TEMA DE CAPA
FOTO: DIANA QUINTELA
gestão positiva de Recursos Humanos é fundamental para a sustentabilidade de qualquer negócio, uma vez que terá impacto direto na satisfação e motivação dos colaboradores, na produtividade, criatividade e inovação da metodologia de trabalho. Para a Bâloise, este papel/função dos mesmos tem sido determinante para o aperfeiçoamento da empresa? Sem dúvida, o capital humano é a chave do sucesso. Os salários são superiores no Luxemburgo, embora o custo de vida também seja muito elevado, e como tal conseguimos atrair recursos com mais qualificações e competências. Bons recursos são sempre mais fáceis de gerir em qualquer equipa. E Portugal tem ótimos recursos quando os comparamos com outros com formação idêntica vindos de outros países. E no Luxemburgo, as empresas não têm a mesma assimetria salarial, o que também evita que os colaboradores sintam que existe injustiça com quadros de topo muito bem pagos face a quadros intermédios mal pagos. É por isso que incentivo sempre todos os portugueses que queiram procurar emprego neste mercado a fazerem-no. O país é muito calmo e tem uma qualidade de vida muito acima da média. Claro que o frio e a falta de luz no Inverno são a maior diferença face a Portugal. Mas um país que tem pelo menos 18% da sua população de nacionalidade portuguesa nunca vai deixar um português sentir-se longe de casa. Daí que muitas vezes recordo pessoas com quem fui trabalhando ao longo dos anos e imagino como teria sido uma experiência interessante se nos primórdios das nossas carreiras tivéssemos podido crescer profissionalmente neste meio profissional luxemburguês. Que projetos poderíamos ter desenvolvido juntos ao longo de mais de 20 anos em que, aos poucos, os melhores foram saindo do país. Como nos pode apresentar e descrever os recursos da equipa responsável pelo mercado português? A equipa, na sua maioria, é constituída por portugueses que trabalharam antes em Portugal. Num total de 10 pessoas que trabalharam em bancos e seguradoras, mas também em empresas de consultoria fiscal ou escritórios de advogados. Temos duas exceções à nacionalidade portuguesa, mas ter trabalhado em Portugal tem sido sempre uma exigência. A razão é muito simples, só conseguimos entender as necessidades das outras pessoas se em alguma fase das nossas vidas tivermos sentido essas necessidades ou pelo menos convivido com pessoas que as sentiram. Este tem sido o grande segredo do nosso sucesso, perceber todo o quadro mental dos nossos clientes e entendermos as suas necessidades porque já vivemos no país. O grande desafio para qualquer um destes recursos tem sido explicar isto mesmo aos seus colegas e desta forma cada um destes colaboradores é um embaixador do seu país e dos seus clientes no seio da sua empresa. Presente em 12 países com «personalidades» diferentes, a Bâloise tem, em todos eles, uma visão prioritária focada nos clientes. Todos
os colaboradores estão mobilizados e ativamente empenhados em oferecer o melhor e mais adequado serviço. É legítimo afirmar que oferecem uma abordagem personalizada, de acordo com a área geográfica? De que forma a v/ oferta prima pela capacidade de diferenciação? A abordagem é de tal forma personalizada que é quase única cliente a cliente. Esse é por sua vez o grande desafio técnico. Daí ser um trabalho muito exigente porque não existe um caso igual a outro. No mercado português o trabalho é feito na sua grande maioria em contacto direto com o cliente final. Então quando conhecemos os clientes temos que perceber de que forma uma solução de seguro de capitalização unit-linked encaixa nas suas necessidades. Depois ver como é que faz sentido organizar o seu património, ou seja, não só o que acontece durante a vida dos clientes, mas também o que vai ocorrer após a sua morte. E de imediato também o impacto que tudo isto tem na sua família. Se existem membros na sua família que ficam mais desprotegidos caso ocorra algum imprevisto. Se precisamos de acautelar o risco de o cliente poder querer viver mais tarde noutro país. Se existem filhos menores no seu agregado familiar e se faz sentido constituir reservas que lhes sejam destinadas. É um pouco como um fato ou um vestido feito à medida das suas necessidades. Se os patrimónios são mais elevados as soluções podem ser mais complexas. E ainda mais complexas são se envolverem o património empresarial dos clientes, que tem sido a aposta mais recente da empresa. A Bâloise é caracterizada pelos serviços de qualidade, tendo como atributos a confiança, transparência e respeito. Tendo em conta a atual conjuntura derivada à COVID-19, de que forma se reinventaram sem comprometer tais particularidades? No Luxemburgo foi definida uma limitação da capacidade presencial no escritório para evitar o contágio, quase desde o início da pandemia, por isso recorremos muito à videoconferência para conseguirmos estar juntos como equipa. Cada colaborador só pode estar pessoalmente presente 25% das suas 40 horas semanais. A complexidade da pandemia que vivemos nos dias de hoje rapidamente se propagou aos mais diversos setores de atividade, obrigando a uma rápida mudança de práticas. Assim, de que forma a Bâloise atuou perante tal cenário? Como continuaram a promover um formato distinto, com as mudanças impostas pela pandemia no que diz respeito, por exemplo, ao relacionamento com o cliente? Recorremos muito mais do que antes à videoconferência e em simultâneo acelerámos projetos que estavam a ser desenvolvidos que permitem que os documentos contratuais possam ser assinados à distância. Embora este último seja um processo em que ainda temos de investir mais tempo, porque as soluções feitas à medida têm que ser muito bem explicadas logo desde o início. Daí que o nosso tempo despendido na fase de venda tenha aumentado muito.
Por outro lado, diminuíram as viagens porque os países europeus tiveram que implementar estratégias nacionais e como tal nem sempre os períodos de confinamento coincidiram nos 12 países em que operamos. Têm sido tempos desafiantes. Perpetuando uma análise mais geral, de que forma o setor dos seguros e as suas tendências irão mudar face ao atual panorama? Como toda a economia mundial será um setor ainda mais digital do que nunca. Sinto que os clientes querem que tudo esteja à distância de um dedo num ecrã ou de uma chamada e esperam que do outro lado esteja alguém durante as 24 horas do dia, a trabalhar cada minuto do seu tempo disponível apenas para responder às suas necessidades. As empresas que perceberem isto e que consigam alcançar este patamar de qualidade e se mantenham rentáveis serão os únicos vencedores desta nova fase. E se também quiserem competir com as empresas que hoje em dia já dominam este panorama digital, então aí têm que estudar as necessidades dos seus clientes para criar novas soluções que lhes suscitem interesse. Considera que os seguros, e mais especificamente os de vida, se tornaram atualmente um tema mais consciente na sociedade? Acredita que a situação pandémica despertou o sentido da sua importância? Sem dúvida. Talvez o lado mais difícil nesta pandemia tenha sido as pessoas terem percebido quão frágeis somos numa economia globalizada em que por um lado a informação circula mais depressa, mas em simultâneo o mesmo ocorre com as pessoas e com elas também circulam as doenças. E que embora a Europa e os EUA ainda sejam as duas grandes potências tecnológicas, por estas serem as únicas fundadas por democracias liberais e por integrarem povos multiculturais, o tempo de desenvolvimento de vacinas ou de medicamentos que combatem estes surtos ainda demora o suficiente para que muitas vítimas ocorram. E nesse sentido muitas pessoas começaram a preocupar-se mais com a sua morte. Ou pelo menos com a proteção da sua família em caso de ficarem incapazes. 2020 foi um ano em que muitas pessoas que antes não consideravam fazer seguros de capitalização, pela primeira vez, olharam para estas soluções nesta perspetiva. A terminar, quais são os principais desafios do Grupo Bâloise para 2021 e de que forma podemos continuar a esperar da mesma os compromissos que, desde sempre, assumem na sociedade? O grande desafio é o mesmo de toda a Humanidade, vencer esta pandemia. Os principais desafios serão sairmos ainda mais próximos dos nossos clientes e mais conscientes de como a proximidade aos mesmos numa economia cada vez mais global é o grande fator de diferenciação. Se agora essa proximidade se faz à distância segura de uma videochamada que seja, mas gostávamos que os clientes sentissem que somos como se fôssemos parte da família. ▪
ABRIL 2021 | 13