Page 1

PŘÍPADOVÁ STUDIE: E-MAILING SE 100% DORUČITELNOSTÍ 9

4

Z NAŠÍ DÍLNY: LOGISTIKA NA E-SHOPU MUSÍ FUNGOVAT 14

6 / DIGITAL EXPERTS

CRM

velké, nebo malé, to je, oč tu běží


6

Editorial

Sprinx je na trhu již od roku 1996 a po celou dobu se specializuje na CRM a obchodní systémy na míru. Cílem firmy je zákazníkovi poskytnout komplexní a vzájemně integrovaná technologická řešení, která jsou potřebná pro úspěch na poli digitální ekonomiky. Zákazníkům nabízíme tvorbu a implementaci Sprinx CRM, robustních e-shopů a portálů s nejmodernějšími marketingovými nástroji či aplikační hosting a IT outsourcing. Sprinx je také významný dodavatel IT řešení do farmaceutického průmyslu a produktů HPC (High Performance Computingu). THE DOERS TEXT: Luboš Novák, Radko Jelínek, Vladimír Krichťák, Pavel Riško, Jiří Stránský, Šárka Fialová, Radek Kubeš, Jaroslav Křivánek, Martina Kučerová, RNDr. Petr Kvapil, Tomáš Fikejz FOTO: Michael Kratochvíl, archiv, Shutterstock T: 251 014 211 E: obchod@sprinx.com; pharma@sprinx.com A: Sprinx Systems, a.s. Údolní 212/1, 147 00 Praha 4

SPRINX THE DOERS SPRINX UMÍ ZABRAT A NABÍZÍ FUNKČNÍ ŘEŠENÍ. CHCE BÝT SVÝM KLIENTŮM SPOLEHLIVÝM PARTNEREM, KTERÝ RUČÍ ZA VÝSLEDEK.

Vážení přátelé, dnešní číslo „The Doers“ je zaměřené na oblast Consultingu, který je v dnešním „digitálním“ světě nedílnou součástí úspěšné IT spolupráce. Dokonce se dá říci, že včasné a správné nasazení nové IT technologie může znamenat pro firmu výraznou konkurenční výhodu, nebo často i rozhodovat o jejím budoucím bytí či nebytí.

JAK TO VIDÍ PAVEL RIŠKO A VLADIMÍR KRICHŤÁK

5

CRM

Velké, nebo malé CRM? Jaké si vybrat?

9

Technologie spojené s automatizací, propojeností B2B a B2C služeb či e-platbami nejdříve znamenaly slibnou příležitost, aby se postupně stávaly faktickou nutností. Jenže jak se v tom složitém a stále se měnícím světě IT technologií vyznat a jak odlišit pozlátko od zlatých nugetů? Od toho tu máte nás, SPRINX Consulting, jehož ambicí je vedle odborného poradenství působit také jako partner pro strategické analýzy a rozvoj podnikových IT řešení. Dovolte mi se vám představit. Ve Sprinxu budu působit jako nový šéf divize Consultingu, který pro vás vše výše uvedené společně se svým zkušeným týmem rád zajistí.

4

Dva pohledy na dvě různá CRM

MCAE

Případová studie na E-mailing se 100% doručitelností

MARTINA KUČEROVÁ A JAROSLAV KŘIVÁNEK Implementace Salesforce pro společnost MAZARS

Těším se na setkání s vámi.

11

12

Luboš Novák Head of Consulting

Z PRODUKTŮ SPRINX PHARMA

Rozšířili jsme skupinu produktů Pharma Market Access

DOERS správná výslovnost: Doer – [´du ː. r] THE DOERS znamená, že pro Sprinx je důležitý výsledek práce. Záleží mu na spokojenosti klienta. Zná cestu od myšlenky k její realizaci.

2

DATUM VYDÁNÍ: 9. 11. 2018, čtvrtletník, MÍSTO VYDÁNÍ: Praha, VYDAVATEL A VÝROBA: Sprinx Systems, a. s., Údolní 212/1, 147 00 Praha 4, IČ: 26770211 Tiskové chyby jsou vyhrazeny. GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ: Boomerang Communication, s. r. o., Nad Kazankou 708/37, 171 00 Praha 7, www.boomerang.co.com

Z NAŠÍ DÍLNY

Řešení logistiky pro společnost SEVT

14


zajímavosti

AHREFS – SILNÝ SEO NÁSTROJ PRO OBCHODNÍKY Jako mocný nástroj pro SEO specialisty nabízí Ahrefs, kromě dat o odkazech, v jejichž poskytování je světovou špičkou, také nástroje pro analýzu klíčových slov, hledání obsahové inspirace nebo aktivní monitoring frází či odkazů konkurence. Ahrefs spolupracuje s platformou Kentico, která je sama o sobě na SEO velmi dobře připravena, a pomáhá s kvalitní optimalizací webu pro jeho zaindexování Googlem a řazení na vyšší příčky ve výsledcích vyhledávání. Obchodníci pak mohou využít vynikající data o odkazech, která jim Ahrefs poskytuje.

KOLIK TOHO VÁŠ WEB SNESE?

J

ednou z mnoha služeb, které jsme schopni v rámci rozvoje a podpory našich klientů zajistit, jsou i zátěžové testy webových stránek – především e-shopů. Naše testy mohou sloužit pro zjištění maximální únosné zátěže stránek i jako ověření výsledků nasazení nové funkce nebo optimalizace webu. Pro testování vytvoříme scénáře konkrétního, reálného chování uživatele a toto chování cyklicky opakujeme s postupným nárůstem počtu simulovaných uživatelů.

TESTOVÁNÍ ZÁTĚŽE E-SHOPŮ Pro e-shopy typicky vytváříme dva různé scénáře chování uživatele, které jsou následně cyklicky simulovány se stoupající zátěží od 1 do 500 (1000) uživatelů. Výsledkem testování je přehledná zpráva včetně grafických znázornění a tabulek naměřených hodnot nahrávacích časů stránek. Na konkrétních vzorech chování zákazníků může náš klient vidět změnu parametrů, důležitých pro reálný provoz e-shopu, a tedy i reálný přínos konkrétní optimalizace či nasazení nové funkce.

3


Jak to vidí Pavel Riško: Velké CRM: Sázka na jistotu V rozporu s obvyklým vnímáním nejsou robustní CRM systémy typu Salesforce rozhodně určeny jen velkým firmám s obraty v řádech desítek či stovek milionů. Běžně provádíme jak rozsáhlé implementace, stejně jako nasazujeme Salesforce v malých firmách s jednotkami uživatelů. Zásadní rozdíl spočívá v samotném přístupu firmy k CRM systému a jeho zamýšlené roli nejen při obchodování. Salesforce, jako dlouholetá jednoznačná jednička na trhu komplexních CRM systémů, umožňuje zpracovávat kompletní agendu

CRM SYSTÉM OD PŘEDNÍHO GLOBÁLNÍHO DODAVATELE MÁ ZAJIŠTĚNOU KONTINUITU VÝVOJE A PRAVIDELNÝ PŘÍSUN INOVACÍ.

4

obchodování v jediném systému. Navíc jsou k dispozici i nástroje na týmovou spolupráci se systémem rolí a profilů a řízení přístupu k obsahu. Všichni členové týmů pracující se zákazníky mají díky tomu vždy k dispozici všechny informace, které právě potřebují. Další silnou stránkou systémů typu Salesforce je možnost snadné integrace s dalšími řešeními. Pak se vše důležité odehrává v jediném prostředí nakonfigurovaném dle konkrétních potřeb uživatele. Rozšiřování funkcionality řeší Salesforce nejčastěji akvizicí zajímavých projektů a jejich následným začleněním do ekosystému formou rozšiřujících modulů. Velmi zajímavá je v tomto ohledu také postupující specializace Salesforce na různá odvětví. Takže dnes máme specializované CRM například pro zdravotnictví, finanční služby a další tržní segmenty. CRM systém od předního dodavatele má zajištěnou kontinuitu vývoje a pravidelný přísun inovací, který probíhá třikrát ročně. Spojit se s lídrem trhu proto nemůže být špatná volba.

Vladimír Krichťák: Menší CRM: Brána k informacím Ve světě moderních CRM systémů nemusí „malé“ nutně znamenat omezenou funkcionalitu nebo nemožnost integrace s dalšími podnikovými systémy. Právě naopak – naše Sprinx CRM lze integrovat s fakturačními, účetními nebo skladovými systémy, stejně jako s e-shopy. Výhoda je jasná – pro získání kompletního obrazu o zákazníkovi nebo konkrétním obchodním případu není nutné hledat informace hned v několika různých systémech. Moderní CRM, bez ohledu na to, zdali je určeno pro velkou, nebo malou firmu, by tedy mělo sloužit i jako front-end dalších podnikových systémů, samozřejmě s dostupností z mobilních zařízení obchodníků na cestách. A co víc, veškeré informace je třeba mít k dispozici v reálném čase – s ohledem na rychlost obchodování i spolupráci v týmu v jeden okamžik nad stejnými daty. Obchodníci i manažeři vidí na obrazovce svého počítače nebo mobilu vždy aktuální informace o obchodování a zákaznících, které se plynule mění – bez nutnosti synchronizace a ruční aktualizace dat. Menší, lokálně vyvíjené CRM systémy lze také mnohem lépe přizpůsobit konkrétním potřebám a procesům firem, kterým nevyhovují některé pevně dané vlastnosti robustních

MENŠÍ, LOKÁLNĚ VYVÍJENÉ CRM SYSTÉMY LZE MNOHEM LÉPE PŘIZPŮSOBIT KONKRÉTNÍM POTŘEBÁM A PROCESŮM FIREM.

CRM řešení. Výběr a nasazení těchto CRM systémů často řídí přímo majitelé firem, kteří mají jasnou představu a své osvědčené know-how, a požadují nástroj, který jejich styl práce a procesy podpoří a nebude se je snažit měnit. S lokálním tvůrcem CRM systémů se jistě domluví lépe než s nadnárodním gigantem.

Pavel Riško Od roku 2005 pracuje ve Sprinx Consulting jako obchodník pro významné zákazníky a konzultant technologických řešení. Jeho tým implementoval a nyní spravuje CRM systém Salesforce u klientů jako Siemens nebo Mazars.

Vladimír Krichťák Ve Sprinx Systems má jako konzultant od roku 2016 na starost implementace našeho vlastního řešení Sprinx CRM. Jeho tým pracuje například pro společnosti Olympus nebo BioTech.


téma

T Jiří Stránský F archiv, Shutterstock

Velké, nebo malé aneb jaké CRM si vybrat? Když se firma rozhodne nasadit nový CRM systém, má rozhodně z čeho vybírat. Na trhu jsou menší řešení od lokálních vývojářů stejně jako komplexní cloudové systémy od nadnárodních gigantů. Také my s našimi zákazníky často diskutujeme o tom, jaké řešení pro jejich potřeby zvolit.

Pořízení CRM musí být vnímáno jako investice do rozvoje obchodování i celé firmy, nikoli jen jako náklad. Podle toho pak bude firma k projektu přistupovat.

R

ole moderátora diskuse o možnostech CRM systémů, motivacích pro jejich nasazení a výběru vhodného řešení se tentokrát ujme Radko Jelínek, obchodní ředitel Sprinx Systems. Během své kariéry řešil Radko Jelínek desítky projektů nasazení CRM systémů ve firmách různých velikostí, fungujících na různých trzích. Přednosti aktuálně nejlepšího komplexního CRM systému Salesforce bude hájit Pavel Riško, specialista Sprinx Systems na toto rozsáhlé řešení, které se svým týmem nasadil například u klientů Siemens a Mazars. V barvách našeho Sprinx CRM nastupuje do diskuse Vladimír Krichťák, konzultant, který se svým týmem implementoval naše CRM řešení ve firmách jako Olympus či BioTech. Radko Jelínek (RJ): Když za námi potenciální zákazníci přijdou s poptávkou po novém CRM systému, můžeme snadno zjistit, na jakém trhu působí a o jak velkou firmu se jedná. To nám ale samozřejmě pro sestavení nabídky stačit nemůže. Jak se svými zákazníky při prvním kontaktu diskutujete? Pavel Riško (PR): Jsou dva typy zákazníků – ti, kteří mají jasnou představu, jak by se měl jejich obchod s využitím CRM posunout dál, a často tedy i poměrně přesně vědí, jaké řešení potřebují a jaké by mělo mít

>

5


>

Radko Jelínek

Pavel Riško

Vladimír Krichťák

6

vlastnosti. Část zákazníků ale není v pozici, kdy vývoj trhu sami určují, ale naopak jsou trhem taženi. Pořízení CRM pak berou jako nezbytnost, aby jim konkurence o tolik neutekla. Vladimír Krichťák (VK): Je obrovský rozdíl, jestli o CRM jednáme přímo s majiteli či obchodními řediteli firem, nebo s lidmi z IT oddělení, kteří dostali pořízení a implementaci CRM za úkol. Majitelé a manažeři obchodu mají často již hotovou úvodní analýzu, berou pořízení CRM jako investici do svého rozvoje a s námi řeší podporu a případné přizpůsobení svých konkrétních procesů. Lidé z IT zpravidla porovnávají tabulky parametrů různých CRM řešení a jejich „cenovky“. RJ: Téma naší diskuse je „Malý, nebo velký CRM systém“. Jak se v úvodním jednání odráží právě velikost firmy? PR: Příliš ne, protože ve výsledku máme jako zákazníky velké podniky, kde jsme implementovali naše Sprinx CRM, stejně jako malé firmy, využívající jednotky licencí Salesforce. Opravdu vždy záleží na dalších obchodních plánech firem, které má CRM podpořit. Rozsáhlý, komplexní CRM systém je správnou volbou, když chce firma řešit všechny agendy v jediném prostředí. Stejně tak Sprinx CRM lze integrovat s dalšími podnikovými systémy, aby se stal jednotným front-endem, kde obchodníci a manažeři najdou všechny potřebné informace. VK: Není výjimkou, že nasazujeme Sprinx CRM i ve velkých nadnárodních firmách, které sice mají na globální úrovni komplexní CRM systém, ale ten není možné přizpůsobit potřebám menších lokálních poboček a je pro ně zbytečně složitý. Lokálně se přitom liší celá řada věcí a menší CRM řešení by na to mělo umět reagovat. Samozřejmostí je pak integrace s globálním CRM, se kterým si lokální řešení vyměňuje data. Takto umíme se Sprinx CRM integrovat všechna velká řešení, ať už jsou od SAP, Oracle, Microsoft, nebo jde třeba o zmíněný Salesforce.

RJ: Naši zákazníci samozřejmě vědí, že implementace nového CRM systému není záležitostí na několik let, ale dlouhodobou investicí. Jak je pro ně při rozhodování o volbě mezi lokálním a globálním dodavatelem důležité hledisko kontinuity vývoje? VK: Pro menšího, lokálního dodavatele samozřejmě může být handicapem obava zákazníků z toho, že se daný CRM systém třeba za několik let nebude dále vyvíjet. Ale další vlastnosti menších CRM mohou tuto nevýhodu vyvážit. Především jde o samotnou koncepci menších CRM, které na sebe zpravidla nenabalují nové funkce formou akvizic, tak jako to typicky dělá Salesforce, ale drží si určitý okruh funkcio­ nality a naopak sází na integraci s dalšími podnikovými systémy. Naše Sprinx CRM například běžně integrujeme s účetními a ERP systémy, e-shopy, helpdesky nebo třeba s aktuálně používanými řešeními e-mailové komunikace a správy kalendářů. Pokud by bylo v budoucnu nutné takové CRM vyměnit, všechny další podnikové systémy mohou zůstat a napojit se zase na nové řešení. Pak je zde samozřejmě otázka finanční investice do nového CRM a složitosti implementace, která bude u lokálního CRM určitě menší.

BEZ DAT TO NEPŮJDE Základem úspěšného používání jakéhokoli CRM systému jsou samozřejmě data o zákaznících a obchodních případech. Firmy často požadují převod současných a historických dat do nových CRM systémů, ale zdaleka ne vždy jsou tato data bez dalších úprav použitelná – přestože je možné provést integraci CRM s různými dalšími systémy nebo z nich do CRM data importovat. Proto je nutné provádět čištění dat, která se do CRM systému přenášejí. Typicky jde o odstranění duplicitních nebo nevalidních záznamů, ručně zanesených do jiných systémů. Běžně se přitom vyskytují například chyby v názvech firem, adresách i dalších položkách záznamů. Čištění a validace dat je samostatnou disciplínou. Je důležité správně nastavit procesy týkající se zpracování dat a CRM je nástroj pro jejich realizaci.


téma

CRM zákazníky nepřivede Při úvahách o zavedení CRM systému může vzniknout mylný dojem, že už samotné CRM je klíčem k obchodnímu úspěchu. CRM systém je ale pouze pracovní nástroj a prostředek, jak obchodovat lépe a s dostatečným množstvím informací (které do něj ale nejdříve musí někdo vložit). Pokud je správným způsobem používán, může CRM systém zajistit:

UDRŽENÍ A SDÍLENÍ INFORMACÍ

ZOBCHODOVÁNÍ A UZAVŘENÍ NABÍDEK

SNÍŽENÍ ÚBYTKU ZÁKAZNÍKŮ

v měnícím se obchodním týmu – kontakty a informace nezmizí s odchodem některého z obchodníků.

CRM spravuje historii komunikace se zákazníky a upozorňuje, že obchodní případ zatím nebyl uzavřen.

Zákaznická péče podporovaná CRM systémem pomůže snížit úbytek zákazníků o 20 až 30 procent.

Jaké konkrétní řešení CRM firma zvolí, záleží na konkrétních požadavcích na funkčnost a integraci s dalšími systémy, stejně jako na dalších rozvojových plánech firmy.

PR: Velké, komplexní CRM řešení typu Salesforce obsáhne všechny agendy kolem obchodování, komunikace, kalendářů, marketingu nebo podpory zákazníků. Implementace takového řešení nahradí několik dalších systémů a je tedy i odpovídajícím způsobem náročná. Samozřejmě není nutné nasadit hned všechny funkce a moduly Salesforce, ale funkcionalitu tohoto CRM systému lze rozšiřovat postupně. Je prakticky jisté, že se Salesforce bude ještě mnoho let dále

I malé české firmy používají špičkové CRM Salesforce. Nezáleží totiž na velikosti, ale potenciálu do budoucna. Lze začít se základní verzí a postupně přidávat funkce a moduly.

vyvíjet, a firma, která do Salesforce investuje, by proto měla mít jasný plán rozvoje svého obchodování a znát všechny důsledky implementace takto komplexního CRM systému. RJ: Při konzultacích s našimi zákazníky se často setkávám s majiteli a top manažery, kteří jasně vidí přínosy CRM systému pro řízení a kontrolu jejich obchodování, ale setkávají se s rezistencí obchodníků, kterým prý CRM jen „přidělává práci“. Jak se s tímto argumentem vypořádáváte? PR: Data se do CRM samozřejmě musejí nějakým způsobem dostat. Snažíme se proto klientům a jejich obchodníkům vysvětlit, že sice budou muset investovat nějaký čas do vyplňování informací o zákaznících, obchodních případech, nabídkách a proběhlé komunikaci, ale na druhé straně získají přístup k informacím z dalších zdrojů, podnikových systémů i od ostatních obchodníků, což jim během krátké doby umožní pracovat rychleji a efektivněji. VK: Při vývoji našeho Sprinx CRM se samozřejmě snažíme maximálně vyjít vstříc požadavkům koncových uživatelů, tedy typicky obchodníků, na pohodlné ovládání a rychlost práce. Proto mohou obchodníci s naším CRM pracovat prostřednictvím jakéhokoli zařízení a všechna data se automaticky aktualizují v reálném čase. Funkce na kontrolu validity dat, vedení kalendáře nebo generování reportů šetří obchodníkům

>

7


> spoustu času, který dříve po večerech trávili vyplňováním reportů a výkazů. Je velmi důležité obchodníkům vše vysvětlit, naučit je v CRM systému pracovat a nastavit související procesy tak, aby korespondovaly s novým stylem práce. Rozhodně je třeba zamezit tomu, aby se nějaké úkony duplikovaly – ať už nutností práce ve více různých systémech, nebo kombinací digitálního a „papírového“ zpracování. Rovněž je ale třeba zabránit možnosti nový systém a procesy obejít. RJ: Zákazníci uvažující o nasazení Salesforce se mě často ptají, jak se tento CRM systém přizpůsobí jejich stylu obchodování a procesům a jak se naopak bude muset přizpůsobit jejich firma. Obávám se ale, že univerzální odpověď neexistuje. PR: To skutečně neexistuje, ale Salesforce i jeho konkurenti vycházejí z globálních zkušeností firem všech velikostí a oborů, takže staví svůj systém tak, aby vyhovoval co nejvíce zákazníkům, respektive aby bylo možné jej široce přizpůsobit. Procesy obchodování jsou ale v různých firmách celkem podobné a většinou není velký problém případně je trochu upravit. Navíc jsou si v Salesforce odlišností firem z různých oborů dobře vědomi, takže postupně vznikají varianty tohoto CRM systému, určené pro různá odvětví, jako jsou finanční služby, zdravotnictví a další. VK: Možnosti přizpůsobení menších, lokálně vytvářených CRM systémů mohou

být větší, ale to neznamená, že je nutné každou implementaci Sprinx CRM upravit vždy na míru dané firmě. Máme totiž k dispozici moduly pro pokrytí standardních obchodních procesů. S majiteli a manažery firem samozřejmě konzultujeme, do jaké míry jsou jejich procesy skutečně unikátní, a náš CRM systém podle nich upravíme, a kde bude efektivnějším řešením přizpůsobit se standardním postupům. Takový kompromis často výrazně sníží náklady implementace. Výhodou oproti velkým CRM systémům je, že jsme schopni vytvořit část aplikace úplně přesně podle fungujících procesů zákazníka, které pak mohou být zachovány beze změny nebo jejich obcházení. Výhodou oproti velkým CRM systémům od nadnárodních dodavatelů je ale nejen přizpůsobení CRM systému před jeho implementací, ale také možnost případných budoucích úprav podle aktuálních požadavků firmy. Pro menšího dodavatele CRM systémů je každý zákazník důležitý, a bude se tedy snažit vyjít vstříc jeho požadavkům. Globální dodavatelé CRM systémů oproti tomu vyslyší jen opravdu velké zákazníky svého komplexního řešení. RJ: Při výběru nového CRM by měla firma myslet zejména na svoji budoucnost a další vývoj obchodování. Do budoucna samozřejmě nikdo nevidí, ale je jisté, že poroste podíl on-line obchodování a obecně i význam přímého obchodu nad partnerským modelem. Obrovským trendem je také samoobslužnost, a roste tedy význam obchodních systémů, se kterými pracují sami zákazníci – bez mezičlánku v podobě obchodníků. Některé CRM systémy jsou na to připraveny již dnes.

PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT Technologie zcela zásadním způsobem změnily styl prodeje. Dnes je pro výrobce relativně snadné nastavit si prodejní kanál přímo k zákazníkům a vynechat tak z prodejního řetězce partnery – distributory, dealery a maloobchodníky. Vlivem nástupu on-line systémů se začíná oslabovat převaha partnerského modelu prodeje a výrobci potřebují řešení, ve kterých budou moci současně řídit přímý i partnerský obchodní kanál. Právě proto vznikají tzv. zákaznická centra, ve kterých se sbíhají všechny informace o zákaznících a jejichž prostřednictvím se řeší i přímý prodej, pokud není zákazník spokojený se svým dealerem. Zároveň je třeba integrovat systémy výrobců a partnerských prodejců, aby se data o zákaznících dostala od prodejních partnerů až k výrobcům.

Za posledních 40 let se zásadně změnil způsob obchodování – přibyly nové obchodní kanály, ale žádné nezmizely. Nikdo už není specialista na CRM pro všechny obchodní kanály.

8


TÉMA případová studie

E-mailing ve společnosti MCAE Systems, s.r.o. MCAE Systems (Mechanical Computer Aided Engineering) již více než 20 let otevírají svým zákazníkům svět neomezených možností 3D technologií. Posouvají hranice zavedených průmyslových postupů a umožňují přehodnotit způsob návrhu designu, vývoje produktů i výrobních procesů.

Řešení

70 %

60 %

nárůst konverzí

99,9

úspora času u přípravy kampaně

%

6

%

stabilní míra doručitelnosti

míra kliknutí průměr v odvětví – 2 %

30

100

%

%

Došlo k propojení interní databáze klientů ze Salesforce, tudíž je možné jim odesílat právě takový obsah, který je bude potenciálně zajímat, včetně individuálního oslovení, které vyvolá ještě větší důvěru v odesílatele. Výsledky z jednotlivých kampaní je možné snadno vyhodnocovat a následně na ně reagovat ještě lepším zacílením na konkrétní klienty.

míra zobrazení průměr v odvětví – 20 %

nárůst objemu e-mailových kampaní za první půlrok

Byla vytvořena univerzální e-mailová šablona respektující korporátní design společnosti MCAE Systems. V jednoduchém Drag & Drop editoru je pak možné ji snadno upravit pro konkrétní značku či kampaň.

10 000

55

Produkt je trvale rozšiřován, tudíž má klient stále aktuální řešení.

měsíčně rozesláno více než 10 000 e-mailů během několika minut

%

úspora nákladů oproti původnímu řešení Díky řešení od emailkampane.cz a Sprinx Consulting jsme v Salesforce schopni během jediné hodiny vytvořit e-mailovou kampaň a odeslat tisíce e-mailů s téměř 100% doručitelností. Přitom nemusíme řešit grafickou úpravu, protože šablony jsou pro nás vytvořené přesně tak, aby odpovídaly našemu korporátnímu designu. Především nám však díky e-mailovým kampaním vzrostl konverzní poměr, a to je přece cílem marketingových kampaní. Helena Matalová Marketing Manager ve společnost MCAE Systems

9


T Radek Kubeš F archiv, Shutterstock

Zeptali jsme se našich klientů T BioTech a.s. je předním dodavatelem přístrojů, reagencií a spotřebního materiálu pro vědecké a výzkumné instituce v oblasti biotechnologií, genetiky, genomiky či buněčných terapií.

ypickým zákazníkem společnosti jsou instituce jako Akademie věd ČR, lékařské či přírodovědecké fakulty univerzit nebo vysoce specializované laboratoře. Projekty pro tyto zákazníky řídí BioTech v prostředí specializovaného softwarového nástroje, postaveného na bázi Sprinx CRM. Na zkušenosti se spoluprací se Sprinx Systems jsme se zeptali RNDr. Petra Kvapila, spolumajitele a generálního ředitele společnosti BioTech.

Jak jste se od Sprinx CRM dostali k vlastnímu nástroji na řízení obchodních projektů? Naše podnikání se od klasického obchodování zásadně liší. Projekty s našimi zákazníky řešíme dlouhodobě, často i řadu let, a v celém procesu je řada okolností, které nemůžeme ovlivnit. Naše produkty totiž zpravidla dodáváme na základě výzkumných grantů a souvisejících výběrových řízení. Proto namísto klasického CRM potřebujeme nástroj, který má blíže k řízení projektů.

Co vám váš systém přináší? Pomáhá nám vést obchodní případy od prvního kontaktu se zákazníkem přes specifikaci poptávky, poskytnutí referencí či vzorků k otestování, přípravy technických a technologických specifikací až po dodávku zařízení a jeho následnou podporu. Naši obchodní manažeři mají otevřených 70 až 100 projektů, jejichž uzavření může trvat třeba i několik let. Potřebují vždy vědět, v jaké fázi se projekt nachází a jaké kroky mají provést, aby jej posunuli dále.

Jaké výstupy poskytuje systém vedení firmy? Řešení od Sprinxu nám pomohlo jasně nadefinovat naše projekty i z hlediska kvantitativních očekávání. Můžeme lépe řídit naši strategii i definovat cíle a také máme lepší přehled o celém trhu – pokud jde o vývoj poptávky a průběh i délku výběrových řízení. Naši obchodní ředitelé mají přehled o práci všech našich lidí nad jednotlivými projekty a o jejich průběhu v čase.

Jak hodnotíte spolupráci se Sprinx Systems? Po úvodních problémech se nám podařilo proměnit Sprinx CRM na systém fungující podle našich představ. Stejně jako v jiných případech se ukázalo, že na každém projektu jsou nejdůležitější lidé – jejich schopnosti a cílevědomost při hledání řešení.

10


TÉMA

M

azars zaměstnává přes 250 lidí a podle tržeb je 7. největší auditorskou firmou v ČR. V roce 2013 začala společnost Mazars používat CRM systém Salesforce a letos rozšířila jeho implementaci na celý region CEE. Na zkušenosti jsme se zeptali Jaroslava Křivánka, partnera oddělení daňových služeb a transakčního poradenství, a Martiny Kučerové, která má na starost implementaci Salesforce v regionu CEE.

Jaké přínosy měla pro vaši firmu implementace Salesforce v roce 2013? Jaroslav Křivánek (JK): Získali jsme komplexní přehled o zákaznících a prospektech a včasné sdílení informací. Díky Salesforce se nám mimo jiné podařilo zefektivnit marketingovou komunikaci s klienty, které dokážeme ihned informovat o novinkách v oboru. Velice se nám zjednodušila příprava podkladů na schůzky managementu. Martina Kučerová (MK): Salesforce nám pomáhá v rozvoji byznysu, šetří nám čas a ulehčuje komunikaci mezi odděleními. Na jednom místě máme k dispozici aktuální informace o klientech a důležitých kontaktech, a jsme tedy schopni jednoduše vytvořit kampaň a oslovit klienty napříč regionem.

V ČR působí Mazars od roku 1995 a poskytuje zde komplexní služby zahrnující audit, daňové poradenství, účetnictví a transakční poradenství.

Co vás vedlo k přechodu na vyšší typ licencí a rozšíření Salesforce v celém regionu CEE? JK: Velmi úzce spolupracujeme s ostatními pobočkami v regionu CEE a přišlo nám logické, že budeme všichni pracovat v jedné instanci Salesforce. MK: Vzájemné propojení nám ulehčí přístup k regionálním projektům. Když jsme zjistili zájem dalších zemí o Salesforce, domluvili jsme se s centrálou na společném postupu. To nám umožnilo vyjednat zajímavé ceny za licence. Vyšší typ licencí nám poskytuje prostor pro další rozvoj Salesforce i větší flexibilitu.

Co pro vás bylo při implementaci v regionu CEE nejtěžší?

Jaroslav Křivánek

JK: Najít shodu v implementaci takto sofistikovaného systému v rámci 10 zemí nebylo jednoduché, obzvláště když některá země měla na fungování odlišný pohled. Nicméně podařilo se nám najít ideální variantu, se kterou může pracovat každá země. MK: Vzhledem k tomu, že se v různých zemích používala různá CRM řešení, bylo složité sjednotit data do jediného prostředí. Jsme na počátku zajímavé nadnárodní kooperace a postupně budeme přidávat další funkcionality.

Jak hodnotíte roli Sprinx Systems? JK: Sprinx je pro nás spolehlivý partner, na kterého se můžeme vždy obrátit a který je schopen najít řešení. Proto je můžeme doporučit i ostatním – jsou to opravdoví Doers. MK: Oceňuji především ochotu pomoci a snahu hledat nová řešení. V procesu customizace nebyly naše požadavky vždy jednoduché a bylo třeba se ně dívat z více stran – a to Sprinx umí.

Martina Kučerová

11


z produktů T Jiří Stránský F Sprinx

SPOLEČNOSTI SPRINX SYSTEMS A AKM/VDP/OAKS NAVÁZALY STRATEGICKOU SPOLUPRÁCI Společnosti Sprinx Systems, a.s,. a AKM/VDP/OAKS, s.r.o., se rozhodly spojit své znalosti a zkušenosti v oblasti vývoje aplikací, zpracování dat a know-how v oblasti marketingu a Market Access v segmentu zdravotnictví. Společně se zaměří na vývoj nových produktů a služeb a budou dále rozvíjet a sjednocovat produkty, které již obě společnosti na trhu úspěšně etablovaly. Hlavním cílem i nadále zůstává poskytování služeb s vysokou přidanou hodnotou s důrazem na inovace.

Sprinx Pharma Karta • Spotřeby v balení, finanční hodnotě, ODTD a DDD • Historický vývoj cen a úhrad • Predikce a analýzy dopadu změn správního řízení do prodejů

Konzultační služby odborné i právní v oblasti Market Access

Monitoring smluv se zdravotními pojišťovnami

Sprinx Pharma Národní data Spotřeby léčiv v ČR /SR, paralelní export, souběžný dovoz

Sprinx 2.0 • Vyhledávání a automatický monitoring správních řízení • Aplikace pro práci s výstupy a tvorbu reportů • Integrované kalkulátory pro přepočet JUHR, UHR, ex-factory s nulovým doplatkem

Vzdělávání v oblasti aktuálního vývoje v oblasti Market Access s rozborem aktuálních rozhodnutí MZ a judikátů

Monitoring registru smluv s možností analýz a reportů

Aplikace pro vnější cenové reference (Price-EX)

Sprinx Pharma Market Access (SCAU) • Monitoring dostupnosti léčivých přípravků • Monitoring nových registrací • Monitoring změn cen a úhrad (SCAU) • Změny podmínek úhrady (SCAU)

Monitoring veřejných zakázek

12

Newsletter monitorující právní prostředí v oblasti farmacie


lidé

POCHOPENÍ KLIENTA JE PRO NÁS OD ZAČÁTKU DŮLEŽITÉ T Šárka Fialová F Sprinx, Shutterstock

Šárka Fialová Od roku 2017 vede oddělení Account Managementu firmy Sprinx Consulting. Úkolem specialistů Sprinx Consulting je analyzovat a konzultovat nasazení obchodních systémů, e-commerce platforem nebo řešení digitalizace a automatizace marketingu. Šárka Fialová vystudovala pražskou Vysokou školu finanční a správní a ve Sprinxu dříve pracovala jako Key Account Manager. Za své hlavní úspěchy považuje zorientování se v nabízených řešeních a neustálé budování týmu Account Managementu. Ve volném čase se ráda věnuje osobnímu rozvoji, sportu a wellness aktivitám.

1

 jaká obchodní řešení měli O v uplynulém roce klienti největší zájem?

Během letošního roku jsme u našich klientů nasazovali všechny hlavní typy obchodních řešení z našeho portfolia. Klienti mají zájem jak o zakázkově vyvíjené (custom) CRM systémy na podporu obchodování, tak o nové weby a stále častěji i e-shopy s prvky marketingové a obchodní automatizace. Samozřejmě nám přeje vývoj ekonomiky, který firmám umožňuje více investovat do inovací v jejich obchodování a do zvyšování konkurenceschopnosti. Tyto investice se firmám v následujících letech rychle vrátí.

2

 a jaké problémy při N implementaci nejčastěji narážíte?

Každá nová implementace je pro nás výzvou a už předem děláme vše pro to, abychom se během ní s žádnými závažnými problémy potýkat nemuseli. Proto sázíme na důkladnou analýzu a plánování projektů. Naprosto klíčové je ale už na začátku přesně pochopit požadavky klienta, které pak při návrhu a implementaci nového řešení aplikujeme do praxe.

3

 sou některá přání zákazníků J skutečně nesplnitelná?

Spíše než k nemožnosti splnit nějaký konkrétní požadavek na funkce a vlastnosti nového obchodního řešení dochází občas k nepochopení. Přece jen jsme technologická společnost a někdy se může stát, že naše mluva není našim klientům, koncentrovaným na jejich vlastní podnikání, stoprocentně srozumitelná. Proto občas musíme přibrzdit a vše si vysvětlit, aby ve finále došlo k oboustrannému pochopení.

6

 bývá vám Z ještě čas na koníčky?

Věřím v nezbytný balanc mezi pracovním a soukromým životem, takže je nutné si pravidelně odpočinout a věnovat se tomu, co má každý z nás rád. Má odpověď tedy zní: ano.

4

 aké schopnosti a zkušenosti J vyhledáváte u členů vašeho týmu?

Jsme v každodenním kontaktu s našimi zákazníky, takže je pro nás důležitý především přirozený obchodní talent a schopnost naslouchat klientům. Dále potřebujeme komunikační schopnosti, logické myšlení a nezbytné je samozřejmě i nadšení učit se novým věcem a dále se profesně rozvíjet.

5

 o vás na práci ve Sprinxu C nejvíce baví a motivuje?

Každý den je ve Sprinxu jiný, přicházejí nové výzvy a obchodní příležitosti. Máme značnou volnost při samostatném rozhodování o řešení obchodních případů i vedení implementací. Jsem ráda, že po letech v korporacích mám pro firmu jméno a nejsem jen číslo. Zároveň mě baví, že každý náš úspěch je úspěchem týmu lidí, se kterými spolupracuji. Ať už s těmi, kteří jsou v kontaktu s klienty, tak i s těmi, kteří stojí za fungováním společnosti.

SÁZÍME NA DŮKLADNOU ANALÝZU A PLÁNOVÁNÍ PROJEKTŮ, ALE NAPROSTO KLÍČOVÉ JE UŽ NA ZAČÁTKU PŘESNĚ POCHOPIT POŽADAVKY KLIENTA.

13


ŘEŠENÍ LOGISTIKY PRO SPOLEČNOST SEVT T Tomáš Fikejz F archiv, Shutterstock

Pro drtivou většinu internetových obchodů je právě kvalitní logistika klíčovým faktorem, který může rozhodovat o úspěchu či neúspěchu.

14


z naší dílny

Nezbytnou službou každého e-shopu je doručování zboží k zákazníkovi. Koloritem hlavní sezony, především v předvánoční době, je přehlcení e-shopu objednávkami a následné extrémní vytížení vlastní expedice i nasmlouvaných přepravců. Není pak divu, že ti, kdo jsou na takovéto situace připraveni, patří k lídrům na trhu. Noční můrou majitele každého internetového obchodu ale zůstává situace, kdy se expedice zásilek natolik zahltí, že nestíhá odbavovat objednávky a zákazníci je tedy začnou hromadně rušit. V ještě horším případě dokonce dojde k dočasnému zastavení objednávacího procesu. V takové situaci se ocitl náš významný klient, společnost SEVT.

1

IDENTIFIKACE PROBLÉMU

Sklad a expedice je de facto druhem výrobní linky. Z tohoto důvodu je třeba mít veškeré procesy změřené a nejlépe i standardizované, aby bylo možné snadno měřit jejich efektivitu a následně ji zvyšovat a optimalizovat. Cesta zboží od jeho uložení na lokaci až do nákladního auta přepravce musí být co nejjednodušší a nejrychlejší. Lokace s uskladněným zbožím musejí být přehledné, aby nedocházelo ke složitému hledání a identifikaci produktu při nanášení zboží. Rovněž je třeba motivovat a informovat zaměstnance o aktuálním dění a výsledcích, protože především u brigádních pracovníků jejich nasazení nebo odpovědnost k zaměstnavateli často pokulhává.

2

NÁVRH ŘEŠENÍ

Rozhodli jsme se pro vytvoření aplikace pro kontrolu a řízení skladu, která umožňuje zobrazovat aktuální stav klíčových faktorů. V tomto případě jde primárně o ukazatele informující, zdali sklad dokáže odbavovat příchozí zakázky, o průměrné době odbavení zakázky, rychlosti vychystávání i přehledu výkonnosti jednotlivých pracovníků. Aplikace dokáže ve svém rozhraní zobrazovat několik pohledů s různými atributy. Manažeři si pak ve svém uživatelském rozhraní sami nastaví, jaké on-line hodnoty chtějí zobrazovat. Aplikace je spuštěná na minipočítačích připojených k velkoplošným displejům umístěným v provozu i v kancelářích. U každé obrazovky je možné snadno nastavit, jaká data bude ukazovat. Obrazovky v kancelářích vedení ukazují manažerům zjednodušený pohled na fungování skladu, v provozu dávají všem pracovníkům vědět, jak sklad stíhá odbavovat objednávky, a zároveň ukazují i tabulku s pořadím výsledků jednotlivých zaměstnanců. I díky tomu mezi pracovníky skladu vzniká přirozená soutěživost a zvyšuje se celková výkonnost – nikdo nechce být tím posledním. Aplikace zároveň podporuje administrátorský režim, který poskytuje přehled nad uživateli a zároveň dokáže monitorovat stav hardwaru. Na dálku lze kontrolovat provoz jednotlivých zařízení a také je nastavovat. Veškerá data navíc odcházejí v detailních reportech na denní, týdenní či měsíční bázi, takže odpadá složité získávání dat ze systému.

3

Tomáš Fikejz

ŘEŠENÍ PRO BUDOUCNOST

Aplikace pro kontrolu fungování skladu společnosti SEVT v dalších fázích nebude mít za úkol pouze měřit výkonnost, ale dodá i možnost řízení procesů. Například řešení řízení zásob na lokacích – tzv. replenishment management. V plánu však máme i kompletní systémové přebudování balicí linky, které dále zvýší efektivitu a ušetří společnosti SEVT peníze.

Společnost SEVT Společnost SEVT vznikla v roce 1992 jako nástupce Statistického a evidenčního vydavatelství tiskopisů (založeno 1954). V současné době se kromě tradičního vydávání hospodářských a úředních tiskopisů činnost společnosti rozrostla o další služby a sortiment prodávaný prostřednictvím internetových obchodů a kamenných prodejen.

15


Sprinx academy

METODIKA PRÁCE OBCHODNÍKŮ T Šárka Fialová F Sprinx, Shutterstock

V době, kdy není problém cokoli vyrobit a dodat, je stále náročnější zajistit, aby se produkty firmy dostaly ke svým zákazníkům. Proto je obchod klíčovou aktivitou firem, nabízejících na trhu své produkty a služby. A jak by měl obchod fungovat?

P

ráce obchodníků se řídí obchodní strategií společnosti a začíná zpracováním leadů a jejich aktivit s akvizicemi, které se evidují v CRM. Každý obchodník by měl mít přidělené portfolio klientů, kteří se dělí dle důležitosti (typicky obratu) do několika kategorií. Obchodníci by měli být se svými klienty pravidelně v kontaktu – typicky jednou za 14 dní, měsíc či kvartál. Pravidelný kontakt s klienty se dle povahy (účelu) dělí na: Pravidelné schůzky Účelem je zjištění spokojenosti zákazníka, nastavovat plány do budoucna a řešit další rozvoj obchodního vztahu. Update stávajícího řešení Jednání o dodávce dalších produktů a služeb (up-sell). Rozšíření stávajícího řešení Cross-sell (X-sell) aktivity s cílem prodat doplňující produkty a služby.

http://www.sprinx.com/Blog/CRM

PLÁNOVÁNÍ OBCHODU Základem plánování obchodu je obchodní plán společnosti. Celkový (roční) obchodní plán společnosti se rozdělí mezi jednotlivé obchodníky, jejichž úkolem je pracovat s klienty na jeho naplnění. Plánování obchodů u konkrétních klientů probíhá průběžně dle povahy řešení, která obchodující firma prodává. Běžně plánujeme na měsíce, kvartály, půlroky a roky.   TIME MANAGEMENT Velmi důležitou součástí práce obchodníka je správné rozložení pracovního času mezi komunikaci s klienty a další obchodní aktivity. Existuje přitom řada různých způsobů, jak si plánovat čas. Mezi ty nejčastější patří práce v CRM systému a používání Outlooku, nicméně mnoho obchodníků stále sází na klasický diář – bez ohledu na všechny jeho nevýhody oproti elektronickým řešením. Time management pomáhá s efektivním využitím nejen pracovního, ale i osobního času. K řízení time managementu je ale potřeba některý z výše zmíněných nástrojů. Cílem time managementu je věnovat se intenzivně ve vymezeném čase aktivitě tak, aby byla co nejefektivnější.

Šárka Fialová

THE DOERS / DIGITAL EXPERTS VI  

Přinášíme vám 6. číslo našeho firemního magazínu Sprinx Systems . Tentokrát na téma “CRM velké, nebo male, to je oč tu běží”. Mimo hlavní té...

THE DOERS / DIGITAL EXPERTS VI  

Přinášíme vám 6. číslo našeho firemního magazínu Sprinx Systems . Tentokrát na téma “CRM velké, nebo male, to je oč tu běží”. Mimo hlavní té...

Advertisement