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Rita-Ioana Benchea 1ยบ G.A. Curso 2014/15


DEFINICIÓN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y SU SATISFACCIÓN LA PIRÁMIDE DE MASLOW ¿QUÉ INFLUYE EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE? EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA DEL CLIENTE CONCLUSIÓN

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Factores personales Factores psicológicos Factores culturales/sociales


DEFINICIĂ“N Una empresa preocupada por sus ventas actuales y futuras debe conocer a su consumidor y sus necesidades. Gracias al conocimiento de las motivaciones de sus clientes, una empresa puede mejorar aquellos aspectos menos valorados de su oferta comercial protegiendo y afianzando sus puntos fuertes.

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LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y SU SATISFACCIÓN El cliente, cuando adquiere un producto, no busca el producto en sí mismo, sino satisfacer una necesidad o un conjunto de estas. Satisfacer una necesidad puede realizarse de distintas formas: la necesidad de conectarse con otras personas no solo puede satisfecha con un producto concreto, sino con múltiples alternativas. Un sentimiento de necesidad surge, por ejemplo, cuando una persona compra un teléfono móvil de ultima generación. No lo hace por tener un dispositivo electrónico más, sino más bien por cubrir sus necesidades de comunicación, prestigio, ser aceptado en un grupo de amigos o acrecentar su autoestima.

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LA PIRÁMIDE DE MASLOW  Uno de los instrumentos de clasificación de necesidades más conocido es la pirámide de Maslow, que establece cinco niveles distintos , ordenados jerárquicamente. Según la pirámide, las necesidades de un nivel superior no pueden cubrirse mientras no se hayan atendido todos los niveles inferiores.

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¿QUÉ INFLUYE EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE?  Las razones que pueden llevar a un cliente a cubrir una necesidad con un producto u otro dependen de múltiples factores, complejos y variables. FACTORES PERSONALES: características y rasgos propios de la persona que realiza la compra. Edad: el comportamiento de compra es distinto si el cliente es de diferente edad. Sexo: los hombres y las mujeres no compran lo mismo ni de igual forma. Estado civil: soltero, casado, viudo, separado o divorciado. Nivel socioeconómico: la posición social y económica marcan patrones de consumo diferentes. Nivel cultural: los conocimientos y sus estudios le permite manejar información para satisfacer las necesidades de los clientes. Rita-Ioana Benchea 1º G.A. Curso 2014/15


¿QUÉ INFLUYE EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE? Factores psicológicos: aspectos internos de la persona que construye su pensamiento y entiende la realidad. Motivaciones: razones que tiene un cliente para adquirir un producto. Personalidad: forma de ser y actuar de una persona. Las personas introvertidas no satisfacen sus necesidades. Percepción: interpretación que se hace de la realidad cercana. Aprendizaje: modificación de la forma de actuar según su experiencia. Creencias: ideas del cliente sobre un producto, marca, tecnología, etc.

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¿QUÉ INFLUYE EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE? Factores culturales/sociales: aspectos externos de la persona. Familia: grupo donde se mantienen relaciones muy estrechas. Entorno: influyen a la persona en su forma de consumir los amigos, los vecinos, etc. Grupos sociales: influyen en la forma de consumir por pertenecer a ese grupo. Rol: papel desempeñado en el grupo. No es lo mismo ser el líder o un miembro más de él

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EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA DEL CLIENTE  Reconocimiento de la necesidad. El consumidor siente un sentimiento de necesidad o    

de insatisfacción que puede surgir de forma espontánea. Búsqueda de información. Una vez que el cliente reconozca que tiene una necesidad insatisfecha. Este busca a su alrededor qué producto puede servirle para tal fin. Evaluación de alternativas. El cliente analiza las posibles opciones a su disposición y elige a una de ellas para su satisfacción. Compra. El consumidor adquiere el producto a cambio de un desembolso económico. Comportamiento poscompra. Una vez adquirido y usado el producto, el cliente formará una experiencia sobre la que basará su opinión.

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CONCLUSIร“N En mi opiniรณn para las grandes empresas se hace esencial utilizar CRM (Customer Relationship Management o sistema de gestiรณn de datos). Gracias a estos sistemas se analiza multitud de informaciรณn de los clientes y de los procesos de venta desarrollados con ellos, obteniendo datos valiosos para la toma de decisiones.

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SITIOS DONDE PODER VER http://issuu.com/ritaioana97/docs/las_motivaciones_de l_cliente_y_el_p

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Atención al cliente: las motivaciones del cliente y el proceso de compra  
Atención al cliente: las motivaciones del cliente y el proceso de compra  
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