação é a realização do sonho de todo consorciado e não podemos desprezar este momento tão importante na vida de nosso cliente.

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Após a realização da assembléia a administradora entra em contato com todos os consorciados informando sobre a contemplação e também envia correspondência sobre os procedimentos para retirada do bem, mas nada impede de você parabenizá-lo pela contemplação e valorizar ainda mais este momento, até mesmo porque o consorciado deverá procurar a concessionária para entregar os documentos e agilizar ainda mais a retirada do bem. Procure orientá-lo da melhor forma possível, informando os documentos de garantia que deverá apresentar. E mais, não pare por aí. Aproveite este momento e valorize o máximo que puder, atualize o cadastro do cliente, peça indicações e mantenha sempre contato.

O consórcio agora é Lei. O consórcio sempre foi um investimento seguro sendo que desde 1991 é regulamentado e fiscalizado pelo Banco Central do Brasil. A partir de 06 de fevereiro de 2009 entrou em vigor a Lei nº 11.795/2008 que estipula novas regras para o sistema de consórcios, sendo que os consorciados que adquiriram cotas de grupos constituídos anteriormente a 06/02/09 não estão sujeitos as regras da nova lei.

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A lei de consórcio vale somente para consorciados que aderiram a grupos de consórcio constituídos após 06/02/09 sendo que todas as condições estão descritas no contrato de adesão. As principais mudanças para grupos do Consórcio Yamaha são: Consorciados desistentes ou cancelados estarão concorrendo ao sorteio mensal do grupo e se sorteados terão o direito de retirar o valor investido com correção de taxas e multa contratual. Este é mais um motivo para manter o cadastro do consorciado sempre atualizado, pois no ato da contemplação ele será informado por carta e deverá apresentar dados bancários para depósito. Outra alteração permite que no ato da contemplação o consorciado utilize seu crédito para quitação total de financiamento (do mesmo segmento) em seu nome, sendo que deverá apresentar um bem desalienado também em seu nome como garantia. Estas e outras mudanças garantem ainda mais os direitos, segurança, investimento e satisfação de todas as pessoas que utilizam o sistema de consórcios.

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Princípios Básicos da Venda Princípio 1 – Preparação “O soldado para ir a guerra precisa de armas”, trazendo para vendas, o vendedor para ir ao cliente precisa de ferramentas que facilitem seu trabalho. Algumas armas são: • Conhecimentos profundos do produto Consórcio (características, vantagens, benefícios) • Conhecimentos básicos do produto Motocicleta Yamaha • Conhecimentos sobre as rotinas de sua concessionária; • Conhecimentos sobre hábitos do seu consumidor; • Apresentação pessoal (você é seu primeiro produto); • Material de apoio (contratos, panfletos, folders, tabelas de preços, calculadora, brindes, fichas de cadastro, etc.); • Cartões de visitas. Consórcio Yamaha

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Principio 2 – Prospecção A palavra prospecção está muito ligada à idéia de mineração. Se considerarmos que cada cliente nosso é uma pedra preciosa, o sentido torna-se bem coerente. Comercialmente, poderíamos dizer que prospectar é o conjunto de procedimentos que visa pesquisar, localizar e avaliar potenciais clientes. Mais a frente veremos, como montar uma carteira de clientes, onde muitas dicas de prospecção serão passadas. Portanto, antes de dar início às técnicas de vendas, faça uma análise sobre seus Potenciais Clientes, pesquise sobre seus costumes, saiba sua idade, se tem filhos, carro, onde mora e onde trabalha, utilize todas essas informações para oferecer o melhor produto, da melhor forma e assim conquistar mais um cliente.

Princípio 3 – ABORDAGEM A abordagem é o primeiro momento que temos um contato direto com o Cliente. Estudos indicam que muitos negócios são perdidos nesse momento, quando o vendedor não consegue no primeiro momento criar um impacto positivo. Quando se perde esta oportunidade o resgate é muito mais trabalhoso. Lembre-se “A primeira impressão, geralmente, é a que fica”.

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Fases da abordagem: 1. Contato visual Apresentação pessoal; Braços descruzados; Mãos fora dos bolsos; Postura aberta; Esteja uniformizado e principalmente com crachá de identificação da Yamaha. 2. Aproximação Seja simpático, (sorria); Aperte a mão do cliente apenas se o próprio cliente tomar a iniciativa (caso contrário, mantenha a apresentação verbal) 3. Contato verbal Cumprimente o cliente; Faça uma saudação enérgica e positiva; 4. Contato físico Procure entrar em sintonia com seu cliente; Use a técnica do espelho (gestos, atitudes, ritmo de voz, gesticulação, etc.) OBS: A “Técnica do Espelho” refere-se a empatia, colocar-se no lugar do cliente, analisar e acompanhar seu “estado de espírito” para transformar suas ações/atitudes em benefícios para a realização de uma venda com qualidade. Consórcio Yamaha

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5. Apresentação Apresente-se bem (nome, cargo ou função, empresa onde trabalha); Pergunte o nome do Cliente; Use constantemente o nome do Cliente, sempre precedido de Senhor ou Senhora, exceto quando o cliente dispensar o tratamento.

Princípio 4 – Levantamento de Necessidades Esse momento é extremamente importante, pois, é quando o vendedor terá que conquistar a simpatia do Cliente e, também, terá que usar toda a sua habilidade para descobrir qual a sua real necessidade, pois muitas vezes o cliente não sabe exatamente o que quer. O vendedor terá que se comunicar com eficiência, e para tal, aí vão algumas dicas: • Comece com o quebra-gelo, tire o foco da venda, não deixe que o cliente perceba que você está ali para vender; • Controle a comunicação, tente extrair o máximo de informações do cliente, posteriormente você poder�� usá-las como argumento de vendas; • Use perguntas abertas (qual? Quem? Onde? Como? Por que? O que? Quando?); • Ouça atentamente; • Seja o mais assertivo e específico possível nas suas perguntas. 30

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IDENTIFIQUE A REAL NECESSIDADE DO SEU CLIENTE

Princípio 5 – Apresentando soluções Após identificarmos a real necessidade do cliente, passamos a apresentar as características do nosso produto ou serviço que poderão atender as referidas necessidades. Dicas para fazer a apresentação Faça uma apresentação geral das características, vantagens e benefícios do seu produto, pois dúvidas que seu cliente possa vir a ter poderão ser esclarecidas nessa apresentação. Se o vendedor identificou o exato benefício que o Cliente deseja, deverá reforçar argumentação sobre tal benefício, pois ai está a maior chave para venda.

Princípio 6 – Esclarecendo dúvidas e passando segurança Após a fase de apresentação de soluções, é necessário buscar o “feedback” do cliente. Faça uma recapitulação dos pontos principais, dando ênfase ao argumento mais forte; Pergunte se há alguma informação que o Cliente gostaria de revisar ou que fosse explicada novamente; Informação exata, de qualidade e passada com firmeza dão segurança para o Cliente comprar; Consórcio Yamaha

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Dê as informações somente enquanto o Cliente desejar, pois muitas vezes ele já está totalmente seguro da compra e o vendedor passa a ser inconveniente podendo até mesmo perder a venda já feita.

Princípio 7 – FECHAMENTO É o momento mais importante da venda onde se convergem todos os esforços do vendedor. Algumas dicas para o fechamento: Fique atento aos sinais de fechamento, quando o cliente pergunta formas de pagamento, pergunta pela cor, modelo, etc... são sinais claros de fechamento. NÃO TENHA MEDO, VÁ PARA O FECHAMENTO, objetivo, simples e direto. A pior coisa que pode acontecer é perder-se uma venda por não ter proposto o fechamento para o Cliente.

Técnicas de fechamento Direto Tendo percebido que o cliente já está totalmente seguro quanto a compra, vá para o fechamento. Faça afirmações que levem o cliente a decisão final; Ex. Já que nosso sistema atende as necessidades, vou providenciar o contrato.

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Por alternativa Faça 3 perguntas que as respostas serão afirmativas e a tendência da próxima resposta é também ser afirmativa. Ofereça duas opções de prazos, modelos, etc.., mas que ambas conduzam ao fechamento. Ex. De que forma o (a) senhor(a) prefere pagar a primeira parcela, dinheiro? Cheque? Por afirmativas Faça 3 perguntas que as respostas serão afirmativas e a tendência da próxima resposta é também ser afirmativa. Ex. pergunte se o plano está adequado, se a motocicleta escolhida é a correta e se o valor da parcela está de acordo com os planos do cliente. A próxima pergunta é a hora do fechamento, sugira o preenchimento do contrato. Pela sensação de perda Mostre uma vantagem ou benefício que o Cliente perderá caso não feche o negócio naquele momento (um brinde, um desconto). Ex. estamos oferecendo um desconto de 10% para os clientes que comprarem hoje.

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Princípio 8 – VENCENDO OBJEÇÕES A melhor forma de vencer objeções é planejar e se organizar sempre. Todos os dias, faça um levantamento de possíveis objeções, anote todas elas e se possível, faça um banco de dados, consulte-o e alimente-o periodicamente. Responda por escrito a todas as objeções, e quando estiver em uma entrevista de vendas, não terá problema com as objeções impostas pelo cliente, você terá todas as respostas que ele precisar. Dicas: • Saiba tudo sobre seu produto/serviço; • Procure primeiro entender a objeção do cliente para depois atende-lo; • Não deixe o cliente com dúvidas, seja claro e objetivo. • Após sanadas todas as dúvidas do cliente, não perca tempo vá para o fechamento.

Princípio 9 – pós vendas Tendo feito o fechamento, entramos na fase do pós vendas, que é onde vamos fidelizar nosso cliente. Aproveite todos os momentos que estiver com o cliente para coletar informações, mantenha o cadastro do cliente sempre atualizado. 34

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Quando concluir uma venda, não significa que o cliente deve ser esquecido, mantenha contato com ele; Crie sempre motivos para entrar em contato, antecipe as novidades, faça seu cliente se sentir especial, privilegiado. Dicas: • Fidelize o Cliente • Procure sempre saber se o cliente está satisfeito com seu produto/serviço; • Procure sempre cumprir o que prometeu; • Verifique se o cliente está recebendo o boleto bancário (recomendado até a 3ª parcela); • A cada contato com o cliente, peça indicações;

Princípio 10 – Acompanhamento Já o acompanhamento permitirá o estreitamento dos laços de confiança e “amizade” criando um RELACIONAMENTO, do Cliente com o Vendedor e com a empresa. Dicas para um acompanhamento de sucesso: • Demonstre um real interesse pelo seu cliente; • Aproveite promoções, festas para convidar seu cliente e estar junto com ele; • Reserve um espaço do seu dia para realizar o acompanhamento. Consórcio Yamaha

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Princípio 11 – Encantando o cliente Conseguimos ENCANTAR nosso cliente, somente quando damos a ele algo que ele não espera, quando superamos suas expectativas com relação aos produtos ou serviços que ele adquiriu. Para encantar o cliente um ingrediente é fundamental, chama-se CRIATIVIDADE, dar o que se espera é obrigação, superá-las traz encantamento; Dicas para encantar seu cliente: • Descubra quais são os pontos emocionais do seu cliente e busque tocá-los com criatividade e sensibilidade; • SEJA CRIATIVO, FAÇA DIFERENTE.

Principio 12 – criando sua rede de negócios Uma das ferramentas mais eficientes para o sucesso em vendas é, certamente, a capacidade do vendedor de conseguir indicações de novos clientes. O famoso “boca a boca”. No entanto alguns detalhes são fundamentais para se obter indicações de sucesso: No entanto alguns detalhes são fundamentais para se obter indicações de sucesso: Tenha certeza de que o cliente está, realmente, satisfeito antes de pedir-lhe indicações; Use o poder da promoção, ofereça-lhe brindes (bonés, camisetas, chaveiros) ou até mesmo prêmios em valor para cada indicação que venha fechar a venda. 36

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Nunca perca a oportunidade de pedir indicações mesmo quando não adquirir uma cota o cliente poderá dar indicações muito positivas. A cada contato que fizer com o cliente, peça indicações.

Princípio 13 – Pedindo indicações Use sempre perguntas abertas. Exemplos: Quem você conhece que gostaria de aproveitar nosso plano de consórcio? Quem você conhece que já tenha adquirido uma cota de consórcio e tenha gostado? Quem você conhece que poderia usar uma moto para trabalho? São perguntas simples, mas que irão ajudar seu Cliente a dar boas indicações de novos potenciais clientes.

Princípio 14 – como fazer um contato telefônico 1. Preparativos • Tenha uma boa atitude • Tenha claro o motivo da ligação • Tenha um roteiro escrito de abordagem • Tenha a mão material necessário (caneta, papel, lista de preços, etc...) Consórcio Yamaha

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2. Na ligação • Bom dia, boa tarde, por favor, muito obrigado; • Comunicação alegre e entusiástica; • Com quem estou falando, por favor? • Use o nome do cliente, sempre! • Apresente-se (sou fulano do Consórcio Yamaha Motor ou da concessionária) • Inicie apresentação do motivo da ligação; • Use perguntas abertas (qual? Quem? Onde? Como? Por que? Quando?); • Tente agendar uma visita ao cliente ou dele a concessionária onde ele verá as motos, estrutura da loja, etc, que são coisas que tem impacto positivo no cliente.

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Planejando a Venda “Os números indicarão o caminho do seu sucesso” Chegamos a um momento muito importante que é o planejamento. Planejar é estabelecer os objetivos, como e quando iremos realizá-los. Veremos algumas dicas, conceitos e regras que são muito importantes para o sucesso em vendas.

Transformando planejamento em números A regra de 10 Em vendas um número de referência é o 10, ou seja, a cada 10 clientes bem trabalhados temos uma venda fechada. A variação para mais ou para menos dependerá do preparo de vendedor.

Descrições de Ações de Vendas A seguir veremos algumas ações de vendas que poderão ser utilizadas para gerar apresentações diretas. Consórcio Yamaha

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1. Novos contatos Manter sua lista de potenciais Clientes sempre viva e ativa. Aproveitar todas oportunidades para novos contatos, pessoas que você conhece no dia a dia, no restaurante, no supermercado criando um contato inicial. 2. Mala direta Enviar materiais impressos de campanhas ou datas importantes para o cliente como aniversário, etc. 3. Novos cadastros Gerados em eventos, promoções, sorteios, etc. 4. Ligações para Clientes Criar RELACIONAMENTO; Verificar necessidades; Levantar indicações; 5. Ligações para potenciais Clientes São as ligações efetivamente realizadas para Clientes potenciais levantados nas diversas formas de captação. 6. Panfletos distribuídos São panfletos institucionais, com os dados do vendedor, distribuídos em comércios, bancos de ônibus, etc. 42

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7. Cartazes afixados Cartazes de campanhas, etc. 8. Anúncios em Mídia São pequenos anúncios em jornais, rádio, altofalantes, etc. 9. Visitas realizadas São as visitas agendadas e efetivadas. 10. Novos PDV’s São Pontos de Vendas, que o vendedor trabalhará efetivamente, ou terá parceiras que indicarão ou negociarão cotas(oficinas de motos, bancas de jornal, etc.) 11. Porta a porta É uma ação de vendas onde o vendedor delimita uma área(rua,bairro,etc.) e ali passa a fazer abordagens a residências, estabelecimentos comerciais, etc. Dicas: 1. Aproveite todas as oportunidades para falar do seu produto, prospectar um cliente em potencial e criar um desejo pelo produtomoto ou consórcio; 2. Busque situações que possa estar falando com pessoas, quando elas não existirem, crie-as; 3. Aproveite todos os meios de divulgação (jornais Consórcio Yamaha

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de bairro, reuniões, murais de empresas, supermercados) para gerar contatos; 4. Saiba criar curiosidade nas pessoas; 5. Use camisas, bonés, chaveiros, adesivos que tenha sua marca; 6. Tenha consistência em suas ações; 7. Faça o ACOMPANHAMENTO dos seus clientes; 8. Use Criatividade; 9. PROMOÇÃO, PROMOÇÃO, PROMOÇÃO!!!!! Dica importante “Quem vende cotas de consórcio ganha dinheiro, quem cria relacionamentos desenvolve estruturas de negócios.”

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Quem são e onde estão os nossos clientes Estratégias práticas de venda “Onde e quando fazer a primeira venda?” Neste tópico vamos abordar uma série de estratégias práticas, simples e objetivas que o auxiliarão a vender suas primeiras cotas. Dica: Tente agendar visitas em datas próximas ao “dia do pagamento”. O consumidor com dinheiro na mão tem muito mais chances de comprar. 1. Visitar estabelecimentos que usem a moto para realizar entregas “Delivery”, como: 1.1 Pizzarias; 1.2 Casas da “Esfiha”; 1.3 Lanchonetes; 1.4 Distribuidoras de Água; 1.5 Distrinuidoras de Gás; 1.6 Farmácia; Consórcio Yamaha

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1.7 Casas de Materiais de construção; 1.8 Açougue; 1.9 Casas de Autopeças. 2. Empresas que utilizam a motocicleta como ferramenta de trabalho; 2.1 Empresas de moto frete; 2.2 Empresas de moto táxi; 2.3 Distribuidora de bebidas; 2.4 Locadora de vídeos; Dicas: • Use a lista telefônica, fique sempre atento a estabelecimentos comerciais que possam utilizar este tipo de serviço. • Faça contato telefônico ou pessoal, converse sempre com o responsável pelo estabelecimento e se apresente. • Explique as vantagens de adquirir uma cota do Consórcio Yamaha e peça permissão apresentar o consórcio a seus funcionários. • Um bom argumento de vendas é que a compra de uma cota de consórcio garantirá a troca de sua moto usada por uma moto nova dentro de um prazo razoável, para que o cliente tenha sempre uma moto em ótimas condições.

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Profissionais Autônomos 3. Para muitos profissionais autônomos o uso da motocicleta torna-se um grande diferencial, agilizando o atendimento ao Cliente, como: 3.1 Encanador; 3.2 Eletricista; 3.4 Manicure; 3.5 Chaveiros,marceneiros e serralheiros. Dicas: • Pergunte a familiares, colegas, vizinhos, alguém sempre conhece ou já utilizou este tipo de serviço. • Entre em contato com o profissional, apresente-se e mostre a ele as vantagens de possuir uma motocicleta, fale para o cliente dos benefícios que ele terá ao adquirir uma cota do Consórcio Yamaha. • Economia, menos tempo no trânsito, possibilitará visitar um maior número de clientes, aumentando seus lucros mensais e auxiliando no pagamento do consórcio.

Pontos de Vendas 4. Locais de fluxo de pessoas onde o vendedor trabalhará ou terá parceiros que realizarão vendas em troca de comissões. No caso do vendedor atuar diretamente, terá oportunidade de abordar um grande número de potenciais clientes: Consórcio Yamaha

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4.1 Condomínios; 4.2 Padarias; 4.3 Mercados; 4.4 Casas Lotéricas; 5. Locais de concentração e representação de um expressivo número de pessoas tornando-se muito interessante para venda de cotas: 5.1 Grêmios de funcionários dentro das empresas; 5.2 Clubes; 5.3 Associações; 5.4 Faculdades; 5.5 Sindicatos; 5.6 Escolas; 5.7 Moto clubes. Dicas: • Faça contato telefônico ou pessoal e agende uma visita com o responsável. • Peça permissão para deixar panfletos, cartões e folhetos sobre o Consórcio Yamaha para despertar interesse nas pessoas. • Identifique o material de divulgação com seu nome e telefone e nome da Concessionária.

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Empresas de grande porte 6. Empresas, certamente, representam boa oportunidade de vendas de consórcios, podendo utilizar-se de várias formas de abordagem: 6.1 Porta de fábrica na entrada e saída de pessoal; 6.2 Empresas de Ônibus em dia de pagamento(motoristas e cobradores); 6.3 Recursos humanos das empresas mostrando os benefícios para os funcionários que terão mais tempo com a família, deixando de pagar vários ônibus para chegar ao trabalho, etc... 6.4 Empresas de segurança privada; 6.5 Empresas de Seguro(auto-socorro). 7. Pontos de comércio onde, geralmente, tem um grande fluxo de pessoas: 7.1 Restaurante; 7.2 Postos de gasolina; 7.3 Frentistas de postos de gasolina; 7.4 Oficinas de motos; 7.5 Lojas de acessórios, especialmente de motos; 7.6 CEASAS.

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Dicas: • Use panfletos com seu nome e telefone como ferramenta de abordagem e para despertar interesse nas pessoas; • Nas entidades, geralmente, há diretores que cuidam especificamente deste tipo de promoções, sendo o canal mais adequado de contato.

Repartições Públicas 8. Repartições públicas, onde há grande concentração de funcionários que possuem estabilidade de emprego, possibilitando assumir uma cota de consórcio com menor possibilidade de inadimplência: 8.1 Quartéis militares; 8.2 Oficiais de justiça; 8.3 Guardas noturnos; 8.4 Guardas municipais; 8.5 Hospitais e Postos de saúde. Dicas: • Nos órgãos públicos, geralmente, há departamentos de relações públicas que cuidam especificamente deste tipo de promoção, sendo o canal mais adequado de contato. • Trabalhe com os benefícios que o produto poderá trazer, explore o fato da motocicleta 52

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proporcionar economia e maior comodidade e agilidade de locomoção.

Motores de popa 9. Vendas de cotas de Motores de popa 9.1 Busque locais de atividades aquáticas, pesca, mergulho, esportes, lazer, etc; 9.2 Hotéis com entretenimento aquático; 9.3 Associação de pescadores; 9.4 Marinas. Obs.: Apenas utilize esta prática se a sua Concessionária trabalhar com a venda de Motores de popa.

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Pós Vendas “Venda de Qualidade significa Pós Vendas” Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. Para manter e conquistar a fidelização dos consorciados precisamos nos antecipar e realizar uma construção contínua de relacionamento. O cliente hoje não busca mais aquela concessionária que faz o melhor trabalho da região, ele busca a concessionária e o vendedor que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Este brinde por hora vem com um pós vendas direcionado.

Para que serve o Pós Vendas? •

Início da próxima venda;

Fidelização de clientes;

Serve para mensurar a qualidade do atendimento;

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Padronizar o atendimento dentro da concessionária;

Identificar, antecipar e satisfazer as necessidades dos clientes;

Qualidade do produto e posicionamento no mercado;

Evita o cancelamento;

Menor custo para recuperação e prospecção de clientes;

A probabilidade de vender um produto para um cliente novo é de 15% contra 50% de um cliente que já existia;

70% dos clientes que reclamam farão negócios com a empresa novamente, se esta melhorar seus serviços;

Melhoria da imagem da empresa perante os clientes e o mercado devido a organização no atendimento as demandas dos clientes.

O Pós-Vendas pode indicar: • Há quanto tempo ocorreu a última transação do cliente; • O índice de freqüência e assiduidade do cliente; • O montante gasto por um cliente em determinado período de tempo com os outros departamentos dentro da concessionária; • O nível de satisfação com o consórcio; 58

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• Problemas atuais em sua carteira de clientes; • O nível de cancelamento dos consorciados;

Como realizar o Pós Vendas? Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e de sua carteira de consórcio. Grandes concessionárias comercializam o produto consórcio e não atribuem suas reais necessidades.

Os 12 mandamentos do pós-vendas Os 12 fundamentos do pós-venda, conforme definidos pelo especialista norte-americano Tim Connor, foram destacados em texto do articulista Raúl Candeloro: 1. O cliente nem sempre tem razão. 2. O cliente nunca está completamente errado. 3. O cliente merece o melhor, independentemente da hora do dia, dia da semana ou mês do ano. 4. O cliente merece o melhor, independentemente do seu treinamento, filosofia ou qualquer outra atitude corporativa. 5. Não passe o pepino para frente. 6. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes, nem dificulte fazer negócios com você. 7. Funcionários também são clientes. 8. Se você usar tecnologia, faça com que seja amigável. Consórcio Yamaha

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9. Diga o que você vai fazer e cumpra o que prometeu. 10. Mostre o seu interesse, sua atenção e aja como se estivesse feliz porque o cliente resolveu lhe dar o seu dinheiro. 11. O que é privado é privado. Clientes não querem saber da sua vida pessoal ou dos problemas internos da empresa. 12. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando e agindo com a atitude de quem quer resolver problemas. Dicas para encantar seu cliente com ações de pós-venda!!! • Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício; • A disponibilização de profissionais para o pósvenda é essencial; • Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes; • Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado; • Trate seu cliente como se fosse a “Primeira Vez”; Outras dicas... • Se sua concessionária não possui um departamento de pós-vendas, você mesmo pode se encarregar disto. Lembre-se, um cliente satisfeito pode trazer muitas indicações. 60

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Estude o perfil de cada cliente antes de fazer qualquer ligação, desta forma você poderá conduzir melhor a conversa e garantir com sucesso a sua ação.

Utilize das ferramentas disponíveis: email, telefone, mala direta...

• Tente sempre mensurar os resultados obtidos, e criar controles e comparativos para a melhoria deste trabalho.

Crie argumentos que despertem a curiosidade do cliente e traga-o para uma conversa mais pessoal Vamos então as palavras mais persuasivas para conquistar a atenção do cliente em um pós vendas de sucesso! • Descoberta: Essa palavra transmite emoção e aventura. Se você disser a seus clientes que quer compartilhar com eles uma descoberta, seu entusiasmo será contagiante. • Fácil: Muitas pessoas são basicamente preguiçosas e vão sempre procurar por uma resposta fácil e descomplicada. Se você pode oferecer isso, certamente ganhará muitos pontos e abrirá mais canais de comunicação. • Garantia: Todos temos uma certa relutância em experimentar coisas novas, principalmente por causa dos riscos envolvidos. Elimine essa indecisão garantindo resultados, e você terá mais chances de ser ouvido. Consórcio Yamaha

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• Importar-se: Se você quer persuadir pessoas e manter clientes, deixe bem claro que você está interessado nos seus desejos e necessidades, e que você se importa com eles. • Dinheiro: As pessoas reagem nitidamente à idéia de economizar ou ganhar dinheiro. Quem não quer economizar ou ganhar mais dinheiro? Todos querem, é lógico, então use essas palavras com sabedoria e veja seu investimento em palavras pagar grandes dividendos. • Resultados: Esta é a fronteira final, onde você diz aos clientes o que eles receberão, o que acontecerá, etc. Resultados é o que realmente importa. Deixe seus clientes saberem, com certeza absoluta, que podem contar com você, com sua empresa e com seu produto. • Segurança: Garanta paz de espírito aos seus clientes, ofereça proteção total, segurança total. Ninguém quer arriscar dinheiro, elimine a insegurança e venda mais. • Você: Guardamos a palavra mais importante para o final. Vendedores realmente persuasivos personalizam suas apresentações e usam a palavra “você” com muita freqüência. Você não vai conseguir mexer com as emoções de alguém se não falar diretamente com essa pessoa.

Lidando com objeções... “Não pense em vencer resistências, mas sim em eliminar dúvidas” 62

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Realizando o Pós Vendas podemos trazer a satisfação e identificação de nossos clientes com a nossa concessionária, porém poderão surgir em algum momento obstáculos, chamamos estes de objeções. • Em uma ligação a um consorciado, podemos obter por parte do mesmo uma insatisfação mal resolvida que poderá gerar inúmeras objeções ao produto recém adquirido. • Consorciados cancelados, poderão indagar por exemplo as dificuldades que enfrentaram em algum momento, e que não desejam retornar a pagar a sua cota por estes motivos. •

Em nossa carteira de consorciados, podemos todos os meses, antecipar e realizar os contatos, a fim de lembrar ao consorciado quanto a oferta de lance, data de assembléia, data de vencimento. Porém, neste momento podemos obter negativas que precisarão ser resolvidas. Este é um momento que muitos detestam, porém é muito precioso para nossos clientes.

• E já que as objeções são tão importantes para o trabalho de pós vendas, é fundamental que o profissional de concessionária aprenda a lidar com elas eficazmente. Tratando-se de “objeção”, precisamos... • Encare a objeção como se fosse uma pergunta • Transforme objeções em razões para comprar Consórcio Yamaha

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• Descubra as verdadeiras objeções importantes • Elimine suas objeções com perguntas • Deixe o cliente responder suas próprias objeções • Concorde com o cliente em algum ponto • Admita a objeção, se for verdadeira • Negue a objeção, se for falsa • Repita a objeção com suas próprias palavras • Assuma a atitude mental correta – e mantenha-a

“UMA OBJEÇÃO HOJE PODE VIRAR UM CANCELAMENTO AMANHÔ

Como evitar o cancelamento? • Relembre seu consorciado o porquê de sua compra; • Busque soluções para este consorciado, e ofereça alternativas a fim de evitar o cancelamento e manter o seu cliente perto da realização de seu sonho; • Nunca passe um “pepino” pra frente. Resolva!

Alguns motivos que levam ao cancelamento • Prazo de entrega; • Política comercial; 64

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• Atendimento de venda e pós-venda; • Boletos que não chegam; • Venda mal feita; • Lances;

Intensificar o Pós Vendas até a 4º Parcela traz Resultado! Sabemos que a nossa carteira de consorciados sofrem com um alto índice de cancelamento nas suas quatro primeiras parcelas. Orientamos então a importância em realizar e intensificar esforços nestes períodos com um efetivo pós vendas a fim de minimizar o cancelamento. Precisamos entrar em contato com o cliente após o pagamento das 1º parcela, e salientar este trabalho consecutivamente, sabemos que os motivos que os levam a cancelar estão voltados com variáveis como: não recebimento boleto de cobrança, falsas promessas e acompanhamento, ou seja pós venda.

Nosso foco é o Pós - Vendas Cliente, sempre cliente. Na verdade toda e qualquer empresa ou estabelecimento tem o dever de encantar e satisfazer as necessidades dos seus clientes, mais do que isso devem fidelizar seus clientes gerando benefícios para todos. Lembre-se, o cliente é seu maior patrimônio. Cliente satisfeito pode se tornar um cliente fiel e parceiro, trazendo-lhe benefícios, apresentando sugestões de melhorias e indicando potenciais clientes. Consórcio Yamaha

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O serviço de pós-venda hoje é uma ferramenta indispensável, pois se trata de mais um diferencial de gestão. Ao verificar se o cliente está satisfeito, sua empresa está estabelecendo um diferencial em relação aos seus concorrentes, obtendo informações úteis sobre todo o processo de vendas, que podem ser elogios, dicas, sugestões e críticas construtivas que somente servirão para melhorias do processo e além é claro da aproximação entre as partes. Surpreenda seu cliente, faça diferente. Enviar um cartão no dia do seu aniversário estará mostrando ao seu cliente que ele é importante e quer que ele volte e permaneça como cliente. Uma outra dica é convidar seus clientes para eventos realizados em sua empresa. Coloque uma caixa de sugestões de acesso fácil, peça para seus clientes opinarem, faça-os participarem de sua empresa. Ao realizar a pós-venda, sua empresa deve ter em mãos informações completas e precisas sobre o cliente e o produto adquirido (por isso a importância de um banco de dados bem elaborado), para que se possa identificar as falhas e possibilidades de vendas futuras. Procure focar principalmente nas sugestões do atendimento prestado e no prazo de entrega (se for o caso). Dentre as ações mais comuns de pós-venda, destaca-se o telemarketing, por ter um custo baixo e respostas rápidas. Outros tipos como e-mails e cartas também são utilizados. Os recursos são diversos, as necessidades são ainda maiores, e o cliente é único! 66

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O trabalho de pós vendas é preciso, é um diferencial e se bem executado, trará uma forte colheita de bons frutos.  

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