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Nos preocupamos mรกs, lo atendemos mejor.


Estándar de Venta Nº 7 El vendedor se comunicará con todos sus clientes dentro de la primera semana de entrega del vehículo. ✓ El vendedor debe llamar por teléfono a todos sus clientes. ✓ El plazo máximo para contactar al cliente es dentro de la semana posterior a la entrega del vehículo. ✓ El propósito de la llamada es asegurarse que el cliente está satisfecho con su vehículo y ofrecer asistencia para resolver situaciones relacionadas con el vehículo o la experiencia de compra.

Programa de Satisfacción de Clientes KIA El objetivo de este programa es proporcionar a la fuerza de venta KIA una guía teórica y práctica para alcanzar un alto grado de satisfacción en nuestros clientes. La fuerza de venta, deberá comprender al leer este documento, que su participación en el programa es fundamental para complementar

Beneficios:

la imagen creada y alcanzar un alto grado de satisfacción de nuestros clientes.

➣ Disminuye la ansiedad post-compra del cliente. ➣ Crea una relación de confianza con el cliente para guiarlo en futuras compras.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Estándar de Venta Nº 6

Reseña histórica de las principales técnicas de administración en las últimas décadas La tendencia mundial de la administración es orientarse hacia la satisfacción de clientes, especialmente en industrias en las cuales la diferenciación de producto se está haciendo cada vez más difícil, como es el caso de la industria automotriz.

El vendedor le presentará el personal de servicio técnico al cliente, para reafirmar que será atendido con preocupación durante la vida útil de su vehículo. ✓ El vendedor explicará al cliente los procedimientos de servicio y todos los requerimientos de mantención de su nuevo vehículo, indicando la fecha de la primera revisión (kms.).

Década del 60:

Década del 70:

Década del 80:

Década del 90:

El énfasis se centra en la productividad y volúmenes de producción. El énfasis se centra en la calidad de la producción. El énfasis se centra en la identidad corporativa. El énfasis se centra en la satisfacción del cliente.

✓ El vendedor le presentará al cliente el personal de servicio que lo atenderá en el futuro. ✓ En caso de tener el servicio ubicado en un lugar distinto al salón de venta, el vendedor le proporcionará al cliente una tarjeta con: el nombre del recepcionista que lo atenderá, la dirección del servicio técnico y el teléfono. ✓ Además, cada vez que el vendedor realice una venta, le comunicará al personal de servicio el nombre y teléfono del cliente, para que sea citado a su primera revisión.

Beneficios: ➣ Reafirma aún más al cliente que su decisión de comprar en su concesionario fue la correcta. ➣ El cliente percibe que su vehículo contará con un excelente respaldo. El hecho de conocer o ser contactado por el personal del servicio técnico le da certidumbre de que será bien atendido ante cualquier eventualidad. ➣ La excelente atención brindada por usted provocará comentarios positivos del cliente en su círculo social (familiares, amigos, compañeros de trabajo) acerca de su concesionario y su persona. Esto le traerá a usted nuevos clientes. ➣ El cliente se mantendrá ligado a su concesionario a través del servicio técnico y requerirá de usted en el momento de la recompra. ➣ El cliente será leal a la marca, a su concesionario y a usted.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Estándar de Venta Nº 5 El vendedor entregará el vehículo en perfectas condiciones y en el tiempo convenido. ✓ El vehículo debe ser entregado por el vendedor personalmente. ✓ El vendedor debe utilizar una lista de verificación o chequeo para la entrega del vehículo. ✓ El vehículo debe ser entregado en perfectas condiciones interiores y exteriores y sin ningún tipo de faltantes. ✓ El vehículo debe ser entregado a la hora y fecha acordada con el cliente.

¿Por qué la administración tiende a centrarse en la satisfacción de clientes? • El consumidor dispone de gran cantidad de información, lo cual le permite hacer comparaciones entre productos y lo hace más selectivo en la compra. • Las preferencias del consumidor son cada vez más complejas. Los consumidores tienden a elegir y comprar automóviles que se ajustan a su preferencia personal. • Las técnicas de segmentación de mercado están cambiando y aumentando en complejidad. • Los consumidores solicitan un paquete completo que no sólo incluye el “producto”, sino una combinación de “producto y servicio”. Su expectativa se centra en el valor agregado que un servicio de calidad entrega al producto. • Existe una transformación del mercado, de un “mercado de vendedores” a un “mercado de compradores”. Esto ha llevado a un aumento en la competitividad de la industria.

✓ El vendedor debe revisar detalladamente con el cliente todos los papeles del vehículo y entregar las copias de todos los documentos necesarios.

En otras palabras: Beneficios: ➣ Una buena entrega evita malos entendidos y quejas, ➣ Demuestra la seriedad del concesionario y la importancia que el cliente tiene para él.

Vender productos y servicios a los consumidores no es la meta primordial de la administración moderna. La nueva filosofía es satisfacer las necesidades del consumidor al proveerle de productos y servicios.

➣ Afianza su relación con el cliente, ya que usted se preocupó de él a lo largo de todo el proceso de venta ➣ La compra de un vehículo es una adquisición muy importante para el cliente. Por lo tanto, si la experiencia de compra fue placentera, el cliente lo mantendrá en mente para efectuar un nuevo negocio.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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La importancia de tener clientes satisfechos

Estándar de Venta Nº 4

La satisfacción de clientes es fundamental para el éxito de KIA en el largo plazo. Hay que estar consciente que según estudios es cinco a seis veces más difícil captar un nuevo cliente que retener uno ya existente. Si un cliente está insatisfecho con la atención entregada por su concesionario, su lealtad disminuirá. En cambio, un concesionario con consumidores satisfechos tendrá clientes con alto nivel de lealtad.

El vendedor le hará una demostración completa del vehículo al cliente y le ofrecerá un test de manejo.

Mientras más satisfecho está nuestro cliente, mayor será su lealtad hacia nosotros. El grado de satisfacción de nuestros clientes no sólo afecta su lealtad hacia nosotros, sino que genera una significativa cantidad de comentarios por parte de ellos, que afectan el desempeño de KIA en general y del concesionario en particular. Los comentarios negativos nos exigen implementar mejoras inmediatas y los comentarios positivos incrementan nuestra motivación, la lealtad de nuestros clientes y generan un aumento de las ventas. Este espiral influirá positivamente a la marca.

LA SATISFACCION DE NUESTROS CLIENTES CONTRIBUIRA AL AUMENTO DE NUESTRAS VENTAS Y UTILIDADES.

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c

c

Excelentes Productos Excelente Atención al Cliente

Cliente Satisfecho

Ventas Incrementadas

✓ El vendedor estará preparado para resolver cualquier duda del cliente respecto del vehículo. ✓ Ofrecerá al cliente una prueba de manejo: • Este es el mejor momento para reforzar las características y beneficios mencionados anteriormente. ✓ El vendedor explicará al cliente todas las condiciones de la garantía del vehículo y los intervalos de mantenimiento.

Beneficios: ➣ El cliente ha visto y probado todas las prestaciones del vehículo.

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c

➣ El cliente tiene completo conocimiento de la garantía, mantenimiento y financiamiento del vehículo. Cliente Cautivo

Por lo tanto, debemos orientarnos hacia la satisfacción de nuestros clientes y nuestra meta es:

Exceder las expectativas de nuestros clientes.

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✓ El vendedor explicará en forma clara y detallada, guiando al cliente alrededor del vehículo todas y cada una de las prestaciones y funciones del modelo.

✓ Ofrecerá al cliente las distintas opciones de financiamiento para la compra de su vehículo.

Nuevos Clientes Recomendación a amigos y familiares

✓ El vendedor mostrará el vehículo al cliente, resaltando las características específicas, y beneficios del vehículo.

➣ La prueba de manejo brinda al cliente la sensación de posesión, esto facilitará el cierre de la venta. ➣ El cliente está satisfecho con la atención que usted le ha brindado y listo para tomar la decisión de compra. ➣ La prueba de manejo queda en la mente del cliente. Si éste visita otro concesionario y realiza comparaciones, usted llevará la ventaja.

Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Estándar de Venta Nº 3 El vendedor mostrará interés en el cliente y establecerá una relación de consejero, luego de escuchar al cliente e identificar sus necesidades.

Elementos indispensables para tener clientes satisfechos • Excelentes Productos • Excelente Atención al Cliente La excelencia de KIA se basa en la variedad de su línea de productos y la cantidad de prestaciones que éstos ofrecen al usuario a los mejores precios del mercado. Por lo tanto, si combinamos esta cualidad con una excelente atención al cliente, podemos lograr altos índices de satisfacción en nuestros clientes.

✓ El vendedor debe establecer una relación de consejero con el cliente, para lo cual: • • • • •

Demostrará interés y preocupación por las necesidades del cliente. Escuchará y entenderá las necesidades del cliente. Sugerirá el vehículo que más se ajusta a las necesidades del cliente. En caso de ser necesario, debe ofrecer otras alternativas de vehículo. Por último, debe confirmar que el vehículo seleccionado satisface las necesidades del cliente.

✓ Para poder aconsejar al cliente acerca de los puntos anteriores el vendedor debe tener conocimiento de: • Las características de los modelos y versiones KIA, como también de vehículos de la competencia (conocimiento de producto). • Opciones de financiamiento (crédito, leasing, plazos, tasas, etc.). • Opciones de seguro. • Garantía del vehículo. • Requisitos de mantenimiento de los vehículos. • Beneficios que obtiene al comprar en su concesionaria. • Precios. • Inventario y disponibilidad de vehículos de su concesionario. • Servicio de Post-Venta.

Una excelente atención al cliente implica: Excelente Comunicación: es indispensable mantener una relación de negocios favorable con el cliente, durante el proceso de compra y las actividades de seguimiento, para consolidar una relación de negocio de largo plazo. Un Excelente Sistema: se refiere a las actividades que rodean a la compra de un automóvil, tales como: diversidad en la línea de vehículos, conocimiento del producto, entrega puntual del vehículo, etc., indispensables para apoyar la favorable relación de negocios que se ha creado con el cliente.

Beneficios: ➣ Aumenta la confianza del cliente, ya que está tratando con un profesional que le brindará un óptimo asesoramiento en la compra de su vehículo, excediendo sus expectativas. ➣ Afianza su relación con el cliente, lo cual genera posibilidades de nuevos negocios a través de usted.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Papel de la fuerza de venta en la satisfacción de clientes La fuerza de venta es el primer contacto con el cliente y su labor es indispensable para alcanzar un alto grado de satisfacción en nuestros clientes.

Deben adquirir adquirir conciencia conciencia que que el el momento momento de de la la verdad verdad Deben en la la satisfacción satisfacción de de clientes clientes se se inicia inicia en en el el salón salón de de ventas ventas de de en su concesionario. concesionario. Cualquier Cualquier actividad actividad que que se se realice realice con con su posterioridad no no logrará logrará compensar compensar el el efecto efecto de de una una mala mala posterioridad experiencia en en el el primer primer contacto. contacto. experiencia

Estándar de Venta Nº 2 El vendedor y todo personal que tome contacto con el cliente le proveerá de la información que requiera y de una placentera experiencia de compra, sin presiones. ✓ Todo el personal del concesionario se debe esmerar en proveer al cliente una experiencia de compra placentera y sin presiones. Para lo cual es necesario: • Asegurar la comodidad del cliente. • Proporcionar una atención sin interrupciones.

Es necesario que los vendedores y otros funcionarios de primera línea comprendan y asuman la importancia de ofrecer una excelente atención al cliente. Deben cambiar la visión típica de su trabajo y adoptar una visión orientada a la satisfacción de clientes. Pueden estar vendiendo automóviles, pero desde el punto de vista de la satisfacción de clientes, ustedes están “proporcionando al cliente los beneficios de poseer un automóvil a través de la venta de un producto ampliado”.

• Permitir que el cliente establezca la duración de la venta, no apurar al cliente. • No presionar al cliente para que compre.

Hoy en día, más que ser un tomador de pedidos, ustedes deben ser un consejero confiable para el cliente.

La mejora de sus habilidades en la venta de un producto ampliado se convertirá en un activo importante para la marca, su concesionario y ustedes mismos.

Beneficios: ➣ Permite una óptima relación entre el cliente y el departamento de ventas de la concesionaria, al existir una preocupación inmediata por satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente. ➣ El cliente siente que es importante para el concesionario y está abierto a iniciar una relación de negocios con usted.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Estándar de Venta Nº 1

La satisfacción de clientes es un trabajo de todos

El cliente debe ser abordado cortésmente, dentro de los cinco minutos de su llegada, y notificado que un vendedor lo atenderá a la brevedad.

Una política de satisfacción de clientes no puede ser exitosa si no es comprendida por todo el personal de la organización. Para lograr nuestro objetivo y obtener altos índices de satisfacción, es necesario que todos trabajemos juntos en la implementación de éste programa. Es necesario incorporar en nosotros un sentido común del valor de entregar una excelente atención a nuestros clientes, ya que su grado de satisfacción afecta profundamente la salud del negocio.

✓ Se aplica a todo cliente que ingresa a su salón de ventas. ✓ El cliente debe ser abordado cortésmente, dentro de los cinco minutos de su llegada, para lo cual el vendedor: • Se acercará al cliente de una manera formal y cortés. • Dará la bienvenida al cliente. • Agradecerá al cliente su presencia en el concesionario. ✓ En el caso que el vendedor esté ocupado, la secretaria y/o recepcionista deberá atender al cliente y notificarle que un vendedor lo atenderá a la brevedad para asesorarlo en sus requerimientos.

La meta es que su concesionario tenga un alto nivel de satisfacción de clientes y que éste sea reconocido por la comunidad, para ello se necesitará el apoyo, tanto de supervisores, vendedores, recepcionistas y personal auxiliar, para lograr el éxito que todos deseamos. En una empresa orientada a la satisfacción de sus clientes, el personal se sentirá satisfecho con su trabajo, sí y sólo sí, sienten que su cliente se retiró totalmente satisfecho.

Todos debemos tener una obsesión con la satisfacción de nuestros clientes.

✓ Si el cliente no ha solicitado asistencia dentro de los 10 minutos siguientes, se deberá intentar una vez más para determinar si necesita asistencia en ese momento.

Beneficios: ➣ Evita que el cliente abandone el salón de ventas por no ser atendido. ➣ Evita que el cliente se queje de no ser atendido. ➣ Indica al cliente que la decisión de visitar su concesionario ha sido la correcta.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Implementación del programa El programa de satisfacción de clientes KIA consiste en instruirlos en la aplicación de siete estándares de venta, requisito mínimo para otorgar un nivel apropiado de atención a sus clientes. Una vez realizada la capacitación, se comenzará a evaluar el desempeño de cada concesionario y el nivel de satisfacción de sus clientes. Esto nos permitirá conocer el nivel actual de satisfacción de nuestros clientes e implementar las acciones correctivas para lograr índices elevados de satisfacción, como también compensar el buen desempeño de ustedes en la aplicación de los estándares de ventas.

Estándares de Venta Nº 1

El cliente debe ser abordado cortésmente, dentro de los cinco minutos de su llegada, y notificado que un vendedor lo atenderá a la brevedad.

Nº 2

El vendedor y todo personal que tome contacto con el cliente le proveerá de la información que requiera y de una placentera experiencia de compra, sin presiones.

Nº 3

El vendedor mostrará interés en el cliente y establecerá una relación de consejero, luego de escuchar al cliente e identificar sus necesidades.

Nº 4

El vendedor le hará una demostración completa del vehículo al cliente y le ofrecerá un test de manejo.

Nº 5

El vendedor entregará el vehículo en perfectas condiciones y en el tiempo convenido.

Nº 6

El vendedor le presentará el personal de servicio técnico al cliente, para reafirmar que será atendido con preocupación durante la vida útil de su vehículo.

Nº 7

El vendedor se comunicará con todos sus clientes dentro de la primera semana de entrega del vehículo.

El estricto cumplimiento por parte de ustedes de estos siete estándares, nos acerca un paso más hacia el liderazgo en satisfacción de clientes.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Implementación del programa El programa de satisfacción de clientes KIA consiste en instruirlos en la aplicación de siete estándares de venta, requisito mínimo para otorgar un nivel apropiado de atención a sus clientes. Una vez realizada la capacitación, se comenzará a evaluar el desempeño de cada concesionario y el nivel de satisfacción de sus clientes. Esto nos permitirá conocer el nivel actual de satisfacción de nuestros clientes e implementar las acciones correctivas para lograr índices elevados de satisfacción, como también compensar el buen desempeño de ustedes en la aplicación de los estándares de ventas.

Estándares de Venta Nº 1

El cliente debe ser abordado cortésmente, dentro de los cinco minutos de su llegada, y notificado que un vendedor lo atenderá a la brevedad.

Nº 2

El vendedor y todo personal que tome contacto con el cliente le proveerá de la información que requiera y de una placentera experiencia de compra, sin presiones.

Nº 3

El vendedor mostrará interés en el cliente y establecerá una relación de consejero, luego de escuchar al cliente e identificar sus necesidades.

Nº 4

El vendedor le hará una demostración completa del vehículo al cliente y le ofrecerá un test de manejo.

Nº 5

El vendedor entregará el vehículo en perfectas condiciones y en el tiempo convenido.

Nº 6

El vendedor le presentará el personal de servicio técnico al cliente, para reafirmar que será atendido con preocupación durante la vida útil de su vehículo.

Nº 7

El vendedor se comunicará con todos sus clientes dentro de la primera semana de entrega del vehículo.

El estricto cumplimiento por parte de ustedes de estos siete estándares, nos acerca un paso más hacia el liderazgo en satisfacción de clientes.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Estándar de Venta Nº 1

La satisfacción de clientes es un trabajo de todos

El cliente debe ser abordado cortésmente, dentro de los cinco minutos de su llegada, y notificado que un vendedor lo atenderá a la brevedad.

Una política de satisfacción de clientes no puede ser exitosa si no es comprendida por todo el personal de la organización. Para lograr nuestro objetivo y obtener altos índices de satisfacción, es necesario que todos trabajemos juntos en la implementación de éste programa. Es necesario incorporar en nosotros un sentido común del valor de entregar una excelente atención a nuestros clientes, ya que su grado de satisfacción afecta profundamente la salud del negocio.

✓ Se aplica a todo cliente que ingresa a su salón de ventas. ✓ El cliente debe ser abordado cortésmente, dentro de los cinco minutos de su llegada, para lo cual el vendedor: • Se acercará al cliente de una manera formal y cortés. • Dará la bienvenida al cliente. • Agradecerá al cliente su presencia en el concesionario. ✓ En el caso que el vendedor esté ocupado, la secretaria y/o recepcionista deberá atender al cliente y notificarle que un vendedor lo atenderá a la brevedad para asesorarlo en sus requerimientos.

La meta es que su concesionario tenga un alto nivel de satisfacción de clientes y que éste sea reconocido por la comunidad, para ello se necesitará el apoyo, tanto de supervisores, vendedores, recepcionistas y personal auxiliar, para lograr el éxito que todos deseamos. En una empresa orientada a la satisfacción de sus clientes, el personal se sentirá satisfecho con su trabajo, sí y sólo sí, sienten que su cliente se retiró totalmente satisfecho.

Todos debemos tener una obsesión con la satisfacción de nuestros clientes.

✓ Si el cliente no ha solicitado asistencia dentro de los 10 minutos siguientes, se deberá intentar una vez más para determinar si necesita asistencia en ese momento.

Beneficios: ➣ Evita que el cliente abandone el salón de ventas por no ser atendido. ➣ Evita que el cliente se queje de no ser atendido. ➣ Indica al cliente que la decisión de visitar su concesionario ha sido la correcta.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Papel de la fuerza de venta en la satisfacción de clientes La fuerza de venta es el primer contacto con el cliente y su labor es indispensable para alcanzar un alto grado de satisfacción en nuestros clientes.

Deben adquirir adquirir conciencia conciencia que que el el momento momento de de la la verdad verdad Deben en la la satisfacción satisfacción de de clientes clientes se se inicia inicia en en el el salón salón de de ventas ventas de de en su concesionario. concesionario. Cualquier Cualquier actividad actividad que que se se realice realice con con su posterioridad no no logrará logrará compensar compensar el el efecto efecto de de una una mala mala posterioridad experiencia en en el el primer primer contacto. contacto. experiencia

Estándar de Venta Nº 2 El vendedor y todo personal que tome contacto con el cliente le proveerá de la información que requiera y de una placentera experiencia de compra, sin presiones. ✓ Todo el personal del concesionario se debe esmerar en proveer al cliente una experiencia de compra placentera y sin presiones. Para lo cual es necesario: • Asegurar la comodidad del cliente. • Proporcionar una atención sin interrupciones.

Es necesario que los vendedores y otros funcionarios de primera línea comprendan y asuman la importancia de ofrecer una excelente atención al cliente. Deben cambiar la visión típica de su trabajo y adoptar una visión orientada a la satisfacción de clientes. Pueden estar vendiendo automóviles, pero desde el punto de vista de la satisfacción de clientes, ustedes están “proporcionando al cliente los beneficios de poseer un automóvil a través de la venta de un producto ampliado”.

• Permitir que el cliente establezca la duración de la venta, no apurar al cliente. • No presionar al cliente para que compre.

Hoy en día, más que ser un tomador de pedidos, ustedes deben ser un consejero confiable para el cliente.

La mejora de sus habilidades en la venta de un producto ampliado se convertirá en un activo importante para la marca, su concesionario y ustedes mismos.

Beneficios: ➣ Permite una óptima relación entre el cliente y el departamento de ventas de la concesionaria, al existir una preocupación inmediata por satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente. ➣ El cliente siente que es importante para el concesionario y está abierto a iniciar una relación de negocios con usted.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Estándar de Venta Nº 3 El vendedor mostrará interés en el cliente y establecerá una relación de consejero, luego de escuchar al cliente e identificar sus necesidades.

Elementos indispensables para tener clientes satisfechos • Excelentes Productos • Excelente Atención al Cliente La excelencia de KIA se basa en la variedad de su línea de productos y la cantidad de prestaciones que éstos ofrecen al usuario a los mejores precios del mercado. Por lo tanto, si combinamos esta cualidad con una excelente atención al cliente, podemos lograr altos índices de satisfacción en nuestros clientes.

✓ El vendedor debe establecer una relación de consejero con el cliente, para lo cual: • • • • •

Demostrará interés y preocupación por las necesidades del cliente. Escuchará y entenderá las necesidades del cliente. Sugerirá el vehículo que más se ajusta a las necesidades del cliente. En caso de ser necesario, debe ofrecer otras alternativas de vehículo. Por último, debe confirmar que el vehículo seleccionado satisface las necesidades del cliente.

✓ Para poder aconsejar al cliente acerca de los puntos anteriores el vendedor debe tener conocimiento de: • Las características de los modelos y versiones KIA, como también de vehículos de la competencia (conocimiento de producto). • Opciones de financiamiento (crédito, leasing, plazos, tasas, etc.). • Opciones de seguro. • Garantía del vehículo. • Requisitos de mantenimiento de los vehículos. • Beneficios que obtiene al comprar en su concesionaria. • Precios. • Inventario y disponibilidad de vehículos de su concesionario. • Servicio de Post-Venta.

Una excelente atención al cliente implica: Excelente Comunicación: es indispensable mantener una relación de negocios favorable con el cliente, durante el proceso de compra y las actividades de seguimiento, para consolidar una relación de negocio de largo plazo. Un Excelente Sistema: se refiere a las actividades que rodean a la compra de un automóvil, tales como: diversidad en la línea de vehículos, conocimiento del producto, entrega puntual del vehículo, etc., indispensables para apoyar la favorable relación de negocios que se ha creado con el cliente.

Beneficios: ➣ Aumenta la confianza del cliente, ya que está tratando con un profesional que le brindará un óptimo asesoramiento en la compra de su vehículo, excediendo sus expectativas. ➣ Afianza su relación con el cliente, lo cual genera posibilidades de nuevos negocios a través de usted.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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La importancia de tener clientes satisfechos

Estándar de Venta Nº 4

La satisfacción de clientes es fundamental para el éxito de KIA en el largo plazo. Hay que estar consciente que según estudios es cinco a seis veces más difícil captar un nuevo cliente que retener uno ya existente. Si un cliente está insatisfecho con la atención entregada por su concesionario, su lealtad disminuirá. En cambio, un concesionario con consumidores satisfechos tendrá clientes con alto nivel de lealtad.

El vendedor le hará una demostración completa del vehículo al cliente y le ofrecerá un test de manejo.

Mientras más satisfecho está nuestro cliente, mayor será su lealtad hacia nosotros. El grado de satisfacción de nuestros clientes no sólo afecta su lealtad hacia nosotros, sino que genera una significativa cantidad de comentarios por parte de ellos, que afectan el desempeño de KIA en general y del concesionario en particular. Los comentarios negativos nos exigen implementar mejoras inmediatas y los comentarios positivos incrementan nuestra motivación, la lealtad de nuestros clientes y generan un aumento de las ventas. Este espiral influirá positivamente a la marca.

LA SATISFACCION DE NUESTROS CLIENTES CONTRIBUIRA AL AUMENTO DE NUESTRAS VENTAS Y UTILIDADES.

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Excelentes Productos Excelente Atención al Cliente

Cliente Satisfecho

Ventas Incrementadas

✓ El vendedor estará preparado para resolver cualquier duda del cliente respecto del vehículo. ✓ Ofrecerá al cliente una prueba de manejo: • Este es el mejor momento para reforzar las características y beneficios mencionados anteriormente. ✓ El vendedor explicará al cliente todas las condiciones de la garantía del vehículo y los intervalos de mantenimiento.

Beneficios: ➣ El cliente ha visto y probado todas las prestaciones del vehículo.

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➣ El cliente tiene completo conocimiento de la garantía, mantenimiento y financiamiento del vehículo. Cliente Cautivo

Por lo tanto, debemos orientarnos hacia la satisfacción de nuestros clientes y nuestra meta es:

Exceder las expectativas de nuestros clientes.

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✓ El vendedor explicará en forma clara y detallada, guiando al cliente alrededor del vehículo todas y cada una de las prestaciones y funciones del modelo.

✓ Ofrecerá al cliente las distintas opciones de financiamiento para la compra de su vehículo.

Nuevos Clientes Recomendación a amigos y familiares

✓ El vendedor mostrará el vehículo al cliente, resaltando las características específicas, y beneficios del vehículo.

➣ La prueba de manejo brinda al cliente la sensación de posesión, esto facilitará el cierre de la venta. ➣ El cliente está satisfecho con la atención que usted le ha brindado y listo para tomar la decisión de compra. ➣ La prueba de manejo queda en la mente del cliente. Si éste visita otro concesionario y realiza comparaciones, usted llevará la ventaja.

Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Estándar de Venta Nº 5 El vendedor entregará el vehículo en perfectas condiciones y en el tiempo convenido. ✓ El vehículo debe ser entregado por el vendedor personalmente. ✓ El vendedor debe utilizar una lista de verificación o chequeo para la entrega del vehículo. ✓ El vehículo debe ser entregado en perfectas condiciones interiores y exteriores y sin ningún tipo de faltantes. ✓ El vehículo debe ser entregado a la hora y fecha acordada con el cliente.

¿Por qué la administración tiende a centrarse en la satisfacción de clientes? • El consumidor dispone de gran cantidad de información, lo cual le permite hacer comparaciones entre productos y lo hace más selectivo en la compra. • Las preferencias del consumidor son cada vez más complejas. Los consumidores tienden a elegir y comprar automóviles que se ajustan a su preferencia personal. • Las técnicas de segmentación de mercado están cambiando y aumentando en complejidad. • Los consumidores solicitan un paquete completo que no sólo incluye el “producto”, sino una combinación de “producto y servicio”. Su expectativa se centra en el valor agregado que un servicio de calidad entrega al producto. • Existe una transformación del mercado, de un “mercado de vendedores” a un “mercado de compradores”. Esto ha llevado a un aumento en la competitividad de la industria.

✓ El vendedor debe revisar detalladamente con el cliente todos los papeles del vehículo y entregar las copias de todos los documentos necesarios.

En otras palabras: Beneficios: ➣ Una buena entrega evita malos entendidos y quejas, ➣ Demuestra la seriedad del concesionario y la importancia que el cliente tiene para él.

Vender productos y servicios a los consumidores no es la meta primordial de la administración moderna. La nueva filosofía es satisfacer las necesidades del consumidor al proveerle de productos y servicios.

➣ Afianza su relación con el cliente, ya que usted se preocupó de él a lo largo de todo el proceso de venta ➣ La compra de un vehículo es una adquisición muy importante para el cliente. Por lo tanto, si la experiencia de compra fue placentera, el cliente lo mantendrá en mente para efectuar un nuevo negocio.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Estándar de Venta Nº 6

Reseña histórica de las principales técnicas de administración en las últimas décadas La tendencia mundial de la administración es orientarse hacia la satisfacción de clientes, especialmente en industrias en las cuales la diferenciación de producto se está haciendo cada vez más difícil, como es el caso de la industria automotriz.

El vendedor le presentará el personal de servicio técnico al cliente, para reafirmar que será atendido con preocupación durante la vida útil de su vehículo. ✓ El vendedor explicará al cliente los procedimientos de servicio y todos los requerimientos de mantención de su nuevo vehículo, indicando la fecha de la primera revisión (kms.).

Década del 60:

Década del 70:

Década del 80:

Década del 90:

El énfasis se centra en la productividad y volúmenes de producción. El énfasis se centra en la calidad de la producción. El énfasis se centra en la identidad corporativa. El énfasis se centra en la satisfacción del cliente.

✓ El vendedor le presentará al cliente el personal de servicio que lo atenderá en el futuro. ✓ En caso de tener el servicio ubicado en un lugar distinto al salón de venta, el vendedor le proporcionará al cliente una tarjeta con: el nombre del recepcionista que lo atenderá, la dirección del servicio técnico y el teléfono. ✓ Además, cada vez que el vendedor realice una venta, le comunicará al personal de servicio el nombre y teléfono del cliente, para que sea citado a su primera revisión.

Beneficios: ➣ Reafirma aún más al cliente que su decisión de comprar en su concesionario fue la correcta. ➣ El cliente percibe que su vehículo contará con un excelente respaldo. El hecho de conocer o ser contactado por el personal del servicio técnico le da certidumbre de que será bien atendido ante cualquier eventualidad. ➣ La excelente atención brindada por usted provocará comentarios positivos del cliente en su círculo social (familiares, amigos, compañeros de trabajo) acerca de su concesionario y su persona. Esto le traerá a usted nuevos clientes. ➣ El cliente se mantendrá ligado a su concesionario a través del servicio técnico y requerirá de usted en el momento de la recompra. ➣ El cliente será leal a la marca, a su concesionario y a usted.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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Estándar de Venta Nº 7 El vendedor se comunicará con todos sus clientes dentro de la primera semana de entrega del vehículo. ✓ El vendedor debe llamar por teléfono a todos sus clientes. ✓ El plazo máximo para contactar al cliente es dentro de la semana posterior a la entrega del vehículo. ✓ El propósito de la llamada es asegurarse que el cliente está satisfecho con su vehículo y ofrecer asistencia para resolver situaciones relacionadas con el vehículo o la experiencia de compra.

Programa de Satisfacción de Clientes KIA El objetivo de este programa es proporcionar a la fuerza de venta KIA una guía teórica y práctica para alcanzar un alto grado de satisfacción en nuestros clientes. La fuerza de venta, deberá comprender al leer este documento, que su participación en el programa es fundamental para complementar

Beneficios:

la imagen creada y alcanzar un alto grado de satisfacción de nuestros clientes.

➣ Disminuye la ansiedad post-compra del cliente. ➣ Crea una relación de confianza con el cliente para guiarlo en futuras compras.

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Nos preocupamos más, lo atendemos mejor.

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GARANTIA 3 AÑOS ó 60.000 KMS.

REPRESENTANTE OFICIAL KIA MOTORS EN CHILE SANTA ROSA 455, TEL. 686 7400

RED DE DISTRIBUIDORES - Santiago: DIASA Sta. Rosa 455 y Bilbao 5459 / MOVICENTER A. Vespucio Norte 1155 L. 627 / CDI R. Cumming 40 / GRASS & ARUESTE Irarrazaval 2330 y Vicuña Mackenna 8050 / SIAL Av. Vitacura 5373. AUTOMOTRIZ LA FORESTA Tabancura 1405 / POMPEYO CARRASCO Gran Av. J.M. Carrera 6857 / SIGLO XXI P. A. Cerda 5007 / AUTOMOTORA VALP Bellavista 167 / WERTHSERVICE A. Vespucio Norte 685 / Calama: AUTOMOTRIZ MIRANDA Granaderos 3120 / Antofagasta: COMVEQ Manuel A. Matta 2902 / Iquique: DIASA Zona Franca Manzana 1 Sitio Nº33 / La Serena: CALLEGARI Av. El Santo1691 / San Felipe: TOCORNAL AUTOS Santo Domingo 195 / Valparaíso: COMVEQ Av. Argentina 850 / Viña del Mar: COMVEQ 5 Oriente 873 / Rancagua: AUTOSTRADA Av. Capitán Freire 315 / San Fernando: AUTOMOTORA ALAMEDA Av. Bernardo O'Higgins 999 / Curico: COMERCIAL ROJAS Manso de Velasco 791 / Talca: BALADRON E HIJOS 4 Norte 1111 esq. 4 Oriente / Linares: AUTOMOVILES CURAPALIHUE Maipú 86 y 101 / Chillán: COMERCIAL COPELEC El Roble 431 / Concepción: SALAZAR E ISRAEL Chacabuco 539 / Temuco: SALAZAR E ISRAEL Manuel Montt 595 / Osorno: AUTOMOTRIZ ARAUCO Bulnes 760 / Puerto Montt: AUTOMOTRIZ AUSTRAL Sta. María esq. Chillán / Punta Arenas: GRACE FERNANDEZ Y CIA. I. Carrera Pinto 808.

Prueba 2  

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