Page 1

nº 48

Acelerador de negócios A carioca Clavis é o mais recente exemplo de startup impulsionada pelo Espaço Inovação, projeto de apoio a empreendedores que chega à sua décima edição em 2014

BYOD Empresas se preparam para lidar com dispositivos móveis de funcionários

À frente do Ciab Conheça Marco Tavares, o novo diretor de tecnologia e automação bancária da FEBRABAN


Rafael Rezende/Assunto Digital

12 Espaço Inovação A 10ª edição do Espaço Inovação será realizada no ano que vem, durante o Ciab FEBRABAN 2014. Em toda a sua história, a iniciativa da FEBRABAN e do Instituto de Tecnologia de Software (ITS) já recebeu mais de 150 empresas e 202 soluções.

Rafael Rezende/Assunto Digital

18 Sob nova direção Marco Tavares assume a diretoria setorial de tecnologia e automação bancária da FEBRABAN. Executivo do HSBC, ele espera trazer exemplos do que já deu certo em outros países e compartilhar com o mercado brasileiro.

Divulgação

24 Mídias sociais e os bancos Entrevistamos Jennifer Grazel, diretora do LinkedIn. Para ela, as mídias sociais precisam ser parte do marketing dos bancos. A executiva também falou dos erros que bancos podem cometer ao lidar com essas plataformas.

Comissão Organizadora presidente: Marco Tavares - HSBC Bank Brasil vice-presidente: Gustavo de Souza Fosse – Banco do Brasil Membros Adauto Del Fávero – HSBC Armando Corrêa – Citibank Eliane Grotti Borges – Caixa Jorge Fernando Krug Santos – Banrisul Jorge Luiz Viegas Ramalho – Itaú Unibanco Jorge Vacarini – Deutsche Bank Keiji Sakai – Banco BM&F Bovespa Paulo César Duarte Cherberle – Bradesco Ricardo Shigueaki Nozuma – Santander Ronei Maranssati – Banco do Brasil Diretoria de Eventos Nair Macedo (diretora) Marcelo Assumpção (gerente de relacionamento) Hilda Nishijima Solera (assessora) Diretoria de Comunicação William Salasar (diretor) Cleide Sanchez Rodriguez (gerente) Danilo Gregório (assessor) Diretoria Técnica Wilson Antonio Salmeron Gutierrez (diretor) Nilton César Gratão (assessor) Vitor Lee Harris (assessor) Marketing Silvia Fernanda Mazzola (assessora)

Revista Ciab FEBRABAN edição Danilo Gregório Pauta, reportagens e texto ABCE Comunicação e Comunicação FEBRABAN Projeto Gráfico e editoração Ideia Visual Jornalista responsável Cleide Sanchez Rodriguez (MTb 15.318)

Índice 4 Editorial

16

Lançamento do Ciab 2014

5

18

Apps e segurança

Entrevista com Marco Tavares

8

22

BYOD

Tecnologia em seguradoras

12

24

Espaço Inovação

Entrevista Jennifer Grazel/LinkedIn

Esta é uma publicação da Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 14º andar – Torre Norte 01452-921 – São Paulo – SP Copyright 2013 - outubro Todos os direitos reservados www.ciab.org.br www.facebook.com/CiabFEBRABAN Twitter: @ciabfebraban www.febraban.org.br imprensa@febraban.org.br Twitter: @febraban

OUTUBRO de 2013 • revista Ciab FEBRABAN • 3


Rafael Rezende/Assunto Digital

editorial

Luis Antonio Rodrigues

Obrigado e boa sorte!

E

stá certo que ninguém gosta de despedidas. Mas depois de três anos envolvido diretamente com o Ciab e com a Comissão de Tecnologia e Automação Bancária (CNAB), meu sentimento não poderia ser outro que não o de satisfação. Satisfação por ter contado com pessoas incríveis ao longo dessa jornada, sem as quais não poderia ter cumprido com segurança as funções a mim delegadas. E satisfação por termos alcançados, juntos, resultados formidáveis. A começar pelo Ciab. Os últimos três anos foram de glória, pois conseguimos manter a tradicional qualidade do evento e, em alguns aspectos, superar as expectativas. Em 2011, batemos recorde de vendas em patrocínios e registramos um aumento substancial no espaço de exposição, de mais de 30%. Em 2013, outra marca importante foi ultrapassada: o público presente à área do congresso chegou a 1.972 pessoas. No CNAB, o trabalho não foi menos exitoso. Esse núcleo ativo de representantes das áreas de TI de cerca de 20 instituições financeiras se empenha em buscar as melhores práticas para o desenvolvimento tecnológico do setor bancário, visando sua solidez e sua conformidade com leis e normas de reguladores. Dentre as realizações recentes do CNAB, vale destacar a implementação dos sistemas de compensação eletrônica de cheques e de compartilhamento de históricos de crédito e pagamentos, o Novo Cadastro. Também fico feliz por saber que esses e os próximos projetos estarão muito bem assistidos, pois a liderança do Ciab e do CNAB foi transferida para as mãos competentes de Marco Tavares. O executivo do HSBC tem tarimba de sobra para o papel, conforme você pode conferir na entrevista a partir da página 18 desta edição. Reforço aqui meu agradecimento a todos que me apoiaram nesses anos e meus sinceros votos de sucesso ao novo diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN. ■

4 • revista Ciab FEBRABAN • oUTUBRO de 2013


Desenvolvimento

O mundo é dos apps A tendência é de que aplicações sejam construídas primeiramente para dispositivos móveis e só então passem para outras plataformas

Por Leandro Esteves

A

Scopus, fornecedora brasileira de serviços e soluções de tecnologia, tem 38 anos de história, mas a desenvoltura típica de um adolescente para desbravar o mundo mobile formado pelos tablets e celulares inteligentes. Em 2012, a empresa faturou R$ 726 milhões, 29% a mais que em 2011. Boa parte do crescimento dos últimos anos se deve ao desenvolvimento de aplicativos (apps), que já representa de 15% a 20% das soluções da empresa controlada pelo Bradesco. Antes, as aplicações eram pensadas para a plataforma web e depois eram transportadas para dispositivos móveis, lembra Cristina Pinna, superintendente da Scopus, que, em setembro, tinha 30 projetos de desenvolvimento para smartphones e tablets. “A tendência hoje é que as aplicações sejam construídas primeiramente para a mobilidade e, então, migrem para outras plataformas”, observa ela. A atuação da Scopus no mercado de apps

reflete a proliferação dos dispositivos móveis em todo o globo. Em 2013, computadores, tablets e smartphones chegarão a 1,5 bilhão de unidades vendidas no mundo inteiro; só os tablets e os smartphones corresponderão a 80% desse total, segundo levantamento da consultoria IDC. No Brasil, a IDC calcula que as vendas de tablets alcancem a marca de 7,2 milhões de unidades em 2013, 120% a mais que a registrada em 2012, segundo pesquisa da consultoria divulgada em setembro. Os smartphones seguem em alta, ultrapassando pela primeira vez as vendas de celulares tradicionais no segundo trimestre deste ano, apontou a IDC em agosto.

Investimentos em alta Fornecedores de tecnologia estão animados com o crescimento desse mercado, desenvolvendo apps e técnicas de segurança específica para a mobilidade. O presidente da Resource OUTUBRO de 2013 • revista Ciab FEBRABAN • 5


Divulgação

Desenvolvimento chapéu

Os apps representam os mais importantes investimentos da empresa. Devemos fechar o ano com R$ 5 milhões destinados ao segmento Batistela, da Resource IT Solutions

Em 2013, previsão de

1,5

bilhão de unidades de computadores, tablets e smartphones vendidas no mundo

80%

smartphones e tablets

Fonte: IDC

IT Solutions, Gilmar Batistela, classifica os apps como os mais importantes investimentos da empresa. No primeiro semestre de 2013, a Resource, uma das maiores integradoras nacionais de serviços de TI, investiu R$ 3 milhões em mobilidade e espera encerrar o ano com R$ 5 milhões destinados ao segmento. Para 2014, a expectativa é elevar esse montante para R$ 6 milhões. Com dez clientes, a área de apps representa 5% do faturamento da Resource, estimado em R$ 400 milhões em 2013. Atualmente, a empresa também é candidata a 40 projetos. A Resource está atenta para a gestão dos dispositivos móveis e seus recursos e para a política de mobilidade da corporação que encomenda os aplicativos. Trabalha com requisitos de controle, de biometria a conectividade com redes privadas virtuais (VPNs, na sigla em inglês). A expectativa de crescimento é a mesma na SIS (Solução Integrada de Sistemas), parceira do Bradesco na área de desenvolvimento, aprimoramento, manutenção e segurança de apps. O diretor executivo e de marketing da empresa, Thiago Trabuco Cappi, diz que essa atividade gerou 7% da receita do ano passado. “A expectativa para 2014 é que o desenvolvimento de aplicativos mobile represente 10% de nosso faturamento”, prevê. Cientes da relevância do canal mobile – o número de contas correntes com mobile banking e a quantidade de transações bancá-

6 • revista Ciab FEBRABAN • oUTUBRO de 2013

rias nesse canal subiram 275% e 333%, respectivamente, segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária -, os bancos são consumidores ávidos de aplicativos. Da equipe de 2.800 funcionários da Resource, 120 especializaram-se em mobilidade - 40% desse grupo atende clientes do mercado financeiro. “Todos os grandes bancos demandam apps”, afirma Batistela. Sua meta é desenvolver aplicativos móveis com os mesmos níveis de segurança e blindagem presentes na criação de software para a internet ou a administração de bancos. Na Stefanini, em setembro havia 50 encomendas de criação de apps, das quais 15 partiram de bancos. Wander Nogueira, gerente executivo de business consulting da empresa, percebe uma mudança na estratégia nas maiores companhias e, em especial, nas do setor financeiro. Na sua avaliação, o desenvolvimento com emprego de várias tecnologias está cedendo lugar ao desenvolvimento em plataformas de mobilidade, com unificação de código e grande capacidade de gerenciamento. Neste momento, a Stefanini desenha projetos para o Santander e o Banco Intermedium, além de ter o Itaú como um cliente regular em mobilidade. Sua equipe dedicada ao trabalho de desenvolvimento e segurança em apps conta com 130 profissionais, entre consultores, arquitetos, desenvolvedores e UX designers (especialistas em experiência do usuário).


Divulgação

Nossa equipe de desenvolvimento e segurança em apps tem 130 profissionais, entre consultores, arquitetos, desenvolvedores e UX designers (especialistas em experiência do usuário) Nogueira, da Stefanini

Segurança na ponta do dedo Quando se fala de aplicativos para bancos, a tônica do assunto logo recai sobre a segurança, base para a confiança em um sistema ainda recente de relacionamento com o cliente. “Claramente, há migração para dispositivos móveis de vulnerabilidades, software malicioso, vírus e ataques que ainda são mais conhecidos em outros canais”, nota Cristina Pinna, da Scopus. Para enfrentar esse movimento, a superintendente conta que componentes e plataformas de segurança concebidos para o internet banking foram adaptados e complementados a fim de ganharem maior eficiência no canal mobile. Mas ela entende que instituições e fornecedores de TI “devem se esforçar para criar componentes e processos específicos de segurança”, tendo em vista a importância estratégica das transações em mobilidade. É por isso que a Scopus pesquisa e entrega soluções com o objetivo de reduzir vulnerabilidades, como criptografia para SMS e monitoramento comportamental. Nogueira, da Stefanini, defende as mesmas prioridades. Ele explica que a Stefanini procura garantir a segurança na obtenção e na transmissão de dados, utilizando protocolos criptografados e geração de códigos por meio de tokens. Está claro que um ambiente tecnologicamente seguro reduz perdas, protege o patrimônio dos clientes e preserva o negócio dos bancos. ■

Desconfiança também ajuda

Q

uem usa dispositivos móveis, seja o funcionário de uma corporação ou um cliente, não deve depositar sua confiança apenas nas tecnologias de segurança desenvolvidas pelas empresas de TI e instituições financeiras. Bruno Pina, head de mobilidade da Resource IT Solutions, ensina que “a segurança também está na ponta dos dedos”, ao concluir não haver algo mais eficaz do que um usuário desconfiado. Pina se refere a precauções às vezes negligenciadas, como a criação de senhas fortes não apenas para sites e webmails, mas também para acionar dispositivos e aplicações. Ele recomenda prudência na navegação em sites, no trato com e-mails (a função mais usada em smartphones) e, em especial, na abertura de links e arquivos anexos às mensagens. Uma pesquisa criteriosa proporcionará ao usuário as opções mais convenientes de instalação em dispositivos móveis de antivírus e outros tipos de software que detectam ameaças, como malwares e espiões. São muitas as opções, desde a linha mais popular Avast até a marca mais tradicional, a Norton. As ameaças mais comuns em mobilidade estão no ambiente Android, mas pela simples razão de ser esse o sistema operacional mais usado. Também há sistemas de segurança para a plataforma iOS, da Apple, e demais sistemas operacionais.

OUTUBRO de 2013 • revista Ciab FEBRABAN • 7


Divulgação

Tendências

Não adianta querer inibir esse tipo de movimento. É uma luta inglória e só vai postergar a adoção Figueiredo, da IDC Brasil

A gosto do funcionário Empresas se preparam para dar segurança ao BYOD, um fenômeno mundial e inevitável Por Cesar Augusto Sampaio

D

os 600 mil desktops e laptops utilizados pelos mais de 435 mil funcionários da IBM espalhados pelo mundo, somente 5% pertencem aos empregados. No entanto, quando se olha para os 100 mil tablets e smartphones manuseados por esses trabalhadores, nada menos do que 80% são de propriedade pessoal. “O número tão alto de dispositivos móveis e de propriedade pessoal gerou a necessidade de fornecer um gerenciamento a eles”, diz Ricardo Zakaluk, gerente de ofertas para workplace services da divisão de Global Technology

8 • revista Ciab FEBRABAN • oUTUBRO de 2013

Services (GTS) da IBM Brasil. Os efeitos do fenômeno chamado BYOD (sigla em inglês para “traga seu próprio dispositivo”) não são sensação exclusiva da IBM. Palestrante do Ciab FEBRABAN em junho de 2013, Donald Feinberg, vice-presidente do Gartner, fez uma previsão: em 2016, pelo menos 50% de todos os dispositivos (exceto computadores) usados nos negócios serão de propriedade de empregados; e, até o fim desta década, a relação de pertences pessoais chegará a 100%. “Não adianta querer inibir esse tipo de movimento. É uma luta inglória e só vai pos-


Divulgação

Como sempre, educação constante é o melhor meio para evitar problemas Carvalho, da Arcon

tergar a adoção”, avalia Anderson Figueiredo, consultor da IDC Brasil. Os benefícios da tendência são variados. Incentivar o uso de ferramentas que o trabalhador comprou com o dinheiro do próprio bolso pode, em alguns casos, reduzir custos para o empregador e elevar a produtividade. Mas não é só isso. “O funcionário trabalha com um dispositivo de que ele gosta e ainda vai divulgar essa inovação para fora da empresa, vai contar aos amigos”, diz Figueiredo. “Dessa maneira, aumenta a interação das pessoas com o ambiente de trabalho.”

Como ir de carro próprio Cabe às empresas buscar fórmulas para equilibrar a liberdade e satisfação dos funcionários com fatores como a segurança dos dados corporativos e a eficiência operacional. Para Figueiredo, o caminho é a formalização de processos e políticas de uso de dispositivos pessoais. Na opinião do consultor, da mesma forma que existem regras para ir com o carro próprio ao escritório, como a definição da responsabilidade pelo pagamento do combustível e do estacionamento, é preciso disciplinar a aplicação do BYOD. Assim, a empresa mostra que se preocupa com os funcionários e está antenada com as tendências. De modo geral, é importante deixar claro para cada funcionário o que pode ou não ser acessado. Devem-se esclarecer quais os procedimentos a serem seguidos na hipótese de um equipamento quebrar ou ser roubado. “Talvez

as empresas não consigam disponibilizar essa possibilidade para todos os funcionários. Mas o ideal seria abrir o leque para a maior quantidade possível de pessoas”, aconselha Figueiredo. Na IBM, a administração do BYOD começou com um mapeamento dos perfis dos funcionários no que diz respeito a tráfego de dados corporativos e acesso a informações críticas da Big Blue. Em seguida, a companhia elaborou uma estratégia dirigida a funcionários cuja mobilidade é opcional, oferecendo aplicativos de colaboração essenciais, como agenda, e-mail, contatos ou conexões. Outro modelo foi desenvolvido para usuários com maior grau de mobilidade, liberando, entre outras coisas, sincronia de arquivos, backup e aplicativos corporativos, além das ferramentas essenciais. Em 2013, a gigante de tecnologia pôs em funcionamento a solução voltada para funcionários de mobilidade “primária”, ou seja, aqueles que só operam tablets ou smartphones. O controle e o gerenciamento de todo o conjunto de aparelhos móveis são feitos por meio da ferramenta IBM End Point Manager. A companhia também tem uma loja corporativa e uma aplicação de políticas de segurança, a qual os usuários devem assinar para terem acesso aos dados da empresa. Quando o funcionário aceita o termo da adesão, o dispositivo passa a ser regido pelas normas corporativas. Segundo Zakaluk, se o aparelho for roubado ou perdido, os dados corporativos podem ser apagados remotamente. Não há restrições quanto ao fabricante do hardware ou do sisteOUTUBRO de 2013 • revista Ciab FEBRABAN • 9


Rafael Rezende/Assunto Digital

Tendências chapéu

No final da década, todos os dispositivos móveis usados em negócios serão comprados pelo próprio funcionário Feinberg, do Gartner

ma operacional que o funcionário deseja utilizar. Por outro lado, exige-se o uso das versões mais recentes das plataformas.

TI de braços dados com RH A adoção formal do BYOD também é uma realidade na Atos, tanto no Brasil quanto no exterior. “Nossa política é desenhada em conjunto pelas áreas de Tecnologia e de Recursos Humanos, com todo o cuidado para atender demandas internas dos funcionários e garantir a segurança das informações”, explica Gilberto Biasoto, diretor de TI da Atos para a América Latina. A companhia é uma das parceiras de tecnologia dos Jogos Olímpicos e Paraolímpicos há mais de 20 anos. Com faturamento de € 8,8 bilhões em 2012 e 77 mil colaboradores, atua em 47 países. Embora o BYOD seja uma prática global na Atos, as políticas podem variar conforme o mercado de atuação. Em países da Europa, por exemplo, no lugar de entregar celulares corporativos iguais a todos os funcionários, a empresa concede uma cota em dinheiro. Assim, o profissional pode adquirir o produto de sua preferência e acessar as informações desse dispositivo de forma segura para ele e a empresa. A Atos estabelece dois modelos de BYOD: o “light” e o “gerenciado”. Segundo Biasoto, a categoria light já está 100% ativa e libera a qualquer funcionário, via smartphone ou tablet, o uso de e-mails, calendários e acesso ao Lync, o comunicador instantâneo corporativo da Microsoft. “O modelo gerenciado permi10 • revista Ciab FEBRABAN • oUTUBRO de 2013

te acesso a outras aplicações, como intranet e ferramentas de controle de projetos.” A versão mais simples do BYOD não precisa de autorização prévia para ser operada. As ferramentas estão em nuvem e, por meio de um descritivo com passos simples, o colaborador consegue configurar o pacote light diretamente no seu dispositivo pessoal. O aspecto da segurança não é desprezado, pois parcerias globais da Atos garantem descontos para os funcionários na compra de licenças e antivírus para uso doméstico. A empresa já obteve resultados positivos com a adesão ao BYOD. Um exemplo disso vem da rede social interna, baseada na solução Bluekiwi e disponível em forma de aplicativo para Android e iOS de qualquer dispositivo, pessoal ou corporativo. Murilo Cavelucci, vice-diretor de recursos humanos da Atos na América Latina, garante que por meio do uso do Bluekiwi, foi possível mensurar um ganho global de 20% de produtividade no trabalho, graças ao melhor compartilhamento de informações internamente. “Também medimos 15% de ganho na produtividade em casos de mobilidade, como em viagens.” Cavelucci ressalta que a companhia encara o BYOD como uma tendência no mercado e no comportamento de seus colaboradores, especialmente nos mais jovens e ligados em tecnologia. “A atuação da empresa está focada em definir a melhor maneira, prática e segura, para atender a essa necessidade.” O esforço, ao que tudo indica, não tem sido em vão. ■


Educação evita problemas

C

om a tendência do BYOD batendo as portas das empresas é necessário tomar alguns cuidados. A Atos, por exemplo, criou regras para a administração de senhas, estabelecendo critérios de expiração e complexidade. Para Gilberto Biasoto, diretor de TI da Atos, a segurança de dados corporativos deve ser preservada. Isso porque a abertura ao BYOD pode elevar o risco de incidentes envolvendo ameaças à infraestrutura, como infecção por software malicioso (malware), operado por criminosos, ou invasões por crackers. “Em casos de perda ou roubo dos aparelhos, corre-se o risco de vazamento de informações, mas essa preocupação existe sejam os dispositivos corporativos ou próprios”. Para Flávio Carvalho, diretor

de serviços da Arcon, empresa especializada em serviços gerenciados de segurança, a primeira medida a ser tomada na implantação de um programa de BYOD é o desenvolvimento de uma política de segurança da informação que contenha normas para utilização de dispositivos móveis. A política deve ser amplamente divulgada a todos os colaboradores, que devem assinar termos de responsabilidade sobre o uso de seus próprios dispositivos. “Como sempre, educação constante é o melhor meio para evitar problemas.” O especialista recomenda que as empresas homologuem alguns aparelhos e até mesmo busquem acordos com fabricantes para facilitar a compra a seus colaboradores. “É bom que a variedade de modelos

e versões de dispositivos seja limitada, pois isso ajuda muito o controle e a segurança.” É possível também adotar aplicações específicas para controlar o uso dos dispositivos. Anderson Figueiredo, da IDC Brasil, reforça a importância de haver um profissional responsável pela segurança da informação. “A organização precisa saber se existe alguma aplicação pirata instalada nos dispositivos dos funcionários, por exemplo. É necessário mostrar aos funcionários a preocupação e os cuidados que se devem ter com os dispositivos fora do ambiente de trabalho. Muitas vezes, esposa, namorada ou filhos têm acesso a esses equipamentos. Apenas com um clique se pode colocar em risco a imagem de uma instituição”, alerta.

OUTUBRO de 2013 • revista Ciab FEBRABAN • 11


Rafael Rezende/Assunto Digital

10 anos chapéu

Rafael Ferreira (segundo, da esquerda para a direita), sócio da Clavis, recebe o Prêmio Melhor Solução Inovadora do Espaço Inovação de 2013

Pequena notável Clavis vê negócios se multiplicarem depois de ser destaque do Espaço Inovação do Ciab 2013 Por Danilo Gregório

O

último Ciab, realizado entre 12 e 14 de junho deste ano, não vai sair tão cedo da memória de Bruno Salgado Guimarães, sócio e CEO da Clavis, empresa especializada em segurança da informação que se apresentou no Espaço Inovação – área do Ciab especialmente montada para abrigar startups e projetos inovadores. “A semana do Ciab foi muito boa, só pela oportunidade de estarmos entre as empresas inovadoras”, diz ele atentando para a peneira que limita a 24 o número de participantes

12 • revista Ciab FEBRABAN • oUTUBRO de 2013

no espaço temático. Mal sabia Guimarães que três notícias consecutivas o alegrariam ainda mais daquela semana em diante. Um comitê formado por 15 especialistas, indicados pela Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) e pelo Instituto de Tecnologia de Software (ITS), deu o Prêmio Melhor Solução Inovadora do Espaço Inovação de 2013 ao Simulador de Ataques Distribuídos de Indisponibilidade (Sadi), serviço da Clavis de teste de estresse de rede. O Sadi serve para colocar à prova a resistência do usuário


Pela primeira vez, o Ciab reserva um espaço especial para startups, que em 2007 passaria a ser chamado de Espaço Inovação

Duas empresas são premiadas: BR Token e Mobiltec

Prêmio Melhor Solução Inovadora vai para Ixia

Simply Document Explorer (DEX), da Simply Sistemas, é o destaque

2005

2008

2010

2012

2007

Três empresas do Espaço Inovação são premiadas: Mobiltec, Netwall e Neurotech

2009

Duas empresas são reconhecidas com prêmios: e-Ways Financial e Qualisoft Informática

a ataques do tipo DDoS (sigla em inglês para negação distribuída de serviço), aqueles com o intuito de sobrecarregar e, eventualmente, tirar do ar uma determinada rede ou sistema. Ele reproduz essa situação de duas formas: ou gerando excesso de tráfego na rede-alvo ou explorando alguma vulnerabilidade interna do sistema. A solução da Clavis combate um verdadeiro inimigo de sites de bancos, vítimas frequentes de DDoS. Ataques do tipo afligiram 35% das organizações da América do Norte em 2012, de acordo com pesquisa da consultoria Neustar. Fontes de transtornos para as áreas de TI das empresas, podem causar prejuízos de até US$ 100 mil por hora, também segundo a Neustar. “Depois da divulgação do resultado do prêmio, vários gerentes de bancos vieram falar com a gente”, lembra Guimarães.

Chancela governamental Durante o Ciab, a segunda notícia a animar o CEO da Clavis foi a aprovação do Sadi para a segunda etapa de um processo seletivo da Agência Brasileira da Inovação (Finep) que vai destinar um total de R$ 60 milhões a produtos ou processos inovadores na área de Tecnologias

2011

Cassette Printer, da DWS Sistemas de Informática, fica com o Prêmio Melhor Solução Inovadora

Fonte: ITS

Linha do tempo Mais de 150 empresas e 202 soluções passaram por nove edições do Espaço Inovação do Ciab FEBRABAN. Desde 2007, as melhores soluções são premiadas

Lançamento de livro comemorará os dez anos do Espaço Inovação

2013

2014

- Sadi, da Clavis, leva o Prêmio de Melhor Solução Inovadora - Sete empresas que já passaram pelo Espaço Inovação se apresentam em estandes próprios no Ciab

da Informação e Comunicação (TICs). Em setembro, na publicação dos classificados para a terceira e última fase, o Sadi já figurava no topo do ranking. O resultado final será divulgado em novembro pela Finep. O terceiro anúncio alvissareiro chegou à Clavis poucos dias após o Ciab: a empresa fora selecionada para receber financiamento do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq). O apoio financeiro se dá por meio do pagamento de bolsas de estudo a pesquisadores. Os bolsistas se dedicam a estudar novas técnicas de ataque e defesa para o simulador da Clavis, em aperfeiçoamento contínuo. “A participação no Espaço Inovação foi um indicativo de que estávamos no caminho certo”, diz Guimarães. Melhor do que o fluxo de notícias positivas é o fluxo de demandas que se acentuou na Clavis logo em seguida. Ainda de pequeno porte, a empresa precisou contratar um diretor comercial para dar conta do aumento do volume de contratos. “Nossa previsão é de que a série de contatos feitos no Ciab gere ao menos sete contratos na área de consultoria e mais de uma centena de vagas em nossos cursos de capacitação”, comemora Guimarães, que já pensa em participar da edição de 2014. “Divulga OUTUBRO de 2013 • revista Ciab FEBRABAN • 13


Divulgação

10 anos

Bassi, do Grupo HDI: presença no Espaço Inovação favoreceu internacionalização da empresa

mos uma solução que resolve ou identifica o problema de uma grande parte das empresas presentes ao evento.”

Jogos universitários

Divulgação

O destaque conquistado no Ciab coroa um projeto germinado dez anos atrás, quando Guimarães e seus hoje sócios Rafael Soares Ferreira e Raphael Machado eram graduandos em ciências da computação na Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Eles formaram um grupo de

Teixeira, do ITS: “O Espaço Inovação equivale a um processo de aceleração de negócios, pois só o fato de estar lá levanta um imenso volume de negócios” 14 • revista Ciab FEBRABAN • oUTUBRO de 2013

pesquisa sobre segurança da informação, que iniciou suas investigações testando a resiliência da rede da própria faculdade. Os estudantes se dividiam em turmas; uma ficava a cargo dos ataques e outra era incumbida de elaborar estratégias de defesa cibernética. A iniciativa ganhou fôlego e se estendeu à rede de toda a universidade. Das experiências acadêmicas surgiu o projeto da empresa, primeiramente gestado na incubadora da Coppe (instituto de pós-graduação e pesquisa em engenharia da UFRJ), até começar a caminhar com as pernas próprias em 2007. Histórias como a da Clavis mostram a importância do Espaço Inovação na trajetória de empreendedores do setor de tecnologia. “Aqueles três dias são a melhor vitrine que se tem, pois é vista por altos executivos do mercado financeiro. Para as startups, o Espaço Inovação equivale a um processo de aceleração de negócios, pois só o fato de estar lá levanta um imenso volume de negócios”, diz Descartes Teixeira, presidente do conselho gestor do ITS e coordenador do comitê de avaliação de empresas participantes do Espaço Inovação.

Investidor-anjo Um caso mais antigo - mas não menos marcante - de empresa propulsionada pelo Espaço Inovação é o do Grupo HDI, que coleciona


participações em 2008, 2009 e 2010. “Quando chegamos ao Espaço Inovação, tínhamos apenas uma filial no exterior, a do Chile”, lembra Marco César Bassi, CEO da empresa especializada em certificação de qualidade de software e hardware. Mas foi naquela estreia que Bassi conheceu Carlos Eduardo Fonseca, “o Karman”, como era chamado o já falecido ex-presidente da comissão organizadora do Ciab. Karman se encantou pela empresa, da qual acabou se tornando acionista minoritário. “Ele participou do nosso conselho de administração e nos orientou na conquista de mercados”, diz Bassi. “Isso favoreceu nossa internacionalização.” Hoje, o Grupo HDI tem unidades no Brasil, Chile, Espanha, Estados

Unidos, Índia e México, além de clientes em Portugal, Panamá, Peru e Colômbia. O passo internacional mais grandioso do grupo até o momento, porém, é esperado para os próximos meses, quando será concluído um negócio com a maior empresa da Costa Leste dos Estados Unidos de captura de transações de cartões de débito, crédito e caixas eletrônicos. Em termos de volume financeiro, também será o maior acordo de venda já firmado pelo Grupo HDI, com valor calculado entre R$ 13 milhões e R$ 18 milhões, segundo Bassi. O executivo não dá mais detalhes, já que o negócio ainda depende de trâmites legais, mas diz que o serviço prestado pelo HDI envolverá times baseados no Brasil, nos Estados Unidos e na Índia. ■

Podem participar do Espaço Inovação startups com faturamento anual de até

R$ 7 milhões

Espaço Inovação chega à décima edição

P

ara comemorar a chegada da décima edição do Espaço Inovação, no Ciab do ano que vem (4 a 6 de junho de 2014), Descartes Teixeira, presidente do conselho gestor do ITS, está preparando um livro recheado de casos de sucesso como o da Clavis e o do Grupo HDI. “Durante todos esses anos, vi o Espaço Inovação dando respostas e plataformas para problemas reais que o setor financeiro enfrenta, como gerenciamento de riscos e lavagem de dinheiro”, diz Teixeira. “São ferramentas que saem de lá e chegam ao mercado.” Em nove edições desde 2005, o espaço do Ciab exclusivo a startups com fatu-

ramento anual de até R$ 7 milhões recebeu mais de 150 empresas e 202 soluções, segundo o ITS. Teixeira estima que pelo menos 50% dessas soluções se tornaram, de fato, comercializáveis. Do grupo de cerca de 20 empresas selecionadas para o Espaço Inovação a cada edição, pelo menos uma retorna fortalecida ao Ciab do ano seguinte, bancando um estande próprio. São números que, na opinião do presidente do conselho gestor do ITS, credenciam o Ciab e as instituições financeiras como catalisadores do processo de inovação no Brasil. “O País não está consciente do quanto o setor financeiro sabe lidar com

startups”, diz Teixeira. “Ao longo de sua história, o setor financeiro brasileiro, como nenhum outro no planeta, administrou momentos nebulosos e dramáticos e aprendeu a encontrar na tecnologia um provedor de soluções”, diz ele. Uma das ambições do livro em produção é demonstrar os resultados dessa contribuição para a economia brasileira. Para serem avaliados e escolhidos para o Espaço Inovação, os projetos devem ser inscritos pelo site do ITS (its.org.br). As inscrições são abertas em janeiro de cada ano. Outras informações também podem ser obtidas no ITS, por meio do telefone (11) 2165-1321. OUTUBRO de 2013 • revista Ciab FEBRABAN • 15


Update

Rafael Rezende/Assunto Digital

Update

Marco Tavares (esq.), novo diretor setorial de tecnologia e automação bancária da FEBRABAN, e Wilson Levorato, vice-presidente da FEBRABAN, falaram durante o lançamento do Ciab 2014

“Estratégia digital no mundo hiperconectado” é o tema central do Ciab 2014

Em 2012, os bancos investiram mais de

R$ 20 bilhões na área de tecnologia

O setor financeiro é o que mais demanda tecnologia entre todos os outros setores da economia. De acordo com pesquisa do Deutsche Bank, somente em 2013, o volume de gastos na área pelas empresas do ramo financeiro pode chegar a meio trilhão de dólares em âmbito global. E o Brasil não foge à regra. Em 2012, os bancos investiram mais de R$ 20 bilhões na área de tecnologia. “Mais do que ninguém, nós, do setor financeiro brasileiro, aprendemos no dia a dia a usar a tecnologia a serviço da eficiência operacional e do atendimento ao cliente”. Com essa mensagem, o vice-presidente da Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN, Wilson Levorato, abriu em 25 de setembro o calendário do Ciab FEBRABAN 2014. Marcada para 4, 5 e 6 de junho do próximo ano, a 24ª edição do Ciab terá como tema central “Estratégia digital no mundo hiperconectado”. Levorato lembrou que o Ciab firmou-se

16 • revista Ciab FEBRABAN • oUTUBRO de 2013

como um dos maiores eventos de tecnologia e de soluções para o mercado financeiro do mundo e, sem dúvida, é o maior e mais expressivo da categoria na América Latina. Nos três dias de sua realização, são apresentadas novidades e soluções inovadoras para mais de 17 mil pessoas que circulam pelos pavilhões do Transamérica Expo Center. É para esse público numeroso e selecionado que, em 2013, mais de 140 expositores e 15 patrocinadores puderam exibir suas marcas e soluções inovadoras para o setor financeiro. “Assim como ocorre todos os anos, a realização do evento só é possível graças ao suporte e à participação efetiva dos nossos patrocinadores, expositores e apoiadores internos e externos”, disse o executivo. Um dos sinais da importância do Ciab é que já no lançamento desta 24ª edição foram vendidas quase 80% da área de exposição total e mais de 10 cotas de patrocínio.


Inovações Ao longo dos anos, procurou-se consolidar o Ciab como um megaevento em termos de público e expositores, com benefícios não comparáveis com eventos da mesma categoria, realizados no Brasil e no Exterior. A área de exposição e dos auditórios tornou-se mais atrativa. Foram criados novos espaços (Espaço Inovação, Empreendedor e Espaço Internacional) para ampliar o potencial de inovações e soluções a serem apresentadas na área de tecnologia bancária. Eventos promovidos durante o Ciab, como o jantar de confraternização, possibilitam a realização de networking com 2 mil pessoas. Além disso, há uma política de melhoria contínua na infraestrutura de estacionamento, no credenciamento, na

segurança e nas estruturas dos auditórios. O diretor setorial de tecnologia e automação bancária da FEBRABAN e diretor executivo de operações, tecnologia e serviços do HSBC Bank Brasil, Marco Tavares, falou sobre o tema do Ciab em 2014. “Nosso desafio é levar os nossos bancos para os diversos ambientes, às casas das pessoas, por exemplo, evoluindo para novas funcionalidades, que permitam ao cliente fazer uma melhor gestão de seus recursos financeiros em um ambiente de comodidade, segurança e rapidez.” Por isso, temas como a maneira como a nova geração se comunica com o banco, tendências da internet e mobile banking, a evolução do social banking e canais eletrônicos intuitivos estarão na pauta do próximo Ciab.

CMEP vai expor crescimento do mercado de cartões A 8ª edição do Congresso de Meios Eletrônicos de Pagamento (CMEP) vai expor mais uma vez o crescimento do mercado de cartões de crédito e de débito no Brasil. Organizado pela Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) e pela FEBRABAN, o evento será realizado no Transamérica Expo Center, em São Paulo, nos dias 29 e 30 de outubro de 2013. Uma pesquisa atualizada, feita pela entidade e pelo DataFolha, será apresentada no congresso. O CMEP tem como tema central “Arranjos de pagamento:

inclusão financeira”. O congresso traz mesas-redondas que discutirão os aspectos do setor, como “Os avanços do mobile payment no Brasil e sua colaboração para a inclusão financeira”, “Avanços e oportunidades do setor de meios eletrônicos de pagamento nas relações com os consumidores” e “Custo das transações em dinheiro no mundo e no Brasil”. Segundo a Abecs, o volume total de transações de cartões de crédito e de débito deve bater os R$ 847 bilhões em 2013, 16,9% a mais do que em 2012. Os cartões de débito devem liderar com

19,3%, circulando R$ 292 bilhões. Já para os cartões de crédito, o incremento esperado é de 15,7%, com volume de transações de R$ 555 bilhões. O ritmo de crescimento já foi verificado pela Abecs na sua radiografia mais recente, do primeiro trimestre de 2013, ao registrar que as compras com cartões de crédito e débito movimentaram R$ 189,43 bilhões – alta de 16,9% em relação ao mesmo período de 2012. ■

OUTUBRO de 2013 • revista Ciab FEBRABAN • 17


ENTREVISTA

Evolução contínua Para novo diretor setorial de tecnologia e automação bancária da FEBRABAN, tecnologia continuará mirando a eficiência operacional e a segurança das operações financeiras Por Cleide Sanchez Rodriguez e Danilo Gregório

A

Comissão de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN (CNAB) tem nova direção. Desde setembro de 2013, Marco Tavares, Chief Operating Officer (COO) e diretor executivo de operações, tecnologia e serviços do HSBC Bank Brasil, é também o diretor setorial de tecnologia e automação bancária da FEBRABAN - posto que, durante três anos, foi ocupado por Luis Antonio Rodrigues, executivo do Itaú Unibanco. Dentre as atribuições de Tavares sob esse chapéu, uma das principais certamente será a de liderar a organização do Ciab FEBRABAN, além de estar à frente das discussões e decisões do setor bancário sobre tecnologia. Credenciais para isso não faltam a ele. Antes de se tornar COO do HSBC em 2008, exerceu a mesma função na Losango, financeira adquirida pelo banco inglês em 2003. Com formação acadêmica em tecnologia da informação e especialização em gestão de negócios, tem mais de 30 anos de atuação profissional no mercado financeiro, sobretudo nas áreas de operações e tecnologia. Tavares espera contribuir, na nova atividade, com o conhecimento acumulado em uma instituição global como o HSBC. “No Brasil, enfren-

18 • revista Ciab FEBRABAN • oUTUBRO de 2013


Revista Ciab FEBRABAN: De que maneira a crise financeira internacional deflagrada em 2008 interfere na evolução da Tecnologia da Informação (TI) voltada para o setor financeiro, mais especificamente para os bancos? Marco Tavares: O cenário atual reforça a importância da TI na gestão, com ênfase ainda maior em controles e atendimento às regras mais rígidas do regulador. A Tecnologia da Informação continuará evoluindo na busca de eficiência e redução de custos, bem como provendo um ambiente com maior segurança para as operações bancárias. Os últimos cinco anos foram de consolidação dos canais eletrônicos no cotidiano do cliente bancário. Quais os desafios daqui para frente? O desafio é evoluir para novas funcionalidades que permitam ao cliente fazer uma melhor gestão de seus recursos financeiros em um ambiente de comodidade, segurança e rapidez. Uma das tendências é criar sistemas de alertas eletrônicos, que visam identificar e oferecer as melhores soluções e serviços, conforme o perfil de cada cliente. A infraestrutura em telecomunicações também vai continuar avançando para suportar essa nova demanda nos canais eletrônicos. No que diz respeito ao uso da tecnologia, qual a diferença entre o cliente brasileiro e o de países desenvolvidos?

Rafael Rezende/Assunto Digital

tamos os mesmos desafios dos concorrentes quanto à tecnologia. Por outro lado, conhecer experiências de diferentes países onde atuamos nos dá a oportunidade de analisar e adotar soluções em tecnologia já testadas”, diz o executivo. “Posso trazer exemplos do que deu e não deu certo em outros países e compartilhar com o mercado brasileiro.” A seguir, leia a entrevista concedida por Marco Tavares à Revista Ciab FEBRABAN.

Não existem grandes diferenças entre esses clientes. Uma vez que o cliente passa a ter acesso à tecnologia, ele rapidamente se adapta a ela. Em 2011, o índice de bancarização no Brasil era de 55%, contra 97% no Reino Unido e 88% nos Estados Unidos. A cada ano aumenta o número de brasileiros que se tornam clientes dos bancos, iniciando o relacionamento com uso mais intenso de tecnologia do que os “novos” clientes de alguns anos atrás. Também para os clientes já existentes há um aumento no uso de transações eletrônicas. No Brasil, do total de transações feitas em 2012, o canal mais representativo foi o internet banking, com 39% das transações. Já o mobile banking teve um crescimento de transações exponencial, de 333% em relação ao ano anterior. No HSBC, o canal mais representativo em 2012 também foi o internet banking, com 44% das transações. O mobile banking, já em 2012, representou 6% do total de transações do HSBC. Existe uma grande expectativa do setor financeiro, do governo e da própria sociedade quanto ao espaço que será ocupado pelos meios eletrônicos na substituição de numerário. O que falta para a moeda eletrônica dar um salto no Brasil? Hoje está sendo discutida a Medida Provisória 615, de 2013, que trata desse tema e está em votação na Câmara. Essa medida trata de vários assuntos, entre eles a regulamentação do

Marco Tavares, diretor setorial de tecnologia e automação bancária da FEBRABAN e COO e diretor executivo de operações, tecnologia e serviços do HSBC Bank Brasil

No Brasil, em 2012, o canal mais representativo foi o internet banking, com

39%

das transações

Ainda em 2012, o mobile banking teve um crescimento de transações exponencial de

333%

em relação ao ano anterior

OUTUBRO de 2013 • revista Ciab FEBRABAN • 19


ENTREVISTA

mercado de pagamentos móveis no Brasil. O fechamento e a votação da MP serão uma etapa relevante para a expansão da moeda eletrônica no País. (Em 9/10/2013, a MP 615 foi sancionada pela Presidência da República e convertida na Lei 12.865/2013). Os investimentos maciços em prevenção e combate a fraudes e golpes eletrônicos permitiram aos bancos conquistar a confiança dos consumidores, tornando o mobile e o internet banking referências em segurança digital. Mas num contexto mais amplo, inclusive global, é fato que a criminalidade está migrando para os meios digitais. Como os bancos podem e estão se preparando para enfrentar a sofisticação dos criminosos? É fato que a criminalidade acompanha as tendências de mercado. Com um mundo cada vez mais digital, os canais eletrônicos estão mais atrativos aos fraudadores. A estratégia dos bancos para combater esse risco está pautada em três grandes pilares. No pilar tecnológico, avançando em produtos e serviços de segurança como tokens de identificação, módulos de segurança para serem instalados nos computadores e dispositivos biométricos; no pilar cultural, implantando programas de conscientização para clientes, alertando-os sobre riscos já conhecidos e também multiplicando dicas efetivas de segurança. Os bancos também se apoiam no pilar das pessoas, treinando e capacitando os colaboradores para estarem sempre bem preparados para evitar ou reduzir as fraudes. A economia brasileira, que vinha favorecendo a expansão da atividade bancária, com a inclusão financeira e digital e o crescimento do crédito, não demonstra o mesmo ímpeto da segunda metade da década passada. Paralelamente, a taxa básica da economia mudou de patamar, situando-se em níveis mais 20 • revista Ciab FEBRABAN • oUTUBRO de 2013

baixos, exigindo das instituições financeiras uma revisão nas estratégias de negócios. De que forma as áreas de TI dos bancos brasileiros se adequaram a esse novo quadro que requer maior produtividade? Sempre que as margens se reduzem, a pressão sobre a tecnologia aumenta - o que é absolutamente normal - e a evolução de processos automatizados se acelera, objetivando o aumento da eficiência operacional. Há ainda espaço na revisão do modelo operacional dos bancos no sentido de identificar, sem prejuízo da qualidade, oportunidades de redução de custos de processamento, visando entregar os mesmos produtos e serviços ao cliente com um custo menor. Como a experiência de um banco global, como o HSBC, pode contribuir nesse processo? Fazendo uso dessa experiência de atuação em mais de 80 países, com exercícios similares de busca por excelência. O compartilhamento das melhores práticas no grupo auxilia nossa operação no Brasil e pode, por que não, ser utilizada no estudo de oportunidades que podemos compartilhar com o mercado local. Os gastos com TI dos bancos brasileiros somaram R$ 20,1 bilhões em 2012. Esse montante é próximo de valores registrados em países desenvolvidos como França e Alemanha. O senhor acredita que estamos chegando a um ponto de equilíbrio, ou o potencial brasileiro, frente a esses mercados maduros, aumenta as chances de crescimento dos investimentos? Acredita-se em um equilíbrio para o futuro próximo. O mercado brasileiro evoluiu muito nos últimos anos, e o setor bancário evoluiu junto. A quantidade de transações no Brasil, por exemplo, aumentou em média 18% ao ano nos últimos cinco anos. O que acontece é que os bancos no


Brasil tiveram de fazer investimentos maiores nos últimos anos para suportar esse crescimento. Historicamente, os bancos sempre investiram muito em tecnologia e daqui para frente, espera-se que os investimentos mantenham-se, no mínimo, nos níveis atuais. Ainda sobre esses gastos dos bancos brasileiros, a parcela consumida por software não para de crescer e alcançou 37% do orçamento de tecnologia em 2012. As maiores instituições ou já inauguraram datas centers há pouco tempo ou estão investindo em novos para os próximos anos. Podemos dizer que, passado esse período, viveremos uma fase sem grandes transformações na área de hardware? Não se espera grande evolução quando se fala da perspectiva de hardware corporativo, além dos data centers que já foram ou estão sendo construídos. As maiores transformações esperadas são em software. Mas, no mundo tecnológico, é difícil afirmar que não haverá grandes transformações em qualquer área. Em maior ou menor grau, quase todos os bancos brasileiros estão promovendo uma renovação de suas arquiteturas de sistemas. Qual é o ganho esperado com a conclusão desse processo? O que se espera é que os bancos possam operar de forma mais eficiente e alinhada com as necessidades do cliente e do regulador. Por outro lado, processar bancos globalizados é um desafio de padronização e uma grande oportunidade de ganhos significativos de escala. Quais serão seus desafios à frente da Comissão de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN? O principal desafio é ampliar as discussões com a participação efetiva de profissionais sêniores

dos bancos, parceiros e fornecedores, no sentido de buscar soluções para os problemas comuns e contribuir com soluções inovadoras para a sociedade. De que forma sua experiência na área de tecnologia de uma instituição financeira global como o HSBC pode contribuir para o andamento da agenda de todo o setor no Brasil? Trabalhar com tecnologia num banco internacional, presente em mais de 80 países, é diferente do que atuar em um banco essencialmente brasileiro? Com essa experiência posso trazer exemplos do que já deu e não deu certo em outros países e compartilhar com o mercado brasileiro. Essencialmente, trabalhar com tecnologia em um banco internacional não é diferente de um banco local, pois o HSBC no Brasil enfrenta os mesmos desafios dos concorrentes quanto à tecnologia. Por outro lado, conhecer experiências de diferentes países onde o HSBC atua nos dá a oportunidade de analisar e adotar soluções em tecnologia já testadas. O próximo Ciab será o 24º. É difícil manter o vigor de um evento que faz sucesso há tanto tempo? Nosso objetivo é continuar fazendo um evento inovador e atrativo. Contamos com a experiência da FEBRABAN, representada por seu corpo diretivo e técnico, e dos executivos de tecnologia da informação dos bancos que atuam no Brasil para aproveitarmos a qualidade do evento nos anos anteriores e aplicá-la ao próximo. Também vamos contar com nossos parceiros e fornecedores para trazer suas soluções mais recentes e com a participação de palestrantes experientes para discussão de temas da automação bancária. A participação efetiva da comunidade bancária também é fundamental para o sucesso do evento. ■

A parcela consumida por software alcançou

37%

do orçamento de tecnologia dos bancos em 2012

OUTUBRO de 2013 • revista Ciab FEBRABAN • 21


Mobilidade chapéu

Basta acionar o botão Seguradoras investem em novas tecnologias para atender clientes e aumentar receitas Por Danilo Gregório

O

mercado de seguros representa cerca de 5% do PIB brasileiro, tem R$ 520 bilhões só em reservas e já devolveu à sociedade mais de R$ 100 bilhões, por meio dos mais variados benefícios. Somente a saúde suplementar banca um quarto dos partos de crianças no Brasil. É com esses números que Marco Antonio Rossi, presidente da Bradesco Seguros e da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg), justifica a importância da tecnologia para as empresas do setor. “Não adianta ter inovação, capturar dados, se o cliente for a um hospital com seu cartão e a senha não funcionar. Tudo aquilo que construímos é jogado fora se, no momento mais importante, a tecnologia falhar

22 • revista Ciab FEBRABAN • oUTUBRO de 2013

e não estiver presente na vida da pessoa”, diz o executivo. Mas manter a disponibilidade das operações não é a única preocupação dos departamentos de tecnologia das seguradoras. Os desafios, as tendências e o papel da tecnologia da informação (TI) para o setor de seguros foram assuntos de um dos painéis do Ciab de 2013. Nele, Rossi e Vicente Fernandez Tardón, CEO da Brasil Assistência, enfatizaram que os canais eletrônicos, principalmente o meio mobile, estão no centro da estratégia de crescimento dessas empresas. “Na minha visão, o crescimento da área de seguros será fortemente influenciado pela nossa capacidade de transformar esses meios em formas de comercialização de seguros. Hoje, essa utilização é muito pequena. O mundo dos seguros está muito ligado


ao mundo do papel, ao mundo da tecnologia mais convencional. Mas nós temos o desafio de mudar essa história”, resume Rossi.

informar seu estado à central, que enviará à sua residência profissionais especializados já com um pré-diagnóstico.

Seguradora online

Avisos no iPad

No exterior, a Mapfre Asistencia, multinacional espanhola de seguros, resseguros e serviços - da qual a Brasil Assistência é subsidiária -, tem diversas iniciativas amparadas em plataformas eletrônicas para o atendimento ao cliente. Um exemplo é a Insure and Go, empresa do grupo na Inglaterra que atua na venda online de seguro-viagem. Pelo site www.insureandgo. com, o consumidor responde a três perguntas e já recebe o preço do produto contratado. Outro caso colhido na Europa é o de um benefício concedido a clientes jovens de seguros de automóvel. Eles ganham desconto no seguro quando aceitam instalar em seus celulares dispositivos que monitoram o comportamento do condutor do veículo, como horários e locais frequentados de carro. “Com base nisso, são calculados os índices de sinistralidade e, de acordo com o perfil do jovem, os descontos”, explica o CEO da Brasil Assistência. “É claro que temos de estar cientes da nossa realidade. Às vezes, optamos por modelos de negócios pensando em nosso comportamento, quando a base é outra. No Brasil, 80% dos celulares não são smartphones, são 2G”, pondera Tardón. Sem dúvida, trata-se de uma barreira para a disseminação de recursos sofisticados no canal mobile no País. Mas isso não impede a Brasil Assistência de apostar em novas tecnologias por aqui também. “Criamos facilidades para segmentos específicos, como um dispositivo de acionamento que pode estar preso a um colar no pescoço do idoso para que, em caso de algum acidente, ele possa ativar um botão e acionar a central de atendimento”, diz o presidente da empresa. Com microfones espalhados pelos cômodos da casa, o idoso pode

Na Bradesco Seguros, uma das novidades é o aplicativo para iPad lançado no fim do primeiro semestre de 2013. Pesquisas da seguradora mostram que os clientes têm dificuldades em encontrar as informações de todos os produtos contratados. No caso do plano de saúde, por exemplo, o aplicativo mostra o tipo de cobertura, sua abrangência e uma versão digital do cartão. “Alguns clientes utilizam a imagem do cartão no iPad para dar entrada no hospital”, conta Maurício Barbieri, superintendente de soluções digitais da Bradesco Seguros. O app também traz um calendário de vacinação, envia notificações sobre o vencimento do seguro de automóvel e informa a lista de medicamentos com descontos em farmácias, entre outras funcionalidades. A Bradesco Seguros pensa em levar o aplicativo para outros sistemas operacionais. “Quando começamos a desenvolver a aplicação, o iPad era o mais usado para a navegação na internet em tablets”, aponta Barbieri. Hoje, tablets com o Android, o sistema operacional do Google para dispositivos móveis, representam fatia expressiva do segmento. Entre as melhorias previstas para a ferramenta, está a adição do agendamento de consulta médica, já disponível pela web. “Por sermos uma empresa de múltiplos produtos, queremos oferecer uma visão única e integrada ao cliente e um atendimento com qualidade e mobilidade”, ressalta o superintendente. Além de aprimorar o relacionamento com o consumidor, o aplicativo da Bradesco Seguros pode dar uma força para a área de vendas, pois permite a contratação de títulos de capitalização e planos de previdência por meio de link para clientes do banco Bradesco. ■

App para iPad da Bradesco Seguros traz até carteira de vacinação

OUTUBRO de 2013 • revista Ciab FEBRABAN • 23


Mídias sociais chapéu

O segredo é ser relevante Diretora do LinkedIn sugere aos bancos capricho no conteúdo para o bom relacionamento com clientes nas redes Por Danilo Gregório

O

s bancos brasileiros têm uma grande oportunidade para se relacionar com consumidores nas redes sociais, principalmente com as fatias mais abastadas da clientela. É o que se pode depreender de uma pesquisa conduzida em março de 2013 pelo LinkedIn, em parceria com a Cogent Research, com 102 brasileiros classificados como “mass affluent”. Não há uma tradução exata desse termo para o português, mas ele se refere a indivíduos abastados

24 • revista Ciab FEBRABAN • oUTUBRO de 2013

- no levantamento, mais precisamente, quem tem ativos entre R$ 100 mil e R$ 800 mil (são excluídos do cálculo o imóvel de residência principal e casas de férias). “Este ano, decidimos realizar globalmente a pesquisa que havíamos feito nos Estados Unidos e no Canadá e nos focarmos apenas nos mass affluent (lá fora, foram considerados ativos totais situados na faixa de US$ 100 mil a US$ 1 milhão), que constituem a maior porção da população com patrimônios


Divulgação

elevados”, diz Jennifer Grazel, diretora de desenvolvimento de categoria de serviços financeiros do LinkedIn. A rede de relacionamentos profissionais defende a importância das mídias sociais nas decisões financeiras e descobriu que, no caso dos mass affluent do Brasil, elas são ainda mais relevantes. Apesar de as razões para isso ainda não estarem muito claras, uma explicação possível é o conhecido gosto brasileiro pelas redes sociais. Jennifer compartilhou com a Revista Ciab FEBRABAN suas impressões sobre o tema, na entrevista a seguir. Revista Ciab FEBRABAN: No Brasil, o uso de mídias sociais pelo grupo dos mass affluent é maior (99% contra 87% nos EUA), bem como o envolvimento do público com instituições financeiras (90% contra 44%) e com conteúdo compartilhado (84% contra 34%) nas redes. Que vantagens os bancos brasileiros poderiam obter nesse ambiente? Jennifer Grazel: Há muitas oportunidades, especialmente no LinkedIn, onde temos uma grande concentração da comunidade de mass affluent. Pode-se pensar em como se inserir na conversa e oferecer conteúdo e experiências relevantes. O que vimos na pesquisa é que há uma lacuna entre as informações que as pesso-

Acredito que as mídias sociais precisam ser parte do marketing dos bancos. Elas oferecem autenticidade, transparência e diálogo com os clientes Jennifer Grazel, do LinkedIn

as querem e o que estão realmente recebendo. Assim, há uma grande oportunidade para as marcas envolverem os clientes e disseminarem informações relevantes. No fim, isso terá um impacto forte em termos de retorno sobre o investimento. O Brasil está ainda mais acelerado que os Estados Unidos nas demandas que os mass affluent têm desse canal. OUTUBRO de 2013 • revista Ciab FEBRABAN • 25


mídias sociais chapéu

Como os bancos deveriam definir suas estratégias nas mídias sociais? Em primeiro lugar, eu acredito que as mídias sociais precisam ser parte do marketing dos bancos. Elas oferecem autenticidade, transparência e diálogo com os clientes. Numa perspectiva mais ampla, (com as mídias sociais) é possível atingir vários segmentos da população e também estabelecer uma comunicação direta com clientes em potencial. Acreditamos fortemente que as mídias sociais são uma excelente forma de construir relacionamentos entre marcas e consumidores finais, mas, para fazer isso, é preciso oferecer relevância. No caso desse estudo, nós falamos sobre conteúdo. Estamos deixando de apenas compartilhar informações para compartilhar visões em torno de informações importantes. Como os bancos podem evitar que as informações sobre produtos e serviços financeiros sejam vistos simplesmente como publicidade? Há várias maneiras pelas quais as marcas podem utilizar o ecossistema do LinkedIn. Quando se trata de informação compartilhada, percebemos que o engajamento é menor com conteúdo relacionado apenas a produtos. Empresas que estão obtendo sucesso identificam as principais necessidades de seus segmentos-chave e pensam em como produzir conteúdo atraente que ajude a supri-las. No caso do Citi, que destacamos quando estivemos no Brasil, eles estão evidentemente promovendo seus produtos, mas com conteúdo, falando sobre como trabalhar com equilíbrio, começar uma empresa com mais de 50 anos de idade ou sobre planejamento financeiro. O conteúdo é todo feito sob medida e selecionado com base em necessidades. Não é apenas pensando nos produtos. É importante compreender essa linha tênue. 26 • revista Ciab FEBRABAN • oUTUBRO de 2013

É possível prevenir a transformação das redes em plataformas para críticas e reclamações de clientes? Nos Estados Unidos, há uns dois anos, essa era uma grande apreensão e foi um dos motivos pelos quais as instituições financeiras demoraram tanto para adotar as mídias sociais. Mas elas acabaram se dando conta de que precisavam participar das conversas, pois seriam criticadas ou citadas estando elas envolvidas ou não. Houve uma grande evolução da confiança nos serviços financeiros desde o colapso do Lehman Brothers, em setembro de 2008. Os bancos perceberam que, para reconstruir sua credibilidade e reputação, precisavam adotar as mídias sociais. Lidar com isso exige autenticidade, transparência e uma equipe com condições de reagir adequadamente a situações-chave. Os clientes realmente apelam para as mídias sociais, mas é importante que eles sejam direcionados aos canais mais especializados. Quais são os maiores erros que os bancos cometem ao lidar com as redes sociais? Se a ideia é colecionar seguidores e envolvê-los, não basta uma campanha-relâmpago, mas, sim, um investimento de longo prazo. Deve haver um objetivo básico para os investimentos em mídias sociais e um calendário de conteúdo ou marketing que possa ser fluido e capaz de se adaptar às circunstâncias. Essas seriam as melhores práticas seguidas pelas empresas que já obtiveram sucesso nas mídias sociais. Trata-se de algo fluido, uma abordagem de tentativa e erro, ou seja, não se vai começar sabendo tudo. Exige-se uma organização interna. A BlackRock, por exemplo, lançou-se nas mídias sociais com um blog, em 2010. Para oferecer os níveis de qualidade e interação desejados, criaram uma equipe, com um profissional de compliance trabalhando com um grupo de blogueiros e estrategistas. Assim, conseguiram ser bastante ágeis para fazer atualizações e interagir com os clientes. ■


Revista Ciab 48 out13  
Revista Ciab 48 out13