Page 1

30

VERANDERMANAGEMENT

Vrije keuze voor klant ĂŠn werknemer Zorgverzekeraar ONVZ ging op zoek naar een werkstijl die beter past bij de organisatie: Energiek Werken. Niet alleen de verzekerden van ONVZ hebben nu een vrije keuze, ook de werknemer zelf. Een verslag. Tekst Rudi Hartmans


PW De Gids.nl Januari | 2017

Vertrekpunt is keuzevrijheid om je werk zelf in te richten zoals je wilt Veel organisaties zoeken naar een goede balans tussen de belofte aan hun klant, hun product of dienst, en het intern ook daadwerkelijk handelen naar die boodschap. Ook bij zorgverzekeraar ONVZ. ‘Zo van binnen, zo van buiten’ was de drijfveer bij ONVZ om te werken aan een congruent verhaal: vrije keuze voor zowel klant als voor de eigen medewerker. MT-leden Henk-Jan Maas (HR) en Marco Saas (Financiën, IT en Facilitaire zaken) van ONVZ vroegen zich eind 2011 af of ze als organisatie nog iets wilden doen met Het Nieuwe Werken (HNW). De organisatie had net een cultuurtraject achter de rug waarin kernwaarden werden geformuleerd. Ook werkte de zorgverzekeraar uit Houten aan de marktpropositie door merkwaarden te formuleren. Een goede basis om te werken aan het gedrag en een door waarden gedreven organisatie.

Werkstijlonderzoek ONVZ ging kijken bij organisaties die anders zijn gaan werken volgens de principes van HNW. Dit leidde echter niet tot enthousiasme over de gangbare aanpakken en oplossingen, vooral omdat niet direct de meerwaarde opviel. Hoe kan het ook als een van je kernwaarden ‘eigen koers’ is? Daarom werd begin 2012 een traject gestart gericht op gedragsverandering en vernieuwing van de ONVZwerkstijl, om ‘meer te worden wie we zeggen te zijn’. Iedereen heeft een levensstijl en dus ook een werkstijl. Wat is de voor ONVZ typerende, toekomstige stijl van werken? Ruim dertig medewerkers (10 procent, een dwarsdoorsnede van de organisatie) werden op pad gestuurd met twee onder-

zoeksvragen. Ten eerste: wat waardeer je aan de huidige manier van werken van ONVZ en zou je zeker niet willen veranderen? Ten tweede: waar verlang je naar in de toekomst en wat kan beter, mooier, maar ook leuker? De methodiek van waarderend onderzoeken volgend is het traject zélf ook een resultaat. Waarderend onderzoeken richt zich niet op problemen, maar op wat gewaardeerd wordt, op kwaliteiten en kansen. Zo genereer je energie voor de verandering van werkstijl. Kaders voor het onderzoek waren de kern- en merkwaarde, missie en strategie. Verder stond alles ter discussie.

Persoonlijke verlangens De medewerkers gingen ‘actie-onderzoekend’ aan de slag. Ze schreven verhalen uit de praktijk op en analyseerden deze met vragen als: wat waardeert de schrijver hier aan zijn of haar werksituatie? Om het dromen over de toekomst te stimuleren, bezocht de groep organisaties die al langere tijd werken volgens principes van tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Ter plekke werd gewerkt met geleide meditatie om daadwerkelijk persoonlijke verlan-

gens over het werk naar boven te halen. Na het dromen volgde de fase van de realitycheck: waarom doen we dat nu niet al? Of, wat moet aan de bestaande context veranderen om zo, met meer vrijheid, te kunnen werken? Gaandeweg het traject kwam de vraag ‘of je ergens energie van krijgt, of dat het energie kost’ steeds vaker naar boven en kreeg de toekomstige werkstijl vorm. Niet gek in een organisatie die haar bestaansrecht haalt uit het mogelijk maken, maar ook het preventief voorkomen van zorg. Opvallend is overigens dat medewerkers toch vooral naar kantoor willen blijven komen om daar samen te werken.

Dialoog over werken Het resultaat van het onderzoek presenteerden de medewerkers zelf aan het managementteam en de raad van bestuur. Die besloten er vervolg aan te geven. Het werkstijlonderzoek heeft geresulteerd in een label voor de toekomstige werkstijl: Energiek Werken. En een verhaallijn rondom vier woorden die de komende jaren de dialoog over werken binnen ONVZ stuurt. Vertrekpunt is keuzevrijheid om je werk zelf in te richten zoals je wilt. Vrijheid zit namelijk in het DNA van ONVZ; verzekerden mogen zelf hun arts en ziekenhuis kiezen. De vraag die daar op volgt is: hoe hou je je werk zinvol voor je klant, jezelf én ONVZ (want er is geen sprake van vrijheid blijheid)? Oftewel, als het niet zinvol is, stop er dan mee. Het ‘ONVZ-gevoel’ staat voor de typerende samenwerking en saamhorigheid. Tot slot, als je werk je geen energie geeft, doe er dan wat aan. Kijkend naar waar ONVZ naartoe wil, zou het verre van congruent zijn om vervol-

31


32

VERANDERMANAGEMENT

Centraal in de dialoog staat de vraag wat je precies met de verkregen vrijheid doet gens een projectmatige veranderaanpak op te tuigen. Geen wasstraat dus. Energiek Werken, dat doe je zelf.

letterlijk oude verhalen te verzamelen en te verbranden, wordt hier beweging in gebracht. Ander voorbeeld: nu er vrijer in tijd en plaats gewerkt wordt, ontstaat er onduidelijkheid wat je van elkaar, wanneer mag verwachten en groeien aannames (‘Je leest toch zeker ’s avonds je mail ook?’). Verhalen maken dingen zichtbaar en bespreekbaar.

Storytelling Er is gekozen voor een ontwikkelaanpak met 10 procent training, 10 procent intervisie en 80 procent ‘doen’ en dialoog. Geen project- of stuurgroep, maar de staande organisatie doet het zelf. De verhaallijn en de hierin bewust gekozen woorden zijn voeding voor dialoog, aangeslingerd door managers, medewerkers en door centraal georganiseerde dialoogsessies. Door onder andere verhalen op te halen uit de dagelijkse praktijk door een team van circa tien in storytelling getrainde ‘verhalenvangers’ en die vervolgens weer terug de organisatie in te brengen, is een beweging gestart met een vooraf nog onduidelijk eindresultaat. Maandelijks zijn er lunchsessies waarin telkens onder het genot van een gezonde lunch, zo’n vijftien medewerkers, elke keer vier tot vijf verhalen fileren met de vraag: wat je hier leest, is dat wat wij Energiek Werken noemen? En zo niet, wat kan er anders? En hoe gaat dat in jouw team? Kan je het morgen anders doen? Ook worden er krantjes verspreid met daarin elke keer zo’n tien opvallende verhalen.

Dialoog ONVZ kiest er bewust voor om eerst energie te steken in het gezamenlijk betekenis geven aan Energiek Werken als werkstijl. Daarna volgen het geleidelijk vervangen van hulpmiddelen (digitaliseren en mobiele tools) en de werkomgeving (verbouw bestaande pand) die medewerkers meer vrijheid geven. Het introduceren van deze middelen is een

Wat levert het op?

vooraf goed getimede interventie en opnieuw aanleiding om vooral over de werkstijl in dialoog te gaan. Centraal in de dialoog staat wat je met de verkregen vrijheid doet: voor de klant, jezelf en organisatie.

Aanwijzingen Een ontwikkelaanpak is moeilijker te monitoren en te meten, dan een projectmatige aanpak met vooraf gedefinieerde mijlpalen. Ook hier bieden verhalen het gewenst inzicht. We kijken vanuit de volgende fasering naar de circa honderd verhalen die we de afgelopen anderhalf tot twee jaar opgehaald hebben: van onbewust onbekwaam, naar bewust onbekwaam, naar bewust bekwaam, naar onbewust bekwaam. De verhalen passen in de fasering en laten in de tijd de verandering zien. Verhalen geven aanwijzingen waar nog aan te werken valt. Een ‘bewust onbekwaam’ thema uit verhalen is: ‘Mag dat?’. Ondanks dat er veelvuldig ruimte gegeven wordt voor zelfsturing, zijn medewerkers behoedzaam om zelf keuzes te maken. Omdat het lang niet zo voelde. Door

Eind 2015 sprak 96 procent van de verzekerden vertrouwen uit in ONVZ als zorgverzekeraar (marktgemiddelde 66 procent). ONVZ is eind 2016 in meerdere onafhankelijke onderzoeken uitgeroepen tot beste zorgverzekeraar. Medewerkers zijn trots en vacatures worden moeiteloos ingevuld. Er wordt bewust met duurzame inzetbaarheid omgegaan en het verzuim is in de afgelopen jaren gedaald van 5 procent naar 3 procent. Er is meer dialoog in de organisatie en het gesprek gaat veel vaker over de waarde voor klant en medewerker. Loslaten gaat makkelijker en er wordt meer verantwoordelijkheid genomen. Met het verbouwen van het pand tot een moderne omgeving in 2016, waarin spontane ontmoeting, samenwerken, beweging, energie/gezondheid en keuzevrijheid centraal staan, is Energiek Werken ook letterlijk te zien en te voelen in Houten. ONVZ ademt vrije keuze en gezondheid: zo van binnen, zo van buiten.

Rudi Hartmans organisatieadviseur bij Bewegende Delen

Artikel Rudi Hartmans ONVZ Energiek Werken PWdeGids Januari 2017  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you