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W eb 2.0 oferece momento único a cada acesso O exemplo de Jan Carlzon, que reformulou uma companhia aérea na Escandinávia, tem muito a nos ensinar sobre as novidades que o usuário procura na web 2.0. Web 2.0 não é somente navegar por um site interativo que oferece serviços. O que o seu site oferece ao usuário, de único e inédito? Ao ajustarmos sites e sistemas, esta “nova” web causa uma espécie de revolução apelidada por mim de Revolução Carlzon. Em tempos muito difíceis, Jan Carlzon reajustou toda uma empresa aérea para que a organização pensasse nos passageiros, em vez de manter o foco apenas em aviões, infra-estrutura e fatores pouco importante aos clientes. O foco era o serviço prestado. Hoje, nas reuniões de planejamentos de sites, felizmente vejo uma preocupação maior em servir o usuário. Antes, as reuniões eram sobre o servidor X ou tecnologia Y. Por que servidor X e Tecnologia Y vão impactar na satisfação do meu usuário? Carlzon fez com que os seus clientes ditassem as regras do seu negócio, junto com sua “linha de frente” que captava as necessidades e com os líderes dando suporte para que fossem implantadas as soluções. Na internet, estamos neste mesmo clima, passando pela mesma revolução. Estamos dando aos usuários de nossos sites o poder de decidir como ele prefere navegar, temos uma crescente preocupação com acessibilidade, com melhor layout. Este poder dado ao usuário é, sem duvida, um diferencial competitivo muito grande no concorrido mercado em que vivemos. Ao achatar a pirâmide tradicional, para que os funcionários da linha de frente tivessem poder de oferecer aos clientes da companhia a melhor viagem toda vez que voassem pela empresa de Carlzon, ele naturalmente criou um vício entre os clientes. Um vício bom. Na web, devemos pensar da mesma forma. Fazer com que o usuário tenha a melhor navegação possível toda vez que acessar seu site, pois é ele que estará com o seu cliente na maioria das vezes. Imagine que você entra num site de imóveis, mas gostaria de alugar um apartamento que esteja perto da sua atual residência. Seria mais conveniente ajustar o site para que automaticamente ele soubesse onde você está e quais os imóveis mais próximos, usando mapas de localização e ferramentas de equiparação de preço. Enfim, temos uma infinidade de serviços úteis que podemos fornecer para que ele se sinta bem, tenha uma navegação de impacto e, assim, com certeza voltará ao site e indicará o mesmo para outras pessoas, fazendo com que ele cresça organicamente, sem a necessidade de altos investimentos em publicidade. Os sucessos dos sites de hoje estão muito mais ligados ao comportamento de cada usuário do que simplesmente fornecer conteúdo. A web 2.0 é um serviço de interação, devemos desde já imaginar que nossos usuários vão nos exigir cada vez mais serviços, melhores e compatíveis com o que ele deseja naquele momento. Os sites de hoje estão preparados para isso? Fonte SANTOS, Armando Ferraz. Web 2.0 oferece momento único a cada acesso. Disponível em: <http://webinsider.uol.com.br/index.php/2007/05/14/web-20-oferece-momento-unico-a-cadaacesso/>. Acesso em: 25 mar. 2008.

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