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revista UNIARAXÁ - Edição 01

Maio/2014 - www.revistaempreenda.com.br

CAPA

CURSOS SUPERIORES DE

TECNOLOGIA

Descubra porque essa modalidade de curso superior atrai cada vez mais estudantes que procuram formação para o mercado de trabalho

Planejar não é preciso... e muito importante!

A busca pela fidelização dos Talentos Humanos

A pesquisa de Clima Organizacional nas empresas


Editorial A primeira edição da revista “EmpreendaTecnológicos”, desprendida da didática metodológico-científica, tem como objetivo a reflexão da vivência da prática empresarial e acadêmica no campo da Gestão Comercial e dos Recursos Humanos. A temática empreendedora, de mãos dadas com a inovação e o comportamento pessoal nas organizações, sempre atuais nos últimos anos, trazem ganhos por meio de informações que, ao se transformarem em conhecimento, oportunizam as ações que fazem diferença na gestão. Esta é a intenção dos organizadores. Empreendedorismo, motivação, empresa cidadã, desafios da gestão, mudança, entrevista de seleção, planejamento, clima organizacional, qualificação profissional, remuneração, marketing digital e de relacionamento, atendimento ao cliente, tendências e avaliação de desempenho. Altamente instigadores são os temas abordados, suscitan-

Índice

Publicação Institucional do Centro Universitário do Planalto de Araxá - Uniaraxá. Coordenador desta edição: Rafael Rosa Pereira Diniz, professor e Coordenador Adjunto dos Cursos Tecnológicos do UNIARAXA. Impressão: Gráfica 3Pinti - Uberaba-MG Tiragem: 2.000 exemplares Diagramação: Out Publicidade www.outpublicidade.com.br UNIARAXÁ - 40 Anos, formando pessoas, construindo talentos © 2014. Todos os direitos reservados.

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Planejar não é preciso... e muito importante! institucional o desafio da gestão em tempos de mudança batman ou robin? A busca pela fidelização dos talentos humanos Marketing de relacionamento: uma ferramenta que vai além da satisfação Quem atende bem vende mais (e por mais tempo)

do, assim, os interesses dos que procuram pelo conhecimento como forma de melhoria contínua e de crescimento profissional. Os autores, com um toque motivacional, buscam compartilhar suas experiências acadêmicas e empresariais, nas suas áreas de atuação, instigando a reflexão sobre o cotidiano das empresas, com vistas à contribuição para com a comunidade empresarial; e, ao mesmo tempo, a aproximação das empresas com os Cursos Superiores de Tecnologia do UNIARAXÁ. Parabenizando os organizadores: Professores Rafael Rosa Pereira Diniz e Agenor Manoel de Carvalho, entregamos esta obra, crentes da contribuição para com a gestão das organizações, por meio da ajuda na capacitação e conscientização dos leitores: alunos, egressos, empregados, empresários e demais interessados. Prof. M.e Válter Gomes | Reitor do UNIARAXÁ

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As tendências do varejo mundial Quem disse que Santo de casa não faz milagre”? A relação entre o consumismo desenfreado jovem, a evolução do marketing digital e o All Star pesquisa de clima organizacional Avaliação de Desempenho nas Empresas a entrevista de seleção aexcelência no atendimento


>PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Planejar não é preciso...

e muito importante! Rafael Rosa Pereira DINIZ

Você sabia que mais da metade dos empregos no Brasil é gerada por micro e pequenas empresas? Sabia que são criados mais de 1,2 milhões de novos empreendimentos formais anualmente e que 99% deles são micro e pequenas empresas e Empreendedores Individuais (EI)? De acordo com o SEBRAE, essa é a realidade do Brasil atualmente. Analisando esses números, podemos constatar que a sobrevivência das pequenas empresas é ponto vital para o desenvolvimento econômico do país. O Brasil já foi um país onde as taxas de mortalidade das empresas nos dois primeiros anos eram altíssimas. Porém, de acordo com pesquisas recentes do SEBRAE, esse fato vem se transformando. Não nos atendo a números, o importante é avaliar o motivo dessa virada e refletir sobre o que ainda provoca o fechamento dessas empresas no seu início. O título deste artigo responde a esses questionamentos: o planejamento é um dos principais, senão o principal fator de sucesso para a sobrevivência de uma empresa. Com o mundo “girando a mil por hora”, o ato de planejar, ao mesmo tempo em que é essencial, torna-se complicado, impreciso. Aquilo que planejamos para ser realizado no próximo mês, de repente, não é mais. Tudo tem evoluído muito rapidamente; os cenários econômicos, políticos, legais e tecnológicos, a cada dia, mostram-se diferentes. Para lidar com essas mudanças, existem diversas ferramentas que nos auxiliam no planejamento empresarial, desde metodologias simples até

Vemos muitos casos nos quais o empreendedor conhece muito do produto que vende, mas sabe pouco sobre seu cliente, softwares complexos. O importante é que o planejamento é acessível a todas empresas, independentemente do seu tamanho. As pequenas empresas devem ter a consciência de que planejamento não é restrito às grandes empresas; elas também podem (e devem) se planejar, através de ações relativamente simples que não exigem grandes investimentos ou conhecimento de técnicas inovadoras.

que vende, mas sabe pouco sobre seu cliente, sobre os concorrentes e o mercado em geral. Está alheio ao que acontece a sua volta. Esse perfil está ficando para trás na corrida das empresas no Brasil. O empreendedor de sucesso de hoje está constantemente em busca de informações sobre o mercado, pensando a empresa no futuro. Existem, hoje, vários cursos online a preços extremamente acessíveis sobre gestão, há cursos superiores com apenas dois anos de duração, cursos e oficinas do SEBRAE, consultorias especializadas, MBA’s e diversos outros programas de capacitação para o empreendedor. Qualificação é o pontochave de sucesso no planejamento da empresa, sem dúvida alguma.

Mas, neste momento, essas empresas podem acabar cometendo alguns erros. Planejar não é só pensar no lado financeiro. É importante conhecer muito bem seus concorrentes, possuir fornecedores de confiança, ter uma equipe bem treinada e satisfeita, ter um bom produto ou serviço com preço justo, ter planejamento promocional, buscar inovar sempre, conhecer bem o ramo de atuação, relacionar-se bem com o cliente, entre vários outros aspectos.

O certo é que um empreendedor com conhecimento do seu negócio, amparado pelo conhecimento que ele tem do mercado no qual atua, é capaz de desenvolver um planejamento mais assertivo para sua empresa, minimizando eventuais riscos. Mas é sempre importante lembrar: planejamento por si só não faz milagre, mas, se for bem feito, ajuda a empresa a se estruturar para encarar o mercado e seus desafios, aumentando as chances de sucesso.

Para tudo isso, é preciso que o empreendedor possua, além do conhecimento técnico, o conhecimento gerencial do negócio. Assim, buscar conhecimento sobre o mercado em que atua é a base para um planejamento de sucesso.

RAFAEL ROSA PEREIRA DINIZ é graduado em Administração de empresas pela UNIARAXÁ, pósgraduado em Docência no Ensino Superior pela UNIARAXÁ e possui MBA em Gestão de Marketing e MBA em Gestão de Pessoas pela ESAMC – Uberlândia. É sócio-diretor da “Woli Consultoria e Treinamento” e professor universitário de disciplinas nas áreas de Marketing e Planejamento estratégico e coordenador adjunto dos cursos de Gestão de Recursos Humanos, Gestão Comercial e Marketing do UNIARAXÁ.

Vemos muitos casos nos quais o empreendedor conhece muito do produto

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>institucional

Você sabe o que é um

Curso Superior de Tecnologia? Em um curso superior de tecnologia, desde o princípio, o estudante entra em contato com matérias ligadas ao dia a dia do trabalho e aplicadas ao seu uso efetivo.

Neste início da segunda década do século 21, uma questão parece estar definida no Ensino Superior brasileiro: os Cursos Superiores de Tecnologia “caíram nas graças” do estudante que procura formação em nível superior. Hoje, os cursos tecnológicos mostram que são ideais para aquele aluno que prefere entrar em contrato com aulas práticas desde o início e que procura uma inserção rápida no mercado de trabalho. As mudanças sociais e econômicas pelas quais o país passou nas duas últimas décadas, impulsionadas pela estabilidade e pelo crescimento dos setores produtivos e de serviços, levaram o mercado a requisitar cada vez mais profissionais preparados para enfrentar a prática do trabalho assim que recebem o diploma. A vantagem dos tecnólogos, nesse ponto, se dá por dois motivos principais. O primeiro é a característica de trazer a realidade do cotidiano para dentro da sala de aula. O segundo motivo é a

capacidade que os cursos superiores de tecnologia têm de se adaptarem às rápidas mudanças do mercado.

Em um curso superior de tecnologia, desde o princípio, o estudante entra em contato com matérias ligadas ao dia a dia do trabalho e aplicadas ao seu uso efetivo. O aluno é estimulado/demandado a reproduzir em aula e laboratório situações que vai encontrar no ambiente de trabalho, além de especializar-se em questões mais específicas da profissão. Os cursos de graduação tecnológica são a opção mais indicada para quem pretende chegar com rapidez ao mercado de trabalho e garantir o emprego em áreas estratégicas. Esses cursos têm duração de 2 anos (4 semestres) e conferem diploma de graduação, dando direito ao tecnólogo a cursar pós-graduação, tanto lato sensu (especialização) quanto stricto sensu (mestrado e doutorado), bem como a prestar concursos públicos nas áreas atendidas pelos tecnólogos.

Conheça Gestão Comercial der a essa demanda crescente. Curso Superior de Tecnologia em alguns dos OGestão Comercial é o precursor dos Durante o curso, os alunos conheTecnológicos no UNIARAXA. cursos Cursos cem as mais modernas técnicas de Com apenas dois anos de duração, o as quais os capacitam ao curso possibilita ao aluno um conhetecnológicos cimento específico da gestão empre- gestão, gerenciamento de aspectos comerde empresas do varejo, atacado oferecidos sarial, focando na prática profissional. ciais ou representação. Disciplinas como Marketing de Varejo, Técnicas de Observando a necessidade, no Vendas, Comportamento do Consude trabalho, de profissiopelo Uniaraxá mercado midor, Pesquisa de Mercado, Finannais qualificados na área do varejo, o ças, Planejamento Estratégico, Gestão teve no curso de Gestão >>>> UNIARAXA de Pessoas, Legislação, entre outras, Comercial uma alternativa para aten4 Revista Empreenda - Uniaraxá • www.revistaempreenda.com.br


preparam o aluno para atuar no mercado de trabalho com conhecimento adequado às necessidades emergentes das empresas. Essas disciplinas, em geral, oferecem ao aluno conhecimentos baseandos nos aspectos técnicos, operacionais e, principalmente, estratégicos, os três pilares da gestão de empresas. Dentre os principais conhecimentos adquiridos pelos alunos, podemos citar: • Conhecimento das operações básicas do varejo; • identificação oportunidades de mercado; • gestão de estoques;

• gestão de finanças; • análise do perfil dos clientes; • análise e definição de métodos de fixação de preços; • condução negociações; • análise da concorrência; • gestão de pessoas; • conhecimento da legislação. Além disso, durante todo o curso, os alunos participam de eventos que têm o objetivo de aproximar as atividades acadêmicas da prática empresarial, além de fazerem visitas a empresas conceituadas e feiras importantes do setor, com o objetivo de conhecer as novas tendências da gestão de empresas e se capacitarem frente aos seus concorrentes no mercado de trabalho.

fique ligado!

No uniaraxá, o ingresso nos cursos acontece através do vestibular, duas vezes ao ano. Acesse o site da instituição e faça a sua escolha!

www.uniaraxa.edu.br

Gestão de Recursos Humanos Com duração de apenas dois anos, o Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos mostra-se um excelente caminho para os que buscam se especializar na área.

atrativa ao mercado.

O mercado já percebeu a importância do capital humano, que deve estar em constante processo de formação e pronto a gerar estratégias novas e eficazes. Os tecnólogos em Gestão de Recursos Humanos têm, no UNIARAXÁ, a formação a permitir-lhes perfeito enquadramento em atender às necessidades atuais do mercado de trabalho. Disciplinas como “Comportamento Humano no Trabalho”, “Recrutamento e Seleção”, “Processos de Departamento Pessoal”, “Consultoria em RH”, “Liderança e Motivação”, “Desenvolvimento de Habilidades Gerenciais”, “Cargos e Salários”, “Avaliação de desempenho”, “Treinamento e desenvolvimento”, “Planejamento Estratégico”, “Direito Trabalhista”, entre outras, permitem-lhes uma formação completa e

• Planejar e visualizar sistematicamente as ações estratégicas; • agir dentro dos princípios da ética e moral, disseminando-os para a equipe de trabalho; • promover a humanização no trabalho; • elaborar, aplicar e analisar as pesquisas de clima organizacional; • tomar decisões e conduzir negociações; • elaborar, implantar e avaliar programas de recrutamento e seleção; • conhecer a legislação trabalhista; • conduzir equipes, exercendo a liderança e visão empreendedora; • estabelecer políticas de remuneração.

Entre outros pontos, os concluintes do curso tornam-se profissionais aptos a:

O Tecnólogo em Gestão de Recursos Humanos pode, além de prestar consultoria na área, trabalhar em empresas comerciais e de serviços, podendo ter as seguintes atuações: • gestor de recursos humanos; • supervisor de recrutamento e seleção; • analista de benefícios; • gestor de cargos e salários; • gestor de treinamento e desenvolvimento de pessoal; • analista de cargos e salários. A qualidade do curso é garantida pela atuação de professores qualificados, tanto pela prática na docência superior, como na atuação no mercado, o que proporciona uma perfeita formação dos alunos. Assim, o Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos é uma forte ferramenta para o preparo para esta área tão atrativa e farta do mercado.

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>ECONOMIA

O desafio da gestão

em tempos de mudanças Agenor Manoel de CARVALHO

Para sobreviver num mundo de constantes transformações, as empresas devem buscar novos caminhos, adaptando-se a uma realidade de mudanças, cujo cenário está exigindo a necessidade de reinventar a empresa. Estamos assistindo a uma brusca transformação no mundo, o que está levando as empresas a passarem por um redesenho radical, se quiserem continuar no mercado. A tecnologia avança assustadoramente, o consumidor é cada vez mais exigente, a sociedade da informação obriga a empresa a buscar novas formas de sobrevivência. Percebemos, hoje, uma situação paradoxal: empresas que sempre foram modelo de gestão encontram-se em decadência, justamente por não terem preocupado ou não terem visto que o mundo dos negócios está ficando cada vez menor. O processo de globalização da economia vem trazendo notável benefício aos consumidores, os quais estão sempre exigindo das empresas produtos com melhores qualidades a preços menores. Se voltarmos um pouco na história, podemos perceber que, por volta da Segunda Guerra Mundial, o mundo possuía, pelo menos, três polos de desenvolvimento político e econômico, que eram a Europa, o Japão e os Estados Unidos. Detendo-nos um pouco mais nesse período, notaremos que, ao final da Segunda Guerra Mundial, somente sobreviveram à destruição os Estados Unidos, sendo que os demais tiveram de reconstruir sua indústria, infraestrutura e seu mercado. Isso fez com que esses países destruídos buscassem novas formas de sobrevivência, para que suas economias pudessem dar sinais de vida. Após ter passado por sérios problemas, a economia desses pa��ses passou a ser competitiva, tornando-se autônoma, não dependendo de importações dos Estados Unidos. Suas empresas passaram a ser atuantes, enquanto as dos Estados Unidos permaneceram estagnadas. Nesse contexto, um dos setores que

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mais se destacou foi o de serviços, surgindo grandes oportunidades de negócios. À medida que as empresas vão se modernizando, investindo em tecnologia, automatizando sua produção, vemos que o emprego formal vai desaparecendo, cedendo lugar às máquinas e exigindo do homem grande qualificação profissional e alto grau de conhecimento. Os novos tempos exigem dos gestores o abandono de tudo o que fazem para criar coisas novas, inovando e renovando seus conhecimentos. Dentro deste ambiente de mudanças, para a sobrevivência, as empresas devem retornar à gestão de seus negócios básicos, abandonando apêndices adquiridos, reestruturando-se radicalmente, para que possam se tornar mais empreendedoras. A dinâmica atual exige que as empresas fiquem mais próximas do cliente e que as decisões ocorram o mais rapidamente possível. Diante dessa brusca transformação pela qual o mundo vem passando, percebe-se que a tecnologia é o fator individual de mudança de maior relevância para a competitividade das empresas. A tecnologia traz grandes benefícios, pois faz com que as empresas produzam mais, com melhor qualidade e a preços cada vez menores. O grande beneficiado é o consumidor, que, a cada dia, torna-se mais exigente e importante, sendo ele a principal razão de existência de qualquer empresa. A empresa que não se adaptar aos novos tempos, num processo de adequação permanente e constante, corre o risco de sucumbir, virando história do passado. Apesar de as pressões por mudanças estarem cada vez mais claras e intensas, podemos perceber que a grande maioria das empresas têm sido incapazes de avaliar corretamente a velocidade e o alcance dessas mudanças. O impacto da tecnologia vem proporcionando uma grande revolução no mercado de trabalho. Assim, as pessoas são compelidas a se especia-


lizarem constantemente em busca de novos conhecimentos, pois as empresas estão procurando profissionais cada vez mais generalistas, com uma visão macro do ambiente externo e interno das organizações. A globalização é um fenômeno que está proporcionando mudanças na administração, quebrando paradigmas relativos à estratégia, à posição das empresas no mercado e ao perfil dos atores que atuam na organização. Efetivamente, a sobrevivência das organizações dependerá de sua capacidade de adaptação ao ambiente externo e interno . Nesse contexto, o gestor é um ator essencial, o agente principal do processo de mudanças, especialmente na forma de pensar, de agir e de decidir os rumos da organização. A tecnologia e a informação são as armas para acompanhar a velocidade dessas mudanças e as empresas precisam se adaptar o quanto antes para não correrem o risco de desaparecer . O maior desafio da administração, em tempos de grandes mudanças, é inserir as organizações nesse novo cenário, globalizado, competitivo e de mudanças rápidas. Para isso, o gestor precisa mudar a sua postura diante dessa realidade, pois aqueles que não se adequarem serão automaticamente descartados, porque o mercado de trabalho está cada vez mais seletivo. AGENOR MANOEL DE CARVALHO é Coordenador dos Cursos Superiores de Tecnologia em Gestão Comercial e Gestão de Recursos Humanos e também é professor em diversos cursos no UNIARAXÁ. É Mestre em Administração, pelo Centro Universitário de Franca-UniFACEF; graduado e pós-graduado em Administração e Ciências Contábeis pela Universidade Federal de Uberlândia-UFU; e, atualmente, é doutorando em Gestão, na Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, em Portugal.

Batman ou Robin? Wagner de Freitas OLIVEIRA

Todos os dias, multiplicam-se as notícias sobre a dificuldade de conseguir mão-de-obra qualificada e sobre as vagas não preenchidas por falta de capacitação dos candidatos, o que merece uma reflexão. As empresas realmente estão em busca de profissionais capacitados, mas estão dispostas a pagar por essa qualificação? O cenário, na maioria das vezes, é o seguinte: no momento em que o empresário descreve o perfil do novo colaborador, não “economiza” em nada, ou seja, descreve o perfil de um “super-herói” e, na hora de definir a remuneração, não a estipula de modo condizente à de um “super-herói”. Na maioria das vezes, quer contratar o Batman, oferecendo salário do Robin. Não existe milagre: o Batman trabalha para receber como um super-herói; o Robin, como um coadjuvante. A maioria dos “Batmans” estão empregados. Eventualmente, quando se encontra algum desses disponível no mercado, ele pode até aceitar o salário do Robin. Porém, isso pode acarretar mais um problema futuro - outro “choro” dos empresários: “Eu contrato e logo eles querem mudar de emprego e irem para o concorrente”. A equação parece difícil, mas tem duas soluções possíveis: 1 – Contrate o Batman com o respectivo salário de Batman; exija alto desempenho desse “super-herói”

e faça com que ele se pague com uma remuneração acima da média de mercado. Acene de forma clara a opção de uma carreira de reconhecimento e ofereça a ele um ambiente agradável para trabalhar. (Claro que isso necessita de capital.) 2 – Contrate o Robin com o respectivo salário de Robin e se prepare para fazer investimentos na capacitação desse colaborador. Ele necessita de treinamento e orientação, mas, acima de tudo, precisa visualizar o caminho a ser trilhado para chegar a dirigir o Batmóvel. O sonho de evolução é do ser humano, não subestime isso. Caso contrário, verá o seu ex-Robin atuando como Batman no seu concorrente e ficará com a sensação de “Puxa, quando ele estava aqui não agia assim!”. Para simplificar esse tema pense no seguinte: o investimento é inicial com melhores salários, ou é posterior com treinamento e capacitação. Cuidado! A equação não termina aqui! Ela não está resolvida apenas com o capital, é necessário ainda o exercício no Norte Único Compartilhado. Se os seus super-heróis não sonharem o mesmo sonho que você, eles buscarão novos desafios. Isso é próprio do ser humano. Todos precisam de um norte a ser seguido. WAGNER DE FREITAS OLIVEIRA é Graduado em Química Industrial.Pós Graduado em Metodologia de ensino pela Uniaraxá, Pós graduado em Gestão Empresarial e Marketing pela, ambos pela FGV, MBA em Marketing Pela ESPM e MBA em Gestão Estratégica de Varejo FATEC.

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>RECURSOS HUMANOS

A busca pela fidelização dos

talentos humanos Válter GOMES

É crescente a procura por funcionários com características comportamentais semelhantes às dos empreendedores.

Não há como desvincular gestão, mudança, motivação e produtividade no trabalho do termo empreendedorismo. Tal termo teve sua origem no termo francês entrepreuner que significava “intermediário”, por se referir aos comerciantes; posteriormente, foi aplicado a participantes e administradores de projetos de grande porte e ao indivíduo que assumia riscos; evoluindo, o termo se refere àquele que coloca a empresa em operação em busca de lucros e; mais tarde, o termo empreendedorismo assume a acepção de agente inovador. É crescente a procura por funcionários com características comportamentais semelhantes às dos empreendedores. Profissionais com este perfil são chamados de intraempreendedores ou empreendedores corporativos. O intraempreendedor é reconhecido como o

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empregado que age como empreendedor no desempenho de suas funções. Possui perfil marcado pela flexibilidade frente às mudanças, investe em sua formação permanente e está sempre aberto a novos desafios. Dessa forma, garante sua empregabilidade e permanência num mercado em contínua transformação. O que os empreendedores querem são intraempreendedores, atuando nas suas organizações; daí a necessidade de se criarem mecanismos de motivação que transformem positivamente o comportamento dos empregados. Afinal, são os recursos humanos é que trazem o brilho da criatividade para a empresa. Sem pessoas eficazes, é simplesmente impossível para qualquer empresa atingir seus objetivos.


O sucesso na promoção do intraempreendedorismo dependerá diretamente da atuação de liderança na organização. Por liderança, neste sentido, pode-se entender a habilidade de influenciar as pessoas para trabalharem de forma entusiasmada na busca dos objetivos da empresa. A ideia de incentivo ao intraempreendedorismo, de certa forma, é trabalhada no conceito de “empresa humanizada”. Por empresa humanizada, entende-se aquela que, voltada para funcionários e para o ambiente de trabalho, agrega outros valores que não somente a maximização do retorno para os acionistas. Neste século, as empresas serão julgadas por seus compromissos éticos, pelo foco nas pessoas e pelas relações responsáveis com o meio ambiente. Para ser uma empresa humanizada, é necessário que os recursos humanos sejam tratados como capital humano. Em plena era do conhecimento, quando as empresas buscam inovações e melhorias constantes, é evidente que o foco de todas as ações está nas pessoas. Somente colaboradores motivados podem gerar qualidade, operacionalizar e promover mudanças e crescimento, os quais garantam o alcance dos resultados almejados. Insistir, portanto, em não capitalizar a essência humana como seu maior capital, pode ser considerado uma “insanidade” por parte das empresas. Dentre as diversas estratégias que podem contribuir para satisfação e motivação dos colaboradores, destacamos: algumas, veja no box. Outro fator a ser considerado referente aos recursos humanos é que as pessoas em geral, ao expressarem sentimentos de felicidade em relação ao seu trabalho, frequentemente descrevem suas tarefas ou eventos que indicam êxito e possibilidade de crescimento profissio-

Confira algumas ações que podem contribuir para satisfação e motivação dos colaboradores:

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Ações de liderança, focadas na motivação dos liderados; Oportunidades de crescimento; Participação nos lucros e nos resultados; Liberdade de opinião e de expressão; Políticas de admissão e de demissão responsáveis;

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nal. E, quando relatam sentimentos de infelicidade, estes, normalmente, não são associados ao próprio trabalho, mas às condições que o cercam. Daí a importância da atenção especial às condições que cercam o trabalho. O relacionamento estritamente formal, o estilo de liderança autoritário, a supervisão por pressão, o tratamento paternalista e a prática de planejamento e controles altamente centralizados não permitem a participação individual dos colaboradores. Este cerceamento da liberdade e da responsabilidade aos membros e grupos da organização impede a busca do autodesenvolvimento. As restrições à autorrealização são fatores impeditivos à motivação. A base do comportamento organizacional no trabalho está na caracterização do ser humano como único, cuja existência precede a essência, dotado de inteligência e vontade, liberdade e

Qualidade de vida (saúde, segurança e satisfação no trabalho); Recolocação de desempregados; Seguro de vida e complementação previdenciária;

Tempo de serviço e valorização das faixas etárias mais avançadas;

Vale transporte, moradia, alimentação e cesta básica.

consequente responsabilidade, cujo objetivo é a tendência de seu crescimento constante. Focar no lucro e, ao mesmo tempo, em pessoas é um caminho difícil, porém duradouro. É o único que garante lidar com sujeitos mais responsáveis, mais criativos, autônomos, participativos e comprometidos com os resultados. A concepção de empresa competitiva está diretamente ligada à gestão de pessoas como foco de interesse e de destaque. Empresas que priorizam pessoas podem fidelizar crescimento e lucro; conseguindo maior produtividade e satisfação de seus colaboradores. PROF. ME. VÁLTER GOMES é Reitor do UNIARAXÁ; Doutorando em Gestão pela Universidade de Trás os Montes e Alto D’ouro (Portugal); Mestre em Contabilidade e Finanças pela PUC-SP; Especialista em Gestão Empresarial e em Contabilidade – análise e gerenciamento; Bacharel em Ciências Econômicas e em Administração de Empresas.

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>marketing

Marketing de relacionamento:

uma ferramenta que vai além da satisfação Wendel Almeida

Para a adequação e a estruturação interna do marketing de relacionamento, temos como foco definir diretrizes.

O marketing de relacionamento, ao contrário de que muitos pensam, não é apenas “atrair supostos clientes”, é um momento de se preocupar em “reter” e fidelizar esse potencial de consumo e de poder de compra. Essa é a principal importância do marketing de relacionamento, focar em situações que possam criar formas e maneiras de se relacionar com esses consumidores e compradores, tornando esses usuários em clientes.

questionado pelo consumidor brasileiro, é tratado como marketing de relacionamento, o que é um grande engano e uma inverdade, conforme mostrado acima. Ainda se desconhecem os verdadeiros e únicos benefícios tão pouco praticados e utilizados com essa estratégia.

Empresas empenham-se nessa ferramenta, como é o caso do Magazine Luiza, que possui o programa Cliente Ouro e Experiência Memorável, com algumas vantagens diferenciais tanto no limite de crédito, cartão de crédito (sem anuidade), quanto em vantagens nos serviços financeiros e ofertas exclusivas.

Para a adequação e a estruturação interna do marketing de relacionamento, temos como foco definir diretrizes. Embora seja sempre dito, em muitas literaturas, que a ferramenta é para os clientes externos, e não há erro nisso, o assunto é mais amplo, pois, como o próximo nome diz, o marketing utilizado pelas empresas deve estender-se a todos que se relacionam com ela, direta ou indiretamente.

É possível dizer que “acordamos” há pouco para essas estratégias! Além disso, podemos detectar que a promoção, especificamente, o famoso “brinde”, sempre

Para isso, é de suma importância conhecer os agentes envolvidos e responsáveis nesses processos: colaboradores e funcionários da empresa; clientes externos e ex-clientes; e os

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O marketing de relacionamento vai além da promoção e de um cadastro atualizado do cliente. fornecedores e prestadores de serviços. Nesse processo, é válido lembrar que, como são muitos os envolvidos e com aspectos diversos, as estratégias também deverão ser diferenciadas. Sabendo das pessoas envolvidas nesse processo, cumpre, a partir daí, traçar as melhores estratégias para o alcance dos resultados. A estruturação e a criação de um bom CRM (Customer Relationship Management). O CRM é uma expressão inglesa que pode ser adaptada para a língua portuguesa como a “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. Inicialmente, configura-se como um desenvolvimento de cadastro, no qual são alocadas informações, dados dos clientes e, consequentemente, os seus históricos de compras. Com esses dados, várias situações a empresa poderá criar para estreitar esse suposto “relacionamento”, seja por envio de e-mail, parabenizando-os pelo aniversário, lembrando-os de novidades e novos lançamentos, seja convidando -os para visitas à empresa, ou buscando manter contatos para sondar “os porquês” de terem deixado de realizar compras nessa organização. Uma nova ferramenta do marketing

de relacionamento são as redes sociais, hoje consideradas um dos melhores canais para estreitar essa aproximação ou manutenção de vínculos; um espaço para fazer e criar ações, campanhas e promoções. É importante ressaltar que, com a desconfiança constante na internet ou em seus meios, o cliente ficará mais tranquilo em saber que a empresa possui esse canal. Não menos importante e válido em determinados momentos, o e-mail marketing também poderá ser lembrado e aplicado, desde que haja o consentimento e a autorização o cliente. É uma ferramenta simples, com custo baixo e auxilia tanto a lembrar do cliente em datas comemorativas, como ajuda em estratégias promocionais. Para que haja um funcionamento próximo ao ideal, a disseminação da informação dentro da empresa deve ser organizada e formal. Os colaboradores devem ser os primeiros a receber as informações e a conhecer todos os processos. Antes de bons salários, é necessária uma boa estruturação de “endomarketing”, papel fundamental do setor de Recursos Humanos, que instruirá o funcionário a trabalhar e a

enxergar na empresa e nos produtos o que atenderá o seu público. Para fechar o terceiro agente de suma importância nessas ações, surge a parceria dos fornecedores. É preciso criar vínculos que auxiliem a empresa em bons preços, condições de pagamento e melhores prazos de entrega. Aproximar-se do fornecedor, em tempos atuais, significa construir de forma saudável uma boa estrutura de marketing de relacionamento a seu favor. O marketing de relacionamento vai além da promoção e de um cadastro atualizado do cliente. É criar boas estratégias e vínculos com pessoas ligadas direta ou indiretamente a nossa organização. É o que podemos dizer que é ir além da “satisfação”. WENDEL RODRIGO DE ALMEIDA é graduado em Ciências Econômicas pela Universidade de Uberaba (UNIUBE) e pós-graduado em Psicologia Organizacional pela Universidade de Franca (UNIFRAN) e em Administração de Empresas pela UFLA Universidade Federal de Lavras. Atualmente, exerce, além das atividades de consultoria, as atividades de Professor Universitário e Coordenador do setor de Recursos Humanos do Centro Universitário do Planalto de Araxá (UNIARAXÁ).

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>VAREJO E VENDAS

Quem atende bem vende mais

(e por mais tempo) Edmour Saiani

Com o consumidor cada vez mais exigente, como empresas que levam isso a sério podem conhecer melhor o comportamento dos clientes? Todo mundo já sabe: fica cada vez mais difícil ser o preferido do consumidor. O que mais tem por aí é marca oferecendo o que a nossa oferece. Ainda dá para se diferenciar em produto. É balela ou ‘preguiça empresarial’ dizer que não. Toda empresa, quando nasce, se sobreviver por mais de um ano, tem produto diferenciado. Aí vem alguém e imita. Pobre da empresa que não faz um zag quando o concorrente a imita no zig estratégico. As espertas fazem zig-zag o tempo todo. Mas há um diferencial que pode mudar tudo no jogo das marcas de sucesso. O que então pode ser diferente por mais tempo? Inimitável por mais tempo? E, se tudo der certo, se for bem construído e mantido, até raro no mercado? A resposta é atendimento. Uma das melhores marcas em atendimento dos Estados Unidos – a Nordstrom - resiste à concorrência de todos os tamanhos fazendo AIDDU atendimento incrivelmente diferente do usual – há décadas. Eles sabem que quem atende bem, vende mais, por mais tempo, para mais clientes, com mais margem, gastando menos dinheiro em marketing. Parece milagre, mandinga da pesada, mas não é. Marcas com AIDDU se transformam em reputação sólida e imbatível.

O truque é que não há truque para se conseguir AIDDU. Há trabalho incansável. Quando perguntado sobre o que a Nordstrom fazia de diferente nos últimos anos para conseguir o atendimento que tinha, o executivo de RH da empresa disse: “Há 50 anos só fazemos o mesmo. Procuramos, sem parar, gente maravilhosa. Sabemos que quem treina esse pessoal são os pais deles em casa. Encontramos. Se não encontramos, não contratamos. Quando os encontramos, contratamos. Mostramos nossa filosofia de pirâmide invertida: quem está em cima é o cliente e quem trabalha para ele e quem está embaixo são os líderes dando suporte e, assim, colocamos o cara para trabalhar. Não temos manual de treinamento. Temos uma única regra para o dia a dia: Bem-vindo à Nordstrom. Nós estamos contentes de ter você em nossa Companhia. Nosso principal objetivo é fornecer serviços com excelência. Esperamos que você tenha sempre objetivos pessoal e profissional de alto nível. Temos grande confiança em atingi-los. Nosso manual é muito simples. Temos apenas uma única regra... Nossa única Regra: use bom senso em todas as situações. Se você errar, a responsabilidade é nossa, afinal a gente contratou você, treinou. Temos que confiar no que você decidir.” Durante décadas a Nordstrom tem tido sucesso. Essa filosofia cria uma magia. Cada funcionário vira porta-

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voz da marca para o cliente e do cliente para a marca. A primeira parte é conhecida de todos. Todas as marcas pedem que seus funcionários façam isso. A segunda é sabedoria pura. Funcionários competentes sabem mais a respeito do cliente que qualquer pesquisa formal possa revelar. Eles ficam muito mais felizes porque são ouvidos. Quando suas ideias são implementadas, melhoram ainda mais o atendimento. Um círculo virtuoso sustentável. Muitas marcas pregam: atenda o cliente como você gosta de ser atendido. As marcas de reputação dizem: atenda o cliente como ele gosta de ser atendido. Só você gosta de ser atendido do seu jeito. Então, construa uma cultura forte de atendimento, contrate gente AIDDU, pratique AIDDU, ouça o que eles têm a dizer. E aproveite as ideias dos caras mais importantes para a evolução da sua marca. Os que já estão incluídos no seu custo fixo. Todo dia ouvindo e atendendo o cliente. E que vão ganhar muito se sua marca os ouvir. A vida da sua marca vai mudar. Simples, desde que sua marca foque nisso todos os dias. Pra sempre. FONTE: http://www.endeavor.org.br/ artigos/marketing-vendas/relacionamento-com-consumidor/quem-atende -bem-vende-mais-e-por-mais-tempo EDMOUR SAIANI é o idealizador da “Ponto de Referência” – a única companhia brasileira especializada em implantar atendimento como estratégia de marca.


As tendências do

varejo mundial Adir Ribeiro

Na arquitetura dos negócios, o que muda a posição do consumidor no centro das decisões? Descubra como esta e outras reflexões sobre o varejo contemporâneo podem afetar o seu negócio. cada vez mais empoderado e conhecedor dos produtos e serviços das empresas, muitas vezes até mais que as equipes de venda e atendimento das empresas varejistas e franqueadoras. Esse consumidor tende a acreditar cada vez menos na publicidade dos negócios e ler (ouvir) os depoimentos de outros clientes – customer reviews – sobre suas percepções da marca e produtos.

O consumidor está mais empoderado e conhecedor dos produtos e serviços das empresas. Além disso, busca autenticidade das marcas e um alinhamento claro entre o propósito do negócio e o que ele oferece. Em paralelo, o conceito de multicanal evoluiu, passando a envolver todas as interações dos clientes com os pontos de contato das marcas. Esses são alguns dos principais aprendizados em torno do varejo contemporâneo captados durante o evento internacional Retail’s Big Show, organizado pela National Retail Federation, em Nova York. A partir da pluralidade de tendências, inquietudes e reflexões presentes neste tipo de encontro, é possível traçar diversos panoramas de negócios e transformar a informação em conhecimento. Lembrar que o consumidor está no centro das decisões, por exemplo, muda bastante a arquitetura

dos negócios e traz mudanças positivas para as empresas, que terão de ser mais ágeis e simples no seu funcionamento, com equipes preparadas para essa nova realidade. Dessa maneira, reúno aqui uma lista de 5 insights importantes para os empreendedores que estão buscando conhecimento e tendências para melhorar o varejo e os canais de vendas/franquias no Brasil, visto que os desafios são enormes para todos que pretendem conquistar maior acesso ao mercado, seja por franquias ou unidades próprias, ou por outros canais de vendas, como distribuidores, representantes comerciais, e-commerce etc. O consumidor no centro das decisões: Com a avalanche de opções de compras disponíveis e com o manancial tecnológico de apoio (celulares, smartphones, acesso a web, mobilidade, mídias sociais etc.), o consumidor está

Efeito “showrooming”: Frequentar as lojas físicas para conhecer os produtos e serviços das empresas, fazer pesquisas e comparativos antes da decisão de compra se tornou algo fundamental no processo de compra e isso tem trazido enormes desafios para as empresas que não trabalham numa visão integrada de canais de vendas. O conceito refere-se ao fato do consumidor usar as unidades físicas como showrooms das marcas e depois decidir a compra por meio do e-commerce (no site de um outro fornecedor, por exemplo), do mobile commerce (uso de um smartphone com acesso a web) ou das mídias sociais (onde avalia as opiniões dos consumidores). Omni-Channel: A essência do “omni” (significado de tudo, todos, totalmente, etc.) é estar presente em todos os canais de vendas possíveis para permitir ao cliente o acesso àquele que julgar relevante no momento da compra, e de maneira alinhada. É uma evolução do conceito de multicanal, porque envolve não somente a venda, mas todas as interações do cliente com os pontos de contato das marcas. Aqui reside o

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>TREINAMENTO | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR maior desafio: alinhar a promessa da marca e oferecer uma prestação de serviços e atendimento adequados, além de produtos com uma visão integrada dos canais de vendas. Muitas vezes, a gestão de toda essa rede é bastante complexa por envolver não somente as unidades próprias da empresa, mas franquias, representantes comerciais, distribuidores, agentes/dealers, entre outros canais de acesso ao mercado.

isso tem impacto em toda a cadeia de valor, desde a contratação de gente sem o perfil e preparo adequados até um atendimento desalinhado e não autêntico. Com 85%, propósitos claros e alinhados com valores pessoais são o maior fator de decisão da escolha de um empregador para a Geração dos Millennial (entre 18 a 34 anos), a frente de condições salariais, por exemplo.

Liderança consciente: Cada vez mais os clientes buscam autenticidade das marcas e um alinhamento claro entre a sua promessa e propósito de negócio com o que está sendo oferecido e a liderança tem papel fundamental como guardiã da marca e transmissora das tradições e valores para toda a equipe. Propostas de negócios sem uma clareza de propósito não atraem mais tantas pessoas para trabalhar e

Execução: Nas empresas varejistas do mundo todo, a execução tem conquistado mais destaque do que a estratégia, com a disciplina na busca de resultados consistentes, alinhados a um plano, que não permite distrações e perda de foco. Como a evolução é muito rápida, a mediocridade nos negócios não é mais tolerada, para que as empresas se tornem perenes e com resultados consistentes.

FONTE:http://www.endeavor.org.br/ artigos/marketing-vendas/canais-dedistribuicao/as-tendencias-do-varejo -mundial ADIR RIBEIRO é presidente e fundador da Praxis Business. É Administrador de empresas, pósgraduado em Marketing, com especialização em Varejo (FGV-SP) e Executive MBA in Franchising . Atua há 19 anos em Franchising, Varejo e Canais de Vendas como Franqueador, Franqueado, Consultor. É palestrante especializado em Varejo e Franchising e co-autor dos livros: Gestão Estratégica do Franchising – Como construir redes de franquias de sucesso e Franchising – Uma Estratégia para a Expansão de Negócios. É Diretor Vogal do IBEVAR - Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo, colaborador do ICF – Instituto CEO do Futuro e Colaborador do MBA 60 segundos. É mentor da Endeavor. Colunista no Portal Endeavor e na ExamePME.com. Atua como membro do Conselho de Administração de Empresas Nacionais. E é professor de grandes Escolas de Negócios no Brasil: ABF, FGV, FAAP, FIA, Provar, Ibmec, Sebrae e Trevisan.

Quem disse que Santo de casa não faz milagre”? Atualmente, investir na qualificação dos colaboradores é garantir que uma empresa permaneça competitiva no mercado. Além de ser mais barato capacitar do que substituir, só o aprimoramento das competências permite otimizar processos internos, minimizar erros operacionais e ainda diminuir o “turnover” (rotatividade) nas empresas. A captação de talentos tem sido cada vez mais desafiadora e, com isso, a retenção torna-se fundamental. Mas, quando o assunto é treinamento, o varejo enfrenta um problema significativo em capacitação de mão-de-obra e continuará enfrentando enquanto não planejar o desenvolvimento pessoal e estruturar o processo de ensino. As organizações precisam enxergar a importância do profissional de Recursos Humanos (RH) no planejamento estratégico. Uma forma de planejar a equipe para o futuro, por exemplo, é por meio das Universidades Corporativas ou programas de educação corpo-

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rativa. Nesse processo inovador e estratégico de aprendizado, com treinamentos à distância, as organizações conseguem desenvolver competências (conhecimento e habilidades) e qualificar os profissionais de acordo com a necessidade da empresa. Porém, muitas empresas ainda optam por buscar profissionais no mercado e estão sempre reclamando da escassez de pessoas capazes de atender às demandas, enquanto outras investem na preparação dos colaboradores e enxergam a qualificação como diferencial competitivo no mercado. As organizações possuem muito conhecimento “dentro de casa” e profissionais já em uma fase sênior. Para obter bons resultados e sucesso, é preciso investir nesse capital humano, contextualizando o treinamento com a realidade das empresas. Nesse caso, podemos confirmar que “santo de casa também faz milagre”, ou melhor, que “A Prata da Casa tem valor”.


A relação entre o consumismo desenfreado jovem,

a evolução do marketing digital e o All Star Diogo MEIRA

Em meados dos anos 80, a banda Engenheiros do Hawaii figurou entre as primeiras colocações no ranking musical com a composição “3ª do plural”. Na letra da música, Humberto Gessinger rechaça o consumismo e a empresa que utiliza propaganda exagerada como forma de promoção. Hoje, quase 30 anos mais tarde, a canção ainda é cantada pelos jovens da geração Millenials; entretanto, tornou-se apenas uma melodia bonita, pois o conceito subjacente à letra foi convenientemente esquecido. Isso é consequência de um processo chamado evolução, pois, nos últimos 30 anos, houve total reconstrução da ideologia jovem, o que gerou mudanças radicais de comportamento, desde a época dos cortes estilo “poodle hair” e calças desbotadas de cintura alta até os dias das camisetas Hollister e tablets de última geração. A espinha dorsal desse processo são módulos de consumo, que foram se readaptando, desde as últimas três décadas, a uma nova realidade. Se Gessinger e a chamada Geração X preferiam as velhas calças jeans surradas e rasgadas nos joelhos e pouco se importavam com o celular, a juventude Millenials anseia pelo momento em que uma novidade será lançada, mesmo que isso signifique legar ao antigo um espaço escuro em um guarda-roupas cheio de traças. Mas onde está a relação nesse paradigma? A resposta é simples: a mudança de cultura provocada como efeito da evolução influenciou os jovens a tal ponto que a publicidade

Jovens donos do próprio nariz elevam o espírito de liberdade e a dialética humana impulsiona. tornou-se uma aliada essencial na corrida pelo ponto máximo do processo evolutivo. Em outras palavras, aquilo que antes era visto como “ditadura publicitária”, agora é percebido como fonte de informação, e isso, sem dúvida, tem impulsionado a juventude moderna a uma tendência de consumo em escala de ascensão sem projeção para declínio. O marketing digital acompanha essa evolução e, com o “boom” da internet, intensifica seus esforços no sentido de aproveitar essa “onda” para seduzir e induzir a classe jovem ao consumo. Ditas desse modo, essas afirmações podem até soar pejorativas, mas um artigo publicado no site da receita federal, evidencia que o mercado tem crescido, em média, 85% ao ano e deve encerrar o ano de 2013 com um saldo em movimentação finan-

ceira na casa dos quatro bilhões de dólares. Talvez a mola propulsora de tudo isso seja a independência jovem, que, cada vez mais cedo, bate às portas do mercado de trabalho, tendo a tiracolo o estudo, continuamente acessível a todas as classes sociais e um vasto campo de informação oferecida pela internet. Jovens donos do próprio nariz elevam o espírito de liberdade e a dialética humana impulsiona, principalmente, o consumo grupal, que, por sua vez, volta à base da ideologia da geração Millenials. Enquanto isso, o bom e velho All Star observa de camarote, rindo de tudo isso, pois, até agora, tem passado praticamente ileso por todo esse processo. Diogo Meira, fotografo e radialista, formado em Gestão Comercial em 2013 pelo Uniaraxa.

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>recursos humanos

Pesquisa de

Clima Organizacional Lucivane Afonso CHAVES

A Pesquisa de Clima é um instrumento estruturado, com várias etapas, que avalia o estado de satisfação e comprometimento dos colaboradores com as ações da organização. Através de perguntas diversas, analisando desde ambiente de trabalho, relacionamento até salário e benefícios, a empresa pode identificar o grau de satisfação dos funcionários e o quanto isso influencia no clima organizacional. Mas sabemos que todo processo que envolve os funcionários, principalmente uma pesquisa, pode ser trabalhoso, polêmico e, às vezes, embaraçoso, se não for conduzido de forma adequada. Por isso, muitas empresas deixam de fazê-lo. O mais curioso é que o receio dos impactos que, por ventura, possam surgir, muitas vezes não passa de pré-conceitos e falta de confiança “no time que está em jogo” e os tabus podem ser quebrados, se o primeiro passo for dado. “Apenas a opinião da diretoria e gestores não basta? Para que ouvir todo mundo?” Imagine uma aula na qual apenas o professor fala e os alunos não; a opinião dele prevalece e os demais acatam. Imagine ainda uma família na qual a fala do pai ou da mãe é onipotente e os filhos são obrigados a obedecer e ficar calados. Nos dois casos, na primeira oportunidade, alunos ou

filhos acharão um meio de se “libertarem” e, na maioria das vezes, contrariando regras e sem consentimento, pois sabem que, mesmo se quiserem, não serão ouvidos e suas opiniões não serão consideradas. Assim também é na empresa. Ninguém melhor para falar da sua rotina, satisfação e/ou insatisfação do que os próprios funcionários. Por isso, ouvi -los é uma questão estratégica. “O pessoal não leva isso a sério. Vão usar a pesquisa para falar mal da empresa.” Essa afirmação é a clara desconfiança da empresa em relação ao funcionário e o receio de ouvir a verdade. Se não dermos voz a todos, oferecendo a oportunidade de falar, o sentimento de “sou apenas mais um” vem à tona e surgem possíveis insatisfações que se

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tornam críticas e acabam veiculando de forma errônea “boatos de corredor”. A empresa pode ter inúmeras ações positivas, mas, quando a insatisfação não é adequadamente tratada, a percepção de todas as coisas boas praticadas fica comprometida. “Perder tempo com explicações e comunicação é besteira. Vamos logo para o que interessa.” O que é óbvio para você pode não ser para outra pessoa. Veja um simples exemplo: Numa grande empresa, um candidato foi orientado a se apresentar às cinco horas, munido dos documentos. No outro dia, antes de o sol raiar, lá estava ele, pontualmente às 5 horas da manhã, com seus documentos em mãos, mas a empresa estava fechada. Voltou para casa e mais tarde ligou para saber o que havia acontecido. Ele foi motivo de piada nos corredores: - Não é possível que ele madrugou aqui na porta... Vai


PLANEJAMENTO

RESULTADOS, PLANOS DE AÇÃO E FEEDBACK

GESTORES

PROCESSO DA PESQUISA ORGANIZACIONAL

APLICAÇÃO

ser bobo! É óbvio que era para vir às 5 da tarde! O óbvio para a empresa não era para o candidato, que sempre trabalhou na lavoura, acordava às 4 horas da manhã todos os dias e, às 5 horas, já estava na lida. Para ele, 5 horas (da manhã) já era hora de trabalhar normalmente, mas para a empresa não. Portanto, assegurar-se de que o outro compreendeu exatamente o que você está falando é o melhor caminho para estabelecer uma boa comunicação. Para isso, é necessário que você apresente o assunto destacando o que é importante para o outro, pois suas ideias podem até ser muito boas, mas, se não forem importantes para quem estiver envolvido, não serão escutadas e muito menos consideradas. “Mesmo que façamos a pesquisa, nada vai mudar.” Se os próprios gestores, como representantes da empresa, não acreditarem no processo, como fazer com que os demais acreditem? Para as ações acontecerem, é necessário “levantar da cadeira” e “desengavetar” os projetos. A atitude fala muito mais

COMUNICAÇÃO E SENSIBILIZAÇÃO

do que palavras. “Para que divulgar os resultados para os funcionários?” Realizar a pesquisa e não dar retorno é a mesma coisa de se apossar da ideia de alguém sem lhe dar algum crédito. Não basta dar voz, é preciso também fornecer feedback. O sentimento de desprezo não pode jamais existir nessas situações.

cionários perceberem que a empresa e chefias estão levando-a a sério, eles também o farão. Caso contrário, não. Por isso, a comunicação positiva é extremamente importante. Por coação, nada será conseguido, mas, por envolvimento e participação, ótimos resultados podem surgir. A credibilidade não está propriamente naquilo que falamos, mas no que fazemos. Assim também é qualquer processo na empresa. Se, na pesquisa, surgirem respostas negativas, é preciso avaliar se realmente procedem ou não e se são maioria ou casos isolados. Não podemos deixar que algumas respostas “irresponsáveis” inviabilizem todo o processo. Por isso, não desista diante opiniões isoladas, que não refletem a realidade. Porém, se forem maioria, pode ser que realmente haja algo errado, um problema... E aceitá-lo, para muitos, é desconfortável. É imprescindível discutir os problemas e gerar oportunidades de soluções e melhorias. Além disso, se os resultados forem 100%, ou seja, se todos estiverem satisfeitos com tudo, a pesquisa está literalmente “furada”. É preciso haver um equilíbrio, pois sempre há algo a melhorar e isso deve ser considerado.

Numa pesquisa de satisfação, é importante que os resultados sejam analisados junto aos gestores e identificados os pontos que realmente merecem intervenção. Esses pontos devem ser comunicados e trabalhados, bem como as ações que a empresa está pretendendo desenvolver em termos de melhoria. Só assim o funcionário verá que realmente o instrumento de avaliação funciona e que sua opinião é válida e considerada, o que gera confiança.

Portanto, pense bem na importância de realizar uma pesquisa de satisfação. Reflita sobre esses paradigmas e veja o quanto pode ser estratégico adotar uma postura positiva nesse processo. Aproveite os resultados para consolidar e comemorar o que já está bom e é reconhecido, para refletir sobre o que precisa ser melhorado e para aproximar ainda mais colaborador e empresa. Todos podem sair ganhando.

“E se os resultados da pesquisa não forem o esperado? O que fazer?” A primeira coisa para que a pesquisa seja tratada por todos com compromisso é a importância dada a ela. Se os fun-

LUCIVANE AFONSO CHAVES é graduada em Administração pelo UNIARAXA, com MBA em Gestão de Recursos Humanos e Gestão Financeira pela ESAMC. É analista de Recursos Humanos na empresa CBMM e Professora do Centro Universitário do Planalto de Araxá.

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>gestão | recursos humanos

AVALIAÇÃO DE

DESEMPENHO NAS EMPRESAS Lucivane Afonso Chaves

O ato de avaliar é involuntário e faz parte de nosso dia a dia. Somos avaliados em todos os momentos - no trabalho, em casa, com os amigos, na sociedade - e recebemos sinais dizendo se nossas atitudes e comportamentos estão agradando ou não.

Um processo de avaliação bem estruturado pode proporcionar vários benefícios, como: Melhorar a produtividade e resultados da empresa; Mostra os pontos fortes e fracos de seus funcionários; Obtem o comprometimento das pessoas, deixando claro o que se espera delas; Promove o autoconhecimento, estimulando o crescimento profissional; Amplia a comunicação entre gestor e funcionário; Subsidia decisões de carreira, salário, movimentações de pessoal, treinamentos e outros.

O ato de avaliar é involuntário e faz parte de nosso dia a dia. Somos avaliados em todos os momentos - no trabalho, em casa, com os amigos, na sociedade - e recebemos sinais dizendo se nossas atitudes e comportamentos estão agradando ou não. A avaliação de desempenho na empresa é uma importante ferramenta de gestão de pessoas, pois, através dela, é possível mensurar a atuação dos funcionários em comparação aos desafios exigidos para o cargo. O gestor, orientado pelo profissional de RH, é o principal agente nesse processo e a sua atuação definirá o sucesso ou insucesso desse trabalho. Julgamento x avaliação: Infelizmente, muitos gestores despreparados tratam a avaliação como um julgamento e acabam por “condenar” o funcionário, em vez de avaliá-lo profissionalmente. Quando julgamos, falamos o que “achamos”, de forma unilateral e muitas vezes sem embasamento. Na Avaliação, temos de considerar os aspectos profissionais e inerentes ao cargo, com fatos e situações que justifiquem nossas ponderações, levando o funcionário a fazer uma autoavaliação, refletindo sobre o seu desempenho e chegando às suas próprias conclusões. Só há mudança de comportamento quando há aceitação e só há aceitação quando a própria pessoa reconhece, por si só, que precisa mudar. O desconforto de avaliar e ser avaliado: Nós, seres humanos, temos por natureza “fugir” daquilo que nos incomoda, mas, no mundo corporativo, o caso é diferente. Mais desconfortável do que ser avaliado é avaliar e, nesse momento, fica nítida a dificuldade de separar “o pessoal do profissional”. Esteja atento, então, para evitar os seguintes aspectos:

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• Simpatia ou antipatia: Pelo fato de gostar do indivíduo, sua opinião será sempre boa e, por não gostar, sua opinião será sempre ruim. • Em cima do muro: Por falta de envolvimento, ou para não se indispor, o gestor evita avaliações com resul-

tados extremos e tende a ser sempre mediano. • Complacente (“paizão”): Quando o gestor acredita que todos os membros da equipe têm ótimo desempenho e não enxerga pontos fracos. • Rigoroso: Ao contrário do compla-

cente, esse gestor acredita que ninguém é 100%, nunca está excelente e sempre tem algo a exigir. • Fatos recentes: Tendência de avaliar apegando-se somente a fatos recentes e não ao período todo.

AVALIAÇÃO NA PRÁTICA\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ No momento de aplicar a avaliação, como gestor, procure planejar e se preparar: • Observe diariamente o comportamento e atitudes de seus funcionários, anotando o que achar necessário. • Certifique-se dos cargos e reflita sobre o desempenho da equipe, fazendo uma simulação prévia da avaliação de cada um. • Faça uma autoavaliação e tente identificar atitudes suas que possam ter influenciado positiva ou negativamente no desempenho da equipe. • Não deixe para a última hora. Faça uma programação com tempo suficiente para realizar com qualidade a avaliação. • Comunique o processo e deixe claro o que espera de cada um, orientando-os para que façam uma reflexão do desempenho. Isso ajudará na hora da avaliação. Na hora da avaliação • Esclareça os objetivos, no início da conversa, e assegure-se de que o funcionário está disposto e preparado para a avaliação. “Quebre o gelo”! • Estabeleça um diálogo e, com controle, ouça o funcionário, possibilitando manifestações. • Não tente convencê-lo de seu ponto de vista, mas, sim, leve-o a reconhecer as necessidades de melhoria.

• Ressalte primeiro os pontos positivos e somente depois fale sobre os negativos, argumentando com fatos e acontecimentos. • Reconheça o bom desempenho, destaque os pontos positivos, elogie, parabenize. • Esteja disposto a mudar sua opinião e a rever algo, se for necessário. • Não faça a avaliação do funcionário na frente de outros e evite comparações. • Ao final, combine um Plano de Ação concreto e de possível realização, baseado nos resultados da avaliação. Feedback O feedback é uma resposta dada ao funcionário não só durante a avaliação de desempenho, mas, no dia a dia, através de acompanhamento e orientação, com clareza e bom senso. Faça-o de forma construtiva, com argumentos consistentes, orientações no sentido de ajudar e/ ou elogiar um bom desempenho, levando o funcionário a corrigir algo e a melhorar seu desempenho. Do contrário, torna-se o fatal “julgamento”, depreciando o profissional e condenando sua conduta. O feedback mal feito pode destruir o trabalho de todo um período. Se houver um problema, no calor da discussão, é melhor advertir o funcionário, sem desrespeitá-lo e, só depois, num momento mais tranquilo, voltar à conversa.

Depois da avaliação • Estabeleça um prazo para que o funcionário realize o Plano de Ação, oriente e o acompanhe. • Findado o prazo, verifique se as ações foram executadas e se realmente surtiram o efeito desejado, fazendo as adaptações necessárias. • Use essas informações para embasar a próxima avaliação. Fazer a avaliação pode até parecer fácil, mas não para por aí... Ela é um processo cíclico, que deve ser incentivado e mantido, para apresentar bons resultados em longo prazo. Há inúmeras metodologias e cada empresa deve saber escolher a que melhor se encaixa em seu perfil e a que melhor atende a suas necessidades, utilizando-se até de sistemas informatizados para facilitar o processo. É importante identificar as competências essenciais do negócio para aplicar a Avaliação e, nesse processo, o profissional de Recursos Humanos é fundamental. Lembre-se de que, para toda ação, há um motivo e uma reação. Com a Avaliação de Desempenho não é diferente. Por isso, quanto mais próximo for o gestor de sua equipe, conhecendo o perfil e necessidades de cada um, mais facilidade ele terá para acompanhar e orientar, colhendo os frutos dessa excelente ferramenta.

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>recursos humanos | VENDAS

A Entrevista de Seleção Maria Bethânia Pereira de OLIVEIRA

O Processo Seletivo é uma prática amplamente utilizada no meio empresarial para captação de profissionais. Na busca de oportunidades no mercado de trabalho, várias pessoas já vivenciaram uma seleção e certamente já sofreram pela ansiedade que esse processo desencadeia. Algumas dessas pessoas souberam aproveitar a experiência e fizeram dela uma oportunidade de aprendizado, independentemente dos resultados finais. Outras definitivamente ficaram presas em si mesmas e fecharam as portas para o autoconhecimento. É comum, para a maioria dos candidatos, o nervosismo e o medo de fracassar. Tal fato justifica-se porque há, no ser humano, uma tendência natural em alterar o seu comportamento frente a uma nova situação. Estes “inimigos típicos” dos entrevistados, o nervosismo e o medo, devem ser considerados pelo selecionador, que, por sua vez, deve criar um ambiente favorável ao bom desempenho do candidato. Como o próprio nome indica, a seleção é um processo e, como tal, deve ser composta por várias etapas. Não há modelos e padrões a seguir, há recursos e ferramentas de mercado que deverão ser utilizados dependendo da complexidade da vaga. É incontestável a importância prática da entrevista, pois ela fornece informações relevantes tanto para o selecionador, quanto para o entrevistado. Entretanto, percebe-se uma má utilização dessa prática, a qual “costumeiramente” deixa de ser tratada como recurso, para tornar-se a seleção em si. Quando a única ferramenta considerada é a entrevista, as chances de distorções aumentam. Tudo isso porque o ser

humano é “danado”: da mesma forma que pode ter seu desempenho prejudicado pelo nervosismo, pode também modelar sua atitude “ao gosto do freguês”, ou seja, do entrevistador. Modos e Modas Muitas dicas estão espalhadas pela internet, a fim de ensinar as pessoas como elas devem portar-se durante uma entrevista de emprego. A orientação é simples: procure trabalhar em um local com o qual você se identifica. Já disseram: “Quanta hipocrisia, o povão tem lá chance de escolher? O povo precisa é de trabalhar!” Não é utopia. Minha orientação não tem classe social, ela é realidade! Se você cria oportunidades e não simplesmente espera por elas, você pode escolher! Se você foi convidado a participar de uma entrevista, o primeiro passo é pesquisar, com antecedência, sobre a empresa e seus valores. Cada empresa tem suas características. Não é preciso ser um expert para perceber isso! Se a empresa prima pela simplicidade, não se vista como se fosse a uma

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festa; procure ser espontâneo. Caso a opção seja pela sofisticação, um bom terno pode causar uma boa impressão. Independentemente da situação, seja sempre você mesmo. Essa atitude contribuirá para o sucesso da sua entrevista. Quem disse que o candidato não seleciona? Muito mais que avaliar perfil, selecionar é avaliar expectativas. Cabe ao candidato compreender se a oferta atende as suas necessidades (financeiras status e/ou motivação), tal como cabe ao entrevistador avaliar o conjunto de habilidades do candidato (técnicas e comportamentais) e se a oportunidade de trabalho atenderá aos seus desejos. Os papéis são distintos, mas, para uma efetiva seleção, a responsabilidade deve ser compartilhada. 5 MARIA BETHÂNIA PEREIRA DE OLIVEIRA é atualmente docente responsável pelas disciplinas correlacionadas á Gestão de Pessoas no UNIARAXA. É proprietária e consultora da AsseRHtiva Recursos Humanos e possui experiência em gestão de equipes em empresas de médio e grande porte em segmentos da indústria, agronegócios, varejo, mineração e serviços.


A excelência no atendimento Ricardo Moreira dos Santos FONSECA

Nos dias de hoje, quem não gosta de receber um excelente atendimento? Todos gostam de ser bem atendidos e de ser percebidos pelo atendente. Mas, infelizmente, o que se vê, por exemplo, no comércio, nos restaurantes, nas clínicas médicas e odontológicas, é um abuso e um desrespeito com o cliente pela falta de preparo das pessoas que atendem. Hoje, o cliente necessita da valorização de sua pessoa e, principalmente, como “cliente”. Isso porque é ele quem valorizará o seu comércio, a sua clínica ou o seu restaurante. Não se pode, em momento algum, esquecer que o cliente é quem “paga o seu salário” no final do mês. Sem ele, você estará fadado a sair do mercado competitivo. Um bom cliente gosta de ser recepcionado, já na entrada do estabelecimento, com um belo sorriso e com um cordial “Bom Dia!”, “Boa Tarde!” ou “Boa Noite!”. Por isso,

você, atendente, deve atentar-se para esse pequeno detalhe, porque o que acontece constantemente é o cliente chegar ao estabelecimento e ficar, como uma “barata tonta”, sem saber aonde ir, aguardando o atendimento sem que esse aconteça. E o pior de tudo é o atendente ver a situação e não tomar providências para atender o cliente. Tem-se a impressão de que o cliente é doente e que essa doença carregada por ele é extremamente transmissível.

Portanto, não deixe passar em branco nenhum detalhe quando estiver com seu cliente. Chame-o pelo nome, responda sempre e tão somente o que ele perguntar e, se não souber a resposta, não tente “enrolar”, não invente. Procure alguém que saiba responder e informe-o sempre de maneira clara e objetiva.

Tenha cordialidade. Faça da cortesia sua “parceira” nos negócios. Isso já será um importante passo para a fidelização. Mas não basta ser cordial. Utilizar a simpatia, a empatia, saber ouvir e falar também são práticas para um excelente atendimento.

Neste jogo do atendimento, só existe a relação “Ganha x Ganha”, ou seja, ganha você pelo ótimo atendimento e fidelização do consumidor e ganha também o seu cliente pela satisfação de ter sido muito bem atendimento.

Não basta somente atender as pessoas. Os clientes querem mais que um bom atendimento, eles querem a excelência no atendimento e é isso que os atendentes devem oferecer a eles.

Vale a pena tentar! Atenda bem, seja excelente no que faz! O seu “cliente” e você sempre sairão ganhando!

RICARDO MOREIRA DOS SANTOS FONSECA é Mestre em Administração pela Faculdade Novos Horizontes, especialista em Gestão e Desenvolvimento de Recursos Humanos e graduado em Administração pelo Centro Universitário do Triângulo. É professor do UNIARAXÁ nos cursos de Administração, Ciências Contábeis, Gestão Comercial e Engenharia de Produção.



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