Page 1

Роман Кушнір

ПРОДА ЖІ З ЛЮБОВ’Ю або Як звабити клієнта на тривалі взаємини

«Коло»

Дрогобич, 2015


ББК 88.37 УДК 159.923.2 К 96

Кушнір Р. К 96 Продажі з любов’ю або Як звабити клієнта на  тривалі взаємини / Роман Кушнір. – Дрогобич : Коло, 2015. – 224 с. ISBN 978-617-642-157-3 Дуже часто продажі подають мало не як насильницьку дію щодо клієнта, якого треба переконати, «продавити» і змусити зробити щось таке, до чого він зовсім не схильний. Натомість автор стверджує, що справжні довготермінові взаємини у бізнесі базуються лише на добрих полюбовних стосунках, вміннях вибудовувати цілу систему продаж, а зовсім не на вміннях маніпулювати чи нав’язувати або тим більше продавати щось у конкретний момент. У книзі чи не вперше розглядається процес продаж як глибинний, взаємовигідний процес між обома сторонами, дуже схожий на те, що ми називаємо «любов’ю», який не тільки дає кращу емоційну віддачу, але і робить вашу компанію ефективнішою у фінансових вимірниках. Хоча книга і має дещо ліричну назву, в ній розглянуто цілком практичні техніки не лише продаж, але і загалом організації бізнесу, які успішно використовуються найкращими продавцями і керівниками і які ви легко зможете застосувати у своїй діяльності. Книга буде корисною всім, хто залучений у процес продаж, включно з керівниками компаній, які засновують і розбудовують свій бізнес, а також продажниками, які планують найближчим часом зростати до керівників відділу.

ISBN 978-617-642-157-3 ББК 88.37 УДК 159.923.2  Роман Кушнір, текст, 2014


ВСТУП Продавець, який використовує найрізноманітніші технічні прийоми, маніпуляції і завдяки цьому хоче продати свій товар, схожий на рибалку, який думає, що то він ловить рибу, а насправді це риба ловить його. І коли є багато внутрішніх блоків і хибних переконань, то чим більша риба, тим важче її піймати і, які б хитрі витівки він би не застосовував, та йому доведеться задовольнятися лише мальком. Так само і хлопець може думати, що це він зваблює дівчину, а насправді це вона будує відносно нього довготермінові плани і «дозволяє йому себе зваблювати». Продажник – часто людина залежна, як і власник бізнесу, – бо хочуть більше заробити. І з такого пункту спостереження вони більш вразливі, аніж риба (клієнти), бо залежні від власних страхів і комплексів, бачать у клієнтові засіб, а не стосунки з ним як кінцеву ціль. Тож припиняйте ловити рибу – створюйте нові чудові озера з тихими плесами і без каламуті, і риба туди припливе сама. Перша моя рекомендація: не використовуйте жодних технік і прийомів, аби комусь щось продати, любіть! Любов – це межа будь–якої технології. І там, де вона з’являється, тьмяніють будь– які техніки і долаються будь–які міжособистісні бар’єри. Там, де направду існує любов, «ловити» когось стає зайвим. Тільки бізнес, який створений, щоб дарувати цінності, житиме вічно. Бажаю вам щоденно розвивати свій бізнес на засадах полюбовного ставлення до клієнтів – це запорука довготермінового успіху!

3


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Це книга і для продажників, і для керівників, але, на мою думку, вона найбільше придасться тим, хто перебуває у процесі становлення, переходу від ланки рядового працівника до керівника. Мені дуже хочеться завдяки ній готувати керівників і власників малих бізнесів. Людей, які «доберуть і допрацюють» трохи рис і розуміння бізнес–процесів продаж для того, щоб стрімко перейти на новий рівень. Бо так хочеться бачити навколо щасливих і задоволених людей, які реалізують себе в омріяному виді діяльності, забезпечуючи користь іншим!

4


Частина 1. ВАШЕ ГЛИБИННЕ СТАВЛЕННЯ ДО ПРОДАЖ На якому етапі свого соціального становлення ви б не були, а вам таки доведеться щось комусь продавати! Чи то себе в особистих взаєминах, чи то домовлятися про партнерство з іншим бізнесменом, а це не що інше, як ті самі продажі. Хочете, щоб дитина виконала домашнє завдання, – продайте їй його, хочете, щоб дружина приготувала улюблену вами страву, – продайте цю ідею, хочете, щоб чоловік купив модну сукню, – продайте йому таку думку, хочете знайти кращу роботу – продайте такий задум Всесвіту, хочете створити мільярдну компанію – продайте собі самим таку ціль. Життя – суцільні продажі, і бути добрим продавцем – це подекуди навіть не фах, а життєва вимога. Тож погодьтеся: добре, коли зустрічаються двоє людей, які є цікаві і можуть принести користь один одному. Між ними розпочинаються взаємини, які з часом переростають у щось більше. Далі, коли стосунки продовжуються і розвиваються, то формується довготермінове партнерство. Такий шлях проходять усі без винятку міцні сімейні пари, бізнес–партнери і, звісно, продавці зі своїми ключовими покупцями. То

5


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ чи варто сприймати продажі як певну дію з переконування чи «примушування до покупки», якщо насправді це не що інше, як взаємовигідна, плідна і приємна співпраця? На мою думку, саме глибинне негативне ставлення до продаж не дозволяє продавцям продавати більше, власникам бізнесу розвивати бізнес, а покупцям отримувати елементарне задоволення від процесу продаж. Тобто те, що могло б бути корисним і радісним для обох сторін, сприймається як щось неприємне і часто обурливе. Відповідальність за таку «несправедливість» варто було б узяти на себе щонайменше трьом учасникам процесу: продавцю, який не зміг продемонструвати цінність своєї пропозиції; керівнику чи власнику бізнесу, який не створив своєму працівнику умов, не надихнув його та не сформував достатньо віри у компанію, і покупцеві, який міг би отримати щось набагато цінніше, якби намагався дослухатися до продавця. І кожен із цих персонажів вказує пальцем на інших двох. Продавці жаліються, що їм не створили достатніх умов і що клієнти були якісь не адекватні; власники бізнесу часто виявляють незадоволення з приводу роботи своїх підлеглих і жаліються на незадовільну кон’юнктуру ринку, натомість клієнти висловлюють розчарування невмілими діями продавця і неправильним підходом до ведення бізнесу. То що ж робити, як таки звести всі три зацікавлені сторони, та ще й так, щоб всі вони отримали максимальну цінність від взаємодії і не просто залишились задоволені, але ще й стали довготерміновими партнерами? Відповідь доволі проста, хоч подекуди і виглядає складною у реалізації: навчитися любити те, що робиш, а також кожного разу намагатися забезпечувати якомога більше користі тим, із ким співпрацюєш: чи то клієнту, чи то працівнику в бізнесі, чи то керівнику. Адже рівень нашого доходу напряму залежить від того, скільки цінностей ми згенеруємо у житті інших людей, тобто наскільки та якого рівня проблеми в їх житті ми можемо вирішити. Тож якщо продажник не любитиме те, що він робить для свого клієнта, а керівник не любитиме своїх працівників – партнерів по бізнесу, то у довготерміновій перспективі така діяльність буде приречена на невдачу. Саме від нашого глибинного ставлення залежить те, наскільки вдалою виявиться взаємодія у довготерміновій перспективі.

6


1. ЧОМУ ПРОДАЖІ – ЦЕ ЗАВЖДИ ДОБРЕ? Коли хлопець шукає дівчину, щоб познайомитися з нею, то і дівчина має у цьому знайомстві певний інтерес, отже, вони обоє зацікавлені і завдяки один одному можуть вирішити кожен своє коло питань. І не варто стеоретипізувати, що всі хлопці знайомляться, щоб «затягнути у ліжко» (продажник контактує, щоб просто продати свій товар), а всі дівчата так і чекають, щоб «вийти заміж і вилізти на голову своєму судженому» (купити якнайдешевше і вимагати при цьому односторонніх зобов’язань). Бо коли вони знаходять один одного, то насправді реалізовують свої набагато глибші підсвідомі мотиви і будуть разом доти, доки зможуть вирішувати особистісні питання один одного. Чи не любов це? Звісно, можна говорити що любов – то почуття, щось таке, що важко виміряти й обґрунтувати. Втім, будь–який антрополог пояснить вам, що любов – це вік, гормони і спосіб соціальної взаємодії, а філософ потрактує її як розумний баланс жадібності і страху, коктейль з минулого досвіду й очікувань, суміш внутрішньої нудьги та відчуття недосконалості. Однак про любов ми ще встигнемо поговорити, зараз набагато важливіше з’ясувати, чому продажі – це завжди добре, і розглядатимемо ми цей процес із позиції самого продавальника, який часто саботує свою роботу і нарікає на все на світі, окрім себе.

7


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

СТОВПИ ВІРИ У ПРОДАЖАХ Продавати – один із найпоширеніших видів діяльності у нашому повсякденні. Адже чим би не займалась компанія, те, що вона створює, саме не продається, – потрібен хтось, хто це продаватиме. Не варто плекати ілюзії, що, мовляв, я зроблю такий добрий товар, що клієнт прийде до мене сам. Без сумніву, якісна продукція, про яку схвально відгукуються клієнти, спрощує її продаж. Втім, треба пам’ятати, що у світі продають не найкращі товари, а найвідоміші і ті, які хтось добре продає. Того й пропозиція для продавців на ринку праці зазвичай якнайширша, адже можна продавати деталі до автомобілів, самі автомобілі, банківські послуги, страхування, дорогу медичну техніку, перукарські послуги чи послуги догляду за домашніми улюбленцями або навіть повітря у банках. Однак є інша сторона ринку продажів – він дуже динамічний, на ньому часто відбувається ротація – зміна працівників, і основна її причина – внутрішня втома, розчарування і їхня нездатність далі взаємодіяти з клієнтами. То чому продавальники так часто втомлюються і вигорають? Глибинна причина зовсім не у тому, що впродовж дня їм доводиться контактувати із великою кількістю людей, а це вже є виснажливим заняттям, і навіть не тому, що йому доводиться чути чимало відмов. Причина й не у тому товарі чи послузі, які вони пропонують, навіть якщо продукція геть неякісна. Причина завжди криється у невмінні домовлятися зі собою, неготовності полюбити те, що робиш, і відсутності відчуття цінності своєї роботи. Це – як у житті: коли нас люблять, ми любимо і готові бути кимось важливим у житті один одного, то все гаразд, однак, коли ми не вміємо любити того, з ким живемо, – починаються проблеми. Для того, щоб працівник міг продавати і не виснажуватись, він має вірити! І трьома стовпами його віри має бути: 1. Віра в себе – впевненість у власних силах, оптимістичність щодо очікуваних довготермінових резуль-

8


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Висновки до розділу 1 1.

Основою успіху в продажах є віра у себе, віра у свою компанію і товар, який продає людина, в інших випадках продажнику «світять» лише вигорання і втома.

2.

Мотивація буває притягуюча, та, заради якої ми починаємо робити роботу, й утримуюча – та, завдяки якій продовжуємо її виконувати. Дуже важливо у продажах вчасно «пересісти» у потяг довготермінової утримуючої мотивації, наприклад задоволення від своєї роботи.

3.

Обов’язково з’ясуйте, чому займатися продажами – це класно саме для вас, від чого ви отримуєте особливе задоволення і як реалізуєте себе. Інакше варто змінювати вид діяльності.

4.

Щоб бути добрим продавцем, треба бути і добрим покупцем. Бо так само, як поводитимемось ми, так само поводитимуться і з нами. Світ навколо – це дзеркало нашого внутрішнього стану.

22


2. ЩО ТАКЕ ЛЮБОВ ДО КЛІЄНТА І ЯК ВОНА ПРОЯВЛЯЄТЬСЯ? Що таке любов? Як вона проявляється? Коли закоханість переростає у любов, а коли зникає безслідно? І як це потрібно використовувати і проявляти у взаєминах із клієнтами? Чому саме без любові, а не лише, наприклад, на повазі не можна започаткувати доброго бізнесу? Якраз про це ми зараз і говоритимемо. Маю велике прохання: читаючи цей розділ, будьте самокритичні. Навіть якщо у деяких моментах захочеться «домалювати» ліпші відносини, аніж є, тоді чесно перепитуйте себе: чи у мене з моїми клієнтами насправді все так добре? Бо якщо є любов, то на душі буде млосно і приємно від однієї лише думки про те, що ми можемо допомогти іншій людині, своєму клієнтові, і взяти участь у її/його житті. Питання середнього чеку, обсягу продажів та успішного торгу будуть другорядними і наслідковими. Клієнти – це цеглини вашого бізнесу. Уявіть, що ви будуєте будинок – цеглина до цеглини, щодня, поверх за поверхом, його зводите. Спершу збудували фундамент – уяснили свої цілі, цінності і глибинну віру. Далі вибудували перший поверх – отримали перших клієнтів, які згодом стануть постійними, взялись за наступний поверх – епізодичних клієнтів, яких теж потрохи інтегруєте у структуру свого бізнесу, задовольняючи їхні потреби, і вибудовуєте фінансові ланцюжки з наступним рівнем клієнтів – третім поверхом і т. д. Однак, скажіть, будь ласка, чи для того, щоб вибудувати будинок, достатньо просто класти

23


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Висновки до розділу 2: 1.

Клієнти – це цеглини для вашого бізнесу, і ви зможете мати їх тим більше, чим «міцніший розчин» використовуватимете, щоб їх з’єднувати. Таким «розчином» є ваша любов і позитивне ставлення до кожного клієнта. Не економте на «розчині»!

2.

Простої поваги до клієнта у сучасних умовах мало. Тільки повноцінна любов і готовність брати участь у житті іншої людини дозволить вам не просто збільшити продажі, але і загалом почуватися набагато зручніше під час щоденного спілкування з клієнтами.

3.

Задумайтесь: як ви любите свого клієнта? Чи достатньо любите? Чи любите так, як потрібно клієнту, чи так, як вигідно вам? Від ваших відповідей напряму залежить обсяг ваших довготермінових продаж.

4.

Що насправді ви пропонуєте своєму клієнту: товар чи щось більше? Чи спостерігаєте ви за своїми думками, спілкуючись із клієнтами? Чи готові ви бути максимально щирими і відвертими з ними?

38


3. ВАШІ ТОВАРИ І ПОСЛУГИ НІКОМУ НЕ ПОТРІБНІ або ЯК СТВОРЮВАТИ ЦІННОСТІ У ЖИТТІ СВОГО КЛІЄНТА? Коли я запитую, з чого починається процес продажів, чимало «підкованих» продажників кажуть, що найперше потрібно визначити незадоволену потребу клієнта. Справді, і у взаєминах із близькою людиною, і у стосунках з клієнтами ми проходимо три різні етапи. На першому етапі варто дуже уважно слухати, що каже людина, й отримати відповідь на питання «Що і як би Ви хотіли?». На наступному рівні взаємин уже з’являється сенс власної пропозиції, хоча продавці часто саме з другого етапу намагаються пропонувати цвяхи чи посуд, коли клієнтові потрібен мед чи послуги стоматолога. І нарешті на третьому етапі наш клієнт (чи близька людина) каже: «Роби, як вважаєш за потрібне, я тобі довіряю». Саме рівні довіри у спілкуванні допомагають з’ясувати глибину ваших взаємин. Що більше клієнт запитує і потребує підтверджень, то «сирішим» є рівень попередньої взаємодії і то менше «точок дотику» з людиною ми поки що встановили. Тож кінцеве завдання полягає у тому, щоб дійти до рівня, за якого клієнт повністю довіриться нам аж до кінцевого результату.

39


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Висновки до розділу 3: 1.

Що насправді потрібно вашим клієнтам? Яка внутрішня пустка підштовхує їх до вас? Тільки коли ви можете запропонувати клієнту якісь загальнолюдські цінності, він повертатиметься до вас знову і знову.

2.

Розуміння особистості клієнта і готовність відіграти важливу роль у його житті – ось на чому варто вибудовувати всю систему своїх продаж.

3.

Найкраще людина сприймає ту інформацію, яка доходить до неї на трьох рівнях: логічному, емоційному і тому, який зачіпає інстинкти. Переведіть своє щоденне спілкування на таку модель – і ви зможете домовлятися набагато швидше.

4.

Для того, щоб клієнт хотів купити товар, ціна останнього повинна бути вдвічі меншою за цінність, яка відчуватиметься від його споживання. Для того, щоб продавцеві було комфортно продавати свої товари і послуги, їх ціна має бути рівною внутрішній оцінці продавця.

56


Частина 2. ОРГАНІЗАЦІЯ БІЗНЕС–ПРОЦЕСІВ Бізнеси виходять з ладу не через зовнішні умови, конкурентів чи якусь кон’юнктуру – бізнеси стають слабкими через недостатньо сильну згуртованість, слабкі цілі, відсутність об’єднуючих цінностей, непродуману корпоративну культуру і, звісно, через неефективні внутрішні бізнес–процеси. Бо, як би це дивно не звучало, але немає жодного бізнесу, який би розпався через зовнішні причини, так само як в історії не існувало жодної держави, яка б програла війну загарбнику, будучи внутрішньо згуртованою і не маючи внутрішніх чвар. Ведення бізнесу загалом, так само, як і продажі зокрема, – це чудовий спосіб краще зрозуміти себе. Бізнес відображає наш внутрішній світ. Кожен із нас має таких клієнтів і працівників, яких заслуговує! Подібна модель – копія наших сімейних взаємин, хоч багато хто, ймовірно, захоче з цим сперечатися. І краще розуміючи свою бізнес–поведінку, можна багато чого нового зрозуміти про себе. Кожен клієнт чи колега по роботі – це «лист Всесвіту», певне закодоване повідомлення, пророцтво дельфійського оракула, яке ще потрібно розкодувати і зрозуміти, такий собі натяк Всесвіту відносно того, що ми робимо добре, а що варто виправити. Будь–яка ситуація – це сигнал, знак про те, чи правильною дорогою ми йдемо, чи збилися на манівці. Тож власний бізнес і

57


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

особливо продажі як такі (стикання з іншою людиною) – це не що інше, як люстерко, котре постійно нам нагадує, які ми насправді, й повертає нас до реальності. Продажі вже можна любити тільки за це. Продажі – чудовий спосіб перевірити власну ефективність чи то себе як продавця, чи то як власника бізнесу. Неефективні бізнес–процеси схожі на ситуацію в анекдоті, коли двоє кумів поїхали на ярмарок торгувати борошном і так «доторгувалися», що один каже іншому: «Куме, досить торгувати, бо немає вже чим решти давати». І таки–так, на жаль, часто у бізнесі неприбутковість замилюється оборотністю, рентабельність надто мала, ризики необґрунтовано великі й фірма працює тільки завдяки великому і/або швидкому обороту. А насправді «король– то голий»! Так багато хто радіє, що стрімко розвиває своє підприємство на кредитах і на обіцянках, що може дозволити собі купувати в емоційний чи фінансовий борг дорогі автомобілі й відпочивати у заморських країнах. Але без вдало продуманих бізнес–процесів – це компанія–одноденка, яка існуватиме до першої кризи. Моделюйте ідеальні бізнес–процеси, коли клієнти самі вас знаходять, самі заповнюють заявки чи в інший спосіб роблять замовлення, автоматично його проплачують, самі його забирають, самі пишуть листи–подяки і самі рекомендують вашу компанію знайомим. Оце ідеальний кінцевий результат, якого варто прагнути. Водночас вдосконалюйтесь самі – це запорука довготермінового успіху цілої компанії. Звісно, не останню роль тут відіграють і продажники, які працюють разом із вами. Загалом їх образно можна поділити на декілька типів. Не люблю класифікувати людей, навіть за професійними ознаками, але цей поділ вважаю досить вдалим: Дятли – готові довготерміново телефонувати, приходити чи контактувати з клієнтом, стукати у його двері і досягати результатів чи то внаслідок нудності, чи то наполегливості. У значній частині бізнесів потрібні саме такі люди. Для здійснення холодних дзвінків, первинного контактування з клієнтом, для котрого потреба, задоволення

58


Розділ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ

якої ми пропонуємо, ще не підтверджена, ми потребуємо саме таких людей. Бути професійним дятлом – це насправді почесно, це люди, які «піднімають» компанії. Орли – вузькоспеціалізовані професіонали, які довго видивляються, але за кимось значним, далі роблять правильний розрахунок і в потрібний момент закривають велику і «смачну» угоду. Їм необхідні час і свобода руху, певна неконтрольованість ситуації ані обставинами, ані керівництвом зверху. Професійні орли дозволяють компанії, яка вже «стала на ноги», злетіти. Не варто призначати орла на посаду дятла, бо довго він там не пропрацює; так само як не кожен дятел доросте до орла. На жаль, багато хто вважає себе орлом, однак не заслуговує цього звання. Орлів видно за досягненнями, а не за саморозхвалюваннями. Голуби – не готові добиватися самі, а лише очікують, коли їм від когось щось перепаде. То пересидіти та якусь премію отримати, то до шефа ліпше підлеститись, а краще просто сидіти і чекати на руку, яка кине хлібчика. Голуби часто воркують між собою (обговорюють і критикують інших), а також борються між собою за постійних і дохідних клієнтів. Навіть в успішній компанії, яку піднімали дятли, а розвивали орли, завжди є загроза, що керівництво розслабиться і продуктивних птахів замінять голуби. Для збільшення кількості замовлень вам необхідні дятли, а для збільшення середньої суми чека – орли. То хто працює на вашу компанію? І якими продавцями є ви? З іншого боку, коли ви очолюватимете чи вже очолюєте колектив, то пам’ятайте про прості правила – люди люблять бачити свою роботу: відповідно, навіть якщо людина займається рутинною роботою, хваліть її і показуйте, наскільки важлива її праця для успішності всього колективу. Заохочення краще, аніж покарання. Пряник краще, аніж батіг. Пам’ятайте також, що під тиском винагороди люди губляться, тому їх дохід від роботи повинен бути не надто малим, щоб відчувалася його

59


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ важливість, і, з іншого боку, не надто великим, бо відбудеться процес надмотивації – людина відчуватиме, що займається своєю діяльністю не тому, що любить її, а тому, що за неї багато платять. Дайте можливість заробляти більше, краще працюючи. Просто фіксувати зарплати на якомусь рівні означає демотивувати. Любов керівника до своїх працівників – це любов батька вимогливого, але справедливого. На відміну від безумовної любові матері, вона передбачає виконання дій, спрямованих на результат.

60


4. ПРОДАЖНИК ЯК ОСОБИСТІСТЬ Як стати продавцем, який продає найбільше? Яким бізнесом ми б не займались – чи то b2c, чи то b2b – і чи робитимемо його через телефон, чи через інтернет, та він завжди має людське обличчя. Тобто врешті людина все одно зіткнеться із людиною. Навіть на автоматизованих інтернет– порталах клієнти зазвичай воліють мати можливість контактувати зі службою підтримки, де живий людський голос відповість: «Слухаю Вас». На передовій бізнесу, на самому його вістрі, завжди буде конкретна людина – продавець, торговець, продажник, торговий представник, менеджер з продажу, хто завгодно, але той, хто зможе «підштовхнути» того, хто сумнівається, бути останньою краплею у думках клієнта, щоб прийняти рішення про покупку. До того ж не обов’язково своїми словами, а навіть просто присутністю, чи, як у випадку з інтернет–магазинами, потенційною наявністю. І фактично бізнес, який не має продавців, навіть якщо і заснований на чудовій ідеї власника–ентузіаста, – приречений на животіння, а з часом і на занепад. То де знайти хорошого продавця? – чи не найчастіше запитують власники бізнесу. І хоча дошки оголошень та газети пістрявіють запитами про пошук роботи, погодьтесь, питання

61


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Висновки до розділу 4: 1.

Усіх продавців можна умовно розділити на три типи: погані, добрі і ті, що продають. Для того, щоб стати останніми, потрібно проявляти життєву проактивну позицію і брати на себе відповідальність.

2.

Продажник, який продає, – це людина дії, яка налаштована вчитися, пробувати нові підходи, має внутрішню мотивацію, готова до нестандартних вчинків.

3.

Продають не словесні прийоми чи техніки, а особистість самого продажника, яка схожа на айсберг: щоб його чубчик винирнув на поверхню, потрібно добряче укріпити льодову брилу знизу.

4.

Чи знаєте ви свої цінності? Чи достатньо містка ви особистість? Що ви сьогодні зробите, щоб стати кращими?

74


5. КОЛИ У ПРОДАЖАХ НАСТАЄ ПЕРЕЛОМНИЙ МОМЕНТ або РОБОТА БЕЗ КЛІЄНТА

Буває, що розпочинає підприємець свою діяльність, й ентузіазму – море, ідейності – купа, бажання – аж зашкалює. Він, наче ракета, стрімко відривається від землі і мчить у космічну даль. Здавалось би, нічого вже не зможе втримати його реалізувати давню мрію – створити найкращу компанію у своїй галузі! Але з часом рутина починає затягувати, а особливих здобутків ще немає; контактувати, писати і ходити до клієнтів треба щоразу частіше і більше, та результатів вистачає лише для того, щоб оплатити офіс і найнеобхідніші операційні витрати. Час минає, продажі начебто потрохи налагоджуються, але до бажаного рівня їм ще далеко, при цьому непропорційно зростають витрати і власник починає почувати себе білкою у колесі. Ентузіазм вичерпується, ідейність тане, бажання гасне. Закрадається крамольна думка: «А може, я щось не те роблю? Може, моя діяльність непотрібна? Чи не варто повернутись і працювати на когось?» Це удар по самооцінці, по взаєминах із близькими, по власному майбутньому. На превеликий жаль, багато хто «ламається», повертається і мириться із тим. Ми зазвичай не бачимо людей, які розпочали бізнес та не довели його до пуття, бо маємо у полі зору тільки успішні приклади. (Це наче ми спостерігаємо за автобаном і з впевненістю стверджуємо, що у

75


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Висновки до розділу 5: 1.

Для того, щоб стати успішним у якійсь справі, потрібно запастися терпінням і, зціпивши зуби, робити своє. Тільки наполегливість дозволить досягати результатів.

2.

Вміння компанії працювати без клієнтів є визначальним вмінням, яке покаже, наскільки довго компанія буде здатна протриматися на ринку.

3.

Кожен бізнес – це насінина, яку треба буде тривалий час леліяти і доглядати без видимих результатів. І тільки той, хто буде «готовий сіяти на асфальт» і терпляче «поливати» насінину своїм часом і зусиллями, врешті таки дочекається солодких і соковитих плодів.

4.

Життя – це бігова доріжка, де можна стати переможцем лише в якійсь категорії і то на певний час. Вміння бігати дозволить нам швидше досягати поставлених цілей, а знання того, що робитимемо, коли впадемо, робить нас нездоланними.

5.

У бізнесі важливо не просто взяти у клієнта гроші, а зробити його своїм партнером – почати спільно реалізовувати ідеї.

90


6. СТВОРЕННЯ СИСТЕМИ ПРОДАЖ Уявіть собі, що у вашому бізнесі в сто раз більші обороти, аніж зараз: у десять раз більше артикулів, які ви продаєте, а разом з тим, у десять раз більше клієнтів. Що будете робити у такій ситуації? Більшість відповість, що наймуть пропорційно більшу кількість працівників і розширять складські приміщення разом із офісними центрами. Однак це буде хибною стратегією. Бо не варто вдосконалювати екстенсивні зовнішні атрибути бізнесу без інтенсифікації процесів. Спершу налагодьте процес настільки, щоб можна було з поточними ресурсами справлятися з більшим оборотом, – оце ознака справді ефективного бізнесу. Тобто замість розширення складу подбайте про те, щоб на ньому не було зайвих позицій, а логістику найбільш ліквідних товарів продумайте так, щоб вони цей склад оминали та їхали одразу до клієнта, а ви лише б контролювали процес; замість того, щоб набирати нових працівників, подумайте, як можна автоматизувати процеси, спростити прийом замовлення від клієнта, як технологізувати відповідь клієнту – щоб ваш працівник чи ви самі робили це мало не в автоматичному режимі натисканням декількох клавіш на клавіатурі тощо. Це справжня насолода спостерігати, як злагоджено працює ефективний бізнес, а ще більша приємність оптимізувати до ідеальності процеси у своїй компанії. Кожного разу питайте себе: що у моєму бізнесі забирає найбільше часу і які процеси маю вдосконалити, аби такий процес

91


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Висновки до розділу 6: 1.

У будь–якому бізнесі продає не конкретний продажник, а сформована система продаж на підприємстві. Без добре налагоджених процесів високих продаж не відбуватиметься.

2.

Успіх діяльності компанії напряму залежить від виписаних процесів, які у ній щоденно відбуваються. Хочете досягати результатів – систематизуйте продажі!

3.

Продажник – це людина, яка «переносить» Клієнта з Ринку в Компанію по підвісному мосту під назвою «система продаж», і тільки коли кожна дощечка буде цілою і міцною, наші Продажники безпечно «доноситимуть» Клієнтів до Компанії.

4.

Мистецтво ведення бізнесу закладене у двох словах: нічого зайвого. Бо саме у зайвих деталях проявляється чи то неефективний продажник, чи то приречений бізнес.

5.

Вибудовуйте свою систему продаж так, щоб у ній було якнайменше вузьких місць, тобто тих ланок, через які вона перетворюється на лійку.

110


7. ПРАЦІВНИК ЯК ПЕРШИЙ КЛІЄНТ КОМПАНІЇ Часто люди помилково вважають, що працюють у колективі чи формують команду, а насправді працюють лише у групі. Дозвольте розглянути відмінність між цими ключовими поняттями. Група – це короткотермінове об’єднання людей, які намагаються у такий спосіб задовольнити власні цілі. Колектив – об’єднання людей, що характеризуються згуртованістю у бажанні досягнути спільної цілі. Тобто у групі кожен тягне ковдру на себе і намагається відгризти якнайбільший шмат пирога, думаючи про задоволення власних інтересів, а у колективі головним інтересом є досягнення спільних цілей. Аналогію візьму з футболу: команда Бразилії – це група зірок, де кожен намагається сам забити гол, щоб у міжсезоння збільшити свою трансфертну ціну. Натомість Бундестім – це колектив, де набагато цінніше віддати гольовий пас і самому провести всю гру у відборі м’яча, лиш би перемогла своя команда. Звісно, що це узагальнений приклад і кожне об’єднання людей – це наче динамічний живий організм, який змінюється і зсередини, і під впливом зовнішніх обставин. Наприклад: зовнішні проблеми гуртують людей, а у період стрімкого росту, навпаки, «розкладають» найкращі людські цінності. Розумію, що дуже хочеться сказати: а моя команда не така, в мене справжнісінький колектив! Але будемо відверті: навіть біль-

111


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Висновки до розділу 7: 1.

Ви працюєте у групі чи в колективі? Що ви сьогодні зробили для того, щоб досягнути спільної цілі? Чи дбаєте достатньо про своїх колег на роботі?

2.

Зробіть свого працівника щасливим, і він заробить для вас усі гроші світу. Не залишайте своїх працівників напризволяще із їхніми питаннями і проблемами. Працівник – це перший клієнт компанії.

3.

Дбайте і вчіть свій колектив починаючи з себе, формуйте командний дух і … любіть. Немає кращого варіанта знайти «ліпших», як сформувати їх самому.

4.

Є багато неочевидних критеріїв, які варто враховувати при прийомі людини на роботу, вони суттєво спростять вам процес її подальшої інтеграції у діяльність підприємства.

128


Частина 3. ТОНКОЩІ ЛЮБОВІ Чого насправді хочуть ваші клієнти? Все дуже просто: вони хочуть бути частиною гри під назвою Життя і грати так, щоб завжди вигравати – щоб їх можливості були більшими за ризики, хочуть не зрадити своїм цінностям і моральним принципам, хочуть більше поваги і любові, хочуть і на завтра зберегти, і на сьогодні потратити. Так, усі ми хочемо постійно зривати джек–поти у надії на черговий виграш, знову і знову пробувати, намагатися, старатися, щоб відчувати себе правими, переможцями свого життя. Тож маємо генерувати додатковий дохід для клієнтів. Тобто кожна наша дія повинна давати відповідь клієнту на питання «а що мені з того»? Наче при знайомстві, якщо хочете щось отримати, то спершу маєте подумати, що зможете дати іншій людині, і не тільки те, що у вас є, а те, що їй потрібно. Кожного разу задумуйтесь, який внесок у життя цієї людини ви можете зробити. Кожні перемовини – це побачення, і, щоб звабити клієнта на тривалі взаємини, направду в першу чергу треба його любити. Переконаний, що це парадигма для всіх бізнесів майбутнього, які зароджуються у нашому часі. Є такий парадокс: люди люблять купувати, але ненавидять,

129


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

коли їм щось продають. На основі такого твердження виникає наступний парадокс: продажі – це останнє, що потрібне у продажах. Саме так: у продажах потрібні підтримка, консультація, розуміння, бажання допомогти і десь далеко на останньому місці власне бажання продати. Бо, як мама, що колише дитину і наполегливо думає «Ну, засинай вже нарешті», вкладе її після численних плачів, так само і продавець, який думає «Ну, купуй уже, скільки можна тягнути», якщо і продасть свій товар, то виснажиться вкрай. Звісно, можна тренувати свій колектив продажника, наче зграю бійцівських собак: «У їх кишенях лежать наші гроші! Ви маєте їх забрати! Якщо не ви вигризете свою частку ринку, то загризуть вас!» Чи може такий підхід мати право на життя? – Звісно, чому ж ні. Навіть більше того – для короткотермінових цілей це дуже добрий принцип, але людина в умовах такого ставлення дуже швидко вигорить. Для компанії це дурниця – тільки заплати лікарняний, а для людини це відбиток на всі сфери життя. Один із власників бізнесу жартома питав: «А на чому тоді заробляти, коли не на тому, щоб трохи недоплачувати працівникові і трохи обшахраювати клієнта?» Для мене це звучить дуже не стратегічно. Тільки коли ми насправді любимо свого клієнта і маємо цієї любові у надлишку, і готові ділитись нею з усіма, хто її потребує, ми здатні насправді збудувати гідний бізнес на віки. При цьому насолоджуючись взаємодією як усередині колективу (працівники), так і з замовниками ззовні (клієнти).

130


8. ПЕРЕГОВОРИ ЯК ПОБАЧЕННЯ Уявіть собі, що ви прийшли на побачення. Який ваш настрій? – Сподіваюся, дуже позитивний. Налаштування? – Думаю, на приємний і незабутній вечір. Ставлення до людини? – Мабуть, як до дуже важливої персони, яку ви хочете і готові ощасливити. Як у такому випадку відбудеться побачення? – Незабутньо, радісно, з користю для обох. Ми і самі отримаємо безліч приємностей, і іншій людині їх забезпечимо. Декілька десятків зустрічей – і побачення переростуть у щось серйозніше, а там, дивись, і плоди любові з’являться. Це, звісно, оптимістичний сценарій. Але якщо не вірити у краще, то навіщо навіть починати? Зрештою, навіть якщо якесь побачення відбулося не так гладко, як хотілось би, то це ще нічого не означає. Бо якщо є любов до іншої людини, то можна знову і знову влаштовувати побачення і врешті таки досягнути результату. Якщо ж існуватиме лише хіть чи корисливий мотив, то перше невдале побачення водночас буде і останнім: у нас не з’явиться натхнення для нової спроби. Прийміть, що кожна ваша зустріч із клієнтом – це побачення, на яке потрібно йти, наче до коханої людини. Кожна зустріч. Незважаючи на те, скільки їх у вас протягом дня заплановано! Спершу буде незвично, можливо навіть важко, але згодом, коли звикнете, ви навчитесь налаштовуватися на кожну зустріч автоматично. І наче за замовчуванням бачити у людині не банкомат, а особистість і не залазити їй у кишеню по гаманець, а зазирати у душу по розуміння.

131


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Висновки до розділу 8: 1.

Перемовини з клієнтом – це не що інше, як побачення, на якому потрібно звабити, а не змусити, заохотити, а не нав’язати, допомогти, а не продати. Тільки коли ми налаштовані звабити, отримаємо легкий взаємовигідний результат.

2.

Кожній людині для прийняття рішення потрібно ментально пройти певні етапи. Не наполягайте – дайте час людині самій акцептувати вашу правильно зроблену пропозицію.

3.

Спостерігайте за власною поведінкою – це ключ до пошуку порозуміння з будь–якою людиною.

4.

Давайте клієнту можливість зробити ірраціонально правильний вибір «з трьох».

5.

Виставляйте ціни відповідно до певних психологічних правил і засад, це спростить прийняття рішення для клієнта і допоможе вам збільшити продажі.

6.

Використовуйте «сили продавця». Навчіться бути «неправильними», мовчати, питати, активно слухати, жартувати, бути емоційними і чесними.

7.

Полюбіть свого партнера, бо це єдина запорука вдалих взаємин. Гніть свою лінію, а не особистість іншої людини.

150


9. ЯК ПОЛЮБИТИ СКЛАДНИХ КЛІЄНТІВ? Мабуть, у кожного з нас були складні клієнти. Звісна річ, різна кількість і різного рівня складності, а все ж були. Деколи дуже хочеться з усіма клієнтами просто домовитися і порозумітися, угоди підписувати легко і на професійному життєвому шляху уникнути людей, які би торгувалися за кожну гривню, демонстрували зверхність, вимагали неможливого і були «вічно» всім незадоволені. Однак, з іншого боку, співпраця саме з такими клієнтами може допомогти нам дуже добре розвинути свій бізнес, адже їхнє пильне око не омине жодне недопрацювання, їхні каверзні зауваження дають шанс виправити наші «слабкі ланки», а емоційна складність у процесі взаємодії є нічим іншим, як тренінгом особистісного зростання. Тож, якщо дивитися на ту чи іншу ситуацію під різними кутами зору, то у складних клієнтах можна знайти набагато більше переваг, аніж недоліків. Спершу з’ясуємо, чому люди бувають складні: каверзні, надто прискіпливі, злі, категоричні, не гнучкі у своїх судженнях, нечесні, хижі, вредні, нав’язливі, агресивні, неадекватні, непередбачувані, дивні тощо. Гадаю, цей список можна ще довго продовжувати, але які б слова ми не писали, причин подібної поведінки насправді не так і багато і їх усіх можна звести до декількох груп: 1. Людина у поточний момент часу глибоко нещаслива – через те, що її оточення мало приділяє їй уваги, не турбується, і не цінує її, не любить і не поважає, не приймає її такою як вона є і

151


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Висновки до розділу 9: 1.

У кожного з нас такі клієнти, яких ми заслуговуємо. Змінюйтесь самі, і для вас не існуватиме складних клієнтів.

2.

Зрозумійте причину «складності» – від доброго життя людина прикрою і нестерпною не стає.

3.

Передбачте можливі проблеми у взаєминах із тим чи іншим клієнтом і за потреби відмовтеся від такої взаємодії.

4.

Залишайтеся чутливими, але не ставайте вразливими до ситуацій, які спостерігаються навколо.

164


10. ЯК НЕ ПЕРЕБОРЩИТИ З ЛЮБОВ’Ю ДО НОВОГО КЛІЄНТА? Перед наближенням зими один пастух зібрав своє стадо кіз і повів його в гірську печеру, де, заготувавши достатньо багато сіна, мав із ними зимувати. Однак, наближаючись до печери, побачив інше стадо диких кіз, що паслося на схилі. Як було б добре і їх долучити до свого стада! – подумав пастух. Підійшов до головного цапа і запропонував його стаду перезимувати у печері разом: «Маю достатньо сіна, та й гуртом буде тепліше». На радість пастухові цап разом із своїм стадом диких кіз погодився! Цілу зиму пастух годував диких приблуд найкращим сіном, яке заготував, урізаючи порції для своїх кіз, а ще розмістив їх у печері подалі від виходу, щоб протяг менше докучав їм, у сподіваннях на вдвічі більше стадо весною. Однак, коли настала весна і зійшла перша трава, ватажок диких кіз подякував за гостинне зимування і пішов разом із своїм стадом далі блукати гірськими просторами. «Ми кози дикі, – сказав він, – і не можемо собі дозволити, щоб хтось був нашим поводирем, ми звикли бути самі по собі». Як же гірко стало пастухові, котрий так і не отримав сподіваного поповнення. Та коли він обернувся, то побачив, що і його кози теж ідуть геть:

165


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Висновки до розділу 10: 1.

Потреби нових клієнтів чесно задовольняти тільки тоді, коли задоволені потреби постійних клієнтів і раніше взяті зобов’язання. Це не тільки чесно, але і вигідно в першу чергу вам самим.

2.

Раніше чи пізніше, але клієнтів доведеться якось класифікувати і визначати пріоритети щодо співпраці з кожною людиною. До цього треба бути готовим.

3.

Обов’язково закладайте у бюджет матеріальні бонуси, повернені клієнтам, і додатковий позаробочий час, який потрібно буде вкласти у них, залежно від рівня співпраці. Це прояв не лише лояльності, але і партнерського ставлення.

172


11. ФОРМУЙТЕ ЕФЕКТИВНІ КОМПАНІЇ! Особисто я переконаний, що тільки тоді, коли у країні сформоване гідне й ефективне бізнес–середовище, вона має перспективи у майбутньому. Бо саме принципи ведення справ створюють ділову активність, а та, у свою чергу, задає чіткий вектор руху, що впливає на умови, в яких живе кожен громадянин країни і, отже, на основі яких він формує свою побутову свідомість. Тому мені хотілося б бачити свою країну процвітаючою, а людей у ній щасливими. А для цього варто почати зміни з найбільш продуктивної і готової, підприємницьки налаштованої й активної частини суспільства – людей, які забезпечують роботою інших людей. Бо так само, як на макрорівні державі потрібно задумуватися про виробництво засобів виробництва (тобто не тільки про випуск продукції, але і про випуск обладнання, на якому ця продукція буде випускатися), так само і на рівні суспільства необхідно продукувати нових лідерів, які не тільки прагнутимуть послідовників, а створюватимуть ще інших нових лідерів на основі вічних цінностей. Працюючи з найрізноманітнішими компаніями, в різних галузях і різних розмірів, завжди для себе відзначав, наскільки приємно мати справу з ефективними компаніями. І завжди ця ефективність була наслідком чітко вибудуваної системи, а не тільки ґрунтувалася на посмішці керівника чи вчасній оплаті. Все було настільки продуманим до дрібниць, що не залишало

173


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Висновки до розділу 11: 1.

Основний принцип побудови успішного бізнесу звучить так: визначайте свою місію, тобто призначення, заради якого існує компанія, і виконуйте його!

2.

В першу чергу підвищуйте рівень самооцінки і стресостійкості своїх працівників – це ключові риси, за якими розташуються всі інші.

3.

Формуйте ефективне ставлення до своїх працівників, налагоджуйте виробничі процеси і доводьте їх до досконалості; будьте добрими партнерами і клієнтами – це основні ознаки ефективності.

4.

Налагодьте систему навчання нових працівників, це запорука довготермінового успіху будь–якої компанії.

5.

Бізнес має сенс, коли його, наче Храм, закладають на віки і це базується на загальнолюдських цінностях і добрих проповідниках, які вірять у те, що роблять.

194


ПІСЛЯМОВА Професію продажника можна освоїти «з нуля», тобто просто маючи бажання пробувати і готовність вчитися. Але варто пам’ятати: як і у будь–яких процесах, тут є певна циклічність. Тож коли ви тільки розпочинаєте свою діяльність чи пробуєте себе на посаді продажника, готуйтеся до того, що ваш організм поводитиме себе, як у вагітної жінки. Перші три місяці вас переслідуватиме думка «Боже, що зі мною?» й бажання опустити руки і здатися, у наступний триместр з’явиться відчуття «Вау! Все нормально, я вже звикаю і знаю, що з цим робити», у третій триместр відвідає знову тривожне відчуття «Щось не так! Начебто все вдавалось, а тепер знову щось не те», і, нарешті, в кінці цього періоду з’являться перші значні здобутки. Звісно, як і вагітність, кожен освоюється у продажах по–різному, але якщо ви керівник компанії і берете нового працівника, то пам’ятайте, що весь той час нову людину треба буде вести: підтримувати, терпіти вибрики, радіти разом із нею успіхам і надихати. Часто на заваді успішним продажам стоять соціальні стереотипи минулого: «Став би ти краще інженером», «Ти що, спекулянт?», «Який бізнес? Йди на роботу!» і, хоча відповідної соціальної системи вже не існує декілька десятиліть, вона досі міцно вкорінена на підсвідомому рівні у багатьох людей. Багато для кого існує, навпаки, інший підхід: продавець – це велике цабе, а покупець – дрібна «людинка»; подібний підхід, може, і виправ-

195


Роман Кушнір ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА  ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

довував себе у той час, коли товари були дефіцитними, але він цілком і повністю безглуздий в умовах широкого вибору. Так, і на наявність рудиментів себе теж треба перевірити. Для тих, хто ще не відчуває впевненості у власному бажанні відкрити свій бізнес чи перейти на новий щабель кар’єрної драбини, нагадаю, що «не святі горшки ліплять» і що всю повноту життя ми відчуваємо саме тоді, коли пробуємо нове і раніше не звідане для себе. Декому заважають негативні установки з дитинства щодо багатства і відповідальності. Не бійтеся грошей. Великі гроші не зроблять вас гіршими, а лише покажуть, які ви насправді. В протилежному випадку вам доведеться піти другою стежиною «не робіть нічого і залишайтесь ніким!» Продажі схожі на поїзд: локомотивом є наші власні досягнення, наші успіхи в особистому житті й роботі над собою, а вагон– ресторан (гроші та визнання) є посередині потягу, і, якщо спершу хотіти грошей, поставити вагон–ресторан замість локомотива, то такий потяг далеко не заїде. Ставте попереду своєї діяльності «правильний» локомотив – і для вас не буде жодних перешкод чи відстаней, які ви б разом із своїм колективом не могли б подолати. Ви маєте таких клієнтів, які відображають ваше мислення, тобто таких, яких ви притягуєте! Кожен клієнт – епізодичний чи постійний, добрий чи складний, той, який подобається вам, і той, який відштовхує, – тією чи іншою мірою є частинкою нашого мислення. «Немає чого нарікати на дзеркало, коли пика крива», – писав Гоголь. А таки–так, якщо ми хочемо, аби у нашому колективі працювали інші люди і аби приходили інші клієнти, то в першу чергу маємо змінювати власне мислення на позитивне і доброзичливе, з щирим і полюбовним ставленням до себе, до навколишніх і до власної діяльності. На деяких підприємствах, на яких я проводжу навчання, це навіть називають Кушніровщиною: постійну роботу над собою з розумінням того, що всі наші дії бумерангом повертаються до нас. Але для мене це щось само собою зрозуміле й очевидне, більше того, часом наслідки тих чи інших подій досить легко передбачаються, так наче на якийсь момент бачиш майбутнє. Потрібно зваблювати клієнта своєю ефективною системою

196


ПІСЛЯМОВА

(сильним характером), місією компанії (великими цілями), правильним ставленням до себе і навколишніх (моделями поведінки), а не лише улесливими словами (обіцянками, маніпуляціями і технічними прийомами). Бо всяке інше зваблення не має довготермінової дії і є лише тимчасовим окозамилюванням та компенсацією власних комплексів. Довго людина з такою компанією (улесником) не буде, а навіть якщо й залишиться, то постійно відчуватиме себе ошуканою. Тільки любов є границею для всілякої технології, і тільки, якщо вона є, варто починати взаємини – вони будуть і плідними, і приємними. Зваблюйте своїх клієнтів щирими намірами, гідними діями і високою ефективністю! Вірю у Вас! Роман Кушнір

197


ЗМІСТ ВСТУП 3 ЧАСТИНА 1. ВАШЕ ГЛИБИННЕ СТАВЛЕННЯ ДО ПРОДАЖ 5 1. ЧОМУ ПРОДАЖІ – ЦЕ ЗАВЖДИ ДОБРЕ? 7 2. ЩО ТАКЕ ЛЮБОВ ДО КЛІЄНТА І ЯК ВОНА ПРОЯВЛЯЄТЬСЯ? 23 3. ВАШІ ТОВАРИ І ПОСЛУГИ НІКОМУ НЕ ПОТРІБНІ, або ЯК СТВОРЮВАТИ ЦІННОСТІ У ЖИТТІ СВОГО КЛІЄНТА? 39 ЧАСТИНА 2. ОРГАНІЗАЦІЯ БІЗНЕС–ПРОЦЕСІВ 57 4. ПРОДАЖНИК ЯК ОСОБИСТІСТЬ 61 5. КОЛИ У ПРОДАЖАХ НАСТАЄ ПЕРЕЛОМНИЙ МОМЕНТ або РОБОТА БЕЗ КЛІЄНТА 75 6. СТВОРЕННЯ СИСТЕМИ ПРОДАЖ 91 7. ПРАЦІВНИК ЯК ПЕРШИЙ КЛІЄНТ КОМПАНІЇ 111

198


ЧАСТИНА 3. ТОНКОЩІ ЛЮБОВІ 129 8. ПЕРЕГОВОРИ ЯК ПОБАЧЕННЯ 131 9. ЯК ПОЛЮБИТИ СКЛАДНИХ КЛІЄНТІВ? 151 10. ЯК НЕ ПЕРЕБОРЩИТИ З ЛЮБОВ’Ю ДО НОВОГО КЛІЄНТА? 165 11. ФОРМУЙТЕ ЕФЕКТИВНІ КОМПАНІЇ! 173 ПІСЛЯМОВА 195

199


Читайте інші книги Романа Кушніра:

Створюй! Перші 100 000 кроків до успіху Ця книга може стати для Вас практичним і водночас мудрим порадником в царині постановки і досягнення цілей. Вона зможе провести Вас всіма лабіринтами і потаємними стежками, з якими стикається кожна людина, що блукає у пошуку власного призначення. Наша правильно вибрана життєва ціль – це половина пройденого шляху, але як визначити і перевірити, що це справді моя ціль? Якщо Ви хоч колись розмірковували над таким запитанням, то ця книга саме для Вас. ISBN 978-617-642-139-9 152 с.

Дій! Другі 100 000 кроків до успіху Книга “Дій!” – друга з трилогії “Створюй! Дій! Досягай!” вона покликана забезпечити читача усіма необхідними інструментами тайм-менеджменту для швидшого і легшого досягнення власних цілей. І, що важливо, зачіпає набагато ширше коло питань, аніж лише пов’язаних з управління часом, а загалом більшість того, що формує спосіб мислення успішної і щасливої людини. Призначена для всіх, хто прагне постійного особистісного зростання і хоче змінити світ на краще, починаючи з себе. ISBN 978-617-642-153-5 208 с.

200


Багатство як спосіб мислення Всупереч поширеній думці, багата людина від бідної відрізняється не обставинами, які дають їй змогу реалізуватись, і не сприятливістю навколишнього середовища. А тим більше багатству не завдячують «випадковостям долі» чи вродженим здібностям. Багата людина вирізняється особливим способом мислення, яке спрямоване на творення і вкладання, а не на споживання і марнування. Досліджуючи правила використання фінансових можливостей людини з позиції формування особливого способу мислення, використовуючи доступні порівняння і основи мистецтва інвестування, а також показуючи глибинні психологічні причини, які ведуть до збагачення, автор виводить зрозумілу і доступну кожному модель досягнення багатства. ISBN 978-617-642-119-1 224 с.

Спосіб мислення як багатство Хтось успадковує від батьків багатство матеріальне і не може з ним дати собі раду, а дехто – родинну модель, яка дозволяє жити багато і щасливо впродовж усього життя. А який спосіб мислення успадкували ви? Як його змінити чи за потреби відкорегувати? Чому фінансові принципи збагачення для різних людей працюють порізному? Як виховати свою дитину фінансово грамотною? У книзі доступно описано процес засвоєння нами своїх фінансових моделей, що є першим кроком на шляху до їх виправлення й удосконалення, а також подано важливі рекомендації стосовно фінансового виховання дитини, які допоможуть суттєво спростити життя їхніх батьків. ISBN 978-617-642-129-0 192 с.

Запитуйте у книгарнях Вашого міста, або замовляйте зручну доставку на сайті www.spe.org.ua

201


Великий оратор, або як говорити так, щоб Вам аплодували стоячи Кожен добрий оратор колись був поганим оратором. Але той, хто щодня докладає зусиль, щоб стати кращим, зрештою досягає того, що ним починають заслуховуватись інші. В книзі доступно викладено всі аспекти мистецтва публічного виступу, включно із вправами, які варто виконувати, для того, щоб щодня досягати нових вершин в ораторстві. Лаконічний і захоплюючий підхід автора допоможе Вам готувати свої щоденні виступи як великі промови. Книга буде корисною всім, хто хоче покращити представлення власних думок, набути впевненості на публіці, навчитись відкривати і надихати інших і загалом прагне саморозвитку. ISBN 978-617-642-000-2 256 c.

Мистецтво відповідального спілкування, або як знаходити глибинне порозуміння з іншою людиною Наше щоденне спілкування, в першу чергу, вимагає відповідальності й глибинності, але про це ми, на жаль, часто забуваємо. Є правила, нібито настільки очевидні, що їх просто забувають дотримуватися, створюючи конфлікти і непорозуміння «на рівному місці». Скількох проблем як протягом дня, так і впродовж цілого життя, можна було б уникнути, якби люди вміли відповідально ставитися до такого звичного і, здавалось би, простого процесу – спілкування. В книзі немає ніяких складних технік чи особливих моделей, а лише все те, що необхідно знати кожному про буденну і водночас таку захопливу річ – радість людського спілкування. ISBN 978-617-642-085-9 358 с.

202


Історії і притчі для особистісного зростання Найкращі історії та притчі, які можна використовувати для особистісного зростання, а також у повсякденних ситуаціях, зібрані в окремій книзі. 175 повчальних історій з найрізноманітніших сфер людської діяльності, починаючи від теми ставлення до себе і закінчуючи моделями ефективного самонавчання, з коментарями і особливостями сприйняття цих історій. Рекомендується всім, хто прагне розвитку і хоче досягнути більшого. ISBN 978-617-642-095-8 224 с.

Як виховати щасливу та успішну дитину? На превеликий жаль, поки що не так багато батьків ставляться до батьківства відповідально, думаючи: а навіщо вчитися виховувати дитину, я і так усе знаю: вищу освіту маю, бізнес розвиваю, собі якось раду даю, мене он якось виховали без книг, то з якого дива ще хтось вказуватиме, як поводитися з дитиною? Однак за це поверхневе ставлення доводиться платити дорогою ціною, передаючи свої проблеми у спадок дітям, а потім і онукам. Адже всі без винятку життєві моделі й основні сценарії закладаються у ранньому віці – до 3-5 років! Книга буде цікавою і корисною всім, хто вже мають дітей будь-якого віку, а також тим, хто готуються стати батьками. ISBN 978-617-642-158-0 168 с.

203


ЧИТАЙТЕ ТА ПЕРЕДПЛАЧУЙТЕ психологічний журнал для тих, хто думає

ПЕРШИЙ УКРАЇНОМОВНИЙ ПСИХОЛОГІЧНИЙ ЖУРНАЛ НАЙЦІКВІШІ ДОСЛІДЖЕННЯ З: • ТАЙМ МЕНЕДЖМЕНТУ; • ФІНАНСОВОЇ ГРАМОТНОСТІ; • ВИХОВАННЯ ДІТЕЙ; • МИСТЕЦТВА СПІЛКУІВАННЯ; • ПСИХОЛОГІЇ БІЗНЕСУ; • ДІЯЛЬНОСТІ НАШОГО МОЗКУ; • СОЦІАЛЬНОЇ ПСИХОЛОГІЇ

204

ТА БАГАТЬОХ ІНШИХ СФЕР!


ВДОСКОНАЛЮЄМОСЬ РАЗОМ! www.experyment.com.ua Долучайтесь до нас у соціальних мережах : http://vk.com/experymentua https://www.facebook.com/experymentUA

205


Книга видана у партнерстві з компанією «Бізнес-Баланс»

Ми любимо своїх клієнтів і допоможемо Вам вивільнити час завдяки: - електронна звітність - обмін податковими накладними - електронний документообіг - автоматизація Вашого бізнесу та бухгалтерії - консультаційна підтримка для бухгалтерів - курси та тренінги у галузі бухгалтерського обліку та управління

Працюйте з професіоналами!

Заходьте на наш сайт: www.b-b.lviv.ua Телефонуйте: Львів: (032) 240-75-99

206

Івано-Франківськ: (0342) 72-47-06


SPE школа розвитку Школа розвитку SPE

(керівник Роман Кушнір)

запрошує Вас долучитися до: Бізнес курсів (Школа продаж, Нейромаркетинг і теорія поширення інформації, Власний бізнес) Курсів особистісного зростання (Мистецтво спілкування, Ораторське мистецтво, Таймменеджмент, Фінансова грамотність, Лідерство у спілкуванні, Теорія брехні, Психодіагностика особистості та багато інших) Бізнес клубів Виїздних тренінгів в Україні і закордоном Щоденних! розвиткових вебінарів

Замовляйте корпоративні тренінги і індивідуальні консультації з питань оптимізації і удосконалення ведення бізнесу! Ми навчимо ваших працівників вчитися і мислити ефективно! Заходьте на сайт www.spe.org.ua

207


Навчально–пізнавальне видання

Кушнір Роман Олегович

ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю АБО ЯК ЗВАБИТИ КЛІЄНТА НА ТРИВАЛІ ВЗАЄМИНИ

Підписано до друку 26.01.2015 р. Формат 60х901/16 Папір офсетний. Друк офсетний. Наклад 500 прим.

Видавець та виготовлювач друкарня «Коло», 2015 м. Дрогобич, вул. Бориславська 8 Свідоцтво суб’єкта видавничої справи ДК№498, від 20.06.2001 р.

ПРОДАЖІ З ЛЮБОВ’Ю З ЛЮБОВ’Ю або Як звабити клієнта на тривалі взаємини  

Дуже часто продажі подають мало не як насильницьку дію щодо клієнта,якого треба переконати, «продавити» і змусити зробити щось таке, до чого...

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you