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Edição 01 - Julho - 2012

De que modo levar as pessoas à melhor EXPERIÊNCIA? APRENDIZAGEM CORPORATIVA

A chave para mudanças comportamentais

ENTREVISTA EUGÊNIO MUSSAK Nos caminhos da excelência

SOLUÇÕES

Os desafios de formar a nova geração de profissionais

CASE

A Comgas e a expansão pela gestão do conhecimento


EDITORIAL

E

sta é a edição inaugural de Insight, uma revista que nasce com a proposta de lhe trazer conteúdo de valor, desde a seleção de temas indispensáveis a líderes e profissionais de RH que neces-

Insight é uma publicação da Insight Company

editorial com a escolha do conceito amplo de experiência para

Rua Arizona, 1349 - 2º Andar Brooklin - São Paulo (SP) CEP 04567-003 Telefones: (11) 5052-0357 5051-0270 www.insightcompany.com.br

servir de eixo temático destas páginas. As dimensões da experiência,

Coordenação geral:

sitam de equipes motivadas, até as reflexões que estas abordagens certamente promoverão. Nas próximas páginas você encontra um exemplo desta abordagem

cumprindo papel cada vez mais estratégico, não se limitam ao universo do Customer Relationship Management, onde é identificada como um dos pilares da fidelização; bem compreendida e gerenciada, a experiência no âmbito das equipes internas representa componente fundamental do desenvolvimento individual e corporativo. As primeiras matérias enfocam a relação entre experiência e aprendizagem nos contextos organizacionais e de que modo metodologias como os Jogos Empresariais e o Action Learning podem encurtar caminhos para conquistas nessa área. Também conversamos com o professor e palestrante Eugênio Mussak, autor de Metacompetência e Pensamento Estratégico para Líderes de Hoje e Amanhã, para explorar a relação entre experiência e excelência. Dando enfoque ao conhecimento, à reflexão e aos insights, existem ainda

Fabíola Barrella

Reportagem e Textos: Amaury Pontieri

Produção editorial: Gustavo Jazra

Ilustração: Rodrigo de Melo

Produção gráfica: Kong Rex Av. Pedroso de Morais, 1619- cj. 108 Alto de Pinheiros - São Paulo (SP) Telefone: (11) 3032-1260 www.kongrex.com.br

Jornalista responsável:

seções como Case – neste mesmo número apresentamos a experiência

Amaury Pontieri (MTb 23.154 - SP)

da Academia Comgas – e Soluções, com os desafios e superações dos

Impressão:

programas de desenvolvimento das novas gerações de profissionais.

Indústria Gráfica IGM3 Ltda Rua Guaipa, 277 - Vila Leopoldina Sao Paulo - SP Telefone: (11) 3641-0044 (11) 3641-0111 http://igm3.com.br/

Fica então nosso convite para uma leitura que possibilita conferir em que momentos e situações as ideias bem elaboradas encontram uma implantação bem-sucedida. Boa leitura! Os Editores

Tiragem: 7.500 exemplares.


EM FOCO

Experimentar para aprender O

s conceitos de experiência e aprendizagem são profundamente interligados e, na verdade, dependem um do outro, na medida em que o aprendizado é gerado a partir da experiência, mas só se completa após promover a transformação da experiência a posteriori. Embora essa relação seja válida tanto na esfera individual quanto na organizacional, é nas empresas que a dimensão da aprendizagem assume papel vital. A saúde corporativa hoje depende de sua efetividade que, por sua vez, depende de equipes prontas para atender às demandas geradas por novas situações mercadológicas.

Precisamente nesse ponto é que se destaca a atuação do líder ou gestor de pessoas: ele é o planejador e o condutor da experiência que vai promover a mudança – operacional, comportamental ou até mesmo de paradigma. As estratégias para isso variam de acordo com objetivos, equipes e restrições. É possível, por exemplo, criar contextos de incerteza para questionar o que os colaboradores realmente conhecem; ou mesmo envolver as pessoas no processo, caso precise do comprometimento das equipes com o aprendizado. No contexto da aprendizagem individual, o líder deve fornecer o ambiente favorável e, em seguida,


EM FOCO

CONHECIMENTO PROGRAMADO

Aprender e produzir simultaneamente APRENDIZAGEM REFLEXÃO

AÇÃO

Reg Revans, físico, professor, administrador e consultor, foi o propositor da fórmula abaixo, que lançou as bases do Action Learning, uma das ferramentas sistematizadoras do desenvolvimento organizacional.

AP = CP + R + A

Aprendizagem

concretizar o conceito de autoliderança, em que cada colaborador assume o protagonismo do próprio desenvolvimento e passa a planejar sua inserção em experiências desafiadoras e enriquecedoras. Na busca pela prontidão frente às mudanças permanentes do mercado, nenhuma empresa deixa de reconhecer a importância de uma cultura organizacional em que predomine a disposição para a aprendizagem contínua. Mas se o conceito parece indiscutível, a criação de um ambiente interno com essas características nem sempre é uma trajetória linear ou fácil, esbarrando em crenças e atitudes defensivas, na maioria das vezes voltadas à manutenção do status quo institucional.

Conhecimento Programado

Metodologias

Reflexão

“Todo o saber é estruturado a partir da interação do indivíduo: com o mundo, com as pessoas, com o contexto. O aprendizado mais básico que temos na vida é experiencial”, destaca Magda Vila, consultora que atua na criação de jogos empresariais para capacitação, simulação e avaliação. Ela destaca ainda a importância da definição dos objetivos pedagógicos de qualquer programa de desenvolvimento de pessoas. “Que tipo de conhecimento deve-se gerar a partir da atividade planejada ou qual a habilidade a ser desenvolvida?”, são alguns dos questionamentos essenciais ao líder. Com essa estratégia em mente, Magda explica como trabalha com o jogo no contexto de apren-

Ação

dizagem corporativa: “Ele deve possibilitar conquistas por meio das competências do jogador. Em outras palavras, diferentemente dos jogos que envolvem sorte, no contexto empresarial só haverá avanços se o participante demonstrar a habilidade ou competência requerida”. Já a consultora em desenvolvimento organizacional Cleo Wolff, quando questionava a eficiência das soluções existentes para ajudar as empresas a promoverem a mudança, encontrou o Action Learning. Trata-se de uma metodologia de soluções de problemas complexos em tempo real originalmente concebida na Universidade de Cambridge pelo professor Reg Revans e posteriormente aprimorada por Michael Marquardt, professor da George Washington


University, que o tem aplicado em governos e organizações. “Trata-se de uma ferramenta a um só tempo prática, pois promove a solução de problemas à medida que estão acontecendo, e profunda, já que exige a reflexão”, explica a consultora que, além de ser Action Learning Coach certificada, é vicepresidente do World Institute for Action Learning (WIAL)-Brasil, única entidade no País reconhecida e autorizada a aplicar a metodologia. Sobre a certificação pelo WIAL, complementa a consultora: “Muitas pessoas falam sobre aprendizagem pela ação ou mesmo utilizam o termo action learning, mas é preciso saber que se trata do nome registra-

do de uma metodologia, com processo de certificação de coachs e de multiplicadores internos nas organizações”. No Action Learning, a solução de um problema com grande número de variáveis fica a cargo de uma equipe pequena e diversa em background e experiência. A partir daí, estimula-se um processo de questionamento, primeiramente para elucidar a exata natureza do problema, refletindo e identificando possíveis soluções e, somente então, parte-se para a ação. Assim, ao combinar postura reflexiva e ação, esse apresenta-se como um grande modelo de aprendizagem e solução educacional.

Em todos esses processos, porém, premissas comuns: a observação atenta, o questionamento permanente e a reflexão para aprimorar as ações. Posturas como essas, cultivadas pelo corpo gerencial, fazem com que o erro também não apenas seja minimizado, mas que sirva como poderosa alavanca para se chegar às melhores práticas do futuro.

“Experiência não é o que acontece com um ser humano. É aquilo que o ser humano faz com o que acontece com ele”. Aldous Huxley (1894 – 1963), escritor britânico.


ENTREVISTA

EUGÊNIO MUSSAK

N

esta entrevista, Eugênio Mussak, professor, palestrante e autor de diversos livros como Metacompetência, Liderança em Foco e Pensamen-

to Estratégico para Líderes de Hoje e Amanhã, faz a conexão entre os conceitos de experiência e excelência. Um dos mais dinâ-

micos pensadores da gestão em nosso país, é integrante do Conselho de Administração da Associação Brasileira de Recursos Humanos, além de comentarista na Rádio Eldorado e colunista nas revistas Você S.A., Vida Simples e no portal UOL.

Na trilha da excelência

IN Nas organizações de hoje, o estímulo à inovação e à criatividade é uma necessidade. Por sua vez, os gestores também necessitam de ações precisas e eficientes. A seu ver, como as lideranças devem conciliar o erro, natural na experimentação, com a eficiência exigida pelos desafios de mercado? EM Posso afirmar que entregar resultado em curto prazo é importante, mas

garantir a perenidade da empresa é fundamental. Gosto muito de falar sobre desenvolver um senso de valor. Senso é a capacidade que a pessoa ou a empresa tem de fazer análises a partir de elementos lógicos – senso de urgência, de prioridade, de oportunidade, de respeito – que uns têm e outros não. E entre todos esses sensos que são necessários para se desenvolverem na gestão de empresas, está o senso de valor: saber diferenciar aquilo que é importante daquilo que é fundamental. O importante está muito ligado a atender as necessidades prementes; o fundamental está ligado à garantia do futuro, da perenidade. Por exemplo, cuidar da minha carreira é importante, mas cuidar da minha saúde é fundamental. Assim, eu preciso fazer uma empresa excelente, mas preciso pagar as contas do mês. É preciso caminhar nesse fio da navalha que separa o importante e sustenta o presente do fundamental e garante o futuro.

IN

Muito se fala de oferecer experiências de excelência ao cliente, especialmente no atendimento. Mas o que os gestores devem enfocar para criar, na empresa, uma cultura coerente com esse objetivo?

EM

É claro que excelência é resultado das pessoas, que não podem ser controladas como máquinas, mas podem ser lideradas. Então é importante que os gestores das organizações tenham o comportamento de líderes e não apenas de gestores. Devem ter a capacidade de inspirar, influenciar, capacitar, desenvolver e também de cobrar resultados. Vejo que a equipe que tem compromisso com a excelência tem, inicialmente, pessoas bem selecionadas. E, depois de se chegar às pessoas que estão interessadas em agregar valor, deve-se garantir que elas estejam bem capacitadas, motivadas e alinhadas entre elas, ou seja, todos no barco devem estar remando na mesma direção. É a condição básica para se começar a pensar em ter excelência.

IN De que modo você tem abordado o tema da excelência? EM Tenho muito apreço por esse tema porque sou muito crítico em rela-

ção à qualidade de produtos e serviços oferecidos, não apenas no Brasil, mas também no mundo inteiro. Gosto, porém, de abordar a excelência pelo


ponto de vista mais filosófico. Vejo que as empresas têm uma preocupação muito grande com qualidade; muitas adotam os processos para obter titulação nessa área, Qualidade Total, ISO, entre outras, e isso é recorrente nas organizações. Uma visão absolutamente pessoal, não acho que esse seja o verdadeiro caminho. Quando se implanta um programa de qualidade total, acaba-se por criar uma estratégia ou medida de gestão, e excelência não é medida de gestão. Excelência é filosofia de vida, é traço cultural. Então, quando a empresa tem a intensa preocupação com fazer tudo bem feito e num ritmo crescente, isso é excelência, que já era um tema discutido no âmbito da Filosofia. O primeiro grande pensador a abordar o tema da excelência foi Aristóteles em “Ética a Nicômaco”, dedicado ao seu filho. Então não vejo a preocupação com a excelência como uma medida de gestão, pois, se for assim, as pessoas vão adotar esse procedimento na empresa porque estão recebendo ordens e comandos para ter esse tipo de postura, mas não internalizam a ideia de excelência. Uma vez que isso ocorra, elas não terão esse compromisso com a excelência apenas na empresa: terão na rua, na sociedade, em casa, nos cuidados com seus objetos pessoais, a saúde e o autodesenvolvimento. Portanto, prefiro falar de excelência do ponto de vista filosófico e não administrativo.

IN

Quais são as principais dificuldades que, inevitavelmente, aparecem na busca por proporcionar experiências de excelência em produtos e serviços?

EM De certa forma, é o que já mencionei: encontrar as pessoas certas. A grande dificuldade ou grande apagão que temos no Brasil hoje não é de aeroportos ou de energia elétrica. É de talentos. De gente que está com vontade de fazer a diferença. Veja, não está faltando gente para trabalhar, mas faltam talentos. Para o RH, um talento não é um gênio, alguém que tem inteligência superior, muito menos alguém com dons artísticos; talento tem exatamente aquele capaz de ter compromisso com a excelência. Então, as principais dificuldades são a falta de pessoas comprometidas com a excelência e falta de visão da empresa em desenvolver esse compromisso nas pessoas. IN Que relação pode ser estabelecida entre a experiência de excelência e a superação de expectativas? EM Para você ter uma surpresa, de alguma forma é preciso receber algo mais do que estava esperando. Pessoalmente, tenho a visão de que precisamos desenvolver nas pessoas aquilo que abordo em meu livro Metacompetência. A metacompetência não é uma competência a mais, mas o encontro de quatro tipos de competências que, ao potencializar uma a outra, consegue resultados admiráveis, surpreendendo o cliente, seja interno, seja externo. Quando você desenvolve ou pelo menos começa a prestar atenção a esse rol de competências, aí você começa a ser uma pessoa, ou um diretor, ou um gerente ou uma empresa metacompetente. É então que você começa a superar a expectativa do cliente, mesmo que essa expectativa seja a excelência.


CASE

Comgas - Conhecimento e responsabilidade

De que maneira podemos garantir que a experiência acumulada pela equipe interna contribua para a formação de novos profissionais? Para responder a essa pergunta, é útil conhecer o caso da Academia da Expansão, um bem-sucedido projeto de Gestão do Conhecimento criado pela Comgas, empresa paulista do setor de Energia.

A

Academia da Expansão foi

mia da Expansão Comgas tem como

que ajudam a medir o sucesso de seu

desenvolvida para asse-

um dos principais responsáveis pelo seu

programa de Knowledge Management:

gurar a disseminação de

sucesso a valorização que os próprios

as avaliações de reação, que histo-

competências organizacionais essen-

multiplicadores dão à oportunidade

ricamente são muito boas; o boca-

ciais para sustentar o crescimento

de compartilhar seus conhecimentos

a-boca, pois as pessoas comentam

do negócio. Ela surgiu em 2010,

e experiências com os colegas. Eles

as atividades de modo muito positivo

logo após uma grande mudança

declaram-se felizes com a oportunidade,

e as inscrições, com cerca de três

organizacional realizada na Comgas,

valorizando-a, e a melhor prova disso

candidatos por vaga a cada novo

distribuidora de gás natural para

é que nunca houve desistência desde

programa. “No caso da Academia

os mercados residencial, industrial,

o início do programa: todos abrem suas

da

comercial e automotivo com mais de

agendas para as novas turmas.

“analisamos ainda que parte dos

1 milhão de clientes.

Expansão”,

complementa

ela,

Celia Dutra, diretora de Recursos

resultados do negócio relativos ao

Em parceria com as áreas de

Humanos da Comgas, explica qual

crescimento de nossa base de clientes

negócio, o departamento de Recursos

é a dinâmica da Academia que pro-

é resultado do programa”.

Humanos desenvolveu o programa

picia a troca de experiência entre os

que tinha por objetivo ajudar os

multiplicadores internos e os gestores

profissionais a entender em seu papel

de contratos: “Em cada módulo da

e responsabilidades na nova organi-

Academia, buscamos propiciar a troca

zação. Ao mesmo tempo em que havia

com base na combinação de conceitos

a necessidade de disseminar novas

teóricos com aplicação do dia-a-dia.

competências internamente, estava

Para isso, ter a parceria de uma consul-

presente a certeza de que o conheci-

toria de desenvolvimento corporativo

mento necessário para o sucesso da

que ‘didatiza’ o material e as dinâmicas

expansão

em sala é essencial. Além disso, as tur-

estratégica

estava

na

própria empresa.

mas são formadas considerando-se

A escolha de profissionais internos

a diversidade presente na empresa:

para ministrar os conteúdos buscou

pessoas de áreas diferentes, origens

construir a ponte entre o conhecimento

diferentes, formações diferentes...

implícito, concentrado em algumas

Enfim, um caldeirão que permite

pessoas, e a execução, sob responsa-

a formação de uma excelente comuni-

bilidade de outras.

dade de troca.”

Hoje em seu terceiro ano, a Acade-

A diretora aponta três indicadores

Celia Dutra, diretora de RH da Comgás


SOLUÇÕES

Potencial pleno

De que modo conciliar os choques entre a cultura organizacional e a nova geração de profissionais?

A

questão assume ares de im-

carga de informação trazida por

afirma Rossi. “Nesse sentido, a transpa-

passe. A empresa necessita

esses jovens. É como se os programas

rência deve ser usada pelas empresas,

aproveitar todo o potencial

de desenvolvimento precisassem ser

líderes e Recursos Humanos, pois, se

criativo e disposição dos profissionais

direcionados a quem já sabe tudo.

os jovens querem diferenças, devem ser

mais jovens que se apresentam ao

Não é esse o caso, evidentemente,

e fazer a diferença.”

trabalho, livres de formatação e prontos

mas a disposição íntima da nova

Baptista lembra, ainda, que, se

para solucionar novos problemas;

geração se aproxima dessa condição.

o jovem sente que há transparência

mas também precisa de sua eficiência

O consultor Ademir Rossi destaca que

e sinceridade, que a empresa age em

e exatidão, afinal o mercado oferece

condições se tornam mais favoráveis

consonância com o discurso, isso gera

pouca ou nenhuma margem de manobra

ao desenvolvimento de jovens na

credibilidade, que é um forte ele-

para o padrão “tentativa-e-erro”.

empresa: “É preciso usar os métodos,

mento de retenção. O contraponto

“O primeiro ponto a observar

linguagem e estímulos que represen-

está em que não vai haver posições

é a ambientação do jovem, já que

tem sinonímia com seu jeito de ser,

de liderança em quantidade suficiente

ele está chegando a uma cultura já

ou seja, estudos de casos, trabalhos

para todos esses jovens profissio-

estabelecida ”, explica Jorge Baptista,

em grupos, uso de movimentos,

nais, daí a necessidade de administrar

gestor de Recursos Humanos da Usina

não de textos. Também não cobrar

as expectativas, pois não há queima

São Martinho, maior processadora

deles obediência, mas, sobretudo,

de etapas. “Por exemplo, são indispen-

de cana do mundo, localizada em

lançar-lhes desafios que os façam

sáveis a vivência de certos processos

Pradópolis (SP) e pertencente ao

pensar e se mostrar parte consciente.”

decisórios e o exercício diário da

Grupo São Martinho. “Muitas vezes esse profissional é formado em uma

Expectativas de carreira

gestão de pessoas”, explica o gestor. “Não existe produto de prateleira que

Jorge Baptista e Ademir Rossi concor-

supra a experiência de, inicialmente,

outros idiomas, já morou no exterior,

dam que, por parte dos jovens, as

relacionar-se com as pessoas para,

é muito capacitado, mas não possui

principais insatisfações e ansiedades

num segundo momento, conduzi-las”.

experiência empresarial. É um trabalho

que vêm encontrando nessa trajetória

de integração e adaptação à cultura

dizem respeito à velocidade do pro-

organizacional que, por sua vez,

cesso de carreira. “Diferentemente dos

é pautada nos valores da empresa.”

exemplos da mídia, ninguém mos-

faculdade de primeira linha, fala

Outra oposição a ser equacionada

tra que a maioria extrai o sucesso

pelo gestor estratégico de pessoas

trilhando uma jornada de sacrifícios,

é a pouca experiência versus a enorme

comprometimento e longo prazo”,

“Se os jovens querem diferenças, devem ser e fazer a diferença.” Ademir Rossi, consultor.


AGENDA

Cursos Abertos Insight

Confira abaixo nosso calendário de cursos de Agosto a Dezembro / 2012. Competências Gerenciais Administração do Tempo CONSULTOR: Maria Praciano DATA: 11 de setembro 09 de novembro

Desenvolvimento de Competências de Supervisores CONSULTOR: Elaine Ferrer DATA: 19 e 20 de setembro

Entrevista de Seleção para Gestores CONSULTOR: Izabel Failde DATA: 24 de agosto 22 de novembro

Secretarial

Gestão de Pessoas

A Etiqueta Corporativa

Construção de Treinamentos – Metodologias e Recursos

Em parceria com o SINSESP CONSULTOR: Silvana Lage DATA: 14 de setembro

Classificação e organização de informações – Taxonomia CONSULTOR: Inês Restier DATA: 25 de julho / 20 de novembro

Indicadores de Desempenho Secretariado

CONSULTOR: Magda Vila DATA: 14 de agosto

Criando Slides Eficazes CONSULTOR: Fernando Andrade DATA: 09 de agosto

Desenvolvimento de Analista de R&S – inclui Entrevista por Competências e Clássica

CONSULTOR: Beth D’Elia DATA: 12 e 13 de setembro

CONSULTOR: Izabel Failde DATA: 25 e 26 de outubro 30 de outubro

Gestão de Projetos

Inteligência Emocional

CONSULTOR: Randal DATA: 23 e 24 de outubro

CONSULTOR: Beth D’Elia DATA: 09 de outubro

Desenvolvimento de Analista de T&D

Negociação no Ambiente de Trabalho

Secretaria Digital

CONSULTOR: Fabiano Caxito DATA: 08 de agosto 07 de novembro

O Gestor Coach e o Processo de Feedback CONSULTOR: Magda Vila DATA: 01 e 02 de agosto 03 e 04 de outubro 04 e 05 de dezembro

Vendas Vendas Eficazes com a Prática do Relacionamento CONSULTOR: Ernesto DATA: 22 e 23 de agosto 13 e 14 de novembro

Supply Chain Desenvolvimento de Analista de Logística

CONSULTOR: Fernando Andrade DATA: 28 de agosto / 22 de outubro

Técnicas & Rotinas Secretariais CONSULTOR: Magali Amorim DATA: 03 de agosto / 05 de outubro

CONSULTOR: Izabel Failde DATA: 30 e 31 de agosto 06 e 07 de dezembro

Administração Pública As Retenções Tributárias - IRRF/PIS/COFINS/CSLL/ INSS/ISS CONSULTOR: Jerônimo Leiria DATA: 15 e 16 de outubro

Suprimentos Formação de Preços para Equipes Comerciais CONSULTOR: Nelson Bruxellas DATA: 08 de outubro

Comunicação Redação e Revisão Gramatical – Incorpora o Acordo Ortográfico em Vigor CONSULTOR: Prof. Íris Gardino DATA: 27 e 28 de setembro 29 e 30 de novembro

CONSULTOR: Fabiano Caxito DATA: 03 e 04 de setembro

Composição de Custos e Formação de Preços e Serviços CONSULTOR: Jerônimo Leiria DATA: 17 e 18 de setembro

Gestão e Fiscalização de Contratos de Prestação de Serviços CONSULTOR: Jerônimo Leiria DATA: 01 e 02 de outubro

Excelência no Atendimento Excelência no Atendimento CONSULTOR: Magda Vila DATA: 10 de agosto / 17 de outubro

Garanta sua inscrição!

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Revista Insight - Edição 01  

De que modo levar as pessoas à melhor EXPERIÊNCIA? APRENDIZAGEM CORPORATIVA: A chave para mudanças comportamentais ENTREVISTA EUGÊNIO MUSSAK...

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