Issuu on Google+

SERVICEMANAGEMENT

van IT te verlagen. Kwestie van

gestructureerd in kaart brengen hoe het IT-landschap eruitziet. Welke

applicaties zijn? Wie gebruikt ze?

Welke IT-infrastructuur hoort daarbij en welke licenties en contracten zijn daarvoor afgesloten? Rob Akershoek

I

T-organisaties proberen op veel manieren de kosten te verlagen. Projecten worden stopgezet, innovaties uitgesteld, salarissen bevroren, contracten met externe medewerkers on-hold gezet en upgrades of vervangingen worden uitgesteld. Het zijn snelle ad-hocmaatregelen die voorbijgaan aan de kern van het probleem, namelijk: hoe verhogen we de efficiency van de ITorganisatie en optimaliseren we het gebruik van bestaande resources? Vragen die hiervoor beantwoord dienen te worden zijn bijvoorbeeld: welke IT-resources zijn betrokken bij de levering van een IT-dienst (of applicatie) en worden deze wel efficiënt gebruikt?

Welke applicaties zijn zo belangrijk voor het bedrijf dat we erin moeten investeren en welke zouden kunnen worden uitgefaseerd? Als we dat helder in beeld hebben liggen de mogelijkheden voor besparing vaak voor het oprapen. Maar in veel gevallen ontbreekt het totaaloverzicht van de IT-organisatie. Veel verspilling van IT is terug te voeren op een niet op orde zijnde IT-basisadministratie. Denk aan de enterprise architecture repository, de servicecatalogus, de configuratiemanagementdatabase (CMDB), de applicatieportfolio, de licentieadministratie en de gebruikersadministratie (Identity & Access

IT-landschap

4

facturen

8

support & operations

9

2 Migreren naar interne/externe cloud

7 3

5

IT-service / applicatie

6

SLA / contracten licenties

3 Rationaliseren applicatieportfolio 4 Investment / projectportfoliomanagement 5 SLA / contracten / serviceniveaus aanpassen 6 licentiebeheer 7 consuminderen

10 1

1

1

database

server

storage

2 Figuur 1 Tien manieren om op IT-kosten te besparen 36 SEPTEMBER 2013 IT-Infra

1 Elimineren overcapaciteit

Bedrijfsproces / gebruiker

projecten & enhancements

Management). Om duurzame kostenbesparingen te realiseren is daarom op de eerste plaats inzicht nodig in de opbouw van ITkosten gerelateerd aan het IT-landschap. Anders kan er onvoldoende gestuurd worden op efficiency en worden kosten ook niet op basis van werkelijk gebruik teruggekoppeld. Daardoor worden gebruikers en eigenaren van applicaties niet geprikkeld om efficiënter om te gaan met IT-capaciteit. Er ontstaat overcapaciteit in zowel het aantal applicaties, als servers, databases en licenties. Welke maatregelen kunt u nemen om de IT-kosten structureel te verlagen? Ik noem er tien (figuur 1).

8 factuurcontrole / matching met CMDB 9 Structureel oplossen van problemen 10 Automatiserenvan beheertaken

manieren om IT-kosten te verlagen 1

Elimineren van overcapaciteit

Het aantal servers en databases in de ITinfrastructuur bepaalt voor een belangrijk deel de hoogte van de operationele kosten. Het is verrassend te constateren dat een doorsnee IT-organisatie van hooguit vijftig procent van de servers weet bij welke applicatie (of IT-dienst) deze server hoort. Veel servers en databases worden bovendien niet of nauwelijks meer gebruikt. Het gaat dan bijvoorbeeld om servers van uitgefaseerde applicaties, ongebruikte ontwikkel- en testomgevingen of servers die gebruikt werden voor projecten maar niet zijn teruggegeven. Het reduceren van overcapaciteit is dan ook de belangrijkste mogelijkheid om kosten te besparen.

Situatie

• ontbreken van een volledig overzicht van alle servers en databases (en daarbij betrokken applicaties) • te veel servers en databases die niet meer (optimaal) gebruikt worden • ongebruikte capaciteit per server

Acties

• maak een inventarisatie van servers en

databases (bijvoorbeeld met behulp van discoverytools) • mappen van servers en databases naar applicaties • identificeren van ongebruikte servers/ databases • opzetten project voor het uitzetten van servers en databases (met periodieke terugkoppeling) • meten van resourcegebruik op servers (zoals monitoren van storage en CPU) • verminderen van capaciteit per server (zoals aantal cores of storage-allocatie) Naast ongebruikte servers en databases is er ook vaak sprake van overcapaciteit per server, denk aan te veel storage-allocatie en te zwaar gedimensioneerde systemen (aantal core/CPU). Hiervoor is het noodzakelijk dat er per server de gemiddelde bezettingsgraad wordt gemeten om zodoende overcapaciteit te signaleren. Als het aantal transacties tijdens de economische recessie afneemt, zou ook de capaciteit en daarmee de hosting- en beheerkosten moeten afnemen. Flexibilisering van de IT-infrastructuur is hiervoor gewenst, zodanig dat deze kan meegroeien of krimpen al naargelang het gebruik. Dat brengt ons bij virtualisatie en het gebruik van cloudomgevingen.

illustratie: getty images/greg hargreaves

10

Er zijn zat mogelijkheden om kosten

2

Migreren naar interne/ externe cloud

Veel applicaties draaien nog steeds op eigen hardware in plaats van gebruik te maken van virtuele omgevingen zoals VMware. Door virtualisatie kan IT-capaciteit optimaal verdeeld worden over de diverse applicaties. Daarnaast zouden steeds meer applicaties als SaaS door de leverancier aangeboden kunnen worden, waarbij de gehele technische infrastructuur de verantwoordelijkheid wordt van de leverancier.

Situatie

• applicaties draaien op eigen hardware waardoor IT-resource niet gedeeld kunnen worden • te dure infrastructuur (terwijl er goedkopere servers in de cloud beschikbaar zijn)

Acties

• migreren van verouderde hardware naar virtuele omgevingen (interne of externe cloud) • verplaatsen van ‘in-house hosted’ applicaties naar een SaaS-omgeving • virtualiseren en bevriezen van ontwikkel- en testomgevingen (alleen opstarten gedurende projectactiviteiten) • invoeren beleid voor standaardisatie op virtuele- en cloudomgevingen Denk bijvoorbeeld aan ontwikkel- en testomgevingen die maar een paar maanden per jaar gebruikt worden. Deze zouden op virtuele servers kunnen draaien en alleen opgestart hoeven te worden wanneer ze voor een project nodig zijn. IT-Infra SEPTEMBER 2013 37


SERVICEMANAGEMENT

3

Rationalisatie van het applicatieportfolio

De hoge kosten van IT worden voor een groot deel veroorzaakt door de omvang en complexiteit van het applicatieportfolio. De IT-organisatie heeft door de jaren heen nauwelijks sturing gegeven aan de selectie en uitrol van nieuwe bedrijfsapplicaties. Het gevolg is een enorme hoeveelheid aan applicaties die gezamenlijk een zeer complex landschap vormen met veel interfaces en afhankelijkheden. Applicatie Portfolio Management (APM) is een belangrijke randvoorwaarde om hier grip op te krijgen en het aantal applicaties in het portfolio te verminderen om zodoende de kosten te verlagen. Veel applicaties zouden eigenlijk al uitgezet moeten zijn of vervangen moeten worden door een andere toepassing. Maar toch blijft de oude omgeving gewoon nog enige tijd doordraaien met extra kosten tot gevolg. Men moet echt actief sturen op het tijdig uitzetten van bedrijfsapplicaties (decommission-plan). Anders blijven applicaties nog vele maanden, zo niet jaren, operationeel. Vragen die gesteld moeten worden: zijn er applicaties die te weinig toegevoegde waarde hebben of eenvoudig vervangen kunnen worden? Zijn er applicaties die nauwelijks gebruikt worden en versneld kunnen worden uitgezet? De antwoorden helpen bij het prioriteren en

optimaliseren van investeringen in het IT-landschap.

• te veel applicaties die overlappend zijn (vergelijkbare functionaliteit) • applicaties die blijven draaien ondanks beperkt gebruik / toegevoegde waarde • verouderd applicatielandschap

Acties

• maak een inventarisatie van het applicatie- en dienstenportfolio (met aanvullende informatie als jaarlijkse kosten, bedrijfswaarde, ‘architectural fit’ en kwaliteit) • classificeer applicaties (zodat duidelijk is wat de lifecyclestatus is en wat de toekomstplannen zijn van een applicatie) • maak een roadmap voor de applicatie en identificeer mogelijk kandidaten voor uitfasering, consolidatie of rationalisatie • maak een concreet plan van de uitfasering, al dan niet samenvoegen met andere applicaties (migratie en decommission-plan) • zorg voor actieve sturing op naleving van het plan Door het actief sturen op het uitzetten van applicaties kan dan tevens de onderliggende IT-infrastructuur worden uitgezet, waardoor weer extra kosten bespaard worden.

IT-organisatie heeft door de jaren heen nauwelijks sturing gegeven aan selectie en uitrol nieuwe bedrijfsapplicaties

38 SEPTEMBER 2013 IT-Infra

5

Situatie

4

Investering- en project­ portfoliomanagement

Jaarlijks wordt een groot deel van het ITbudget besteed aan het onderhouden en aanpassen van bestaande applicaties. Dit betreft benodigde upgrades, herstellen van bugs, nieuwe functionele wensen door veranderde bedrijfs­omstandigheden of aanpassingen als gevolg van nieuwe wet- en regelgeving. U zult versteld staan hoeveel van het IT-budget wordt besteed aan applicaties die eigenlijk niet meer strategisch zijn of binnen afzienbare termijn eigenlijk zouden moeten worden uitgezet. Veel projecten slagen er bovendien niet in om de verwachte resultaten op te leveren. Daarnaast wordt er te veel functionaliteit geïmplementeerd die in de praktijk niet of nauwelijks gebruikt wordt of niet essentieel is voor het behalen van de doestellingen. Het is daarom van belang een betere selectie te maken van alle projecten en aanvragen voor wijzingen, nieuwe releases en investeringen in nieuwe applicaties.

Situatie

• investeringen (of uitgaven) in applicaties die niet meer strategisch zijn • onnodige aanpassingen in applicaties

die niet in lijn zijn met de applicatieroadmap (zie punt 3) • veel projecten die niet het gewenste rendement opleveren (maar dit wordt veelal niet opgemerkt omdat benefitsmanagement niet is ingericht) • aanschaf nieuwe applicatie die al overlap heeft met een bestaande applicatie

Acties

• inrichten van één kanaal voor alle aanvragen voor aanpassingen in bestaande applicaties of nieuwe applicaties • prioriteren van projecten op basis van de classificatie en roadmaps van applicaties (rekening houdend met de life­ cyclestatus van de applicatie) • voorrang geven aan het consolideren of uitfaseren van applicaties (ook het uitzetten van applicaties kost geld en is een project op zichzelf) • voorkomen van te veel aanpassingen en maatwerk in standaard-applicaties • terugkoppelen en meten van projectresultaten (benefits realisation) Een geïntegreerde aanpak van zowel applicatie- als projectportfoliomanagement is noodzakelijk. Zo worden investeringen en projecten afgestemd op het doellandschap zoals vastgelegd door applicatieportfoliomanagement (zie punt 3).

Verlagen serviceniveaus (aanpassen SLA)

Als er eenmaal een gedegen inventarisatie van aanwezige applicaties is uitgevoerd moet vervolgens bepaald worden hoe belangrijk deze toepassingen zijn voor de bedrijfsvoering. Kosten kunnen bespaard worden door eens kritisch te kijken naar de bijbehorende contracten en SLA’s met leveranciers. Voor veel applicaties en servers is namelijk een te hoog serviceniveau afgesproken. Vaak zijn er genoeg mogelijkheden om de SLA’s aan te passen om zodoende kosten te besparen.

Situatie

• applicaties en/of infrastructuur met een te hoge SLA (hogere kosten)

Acties

• bepaal het benodigde serviceniveau van een applicatie en vergelijk dat met de SLA voor de betrokken infrastructuur • verlagen serviceniveaus / tiers (bijvoorbeeld van SLA-contracten van categorie ‘Goud’ naar ‘Brons’) van applicaties, servers en databases • evalueren of een SLA en bijhorende contractvoorwaarden aangepast kunnen worden • tijdig beëindigen van contracten (op basis van de roadmap applicatieportfolio) • maak contracten flexibel (op basis van werkelijk gebruik)

6

Licentiebeheer

Licentiebeheer is altijd een ondergeschoven kindje geweest bij de ITorganisatie. Te vaak zijn er voor applicaties te veel of verkeerde licenties aangeschaft. Het actief bijhouden van licentierechten (en voorwaarden) en het meten van daadwerkelijk gebruik zal kostenverlagend werken.

Situatie

• ongebruikte licenties (voorraad) • licentiecontracten niet afgestemd op bedrijfssituatie

Acties

• opzetten van licentieadministratie • inrichten van discovery / automated inventory (van software op servers, desktops, et cetera) • meten van softwaregebruik (zoals aantal gebruikers, frequentie van gebruik, et cetera) • tijdig beëindigen van licentiecontracten (zoals bij het uitfaseren van een applicatie) • aanpassen onderhoudscontracten In veel gevallen hebben gebruikers nog toegekende rechten tot bedrijfsapplicaties of lokale software waar men in de praktijk al enige tijd geen gebruik meer van maakt. Het actief opschonen van gebruikersrechten zorgt ervoor dat er licenties vrijkomen. Dit hangt ook samen met het volgende punt, namelijk: consuminderen.

IT-Infra SEPTEMBER 2013 39


SERVICEMANAGEMENT

Veel medewerkers hebben applicaties die men niet of nauwelijks gebruikt, of niet noodzakelijk zijn voor hun functie

7

Consuminderen

Naast inspanningen aan IT-zijde zullen ook gebruikers een belangrijke bijdrage moeten leveren aan verlaging van IT-kosten. Denk aan interne ‘Go Green-campagnes’ waarmee ze bewust worden gemaakt van de kosten die gepaard gaan met het gebruik van IT-middelen en gestimuleerd worden om bijvoorbeeld minder in kleur te printen, tweezijdig te printen of er helemaal van af te zien. Het is daarnaast van belang om gebruikers te beïnvloeden om hun consumptie te beperken. Veel medewerkers hebben software geïnstalleerd of toegang tot applicaties die men niet of nauwelijks gebruikt, of niet noodzakelijk zijn voor hun functie. Hiervoor is het nodig om gebruikers, managers en applicatie-eigenaren periodiek te confronteren met het gebruik en daaraan gerelateerde kosten (feedback). Hiervoor dient de IT-organisatie een consumptieportal in te richten die onder andere de hardware, software en rechten van gebruikers en daadwerkelijk gebruik publiceert. Als iemand bijvoorbeeld al enkele maanden geen MSProject heeft gebruikt, zal gemeld worden dat deze software wordt verwijderd. Deze kan altijd opnieuw aangevraagd worden indien noodzakelijk.

Situatie

• geïnstalleerde software die niet wordt gebruikt (zoals MS-Project)

40 SEPTEMBER 2013 IT-Infra

• gebruikers met toegangsrechten op applicaties die men niet meer nodig heeft (of zelfs niet zouden moeten hebben) • medewerkers die niet op de hoogte zijn van kosten die gepaard gaan met het gebruik van IT

Acties

• verwijderen van software die niet meer gebruikt wordt (besparing op licentiekosten) • verwijderen of aanpassen van gebruikersrechten op bedrijfsapplicaties (minder licenties) • retour ongebruikte hardware • beïnvloeden van het gebruik van ongewenste IT-resources (zoals printen in kleur) • inrichten van consumptieportal die gebruikers en managers inzicht geeft in het gebruik van applicaties door medewerkers (en daarbij gemoeide kosten) Als medewerkers de organisatie verlaten of een andere functie krijgen moeten gebruikersrechten op applicaties worden aangepast. Het is belang om een gecentraliseerde gebruikersadministratie te voeren (ook wel Identity & Access Management genoemd) die inzicht heeft in alle rechten van gebruikers voor alle bedrijfsapplicaties. Dit laatste ontbreekt in de meeste IT-organisaties. Men heeft eigenlijk geen beeld van de rechten die gebruikers hebben op de vele honderden bedrijfsapplicaties, laat staan of men deze rechten ook nog wel nodig heeft.

8

Afsluiting

Factuurcontrole

Facturen van IT-leveranciers worden in de praktijk maar nauwelijks gematched met de administratie in de CMDB. Facturen moeten direct gekoppeld kunnen worden aan contracten, applicaties en configuratie-items in de CMDB (zoals servers, desktops, printers en databases). In veel gevallen wordt bijvoorbeeld nog betaald voor onderhoud van systemen die al zijn uitgezet of worden er door leveranciers fouten gemaakt. Het gestructureerd controleren en matchen van facturen met de CMDB zal direct leiden tot kostenbesparingen en als gevolg van een beter kosteninzicht verdere besparingen mogelijk maken.

Situatie

• facturen die niet gecontroleerd worden ten opzichte van de daadwerkelijke levering • beperkte transparantie in kosten door het ontbreken van de link tussen factuurregels en configuratieitems in de CMDB, met als gevolg dat er geen aanpassingen in contracten worden doorgevoerd om kosten te verlagen • onjuiste facturen van leveranciers die niet opgemerkt worden

Acties

• analyseer de belangrijkste onderhoudscontracten en daarbij behorende facturen • match de facturen aan de configuratie-items in de CMDB (en rapporteer de kosten van de configuratie-items op basis van facturen) • identificeer onjuiste facturen of mogelijkheden om kosten te besparen Op deze wijze worden onjuiste facturen direct gesignaleerd en wordt het transparant hoeveel er door leveranciers gefactureerd wordt voor specifieke configuratie-items als servers, databases en contracten.

10 9

Structureel oplossen van problemen

Veel kosten gaan gepaard met het herstellen van incidenten en het corrigeren van fouten in applicaties. In veel gevallen hadden incidenten voorkomen kunnen worden door bijvoorbeeld beter te testen. Daarnaast wordt er te weinig tijd besteed aan het structureel oplossen van problemen waardoor dezelfde incidenten voortdurend terugkeren.

Situatie

• veel terugkerende incidenten die structureel hadden kunnen worden opgelost • ontbreken van probleembeheer (die aandacht heeft aan het oplossen van problemen)

Acties

• maak inventarisatie van de belangrijkste incidenten/problemen (top-10 per applicatie) • bepaal structurele oplossing voor de problemen • prioriteer de implementatie van de oplossingen voor problemen op basis van kostenbesparing • zorg veel het beter testen van applicaties (van wijzingen)

Automatiseren van beheertaken

Veel onderhouds- en beheertaken worden nog steeds handmatig uitgevoerd en de benodigde communicatie en coördinatie vindt daarbij ook nog plaats via e-mail. Als gevolg hiervan is er maar weinig grip op de uitgevoerde activiteiten en de kwaliteit ervan. Daarnaast legt het uitvoeren van al deze standaard taken een enorm beslag op de supportorganisatie (en daarmee de kosten). Door beheertaken te automatiseren en IT-activiteiten met behulp van een workflow-engine te coördineren kunnen IT-processen worden geoptimaliseerd, kan sneller geleverd worden en kunnen fouten worden vermeden. Denk aan workflows voor het aanvragen, autoriseren en installatie van software, aanpassen van gebruikersrechten, andere voorbeelden zijn: • automatiseren van testactiviteiten (automated testing) • automatiseren van deployment en provisioning (zoals het installeren van servers, databases en aanpassen van gebruikersrechten) • monitoring van applicaties en IT-infrastructuur (vroegtijdig signaleren van potentiele verstoringen) • monitoren van gebruik en performance van systemen (nodig voor capaciteitsplanning) • automatisch bijhouden of auditen van het IT-landschap in de CMDB (automated discovery/inventory) • workflowtools voor het plannen en coördineren van IT-taken (zoals een selfserviceportal, requestmanagementsysteem of orchestration/runbook automation tools)

Maar weinig IT-organisaties hebben echt grip op de IT-kosten. Dit komt doordat kosteninzicht simpelweg ontbreekt. Uiteraard zijn de totale IT-kosten in het grootboek bekend maar wat ontbreekt, is de toekenning van deze kosten aan de individuele applicaties (of IT-diensten). Veel inefficiënties, zoals beschreven, zijn uiteindelijk het gevolg van de rammelige administratie binnen de IT-organisatie. De basis van kostenbeheersing wordt gevormd door een goede IT-administratie, denk daarbij aan de dienstencatalogus (en applicatieportfolio), de CMDB met daarin de relatie tussen IT-middelen, zoals servers en de applicatie en monitoringtools die het capaciteitsgebruik meten. Vervolgens moet een IT-kostenadministratie ingericht worden die gekoppeld met de CMDB de kosten aan de diverse applicaties kan toekennen. Het terugkoppelen van de kosten en gebruik (volumes) aan de gebruikers, proceseigenaar en applicatie-eigenaar zal mogelijkheden bieden om de inzet van IT-middelen te optimaliseren.

Tot slot

Mogelijk beoordeelt u een of meer van bovenstaande maatregelen als voor de hand liggend. U had ze zelf ook al bedacht. De uitdaging ligt ook niet in het bedenken van oplossingen, maar in het succesvol uitvoeren ervan. Het vraagt om een flinke inspanning, doorzettingsvermogen en zelfs een cultuuromslag. Maar als u erin slaagt volledig grip te krijgen op uw hele IT-landschap en daarmee ook op de kosten, zal dat veel rust, betere dienstverlening en tot meer tevreden klanten leiden. Ir. Rob Akershoek (rob.akerhoek@logicalisSMC.com) is IT-managementarchitect bij Logicalis SMC.

IT-Infra SEPTEMBER 2013 41


10 manieren om IT-kosten te besparen