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USABILIDADE NAS MÍDIAS DIGITAIS: COMO ESTE CRITÉRIO INFLUENCIA A COMUNICAÇÃO DA SÁVIO SORVETES NA INTERNET

Juliano Simão Saissu Orientação: Prof. Sérgio Mari Jr. RESUMO Este artigo busca avaliar a usabilidade do site da empresa Sávio Sorvetes e sugerir melhorias com base nos conceitos de ergonomia e usabilidade. Relata a origem e o significado de usabilidade, a sua importância em ambientes digitais proporcionando benefícios a empresa e a sociedade, destacando também a importância do envolvimento do usuário no planejamento através de obras de autores como Walter Cybis, Felipe Memória e Jakob Nielsen. A análise busca esclarecer se a ausência de usabilidade pode comprometer os esforços de comunicação da empresa e gerar insatisfação ao consumidor.

Palavra-chave: usabilidade, comunicação, mídias digitais, internet, Sávio sorvetes.

ABSTRACT This article aims to evaluate the facility of use of the company's website Sávio sorvetes and give some suggestions about improvements based on the ergonomics’ concept and usability. It describes the origin and meaning of usability, its importance in digital environments providing benefits to the company and society, outstanding the importance of User involvement in planning by the works of the writers such as Walter Cybis, Felipe Memória and Jakob Nielsen. The analysis aims to clear out if the lack of usability could involve the efforts for the company and generate the customer dissatisfaction.

Keyword: usability, communication, digital media, internet, Sávio sorvetes.

INTRODUÇÃO

Diante das tecnologias encontradas na internet, a qualidade na comunicação entre o humano e o computador se torna importante para a sociedade e essencial para as empresas. Este processo envolve diversos fatores relevantes, como as necessidades, objetivos e habilidades do usuário e a tecnologia utilizada, que devem ser aplicados de forma correta para favorecer os resultados da empresa. O artigo está focado no conceito de usabilidade onde irá relatar sobre a sua origem e significado, destacará a sua importância em sistemas web demonstrando os benefícios que ela proporciona a comunicação da empresa, aos colaboradores e principalmente a toda comunidade. Irá avaliar a importância da participação dos usuários no planejamento de um ambiente digital através do modelo mental e experiências de cada indivíduo,


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envolvendo técnicas de geração de idéias, como o card sorting, que contribui com a arquitetura de informação. Em seguida será analisada a aplicação da ergonomia no site da empresa Sávio Sorvetes, visando relacioná-lo com os conceitos e técnicas de usabilidade e da interação humano-computador (IHC). Pretende-se com esse artigo, destacar possíveis erros de usabilidade encontrados no site por meio de avaliações e sugerir melhorias, adaptando-o às novas tendências tecnológicas, assim, contribuindo com a construção da imagem da empresa e com o relacionamento com o consumidor através da internet.

ERGONOMIA E USABILIDADE

Com o objetivo de oferecer comodidade e aprimorar a experiência da sociedade com o mundo, a ergonomia traz constantes evoluções entre o humano e computador buscando a adaptação do trabalho com o comportamento de cada indivíduo e sua satisfação, proporcionando um ambiente eficiente, mais fácil de ser compreendido e manipulado. Seu objetivo é elaborar um conjunto de conhecimentos que, dentro de uma perspectiva de aplicação, deve resultar em uma melhor adaptação do homem aos meios tecnológicos e aos ambientes de trabalho e de vida, proporcionando um máximo de conforto, segurança e bom desempenho de suas atividades. (SANTOS, 2004, p. 33)

Relacionando os conceitos de ergonomia e usabilidade, ambos têm o objetivo de adaptar o ser humano as suas atividades com o mundo, porém surgida por uma ramificação da ergonomia e dos estudos de desenvolvimento centrado nos usuários, a usabilidade busca soluções que aperfeiçoem a relação da máquina com o usuário facilitando as suas ações de acordo com a freqüência de uso. Pode-se dizer que a ergonomia está na origem da usabilidade, pois ela visa proporcionar eficácia e eficiência, além do bem-estar e saúde do usuário, por meio da adaptação do trabalho ao homem. Isto significa que seu objetivo é garantir que sistemas e dispositivos estejam adaptados à maneira como o usuário pensa, comporta-se e trabalha e, assim, proporcionem usabilidade. (CYBIS, 2007, p. 15)

Pode-se proporcionar usabilidade em qualquer ponto de contato entre o ser humano e um objeto físico ou abstrato, tanto na interação com uma máquina de lavar louças, por exemplo, quanto em um ambiente digital.


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Segundo Nielsen, o significado de usabilidade “refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la” (NIELSEN, 2007, p. XVI). Portanto, o significado de usabilidade é tornar algo útil às ações do homem por meio de conceitos ligados a ergonomia, resultando em produtividade e satisfação.

A INTERNET E A USABILIDADE NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Atualmente, a internet tem sido vista como um canal essencial de relacionamento entre as empresas e consumidores com custo inferior comparado às mídias tradicionais, facilitando a aproximação de diversos públicos à marca e a conquista de novos mercados geográficos. Através da sua alta flexibilidade e velocidade na transmissão de informações pode considerar a internet não apenas como uma ferramenta, mas, como um ponto estratégico de marketing. De acordo com a pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Ebusiness (apud TERRA, 2008, p. 62), com 42 empresas de médio e grande porte de diferentes segmentos no mês de Setembro de 2006, 80% dos participantes consideram a internet como um canal de relacionamento imprescindível. A partir dos resultados, deve-se preocupar com a qualidade e eficiência do veículo de comunicação, tendo como objetivo informar de forma transparente e interativa sobre os produtos e serviços contidos, avaliando toda a sua estrutura tanto visual quanto contextual, possibilitando com que a empresa se adapte ao mercado, obtenha lucros e principalmente, busque a satisfação do consumidor. Os usuários criam expectativas de evolução e inovação na internet, visam à própria comodidade, em diminuir esforços, absorvendo as informações com agilidade e conseqüentemente aumentando a produtividade e experiência. De fato, a boa usabilidade tem dois benefícios: por um lado, ela oferece suporte aos seus objetivos de negócios na Web e, assim, ajuda sua empresa a ganhar mais dinheiro. [...] Por outro lado, a usabilidade fortalece os humanos e torna mais fácil e mais agradável tratar a tecnologia que impregna cada aspecto da vida moderna. (NIELSEN, 2007, p.XXIV)

As empresas buscam a evolução submetendo todos os colaboradores à execução de tarefas rápidas e eficientes. O aprimoramento da usabilidade resulta em diversos benefícios voltados aos valores da empresa e a sua comunicação


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interna e externa, na qual, busca identificar-se com o consumidor aumentando a participação no mercado entre outros benefícios. A melhoria da usabilidade em interfaces computacionais traz diversos benefícios como: • Economia nos custos e no tempo de desenvolvimento; • Redução de erros dos usuários e dos custos de manutenção, redesign, suporte (help-desk), treinamento e documentação; • Aumento da satisfação do usuário, do volume de transações, das vendas, do tráfego, do tamanho da audiência, do marker share, das taxas de sucesso, da eficiência e da produtividade; • Retenção de clientes e atração de mais consumidores. (Macus apud REIS, 2007, p. 51)

O resultado é positivo por fornecer agilidade e comodidade tanto para a empresa quanto para o próprio usuário, pois uma interface bem estruturada e de fácil compreensão contribuem ao aprendizado e experiência de uso de quem executa. A usabilidade possibilita diversas pessoas obterem as informações desejadas com maior qualidade e precisão independente o perfil do usuário, seja novato ou experiente, evitando possíveis ruídos na comunicação e contribuindo para a acessibilidade à web 1. Portanto, tem a finalidade de adaptar o sistema ao usuário e não o usuário ao sistema. Aprimorando a usabilidade, podemos permitir que pessoas com baixo grau de instrução possam ter empregos significativos, podemos conectar idosos com a comunidade, podemos fornecer as mesmas informações e serviços a usuários portadores de deficiência física que fornecemos a todas as outras pessoas, podemos permitir que todo mundo utilize computadores de uma maneira mais produtiva... (NIELSEN, 2007, p.XXIV)

O ENVOLVIMENTO DO USUÁRIO NO PROJETO

Partindo do conceito sobre usabilidade, para que o planejamento de um ambiente digital seja bem sucedido, indica antes de tudo, analisar o comportamento, as características psicológicas, habilidades de uso e o grau de conhecimento de um grupo de pessoas em relação aos serviços, tecnologias e as técnicas a serem utilizadas, com o objetivo de tornar o ambiente usual a todas as pessoas que o acessam.

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“Acessibilidade à Web significa que pessoas portadoras de necessidades especiais sejam capazes de usar a Web. Mais concretamente, significa uma Web projetada de modo a que estas pessoas possam perceber entender, navegar e interagir de uma maneira efetiva com a Web, bem como criar e contribuir com conteúdos para a Web” (SILVA).


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Suponhamos que dois usuários, independente o sexo ou idade que ao acessar o mesmo conteúdo de um determinado site comercial, criam diferentes concepções em relação ao ambiente digital, a marca, produto ou serviço devido às características físicas e mentais de cada indivíduo, absorvendo as informações e interpretando-as de forma pessoal. Segundo Cybis, “a experiência da Interação Humano-Computador é individual e única, na medida em que cada pessoa é única em sua bagagem de conhecimentos e expectativas” (CYBIS, 2007, p. 15). Partindo dessa premissa, pode-se dizer que a ação e reação dos usuários diante de um ambiente digital devem-se aos resultados empíricos, de acordo com as experiências anteriores, devendo então, avaliar suas opiniões e também das pessoas envolvidas no projeto. Através desses resultados permite a empresa identificar e segmentar diversos grupos de pessoas e principalmente focar mais ao público-alvo, criando soluções e adaptando o sistema de acordo com as suas necessidades por meio de um briefing eficiente. Portanto, é importante saber ouvir o que as pessoas têm a dizer. “Tudo o que o usuário diz representa sua visão pessoal e preferência individual sobre o produto que está sendo desenhado ou avaliado. Daí a importância de se coletarem dados de uma amostra suficientemente grande de usuários, de modo a determinar sugestões comuns e não opiniões individuais. Deve-se reunir feedback de um grupo de indivíduos, com uma ampla gama de experiências profissionais, pessoais e computacionais”. (Luiz Agner apud MEMÓRIA, 2006, p. 44)

Para que um site obtenha o sucesso esperado é preciso planejar com o intuito de passar credibilidade e conforto ao usuário desde a sua primeira visita, provando ser útil e buscando a fidelização do consumidor. Reforçando a afirmação, Nielsen cita um exemplo relacionando o grau de afinidade com a satisfação dos usuários, por exemplo, “se você já comprou nove livros na Amazon.com, será mais fácil comprar o décimo livro do que foi comprar o primeiro” (NIELSEN, 2007, p.22). Portanto, ao acessar o mesmo site pela segunda vez e consecutivamente, o consumidor adquire novas experiências e expectativas, possibilitando futuras visitas relativamente de acordo com a qualidade e eficiência do sistema atual. Através de técnicas de geração e organização de idéias, como o card sorting, pode-se projetar o sistema de acordo com o modelo mental de cada usuário, com o objetivo de buscar soluções na comunicação do sistema e adaptando a sua estrutura de acordo com a análise geral dos resultados.


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O card sorting consiste em escrever cada item contido no site em fichas de papel e em seguida, devem ser distribuídas a cada participante por vez de um grupo de pessoas e pedindo então, que sejam organizados coerentemente de acordo com o seu próprio conhecimento e percepção. As fichas de papel devem ser embaralhadas sempre após a finalização de cada participante. Os testes devem ser registrados individualmente por meio de anotações ou fotos e posteriormente analisadas cuidadosamente, para que possa chegar a uma conclusão através da similaridade dos resultados obtidos no teste que auxiliará na arquitetura de informação de cada projeto. Pode-se afirmar que os valores agregados a cada grupo de usuários influenciam de forma significativa no planejamento de um site, devendo avaliar suas opiniões a cada início ou reestruturação de um projeto visando uma melhor experiência do futuro visitante e contribuindo a adaptação da empresa às exigências dos consumidores.

OS PRINCÍPIOS DA USABILIDADE Princípios como as heurísticas 2 de usabilidade propostas por diversos autores podem auxiliar no projeto de um ambiente digital, entre eles, estão as Oito Regras de Ouro de Shneiderman & Plaisant (apud CYBIS, 2007, p. 24) e as Dez heurísticas propostas por Nielsen, que é considerado por muitos um grande especialista em usabilidade web, no qual, algumas delas servirão como base na avaliação do site a ser discutido nesse artigo. As oito regras de ouro: 1. Perseguir a consistência: estipular uma padronização para o layout utilizando a mesma terminologia através de cores, tipografia e elementos da interface; 2. Fornecer atalhos: fornecer caminhos eficientes aos usuários que possuem afinidade com o sistema, facilitando a manipulação e otimizando o tempo de busca; 2

Conjunto de regras ou métodos que auxiliam a capacidade de solucionar problemas e que favorecem a criatividade do ser humano, possibilitando a criação de novas regras de acordo com as experiências anteriores, sem razão comprobatória ou obrigatória a ser seguida.


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3. Fornecer feedback informativo: informar o usuário sobre as ações a serem executadas, o que resultará a partir do momento de sua execução; 4. Marcar o final dos diálogos: orientar o usuário passo a passo após a execução de cada ação podendo saber se obteve sucesso ou não. 5. Fornecer prevenção e manipulação de simples erros: definir caminhos eficientes evitando possíveis erros pelo usuário e caso não haja reversão de erros, deve-se fornecer suporte, instruindo-o a encontrar uma solução para a situação; 6. Permitir o cancelamento das ações: as ações devem ser reversíveis sempre que possível, proporcionando tranqüilidade ao usuário. Como exemplo, a opção de desfazer e refazer a tarefa; 7. Fornecer controle e iniciativa ao usuário: proporcionar ao usuário experiente a sensação de estabilidade e domínio do sistema por meio de ações somente ao comando do próprio usuário; 8. Reduzir a carga de memória de trabalho: a interface deve ser estruturada de forma simples e de fácil memorização dos elementos na tela, transmitindo de forma subjetiva um ambiente equilibrado evitando esforços pelo usuário. As Dez heurísticas de Nielsen: 1. Visibilidade do status do sistema: apresentar exatamente a informação que o usuário precisa no momento, apropriadas com o modo que o usuário realiza suas tarefas. 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real: o sistema deve ser baseado na linguagem do usuário, sendo organizadas de acordo com o modelo mental do usuário. 3. Controle do usuário e liberdade: oferecer opções de diálogo sem a necessidade de memorização de um caminho ou comando específico, opções como a de voltar e avançar. 4. Consistência e padrões: uma ação ou operação deve ser apresentada de formas iguais, na mesma formatação e informação possibilitando navegadores.

o

reconhecimento

em

diversas

plataformas

ou


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5. Prevenção de erros: deve-se informar claramente o diálogo antes e depois da confirmação de uma determinada ação. 6. Reconhecer ao invés de lembrar: disponibilizar ao usuário caminhos de acesso e controle do sistema de forma simplificada através de ferramentas e ações, fazendo com que ele memorize elementos e confie no sistema. 7. Flexibilidade e eficiência de uso: oferecer também ações com maior flexibilidade e agilidade aos usuários mais experientes, como teclas de atalhos, clique duplos, abreviações, palavras-chaves mais procuradas por meio de hiperlink entre outros. 8. Estética e design minimalista: deve informar através de uma linguagem transparente e sem códigos, evitando a culpa e a intimidação do usuário por não entender a mensagem. 9. Auxiliar usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar ações erradas: reconhecer as situações que mais provocam erros e sugerir soluções, evitando que aconteçam novamente os mesmos erros. 10. Ajuda e documentação: mesmo que um sistema seja completamente interativo e fácil de ser manipulado, é necessária uma documentação ou ajuda de fácil compreensão sobre o sistema. A documentação deve ser acessível preferencialmente em tempo real. Relacionando as duas heurísticas, ambas possuem semelhanças na sua objetividade visando sempre à qualidade da interface. Contudo, servem apenas como orientação não as impondo como critérios obrigatórios no desenvolvimento de um sistema, devendo então, avaliar e adaptá-las de acordo com cada projeto.

AVALIAÇÕES DE USABILIDADE

Existem diversos tipos de avaliações de usabilidade, no entanto, a avaliação heurística e ensaios de interação podem identificar pontos críticos em ambientes digitais resultando em resultados qualitativos em relação a toda estrutura. 1. Avaliação heurística A avaliação heurística consiste em reconhecer problemas de usabilidade por meio de 3 a 5 avaliadores e um observador, onde qualquer pessoa treinada ou com conhecimento significativo sobre o


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método pode-se submeter a esse tipo de avaliação, embora, para a obtenção

de

melhores

resultados

recomendam-se

avaliadores

experientes. As avaliações devem ser individuais, no qual o avaliador ou o observador deverá anotar os problemas após a conclusão da avaliação, o observador deverá reunir todas as avaliações em um único documento relacionando-as com as heurísticas propostas nesse artigo e indicando quais princípios foram violados.

2. Ensaios de interação Nos

ensaios

de

interação,

os

usuários

participam

individualmente realizando tarefas pré-determinadas com a interface, podendo utilizar laboratórios sofisticados para a realização dos testes, providos de espelhos e câmeras de filmagem possibilitando que o avaliador avalie os usuários sem ser visto. Este tipo de teste também pode ser realizado sem a necessidade de laboratórios específicos, assim, utilizando somente uma câmera com áudio para registrar as ações do usuário. Durante a sessão, podem-se aplicar questionários de satisfação qualitativos, no qual, os usuários devem ser instruídos a responder as perguntas como “o que mais lhe incomoda na página?”, “Você gostou dessa página?” ou “O que poderia melhorar?”, podendo ser respondidas em voz alta a cada tarefa, caso o usuário queira. Esse método, denominado como “Thinking aloud protocol (TAP) (pensamento em voz alta)” permite absorver informações que possam contribuir ao projeto tanto visual quanto a sua usabilidade identificando os pontos críticos do site, sendo elas através de pensamentos, sensações ou opiniões momentâneas ao interagir com o sistema.

USABILIDADE E COMUNICAÇÃO NO WEBSITE DA SÁVIO SORVETES

Alguns dos métodos citados acima foram aplicados na avaliação do site da Sávio Sorvetes (www.saviosorvetes.com.br) com o objetivo de identificar problemas de ergonomia que possam causar interferências nas ações de comunicação da


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empresa, ou prejudicar a compreensão de suas mensagens comerciais nas mídias digitais. No teste de ensaios de interação foram avaliados individualmente o modelo mental e comportamento de 3 pessoas através de 13 tarefas pré-determinadas a serem executadas no site e 4 perguntas do questionário de satisfação que foram respondidas após cada tarefa. Todas as ações do usuário foram gravadas por uma câmera com áudio e por um software de captura de vídeo (Freez Screen Vídeo Capture) instalado na máquina de teste. O tipo de navegador (browser) utilizado no teste foi o Mozila FireFox versão 5.0. As tarefas executadas pelos usuários no site foram: 1. Encontre e identifique pelo menos o nome de dois tipos de sorvetes da linha especiais. 2. Encontre o sorvete chamado Supremo da linha especiais. 3. Acesse a página inicial (a primeira página do site). 4. Acesse o vídeo do comercial da Sávio sorvetes. 5. Encontre o blog da Sávio sorvetes. 6. Encontre e identifique pelo menos dois tipos de receitas. 7. Encontre a receita com o nome Petit Gateau. 8. Encontre e identifique quantos pontos de vendas a Sávio sorvetes possui. 9. Encontre a página com a história da empresa (sobre a empresa). 10. Encontre e identifique pelo menos um representante de outro estado exceto do Paraná. 11. Encontre a página de contato da empresa, preencha o formulário e em seguida envie os dados. 12. Encontre a página de revendedores, preencha o formulário e em seguida envie os dados. 13. Encontre e identifique o número do SAC (serviço de atendimento ao consumidor), o endereço comercial e o e-mail da empresa para contato disponível na página. As perguntas aplicadas durante as tarefas no Questionário de satisfação (Thinking aloud protocol) foram:


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1. Você gostou dessa página? Por quê? 2. O que mais lhe incomoda? 3. O que mais te agrada? 4. O que poderia melhorar? No Anexo 1 encontram-se a íntegra das respostas do usuários e da análise da realização das tarefas. A seguir encontram-se de forma sucinta as principais informações contidas nestas análises: Nas páginas de produtos houve conflito na identificação das opções “avançar” e “voltar”, portanto, precisam ser aprimoradas tanto visuais quanto o posicionamento na página, passando ao usuário a característica de um botão (link). Nota-se que em todas as páginas a logomarca da Sávio sorvetes está presente com a funcionalidade de acesso à página inicial do site. Além deste elemento, precisa-se disponibilizar um link texto com a mesma função no menu padrão, por exemplo, “home” ou “Página inicial”, possibilitando que pessoas com menos afinidade à internet identifique-o com facilidade. Na página inicial, a janela popup 3 compromete a visualização de outros elementos da página causando desconforto ao usuário aparecendo contra a vontade do usuário. As informações contidas no popup poderiam permanecer em uma página específica ou apropriada assim, evitando a sua presença indesejada. O link “últimas notícias” está incoerente e precisa ser renomeado para um nome relacionado ao conteúdo do próprio blog da empresa, como “blog”, por exemplo. Os formulários das páginas “representantes da empresa” e “contato” não retornam uma mensagem de resposta ao usuário se houve sucesso no envio das informações.

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O pop-up é uma janela normalmente indesejada, na maioria das vezes usado na web como meio de exibir uma propaganda em uma janela diferente com o propósito de chamar a atenção do usuário.


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A organização dos elementos da página “contato” deve ser reestruturada e disponibilizar o telefone de contato do “Serviço de atendimento ao consumidor” no rodapé página inicial, por exemplo. Retirar o link “webmail” localizado no lado direito superior das páginas pelo qual, está confundindo o usuário com a página de “contato” da empresa. Os elementos “nome, senha e webmail” devem ser isolados ao acesso dos usuários e movidos a uma página ou subdomínio específico de gerenciamento da empresa, pelo motivo de ser considerado como conteúdo administrativo.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este artigo buscou relacionar os conceitos de ergonomia e usabilidade com as ações de comunicação realizadas pelas empresas nas mídias digitais. Para isso foram estudados os principais critérios utilizados para a avaliação de uma interface e os métodos utilizados para sua avaliação. Vimos que a ergonomia tem o principal objetivo em adaptar as ferramentas de trabalho

ao

modelo

mental,

comportamento

e

as

ações

da

sociedade

proporcionando usabilidade e conseqüentemente gerando satisfação e produtividade a todos. Um dos principais recursos que podem garantir a usabilidade em uma interface é o envolvimento do usuário no processo de planejamento analisando o modelo mental de cada indivíduo no qual, contribui ao planejamento adaptando-o às exigências da sociedade e principalmente do público alvo através de técnicas de geração de idéias como o card sorting. Os estudos sobre usabilidade apontaram também que as Heurísticas e os Ensaios de Interação são os métodos utilizados para a avaliação de seus critérios. Procurou-se então aplicar estes métodos de avaliação no site da Sávio sorvetes visando identificar problemas que possam dificultar sua utilização e como conseqüência comprometer a compreensão da comunicação da empresa neste ambiente digital.


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Os ensaios de interação ajudaram a identificar mais detalhadamente os conflitos do site pelo ponto de vista dos próprios usuários através da interação com o sistema, possibilitando avaliar o seu comportamento, críticas e sugestões propostas ao ambiente digital. Com eles foi possível concluir que os principais problemas deste site são: a navegação dos botões "voltar" e "avançar" nas páginas de produtos, a ausência de um link no menu padrão de acesso à página inicial, a janela popup, o link "últimas notícias" no menu padrão, o formulário das páginas de revendedores e contato e os elementos de acesso administrativo da empresa. Falhas de ergonomia e usabilidade podem representar barreiras à compreensão das mensagens comerciais da empresa. Acredita-se, portanto, que pequenas correções na interface do site que contemplem a solução dos problemas identificados nos testes seriam fundamentais para a eliminação de ruídos na comunicação entre a empresa e seus públicos.


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REFERÊNCIAS

CYBIS, Walter, et. al. Ergonomia e Usabilidade: Conhecimentos, Métodos e Aplicações. São Paulo: Novatec, 2007. MEMÓRIA, Felipe. Design para a internet: projetando a experiência perfeita. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. NIELSEN, Jakob; LORANGER, Hoa. Usabilidade na Web: Projetando Websites com qualidade. Trad.: Edson Furmankiewicz. São Paulo: Elsevier, 2007. NIELSEN, Jakob. Tem Usability Euristics. Disponível em: <http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html> Acesso em: 05 set. 2009. REIS, Guilhermo Almeida dos. Centrando a Arquitetura de Informação no usuário. 2007. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) – Escola de Comunicações e Artes / USP, São Paulo. 2007. SANTOS, Robson. Usabilidade: a peça-chave do seu site. Webdesign, Rio de Janeiro, ano1, n.11, p. 33, nov. 2004. SILVA, Maurício Samy. O que é acessibilidade à Web. Disponível em: <http://maujor.com/w3c/introwac.html> Acesso em: 26 set. 2009. TERRA, Carolina. Blogs corporativos: modismo ou tendência? São Paulo: Difusão, 2008.


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ANEXO 1 - ÍNTEGRA DOS RESULTADOS DOS ENSAIOS DE INTERAÇÃO

Nº. de participantes: 3 Idade dos participantes: 18, 26 e 38 anos. Tarefa nº. 1 - Encontre e identifique pelo menos o nome de dois tipos de sorvetes da linha especiais. (ver imagem A). Usuário 1 – concluiu a tarefa com sucesso, mas teve dificuldade em encontrar outro produto (sorvete), procurando-o primeiramente pelo menu horizontal superior e logo após conseguiu avançar e visualizar o próximo produto clicando no botão exato. TAP – “não consigo encontrar com facilidade o botão avançar ou algum link que me levaria a outro tipo de produto, isso foi o que mais me irritou”. Não fiquei satisfeita. Usuário 2 – concluiu a tarefa com sucesso e teve a mesma dificuldade que o usuário 1 para encontrar mais de um produto. TAP – “deveria ser mais organizado e mais completo a página com mais informações do produto. Poderia disponibilizar outras imagens pequenas dos produtos na mesma página, isso facilitaria muito a busca. As imagens dos produtos são bonitas e o botão avançar deveria mudar de cor ou animar ao passar o mouse, algo do gênero.” Usuário 3 – teve uma maior dificuldade em relação ao usuário 1 e 2. O usuário pediu auxílio ao observador duas vezes. Conseguiu concluir a tarefa aparentando estar irritada. TAP – “não estou gostando desta página porque não consigo encontrar o produto determinado desta tarefa, muito ruim mesmo de encontrar”.

Tarefa nº. 2 – Encontre o sorvete chamado Supremo da linha especiais. (ver imagem A).


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Usuário 1 – concluiu a tarefa com sucesso, avançou algumas vezes para outras páginas da mesma linha de produto e acabou voltando até encontrar o produto na primeira página. O usuário identificou e memorizou os botões de navegação “voltar e avançar” da página de produtos. TAP – “foi mais fácil concluir essa tarefa do que a tarefa nº. 1”. Usuário 2 – não teve dúvida, concluiu a tarefa com apenas 1 clique voltando a página. TAP – “não tenho nenhuma dúvida, está fácil.”. Usuário 3 – concluiu a tarefa com sucesso, com apenas um clique no botão que volta a página anterior. TAP – “agora eu já sei como encontrar os produtos. Acho que deveria estar escrito voltar neste botão para facilitar”.

Imagem A: produtos da linha especiais <http://www.saviosorvetes.com.br/especiais.html>

Tarefa nº. 3 – Acesse a página inicial (a primeira página do site). (ver imagem B).


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Usuário 1 – tentou acessar através do link “empresa” pelo menu padrão. Percebeu que não houve nenhuma resposta, então acessou pela logo da Sávio sorvetes próximo ao menu e concluiu com sucesso. TAP – “eu cliquei na imagem com o nome da empresa porque em outros sites também levam a página principal do site”. Usuário 2 – avaliou as informações da página, rolou a página até as extremidades do rodapé e logo após concluiu com sucesso a tarefa clicando na logomarca da empresa. TAP – não houve nenhum comentário do usuário. Usuário 3 – teve muita dificuldade para encontrar o caminho até a página inicial, pediu auxílio ao observador e abandonou a tarefa. TAP – “Acho que deveria ter um link indicando de forma mais clara o caminho para a página inicial”.

Imagem B: página inicial do site <http://www.saviosorvetes.com.br >

Tarefa nº. 4 – Acesse o vídeo do comercial da Sávio sorvetes. (ver imagem C).


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Usuário 1 – o usuário fechou o a janela popup corretamente, foi direto ao link “vídeo” no menu padrão e conseguiu visualizar o vídeo sem problemas. TAP – não houve nenhum comentário do usuário. Usuário 2 – teve mais dificuldade para acessar o vídeo, o usuário clicou várias vezes no link “vídeo” do menu mas não obteve resposta, mas logo após conseguiu fechar a janela popup e concluir com sucesso a tarefa sem problemas. TAP – “demorei um pouco para conseguir fechar essa janela com a propaganda da empresa, deveria retirá-la do site em minha opinião”. Usuário 3 – não conseguiu fechar o menu e pediu auxílio ao observador. Logo após conseguiu fechá-la da página inicial e acessou sem problemas o vídeo da empresa. TAP – “achei interessante colocar a propaganda da empresa, mas deveriam utilizar outra página ou espaço para isso no site”.

Imagem C: vídeo comercial da empresa <http://www.saviosorvetes.com.br >

Tarefa nº. 5 – Encontre o blog da Sávio sorvetes. (ver imagem D).


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Usuário 1 – procurou primeiramente clicando no link “empresa” do menu padrão, em seguida clicou no link “comercial” e somente na terceira tentativa conseguiu acessar o blog através do link “últimas notícias”. TAP – “foi um pouco complicado, acho que deveria substituir o nome deste link por Blog”. Usuário 2 – o usuário tentou acessar clicando no link “empresa” e logo após conseguiu encontrar o blog clicando no link “últimas notícias”. TAP – “cliquei no link por intuição porque achei que os demais links do menu não tem relação com um blog e alguns deles eu já havia acessado nas tarefas anteriores”. Usuário 3 – o usuário cometeu os mesmos erros que os usuários 1 e 2, levou mais tempo para encontrar o blog clicando também em outros links, mas finalizou com sucesso a tarefa. TAP – “foi difícil de encontrar o blog”.

Imagem D: blog da Sávio sorvetes http://blog.saviosorvetes.com.br


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Tarefa nº. 6 – Encontre e identifique pelo menos dois tipos de receitas. (ver imagem E). Usuário 1 – o usuário não teve dificuldades para concluir a tarefa. O usuário acessou e visualizou sem problemas dois tipos de receitas, “avançando e voltando” as páginas. TAP – “achei que foi fácil realizar essa tarefa”. Usuário 2 – não teve dúvidas e concluiu a tarefa com sucesso. TAP – não houve nenhum comentário do usuário. Usuário 3 – também não teve dúvidas e concluiu a tarefa com sucesso. TAP – não houve nenhum comentário do usuário.

Tarefa nº. 7 – Encontre a receita com o nome Petit Gateau. (ver imagem E). Usuário 1 – encontrou com facilidade a receita apenas voltando para a página anterior. TAP – não houve nenhum comentário do usuário. Usuário 2 – o usuário também não teve problemas, concluiu a tarefa com sucesso. TAP – não houve nenhum comentário do usuário. Usuário 3 – o usuário clicou no link “receitas” e conseguiu encontrar a receita determinada pela tarefa. TAP – não houve nenhum comentário do usuário.


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Imagem E: receitas da empresa <http://www.saviosorvetes.com.br/receitas.html>

Tarefa nº. 8 – Encontre e identifique quantos pontos de vendas a Sávio sorvetes possui. (ver imagem F). Usuário 1 – não teve dúvidas e concluiu a tarefa com sucesso clicando no link “pontos de venda”. TAP – “a tarefa foi fácil”. Usuário 2 – também não teve dúvidas e concluiu a tarefa com sucesso clicando no link “pontos de venda”. TAP – não houve nenhum comentário do usuário. Usuário 3 – concluiu a tarefa com sucesso. TAP – não houve nenhum comentário do usuário.


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Imagem F: pontos de venda da empresa <http://www.saviosorvetes.com.br/pdv.html>

Tarefa nº. 9 – Encontre a página com a história da empresa (sobre a empresa). (ver imagem G). Usuário 1 – concluiu a tarefa com sucesso clicando no link “história”. TAP – não houve nenhum comentário do usuário. Usuário 2 – concluiu a tarefa com sucesso clicando no link “história”. TAP –“eu vi esse link quando procurei por outras páginas do site”. Usuário 3 – concluiu a tarefa com sucesso clicando no link “história”. TAP – não houve nenhum comentário do usuário.


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Imagem G: histórico da empresa <http://www.saviosorvetes.com.br/historia.html>

Tarefa nº. 10 – Encontre e identifique pelo menos um representante de outro estado exceto do Paraná. (ver imagem H). Usuário 1 – concluiu a tarefa com sucesso clicando no link “representantes”. TAP – “tem um texto indicando para clicar sobre os estados e isso ajuda a entender mais”. Usuário 2 – concluiu a tarefa com sucesso. TAP – não houve nenhum comentário do usuário.

Usuário 3 – o usuário também concluiu a tarefa com sucesso. TAP – não houve nenhum comentário do usuário.


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Imagem H: representantes da empresa <http://www.saviosorvetes.com.br/representante.html>

Tarefa nº. 11 – Encontre a página de contato da empresa, preencha o formulário e em seguida envie os dados. (ver imagem I). Usuário 1 – o usuário não encontrou problema para encontrar a página de contato, preencheu o formulário corretamente e clicou em enviar. TAP – “não entendi, achei a página de contatos preenchi o formulário e enviei, mas não sei se fiz certo. Eu não sei se eu consegui enviar a mensagem para a empresa”. Usuário 2 – o usuário não encontrou problema para encontrar a página de contato, preencheu o formulário corretamente e clicou em enviar. TAP – “eu acho que a página está com problema ou o botão. Não recebi nenhuma resposta que a mensagem foi enviada. Fiquei confuso”. Usuário 3 – o usuário não encontrou problema para encontrar a página de contato, preencheu o formulário corretamente e clicou em enviar. TAP – “acho que consegui enviar, na verdade não entendi porque a página travou”.


25

Imagem I: formulário de contato <http://www.saviosorvetes.com.br/contato.html>

Tarefa nº. 12 – Encontre a página de revendedores, preencha o formulário e em seguida envie os dados. (ver imagem J). Usuário 1 – o usuário tentou acessar clicando no link “webmail”, em seguida clicou no link “contato” e na terceira tentativa conseguiu acessar clicando no link “revendedores”. Acessou o formulário através do link “clique aqui” na página, preencheu o formulário e clicou em enviar. TAP – “demorei um pouco para achar esse formulário de revendedores, mas também não funciona? Parece que está com problema igual a página da tarefa anterior”. Usuário 2 – o usuário tentou não teve problemas, acessou corretamente os links até encontrar o formulário. Em seguida, preencheu e clicou em enviar. TAP – “esta página também está confusa, não sei se consegui enviar corretamente os dados para ser um revendedor no caso”. Usuário 3 – conseguiu concluir a tarefa com sucesso. TAP – “eu acho que esta página também está com problema”.


26

Imagem J: formulário de revendedores <http://www.saviosorvetes.com.br/revendedor.html>

Tarefa nº. 13 – Encontre e identifique o número do SAC (serviço de atendimento ao consumidor), o endereço comercial e o e-mail da empresa para contato disponível na página. (ver imagem K). Usuário 1 – concluiu a tarefa com sucesso clicando no link “contato”. TAP – “acho que está difícil para ler, não foi muito difícil achar, mas acho que deveria melhorar a leitura das informações na página”. Usuário 2 – o usuário também concluiu com sucesso a tarefa. TAP – “deveria utilizar outra cor para o texto, está ruim de ler. Deveria aumentar o tamanho da fonte também”. Usuário 3 – o usuário levou mais tempo para concluir a tarefa e ficou procurando pelos dados no menu padrão, mas conseguiu concluir corretamente a tarefa. TAP – não houve nenhum comentário do usuário.


27

Imagem K: página com informações para contato <http://www.saviosorvetes.com.br/contato.html>

Usabilidade nas Mídias Digitais  

Este artigo busca avaliar a usabilidade do site da empresa Sávio Sorvetes e sugerir melhorias com base nos conceitos de ergonomia e usabilid...

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