Issuu on Google+

SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

INDICE Introducción………………………………………………………………………………. Objetivos………………………………………………………………………………….. I. Pensar en Calidad…………………………………………………………………….. • ¿Que es Calidad?..................................................................................... • Calidad como hábito personal………………………………………………... II. La cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud…………………. • La imagen visual de la Cruzada……………………………………………… • Trato digno………………………………………………………………. • Calidad en la Atención Médica………………………………………... • Paradigmas de la Cruzada…………………………………………………… • Viejo Paradigma……………………………………………………….. • Nuevo Paradigma……………………………………………………… III. Principios de Calidad……………………………………………………………….. • Enfoque al Usuario……………………………………………………………. • ¿Quién es el usuario?...................................................................... • Usuario Interno…. ……………………………………………………. • Usuario Fina..…………………………………………………………. • Prevención……………………………………………………………………… • ¿Cómo aplicar la prevención?..................................................... • La planeación como herramienta auxiliar de la prevención……… • Consideraciones para la prevención……………………………….. • Trabajo en Equipo…………………………………………………………….. • ¿Qué es un equipo?.................................................................... • Elementos del trabajo en equipo…………………………………… • Manejo de Conflictos………………………………………………… • Beneficios del trabajo en equipo…………………………………… • Obstáculos del trabajo en equipo………………………………….. • Medición……………………………………………………………………….. • Pensamiento estadístico……………………………………………. • Medición del Proceso………………………………………………… • Estándar……………………………………………………………….. • Medición de Resultados……………………………………………... • Uso de la información sobre estándares de servicios……………. • Beneficios de la medición……………………………………………. • Mejora Continua……………………………………………………………….. • Ciclo de Mejora Continua……………………………………………. • Detección de áreas susceptibles de mejora………………………. • Elaboración de un plan………………………………………………. • Implantación…………………………………………………………… • Evaluación…………………………………………………………….. • Aseguramiento………………………………………………………..

1 2 3 3 3 4 4 5 5 6 6 6 6 6 7 8 8 9 10 11 12 13 13 14 15 16 16 17 18 18 19 20 21 21 22 22 23 23 23 23 23


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

INTRODUCCION.

Si bien es cierto que el Sistema de Salud en México ha tenido avances importantes a partir de la segunda mitad del siglo XX, y la cobertura se ha extendido hacia la mayor parte de la población, es indudable que aún persiste la necesidad de dar servicios de alta calidad. Se han realizado muchos esfuerzos a favor de mejorar la calidad de los servicios de salud, y sin duda alguna, existen profesionales de la salud que muestran inquietud por generar una movilización hacia el cambio, y han realizado un valioso esfuerzo para lograrlo, sin embargo no todos cuentan con la información y herramientas necesarias para alcanzar un nivel de calidad aceptable. Con el objetivo de impulsar a estos generadores de cambio y al valioso personal dueño de los procesos sustantivos y de apoyo de los centros de salud, se ha diseñado el curso de ¨Conceptos Básicos de Calidad ¨ para orientar los esfuerzos dentro del marco de la ¨ Cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud ¨ y proporcionar herramientas útiles para el desarrollo de los procesos que afectan directamente la calidad. Este curso introduce a los participantes al pensamiento de calidad; contempla algunos aspectos de la ¨ Cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud, así como los principios básicos y los mecanismos para su aplicación.

1


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Objetivos: Introducir al trabajador de los Servicios de Salud en el enfoque de calidad como un medio para elevar el nivel de vida de nuestra sociedad, destacando la importancia de la Cruzada Nacional de Calidad de los Servicios de Salud para su logro.

Objetivos Específicos: ) Los participantes identificarán la importancia de aplicar la calidad en su vida personal y laboral. ) Difundir la ¨ Cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud, entre el personal que opera los procesos, para orientar sus tareas diarias en una misma dirección. ) Proporcionar a los participantes conocimientos mínimos indispensables de calidad para que lo lleven a la práctica y se vea reflejado en la calidad de los servicios que presta.

2


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

I. Pensar en Calidad Hay mucha teoría y enfoques diferentes relacionados con calidad, se ha escrito acerca de diversas formas para lograrla, en todo tipo de organizaciones, sin embargo antes de profundizar en diversas formas para lograrlo es necesario enfatizar que la calidad es primero que nada una cuestión personal y después se incorporan las técnicas de trabajo. ¿Qué es Calidad? La calidad se puede definir de muchas formas, sin embargo la calidad la podríamos definir como: Según el Diccionario: Es la propiedad con característica de una cosa que nos permite apreciarla como igual, mejor o peor que los restantes de su especie. Calidad es cumplir sistemáticamente con las características, para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes o usuarios ISO9000-2000. A. Donavedian, conceptualiza la Calidad en la atención medica como: ¨ Proporcionar mayores beneficios con un menor riesgo y de ser posible a menor costo. La Calidad como hábito personal. Adoptar un enfoque de calidad implica que se refleje la calidad en nuestras acciones cotidianas; es decir, que el actuar con calidad se vuelva un hábito personal. Cuando repetimos una acción constantemente, la hacemos de forma automática, casi sin darnos cuenta. Adoptar la calidad en el trabajo, nos ofrece una gran economía de esfuerzo y: ) ) ) ) )

Ahorro de tiempo, dinero, esfuerzo. Mejoran las relaciones interpersonales. Mejora nuestra imagen y profesionalismo. Incrementa mi calidad humana. Satisfacción personal.

3


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

LA CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD.

La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud surge como una estrategia nacional para rescatar de manera sistematizada el valor de la calidad y lo arraigue en la cultura organizacional del sistema y de cada uno de los prestadores de servicio, considerando como punto de enfoque los usuarios de los servicios. La Cruzada es una lucha o serie de esfuerzos que busca crear sinergia entre todos los actores involucrados, para proporcionar calidad a los usuarios de los servicios de salud como un valor fundamental de las tareas cotidianas de los prestadores de servicio. La imagen visual de la Cruzada. La imagen visual pretende ilustrar de manera más fehaciente y concreta posible una visión de los resultados esperados, de un sistema de salud de alta calidad antes que cualquier visión conceptual. Esta imagen está compuesta por sonrisas de amabilidad, de satisfacción y de comprensión, tanto a quienes reciben los servicios como de quienes los proporcionan. En efecto, sonrisas de amabilidad de usuarios y prestadores de servicios cada vez que se encuentran unos frente a otros, y sonrisas de satisfacción también de ambas partes, cuando el resultado de la atención es el deseado para todos. Pero cuando no es así, sonrisas de comprensión por parte del prestador de servicio, quien entiende el sufrimiento, producto del dolor y su pesar del paciente, y del padecimiento mismo, el cual a su vez, tiene perfectamente claro que el equipo de profesionales de la salud, con toda honestidad ya no pudo hacer más para aliviar su dolor y para salvar su vida. Imagen visual Sonrisas de:

Amabilidad

Satisfacción

Comprensión 4


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

‰

1. TRATO DIGNO, CUYAS CARACTERÍSTICAS

SON

Respeto a los derechos humanos y a las características individuales de la persona Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente o acompañantes Amabilidad

SON Resultados Indicadores : ‰ 2. ATENCIÓN MÉDICA EFECTIVA

EEFECTOS POSITIVOS

‰ Efectiva: que se logre el resultado (efecto) esperado

‰ Eficiente: con el menor consumo de recursos posible

‰ Ética: de acuerdo con los valores socialmente aceptados

‰ Segura: con los menores riesgos posibles

5


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Paradigmas de la Cruzada Durante el último siglo ha prevalecido un paradigma sobre la calidad de los servicios de salud que empieza a ser sustituido con relativa velocidad. La Cruzada Nacional por la Calidad está diseñada para catalizar el tránsito hacia un nuevo paradigma. El ¨ Viejo paradigma ¨ se caracteriza, entre otros, por los siguientes postulados: ) ) ) ) )

La Calidad está implícita Cantidad es calidad Para ofrecer una buena calidad no importa el costo La Supervisión como única manera para lograr la calidad El paciente es un elemento pasivo

Como resultado de diversas tendencias que han modificado el entorno de los sistemas de salud, el ¨ Nuevo paradigma ¨, en contraste con el viejo puede ser identificado por el siguiente: ) ) ) ) ) )

La calidad es explícita Medir, comparar y mejorar Todos son importantes Cantidad con calidad Calidad con eficiencia La participación activa del paciente

III. Principios de Calidad: Para obtener un buen desempeño de calidad en los sistemas de salud, existen algunos principios generales, que es necesario considerarlos para dar buenos resultados: Enfoque al Usuario: Enfocarse al usuario implica investigar sus necesidades, considerarlas al diseñar el proceso y ejecutar nuestras actividades. Para comprender mejor esta parte es necesario identificar quienes son los usuarios. 6


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Enfocarse al usuario es algo tan básico y de sentido común, que podría parecer una pérdida de tiempo, discutir sobre el tema, sin embargo esto no es una característica que se aplique consistentemente en nuestras actividades cotidianas, en el proceso laboral es común cometer dos errores que resultan graves: 1. Realizar nuestras actividades sin considerar para qué y para quienes lo hacemos. 2. Y suponer que conocemos lo que nuestros usuarios necesitan y dejamos de preguntarles a ellos. Estas omisiones traen consecuencias como: ) Nuestro trabajo no cumple su verdadero sentido. ) Lo que hacemos no satisface a nuestros usuarios. ) Tenemos que hacer dos veces el trabajo para cumplir con las expectativas del usuario. ) Lo que hacemos no es verdaderamente útil a alguien. ) Desperdiciamos tiempo. ) Creamos situación de disgusto entre los usuarios y nosotros. ) Desperdiciamos recursos (económicos, materiales, tiempo, etc.…) Si lo que hacemos va dirigido a alguien, Por qué no preguntarle ¿cómo lo quiere, ¿para qué lo usa?, ¿con qué frecuencia lo necesita?, ¿cómo podríamos darle un mejor servicio? Pero…… ¿quién es el usuario? El Usuario: es toda aquella persona que da continuidad a nuestro proceso que termina, que quiere decir esto; son todos aquellos que se benefician de nuestro servicio. Por ejemplo el usuario final del servicio de salud efectivamente es el paciente, porque se beneficia de nuestro servicio, pero para atenderlo hay una serie de procesos que intervienen y por lo tanto una serie de usuarios internos:

7


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Proceso: Proporcionar el servicio de consulta externa. Paciente Llega a la unidad y solicita consulta.

Usuario

Recepcionista Checa agenda e identifica: primera vez o subsecuente, tramita notifica a la enfermera correspondiente

Proveedor

Enfermera Recibe nombre, prepara expediente, llama a paciente, toma signos vitales, registra y notifica al médico con doctos.

Médico Revisa expediente, escucha al paciente, analiza, diagnostica, da indicaciones al paciente y a la enfermera para continuar trámite.

Usuario Proveedor

Usuario Proveedor

Paciente Sale con medicamento e información clara de su tratamiento, y padecimiento

Usuario Final

Recepcionista Registra, proporciona cita y orienta para surtimiento de medicamento y cita

posterior.

Proveedor

Usuario Enfermera Refuerza indicaciones, e indica a la recepcionista la cita posterior.

Paciente Recibe, indicaciones y se dirige con recepcionista para registro de cita posterior

Proveedor

Usuario Final Como se puede observar durante los procesos existen varios usuarios internos, que en este caso son los que reciben información para seguirla procesando, por lo que resulta importante que el servicio inmediato que sale como resultado de nuestra actividad sea de calidad para que llegue al usuario final con el mismo nivel. 8


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

De aquí se deriva que los usuarios finales, son aquellas personas que no son parte de nuestro grupo u organismo (llámese, hospital, instituto, unidad de salud, jurisdicción, etc.), que reciben, utilizan y se benefician de los servicios que brindamos en materia de salud, mientras que los usuarios internos, pertenecen a la misma organización y recibe el servicio derivado de nuestras tareas. Tomando en cuenta lo anterior es necesario identificar quienes son nuestros usuarios internos, conocer sus necesidades y expectativas y considerarlas al diseñar nuestro proceso, y cuando lo ejecutemos hay que tener en mente la utilidad que le va a dar la persona que sigue cuando yo termine mi proceso, es entonces cuando adoptamos el principio de enfoque al usuario y nuestras acciones crean valor para los usuarios, nosotros y la unidad de salud para la que trabajamos. Prevención: El enfoque de calidad precisa eliminar la costumbre de corregir, y orientarnos con firmeza a la prevención. El concepto de prevención es muy antiguo y lo vemos expresado a través de refranes y proverbios que integran las experiencias y la sabiduría para hacer mejor las cosas y lograr un nivel de calidad de vida mejor: ¨ Más vale prevenir que lamentar ¨ ¨ Hombre prevenido vale por dos ¨ ¨ Después del niño ahogado, a tapar el pozo ¨ Prevenir significa anticiparse a las cosas, tomar acciones en el presente para asegurar el futuro, la prevención implica actuar antes de que los resultados se den. La prevención es un concepto muy útil en nuestra vida cotidiana, porque al aplicarlo nos evita enfrentarnos a situaciones desagradables, por ejemplo: )

Estar presionados económicamente, ante una necesidad por no tener el hábito del ahorro desde el principio de nuestra vida laboral.

)

Accidentes por no usar el equipo de protección cuando se utilizan materiales de alto riesgo.

)

Realizar el trabajo dos veces por que no nos ocupamos del diseño y pilotaje.

)

Desperdicio de tiempo y recursos por no tener una visión clara de lo que se necesita hacer.

)

Tomar decisiones precipitadas porque no organizamos con tiempo nuestro trabajo. 9


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

¿Cómo aplicar la Prevención? Existen dos elementos importantes para prevenir y garantizar el logro de los resultados esperados, a través de: a) La planificación de nuestras actividades. b) El control de calidad en la ejecución de nuestras actividades. Los dos conceptos anteriores se refieren a lo que el Dr. Jurán llamó calidad de diseño y calidad de conformancia. La Calidad de diseño se refiere a elegir los métodos y procedimientos que aseguren que lo que realizamos, sea adecuado a las necesidades y expectativas de nuestros usuarios. Para que la calidad de diseño sea efectiva, además de elaborarla considerando las necesidades y expectativas de los usuarios, es necesario definir un adecuado proceso para su implementación; esto implica definir un plan detallado, de los pasos a seguir, elaborar los diagramas de flujo del proceso y los procedimientos. Así es que el proceso de diseño requiere: a) Conocer las expectativas de los usuarios. b) Convertir las expectativas de los usuarios en requisitos de calidad. c) Elegir los procedimientos que garanticen que puede cumplirse con esos requisitos. Aplicación de la prevención a través del control del proceso Calidad de Conformancia: Una vez planeado el proceso del servicio, y definido el proceso para su ejecución, la tarea por lograr es que la ejecución se apegue completamente al diseño realizado. Sin embargo es posible que se presenten variaciones que generen desviaciones en los resultados. La prevención sugiere la toma de decisiones lo mas pronto posible a la aparición de un problema, porque cuanto más tarde se resuelvan estas desviaciones, la solución será más costosa en lo monetario y en el esfuerzo. Durante el proceso existe el fenómeno de la variabilidad de los procesos, que afecta en forma importante el desarrollo de los mismos.

10


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

La planeación como herramienta auxiliar de la Prevención. Cuando queremos prever cualquier contingencia o variación en los resultados esperados, se requiere hacer un plan, que resulta muy útil en el desarrollo de cualquier actividad. Un Plan es una descripción sistematizada de las acciones necesarias para lograr un objetivo determinado, sin este, el logro de los objetivos puede verse comprometido. Para realizar un plan es necesario que defina y establezca lo siguiente:

Objetivo

Alcance

Nombre

Cronograma de Actividades

PLAN

Situación Actual

Beneficios Esperados

Acciones Principales Indicadores y Metas.

11


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

a) Nombre: Identifica el proyecto a realizar. b) Objetivo: Explica lo que se busca lograr con la realización del plan o proyecto. c) Alcance: Define los límites del proyecto: que abarca y que no abarca dicho proyecto. d) Situación actual: Señala el escenario presente como punto de partida para la realización del proyecto. e) Beneficios Esperados: Enumera las ventajas que se esperan de obtener la realización del proyecto. f) Indicadores y metas: Expresan en forma cuantitativa lo que se espera obtener con la realización de dicho proyecto. Los indicadores son parámetros que establecemos para conocer en que medida se han logrado los objetivos propuestos. Las metas son los niveles de medida en que deben moverse los indicadores establecidos y representan cuantitativamente el objetivo a lograr. g) Acciones Principales: Define lo que se tiene que hacer para la realización del proyecto y el logro de los objetivos. h) Cronograma de Actividades: Especifican el orden en que se realizará cada actividad, el periodo de realización (inicio y término), y quien será responsable de llevarlo a cabo. Consideraciones finales de la prevención: ) Actitud de prevención como hábito. Se requiere de convicción, de las ventajas y desventajas de prever, y este hábito requiere ser fortalecido con la práctica. ) Buscar soluciones de raíz. Un enfoque preventivo requiere resolver problemas en forma definitiva, y evitar que se presenten en el futuro, eliminando causas que los producen. ) Realizar análisis de problemas en potencia. 12


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Cada vez que se realice un proyecto, se diseñe un plan o se establezcan procedimientos para realizar un trabajo debemos preguntarnos ¿qué es lo que podría fallar?, y establecer una acción preventiva para las fallas más importantes y/o más probables que puedan ocurrir. Trabajo en Equipo. Si bien es cierto que la calidad comienza o se origina en cada una de las personas, también es importante considerar que los seres humanos no somos únicos, ni es posible trabajar de forma aislada, la mayoría de nuestras actividades se realizan interactuando con otras personas, y para lograr buenos resultados se requiere unir los talentos, y desarrollarlos paralelamente; a esto se llama Trabajo en equipo. Pero…. ¿Qué es un equipo? Es un conjunto de individuos que se integran en forma organizada para lograr un fin común. En este medio de la salud lo podríamos definir de la siguiente forma:

Un conjunto de trabajadores y profesionales que laboran en el área de la salud, en forma organizada para cumplir con las expectativas y necesidades de los usuarios internos y externos de los servicios de salud.

En este ámbito, se necesita de un equipo interdisciplinario para proporcionar calidad a los usuarios, por mencionar algunos ejemplos, Para canalizar al paciente de consulta externa subsecuente por ejemplo; se requiere de un trabajo organizado previo de los médicos del servicio, el jefe de servicio, la jefa de Trabajo Social, y recepcionista. La información se origina con los médicos de su agenda de citas subsecuentes, posteriormente el jefe de servicio toma la decisión de organizar las consultas, y elabora la agenda con la jefa de Trabajo Social, la trabajadora social proporciona la agenda al personal de recepción, y cuando llega el usuario del servicio, la recepcionista lo canaliza a su consulta. 13


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Del ejemplo anterior se desprende la necesidad de considerar dentro del Trabajo en Equipo el enfoque de Sistemas. Es importante considerar que nosotros hacemos el proceso, definimos la serie de entradas que se requieren: (gasas, vendas, expediente clínico, etc.), también determinamos las actividades que se tienen que desarrollar, y describimos el resultado que se pretende tener con este proceso, y para cada entrada interactuamos con las demás personas, y cada salida se convierte en la entrada de otros procesos, esto es el enfoque de administrar por procesos, y este principio es necesario para el trabajo en equipo. El conjunto de procesos enlazados, se convierten en un sistema, por ejemplo, los procesos de recepción, caja, preconsulta, archivo clínico, agenda de citas de primera vez y subsecuente, se convierten en un pequeño sistema de ¨consulta externa¨, cuando hay un trabajo de equipo, los resultados siempre serán favorables, pero cuando la salida de alguno de estos procesos falla, altera todo el sistema. Vamos a suponer que en recepción se recibe al paciente, se canaliza adecuadamente, pasa a caja, paga su cuota de recuperación, y cuando pasa a la consulta, algo pasó en el proceso de archivo clínico y se extravió su expediente, eso detiene o retrasa la atención, y estropeó la calidad del servicio… cuando un elemento del equipo falla, altera todo el proceso, y altera todo el sistema. El enfoque de sistemas, es importante porque considera a todos y cada uno de los miembros que hacen los procesos, como elementos importantes, y el éxito de los resultados, depende de la aportación que haga cada uno de ellos, y al afectarse una parte, afecta todo el sistema. Existen dos elementos importantes de trabajar en equipo: ) Los individuos o integrantes. ) La interacción que se da entre ellos.

14


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Para lograr una interacción efectiva del equipo de trabajo, es necesario que todos como miembros del equipo tomemos en cuenta. ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Enfocar un objetivo común. Buscar la relación del tipo de trabajo con las características personales. Enfocar el resultado y crear una estrategia para la solución del problema. Reconocer la gama de habilidades que integra cada miembro del equipo. Establecer una comunicación efectiva. Compartir el liderazgo.

También es necesario considerar una serie de situaciones que se pueden dar durante el proceso de trabajo: Manejo de Conflictos Es común que entre los miembros no se compartan algunas ideas, y surjan conflictos, por lo que se exponen algunas sugerencias para estas situaciones: ) Relaciones interpersonales: separa a la persona del problema, enfoca la atención a la tarea, plantea los objetivos principales de la tarea y enfoca la energía a lograr el resultado ) Toma de decisiones: es necesario ser objetivo, debe estar basada en hechos y evidencias. ) Revisión de resultados: es necesario compartir la responsabilidad y revisar los resultados conjuntamente. ) Ambientación: Apoya las buenas ideas y conductas, escucha y responde con comprensión, trata de entender las preocupaciones y sentimientos de los miembros del equipo, pide ayuda y alienta la participación. ) Crítica: fomenta la crítica constructiva, acepta la crítica como la oportunidad de mejorar. Beneficios del Trabajo en Equipo Es necesario fomentar entre los compañeros, el trabajo en equipo, y los beneficios que obtenemos de realizar nuestras tareas, como son: 15


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

Distribución del trabajo. Aporte de habilidades diversas. Multiplicación de ideas. Reducción de esfuerzos. Responsabilidad compartida. Enriquecimiento mutuo de conocimientos. Mayores logros en menor tiempo. La competencia es sustituida por la colaboración. Desarrollo de la solidaridad. Logro de metas inaccesibles en forma individual.

Obstáculos del trabajo en equipo: El enemigo principal del trabajo en equipo, es un tipo de conducta de las personas que recibe el nombre de conducta centrada en sí mismos, esta conducta es nociva para el equipo, y se manifiesta a través de cinco actitudes: 1. Obstrucción. ) Interferencia en el progreso del equipo ) Citar experiencias personales no relacionadas con los temas del equipo. ) Evadir los temas centrales o importantes. ) Rechazar ideas sin ninguna consideración. 2. Agresión. ) Criticar injustamente sin fundamentos. ) Hostilidad hacia el equipo o hacia determinada persona. ) Minimizar el amor propio de alguien propiciando la baja estima en él grupo. ) Objetar, tratando de menospreciar la posición de otra persona. 3. Deseo de Reconocimiento. ) Intentos constantes de llamar la atención hacia sí mismos. ) Charla excesiva tratando de quedar bien, hasta con el cambio de voz. ) Referirse o preguntar por cosas o temas ya conocidos, únicamente para llamar la atención acerca de alguien. ) Presumir continuamente en cualquier situación o ambiente. 4. Alejamiento. ) Actitud de indiferencia. ) Conducta pasiva. ) Actitudes engañosas. 16


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

) Prometer y no cumplir. 5. Dominación. ) Obsesión por usar su autoridad. ) Tomar decisiones arbitrarias estando consciente de ello. ) Tomarse atribuciones, violando sistemas y procedimientos establecidos. ) Bloquear aportaciones de otras personas. Medición

Uno de los aspectos más importantes en calidad es la medición de los procesos para saber que tan bien estamos haciendo las cosas y darnos cuenta del impacto que tuvieron nuestras acciones, para evaluar objetivamente si al realizar una actividad o proyecto se logran los objetivos propuestos.

¨ Lo que no se mide, no se mejora ¨

Después del esfuerzo realizado en la planeación, es necesario considerar la posibilidad de que se presenten variaciones en los resultados. Por tal motivo es necesario hacer la comparación en los resultados planeados y los que realmente se obtienen al ejecutar las actividades.

17


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

La medición implica tres aspectos importantes: 1. Pensamiento Estadístico: Cuando hablamos de medir y del impacto que están teniendo nuestras actividades nos referimos, no a apreciaciones personales u opiniones subjetivas, sino a resultados objetivos soportado por datos confiables. El enfoque del estadístico se refiere a asociar información con una unidad de medida que permita identificar si está realizándose bien dicha acción. Por ejemplo: INFORMACION SOBRE QUEJA MÉDICA. ¿Qué nivel de quejas tenemos diariamente en nuestra unidad de salud? Expresión subjetiva: ¨ Yo observo que es muy alta ¨ Expresión Objetiva: El 60% del nivel de población atendida diariamente, se pretende bajar al 40% el próximo mes

Para realizar estas mediciones se requiere usar sistemas de recopilación de información, tales como encuestas, conteos, muestreos al azar, observación directa, etc. 2.- Medición del Proceso Esta forma de medir se asocia con la prevención y la mejora continua de los procesos, se refiere a esas acciones que deben hacerse constantemente, durante el proceso. Esta medición, implica controlar con hechos y números nuestros procesos, contar con información que nos asegure que lo que hacemos los estamos realizando tal y como lo planeamos, se debe realizar constantemente para detectar con facilidad las posibles variaciones al proceso.

18


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Por mencionar algunos ejemplos:

) Surtimiento de Medicamento. ) Programación de citas subsecuentes. ) Queja médica. ) Tiempos de espera en consulta externa ) Información al paciente.

Para medir estas variables del proceso es necesario establecer estándares que permitan observar el grado de aceptación de los resultados. ¿Qué es un estándar? Son normas de desempeño en actividades individuales que están dirigidas a un objetivo específico, cumplir con los requerimientos o necesidades de los clientes, y definen los requisitos con los que nos comprometemos a cumplir. Existen algunos aspectos importantes cuando establecemos estándares, para controlar nuestros procesos: ) Tienen que estar íntimamente ligados con las características y especificaciones que los usuarios (internos y finales) necesitan de los servicios que ofrecemos. ) Tiene que establecerse de tal modo que haga posible su medición.

19


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Retomando el ejemplo anterior. Variable Clave

Estándares de Monitoreo del proceso.

Surtimiento de medicamentos al paciente.

) El % máximo aceptable de error en el surtimiento de medicamento.

Programación de citas subsecuentes.

) Tiempo mínimo y máximo aceptable que debe transcurrir para la próxima cita después de la consulta de primera vez.

Agenda de citas subsecuentes.

) Capacidad instalada. ) Información Oportuna. ) Tiempo mínimo en que debe estar elaborada.

Tiempos de espera en consulta externa.

) Tiempo máximo aceptable que el paciente puede esperar antes de recibir atención médica

Materiales e insumos médicos.

) Especificaciones mínimas aceptables para dar un buen servicio.

3.- Medición de resultados Esta medición se efectúa al cumplimiento del propósito de los procesos interrelacionados, es decir, se evalúa el sistema a través del grado de satisfacción de los usuarios finales del servicio de salud que proporcionamos. Para monitorear los resultados de los procesos, además de las características de los estándares que ya se vieron en la medición continua, se debe considerar: ) Plantear retos que deben ser realistas. 20


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

) Ser significativas para los usuarios y para la perspectiva de la unidad sobre la atención que se les debe proporcionar. ) Ser medible. Algunos atributos que se pueden medir son: Precisión: Aspectos que están relacionados con las características que los usuarios necesitan del servicio. Tiempo de respuesta: En este aspecto se mide el tiempo requerido para proporcionar al usuario lo que necesita. Complejidad: Que tan fácil es para el usuario obtener nuestros servicios, en dinero o en proceso. Uso de la información sobre estándares de servicio. Una vez establecidos lo estándares o normas, es necesario definir cómo y con qué frecuencia se medirán y qué uso se le dará a la información, de manera que sea útil. En el proceso de medición hay aspectos que se deben considerar, algunos son: ) El logro de los resultados puede ser gradual hasta cumplir con el estándar en forma sistemática. ) Establecer las causas de variación. ) Recordar que los datos sólo son útiles y desarrollar acciones de mejora. Una de las formas de medición es a través de la retroalimentación con los usuarios del servicio de salud. Algunas acciones específicas que nos arrojan datos para efectuar el proceso de medición son: ) La comunicación directa que se efectúa por parte del usuario (pacientes o familiares). ) Entrevista directa con los usuarios del servicio (pacientes o familiares). ) Encuestas. ) Bases de datos utilizadas en forma continua. Beneficios de la medición: Prevenir fallas que pudieran aparecer durante el proceso. Corregir fallas que surjan durante el proceso. Mantener la calidad de nuestros servicios. Mejorar la calidad de los servicios que proporcionamos. 21


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Mejora Continua. Nada puede considerarse como algo terminado o mejorado de forma definitiva, estamos siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar, este principio aplica a las personas como a las organizaciones.

¨ El que no avanza, retrocede ¨

El esfuerzo de mejora continua es un ciclo ininterrumpido, este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso y la necesidad de responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, para dar un mejor servicio a nuestros usuarios Ciclo de Mejora Continua. Cuando se quiere realizar un proceso de mejora se puede diseñar un modelo integrado por varias etapas, y este puede variar en función de la complejidad de las unidades y los procesos, sin embargo es indispensable considerar cinco procesos básicos en el ciclo de mejora continua:

Detección de áreas susceptibles de mejora

Mejora Continua

Aseguramiento

Evaluación

Plan de Mejora

Implantación

22


SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

1. Detección de las áreas susceptibles de mejora: Para detectar las áreas que se desean mejorar, es necesario realizar un diagnóstico para evaluar las condiciones actuales, detectar las áreas o procesos que requieren mejorar y priorizar si el caso lo amerita. 2. Elaboración de un plan: Una vez detectadas las áreas, se procede a diseñar un plan de trabajo para mejorar las áreas o procesos propuestos. 3. Implantación: Se toma la decisión de llevar a cabo las actividades establecidas en el plan y se ejecutan. 4. Evaluación: Para saber si las actividades que planteamos en el plan están siendo efectivas, y si están cumpliendo con las necesidades y expectativas de los usuarios del proceso que se está mejorando. 5. Aseguramiento: Cuando se ha mejorado el proceso es deseable que el nivel de calidad alcanzado se mantenga, para ello es necesario cuando el proceso así lo permita, establecer mecanismos que aumenten la probabilidad de permanecer con el mismo nivel de calidad, mientras no se priorice su mejora.

23


man_conce_basicos