Issuu on Google+

woonzorgcentrum Voor belevingsgerichte zorg & opvang Regina Coeli (Sint-Andries)

Regina Coeli: ‘zorgen’ als basisattitude

“Voor mensen zorgen is ’n complexe materie die je niet aanstuurt zoals je dat met processen doet.” Regina Coeli is een woonzorgcentrum in Sint-Andries nabij Brugge. 82 medewerkers zorgen er samen voor een belevingsgerichte zorg en opvang die, getuige de recente Bewonersmonitor, meer dan hoog wordt gewaardeerd door bewoners en familie. Directeur Paul Braem, verantwoordelijke bewonerszorg, Anja Mylle, verantwoordelijke administratie en onthaal Ingrid Vandenbogaerde en medewerkster van de sociale dienst Lieve Vanhaerents delen hun zorgbeleid en aanpak.

# Interview Bij de recente Bewonersmonitor heeft Regina Coeli hoog gescoord op het thema ‘Zorg’. Enig idee waardoor jullie het verschil maken? Paul Braem: Volgens mij zijn er een aantal elementen die een bijdrage aan deze hoge score hebben geleverd. Het eerste element is een

stukje cultuur en historiek. Wij waren in de jaren 60 tot begin jaren 90 een rusthuis dat zich vooral richtte op senioren uit de burgerij. Mensen moesten met andere woorden van goede komaf zijn om hier binnen te geraken. De zusters keken er nauwgezet op toe dat het personeel de bewoners vriendelijk, behulpzaam en cliëntgericht behandelde. Dit was

Best Practice / manual medewerkersmonitor

1


2

de cultuur die hier heerste, een basisattitude. Van de medewerkers die hier toen aan de slag waren, werken er nu nog een 15 à 20. Zij zorgen er mee voor dat deze aanpak wordt verdergezet. Het tweede element dat meespeelt, is dat wij een duidelijke visie hebben op hoe je goede zorg aanstuurt. Voor mensen zorgen is een heel complexe materie. Zorg moet je niet aansturen via een lineaire weg (als je A doet is B het gevolg), zoals je bij processen en procedures wel kan doen. Met mensen ga je op een andere manier om. Zorgen voor mensen vraagt ook een andere manier of stijl van leidinggeven. Je moet meer mensgericht werken, dus leren loslaten, en relaties de kans geven op te bouwen en te groeien. Je moet dus meer gevoelsmatig, intuïtief en empathisch te werk gaan. Dit in tegenstelling tot het klassieke managementsdenken, waarbij je taakgericht en rationeel, beheersmatig en strategisch kunt werken. Dit is ook nodig, maar dan vooral voor lineair aanstuurbare processen. Hoe slagen jullie erin om alle neuzen in dezelfde richting te laten wijzen, en van de zorg voor bewoners een dagdagelijkse bekommernis te maken? Paul Braem: Wij geloven sterk in het voorbeeldgedrag van leidinggevenden, in walkthe-talk. Dat je niet alleen iets uitdraagt, maar het ook zelf naleeft. Een leidinggevende die in de gang een medewerker kruist, zegt vriendelijk gedag. Wij moeten een voorbeeld zijn voor de mensen die aan ons rapporteren. Als we hier geen aandacht aan schenken, zal het nooit werken. Dan kunnen we van onze medewerkers niet verlangen dat ze de bewoners op dezelfde manier behandelen. Een bijkomend punt van aandacht is de congruentie. Als je wilt dat het personeel op een bepaalde manier met de bewoners omgaat, dan moet je dit doortrekken in je omgang naar je personeel toe. Recent was er een medewerker waarvan de partner uit het leven was gestapt. Op zulke momenten zie je dat deze persoon als het ware ‘gedragen’ wordt door de rest van het team. Tijdens de begrafenisplechtigheid was bijna heel het team aanwezig. Dit zijn kleine dingen waarmee je een sfeer en klimaat schept waar de zorg in relatie mogelijk is. Dit moet natuurlijk wel op een authentieke manier gebeuren. Als het niet oprecht is,

Best Practice / manual medewerkersmonitor

verdwijnt het effect. Zoiets kun je niet instrumenteel hanteren of aansturen. Als het om zorg gaat, vertoont de Bewonersmonitor een grote bandbreedte tussen de best en slechtst scorende voorziening. Is uw zorgbeleid dan zo uniek? Wat maakt dat anderen hierin nog niet helemaal slagen? Paul Braem: Ik denk dat veel van deze organisaties nog te vaak terugvallen op een ‘klassieke wijze’ van leidinggeven. Men probeert dingen te beheersen op een te geforceerde wijze. Sommige medewerkers hebben van nature een empathische instelling en hebben bewust voor de zorgsector gekozen. Wordt hierop gescreend? Ik kan me voorstellen dat er medewerkers zijn die dit helemaal niet hebben. Paul Braem: We ervaren zelf dat je hierop niet meer ten volle kunt screenen. Je mag al blij zijn als je iemand vindt, met soms alle gevolgen van dien. We zien vaak dat er bij de indienstneming enige twijfels zijn, maar we proberen deze mensen toch alle kansen te geven. Soms evolueren nieuwkomers in de goede richting, soms moeten we na een aantal maanden afscheid van ze nemen omdat ze zich niet kunnen inpassen in onze zorgcultuur. Hoe monitoren jullie of de verzorgers zich aan ‘de gedragsregels’ houden? Anja Mylle: Dit wordt vaak snel gerapporteerd door bewoners en/of collega’s. Nieuwe collega’s zijn nog niet bekend met de cultuur en de bijbehorende gedragsregels. Ze maken niet met opzet fouten, maar ze worden er wel op aangesproken. Paul Braem: Nieuwe medewerkers zitten nog in een groeiproces en wij willen iedereen alle kansen geven. Soms zijn er wel ernstige attitudeproblemen, en gaan medewerkers wat grof om met vragen van bewoners. Je kunt dit één keer bijsturen, maar je moet te allen tijde vermijden dat het een tweede keer gebeurt. Bij herhaling moet je maatregelen nemen. Anja Mylle: Technieken, of de ‘hardware’, zoals mensen wassen, dat leer je wel. De basisattitude, de ‘software’, is het belangrijkste, maar ook het moeilijkste om bij te sturen. Vormt dit een onderdeel van de huidige opleiding? Paul Braem: In vergelijking met een aantal jaren geleden, krijgt zorg leren dragen voor


bewoners steeds meer aandacht in de opleiding, en dan zeker de belevingsgerichte zorg, waar mensen worden getraind om door een andere bril naar een bewoner te kijken. Deze dingen worden steeds meer meegenomen in de opleiding. Hier valt ook ethische betrokkenheid onder. De overheid verplicht ons trouwens een ethisch beleid uit te werken. Momenteel laten we dit vanuit de basis groeien. Er wordt met alle medewerkers overlegd hoe dit ethisch beleid vanuit de onderste laag van de orga-

3

Kunt u voorbeelden geven van jullie receptenboekje? Paul Braem: We hebben een tienpuntenlijst die we aan medewerkers meegeven. In deze lijst staan een aantal handvaten omschreven inzake gedrag en attitude: niet over de hoofden van bewoners heen praten, het beroepsgeheim respecteren, kloppen voordat je de kamer binnengaat, drie tellen wachten voordat men de kamer betreedt, discreet omgaan met incontinentiemateriaal, bewoners helpen als je op de kamer aanwezig bent, geen verkleinwoorden gebruiken...

“De basisattitude van de medewerkers, de ‘software’, is het belangrijkst, maar ook het moeilijkst om bij te sturen” nisatie kan opborrelen. We willen medewerkers zoveel mogelijk in het beleid betrekken. Het bestuur schept het grote kader inzake gedrags- en attituderegels, de basis. Dit wordt vervolgens vertaald naar elke afdeling. De praktische invulling die men hieraan geeft, wordt per afdeling bepaald. Men neemt zelf verantwoordelijkheid aangaande de organisatie, of het praktische gedeelte, en de belevingsgerichte zorg, het ethisch beleid. Werken de medewerkers hier graag aan mee? Paul Braem: We zijn nog maar vrij recentelijk gestart. De eerste groepen zijn alvast heel positief. Anja Mylle: Het is niet de eerste maal dat mensen maximaal betrokken worden in het mee vormgeven van een beleid. Het is een groeiproces. We werken vanuit de basis, met veel referentiepersonen. Zo zijn er een aantal werkgroepen rondom ‘comfortzorg’, ‘maaltijdzorg’ en ‘hygiëne en zorg’, ‘hantering en fixatiebeleid’. Als leidinggevenden geven wij het kader aan. De medewerkers krijgen de nodige vrijheid om een eigen invulling te geven en zelf initiatieven te nemen. Als verantwoordelijke bewonerszorg stuur ik deze groepen aan. Met de verantwoordelijken van deze teams stemmen we zaken op elkaar af. Paul Braem: De echte meerwaarde zit in de wijze waarop mensen met elkaar omgaan. Een stuk sfeer. Je kunt dit niet meten of in procedures vatten.

De snelle reactie op beloproepen is zoals u weet een zwakte in de sector. Uw instelling scoorde enigszins hoog op dit onderdeel. Kunt u dit verklaren? Ingrid Vandenbogaerde: We hebben een oproepsysteem dat een cruciale rol speelt bij het reageren op beloproepen. Het is een spreeken luisterverbinding. Zodra een bewoner dit systeem gebruikt, wordt er door een medewerker opgenomen. Deze stelt zichzelf voor en verneemt wat de wens van de bewoner is. De medewerker geeft de bewoner een richttijd waarop hij of zij zal langskomen. De mensen krijgen hierdoor een gerust gevoel. Duiken hieromtrent klachten of vragen op, dan wordt alles geregistreerd en wordt nagegaan wat de oorzaak was. De resultaten worden gebrieft aan de familie en de bewoners. De betreffende medewerker wordt hier ook op aangesproken en gevraagd om dit te verbeteren. Draagt dit belsysteem bij tot een betere perceptie bij de bewoners? Paul Braem: Jazeker. De bewoner voelt zich gehoord en is gerust dat er iemand komt. De perceptie wordt beïnvloed door een goede communicatie met de bewoner. Jullie scoren eveneens goed op het element ‘Rekening houden met de zelfstandigheid van de bewoners’. Wat zou daarvoor de reden kunnen zijn? Anja Mylle: Dit komt een beetje op hetzelfde neer als luisteren naar de bewoners en evalu-

Best Practice / manual medewerkersmonitor


4

eren wat ze nodig hebben. Wat kunnen ze nog zelf en wat moeten wij overnemen? Er zijn bewoners die niet graag door anderen gewassen worden. We proberen dit dan tot een minimum te beperken. Is elke dag wassen wel nodig? Sommige dingen moet je niet aan bewoners opdringen. Paul Braem: We onderscheiden ons niet op het vlak van ergotherapie of technische ondersteuning. Ik denk dat het vooral de ‘software’ is die de scores omhoog drijft. Anja Mylle: Dit merk ik ook bij de bespreking bij de dagelijkse overdracht. Je ziet aan de kleine dingen dat men echt bezorgd is om de bewoners. We krijgen dit ook vaak te horen van o.a. studenten. Onze manier van omgaan met bewoners gebeurt vanuit een oprechte bezorgdheid, een zekere authenticiteit. Zijn er nog andere onderzoeken of externe evaluaties geweest waarin jullie goede zorg wordt bevestigd? Paul Braem: Twee masterstudenten hebben recent een onderzoek uitgevoerd naar ‘familiebetrokkenheid’. Ze hebben zeventien organisaties bevraagd en uit de resultaten bleek dat wij over de hele lijn hoog scoorden. De perceptie van de familie over de kwaliteit van de zorg was bij ons het hoogst. Ook de relatie met de medewerkers werd met een hoog cijfer beoordeeld. Dit geeft aan dat dit element cultuurgebonden is en niet berust op toeval. Uiteraard is ook bij ons niet alles rozengeur en zonneschijn. Ook wij maken al eens fouten.

Best Practice / manual medewerkersmonitor

Wat brengt de toekomst? Paul Braem: De visie die in 1996 werd geformuleerd, is enigszins achterhaald en wordt dus hertekend. Het merendeel van de huidige medewerkers heeft geen inspraak gehad. De visie moet geactualiseerd en aangevuld worden met de huidige ontwikkelingen. De start van dit traject is gepland begin september 2012. De voorziening bevindt zich momenteel in een groeifase. We zijn nog relatief klein, waardoor we tegen financieel-economische beperkingen aanlopen. Dit vertaalt zich onder meer in een hoge dagprijs. In dit kader willen we in de toekomst overgaan tot een schaalvergroting. Toch kiezen we ervoor om voldoende medewerkers te blijven inzetten. Het hoofddoel van onze werking is inzetten op het welzijn van bewoners en medewerkers, binnen een gezond financieel kader als ondersteunende doelstelling. n


5

“Wij willen onze eigen keuzes blijven maken”

Best Practice uit De Bewonersmonitor 2010-2011

De pot schaft een top 3-score bij WZC De Pottelberg De bewoners van WZC De Pottelberg zijn zeer tevreden over hun maaltijden, zo blijkt uit de Bewonersmonitor 2010/2011, waar inmiddels 120 woon- en zorgcentra in participeren. Voor bewoners zijn maaltijden van groot belang, maar de kwaliteit wordt als heel verschillend ervaren. Een uitwisseling van de keukengeheimen kan het culinaire aanbod in de voorzieningen misschien verder verbeteren. Algemeen directeur Manu De Clercq, chef-kok Hubert Maes en Diensthoofd Hoteldienst Isabel Malfait van WZC De Pottelberg zijn uitermate trots op hun top 3-score. Ze geven dan ook graag hun geheimen prijs en zetten de keukendeur wijd voor ons open.

# Interview De Pottelberg haalde een topscore voor de maaltijden. Zowel de bewoners als hun familieleden waren heel tevreden. Wat kunnen wij van jullie leren? Manu De Clercq: Volgens ons hebben we dit te danken aan drie factoren: een duidelijke visie op het maaltijdgebeuren, de kwaliteit van de bereiding en de goede service die door de Hoteldienst wordt geleverd. De presentatie van de maaltijden en de manier waarop deze worden aangeboden, heeft een grote impact op de algehele tevredenheid. Een goede bediening en de kwaliteit van het eten zijn voor ons twee schakels die niet los van elkaar kunnen opereren. Er is permanent

overleg tussen de keuken en de hoteldiensten. Ze bespreken samen de bereiding en de presentatie van de maaltijden. Zo komen we tot een efficiënt, optimaal en kostenbewust aanbod en laten we hen als één team functioneren. Wij kiezen ook bewust voor een eigen kok die veel vrijheid krijgt om z’n talenten in te zetten. Hubert is met z’n 29 dienstjaren een zeer ervaren kok, die het reilen en zeilen van het huis kent. Waarom besteden jullie het maaltijdgebeuren niet uit? Manu De Clercq: Het is een heel bewuste beleidskeuze om de maaltijden zelf te bereiden. Zo willen we de bewoners ook de mogelijkheid geven de maaltijd op de eigen kamer te

Best Practice / manual medewerkersmonitor


6

nuttigen. Dit heeft consequenties voor de werkwijze, die we daarop hebben afgestemd. Jullie kiezen bewust voor koken volgens ‘de warme lijn’ in tegenstelling tot sommige andere voorzieningen waar men ‘ontkoppeld’ kookt. Vanwaar deze keuze? Hubert Maes: Klopt, de warme lijn betekent dagvers koken, waarbij dagelijks net voor het moment van verbruik wordt gekookt. Dit in tegenstelling tot ontkoppeld koken, waarbij men op bepaalde momenten in de week voor meerdere dagen kookt. Het eten wordt dan gekoeld bewaard en op het moment van verbruik opnieuw opgewarmd. Dit systeem wordt vooral door voorzieningen met meerdere locaties gebruikt omdat het efficiënter is. Het zorgt voor kostenbesparing, en pieken en/of de ziekte van koks kunnen hiermee goed worden opgevangen. Wij kiezen niet voor ontkoppeld koken omdat we het belangrijk vinden dat onze maaltijden met verse ingrediënten worden gemaakt. Zijn er bepaalde voedingsmiddelen die jullie uitsluiten? Hubert Maes: Om de kostprijs zo goed als mogelijk te benaderen, gebruiken we eigenlijk alles wat op de markt te krijgen is en kiezen we altijd voor seizoensgebonden groenten. We organiseren ook regelmatig weken die in het teken staan van een thema, bijvoorbeeld reizen. We serveren dan buitenlandse gerechten in plaats van de lokale standaardmaaltijden. Per afdeling worden de tafels gedekt zoals in een restaurant. Omdat de bewoners niet altijd meer in staat zijn om zelf keuzes te maken, weten de medewerkers Hoteldiensten van elke individuele bewoner wat hij of zij wel en niet lust. Tussen het middag- en avondmaal is er een koffiemoment met een dessert. Er is altijd keuze uit zuivel, fruit en droog gebak. De avondmaaltijd bestaat uit brood met voldoende variatie en een aantal warme gerechten, zoals een omeletje, spaghetti of een croque monsieur. Isabel Malfait: Hubert stelt het menu samen. Als diëtiste controleer ik het doorlopend en stel ik het, indien nodig, bij. Op iedere afdeling zijn ook referentiepersonen aangesteld die heel goed kunnen inschatten of de menu’s geschikt zijn voor de bewoners.

Best Practice / manual medewerkersmonitor

Hoe organiseren jullie dat? Manu De Clercq: Vroeger hadden we het ‘bandsysteem’, een soort kaartsysteem waarbij een bewoner een week van tevoren kon aangeven wat hij of zij op het menu wenste. Men moest kiezen tussen bijvoorbeeld kaas, confituur of een eitje. Dit systeem was niet flexibel. Wilde de bewoner op de dag zelf twee sneden brood in plaats van de opgegeven één snede, dan kon dit niet. Nu gaan onze medewerkers Hoteldiensten van deur tot deur met een mobiele broodbuffetwagen. Hier zit een koelcompartiment ingebouwd, waardoor de bewoner op het moment van de maaltijd kan kiezen waar hij of zij behoefte aan heeft.

“Van bandsysteem naar selfservice op wieltjes” Manu De Clercq: De service rondom de maaltijden is heel belangrijk. Als het eten van goede kwaliteit is, maar het serveren gebeurt op een ietwat botte manier, zonder iets te zeggen, dan smaakt het eten ook minder goed.

“Wij willen onze eigen keuzes blijven maken” Vertel eens… hoe verloopt een dag in de keuken hier? Hubert Maes: Bij het ontbijt bieden we een ruime keuze aan zoetigheden en fijne vleeswaren. In het weekend serveren we koffiekoeken en voor de ‘niet-zoetmondjes’ is er een hartige koek. Koffie wordt op de afdeling geserveerd, en wordt dus vers in de leefruimte gezet. Bewoners waarderen de lekkere koffiegeur die daardoor in de gangen hangt. Rond een uur of tien serveren we verse soep. ‘s Middags is er keuze uit twee menu’s, waarvan er altijd één vermaalbaar is. Op de afdelingen voor dementerenden is het keuzemenu beperkter. Kunnen familieleden mee-eten? Manu De Clercq: Het restaurant is in de eerste plaats bedoeld voor medewerkers en


7

WZC De Pottelberg maakt deel uit van Groep Zorg H. Familie, een samenwerkingsverband van voorzieningen (OZ & GGZ) opgericht door de Zusters van de Heilige Familie Kortrijk. De klant/bewoner staat hier centraal. De organisatie is gebaseerd op vier hoekstenen: kwalitatieve woonfunctie, zorg voor continuïteiten, kwalitatieve zorg en begeleiding en deskundige, betrokken medewerkers. In 2009 behaalde WZC De Pottelberg voor het eerst het Investors in People (IiP) certificaat. Dit is een driejaarlijks internationaal label waarbij competenties, motivatie en inzet van medewerkers medebepalend zijn voor het succes van een organisatie. Momenteel zijn twee van de zes afdelingen voor dementerende senioren.

bewoners, niet voor grote feesten of gelegenheden. Maar op afspraak kan de familie wel mee-eten. Zij moeten de maaltijden dan zelf betalen. Een bejaarde partner mag wel altijd blijven eten op de kamer, net als bezoekers van een ziek familielid. De rest van de familie moet in het restaurant eten. Hebben de bewoners inspraak? Isabel Malfait: Bewoners kunnen via de Bewonersraad en andere collectieve inspraakorganen suggesties doen en vragen stellen aan chef-kok Hubert. Ze kunnen ook voor-

stellen doen via een suggestiestrook in de ‘maandklapper’ – een huiskrant. Hebben jullie nog verdere toekomstplannen rond het maaltijdgebeuren? Manu De Clercq: In de loop van volgend jaar investeren we in nieuwe buffetkarren voor het serveren van warme maaltijden. Met deze karren kan het eten beter worden warm gehouden en kan de bewoner ook ‘s middags het eigen menu bijsturen. Zo kan hij kiezen voor bijvoorbeeld meer groenten, of voor minder saus. n

Best Practice / manual medewerkersmonitor


8

Onze-Lieve-Vrouw Gasthuis in Poperinge outsourcet maaltijdgebeuren maar blijft toch lokale service aanbieden

Lekkere maaltijden aan een goede prijs Onze-Lieve-Vrouw Gasthuis is een woon- en zorgcentrum in Poperinge. Naast 134 woongelegenheden voor langverblijf biedt het gasthuis nog tal van andere diensten aan, zoals zorgflats, kortverblijf, dagopvang in De Plataan, beschermd wonen in de serviceflats Fioretti, thuisverpleging en huishoudelijke hulp via de dienstenchequesonderneming Gast & Thuis.

# Interview Het ontstaan van de zusters Onze-Lieve-Vrouw Gasthuis gaat terug tot omstreeks 1312, en is gegroeid uit de inzet van een groep vrome vrouwen, waaruit in de loop der jaren een kloostergemeenschap ontstond. Deze gemeenschap had als doel gesteld zich in te zetten voor en hulp te bieden aan zieken en minderbedeelden. In februari 1999 namen de bewoners hun intrek in het vernieuwde rusthuisgebouw tussen de Ieper- en de Bruggestraat. Sindsdien groeide het gasthuis verder uit tot een woonen zorgcentrum met een verscheidenheid aan diensten voor bejaardenzorg. In de huidige werking vinden we nog steeds de religieushistorische waarden zoals gastvrijheid en extra aandacht voor zwakke mensen terug. Tesamen met wzc De Pottelberg uit Kortrijk scoort Onze-Lieve-Vrouw Gasthuis heel hoog op het gebied van maaltijden. Het koos 13 jaar geleden voor Sodexo als partner voor de bereiding van de maaltijden. Daarvoor werden de maaltijden geleverd door het ziekenhuis. Dit menu was niet aangepast aan langverblijf, en sommige bewoners waren niet tevreden. Vandaar de overstap naar een partner met ruime ervaring in maaltijdbereiding. BING Research vroeg tekst en uitleg aan directeur Mieke Vandeputte en chef-kok Bart Bulcke. Wie bereidt de maaltijden binnen het gasthuis? Mieke Vandeputte: We hebben 1 vaste kok, Bart Bulcke, die via Sodexo wordt ingezet. Daarnaast hebben we zelf nog een kok in dienst die Bart helpt, en uiteraard zijn er ook onze eigen keukenhulpen. Alles wordt dagvers bereid in de centrale keuken. Het ontbijt wordt

Best Practice / manual medewerkersmonitor

‘s ochtends klaargemaakt en niet de avond voordien, zoals bij vele andere WZC’s wel het geval is. Dit vraagt wel enige flexibiliteit van onze keukenmedewerkers met betrekking tot het startuur in de keuken. Wat kunnen anderen van jullie leren? Mieke Vandeputte: De reden waarom we zo goed scoren is volgens ons een combinatie van meerdere factoren. Een eerste factor is de vrije keuze die wij laten tussen individueel op de kamer of gezamenlijk op de afdeling eten. Daarnaast organiseren we gezamenlijke momenten waarop we ook speciale menu’s voorschotelen. De tafel wordt dan mooi aangekleed, eigenlijk net zoals op restaurant. Deze momenten worden door de bewoners gekoesterd. Het gaat hier om een totaalbeleving. Voor een aantal afdelingen is er geen vrije keuze omdat het helpen bij de maaltijden essentieel is. Bart Bulcke: Op de gezamenlijke momenten proberen we al eens streekgerechten te serveren zoals potjesvlees, gebakken haring of kaasschotel met wijn. Deze gerechten zijn heel geliefd bij de bewoners.

“We gaan niet voor de laagste, maar wel voor een correcte prijs” Bart Bulcke: Een tweede reden is de wijze van koken. We koken op traditionele wijze, waarbij groenten steeds worden aangestoofd. Het vlees


wordt aangeschroeid in de braadpan. De bewoners appreciëren deze kookwijze enorm. Mieke Vandeputte: Een ander belangrijk pluspunt is een eigen kok en een warme lijn. Dit is een bewuste keuze. Het koken gebeurt op locatie, weliswaar met de ondersteuning vanuit Sodexo. En dan is er uiteraard de prijskwaliteitverhouding. Wij willen steeds een correcte kwaliteit aan een goede prijs. We gaan niet voor de laagste, maar wel voor een correcte prijs. Mieke Vandeputte: Een bijkomende pro is onze visie. Die bepaalt dat we, voor wat betreft het maaltijdgebeuren, steeds gaan voor een totaalbeleving. De maaltijden moeten in eerste instantie lekker zijn, maar ook veilig, gezond, evenwichtig en gevarieerd. Er zijn geen beperkingen inzake assortiment en ingrediënten. Wel sluiten we bepaalde zaken uit omdat de consumptie ervan niet veilig is. Zo serveren we nooit rauw vlees. Bart Bulcke: We proberen te vermijden dat bewoners te weinig gevarieerd eten, bijvoorbeeld elke dag appelmoes. Dieet wordt alleen geserveerd op voorschrift van de arts. Hebben bewoners de keuze uit verschillende menu’s? Mieke Vandeputte: We serveren slechts één pot. Als bewoners het voorgeschotelde menu niet lusten, dan bieden we uiteraard andere mogelijkheden. Hebben de bewoners inspraak? Mieke Vandeputte: Uiteraard. Op de gebruikersraad wordt beslist wat de pot schaft. Tijdens de bewonersraad is een van de koks altijd aanwezig. Een van de wensen van de bewoners was een ontbijt met een zachtgekookt eitje. We hebben een speciale machine aangekocht om zachte eitjes op een veilige wijze te bereiden, zodat de bewoners geen risico lopen. Sommige combinaties van ingrediënten worden niet altijd gesmaakt. Deze passen we dan aan. Daarnaast wordt bij de opname aangegeven welke porties men wenst, wat men lust en niet lust. Bart gaat zelf langs bij nieuwe bewoners om de wensen in kaart te brengen. Dit wordt vastgelegd op een individuele fiche die op ieder ogenblik kan worden gewijzigd. Hebben jullie recent bepaalde iniatieven genomen of werkpunten gehad?

Mieke Vandeputte: Vorig jaar heeft Sodexo een audit uitgevoerd rond het maaltijdgebeuren. Deze audit beperkte zich niet alleen tot de maaltijden, maar onderzocht ook de wijze waarop de maaltijden worden geserveerd, hoe de tafel wordt gedekt, hoe de bordschikking en de proportionering gebeuren enzovoort. Vanuit deze audit is er voor alle medewerkers een vorming geboden. Bart Bulcke: Het opdienen van de frietjes blijft een punt van aandacht. Vaak worden ze wak of bij langer bakken te taai voor de bewoners. De temperatuur van de maaltijden hebben we verbeterd door een extra kar in te zetten. Wat brengt de toekomst? Mieke Vandeputte: De decentralisatie van de koffiebereiding is een volgende stap die we overwegen. Dit zouden we doen om de beschikbaarheid en versheid te verbeteren. We zijn eveneens volop bezig met het voorbereiden van een nieuwbouwproject op ongeveer 800 meter van deze locatie. Het accent zal bij de nieuwbouw voornamelijk liggen op leefgroepwerking en decentralisatie. We behouden wel de keuze om maaltijden op de eigen kamer te nuttigen, maar onze aandacht zal blijven gaan naar gezamenlijke maaltijdmomenten, weliswaar niet altijd met de volledige groep. Bij het avondmaal proberen we dit binnen een kleinere groep te organiseren voor sfeer en gezelligheid. Mensen verlaten niet graag de afdeling..

“Wij hebben de luxe om samen te werken met Sodexo. Zij brengen zelf ervaring binnen” Wisselen jullie ideeën uit met andere voorzieningen? Mieke Vandeputte: Wij hebben de luxe om samen te werken met Sodexo. Zij brengen zelf ervaring binnen. Er is niet echt veel uitwisseling rond maaltijden met andere WZC’s. We overleggen wel om de 6 weken met Sodexo. Zij geven advies, en de lokale kok stemt de maaltijdvoorziening af op de wensen van de bewoners en de gewoontes van de streek. n

Best Practice / manual medewerkersmonitor

9


10

Sint Barbara in Herselt staat in de top 3 van de Bewonersmonitor Ouderenzorg

‘We willen geen rusthuisgevoel creëren’

In de recente ‘Bewonersmonitor Ouderenzorg’, die werd gehouden bij 120 woon– en zorgcentra, haalde Sint Barbara op het gebied van zorg een topscore. Zowel bewoners als families zijn dan ook erg tevreden over het verzorgingshuis. Algemeen directeur Fritz van Clemen en hoofd zorg Renilde Verhoeven vertellen over het zorgaanbod binnen Sint Barbara.

# Interview Waarom denken jullie dat Sint Barbara in de top 3 van de Bewonersmonitor Ouderenzorg staat? Renilde Verhoeven: We stellen de bewoner en de zorg centraal en proberen de eigenheid van ouderen te behouden. We willen hier niet het gevoel van een rusthuis creëren. We investeren constant in zorg en kwaliteit, en dat loont. Onze lange wachtlijst is daar het beste bewijs van. Fritz van Clemen: We werken met ongeveer 25% extra bovennormpersoneel. Afhankelijk van hoe zwaar de zorg in een instelling is, wordt bepaald hoeveel zorgpersoneel er aan het werk mag. Daarbovenop nemen we nog een kwart extra mensen in dienst. Dit is onze eigen keuze. We worden daarvoor niet vergoed.

Best Practice / manual medewerkersmonitor

Daarnaast beschikken we over meer dan honderd vrijwilligers, meestal buurtbewoners of familieleden, die extra tijd in het persoonlijk contact met de bewoners kunnen steken. Het zorgpersoneel kan daardoor energie en tijd investeren in bijvoorbeeld het volgen van opleidingen. We vieren ook elk jaar de jubilea van personeelsleden die bijvoorbeeld twintig, dertig of 35 jaar in ons woonzorgcentrum werken. Dit wordt gewaardeerd en zorgt voor continuïteit in het zorgaanbod. Mensen willen ook graag bij ons blijven werken. We hebben nu zelfs een werfreserve voor langetermijncontracten. Een echte luxe-situatie. Hoe ziet jullie zorgbeleid eruit? Fritz van Clemen: Sint Barbara werkt met


zogenaamde ‘referentiepersonen’. Zij hebben geen hiërarchische functie, maar zijn verantwoordelijk voor een onderwerp, zoals hygiëne of palliatieve zorg. Zij kunnen als deskundige worden benaderd. We schenken ook veel aandacht aan verpleegkundige zorg. Hiervoor was Renilde ruim 25 jaar hoofdverpleegkundige. Hierdoor is ze bekend met onze manier van werken en krijgt ze veel gedaan bij vroegere en huidige collega’s en het zorgpersoneel. Renilde Verhoeven: De huisvisie moet algemeen bekend zijn. Daarom hebben we een evaluatie-instrument voor nieuw personeel ontwikkeld. Hierin staat beschreven wat er van hen wordt verwacht op het gebied van verpleging, zorg en de omgang met bewoners, en dit vanaf dag 1 tot 12 maanden verder. Op afgesproken tijdstippen wordt dit in de teams besproken. Fritz van Clemen: We besteden veel budget aan onder andere bijscholing, zowel intern als extern. We huren ook sprekers in, en er is een groot aanbod aan een- of meerdaagse cursussen. Deelname is niet vrijblijvend. Na de opleiding is er een gesprek met het diensthoofd, waarbij wordt gekeken wat de opleiding kan betekenen voor het huis en voor de collega’s.

Hebben jullie specifieke programma’s ter bevordering van klant- of bewonersgerichtheid? Fritz van Clemen: Procedures zijn bedoeld om mee te werken en naar terug te grijpen. Maar jezelf het werk eigen maken, de sfeer in het huis en op een afdeling aanvoelen, de omgang met de bewoners, dat is allemaal een kwestie van gevoel, dat kun je niet vastleggen in procedures en regels. Ik verwacht niet alleen dat medewerkers hun werk goed doen, maar dat ze ook iets extra’s toevoegen. Zo tillen we het huis naar een hoger niveau. De kloosterzusters hebben het respect voor de mens altijd centraal gezet. Zij lopen nog altijd rond in het gebouw en zitten in het bestuur. Op die manier wordt deze kerngedachte in stand gehouden. Zo klopt het personeel altijd voor ze een kamer betreden en is er aandacht voor kleine dingen. Medewerkers maken bewoners bijvoorbeeld attent op vlekken in hun kleren. En een bewoner die scheef zit in de stoel, wordt meteen recht gezet. Renilde Verhoeven: Personeelsleden zijn over het algemeen heel alert, ook op de gesloten afdeling. Als de kleding van een bewoner scheef zit of zelfs uitgetrokken is, lichten we de familieleden in. Bij inspecties wordt deze alertheid als positief punt meegenomen.

Is er onderlinge controle? Wijzen collega’s elkaar bijvoorbeeld op zaken die niet stroken met de aanpak van het huis? Fritz van Clemen: Het ligt niet in onze aard als Vlamingen om elkaar feedback te geven, positief noch negatief. Maar wij willen in Sint Barbara wel een standaard hoog houden. Daarom stellen we kwaliteitseisen. Als iemand bijvoorbeeld niet komt opdagen, wordt de persoon in kwestie op zijn of haar gedrag aangesproken.

We gaan respectvol om met de medemens.

Biedt Sint Barbara, naast bijscholing, ook opleidingsmogelijkheden voor studenten en scholieren? Fritz van Clemen: Wij hebben afspraken gemaakt met diverse middelbare en hogescholen. Scholieren en studenten mogen een aantal weken stage bij ons komen lopen. De goede begeleiden we verder. Zij mogen in de weekends of vakanties bij ons werken en worden in het team opgenomen. Zo investeren we in stagiaires en proberen we de juweeltjes eruit te halen. Als ze afstuderen, willen ze meestal graag bij ons in dienst komen.

“De geest van de zusters waart hier verder” Doen jullie ook aan kruisbestuiving met andere woon- en zorgcentra die gelijkenissen vertonen qua zorgbeleid? Fritz van Clemen: Ik zit samen met andere directeuren van zorgcentra in een intervisiegroep. We bespreken allerlei onderwerpen en wisselen ideeën met elkaar uit. Hierdoor kunnen we van elkaar leren en inzien dat een probleem meerdere rusthuizen kan bezighouden. Ik ben een groot voorstander van uitwisseling. Zo kunnen we leren van anderen, en zien dat wij het nog niet zo slecht doen. De hoofdverpleegkundigen en administratieve krachten bezoeken daarom ook regelmatig intervisiegroepen. We zien andere verzorgingshuizen op die gebieden niet als concurrenten.

Best Practice / manual medewerkersmonitor

11


12

Sint Barbara reageert goed op beloproepen. Dit thema is vaak zwakker bij andere voorzieningen. Zijn hier speciale procedures voor? Renilde Verhoeven: Aan het personeel vragen we altijd zo snel mogelijk op een oproep te reageren. Als de bewoner belt, komt dit binnen op de desk van de verpleegkundige. Die informeert wat er aan de hand is. Als het om een kleinigheid gaat, zoals een flesje water, en de verpleegkundige is nog ergens anders mee bezig, kan ze melden dat ze de fles over een paar minuten komt brengen. Fritz van Clemen: De inspectie controleert hoe wij reageren op beloproepen. Met dit oproepsysteem kunnen wij nagaan hoelang een oproep duurt. Elke oproep wordt ook op tape opgenomen. Bij een klacht van een bewoner of een familielid kunnen we de oproep opnieuw beluisteren. Is de klacht gegrond, dan stappen wij naar de afdeling om te informeren waarom er zo gehandeld is. In welke mate wordt er rekening gehouden met de zelfstandigheid van bewoners? Renilde Verhoeven: Die proberen we zo lang mogelijk te behouden. Bij elke opname informeren we uitgebreid naar iemands toestand. In overleg met onder andere het zorgpersoneel, de kinesist en het animatieteam kijken we wat de bewoner nog zelf kan. We proberen zelfstandigheid zoveel mogelijk te stimuleren. Op een aantal afdelingen is regelmatig multidisciplinair overleg. Per discipline kijken we dan wat we het beste kunnen verbeteren om iemands zelfstandigheid zo lang mogelijk te behouden. Fritz van Clemen: Bij een intake willen we ook alles weten over iemands hobby’s en gewoonten, zodat we die hier zoveel mogelijk kunnen voortzetten. Vooral bij dementerenden is dit belangrijk. Op die manier herkennen ze misschien bepaalde dingen of krijgen ze een goed gevoel. We willen voorkomen dat dementerenden worden gezien als personen die niet meer reageren. Zij hebben een heel leven achter zich met gebeurtenissen die indruk hebben gemaakt. Daar willen we respect voor tonen. Merken jullie dat bewoners veeleisender worden? Fritz van Clemen: Ze worden mondiger, niet veeleisender. Senioren zijn snel tevreden en zullen niet snel zelf een klacht indienen.

Best Practice / manual medewerkersmonitor

Fritz van Clemen: De familie is veel kritischer dan de bewoners. Bij de maaltijden geven de bewoners bijvoorbeeld aan zeer tevreden te zijn, terwijl familieleden vaak nog wat op- of aanmerkingen hebben. Worden de schoonmaakafspraken in overleg met de bewoner bepaald? Renilde Verhoeven: De bewoner heeft inspraak. Stel dat hij of zij thuis altijd op maandagvoormiddag schoonmaakte, dan houden we daar in de planning rekening mee. Fritz van Clemen: Het is voor ons heel belangrijk dat de kamers en ruimtes schoon zijn, maar de bewoners mogen hier weinig last van hebben. Daarom wordt er schoongemaakt als de bewoner bijvoorbeeld in de animatieruimte is. De ruimtes hebben verder geen kenmerkende rusthuisgeur omdat ons onderhoudspersoneel speciaal materiaal gebruikt om dat te voorkomen. Verder maakt de ochtendzorg de vuilniszakken dicht en neemt ze deze – ongeacht of ze vol zijn – mee naar ons containerpark. Ze gaan dus nooit ruiken. Fritz van Clemen: Vroeger werkten we met een externe firma, maar vanwege negatieve ervaringen hebben we de schoonmaak in het weekend weer in eigen beheer. Jullie scoren ook goed op omgeving, zowel in als rond de gebouwen. Hoe komt dat? Fritz van Clemen: Sint Barbara heeft redelijk wat grond en groen, en ook wandelpaden die rolstoeltoegankelijk zijn. Daarnaast liggen we heel dicht bij het centrum en zijn we goed bereikbaar met het openbaar vervoer. Bovendien zijn onze gebouwen relatief nieuw en gaan we de oudere gebouwen binnenkort renoveren. Daar komt nog bij dat senioren liever bij de hoofdingang zitten. Zo kunnen ze zien wie het gebouw binnen- en buitengaat. Steeds meer rusthuizen zetten de deuren open voor mensen van buiten. Is dat ook bij jullie het geval? Fritz van Clemen: In maart zijn we gestart met een nieuwe serviceflat, en in samenwerking met het OCMW en, een andere partner, komt er een ontmoetingscentrum voor ouderen, waar warme maaltijden worden aangeboden. Renilde Verhoeven: Familie kan samen met de bewoner zelf op pad gaan om even iets te halen in bijvoorbeeld een cafetaria of buurtwinkel. Op donderdagmiddag komen mensen in het cafetaria pokeren. Onze bewoners kunnen bij hen aansluiten en iets drinken. Er komen


ook wel eens mensen vergaderen in Sint Barbara, en scholen en kindercrèches komen bij ons langs voor een bezoek. Zijn er plannen om het zorgbeleid in de toekomst verder te professionaliseren? Renilde Verhoeven: Vroeger zette onze verpleegkundige zelf alle medicatie klaar nadat deze door de apotheek was gebracht. Nu sorteert de buurtapotheek de medicijnen dagelijks op naam van de bewoner. De verpleegkundigen hoeven ze dus alleen maar klaar te zetten, te controleren en toe te dienen. Dit zorgt ervoor dat er nu minder fouten worden gemaakt. Daarnaast zijn we in een specifieke pilotafdeling bezig om het ligcomfort verder te verbeteren. Afhankelijk van de score gaan we de matrassen en ligkussens aanpassen. Fritz van Clemen: Voor onze uitbreidingsplannen zijn we in gesprek met een interne werkgroep die onderzoekt hoe de zorgafdeling er de komende dertig jaar moet uitzien. Deze werkgroep bestaat niet alleen uit zorgpersoneel, maar ook uit medewerkers van de

administratie en de technische dienst. Hun input zal de standaard voor de komende jaren zijn. De afdeling voor dementerenden bestaat in 2013 twintig jaar en zal ook worden gerenoveerd. Het ontwerp wordt aangevuld met nieuwe ideeën over hoe er in de toekomst met dementie moet worden omgegaan. Tot slot vliegen we uit. In het nieuwe woonzorgen wordt gehamerd op de zogeheten ‘transmurale zorg’, waarbij een rusthuis buiten haar veilige muren treedt om samenwerkingsverbanden aan te gaan met ziekenhuizen en thuisverpleegkundige diensten. Hierdoor ontstaat een betere overgang van de ene naar de andere dienst. Sint Barbara heeft een dagcentrum en een kortverblijf, waarbij we de thuiszorg ondersteunen. Dit gaan we nog meer uitdragen. Verder zal een aantal van onze diensten, zoals de palliatieve, wond-, en diabeteszorg zich niet alleen ten dienste stellen van onze eigen bewoners, maar ook vragen van externen beantwoorden. n

Geschiedenis Sint Barbara Ruim honderd jaar geleden kregen de kloosterzusters van Geel de vraag of ze zorg konden verlenen aan de familie van Herselt. In ruil voor deze zorg erfden zij de gronden van de familie. Voorwaarde was wel dat dit verzorgingstehuis altijd beschikbaar zou zijn voor de zieke en behoeftige inwoners van Herselt. Daarom krijgen zij ook nu nog steeds voorrang om in Sint Barbara te komen wonen. Op die manier is het huis een ‘commune’ geworden van inwoners uit Herselt die elkaar vaak nog van vroeger kennen. Oude vriendschapsbanden worden er weer aangehaald, en dit zorgt voor een bijzondere sfeer.

Best Practice / manual medewerkersmonitor

13


14

Best Practice / manual medewerkersmonitor


Best Practice Manual