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Soluciones prácticas para veterinarios ¿Vaca mata dólares?

Cirugías y consultas

Lecciones para vender

Eduardo Ponssa y Antonio Castelletti explican qué pasó con los que apostaron por la ganadería a partir de 2010.

En la Veterinaria Saint Germain (San- Rodolfo Ganim comparte la primera tiago del Estero),el 70% de los ingresos parte de una serie de consejos para apliprovienen de la práctica profesional. car en los mostradores de todo el país.

Páginas 12 a 14.

Páginas 22 a 24.

Páginas 46 y 47.

¿Alcanza hoy con brindar un buen servicio?

Quienes dirigen puntos de venta de productos y servicios para la sanidad animal deberán focalizarse en la administración del negocio, trazando estrategias claras para seguir siendo competitivos en el mercado actual. ¿Cómo empezar? ¿Qué variables deben tenerse en cuenta? Páginas 54 y 55.

Edición Nº 43 - Julio de 2018

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Nota de tapa ¿Qué pasa con la 54 Gestión: salud de las veterinarias?

Revista 2+2 | Julio 2018 Edición N° 43 | Año 9 | Distribución gratuita

22

En primera persona Una veterinaria con foco en la atención clínica y las cirugías

26

Eventos “Seguimos apostando por agregarle valor a nuestro servicio”

28

Asesoramiento Viajes seguros: el aprendizaje y la sujeción hacen la diferencia

32

Gestión ¿Qué segmento se lleva la mayor porción del negocio?

36

Estrategia “Hay que olvidarse de las estrategias de marketing convencionales”

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9

Editorial Gobernar la parte que nos toca

12

Visión ¿Vientre mata dólar?

16

Entrevistas “Las tendencias en la alimentación de las personas llegarán a las mascotas”

18

Novedades “El liderazgo es un recurso que también requiere de formación”

20

Comunicación “Incentivar la vacunación antirrábica”

38

Contabilidad ¿Se puede ganar dinero con el pago de los impuestos?

42

Gestión ¿Por qué es importante gestionar las empresas veterinarias?

44

Ventas Estrategias de precios para tiempos de crisis

46

Comercialización Lecciones para tener éxito en las ventas

48

Comunicación Claves para mejorar la comunicación preventiva

52

Administración Para tomar nota: los cuatro costos asociados a las tarjetas

56

Tendencias ¿Cuáles son las nuevas competencias por adquirir?

Índice de anunciantes Biochemiq Blümed Boehringer Inhelheim Chemovet Elanco Fatro Von Franken Holliday Scott König Distribuidora Krönen

p. 57 p. 59 p. 1, 15, 60 p. 53 p. 39 p. 45 p. 02 p. 33 p. 10, 11

Alimentos Küme Laboratorios Plásticos Labyes Microsules MSD Muñoz Insumos MyVete Osspret Panacea

p. 36, 37 p. 51 p. 06 p. 17 p. 21, 49 p. 16 p. 26, 27 p. 41 p. 43

Pañopet Per-ros Proagro Richmond Royal Canin Tecnofarm Tecnovax VIA Zoetis Zoovet

p. 52 p. 35, 35 p. 23 p. 04 p. 05 p. 42 p. 25 p. 08 p. 31 p. 03


Editorial

Gobernar la parte que nos toca Hace un tiempo entrevistamos al consultor español Pere Mercader, quien fue contundente ante nuestras inquietudes: “Aquel veterinario que no gestione su emprendimiento, no tiene ni una sola oportunidad en el mercado que viene”, sostuvo. Así de contundente. Así de sencillo. Y a eso nos dedicaremos en esta edición. Seguiremos compartiendo con nuestros más de 5.500 lectores una serie de claves para sumar a su actividad profesional. Sea una clínica veterinaria de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires; un Pet Shop en Rosario (Santa Fe) o una Agroveterinaria en el norte correntino, la gestión comercial y administrativa será determinante en los tiempos que se vienen.

Director Luciano Aba Producción Nicolás de la Fuente Dirección de Marketing Margarita Briceño Redacción Facundo Sonatti Publicidad info@dosmasdos.com.ar

Es por esto que, en las próximas páginas, encontrarán un compendio de información y recomendaciones para poner en marcha acciones vinculadas a la gestión de las empresas, con foco en la parte contable, pero también en su imagen, estrategia y visión, entre otros aspectos. Será clave también comprender que la experiencia de compra que se ofrezca desde este tipo de locales tiene que cambiar. Y el cambio debe ser radical (de raíz). Las veterinarias deben comenzar a mostrarse del lado de la prevención de las enfermedades y ya no como aquella última carta frente a los problemas sanitarios que perjudican no solo el bienestar de las mascotas, sino también la productividad de los rodeos animales y, fundamentalmente, la Salud Pública en general. Y esto no se logra solo cambiando la fachada del local; se debe avanzar en el convencimiento de que este tipo de acciones agregan valor a los productos y servicios que hoy allí se ofrecen, fomentando el vínculo directo con los clientes, sus problemas y las posibles soluciones. El contexto económico local no es sencillo, de más está decirlo. Y es por esto que hacemos hincapié no solo en mirar lo que ocurre, sino más bien intervenir sobre lo que viene. Claro que para ello resultará clave ser un buen profesional y brindar un servicio acorde. Pero no es todo. El sector de la sanidad animal en su conjunto deberá reformular el modelo que lo trajo hasta aquí, analizando

2+2 es

una publicación propiedad de Asociación de ideas S.R.L., Monseñor Larumbe 1750, Martínez (B1640GYJ), Buenos Aires, Argentina. Tel/fax: (011) 4717-2153. Los artículos firmados no representan necesariamente la opinión de esta publicación, como así tampoco los contenidos vertidos en las publicidades. Los editores no asumen responsabilidad alguna por su contenido o autoría. Prohibida la reproducción total o parcial de todo material incluido en esta publicación sin previa autorización escrita de la editorial. ISSN: en trámite. Registro de propiedad intelectual: en trámite.

No nos quedaremos solo en el dicho. Avanzaremos también desde esta Revista 2+2 en la puesta en marcha del segundo curso de Liderazgo para profesionales vinculados al sector. las tendencias y actuando en consecuencia. Claro que no nos quedaremos solo en el dicho. Avanzaremos también desde esta Revista 2+2 en la puesta en marcha del segundo curso de Liderazgo para personas vinculadas al sector. El mismo comenzará en agosto e incorporará una serie de temáticas estratégicas para aquellos que lideren los puntos de venta veterinarios en el futuro. Bernardo Bárcena, de Experiencia Líderes, y Sandra Felsestein, de la Consultora Dinka, serán los responsables de poner en concreto una serie de conocimientos no solo ligados a la Innovación, la Creatividad sino también ajustados a un plan de gestión que permita a los asistentes conocer, analizar y evaluar variables concretas que permitan mejorar sus negocios. Desde ya que aquellos interesados en sumarse a esta iniciativa pueden solicitar más información sobre el curso escribiendo a info@dosmasdos.com.ar. Del dicho al hecho dicen que hay un largo trecho. Les proponemos transitarlo juntos; a paso firme y sobre la realidad del mercado que nos agrupa.

Nuestras vías de contacto info@dosmasdos.com.ar www.dosmasdos.com.ar

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¿Vientre mata dólar? Más allá de la última devaluación, quien adquirió vacas antes de 2010 y mantuvo su stock, logró un resultado por tenencia positivo y superior al obtenido por quien apostó a la divisa norteamericana.

Escriben: Ing. Agr. Msc. Eduardo Ponssa y el Vet. MBA. Antonio José Castelletti.

Visión

Tiempo estimado de lectura: 7 min.

E

n Argentina y debido a las diferentes situaciones económicas vividas en el país, los ahorros personales suelen ser destinados a la compra de dólares, cuyo valor depende de distintos factores: liquidación de los exportadores, intervenciones del Banco Central, tasas de interés de las Letras del Banco Central (Lebacs), reservas internacionales y especulaciones dependientes de las noticias. Asimismo, las posibilidades de inversión en el ámbito agropecuario devienen en propuestas agrícolas o compra de vientres, ya sea en el caso de pequeños, como de grandes productores. No cabe duda de que la cría vacuna tiene sus particularidades al compararse con otras actividades agropecuarias. Su gran dependencia de procesos biológicos con más de un año de duración ya impone consideraciones, retroalimentaciones, demoras y restricciones que deben ser muy tenidas en cuenta al momento de planificar y tomar decisiones.

Se trata de una actividad en la cual el impacto de las decisiones que se toman recién se verá al transcurrir al menos un año; o a la inversa: resultados que se logran hoy (por ejemplo, el destete) responden en gran medida a factores ocurridos el año anterior. Otra diferencia entre la cría y la agricultura es la posibilidad de generar “resultado” sólo en base a la simple y mera “tenencia”. El capital hacienda –las vacas- que debe invertirse en la actividad, muchas veces es visto como una restricción para iniciarse. Pero también podría verse como la oportunidad de generar un resultado a favor, más allá de la producción; siempre y cuando el precio del mercado (vacas) aumente más que la inflación. Una comparación posible es la del inversionista que decide comprar un departamento con el objetivo de “resguardarse de valor”. Supongamos que tiene la posibilidad de adquirir el inmueble en


13 un momento favorable (cuando su precio se encuentre históricamente “bajo”) y especula que en el largo plazo su valor se incrementará más que la inflación (en el peor de los casos piensa que su valor al menos “seguirá” a la inflación: no perderá capital). En ese caso, la simple tenencia del bien ya estaría generando una “rentabilidad inmobiliaria”, la cual a su vez se verá potenciada por la “rentabilidad productiva”si es que -además- el inmueble se alquila, por ejemplo. En esta analogía, el departamento vendría a ser el vientre y el alquiler su producción (el ternero). La renta final será la suma de ambos resultados: el de la tenencia y el de la producción. Resultado por tenencia Obviamente que el resultado por tenencia también puede terminar siendo negativo. Esto ocurrirá si el precio del bien disminuye con el tiempo, lo que en una economía con inflación significa aumentar menos que la tasa inflacionaria. Por ejemplo, si al 1º de julio de un año

CuadroNºNº1.1.Tasa Cuadro Tasapromedio promedioanual anual de aumento de precios: DOLAR 45% anual

VACA 49-50% anual

IPIM 44%

TERNERO 49%

Hasta 2010 fue más o menos lo mismo tener vacas, dólares o bienes que siguieran a la inflación. Sin embargo y a partir de aquel año, las vacas se hicieron más rentables que la divisa norteamericana.

una vaca vale $9.000 y al cabo de un año valiera $9.900, habría tenido un aumento nominal del 10%. Pero si en dicho período la inflación hubiera sido del 17%, en realidad podríamos afirmar que la vaca se devaluó un 6%. Nuestro resultado por tenencia en ese año es negativo. ¿El que apuesta gana? Vale entonces preguntarnos qué ocurrió con el valor de la hacienda de cría a lo largo del tiempo en nuestro país. Aquel productor que mantuvo sus vacas ¿ganó, empató o perdió respecto del mencionado “efecto tenencia”? En la Serie de Precios Agropecuarios que expuso recientemente CREA, se indexó por la inflación mayorista (IPIM) a moneda de marzo de 2018 los precios históricos (desde enero de 1984 a marzo de 2018) de US$100 y de una vaca usada con cría. Allí queda claro que entre 1984 y 2009, con algo así como $2.500 actuales podíamos -en promedio- comprar US$

100 o una vaca. La situación cambia significativamente a partir de 2010, cuando la vaca aumenta más que el dólar. Mientras que la moneda de referencia se mantuvo en unos $20 por unidad (más allá de la suba ocurrida en mayo), la vaca prácticamente triplica su valor en dólares (o en moneda constante), llegando a un promedio de $7.000 en los últimos años. Esta suba en pesos indexados ya nos está mostrando que el valor de la vaca “le ganó” a la inflación. Luego y si se evalúa la evolución de precios corrientes (sin indexar) desde enero de 2001 a marzo 2018 del dólar, la vaca usada con cría, la vaca consumo por kilo, la inflación mayorista (IPIM) y el ternero de invernada por kilo, veremos que si un dólar valía 100 en 2001, valdría 2026 en marzo 2018 (aumentó 1926% en 17 años); una vaca que valía 100 en 2001 ahora valdría 4516 (aumentó nada menos que 4416%).

GRÁFICO 1. Valor en pesos de marzo 2018 de 100 dólares y de una vaca.

9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 ene-84 ago-84 mar-85 oct-85 may-86 dic-86 jul-87 feb-88 sep-88 abr-89 nov-89 jun-90 ene-91 ago-91 mar-92 may-93 dic-93 jul-94 feb-95 sep-95 abr-96 nov-96 jun-97 dic-97 jul-98 feb-99 sep-99 abr-00 nov-00 jun-01 ene-02 ago-02 mar-03 oct-03 may-04 dic-04 jul-05 feb-06 sep-06 mar-07 oct-07 may-08 dic-08 jul-09 feb-10 sep-10 abr-11 nov-11 jun-12 ene-13 ago-13 mar-14 oct-14 may-15 dic-15 jul-16 feb-17 sep-17 mar-18

0

Mes

Valor indexado en $ de 100 dólares Fuente: CREA, Serie de Precios Agropecuarios

Valor indexado en $/cabeza de una vaca usada con cría


14 GRÁFICO 2. Índice de precios del Dólar, Vaca usada, Vaca Consumo, Inflación mayorista y Ternero.

De modo similar, la vaca consumo aumentó 3576%, el ternero 4046%, contra una inflación mayorista que aumentó en 1577% en dicho período. Aquí también vemos que la cosa venía bastante “pareja” hasta 2010, momento a partir del cual se dispara sobre todo la vaca y el ternero. En el Cuadro N° 1 se muestran las “tasas de interés” anuales (a interés compuesto) que surgen de estos aumentos. Nuevamente observamos que la vaca (y el ternero) en promedio, “le han ganado” a la inflación y al dólar. Cabe aclarar que esta distribución de resultados no ha sido siempre la misma a lo largo de los años. Hubo momentos (2007 - 2008, por ejemplo) en los que la inflación y la suba del dólar fueron superiores al incremento de los valores ganaderos. En definitiva, todo esto nos muestra que en esta “carrera” de precios, los corredores venían bastante parejos hasta 2010. Hasta entonces, podríamos afirmar que fue más o menos lo mismo tener vacas o dólares o bienes que siguieran a la inflación. Sin embargo, a partir de 2010 la cuestión se modifica y las vacas se hacen más rentables que los dólares (vale nuevamente la aclaración que no estamos con-

La clave: realizar un correcto diagnóstico antes de tomar decisiones Tal como sucede con la actividad médica de los veterinarios a campo, en el ámbito del asesoramiento a los productores, el diagnóstico de la situación ocupa un lugar preponderante entre las variables que definirán el resultado de las decisiones a tomar. A lo largo de este artículo, los autores han demostrado claramente cómo aquellos productores que decidieron sostener su stock de vientres desde el año 2010 a la fecha han logrado “ganarle” no solo a la inflación, sino principalmente al dólar. Considerando únicamente este “efecto tenencia” (sin evaluar las cuestiones productivas propias de la actividad ganadera), también la categoría “ternero” pudo imponerse al avance de la moneda norteamericana, inclusive luego de la última devaluación del Peso en mayo. Este tipo de información resulta de vital importancia para que veterinarios y productores puedan planificar a largo plazo. ¿Cómo hacerlo? Medir, comparar y analizar, tal como se propone en el presente artículo.

siderando la última devaluación del peso). En el ranking final obtendríamos que: gana la vaca, seguida del ternero, luego el dólar y finalmente la inflación. Si –ahora sí- consideramos el incremento del dólar ocurrido en mayo, el aumento del dólar pasara a ser de 2.500% (desde

2001), lo cual lo seguiría ubicando en tercer lugar (luego de la vaca y el ternero). La conclusión es que quien adquirió vacas antes de 2010 y mantuvo su stock obtuvo un resultado por tenencia positivo y superior al obtenido por quien apostó al dólar. ¿Y la producción? Esa es otra historia (y otra nota).


16

“Las tendencias en la alimentación de las personas llegarán a las mascotas” En exclusiva, dialogamos con el director global del negocio de animales de compañía en Alltech, Juan Gómez, quien destacó los planes de la compañía en nuestro país y repasó las principales novedades del mercado global.

Escribe Luciano Aba Tiempo estimado de lectura: 4 minutos.

Entrevista

a

provechando su cuarta visita a nuestro país, esta Revista 2+2 entrevistó al director global del negocio de animales de compañía de Alltech, el Dr. Juan Gómez, quien lleva 23 años en la compañía. “Desde 1980 nuestra empresa se ha vinculado con fabricantes de alimentos balanceados. Hoy el 80% del negocio corresponde al sector de salud animal ligado a los animales de producción y un 20% al segmento específico de alimento para los animales de compañía. Tendencia que esperamos comience a revertirse en los próximos años”, explicó el profesional recibido en la Universidad Fe-

derico Villareal de Lima, Perú. Y agregó: “En este camino, buscamos también vincularnos con las personas que influyen en el mercado, como pueden ser los veterinarios, y también con un consumidor final que muchas veces no sabe cómo está compuesto el producto que adquiere. Para lograr esto, las redes sociales juegan un rol preponderante”. Revista 2+2: ¿A qué se debe esta nueva visita a nuestro país? Juan Gómez: El mercado argentino de alimentos balanceados para mascotas es el segundo de Sudamérica (en volúmenes producidos), luego de Brasil. Esto lo hace muy interesante para Alltech. En un mercado global de US$100 mil millones a nivel de retail, vemos un sinnúmero de oportunidades en países como este, donde sin

dudas comenzarán a verse los cambios que ya se han iniciado en el sector a nivel mundial. ¿Cuáles son esas tendencias? Vemos un consumidor interesado en saber qué hay dentro del alimento que ofrece a su mascota. También los jóvenes exigen hoy saber si las compañías que eligen están siendo responsables con el medio ambiente. Inclusive esperan ver que su inversión tenga algún retorno desde lo social. Esto se traduce en cambios dentro de las formulaciones, reemplazando ingredientes sintéticos por otros naturales. Se percibe también el interés por los productos húmedos, aunque aún hablamos de un nicho. Desde ya que el concepto de “grain free” no es una tendencia, sino una realidad en otras partes del mundo. También es importante contar


17 vienen del área de consumo humano y eso lo vemos con las adquisiciones que se dan a nivel mundial. Hoy las grandes multinacionales de alimento de mascotas son parte de marcas que van a consumo humano. Sin dudas se va a trasladar este lenguaje y siendo las mascotas parte hoy de las familias, es lógico que así lo sea.

Juan Gómez

, de Alltech,

en Buenos A

ires.

con alimentos balanceados que empleen carnes que puedan ser trazadas para conocer el uso de antibióticos. Las tendencias en la alimentación de las personas se trasladarán a las mascotas. Y esta es un área donde tenemos experiencia. Más allá de esto, del diálogo con nuestros clientes principalmente de Estados Unidos surge el dato de una mayor presencia de perros pequeños, los cuales viven más años y manifiestan problemáticas ligadas a la edad, para las cuales existen soluciones. Pero volviendo a la pregunta inicial: muchas de las tendencias que van a las mascotas

¿De qué manera esperan incrementar su presencia en el segmento? Esperamos que la participación del sector de animales de compañía crezca en el total de la compañía, para lo cual mercados como los de Sudamérica nos permitirán incrementar los volúmenes. Desde el punto de vista de adopción tecnológica, será Estados Unidos seguramente el que lidere. Allí venimos creciendo en los últimos 5 años. El otro gran mercado es China, con muchas oportunidades. La ventaja que tenemos es que en todos estos lugares tenemos presencia (120 países), con más de 20 años inclusive en Argentina. Desde el punto de vista de nuestra comunicación, sin dudas que las redes sociales nos plantean un desafío. Es una comunicación más dinámica y con mucho contenido: debe ser interesante para el consumidor. No se trata de minimizar lo científico, pero sí de traducir el conocimiento para que todos podamos entender.

¿Cuáles son los objetivos concretos de Alltech en esta región del mundo? Tenemos tecnologías que tienen mucho respaldo científico, como son los prebióticos y probióticos. Pero hacia adelante nos enfocamos en dar respuesta a las necesidades y desafíos de determinadas condiciones específicas, desde la salud digestiva. Es algo central porque el aparato digestivo es responsable por el 80% de la respuesta inmune. Entonces, si mantenemos un buen tracto digestivo, el desempeño del animal será mejor. Otro aspecto a desarrollar tiene que ver con la salud articular, siempre en el marco del compromiso para con la seguridad alimentaria. ¿Qué características tendrá el alimento balanceado para mascotas en el futuro? Si bien hoy tenemos oferta de productos secos, también contamos con los húmedos y otros que fusionan estas características están comenzando a aparecer. Imaginen que hasta podríamos disponer de sensores que nos indiquen cuál es el gasto calórico diario de nuestros perros para así ofrecerles una nutrición personalizada. Pero más allá de esto, lo importante es que cualquiera sea el alimento, tiene que ser ingerido por el animal, garantizándole a su propietario la ausencia total de daños, dejando a la mascota contenta.


18 La flamante presidente de la Asociación de Veterinarios Especializados en Animales de Compañía, Dra. Silvina Muñiz, comparte los principales objetivos de la renovada Comisión Directiva de la entidad frente a lo que resta del año 2018.

“El liderazgo es un recurso que también requiere de formación” Escribe Facundo Sonatti Tiempo estimado de lectura: 6 min.

Novedades

E

l ascenso de las mujeres en diversos órdenes de la vida cotidiana argentina es innegable. En esa tónica, la Asociación de Veterinarios Especializados en Animales de Compañía (AVEACA) acaba de renovar autoridades y su flamante presidente es, por primera vez en su historia, una mujer. La médica veterinaria Silvina Muñiz ocupará el cargo por dos años con la opción de renovarlo por un período idéntico adicional, con el firme interés de enaltecer la profesión y sumar nuevos socios. Frente a la novedad, esta Revista 2+2 visitó a la profesional en su clínica de Martínez, Buenos Aires, para analizar los principales objetivos de esta nueva Comisión Directiva y tener un adelanto del próximo Congreso Nacional de AVEACA (Ver nota adjunta). Objetivos definidos Con la firme intención de sumar nuevos

socios, la presidente de la Asociación propone el nombramiento de delegados regionales que puedan abocarse a las necesidades particulares de cada punto del país. “Serán los Colegios y Consejos provinciales los que nos ayuden a detectar a personas claves para tal rol”, asegura Muñiz. Y explica: “La práctica profesional demanda herramientas distintas según la región del país, por lo cual debemos hacer lo posible por entender lo que se necesita en cada caso y acercar información verdaderamente relevante”. Sigue nuestro diálogo y Muñiz redondea: “Lo que buscamos es beneficiar a los socios, acercándoles información y conectándolos con las últimas novedades. No hay que olvidar que AVEACA es el punto de conexión nacional con la FIAVAC (Federación Iberoamericana de Asociaciones Veterinarias de Animales de Compañía) y la WSAVA (World Small Animal Veterinary Association)”. Y profundiza: “En sintonía con las últimas gestiones seguiremos avanzando en materia de comunicación, tanto puertas adentro, entre los miembros de las distintas comisiones, como hacia afuera, para lograr que los socios refuercen su sentido de pertenencia”. Informar y difundir material nacional e internacional, cursos y congresos, y trabajar junto a las asociaciones de especia-

“En sintonía con lo que ha ocurrido en el último tiempo, seguiremos reforzando nuestra comunicación tanto interna, como externa hacia los asociados” listas, forman parte de la estrategia de comunicación digital. “Sumaremos nuevos beneficios para socios como lo es el acceso On Line a una herramienta que les permita obtener información sin necesidad de suscribirse a publicaciones internacionales”, adelanta la profesional. Y agrega: “Es clave seguir sumando socios a la Asociación que confíen en este emprendimiento que puede aportar muchos beneficios. Fundamentalmente uno que casi no se puede ver: la unión entre profesionales. A su vez, los especialistas que, están en ascenso, deben estar conectados con los clínicos para recibir la derivación y para eso también es fundamental estar unidos”. Mujeres al mando “Mientras que en mis años de Facultad las mujeres éramos pocas y ganarse

Cinco metas claras En diálogo con esta Revista 2+2, Silvina Muñiz repasó los principales objetivos de la gestión que inició al frente de AVEACA. • • • • •

Sumar nuevos socios. Descentralización de la Asociación con una mirada regional. Nuevo plan de comunicación digital. Plan anual de ateneos junto a las asociaciones de especialistas. Congreso Nacional AVEACA 2018 (Ver nota adjunta).


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“Apostamos por el trabajo conjunto de hombres y mujeres en favor de la profesión”, sostiene Silvina Muñiz.

Nueva Comisión Directiva de AVEACA Presidente: Silvina Muñiz. Vicepresidente: Lidia Pesatti. Secretario: Laura Ontiveros. Pro secretario: Guillermina Manigot. Tesorero: Jorge García. Protesorero: Pablo Sande. 1° vocal titular: Javier Céspedes. 2° vocal titular: Oscar Luna. 3° vocal titular: Luciano Casas.

4° vocal titular: María José Carusso. 1° vocal suplente: María Teresa Caher. 2° vocal suplente: Adrián Rigazzi. Comisión Revisora de cuentas: - Javier Más. - Diego Blanco. - Ernesto Bruzzone.

un lugar era muy complicado, hoy somos mayoría en el rubro”, afirma Muñiz, en dialogo con Revista 2+2. “Las mujeres tienen la capacidad de hacer muchas cosas a la vez y una buena administración del tiempo, es una condición muy natural”, asegura. Y reflexiona: “El liderazgo es un recurso que requiere de formación y hay que dedicarle tiempo si pretendemos estar frente a un equipo de trabajo. Es imprescindible que eso suceda porque es mucho mejor tanto para uno como para nuestro negocio”. Con respecto al crecimiento de las mujeres en diversos roles de la sociedad, señala que es muy positivo, pero más positivo aún es el trabajo en equipo entre hombres y mujeres, algo que pensamos particularmente para la nueva Comisión Directiva de AVEACA (Ver recuadro). Entre las estrategias de crecimiento de la Asociación también se cuenta el Plan Universidades con el cual buscará estar cerca de los estudiantes del último año de la carrera para trazar un puente entre los profesionales que forman parte de la institución y la nueva camada. “Queremos que sepan que hay un espacio donde se pueden sentir parte como ocurre con los profesionales veterinarios en otras partes del mundo”, cierra la presidente de AVEACA.

Se viene el Congreso Nacional E l gran acontecimiento de cada año pasa por el Congreso Nacional de AVEACA y ya está todo listo para lo que será el encuentro los días 4 y 5 de octubre en el Plage Rouge, de la Ciudad de Buenos Aires. “El cambio más significativo en esta edición es que los temas serán tratados de forma multidisciplinaria por salas. Por ejemplo, habrá una dedicada exclusivamente a tórax, del mismo modo que otra a traumas. Serán charlas de no más de 30 minutos”, adelanta Silvina Muñiz. Y cierra: “Estamos pensando en encuentros reservados para los asociados de AVEACA con los disertantes en salas reservas o durante los almuerzos”.

El próximo encuentro de AVEACA se llevará adelante los días 4 y 5 de octubre en la Ciudad de Buenos Aires.


20 Así lo recomienda el Ministerio de Salud de Buenos Aires por medio de su dirección de Epidemiología, tras el último informe de situación publicado en relación a la confirmación de casos de rabia en murciélagos.

“Incentivar la vacunación antirrábica” Tiempo estimado de lectura: 3 min.

Comunicación

s

egún el informe de la División Zoonosis Urbanas de la Dirección de Epidemiología del Ministerio de Salud de Buenos Aires hasta el 15 de junio se registraron 75 casos confirmados de rabia en murciélagos insectívoros en esta provincia. En las estadísticas publicadas (las cuales pueden ser solicitadas vía info@dosmasdos.com.ar) se percibe un aumento en los casos positivos de rabia durante este 2018 en relación con años anteriores. Vale decir también que, del total de casos positivos en murciélagos en Buenos Aires, siete se detectaron en febrero, 16 en marzo, 24 en abril, 24 en mayo y 3 hasta el 15 de junio. ¿Adónde se dieron los mismos? En distintas localidades de la provincia: Ayacucho, Azul, Bahía Blanca, Benito Juárez, Bragado, Castelli, Chascomús, Chivilcoy, General Pueyrredón, General Rodríguez, Ituzaingó, Junín, La Matanaza, La Plata, Madariaga, Mercedes, Miramar, Moreno, Olavarría, Pinamar, San Antonio de Areco, San Miguel, San Pedro, San Nicolás, San Isidro, San Miguel del Monte, Tandil, Tapalqué, Tres Arroyos y Villa Gesell. “Esta situación se debe a un incremento en la remisión de muestras para vigilancia”, aseguraron desde la División provincial. Asimismo, el ente oficial sostuvo que es oportuno tomar las medidas de profilaxis adecuadas, “incentivando la vacunación antirrábica de caninos y felinos”. Vale también aquí recordar que la rabia es una zoonosis de origen viral que afecta al sistema nervioso central (SNC) de todas las especies de mamíferos, incluido el hombre, que en la gran mayoría de los casos presenta desenlace fatal. Está distribuida en todo el mundo y es la responsable de la muerte de más

de 60.000 personas por año. Aunque se considera que hay un importante subregistro, la mayoría de los casos tienen lugar en África y Asia, con diferentes grados de control en el resto del mundo. Si se suma la distribución de la rabia aérea, todos los países, salvo Nueva Zelanda, están afectados. Se considera emergente porque ha reaparecido con nuevos genotipos virales. En definitiva, la rabia es una enfermedad inmunoprevenible, tanto en animales como en humanos, y es precisamente la inmunización el factor fundamental para su control. Difundir y vacunar Frente a esta situación, desde el Estado y también desde los Consejos y Colegios de Veterinarios se han puesto en marcha campañas de concientización, muchas de las cuales incluyeron volantes y afiches para ser difundidos al público general en los puntos de venta veterinarios. “La gente no se lleva el material”.

“Al final no colgué el póster” y otras frases similares pudimos escuchar en el último tiempo al consultar a los dueños de estos locales. Esto nos lleva a repasar algunos conceptos centrales. 1. La gente no “se lleva” los materiales de la veterinaria. Debemos ofrecérselos, explicando la situación y dejando en claro la gravedad de la enfermedad. 2. Más allá de la vocación profesional por informar, es clave trasladarnos a la acción y lograr hacer cumplir la vacunación obligatoria y anual de los perros y gatos que visitan todas las veterinarias. 3. En los tiempos que corren e independientemente de cumplir con su labor profesional, aportando al bienestar de la población en general, este tipo de tareas también servirán para “mover” el servicio de vacunación, rotar productos y mejorar los ingresos de la empresa. La rabia mata. Hay que vacunar.

Pedí la Guía para la prevención, vigilancia y control de la rabia en Argentina

E

ste material fue publicado recientemente por el Ministerio de Salud de la Nación. Allí y entre otros aspectos centrales vinculados a la prevención y el control de la enfermedad, se comparte una interesante mirada sobre la situación epidemiológica actual en materia de rabia humana y

también animal. Asimismo, el documento cuenta con un apartado sobre la rabia paresiante (bovinos). Aquellos interesados en recibir la información completa pueden escribirnos a info@dosmasdos.com.ar.


22

Una veterinaria con foco en la atención clínica y las cirugías

El MV Franco Filippi, de Veterinaria Saint Germain, en la ciudad de Santiago del Estero, genera un 70% de sus ingresos a partir de la práctica profesional. Pros y contras de ser dueño de su propio negocio.

Escribe Facundo Sonatti Tiempo estimado de lectura: 6 min.

En primera persona

E

n la ciudad de La Banda, Santiago del Estero, Franco Filippi vivía frente a una veterinaria que hacía las veces de base de operaciones para hacer las tareas escolares, rodeado de mascotas y sus dueños. Así fue como aprendió el trato con los clientes y la proximidad y comunicación con los animales desde chico. Esa relación temprana con la actividad, lo llevó a estudiar Veterinaria a la Universidad Nacional de Tucumán. En el transcurso de la Carrera, las prácticas profesionales formaron parte de su formación hasta que, con Título en mano, en 2015, ingresó formalmente a trabajar en la veterinaria de un profesor de cirugía de la ciudad de San Miguel de Tucumán. “Soy apasionado por la cirugía y siempre que pude pasar tiempo con alguien que me instruyera en la materia estuve ahí”,

confiesa el ahora propietario de Veterinaria Saint Germain, en diálogo con Revista 2+2. “Hoy tengo un pequeño local, pero mi sueño es poder ampliar la clínica. De hecho, ya tengo los planos en la cabeza”, adelanta el profesional asentado en la capital de Santiago del Estero. Con una estrategia desde el inicio “En los primeros meses, empecé con la atención clínica y algunas cirugías menores pero con el tiempo fue creciendo también la división Pet Shop”, recuerda Filippi. Y sigue: “Sumé un equipo de rayos para ofrecer más soluciones, ya que la veterinaria con radiología más cercana estaba a 5 kilómetros de mi local. A su vez, se incorporó Gustavo, mi primer colaborador. Luego comencé a recibir apoyo de dos veterinarios que ocasionalmente me ayudan o remplazan en las tareas diarias”. La experiencia que sumó en sus años de estudio y como empleado de otra veterinaria fueron la base de lo que hoy plantea en su propio local. “En el aspecto administrativo, todo fue a prueba y error, sobre todo

“Lo más grato de esta profesión es la posibilidad cotidiana de tener una comunicación constante con un paciente no humano”. apoyándome en el conocimiento de proveedores y colegas. Luego me volqué más a las tareas profesionales y delegué en Gustavo la parte administrativa: armado de las fichas de clientes y pacientes, cobros, etc”, explica el fundador de Saint Germain. El primer paso para debutar como propietario en el sector fue la búsqueda del local. Un zigzagueo por el barrio Saint Germain, en el sur de la capital santiagueña, donde el desarrollo de al menos seis nuevos barrios, con un promedio de 2.000 viviendas cada uno, despertó el interés del joven profesional, le permitió notar la ausencia de veterinarias en la zona. “Encontré un local en construcción y


24 firmé un contrato con la propietaria; se finalizó la obra y abrí el 12 de septiembre de 2016”, resume el paso a paso inicial. “Al comenzar, tenía ciertos ahorros para cubrir los primeros meses de alquiler, pero por suerte desde el inicio la respuesta fue muy buena”, comenta Filippi que adoptó el nombre del barrio para su local como parte de la estrategia comunicacional. A su vez, el emprendedor se apoyó en las redes sociales. “La presencia en Instragram y Facebook ha tenido una muy buena repercusión como también campañas sociales que he impulsado, como comederos comunitarios. A su vez, realizamos un sorteo de una casa para perros y para participar debían hacer una réplica en cartón y eso también tuvo buena repercusión”, ejemplifica el veterinario. Y agrega: “Un diferencial desde el inicio es la prestación de cirugías en la veterinaria, algo que me permitió recibir derivaciones y también incrementar el número de pacientes”. Los pacientes no humanos A diario Veterinaria Saint Germain recibe más de 20 pacientes y el regreso de los mismos, en promedio, se da cada dos meses. En cuanto a la facturación de la empresa, la parte profesional (entre consultas y cirugías) se lleva el 70%, según confiesa su propietario. El resto de los ingresos se explican por medicamentos (15%), accesorios (10%) y alimentos (5%). “En un comienzo y al momento de cobrarle a los clientes, la situación se tornaba incomoda: era yo quien concretaba la atención y el cobro. Sin embargo, desde que tengo un colaborador se subsanó ese problema porque es él que se encarga del cobro”, analiza Filippi. “En cuanto a las urgencias, contemplo la atención teniendo a disposición mi número celular y siempre que puedo acudo a solucionar el problema o lo derivo”, afirma el profesional. El perfil de los clientes es variado y está bastante equilibrado entre mujeres y hombres, en su mayoría jóvenes. “En líneas generales, los planes sanitarios son conocidos por los clientes y lo que suelo hacer para concientizar y educar es subir a las redes tratamientos clínicos u operaciones que realizó”, asegura el veterinario que reparte sus pacientes entre perros (70%) y gatos (30%). Se calcula que en la ciudad de Santiago del Estero coexisten unas 30 veterinarias orientadas a pequeños animales y 400 médicos veterinarios matriculados.

Si bien el 70% de sus ingresos provienen del área profesional, Filippi trabaja para hacer crecer la farmacia.

El foco puesto en la camilla.

La Clínica Veterinaria lleva el nombre del barrio donde está ubicada.

“Uno de los diferenciales que tenemos es mantener la higiene del local y creo que eso ayuda a la relación con mis clientes y su fidelización”, analiza. “Hay tres cosas que siempre tengo en cuenta desde que soy profesional y la primera es la más grata: la posibilidad cotidiana de tener una comunicación constante con un paciente no humano. A tal punto, que al mirarlo podés saber si algo le esté doliendo o no, y eso me da ganas de ir a trabajar a diario”, reflexiona Filippi y sigue: “Otra cosa que hace la diferencia, es entender que la mascota es un integrante más de la familia. Mientras que por el contrario, lo más tedioso es que es una profesión que no es tan valorada como debería, muchas veces no se valora el conocimiento científico y los años de estudio que hacen al profesional y esa baja valoración se encuentra en una

“La presencia en Instragram y Facebook ha tenido una muy buena repercusión”.

charla informal hasta en el cobro de los honorarios profesionales”. En el futuro cercano el creador de Veterinaria Saint Germain tiene pensado crecer en infraestructura y a su vez, sumar el servicio de ecografía. “Siempre tengo en mente sumar servicios y personas al equipo”, confirma.

Ficha técnica Nombre: Veterinaria Saint Germain Locación: Santiago del Estero Propietario: Franco Filippi Inauguración: 12 de septiembre de 2016 Colaboradores: 3 Pacientes (día): 20


26 Así lo sostuvo Martín Dilucca, gerente de la distribuidora Drovet, responsable por la organización del 4° Congreso Veterinario Latinoamericano que se llevó adelante en Rosario, Santa Fe.

“Seguimos apostando por agregarle valor a nuestro servicio” E Eventos

n lo que ya se ha constituido como un clásico previo al inicio de cada invierno, la convocatoria que organizó la distribuidora Drovet los pasados 1 y 2 de junio fue un éxito. El 4° Congreso Veterinario Latinoamericano 2018 sumó más

de 1.000 inscriptos y alrededor de 50 sponsors en el salón Metropolitano de la ciudad de Rosario. Hasta allí se dirigió el equipo de Revista 2+2, como uno de los stands presentes en la doble jornada, donde dialogamos con disertantes, veterinarios, sponsors y dos de los responsables de la iniciativa, Ricardo y Martín Dilucca. La cobertura completa, en Video, está ya disponible en www.dosmasdos.com.ar. Capacitación y entretenimiento Dos salones de exposición simultáneos albergaron tres temáticas: Animales de Compañía, Porcinos y Grandes Animales. Entre los disertantes argentinos e iberoamericanos orientados a la práctica de

Martín Dilucca puso el foco en la capacitación.


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Andrés Mondino se quedó con la camiseta argentina.

Maximiliano Fernández (Elanco) ganó el Smart TV.

Pequeños Animales, se contó con la presencia de Juan Morgaz Rodriguez, profesor de cirugía de pequeños animales del Dpto. Medicina y Cirugía Animal de la Universidad de Córdoba, doctor en veterinaria por la misma Universidad, y Master en Bioestadística por la Universidad de Sevilla; Mónica Rubio Zaragoza, Licenciada en Veterinaria por la Universidad de Murcia que orientó sus disertaciones hacia los pacientes politraumatizados; y la MV argentina Natalia Luka, que disertó por partida doble: “Estomatitis felina: el gran desafío diagnóstico y terapéutico” y “Vilef: un enemigo al acecho. ¿Qué más podemos hacer?” En el encuentro del día viernes, el salón contiguo al de Animales de Compañía quedó reservado para Porcinos donde el Dr. José Ignacio Linares, desde México, trajo el tema “Biotoxinas y su impacto económico en la producción porcina”. Fernando Chacon Ureña (Costa Rica), “Salud e Inmunidad de hato en el control adecuado de patógenos en granjas porcinas”; MV Gustavo Zielinski (Argentina), “Pasado, presente y ¿futuro? de la pleuroneumonía contagiosa porcina por App, en Argentina”. Y Lali Coma Feliu (España), “Cómo producir más de 30 lechones por cerda productiva al año.” El sábado 2 fue el turno de los Grandes

Animales donde Anselmo Odeón y el Dr. Demian Bellido abordaron el siguiente tema: “Nuevo enfoque en el control y prevención del Virus de la Diarrea Viral Bovina”. El MV Lucas Cutaia también fue de la partida con “IATF, una herramienta consolidada en sistemas de producción de carne y leche”. “Fertilidad en vaquillonas: factores que la impactan y estrategias para mejorarla” fue el tema que abordó Julián Bartolomé mientras que el cierre quedó en manos de Fernando Calvete con los biológicos como tema central. También hubo tiempo para el entretenimiento. Revista 2+2 se sumó a los agasajos e hizo el sorteo de una camiseta de la Selección Argentina de fútbol, aprovechando la víspera del Mundial, para el cual participaron más de 120 personas tanto través de las redes sociales como aquellos que se acercaron al stand. El ganador fue Andrés Mondino, de Suardi, Santa Fe. A su vez, Revista 2+2 sorteó una Smart TV 32’ entre los miembros de los distintos stands que formaron parte del Congreso. Fueron 70 las personas de 32 empresas que sumaron su tarjeta personal a la urna. La clásica cena que organiza la distribuidora entre los stands invitados fue el marco para anunciar al flamante ganador: Maximiliano Fernández, de Elanco.


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Viajes seguros: el aprendizaje y la sujeción hacen la diferencia El rol del médico veterinario es concientizar sobre la responsabilidad de sujetar a las mascotas que viajan en el vehículo, tanto por su propia salud como la de terceros.

Escribe Silvia Vai

Asesoramiento

Tiempo estimado de lectura: 7 min.

E

l médico veterinario debe hacer lo posible para preservar la salud física y emocional de su paciente. Asesorar al propietario sobre cómo trasladar a los animales en el vehículo es imprescindible, ya que es frecuente que perros y gatos acudan a las consultas por esta situación: si quien los tiene a su cargo no toma los recaudos necesarios, ambos pueden sufrir heridas de diferente gravedad, e incluso morir, en caso de una colisión. Una pregunta que no debiera faltar durante la anamnesis del paciente es la siguiente: “¿Cómo se comporta en el domicilio y durante las salidas?”, ya sean estas últimas mediante caminatas en la vía pública o paseos en coche. Es necesario averiguar si en el vehículo viaja suelto (sentado, echado o deambulando de uno a otro lado), en brazos del propietario, sujeto mediante un cinturón

“El 70% de los accidentes automovilísticos ocurren en trayectos breves, a menos de 15 km del domicilio y cuando el auto se traslada a 50 km /h”. de seguridad, o en una caja transportadora atada al habitáculo. Las dos últimas opciones son esenciales para evitar que en una frenada brusca el animal se lesione o lastime a otros en función de la velocidad de desplazamiento del automóvil, la desaceleración repentina y la fuerza de inercia propia de todos los cuerpos en la Tierra. Hay que considerar que todo lo que se encuentra en el interior de un auto en mo-


29 vimiento: personas, animales y objetos, se desplaza con él y a su misma velocidad. Si se detiene bruscamente, lo que no esté correctamente sujeto seguirá la trayectoria hacia adelante y chocará con lo primero que se interponga a su paso. Así, el elemento o individuo impulsado golpeará con fuerza sobre la parte frontal o el parabrisas del coche, o la persona que se encuentra sentada en los asientos delanteros generando, a sí mismo y a otros, consecuencias más o menos graves según su tamaño. Si por el golpe se abre la puerta, o el vehículo circulaba con las ventanillas bajas, quien no esté sujeto puede ser despedido hacia el exterior, lo que aumenta hasta seis veces la posibilidad de muerte al impactar contra el suelo. Graficando las consecuencias Representando lo citado en números, si el auto circula a 60 km/hora, velocidad permitida en avenidas en la Ciudad de Buenos Aires, y choca bruscamente contra un obstáculo detenido se produce una desaceleración violenta, pero lo que está en su interior sin sujeción sigue desplazándose a dicha velocidad con una fuerza que equivale a 56 veces su peso. Por lo tanto, un perro de alrededor de 5 kg que viaja suelto en el auto saldría proyectado hacia adelante con una fuerza equivalente a 283 kg; uno de 10 kg a 567 kg; uno de 17 kg a 850 kg y uno de 20 kg a una tonelada, todos pesos frecuentes en los perros de compañía. Estos valores, sin duda, harán pensar al lector que quizá nunca se planteó el riesgo, en un accidente de tránsito, de no hacer las cosas bien. Lamentablemente cuando viajo por las calles de la ciudad observo frecuentemente a perros descansando sobre la luneta trasera que impiden la visibilidad de quien conduce y otros parados o recostados sobre la falda del conductor o el acompañante. Aunque se suponga que el animal de compañía está seguro entre los brazos, en el momento de un choque es instintivo abrirlos y liberarlo para sostenerse y protegerse a uno mismo, facilitando que se lastime. También los veo asomando la cabeza a través de la ventana o moviéndose inquietos de uno a otro lado, incluso abalanzándose contra la ventanilla mientras ladran a personas o congéneres extraños: la ausencia de contención apropiada que lo resguarde frente una frenada brusca lleva

“Es clave plantearse los verdaderos riesgos de los accidentes de tránsito para evitar problemas”, Silvia Vai.

a que cualquier distracción del conductor pueda tener consecuencias fatales. Por lo tanto, es fundamental que personas y animales de compañía viajen siempre sujetos por el cinturón de seguridad que, en el caso de perros de gran tamaño, debe ser lo suficientemente fuerte para sostenerlo y no romperse durante la posible colisión. Si el animal se encuentra en el interior de una caja transportadora, ésta deberá estar bien sostenida al asiento mediante la bandolera de seguridad del vehículo para evitar así su desplazamiento. Si el auto es monovolumen y se desea que viaje en la parte de atrás es recomendable utilizar divisiones o redes, o atarlo a puntos de sujeción. Otro dato interesante es que, aunque no parezca, el 70% de los accidentes automovilísticos ocurren en trayectos breves, a menos de 15 km del domicilio

y cuando el auto se traslada a 50 km/h, sucede que el viaje corto lleva a que el conductor no tome los recaudos necesarios y el “no importa, vamos hasta allí nomás” puede resultar fatal. Según diversos estudios, un choque a esa velocidad (sin estar sujeto) tiene consecuencias semejantes a la caída desde un cuarto piso. También hay que considerar, que si el animal está libre en el interior del vehículo, su movimiento puede distraer o llevar a que el conductor sienta la necesidad de sujetarlo durante una frenada. Esto lo obliga a soltar el volante y desvía su atención. Lo mismo sucede si se ubica entre los pies y los pedales, en ambos casos, si alguien (animal, persona) se cruza de repente delante del auto, es factible que se produzca un accidente por la imposibilidad de reaccionar a tiempo para evitarlo.

“Lo que está en su interior (del auto) sin sujeción sigue desplazándose a dicha velocidad con una fuerza que equivale a 56 veces su peso, por lo tanto, un perro de alrededor de 5 kg que viaja suelto en el auto saldría proyectado hacia adelante con una fuerza equivalente a 283 kg”.


30 “Una lesión grave acarrea gastos, pero lo más importante es que una vida -sea cual sea- tiene un valor incalculable. El trabajo de los veterinarios debe contemplar también el asesoramiento respecto de temas cotidianos que parecen no tener relevancia pero impactan fuertemente en el caso de cualquier inconveniente”.

Prevenir antes que curar Si el comportamiento del animal es equilibrado puede aprender fácilmente a viajar tranquilo y atado o en el interior de una caja transportadora, que deberá permanecer siempre sujeta. También es importante enseñarle a esperar la orden de ascender y descender del coche. Si, por el contrario, evidencia signos como vómitos, nauseas, jadeo, secreción nasal, miedos, temblores, vocalización, está inquieto o hiperactivo, se muestra esquivo para ascender al vehículo, con actividad excesiva o agresivo durante el viaje, el examen clínico etológico es imprescindible para evaluar estos y otros signos acompañantes, arribar al diagnóstico de la causa de estas conductas y diseñar un plan de tratamiento adecuado al paciente con el fin de alcanzar su bienestar durante cualquier travesía. Un viaje en auto puede empezar y terminar bien o mal, los animales nunca deben viajar sueltos independientemente de su edad y tamaño. Como expresé anteriormente, cuidar la vida del paciente dentro y fuera del consultorio es importante para el médico de cabecera, y el traslado en un medio de transporte no debe ser menospreciado, asesorar bien al cliente respecto de cómo hacerlo y como enseñarle a su animal de compañía a comportarse de manera adecuada durante el mismo y en la vida diaria asegura su satisfacción y conserva al paciente. Una lesión grave acarrea gastos, pero lo más importante es que una vida, cualquiera sea, tiene un valor incalculable.

Si el comportamiento del animal es equilibrado, puede aprender a viajar atado en el interior.

Dra. Silvia I. N. Vai

currículum

M. V., Especialista en Etología Clínica caninos y felinos CPMV. Especialista en Clínica Médica de pequeños animales. Responsable de la Unidad de Etología Clínica, Hospital Escuela FCV, UBA / vaisilvia@yahoo.com.ar / 011-4701-4366 / http://silviavai.blogspot.com


32 Conocer cuáles son los principales rubros generadores de ingresos dentro de la veterinaria, permitirá tomar decisiones no solo comerciales, sino también ligadas a la orientación en la imagen del local.

¿Qué segmento se lleva la mayor porción del negocio? Escribe Luciano Aba Tiempo estimado de lectura: 3 min.

a

Gestión

lo largo de las distintas publicaciones de esta Revista 2+2 hemos insistido (y lo seguiremos haciendo) en la importancia de que en los puntos de venta veterinarios dedicados al sector de grandes animales, se trabaje profesionalmente también en la segmentación de sus clientes ganaderos. ¿Cómo? Estableciendo parámetros uniformes en los cuales agrupar personas con el mismo perfil, ya sea este comercial, productivo o social. Lo importante es que los grupos estén claramente definidos. ¿Para qué? Para poder ofrecer servicios “a medida”, pero para también para comprender de qué segmento de los clientes provienen las mayores ventas o los mejores niveles de rentabilidad. Y esto mismo es que venimos a ofrecer. La posibilidad de realizar este mismo ejercicio, pero puertas adentro de las veterinarias y, en especial, de las que están ubicadas en las zonas ganaderas de nuestro país. Saber para decidir Concretamente, los invitamos a tomarse unos minutos para visualizar cuáles son los grandes rubros que generan los ingresos de la empresa y qué peso específico tiene cada uno de ellos sobre el total de la torta. ¿Cuál sería el paso a paso, entonces? Definir el 100%. ¿Cuál ha sido la facturación total de la veterinaria en un determinado período de tiempo? Si bien sería ideal contar con una serie histórica en la cual poder comparar distintos años, invitamos a quienes no tengan esta información a proponerse medir los ingresos al menos durante un mes para luego compararlo con el siguiente y el siguiente… En el medio, seguramente podrán dilucidar algunas tendencias que les

permitirán tomar decisiones. Una vez establecido el total facturado, deberemos establecer cuántos y cuáles son los grandes grupos de ingresos. Por ejemplo: Productos Veterinarios, Alimentos Balanceados, Talabartería, Productos Ambientales. Como verán, nos interesa conocer únicamente la facturación puertas adentro de la veterinaria, exceptuando todo tipo de honorario en concepto de servicios. ¿Para qué nos sirve la información? En primer lugar, para saber desde qué área

es la que mayores ingresos se genera y ponerle el foco comercial adecuado para atenderla de manera acorde al perfil de los clientes involucrados. Luego, para tomar decisiones en cuanto a, por ejemplo, la imagen del local, su orientación y perfil comercial.} Finalmente, es información estratégica para medir la rentabilidad de cada uno de estos grandes grupos y así poner en valor el tiempo y esfuerzo que se le dedica a cada uno de ellos.

Ser rentables, mucho más que una fórmula

t

al como se destaca en diversas bibliografías, la fórmula para calcular la rentabilidad de un producto tiene en cuenta dos variables concretas: el costo y el precio de venta. Para ser todavía más prácticos, veamos la fórmula de rentabilidad de un producto: R = ((P-C)/ P) x 100. Donde, R es la rentabilidad que queremos calcular, siempre en porcentaje; P es el

Fórmula de Rentabilidad

P-C R= P 100

*

precio al que estas vendiendo el producto a tus clientes y C es el costo; es decir: a cuánto compramos el producto, en el caso de las veterinarias.


36 Hanoi Morillo, directora de trasformación digital en Google y experta en inteligencia artificial y machine learning, aporta algunos consejos para los emprendedores en la era del mobile first.

“Hay que olvidarse de las estrategias de marketing convencionales” Escribe Facundo Sonatti, desde Bogotá. Colombia

Estrategia

Tiempo estimado de lectura: 4 min.

C

línica, pet shop o veterinaria. No importa el segmento al que apunte su comercio, debe tener una estrategia integral de marketing digital y olvidar los modelos convencionales. Esa puede ser la primera reflexión a la que uno arriba tras escuchar la disertación de Hanoi Morillo, directora de trasformación digital en Google, en la última conferencia Scale Up Endeavor 2018, en Bogotá, Colombia.

Hasta allí llegó la Revista 2+2 para rescatar los principales consejos de esta experta en inteligencia artificial y machine learning de una de las mayores corporaciones del mundo. Uno, dos y tres El primer punto que abordó Morillo es el fenómeno de la competencia inesperada, ligada aquellos emprendedores que creen ofrecer en el mercado algo distinto, pero olvidan que pueden ser víctimas de ese mismo fenómeno. “Muchas veces las empresas que son punto de referencia en el mercado también son potenciales competidores inesperados a futuro”, afirmó la experta ante un auditorio colmado por más de 500 personas. “Empresas como Uber, Rappi e incluso, en su momento, Amazon, fueron competencia inesperada para luego conso-

“Hay que estar refinando las ideas constantemente, porque lo que funciona hoy no siempre va a funcionar mañana”.

lidarse como referencia. Si bien no siempre se puede ser un generador de tendencias, nunca se debe sacar el foco del consumidor”. Esto significa atender sus necesidades, algo que, entre otras, hizo Heinz con el kétchup cuando pasó de la botella de vidrio convencional a un envase plástico que se voltea para utilizar hasta la última gota”,


37 qué se vende, etc.”, comentó Morillo. Y preguntó: “¿Por qué es tan importante el manejo de esos datos? Porque no se pueden tomar decisiones en base a “Hay herramientas digitales sencillas y hasta gratuitas para analizar datos”, Morillo. opiniones. Además y al ser dueños de ejemplificó la directora de Google. Y ad- nuestro propio negocio hay que utilizar la virtió: “Hay que estar refinando las ideas tecnología para optimizar los tiempos”. constantemente, porque lo que funciona A su vez, la experta aseguró que hay que hoy no quiere decir que va a funcionar ma- medir el impacto de las acciones porque ñana. Del mismo modo, hay que validar las “creer no es saber”. Un ejemplo sencillo: tras nuevas ideas con los consumidores y sobre lanzar una campaña se puede analizar cómo todo, tener en cuenta si ellos están listos repercute en las ventas de los días posteriores. para esas innovaciones”. “El marketing no solo es útil para vender En segundo término, pero no menos im- productos y servicios sino para poder posicioportante, la disertante centró su visión en la narse en el mercado de forma efectiva. Para necesidad de masificar la utilización de da- empezar hay que olvidar el marketing traditos y tecnología: muchas empresas tienen cional”, sentenció Morillo en el evento orgaenormes bases de datos, pero no analizan nizado por Endeavor Colombia. “El marketing tradicional ya ha pasado de ni hacen ningún tipo de segmentación para moda; hoy una estrategia debe ser 100% ditransformarlos en información. “Hay herramientas digitales sencillas y has- gital o al menos, 80% digital porque se pueta gratuitas que permiten administrar gran- de ser muy efectivo desde el punto de vista des bases de datos para saber, por ejemplo, de los costos y tener un seguimiento total de cuándo se vende más, a qué perfil de clientes, la acción”, explicó Morillo.

“Hay que olvidarse de las estrategias convencionales donde hay un procesamiento lineal de las acciones de marketing. Actualmente, los estímulos son multifactoriales y para poder pensar en una estrategia integral debemos saber algo de marketing digital o sumar una persona que tenga conocimientos sobre esas herramientas”, aconsejó. “Nuestra vida cotidiana está repleta de estímulos y los mismos inciden en la toma de decisiones de compra. Los mismos están todo el tiempo interactuando en las redes sociales y eso implica que como negocio debemos tener presencia en las múltiples redes, porque el consumidor puede buscar su producto o servicio en Google, buceando en YouTube o en Facebook y tenemos que tener una estrategia activa para estar en el momento indicado”, siguió la mujer de Google. “A su vez, no hay que olvidar que vivimos en una sociedad que es mobile first por lo cual hay que tener una app o portal adaptando a los smartphones”, agregó la experta en la materia. Y sentenció: “Solo para tener una referencia, la penetración de los smartphones en la Argentina supera el 73%. Si queremos vender nuestro producto o servicio tenemos que tener presencia digital, pero a su vez, que la misma este adaptada a los dispositivos mobile”, cerró.


38 Una variable central para mejorar los márgenes de rentabilidad, pero que pocos comercios gestionan. Cambiar esa realidad es la propuesta que comparten Juan Elías Pérez Bay y Sebastián Mancuso, socios de Grupo GNP, especialistas en estrategia fiscal.

¿Se puede ganar dinero con el pago de los impuestos? Escribe Facundo Sonatti Tiempo estimado de lectura: 6 min.

Contabilidad

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de agosto. Es la fecha que, en la Argentina, comienza el año para los empresarios. Y este “corte” no resulta antojadizo. Resulta que en nuestro país la carga impositiva representa hasta casi tres veces la rentabilidad de una empresa, por lo cual desde el 1º de enero hasta mediados de agosto se trabaja para satisfacer las necesidades del fisco, recién ahí, el empresario comienza a traer agua para su molino. Para Juan Elías Peréz Bay, miembro del Grupo GNP, el primer consejo en esta materia es que hay que tener una persona en su comercio o empresa que se encargue específicamente de los impuestos. Esto tiene una razón muy simple: el Estado se financia con impuestos que crecen en cantidad y basados en normativas cambiantes. “A su vez, el crecimiento del gasto del Estado se financia esencialmente por más impuestos y eso es muy difícil de reducirlo; es decir, la presión tributaria en la Argentina llegó para quedarse, por lo cual hay que administrar esa presión de una manera eficiente”, analiza el especialista que disertó en la última edición de Expopyme Buenos Aires 2018 realizada en CABA, de la cual Revista 2+2 fue parte. “A modo de ejemplo, y en base al estudio que hicimos con un cliente, sobre los $100 que factura por año, tuvo una rentabilidad de 5,5% pero ¿saben cuánto de los 94,5% se lo llevo el rubro Impuestos? Si: 16,5% Dicho de otra forma, los impuestos representaron casi tres veces la rentabilidad de la empresa”, grafica Peréz Bay.

Estrategia fiscal, la herramienta Para Sebastián Mancuso, del equipo de Grupo GNP, en el mediano plazo la presión seguirá siendo alta porque lo que gasta el Estado prácticamente se duplicó en proporción al PBI en los últimos 10 años; y ya es la presión tributaria más alta de la región, según la CEPAL. Más allá de los intentos del Gobierno de Mauricio Macri de reducir la presión, en los papeles, solo hay un reordenamiento. Otra forma de analizar esta presión tiene que ver con que el total de lo recaudado es aquello que aportan solo los que pagan impuestos. Es decir que no es equitativo entre todos los habitantes del país,

por lo cual, la presión real es mucho mayor a lo que reflejan los números de las estadísticas oficiales. “En este contexto hay que aplicar estrategia fiscal, una variable que los pequeños comercios no suelen utilizar y que para muchos es directamente desconocida. Los impuestos pueden generar mayor rentabilidad dentro del marco de la ley pero muchas veces no hay vocación para hacerlo. Más allá que detrás de cada impuesto hay una ley, el negocio es nuestro y su administración (impuestos) puede hacer la diferencia”, desarrolla Mancuso y aporta un ejemplo gráfico para entenderlo. Una empresa construye una nueva

“La variable impuestos puede generar mayor rentabilidad dentro del marco de la ley, sin embargo, muchas veces no hay vocación para hacerlo”. Sebastián Mancuso.


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“Cada punto que reducimos de la carga fiscal va directo a los resultados de su empresa o comercio”. Juan Elías Peréz Bay. Juan Elías Pérez Bay.

nave industrial y mientras se ejecutaba la obra, el responsable contable imputaba ese avance como “Edificios”, cuando en realidad, la mitad de la inversión tiene que ver con “Instalaciones”. Mientras que la amortización de un edificio se hace en 50 años, las instalaciones se concretan en 10 años, eso permitiría adelantar la deducción. A su vez, existía una deducción especial en la provincia de Buenos Aires para ese tipo de obras que tampoco era tenida en cuenta. Es decir, la empresa se estaba perdiendo acelerar la deducción por no computar las instalaciones y la desgravación por la normativa provincial. En otras palabras, mientras que el dueño de la empresa “se mató” por reducir un punto el costo de la obra en una negociación con la constructora, el responsable contable le estaba haciendo “perder” muchísimo más por no saber aplicar correcta-

Sebastián Mancuso.

mente ciertas variables impositivas. Esto pasa todo el tiempo, en muchas compañías. Por eso es importante tener una persona responsable a cargo de la parte impositiva de las veterinarias. Una cuenta pendiente “En cada decisión de negocio hay que contemplar la variable impuestos”, reafirma Peréz Bay, pero ¿por qué no se opera en esta variable? “Creemos que el primer problema es la carencia de conocimiento de la reglamentación tributaria. Solo en la UBA, una breve encuesta, determinó que el 98% de los alumnos desteta la materia Impuestos. Ese es el primer problema. Sin embargo, los impuestos son gerenciables para hacerlo lo más eficiente posible”, explica el experto y agrega, “otro punto es que atenta contra la administración de los impuestos es la falta de la conciencia tributaria en las peque-

ñas y medianas empresas locales, algo que se debe cambiar en la cultura de las organizaciones en el corto plazo”. A su turno, Mancuso afirma que, para actuar sobre los impuestos hay que tener una posición proactiva y trabajar antes de concretar los negocios porque después suele resultar demasiado tarde. “No prestar debida atención a este punto no solo genera pérdida de rentabilidad, sino que también resta competitividad al emprendimiento”, advierte. De cara a lograr un cambio, el equipo de GNP asegura que hay que tener una disciplina fiscal y no realizar solo acciones espasmódicas. Esto nace de una decisión de los propietarios de tomar en serio esta variable. “Una manera de comenzar a trabajar es evaluar el balance previo y qué cosas cambiar. A su vez, hay que empezar a hacerse preguntas mensuales sobre qué cosas se pueden modificar haciendo un seguimiento minucioso de la Ley Tributaria y de ese modo, aplicar los cambios de forma preventiva a partir de una planificación que contemple esta variable como una más dentro de un negocio”, señala Peréz Bay. Y cierra: “Nunca se debe perder de vista que cada punto que reducimos de la carga fiscal va directo a los resultados de su empresa o comercio”.

Un punto de encuentro para actualizarse

E

l pasado 12 de abril se realizó en el Predio Ferial La Rural (CABA), la segunda edición de EXPO PYME, un punto de encuentro para pequeñas y medianas empresas, Profesionales y Jóvenes Emprendedores que buscan soluciones innovadoras, concretar reuniones de negocios, disfrutar de networking interactivos, asistir a disertaciones lideradas por importantes especialistas, adquirir herramientas de aprendizaje y generar oportunidades para hacer crecer su empresa. Allí tuvieron lugar 24 conferencias con especialistas en distintas temáticas, con los cuales esta Revista 2+2 tuvo la posibilidad de dialogar. ¿Los contenidos? En nuestras próximas ediciones.

Expo Pyme se realizó en La Ruural de Palermo (CABA), lugar donde se llevaron adelante 24 conferencias.


42 Es de suma importancia que este tipo de instrumentos sirvan no solamente para observar sino fundamentalmente para actuar, modificar y optimizar nuestra actividad y nuestros resultados.

¿Por qué es importante gestionar las empresas veterinarias? Escribe Sandra Felsenstein

Gestión

Tiempo estimado de lectura: 4 min.

Después de escalar una gran colina, uno se encuentra sólo con que hay muchas más colinas por escalar”. En esta frase, Nelson Mandela simboliza en gran medida lo que nos pasa en el día a día al dirigir nuestras empresas, ya sea tratándose de compañías veterinarias o de cualquier otra industria… Desafíos constantes, y situaciones en las que el líder constantemente se encuentra enfrentando decisiones para conducir al equipo de trabajo durante la gran travesía de escalar los obstáculos

que se van presentando. Siguiendo con este paralelismo, así como el alpinista debe contar con las referencias necesarias que le marquen el rumbo, todo líder necesita una estrategia que marque el norte, un plan que defina cómo se van a poder concretar las metas fijadas a través de objetivos alineados con la estrategia. De esta forma, resulta indispensable contar con herramientas de gestión, como, por ejemplo, tableros de control, que reflejen la realidad del día a día de la empresa, demuestren cómo se está desarrollando la compañía en comparación con los objetivos preestablecidos, que ayuden a una toma de decisión eficiente y a lograr una delegación efectiva.

Herramientas concretas Los tableros de gestión facilitan la operatoria diaria suministrando indicadores, alertas, estadísticas y una gran cantidad de información que permite ir monitoreando la actividad y encarar los posibles ajustes o modificaciones que fueran requeridos eventualmente. Puede suministrarnos información sobre el rendimiento de nuestra empresa, temas administrativos, registro y gestión de proveedores y clientes, stocks inmovilizados o con poca rotación, en fin, toda referencia que nos permita en definitiva optimizar el desarrollo y, en consecuencia promover el crecimiento de nuestra empresa o emprendimiento. Podemos decir que a través de un buen sistema de gestión se permitirá a los empresarios y directivos concentrarse en

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Facebook: @Tecnofarm Web: www.tecnofarm.com.ar


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diseñar un buen planeamiento estratégico, basado en información auténtica y fidedigna. La primera etapa de implementación puede resultar un poco ardua y dificultosa, pero la posibilidad de organizar estratégicamente la información y la perspectiva de obtener resultados exitosos bien valen la pena el esfuerzo. Delegar es uno de los desafíos más difíciles que debe afrontar todo empresario cuando busca crecer y profesionalizarse. Por lo tanto, resulta necesario hacerlo de forma eficiente y con herramientas que faciliten este proceso. El paso del control “por tareas” hacia el control “por objetivos” genera el emponderamiento de los colaboradores y logra mayor compromiso y consecuentemente mejores resultados. Por otra parte, procesos más simples se traducen en costos más bajos. Estos, en precios más competitivos y mayor

rentabilidad para el empresario. Estas herramientas de gestión permiten alinearnos con más eficiencia y resultados superiores. Cabe mencionar que el diseño y uso de este tipo de herramientas de gestión no constituyen un elemento estático. Con esto quiero significar que, si bien en un principio se establecerán pautas iniciales de metas, objetivos, información que se desea transmitir, elementos que se quieren medir y toda información que se desea monitorear, estos factores pueden ir variando con el tiempo, permitiendo ajustar en forma dinámica aquello sobre lo que queremos obtener información. Asimismo, otra herramienta fundamental para lograr el éxito del proyecto es disponer de un buen plan de comunicación, tanto interno como externo. El primero consiste en compartir con el equipo de trabajo toda la información inherente a las metas y objetivos mencio-

nados al principio de esta nota, de forma clara y comprensible, fomentando la colaboración de sus miembros y motivándolos a trabajar en forma sinérgica. Por otro lado, la comunicación externa consiste en los mensajes que se envían desde la empresa hacia los clientes, proveedores, competencia y público en general. Es la herramienta a través de la cual proyectamos nuestras fortalezas y los servicios que queremos promocionar. En resumen, en la actualidad es cada vez más frecuente la aplicación de estas herramientas de gestión, ya que constituyen un poderoso medio de monitoreo de la actividad general de las empresas y permite traducir en acciones concretas los resultados obtenidos. Es de suma importancia que este tipo de instrumentos sirvan no solamente para observar sino fundamentalmente para actuar, modificar y optimizar nuestra actividad y nuestros resultados.

Ing. Sandra Felsenstein

currículum

Ingeniera Industrial egresada UBA. Directora y fundadora de la Consultora DINKA, asesoramiento a Emprendedores y Empresarios de Pymes. Speaker, capacitadora. Mail: sfelsen@dinka.com.ar


44 ¿Qué acciones son las más recomendables para adaptar los precios al contexto imperante? Cuando el ritmo de las ventas se comienza a reducir, la desesperación se multiplica. ¿Adivinen cuál es la variable más fácil de ajustar para las empresas? ¿Se les cruzó por la cabeza el precio?

Estrategias de precios para tiempos de crisis Escribe Ariel Baños Fijaciondeprecios.com Tiempo estimado de lectura: 3 min.

Ventas

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a preocupación por ahorrar crece en los momentos de crisis económica. ¿Qué acciones son las más recomendables para adaptar los precios al contexto imperante? Cuando el ritmo de las ventas se comienza a reducir, la desesperación se multiplica. ¿Adivine cuál es la variable más fácil de ajustar para las empresas? ¿Se le cruzó por la cabeza el precio? Está en lo correcto. Los precios pueden modificarse de manera casi instantánea y con muy poco esfuerzo. Ante la desesperación por sostener el nivel de ventas, una reducción de precios, una promoción, una gran liquidación o descuentos especiales a los principales clientes aparecen como soluciones rápidas para abordar el problema. Pero ¿pensó en las posibles consecuencias? Una vez que los precios se reducen, luego se genera mucha resistencia en los clientes al intentar volver al nivel anterior. Es la variable más fácil de imitar, los competidores rápidamente pueden seguirla. El impacto en el resultado de una reducción de precios es muy alto. No es suficiente mantener el volumen o un leve crecimiento. Debe analizarse con cuidado el nuevo escenario. En ocasiones, da un mejor resultado aceptar un menor volumen, aunque sosteniendo los precios. Entonces ¿qué hacer? ¿Simplemente quedarse cruzado de brazos y aguardar que todo pase? No, de ninguna manera. La empresa puede ser proactiva en la gestión de sus precios aun en escenarios de crisis. A continuación, se detallan algunas de las acciones recomendadas para no

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arrepentirse de las decisiones de precios cuando comienza una recesión. Sincerar proyecciones de ventas Si el mercado cae, inevitablemente se deberían ajustar las proyecciones de ventas para reflejar la nueva realidad. Mantener estimaciones de ventas irreales genera una presión innecesaria en el equipo comercial, lo que suele inducir a errores, principalmente en materia de precios. Por su rapidez y facilidad de implementación, las acciones de precios son las preferidas para abordar una caída en las ventas. Sin embargo, ante un mercado en recesión, una baja de precios generalizada simplemente agravaría el problema. Identificar a los clientes afectados Aun en los mercados en declive, parte de los clientes sigue dispuesta a pagar el precio vigente. Por lo tanto, las reducciones de precios nunca deben ser generalizadas, sino que debe primar una perspectiva de segmentación. La empresa debe aplicar

descuentos en forma analítica y selectiva. Una manera de aplicar los precios reducidos a quienes realmente lo necesitan es identificar los grupos de clientes más afectados por la crisis. Dentro de estas categorías pueden entrar diferentes tipos de clientes -como familias numerosas, beneficiarios de subsidios sociales, jubilados, estudiantes o desempleados-. En este contexto, cada vez más empresas rescatan esta situación como una oportunidad para fidelizar o intentar capturar nuevos clientes, mostrando “solidaridad” con su condición particular mediante precios preferenciales. Este tipo de segmentación se implementa solicitando a todos aquellos que quieran acceder al descuento un comprobante o un trámite para validar su situación. Así se evita el fraude y, además, aquellos que no estén dispuestos a realizar el procedimiento necesario o bien que les de vergüenza declarar su situación, en caso de comprar, continuarán pagando el precio corriente.


46 En esta primera entrega, compartimos una serie de recomendaciones concretas sobre las cuales basar las estrategias comerciales en los locales veterinarios tanto de grandes, como pequeños animales.

Lecciones para tener éxito en las ventas Escribe Rodolfo Ganim Tiempo estimado de lectura: 6 min.

Comercialización

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uando desde la Revista 2+2 se me solicitó un nuevo artículo sobre Ventas me hice la siguiente pregunta… ¿Qué le gustaría leer a este perfil de lectores? E inmediatamente respondí: “algo que resulte útil para aumentar sus ventas”. Entonces me dije: “tengo que decir en este artículo, lo más importante que tengo para decir”. Y me sumergí en la agradable búsqueda de respuesta al siguiente acertijo: Si tuviera que elegir los “10 aspectos más importantes en el éxito en ventas”, ¿cuáles elegiría? Para determinarlo, pensé en los mejores vendedores que conocí a lo largo de mi vida y en las empresas exitosas con las que colaboré. No voy a decir que me costó mucho listarlos. Es más, para que quedaran 10 tuve que descartar varios del “brain storming” inicial (no sé por qué quería limitarlo a 10… A veces me sorprendo con lo testarudo que soy). Descarté muchos como: planificación, administración del tiempo, CRM, empatía y perseverancia, aunque en los puntos que compartiremos a continuación seguramente tendrán su grado de protagonismo. Aspectos indispensables Planteado el ejercicio y en el marco de una apretada disputa, comparto los 10 aspectos más importantes para el éxito en ventas: 1. Las empresas crecen con locomotoras, no con vagones. 2. Cazadores vs. Cuidadores. 3. El vendedor está vendiendo cuando está con clientes… cuando no, no! 4. ¿Cuántos negocios tienen en marcha en este momento?

5. “No me preocupan tanto los negocios que perdemos con la competencia, sino los negocios en los que no participamos”. 6. Una equivocación típica del vendedor es pensar que vende productos. 7. Es la convicción del vendedor lo que convence al cliente, no el esfuerzo que haga por convencerlo. 8. Vendedor que no disfruta con la venta nunca llegará a hacer algo grande. 9. Al vendedor que no le gusten los fierros le costará mucho vender fierros. 10. El 48% de las ventas se pierden por falta de seguimiento. A continuación, desarrollaremos los primeros tres puntos destacados, para luego -en las sucesivas ediciones de esta Revista 2+2- ir avanzando en el resto del listado. ¿El objetivo? Desarrollar cada punto con el propósito de que ustedes pasen por cada filtro a su empresa veterinaria; se autoevalúe y tome decisiones. Las Empresas crecen con locomotoras, no con vagones La gestión comercial de su comercio… ¿es dinámica?, ¿tiene motor propio?... ¿Genera el alta de nuevos clientes en forma constante? La persona que está a cargo de la venta de sus productos en el mos-

trador… ¿tiene autonomía, compromiso, entusiasmo? ¿Tiene la camiseta puesta? Si por el contrario sus vendedores son vagones… tendrán que vivir empujando. Si quieren crecer, deberán contar con locomotoras. Quizás lo más simple sería cambiar vagón viejo x locomotora nueva, pero eso lo hace cualquiera. Lo que he observado que hacen los líderes es ponerles motor a los vagones. Esto significa lograr el compromiso de su gente en el crecimiento del negocio, volver a entusiasmarlos… Es decir, mejorar su capacidad de líder. Y eso significa activar su propio círculo de mejora personal. Y si ustedes son el vagón…. ¿qué esperan para adquirir un motor? El problema es que, como dijo Joshua Reynolds (pintor y escritor inglés, 1723-1792): “Muchos yerran no por falta de capacidad para lograr sus objetivos, sino por no saber a qué objetivos dirigirse”. Y esto tiene que ver con la planificación, fijación de objetivos y diseño de las estrategias (los caminos) para alcanzarlos. Y como dijo Stephen Covey en su libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”: dejar de hacer lo urgente para empezar a ocuparse de lo importante. Una locomotora empuja, arrastra, genera acción… está en movimiento


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Cazadores vs. Cuidadores Hay dos perfiles bien definidos de vendedor: El cazador de nuevos clientes y el Cuidador de cartera de clientes con compras repetitivas. Los dos perfiles son muy necesarios. De nada serviría que ustedes consigan muchos clientes si no cuentan con un equipo de atención, seguimiento y fidelización. Ahora, si se quedan solo con un equipo de Cuidadores, difícilmente crecerá (o lo hará muy lentamente). Para crecer necesitará cazadores que salgan a buscar nuevos clientes. Es verdad que en negocios masivos (mascotas, por ejemplo) la herramienta adecuada podría ser la publicidad (tradicional o digital) la que nos ayude a poner la carnada para que los consumidores finales vengan a nuestro local. En mercados corporativos, en los que el cliente es otra empresa, hay que salir a buscarlos… Esto que leerán a continuación lo he comprobado en empresas de diversos rubros: Empresa que se limita a venderle a los que vienen a comprar estará vendiendo el 20% de lo que podría vender si sale a buscar clientes. Es más, cuando el cliente viene a su local, viene preparado, ya estuvo averiguando, le va a pedir precio, prepárese para llenarse de mercenarios o a vender poco. Si a esto le agregamos el último punto de los 10 mencionados al principio, se completa la fórmula de la venta escasa. Normalmente la empresa que no sale a buscar clientes suele hacer poco seguimiento, claro… no está acostumbrada a cazar. La proactividad es una cualidad clave en ventas y consiste en no ser espectador sino protagonista de sus ventas, no esperar a que los clientes vengan sino salir a buscarlos o hacer que vengan. Hay tres formas básicas para aumentar las ventas.

La primera, la más simple, la más lógica es venderle más a los “clientes actuales”, tarea principalmente de cuidado, mantenimiento, fidelización, aunque algo de proactividad requiere el estimar el potencial de cada cliente para implementar estrategias de “Desarrollo” (por ejemplo: un cliente que nos compra 100 dosis de vacunas contra la aftosa y tiene un tambo con 300 vacas, o que nos compra las vacunas, pero no el alimento). La segunda es “recuperar clientes perdidos”. El 68% de los motivos de pérdida de clientes obedece a la “indiferencia y atención rutinaria” (U.S. News & Roger Report 1999) que percibieron los clientes en su comercio. El llamarlos ya significaría todo lo contrario. El porcentaje de recupero es muy alto (he verificado hasta el 90%) y no hace falta ofrecerles nada especial (precio, promociones, regalos, etc)… solo tiene que llamarlos o ir a visitarlos si fuera pertinente. Y la tercera es conseguir “nuevos clientes”, tarea típica de caza. Si bien recomiendo seguir ese orden, ustedes tienen que evaluar si cuenta con cazadores una vez que ya ha desarrollado estrategias para las dos anteriores. El otro extremo absurdo sería tener una estructura cazadora, pero a nadie que se ocupe de cuidar, fidelizar, mantener, hacer seguimiento.

En un momento de su disertación lanzó una pregunta al auditorio (de aproximadamente 1200 gerentes de ventas): “¿Qué porcentaje del tiempo sus vendedores están vendiendo?” Y aclaró… el vendedor está vendiendo cuando está con clientes (o potenciales clientes). Cuando está viajando, almorzando, capacitándose, en reuniones internas, planificando, prospectando, etc… no está vendiendo, está haciendo otras cosas. Y agregó, mirando al público: “¿Quién dice que sus vendedores está el 40% del tiempo con clientes?” Un levantamiento de manos desordenado lo llevó a estimar“… el 10%”. E inmediatamente volvió a preguntar: “¿Quién cree que el 30%?”. Yo, que no había levantado la mano antes, lo hice entonces. En ese momento pensé que mis vendedores (trabajaba en una Empresa de servicios que contaba con 40 vendedores) estaban más del 40% de su tiempo vendiendo. Luego siguió bajando, el 20%, el 10%... Conclusión: el tiempo promedio que los vendedores están con clientes, es decir vendiendo, entre las empresas qué él había conocido no superaba el 15%. Si, leyó bien…. Solo 15% del tiempo un vendedor promedio está vendiendo. Estimado: respóndase esta pregunta ¿qué tiempo su empresa está vendiendo? Mi opinión, sobre el motivo del por qué hay vendedores que están poco tiempo con clientes, la encontrará más adelante, en nuestras próximas publicaciones.

El vendedor está vendiendo cuando está con clientes…. cuando no, no! Hace unos años vino a la Argentina un especialista en Ventas, Heinz Goldman, director de la Universidad de las Ventas de Ginebra. En una jornada desarrolló ideas en un programa que tituló “Estrategias Innovadoras de Ventas”. Rodolfo Ganim

currículum

Es Director de ProActiva (pro-activa.com.ar), Consultoría y Capacitación en Ventas.Contador, Universidad Nacional de Tucumán y Master en Dirección de Empresas (MBA), Instituto de Altos Estudios Empresariales (IAE), Buenos Aires, Argentina. Mail: rodolfo.ganim@pro-activa.com.ar


48 Núria Tabares Rivero disertó en el primer Congreso Virtual “Animales de Compañía”, organizado por MSD en 2017, donde alienta a los médicos veterinarios a generar relaciones comerciales solidas a partir de la prevención de enfermedades.

Claves para mejorar la comunicación preventiva

Escribe Nicolás de la Fuente

Comunicación

Tiempo estimado de lectura: 5 min.

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a medicina preventiva es una especialidad que se ocupa de prevenir enfermedades antes de que ocurran, a partir de consejos médicos. Para Núria Tabares Rivero, que disertó en el primer Congreso Virtual “Animales de Compañía”, organizado por MSD en 2017, muchas veces en las veterinarias las acciones preventivas y curativas están emparentadas y el límite entre aplicar una estrategia u otra es muy delgado puertas adentro de las clínicas. “La medicina preventiva es algo intangible porque los clientes no pueden ver los beneficios inmediatamente. Hay

muchos casos intangibles, como la leishmaniosis, las pulgas y garrapatas, como también la trasmisión de parásitos”, señala la especialista española. Y completa: “hay que hacerle ver al cliente que todo se puede prevenir”. Tener tacto en el mensaje Un artículo publicado en julio de 2017 sobre obesidad en gatos refleja lo siguiente: en un análisis sobre 17 veterinarios donde se contemplaron 264 visitas, solo en un 10% de las mismas se hablaba de la obesidad en gatos. “Al cliente no le gusta que le digamos que su gato está gordo, y generalmente se lo decimos de un modo que no es claro... sin llegar a culpar al propietario”, confiesa Tabares Rivero y aconseja: “debemos enviar un mensa-

“La medicina preventiva es algo intangible porque los clientes no pueden ver los beneficios inmediatamente”.

je claro porque se trata de una enfermedad y se puede prevenir. Una de las formas de hacerlo consiste en recomendar menos comida, pero quizás el tono correcto sería ¿podrías ayudarme a ver cómo racionamos mejor la dieta de tu mascota? Es decir, intentar que el cliente se transforme nuestro ayudante”. ¿Cómo comunicamos que un animal grande va a tener problemas de artrosis


50 a tal punto que en algún momento le nes, algo similar sucede en la web. emocional con la mascota ya que tienen costará levantarse? Para la disertante, “Nuestra responsabilidad, como ve- un mayor cumplimiento de la medicina cuando vienen cachorros de esas razas, terinarios, es lograr eso per con profe- preventiva per se”. es responsabilidad del profesional co- sionalismo, lograr confianza y ofrecer “El rol del veterinario es resolver las municar que se puede retrasar la artrosis precios razonables”, explicó. necesidades de los clientes y sus masy el uso de antiinflamatorios. cotas y el principal recurso para saber Otra vez, un concepto intangible, ¿Cómo lograrlo? exactamente cuáles son esas necesidaporque en un cachorro no se ven esos “Si queremos que la medicina pre- des es la pregunta”, confirma en su exproblemas del futuro, pero siempre ventiva se ejerza hay que facilitar su apli- posición convocada por MSD. debemos advertirlo y ayudarlos a que cación. ¿Cómo? Por ejemplo si debemos “Sin embargo, no hay que perder eso se retrase. darle un antiparasitario (una necesidad de vista que, hoy los clientes tienen “La percepción de la prevención en- desead) tenemos que procurar que sea súper-poderes y cuando los estamos tre distintos conaconsejando ellos sumidores será pueden estar busdiferente. No es cando informalo mismo un Chición por el móvil huahua en una o ya lo han hecho señora que compreviamente, por pra su mascota en lo cual, hay que busca de estatus, ser muy coherenque en un joven tes y seguros en el que quiere un pemensaje que darro ágil para salir mos”, explica. a correr”, ejempli“A su vez, es fica y sigue: “los importante dejar animales de asiscontentos a los tencia para niños clientes porque reautistas o persoduce la percepción nas con diabetes que puede llegar son los más sencia tener sobre la llos de tratar con importancia del medicina prevenprecio. La repetiva porque sus tición de compra dueños no quiees el resultado de ren que tengan que el cliente está enfermedades ni conforme”, aclara inconvenientes no Tabares Rivero. solo por su utiliA fin de cuen“Si queremos que la medicina preventiva se ejerza hay que facilitar dad sino porque tas todo se reduce su aplicación en todas y cada una de las clínicas veterinarias”. suelen ser caros”. a la confianza, la A su vez, la excual se consigue perta señala que, a partir de la imaen cualquier caso gen, pero sobre hay que tener en cuenta que al incorpo- sencillo de incorporar y eso puede resol- todo a través de la coherencia. rar una mascota al hogar habrá necesi- verse con algún producto en forma de “En medicina preventiva los producdades básicas desde un principio. golosina”, vuelve a ejemplificar Tabares tos deben ser de calidad para creer en “Si se trata de un gato hay que darle Rivero durante su explicación. él y generar confianza en sus usuarios. de comer, ofrecerle calor, evitar que este “Los clientes a veces no nos dicen No hay que prometer lo que no se puehúmedo. Si en cambio, incorporamos toda la verdad y si bien son conscientes da cumplir porque eso atenta contra la un perro, no hay que olvidar lo anterior de que quieren la mejor salud para su confianza y se diluye la credibilidad”, rey una correa. A su vez, hay necesidades mascota puede suceder que acuden a la comienda la experta. esperadas que tienen que ver con va- consulta con alguna duda, pero solo verY finalmente advierte: “Cuando el cunas. Luego, hay deseadas como des- balizan parte del problema o mencionan cliente tiene una queja, lo que suele parasitar y finalmente, las necesidades un problema menor al que realmente suceder es que siente que no lo escuinesperadas, como puede ser cualquier le inquieta”, advierte. Y sigue: “Por lo chan. Por ende, si mejoramos la escutipo de problema”, explica y puntualiza: cual, hay que estar atentos a otros sig- cha y dejamos que nos explique y de “muchas veces el parque donde se saca nos que pueden develar esa preocupa- hecho, nos aconseje a cómo compora pasear a la mascota es donde mucha ción real. Estos casos son características tarnos en la siguiente cita, ya de segugente te va a compartir recomendacio- de aquellos que tienen un mayor vínculo ro lo tenemos ganado”.


52 Diversas variables influyen en los gastos deberá afrontar el comercio que incluye los plásticos como opción de pago. Sin embargo, su uso cada vez más difundido convierte su adopción en una necesidad para los comercios.

Para tomar nota: los cuatro costos asociados a las tarjetas Escribe Álvaro Casas

Administración

Tiempo estimado de lectura: 4 min.

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ada vez son más los comercios que reciben pagos con tarjetas de crédito y débito. Cada vez son más las personas que tienen una tarjeta y deciden realizar los pagos con este medio. Ya sea por inflación, promociones o por conveniencia, las tarjetas son parte de la economía y más todavía de la vida diaria de un comercio. Aceptarlas es casi una necesidad para cualquier comerciante. Controlarlas es un desafío y administrarlas de la manera correcta es una ganancia. El objetivo será explicar los costos asociados a una venta con tarjeta y compren-

der que son medibles, accesibles y beneficiosos si este mundo se puede comprender. ¿Cuánto cuesta cobrar con tarjetas? Cada transacción que un comercio reciba con tarjeta de crédito va a tener cuatro costos asociados directamente a la transacción y cada uno corresponderá a un concepto diferente. Los cuatro costos dependen del tipo de tarjeta con la que se realizó el pago y son los siguientes: Costo de arancel Se aplica a todas las transacciones, sin excepción. Es el costo que cobra la tarjeta por “aceptar” las mismas en su comercio. Es de un 2,35% para las compras realizadas con tarjetas de crédito y un 1,1% para compras realizadas

con tarjetas de débito. Como primer ejemplo: si un cliente ingresa al comercio y paga con una tarjeta de crédito $100, el monto que descontarán por este arancel será de $2,35. El comercio cobrará entonces $97,65. Cuotas Las ventas realizadas en cuotas con tarjetas de crédito tendrán un costo extra para el comercio. Este varía dependiendo de la cantidad de cuotas. El costo se origina ya que la tarjeta le pagará al comercio estas compras en 48hs pero estará “financiando” al cliente durante 2, 3, 4, 5 ó 6 meses (dependiendo de las cuotas). Este costo de financiarlo se lo cobra directamente al comercio. Si el comercio tiene algún acuerdo puntual con la tarjeta (6 cuotas sin interés) o alguna pro-


53 moción, puede ocurrir que este costo no exista. Otro ejemplo: Cliente A ingresa y compra $100 en 2 cuotas / Cliente B ingresa y compra $100 en 6 cuotas. Sobre el cliente A se nos van a descontar primero el 2,35% del costo del arancel (punto 1). Luego la tarjeta evaluará la cantidad de cuotas (en este caso 2) y aplicará una fórmula para calcular el monto del descuento. Sobre el cliente B se nos van a descontar el mismo 2,35% del arancel y la tarjeta aplicará también la fórmula para calcular el monto del descuento. La fórmula va a depender de la cantidad de cuotas. Cuantas más cuotas se le dé al cliente, mayor será el costo para el comercio si este mismo, como se aclaró anteriormente, no tiene ninguna promoción o acuerdo con el banco o la tarjeta. Para evitar perder dinero al vender en cuotas, el comercio puede calcular el costo y trasladarlo al consumidor. Promociones Son aquellos acuerdos que el comercio realizó con la tarjeta o con un banco para ofrecer un beneficio extra a sus clientes. Muchos conocen el miércoles de descuentos con el Banco X o el jueves Mujer del Banco Y. Estas promociones generan un aumento drástico en las ventas para los comerciantes ya que el banco se encarga de difundirlas.

Supongamos que el comercio da un 20% de descuento con tarjetas del banco A los jueves. Este 20% fue acordado con el banco A y en el acuerdo el banco A se comprometió a difundir a todos sus clientes la promoción del 20% en el comercio y se hará cargo de afrontar un 5% de este descuento, pero del 15% de descuento restante se hará cargo el comercio. Ejemplo: Ingresa un cliente con una tarjeta del banco A un jueves y realiza una compra por $100. Al comercio se le descontará entonces de estos $100 dos cosas: primero y siempre el 2,35% del arancel y luego el 15% del cual el comercio se hará cargo por la promoción acordada. Impuestos Es uno de los puntos más complejos pero una vez analizados, computados y presentados de la manera correcta pueden administrarse. El primero de los impuestos que tenemos es el IVA. Las tarjetas deberán cobrarle IVA a los co-

mercios de cualquier costo que le descuenten. Por lo tanto, le descontarán IVA del arancel, promoción y costo de cuotas que les cobraron. De una venta de $100 pagada con una tarjeta de crédito con una promoción del banco A del 20% (de la cual el comercio afronta el 15%), se descontará por IVA: 21% de los $2,35 de Arancel ($0,49) — 10,5% de los $15 de la promoción ($1,57) ya que el IVA por costos financieros es del 10,5% y no del 21%. Más allá de los costos descontados por impuestos, las tarjetas son agentes de percepción y retención en el país. Por ejemplo: el 5 de mayo las tarjetas deben pagarle a un comercio $10.000. Sobre dicho monto la tarjeta realizará Retenciones y Percepciones, las cuales serán sobre el monto total a pagar. No solo sobre los descuentos aplicados por la tarjeta. Por lo cual suponiendo que la tarjeta va a retener un 3% de IIBB sobre estos $10.000, pagarán $10.000 menos el 3% ($300).

Álvaro Casas

currículum

Lic. en Psicología, Emprendedor, e Inversor ángel. Es Head of Customer Success en Increase, una compañía dedicada a potenciar comerciantes con herramientas para poder controlar y entender sus ventas con tarjeta. Ha ocupado diversos roles, desde Especialista en content marketing y SEO a Responsable de calidad para certificación ISO 9000:1.

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Gestión: ¿Qué pasa con la salud de las veterinarias? Quienes dirigen puntos de venta de productos y servicios para la sanidad animal deberán focalizarse en la administración del negocio, trazando estrategias claras para seguir siendo competitivos en el mercado actual.

Escribe Luciano Aba Tiempo estimado de lectura: 6 min.

Nota de tapa

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na de las tantas características que tienen las pequeñas y medianas empresas en nuestro país están ligadas al perfil y la formación empresaria de quien las dirige. Y esta tendencia se acrecienta inclusive más en el caso del sector vinculado a la sanidad animal, donde personas de profesión veterinaria han tomado las riendas y puesto a andar inclusive laboratorios que hoy compiten de igual a igual con grandes multinacionales. Del mismo modo, médicos veterinarios han abierto (y seguirán abriendo) locales de venta de productos y servicios. Queda claro entonces que la formación básica de estos emprendedores es técnica, situación a la cual con el tiempo -y en base a la propia experiencia en el mercado- se han ido sumando cualidades comerciales específicas del rubro. Asimismo, y en lo que respecta al universo de veterinarias dedicadas tanto a grandes como a pequeños animales en nuestro país, los últimos años han evidenciado una mayor competencia en cuanto a la cantidad de locales, siendo hoy más de 8.000 los que se distribuyen en el territorio nacional.

Esta realidad, sumada al contexto económico nacional, lleva a que hoy no alcance con brindar un buen servicio profesional para cubrir el 100% de las necesidades de clientes cada vez más informados y exigentes. El cuello de botella es otro. Las personas que dirigen los puntos de venta de productos y servicios para la sanidad animal deberán focalizarse cada vez más en la administración de su negocio, ya no para diferenciarse de la competencia, sino básicamente para seguir siendo competitivos en el mercado. Pasando en limpio: estos veterinarios deberán dedicarse a gestionar su destino, aunque esto los lleve a relegar, inclusive, su propia profesión. Ahora bien, ¿cuáles son esos otros aspectos que deben sumarse a la actividad profesional de quienes, además, dirigen comercios veteri-

narios? A continuación, compartimos algunos de ellos, intentando plasmar en las siguientes líneas las razones centrales que justifiquen tamaña inversión en tiempo y esfuerzo. Estrategia Más allá de destacar aquí la trascendencia de la ubicación de las veterinarias respecto de sus clientes, cobra vital importancia que desde estas empresas se conozca al detalle el perfil no solo de sus clientes actuales, sino el potencial que la zona ofrece, a fin de poder definir un adecuado plan de acción. ¿Para qué? Por ejemplo, para definir la imagen del local, la cantidad de colaboradores necesaria y el tipo de servicio (precios) a ofrecer, entre otras tantas razones. Conocer a la competencia directa, determinar nuestras fortalezas y debilidades frente a

El nivel de competencia actual, sumado al contexto económico nacional, lleva a que no alcance solamente con brindar un buen servicio profesional en las veterinarias para cumplir las expectativas de clientes más informados y exigentes. Se deberá trabajar también en otros aspectos.


55 la misma y establecer acciones ya casi “a medida” de las personas que requieren los productos y servicios del local son acciones básicas que ya deberían estar resueltas. No solo para crecer, sino para no quedar en el camino. Administración Vender es importante, pero cobrar… mucho más. La administración de los puntos de venta veterinarios en Argentina suele no llevarse delante de manera formal. Esto que quizás hace un tiempo podía serle “útil” al dueño del local hoy es inviable. Cobranzas con cheques, tarjetas de crédito y débito, operaciones en efectivo (muchas); pagos de impuestos, alquileres, tasas, proveedores, etc. Un mundo de números y situaciones que muchas veces asustan, pero de cuyo adecuado manejo termina dependiendo muchas veces el éxito económico de la empresa. ¿Y eso es todo? Claro que no, la administración eficiente en este tipo de emprendimientos veterinarios sin dudas que incluye el manejo de los stocks de productos que se compran y se venden, su actualización y revalorización en base conceptos como el tipo de cambio y la inflación, tan influyentes últimamente en nuestro país. ¿La solución? En primer lugar, comprender que se trata de un área estratégica del negocio, que debe contar con una persona específicamente a cargo, pero siempre, con la supervisión del responsable del negocio. No podemos seguir dejando esto en mano de un servicio básico de contabilidad tercerizado. Atención al cliente Este es quizás uno de los aspectos que más visiblemente muchas veterinarias están empezando a atacar, tanto desde la imagen estética del lugar y su diseño. De más está decir que este es uno de los principales puntos sobre los cuales trabajar si es que se decide agregar valor al servicio ofrecido. Los clientes ven el cambio y lo entienden. Aunque quizás no sea esto lo más importante de la gestión profesional de una veterinaria, sin dudas juega un papel central.

En este marco, se debe avanzar también en la atención de los mostradores. ¿Cómo? Estableciendo no solamente un vínculo agradable con las personas, sino tomando real conocimiento de sus problemáticas, a fin de ofrecer siempre el mejor producto y servicio que tengamos a disposición para solucionarla. Enfocarnos hacia el cliente. Salir de la atención pasiva y mostrarnos como consultores de confianza, sin dudas es el camino. Ventas Mucho podríamos aquí discutir sobre los modelos de venta de productos y servicios veterinarios que se ven en otros lugares del mundo. Sin embargo, preferiremos ser más simples en el concepto: se realicen de manera telefónica, vía internet o de manera personal, las ventas son el oxígeno de nuestras empresas. Hay que vender. Y conociendo el perfil específico de los clientes de cada una de las veterinarias es como se podrá avanzar en este campo. Capacitar al personal de mostrador, definir estrategias de precios y sustentar la estrategia sobre el cumplimiento de planes sanitarios preventivos son algunas de las claves para avanzar en este campo. En las sucesivas ediciones de esta Revista 2+2 (en ésta, inclusive) ustedes podrán conocer al detalle muchas de las propuestas que el consultor Rodolfo Ganim comparte con todos ustedes. ¿Alcanza con vender productos y servicios veterinarios? A la luz de los resultados, parecería que tanto las veterinarias de grandes, como de pequeños animales debieran sumar algunas estanterías “especiales”, como pueden ser las destinadas a alimentos, accesorios, talabartería, ropa de campo, entre otros. Tecnología Mucho de lo compartido hasta aquí ya no puede ser administrado a través de una libreta de papel. ¿No les parece? Y nadie duda de las capacidades de nuestros lectores, pero tampoco creemos que sea hoy posible “llevar en la cabeza” todas estas situaciones. Sea a través de un sistema de gestión, en el mejor de los casos, o de planillas de Excel programadas para la ocasión, es ya imprescindibles que veterinarias que manejan distintas unidades de negocio, con diversas rentabilidades y decenas de

artículos inviertan en este sentido. Vale la computadora en el local para seguir fichas de clientes, pero quizás sea también momento de pensar en adoptar este tipo de tecnologías como pilar para dar seguimiento a temas pocos placenteros para el rubro. Recursos Humanos “Lo formamos durante años y finalmente terminó abriendo una veterinaria en la otra cuadra”. En esta frase podemos resumir muchos de los problemas que se viven en el campo de los RRHH en el ámbito de las veterinarias. Es por esto que de aquí en más, el responsable de la empresa deberá enfocarse no solo en determinar cuándo, con quién y para qué incorporar colaboradores, sino fundamentalmente ofrecer mejores beneficios y planes a futuros de los que se perciben en la actualidad. Aprovechar a las nuevas generaciones no para hacer trabajos rápidos y a bajo costo, sino para crecer e involucrarse en las nuevas tendencias de trabajo y vinculación con las personas. Es un rubro en el cual tenemos mucho por crecer. Comunicación No lo duden. Mucho del éxito de todas las acciones anteriormente descriptas dependerá del modo en que desde la veterinaria se logre comunicar a la sociedad (sus clientes) no solo cuáles son los productos y servicios que allí se ofrecen, sino fundamentalmente cuál es el beneficio de invertir en los mismos. Con foco en el bienestar y la calidad de vida, para el caso de los pequeños animales, y la mayor productividad cuando se habla de animales de producción, cada veterinaria debería poder confeccionar un plan de trabajo, basado -una vez más- en el cumplimiento de planes sanitarios preventivos, a fin de incrementar la posibilidad de ofrecer lo propio. En este campo, hoy las redes sociales y fundamentalmente Internet, nos permite poder establecer un diálogo directo con clientes y potenciales clientes. Más allá de esto, insistimos en que el interior de la veterinaria resulta un ambiente ideal para compartir mensajes estratégicos entre quienes los visitan: cartelerías con recordatorios de vacunaciones, folletos explicativos con el impacto de las enfermedades según época del año, materiales en los cuales se destaquen los beneficios de contar con animales sanos, son solo algunas de las ideas que tenemos para aportarles en este arduo pero indispensable camino por profesionalizar sus emprendimientos de la mano de una gestión adecuada a los tiempos que corren.


56 El buen trato y presencia son cualidades que no pueden faltar. Es clave también avanzar en una mayor interacción con las redes sociales y lograr un servicio diferencial, dependiendo del tipo de paciente.

¿Cuáles son las nuevas competencias por adquirir? Escribe Gimena Rubolino Tiempo estimado de lectura: 5 min.

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Tendencias

egún Mariano Aguirre Littvik, director de Be There Argentina, el 72% de los clientes se pierden por indiferencia o mala atención. “En contraposición, un consumidor bien atendido incrementa hasta un 150% su índice de satisfacción sube las ventas un 30% promedio y está dispuesto a pagar cerca de un 20% más por ello”, afirma también Aguirre Littvik. Siguiendo esta línea, el desinterés y la apatía de quienes atienden los mostradores de atención al público ocupan el primer lugar en el ranking de las falencias. De allí la importancia de contar hoy en las veterinarias con personas calificadas técni-

ca y profesionalmente, pero también simpáticas, alegres y cordiales con los clientes. Si bien nadie discute la importancia de tener un buen manejo de las redes sociales en el mundo actual, el trato personalizado es una de las claves en el vínculo de los integrantes de las veterinarias, sus clientes y los animales. De allí la importancia de cuidar los detalles al momento de realizar la atención. Un ABC para tener en cuenta Dora Sarkar, jefa de Ingeniería de Windows Microsoft y autora del libro “Hello World”, afirma que es fundamental saber cómo nos perciben los demás y no dar por hecho que lo hacen cómo nosotros creemos. Los siguientes son aspectos en los que la autora considera conveniente concentrarse.

• El saludo: Si el cliente está de pie, es recomendable levantarse siempre al momento de recibirlo. Es importante mantener el contacto visual durante este momento. En estos tiempos en los que todo el mundo está inmerso en su teléfono móvil, tomarse la molestia de dedicarle al cliente la atención completa da una primera y muy buena impresión. • La relación con el celular: Es conveniente guardarlo cuando se está con un cliente. Si se necesita mirar la hora o suenan muchas alertas de mensajes, lo correcto es pedir disculpas y solucionarlo con rapidez. • Cuidado personal: Estar bien arreglado y presentable aumenta la confianza en uno mismo y según Sarkar, hace que los demás nos perciban de otra forma.


58 • Presencia on line: El nombre en las redes sociales debe coincidir con la marca que el veterinario quiera presentar, lo más conveniente es el nombre del negocio. Por eso, lo más recomendable es tener una página Web, un perfil en LinkedIn, Instagram y Facebook. • Marketing mobile - first: Los bots de aplicaciones de mensajería son cada vez más populares “en un momento en que la gente está cansada de las aplicaciones individuales”, según un informe del New York Times. A muchos consumidores les resulta incómodo tener que descargar una aplicación diferente para cada empresa. Por este motivo, ofrecer un servicio distinto como un chat para responder consultas es atractivo. Los chats bots son valiosos auxiliares para

Perros y gatos, dos mundos distintos La doctora Tamara Tobío, médica veterinaria y miembro de la Asociación de Medicina Felina de Buenos Aires, sostiene que “el veterinario debe ser empático y detallista, además de estar informado y estudiar en forma continua”. Tobío agrega que el propietario de un gato se diferencia del de un perro en muchos aspectos y eso también se traslada en la búsqueda del profesional para su mascota. Con respecto a las carencias, la doctora sostiene que, lo que está faltando es una diferenciación clara en la atención de las especies. El perro y el gato son animales distintos y requieren atenciones diferentes: “Ambas mascotas pueden tener en común un techo, un dueño y/o un veterinario, pero nada más. Las enfermedades, los medicamentos, las necesidades nutricionales, el comportamiento y la interacción con el hombre son bien diferentes. Nos falta todavía más acompañamiento en esta división o separación de la especie felina de la canina”. responder consultas, tomar pedidos o coordinar formas de pago y envíos (para aquellos negocios que vendan ali-

mento balanceado entre otras cosas) o también puede ser útil para coordinar los turnos.

Estar más cerca del mundo digital Escribe Jesús Alvarez-Miranda Vicepresidente de Marketing e Innovación de Publicar para Gurú.

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tención a los siguientes datos: en el mundo hay 7.395 millones de personas y casi la mitad (3.419 millones) corresponde a usuarios activos de Internet. A su vez, 2.307 millones participan en redes sociales, algunas de las cuales son tan grandes que equivalen a la población de países enteros: Facebook tiene 1.590 millones de usuarios cuando en China hay 1.372 millones de habitantes. Visto así, es fácil notar que las redes sociales son el fenómeno tecnológico y cultural más importante del siglo XXI. Allí convergen tecnologías y contenidos en una dinámica que, para las pequeñas y medianas empresas, resulta fundamental para construir su imagen y conectar con su comunidad de clientes. Más allá de esto, vale decir que detrás de las redes sociales existen procesos de comunicación a los que conviene prestar atención. La clave está en entender la comunicación como un proceso de producción de

vínculos y sentidos, reconocer a los distintos actores, descubrir sus conexiones y sus necesidades de información. Una por una Snapchat, Google+, LinkedIn, Twitter, Instagram y Facebook son las más populares. ¿Por cuál comenzar? Pensemos en Facebook. Crear una fan page es como crear una carta de presentación: allí decimos quiénes somos, qué hacemos y cómo pueden contactarnos. Dedicá un buen tiempo para preparar tu perfil, conviene destacar tu logo y el mensaje que mejor identifique a tu producto o servicio. Al inicio, es deseable postear un video de bienvenida y, de paso, comenzar a ofrecer contenidos desde múltiples formatos, ya que las redes sociales demandan un abordaje multimedial. Así, asegúrate de contar con muchas fotos para mostrar lo mejor de tu emprendimiento, bien organizadas en álbumes. Y no te olvides de invitar a la comunidad a participar e involucrarse. A la hora de pensar tus posteos, recuerda no excederte con el texto y aprovecha los recursos que ofrece la plataforma: links, hashtags, imágenes y arroba a los usuarios más valiosos que te siguen.

Por otra parte, elegí bien cuándo publicar. No es lo mismo postear en cualquier día y horario. El llamado a la acción es otro recurso elemental en las redes sociales. Los usuarios quieren interactuar con las marcas y de ellas depende dar el primer paso. Sorteos, concursos, trivias, eventos y encuestas, son algunas propuestas de campaña para explorar junto a tu comunidad. Para todo esto necesitarás contenidos originales. Y si el contenido es el rey, como siempre decimos, la conversación es la reina. La interacción con la comunidad es el mayor valor de las redes sociales. ¿Parece mucho para tener en cuenta en sólo una red social, ¿verdad? Es que para tener conexiones significativas con la comunidad es necesario un trabajo de hormiga. Quien lo lleve adelante tendrá también que balancear los mensajes promocionales, informativos y conversacionales, para lograr que los usuarios se interesen y compartan el contenido de tu emprendimiento. Hoy, las redes sociales son el espejo donde se refleja la imagen de las empresas, incluso cuando están ausentes o inactivas, porque esa omisión es también un mensaje asociado con uno de los axiomas elementales de la comunicación: es imposible no comunicar.


Edición Nº 43 - Julio de 2018  
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