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CAPITAL INTELECTUAL ROBERTO DE MIRANDA MUSSER1 ERICKA MARISCAL CARDIA MUSSER2 FELIPE CARDIA MUSSER3

Introdução A gestão do conhecimento é uma estratégia empresarial que envolve a gestão de competências, aprendizado organizacional, inteligência empresarial, educação corporativa e capital intelectual. Este artigo aborda a gestão do capital intelectual. Conceitos Face à emergência criada pela "era do conhecimento" e as conseqüentes mudanças inseridas nas organizações o entendimento do capital intelectual e o valor agregado para as organizações são dependentes do gerenciamento para que prosperem e cresçam. O desafio colocado para a organização no futuro consiste em conseguir prever com precisão o ritmo e a amplitude das mudanças de cenário e inevitavelmente reagir a elas. O conhecimento está impulsionando o “repensar” nas organizações, seja como meio de torná-las mais ágeis, seja nas respostas às mudanças do ambiente. As empresas por definição são repositórios de conhecimentos e este conhecimento, representado pelos seus ativos intangíveis, também chamados capital intelectual. Para Quinn (1994) as aquisições de empresas nos Estados Unidos consideram em grande parte o valor de seus recursos intelectuais, e em alguns casos, representam um valor expressivamente superior ao valor total de seus recursos tangíveis. Toda organização é resultado das ações humanas tanto na estrutura quanto nos ativos - tangíveis ou intangíveis. Organizações com atuação em qualquer setor produtivo por si só não desenvolvem e vendem seus produtos. As pessoas são as principais fontes de geração de riqueza, ou 1

seja, as ações não são das máquinas (ativos tangíveis), mas das pessoas (ativos intangíveis). Segundo Smith (1998) o potencial competitivo de uma organização apóia-se completamente na forma como são gerenciados e desenvolvidos os recursos corporativos, financeiros, os elementos tangíveis e intangíveis que associados corretamente produzirão os resultados inerentes à sua atividade. Como recursos financeiros podem ser considerados o dinheiro em espécie e papéis negociáveis, em ambos os casos a característica é a liquidez. Para os elementos tangíveis, apresentam-se as plantas produtivas - incluindo imóveis, equipamentos, estoques etc.. Os elementos intangíveis estão nas relações na organização tanto interna quanto externamente, inclui-se aí a competência específica e tecnologias, habilidades administrativas e gerenciais, processos, cultura, imagem de marca, o relacionamento e lealdade dos clientes, patentes, canais de distribuição, e outros assemelhados. Os elementos intangíveis são aqueles que agregam valor a uma organização principalmente no tocante a sua capacidade de gerar riqueza continuamente, ou seja, sua capacidade de fornecer a base para a organização se perpetue. O capital intelectual pode ser encontrado na forma de conhecimento tácito – interno as pessoas, conhecimento compartilhado quando as pessoas se relacionam e compartilham o conhecimento, ou ainda na forma de conhecimento armazenado, ou explicito, em livros, revistas, jornais, fotografias, desenhos, fitas, projetos, patentes, documentos etc.

Doutorando em Desenvolvimento Regional e Urbano e Mestre em Administração Gestão Estratégica pela UNIFACS. Estudante do MBA de Gestão de Sistemas de Qualidade, Saúde e Meio Ambiente da UNIFACS. 3 Estudante de graduação do curso de Comunicação Social, Publicidade e Propaganda da UCSAL. 2

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Capital Intelectual O capital intelectual é o produto da do conhecimento de toda a organização e o suporte de suas vantagens competitivas. A “capacidade mental coletiva” representa a capacidade continua de criação e proporciona um valor de qualidade superior. Por definição o capital intelectual é criado pela sinergia entre: a) Capital Humano: baseia-se nas pessoas. São suportes o intelecto, conhecimentos e experiências. Está apoiado na capacidade dos colaboradores e em seus conhecimentos tácitos, obtidos nas suas informações profissionais e na busca permanente de atualização. b) Capital Estrutural: É representado pelas patentes, manuais, marcas, processos, banco de dados, tecnologias e estruturas organizacionais. c) Capital do Cliente ou Capital do Relacionamento: É o valor dos relacionamentos de uma empresa com os fornecedores e clientes. Inclui toda a cadeia de valor de uma organização, incluindo os fornecedores de fornecedores, intermediários, organizações de apoio, tais como, as organizações financeiras, governos etc.. O entendimento fundamental está apoiado no processo de gestão do conhecimento e se este ocorre de maneira sistêmica e não-linear, pois tudo se relaciona entre si, e não é possível gerir ou entender um dos elementos isoladamente dos outros. Para uma melhor compreensão vale observar estes elementos em separado e suas interrelações: Gestão do Capital Humano A propriedade do capital humano não é da empresa, mas das pessoas, e por sua vez, as pessoas não são propriedade da empresa. Mesmo assim, as pessoas podem ser consideradas um ativo, ou seja, um capital, simplesmente pelo fato delas estarem a serviço daquela empresa “espontaneamente”.

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Dessa forma o capital humano precisa ser retido na organização. Pois uma vez que as pessoas constituem um capital (um ativo para a organização), perdê-la é equivalente a um prejuízo financeiro. Com isso o trabalhador do conhecimento procura não apenas recompensas financeiras, mas também auto-realização. Neste sentido um ambiente motivador é fundamental para que as pessoas desenvolvam seu potencial e tragam inovações importantes que gerem vantagens competitivas atuais e futuras. A gestão do capital humano está intrinsecamente ligada à estratégia da organização, pois atingir os objetivos estratégicos de uma organização depende do “talento” das pessoas para sua execução. Assim, pensando estrategicamente, uma organização tende a reter e investir no capital humano que corresponde aos seus objetivos estratégicos. Os serviços de rede do BSD Unix, adicionados ao Linux, criaram um vínculo de feedback positivo com a Internet, um alimentando o crescimento do outro. Apenas para dar uma idéia de como o software livre são dominantes na grande rede, eis algumas estatísticas: Identificando o capital humano Não são todos os colaboradores de uma organização que constituem o seu capital humano. O capital humano está incorporado nas pessoas cujos “talentos” e experiências criam inovações, ou seja, produtos e serviços que motivam os clientes, atendendo as suas expectativas. Existem três tipos de habilidades necessárias em qualquer negócio e cada organização possui seu “talento”, aquilo que a diferencia dentro de seu segmento de atuação. Numa organização, este “talento” coletivo é formado por uma série de talentos individuais e são estes indivíduos, que possuem habilidades diferentes, os pilares para o desenvolvimento da organização. Neste sentido, existem nas organizações aqueles indivíduos cujas habilidades agregam mais ou menos valor, e podem ser mais ou menos fáceis de serem substituídos, além de outros que agregam pouco ou nenhum valor.


• Habilidades do tipo commodity: Representam as habilidades que não são específicas de um negócio e podem ser facilmente adquiridas, ou ainda, cujo valor é mais ou menos o mesmo para qualquer organização. Estas habilidades podem variar de processos simples até complexos. Como exemplo de atividades simples está o atendimento ao telefone, digitação, coleta e distribuição de documentos; e as complexas ou altamente técnicas, tais como a analise de crédito, cobrança, dentre outras. Em ambos os casos são commodities. • Habilidades alavancadas: Estas habilidades são representadas pelos conhecimentos que, apesar de não específicos para uma determinada organização, são mais valiosos para ela do que para outras. Como exemplo: uma empresa de advocacia pode agregar mais valor com a contratação de um advogado do que uma indústria contratando um advogado. As habilidades alavancadas possuem uma tendência de ser específica ao setor, mas não específicas à organização. • Habilidades proprietárias: são representadas pelas habilidades que distinguem os “talentos” específicos da organização em torno dos quais ela constrói seu negócio. Várias das habilidades proprietárias são codificadas sob a forma de patentes, direitos autorais e outro tipo de propriedade intelectual. São aqueles “talentos” que produzem um diferencial competitivo de uma organização em relação às outras. Tipos de Colaboradores Com isso, dentro de uma organização são apresentados quatro diferentes tipos de colaboradores em termos de valor agregado e dificuldade de substituição:

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Difícil de substituir.

Difícil de substituir.

Pouco valor agregado

Muito Valor agregado

Fácil de substituir.

Fácil de substituir.

Pouco valor agregado

Muito valor agregado

Observa-se que no quadrante inferior esquerdo a mão-de-obra especializada e semi-especializada. A organização precisa destes colaboradores, mas o seu sucesso não depende delas. Um simples anúncio no jornal pode trazer várias pessoas tão boas e qualificadas quanto aquela que está sendo substituída. O quadrante superior esquerdo contempla aqueles colaboradores que aprenderam juntos um conjunto de operações complexas, mas que não têm poder de modificar as coisas. Como exemplo, os operários em fábricas especializadas, auditores, analistas de qualidade, secretárias executivas. Estes colaboradores são em muitos casos difíceis de serem substituídos, pois seu trabalho é importante, mas não é exatamente o que irá fazer a diferença para os clientes. Exemplo: pessoal da área financeira de uma agência de propaganda pode fazer uma grande falta, mas, o que atrairá os clientes serão as atividades criativas e a técnica do trabalho desenvolvido. No quadrante inferior direito, surgem os colaboradores que realizam coisas que os clientes valorizam muito, mas como indivíduos, são descartáveis. Por exemplo: a capa de um livro é muito valorizada pelos consumidores, mas existe um grande número de artistas gráficos que podem realizar a tarefa. O quadrante superior direito apresenta as estrelas da organização, ou seja, são as pessoas que desempenham papéis “insubstituíveis” na organização e que, como indivíduos, são também muito difíceis de serem substituídos. Podem, por


vezes, ocupar altos cargos na hierarquia organizacional, mas a maioria deles não. Como exemplo, os atores de cinema, pesquisadores, alguns representantes comerciais.

desde os parceiros.

Nestes casos podem ser colocados outros fazendo a função, mas não substituindo aquele indivíduo, com suas idéias, sua personalidade, sua visão de mundo e de negócios. Neste quadrante está o capital humano de uma organização.

A primeira, tradicional, é o valor financeiro, que pode ser traduzido durante toda a sua relação de consumo. Outro enfoque é o valor do cliente traduzido pelo prestígio, podendo influenciar outros clientes de mesmo porte, este é um sinal de lealdade.

Com este entendimento torna-se fácil determinar onde investir para o desenvolvimento e a retenção de “talentos” e também é possível terceirizar, liberando a empresa da necessidade de investir em expertise não-prioritário. O Capital Estrutural É o arcabouço, a estrutura que possibilita o desenvolvimento do capital humano. Inclui fatores como qualidade, imagem da empresa, bancos de dados, documentação, propriedade intelectual etc.. O capital estrutural pode ser dividido em: • Capital Organizacional 

Sistemas e instrumentos;

Filosofia gerencial e operacional e

Cultura interna

• Capital de Inovação: 

Capacidade e renovação;

Direitos comerciais;

Propriedades intelectuais e

Outros ativos intangíveis utilizados para colocar rapidamente um novo produto ou serviço no mercado

• Capital de processos 

Processos, técnicas e programas direcionados internamente que aumentam ou ampliem a eficiência produtiva.

O Capital do Cliente Representa o valor dos relacionamentos de uma organização com as pessoas com as quais se faz negócio. Inclui toda a cadeia de valor variando

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clientes,

até

os

fornecedores

e

O valor do cliente pode ser visualizado de várias formas. Destaca-se a seguir duas:

Outro aspecto importante relaciona-se ao que pode ser aprendido com o cliente. O relacionamento permite que o aprendizado seja cada vez maior sobre o cliente, através de seus gostos, aspirações, necessidades, etc.. Com isto, é possível oferecer produtos e serviços mais adaptados às exigências dos clientes. De forma semelhante, o relacionamento possibilita que o cliente aprenda com a empresa e com o produto. Assim, pode usufruir de todas as possibilidades do produto ou serviço, possibilitando a uma percepção positiva na satisfação do cliente. A segunda forma de visualizar o valor para o cliente relaciona-se ao aspecto apresentado ao valor da rede de relacionamentos. A estrutura e o canal de distribuição são fontes de informação e conhecimento do mercado e do cliente, podendo ser subdivididos em responsabilidades e auxiliando no desenvolvimento de mercados, inclusive no próprio relacionamento com o cliente. Um exemplo clássico é a Nike e outras marcas que de forma semelhante detêm o conhecimento dos canais. Assim, a gestão do capital do cliente ou do relacionamento consiste em transformar relacionamentos em conhecimentos e este conhecimento num ativo importante para a organização. Conclusão A estrutura do capital intelectual é composta do capital humano, estrutural e do cliente e devem ser gerida de forma harmônica e unificada. Destacam-se:


a) As organizações não possuem o capital humano e nem o capital do cliente;

Avaliação:

b) Para criar capital humano é necessário estimular o trabalho em equipe;

As empresas são repositórios de conhecimentos. Esse conhecimento é representado pelos seus ativos intangíveis, também chamados capital intelectual. Esta afirmativa é: Falsa ou Verdadeira. Por quê?

c) Para gerenciar e desenvolver o capital humano a empresa deve entender que a riqueza organizacional é criada em torno de habilidades e “talentos” que são proprietários e estratégicos; d) O capital estrutural é um ativo tangível que das empresas. É um fator controlável. Porém, é o que menos importa para o cliente; e) O capital estrutural serve a dois propósitos:  Acumular estoques de conhecimento que sustentem o trabalho que os clientes valorizam; e  Acelerar o fluxo de informações dentro da organização f) Informação e conhecimento podem substituir os ativos físicos e financeiros; g) O trabalho do conhecimento é um trabalho customizado; h) Toda organização deve analisar a cadeia de valor do setor do qual ela participa; i) O foco da organização deve ser o fluxo de informações, não o fluxo de materiais; j) O capital humano, estrutural e do cliente trabalham juntos. Com isso é possível entender o significado do capital intelectual e seu papel nas organizações e definir a importância do capital humano, estrutural e do cliente nas organizações e o impacto na gestão estratégica. Finalizando é importante para as organizações na era do conhecimento entender a relação sistêmica dos ativos intelectuais e a gestão de organizações.

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Questão 1

Questão 2 Descreva e comente os três tipos de habilidades necessárias em qualquer negócio: Questão 3 O capital humano se dissipa com facilidade: isto significa inteligência organizacional. Comente como pode ser tratado de forma estratégica pela organização. Questão 4 Como classificar e definir as pessoas que desempenham papéis insubstituíveis na organização e que, como indivíduos, são também muito difíceis de serem substituídos? Questão 5 Comente a importância dos ativos intangíveis em relação às habilidades administrativas e gerenciais.


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