Родина
СПРАВОЧНИК
10 - 16 май 2014
13
Как да направим оплакване? Николина Кръстева
С
игурно ви се е случвало да се сблъскате с допусната грешка с вашата банкова сметка, да получите неточна сметка за парно или изненадващо писмо от агенция за събиране на дългове. Или просто новият ви тостер е спрял да работи само няколко месеца след като сте го закупили. Когато възникне подобен проблем, много хора не се оплакват, защото смятат, че е малко вероятно някой да им обърне внимание или че изобщо ще получат положителен резултат. Специално за нас българите вина затова може да има опитът, който сме имали в собствената ни държава и оплакването е било “глас в пустиня”. Факт е, че повечето големи компании са затрупани с жалби, някои нереални, други сериозни. Без значение колко е важно оплакването за вас, то може да бъде добавено към някоя купчина от жалби от някой стресиран служител. За да сте сигурни, че вашето оплакване ще има максимално въздействие, трябва да знаете как да отправите своето недоволство така, че да бъде ефективно. За да отстоявате позициите си като потребител на 21-ви век трябва да действате умно и интелегентно – така, както го правят и самите компании. С някои полезни стъпки и действия предложени по-долу е по-вероятно да направите оплакването си ефективно и да разрешите възникнал проблем. Не отлагайте. На първо място, от значение е да направите вашето оплакване възможно най-скоро, както се казва, желязото се кове докато е горещо - в идеалния случай това означава, че в рамките на една седмица от възникването на проблема. Колкото по-навреме отправите оплакването си, толкова по-вероятно е да получите задоволителен резултат. Трябва да сте наясно за това какво искате да постигнете Ако сте закупили стока с дефект, можете да поискате парите си обратно или да направите замяна. Може просто да искате да получите извинение , ако сте били третирани неспра ведливо. Ако се оплаквате от си-
туация на работното място , тогава се фоку сирайте върху предприемане на действия за подобряване на тази ситуация, вместо да прекарате времето си в оплакване. Ако нямате време да отидете на място за да решите проблема, можете да се обадите
по телефона. Проблемът с оплакване по телефона, че е твърде вероятно да ви прехвърлят от отдел в отдел, което м о ж е само да ви изнерви и накрая да вдигнете ръце и да се откажете. Ако все пак решите да направите жалбата си по телефона, има няколко неща, които можете да направите , за да се уверете, че сте взети на сериозно. Преди да се обадите, вземете лист и писалка и отбележете всички най-важните точки , които искате да изразите . Спокойно обяснете защо се оплаквате и какво очаквате да се случи в резултат на жалбата. Не забравяйте да отбележете името на ли-
ПИСМА ДО РЕДАКТОРА
Изпратете вашите коментари по темата, включена в този брой: editorial@rodinanews.com
ВАШИТЕ ПИСМА ДО РЕДАКТОРА ЩЕ СЕ ПОЯВЯТ ТУК!
цето, с което разговоряте, както и датата и часът на обаждането. Повечето компании имат процедури за оплаквания и служителят, с когото говорите ще трябва да се съобразява с тях. Затова
попитайте за политиката на ком панията по отношение на жалбите. Когато приключите разговора, изпратете писмо, в което опишете какво ви е било казано и това, което очаквате да се направи по вашата жалба. Ако направите оплакването чрез писмо-жалба е важно да бъдете кратки и ясни. Включете всички факти - какво и кога точно се е случило и какви са последиците за вас. И най-важното , посочете това, което искате да постигнете с оплакването си. Заедно с вашето писмо изпратете всякакви доказателства, които имате – фактури, касови бележки, банкови извлечения или снимки. Ако се оплаквате от хлебарки в стаята, която сте наели, изпратете снимка. И запомнете, не изпращайте оригинални документи,защото могат да се изгубят. Зато-
ва винаги изпращайте фотокопия. Изпратете писмото с препоръчана поща, така ще сте сигурни, че ще се стигне до местоназначението си и да го проследите онлайн, ако желаете. Може би се чувствате ядосани, но не пишете гневно и заплашително писмо. Ако оплакването е отправено с умерен и спокоен тон, тогава е по-малко вероятно да получите шаблонен отговор и ще ви отнеме по-малко време, за да разрешите проблема. Невъздържани излияния ще даде на компанията извинение да откаже да се занимава с вас. Не забравяйте, че служителят, с когото разговаряте, не е лично отговорен за проблема. Той просто си върши работата. Например, новите ви панталони се се свили с първото пране въпреки, че на етикета е посочено, че могат да се перат в пералня. Ако кажете „Харесвам тези панталони , но не мога да ги нося, защото след прането се свиха. Можете ли да ги вземете обратно и да ми препоръчате друг модел? „ ще има много по-добър ефект вместо враждебното изявление“Ако не ми помогнете , ще докладвам на началника ви”. Ако сте редовен клиент на тази фирма, кажете им го. Ако сте имали добро обслужване от тях в миналото и това е просто еднократен
инцидент, наблегнете на това - така вашето оплакване може да бъде разрешено по-бързо. Важно е да знаете, че ако сте използвали кредитна карта, за да платите за всички или за част от една покупка, която струва между £ 100 и £ 30 000, издателят на тази кредитна карта (вашата банка) е също толкова отговорен благодарение на Раздел 75 от Consumer Credit Act. След като изпратите вашето писмо с оплакване, трябва да дадете разумен период от време, за да ви отговорят - 14 работни дни е приемливо. Ако след изтичането на посочения срок няма никакъв прогрес по молбата ви или отговорът, който сте получили, не ви задоволява, изпратете още едно писмо или направете още едно телефонно обаждане и този път бъдете по-настойчиви. Ако и след това нямате отговор, информирайте ги, че ще предприемете правни действия или че ще отнесете въпроса към финансовия омбудсман (www.fos.org.uk), ако например проблемът се отнася до банкова институция или застрахователна компания. Ако не можете да разрешите задоволително проблем възникнал по време на вашата почивка, пишете до Асоциацията на британските туристически агенти или ABTA (www.abta. com). Можете да се консултирате и с Citizens Advice consumer service (www.adviceguide.org.uk) за вашите права и възможности. Тук също ще намерите образци на писма-жалби. И накрая не забравяйте, че можете да направите и комплимент, ако сте доволни от нечие обслужване. Похвалата е също толкова важна, колкото и оплакването в името на подобряване на Customer service.
Когато пишете писмо-жалба, помнете: Писмото все още е най-добрият начин за подаване на оплакване. Основното правило е, писмото да бъде кратко и ясно - за предпочитане от едната страна на лист хартия. Не изпращайте 18 страници от надраскани брътвежи, защото никой няма да го прочете. Проверете си правописа. С допуснати грешки оплакването ви ще изглежда по-малко убедително. Винаги адресирайте писмото до конкретно лице. Най-добре е първоначално да го изпратите до управителя на обслужване на клиентите (customer services manager). Ако целта ви е твърде висока – например, главен изпълнителен директор – много е вероятно да претърпите забавяне, докато вашето писмо се предаде надолу по йерархията. Ричард Брансън може би е затрупан с жалби, но други директори и началници не са. Съдържанието трябва да съдържа достатъчно подробности, така че получателят не трябва да изисква повече информация. В първото писмо обикновено не се отправят заплахи от правни действия в съда, освен ако ситуацията е много сериозна.