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Set/Out 2016 • Nº 65

REVISTA

A bola da vez

Celular já é o principal canal de atendimento em grandes bancos do país e clientes ganham novos aplicativos

Entrevista com Guga Stocco 2017 será o ano do mobile banking e das plataformas que colocarão o banco em todos os lugares

Os empregos da tecnologia Bancos treinam profissionais para o mundo digital


sumário

Conselho Ciab FEBRABAN 2017 Maurício Minas-Bradesco (presidente), Gustavo Fosse – Banco do Brasil (diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN), Geraldo Dezena – Banco do Brasil, Gustavo Roxo – BTG Pactual, Jorge Ramalho – Itaú-Unibanco, José Paiva – Santander, Roberto Zambon – Caixa

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Celular torna-se principal porta de entrada em grandes bancos e ganha novos aplicativos

Crescem interesse e investimentos em blockchain

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Nova tecnologia

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Entrevista 'Estamos vivendo quarta onda de serviços financeiros', diz Guga Stocco, do Original

Diretoria de Eventos FEBRABAN: Nair Macedo (diretora), Marcelo Assumpção, Élita Cristina Borges Simionato, Anna Carolina Abrunhosa Tapias, Mayra Bazzo Tome, Fernanda Paradizo Castillo, Ludmila Prado, Marília de Meo Borges, Renata Moreira Carvalho, Keti Granzotto Casarri

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Profissionais de TI Revolução digital abre oportunidades de trabalho

Revista do Ciab FEBRABAN Diretoria de Comunicação: Sergio Leo (diretor), Adriana Mompean, Cleide Sanchez Rodriguez, Evelin Ribeiro, Anna Carolina Gabiatti, Jessica Magalhães Graça

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Marketing: Roseli Rapouso

Ciab 2017 Debate sobre fintechs ganha maior destaque em congresso

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Bancos e fintechs Velocidade será fator decisivo, diz Felaban

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Inovação Internet das coisas promete aproximar clientes e bancos

revista Ciab FEBRABAN

Projeto Gráfico e Editoração: Ideia Visual

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Pagamentos

Esta é uma publicação da Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN, Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 – 15º andar – Torre Norte – 01452-921 – São Paulo – SP

Tecnologias e biometria reduzem fraudes em até 70%

Copyright 2016 - setembro/outubro. Todos os direitos reservados.

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Segurança da informação

Foto de capa: Zuleika de Souza/FEBRABAN Foto Guga Stocco: Dan Mellin/FEBRABAN

Empresas devem dar maior atenção ao usuário

www.ciab.org.br www.facebook.com/CiabFEBRABAN Twitter: @ciabfebraban

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Comissão de Conteúdo: Keiji Sakai - BM&FBOVESPA, Adauto Del Favero – Bradesco, Antonio Lombardi Neto - Rede, Carlos Augusto de Oliveira – Original, Cláudia Haddad – Itaú Unibanco, Cristiane Mara Nunes – Citi, Ricardo Nery – Citi, Eliane Grotti Borges – Caixa, Fernando Pellisario de Godoy – Caixa, Gustavo de Souza Fosse – Banco do Brasil, Hilda Raquel Guiaro Sicuto – Santander, Jairo Avritchir- UBS, Ana Lucia Coutinho – UBS, Jorge Krug – Banrisul, Lusmary Ribero – BTG Pactual, Mario Lopes - Societe Generale, Nilton Cesar Gratao – FEBRABAN, Paulo Cherberle- Bradesco, Juscelino de Souza Cocharro – Bradesco, Ronei Maranssati – Banco do Brasil, Wallace Jagiello - Banco Votorantim

www.febraban.org.br imprensa@febraban.org.br Twitter: @febraban


editorial

Gustavo Fosse Diretor Setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN

Mais inovação

A

ssim que terminou o Ciab FEBRABAN 2016, já começamos a trabalhar a todo vapor no planejamento da próxima edição de nosso congresso de TI, um evento reconhecido por sua maturidade e expertise, e consagrado nas agendas dos bancos e instituições financeiras da América Latina. Na última semana de setembro, foi dada a largada para a 27ª edição de nosso fórum, que passará por mudanças relevantes em 2017. Ano a ano, atualizamos os debates promovidos em edições anteriores, revisitamos temas relevantes para o nosso segmento e também abrimos um espaço privilegiado, nos painéis, para as tecnologias emergentes com potencial para transformar os negócios nas instituições financeiras, resultando em soluções e produtos inovadores para nossos clientes. Depois do sucesso do Fintech Day em 2016, o Ciab FEBRABAN dedicará uma trilha técnica ao tema e promoverá, pelo segundo ano consecutivo, um debate entre as principais lideranças de TI dos bancos brasileiros e da indústria de tecnologia e as startups. Nossa base de clientes cresce de forma ininterrupta e fica muito mais exigente. As demandas internas e externas das instituições tornam-se cada vez mais complexas e diversificadas. Nesse cenário, alcançar vantagens competitivas exige investimentos em atualização tecnológica e o constante desenvolvimento de processos de inovação. A continuidade do debate sobre as soluções inovadoras desenvolvidas pelas fintechs e a possibilidade de parcerias dos bancos com essas startups contribuem para a expansão e o aumento da qualidade do serviço bancário e, consequentemente,

na oferta de mais produtores inovadores para nossos clientes. O Ciab 2017 abrirá espaço privilegiado para a discussão e o entendimento do processo de conversão do banco tradicional em digital e de criação de bancos totalmente digitais. Também planejamos debates sobre as tecnologias disruptivas, que trazem mais velocidade, possibilitam a oferta de novos serviços e produtos e são essenciais para dar sustentação aos bancos digitais. Além de apresentarmos as novidades do Ciab FEBRABAN 2017, nesta edição da revista continuaremos a falar sobre o blockchain, tecnologia que permite certificar transações em uma plataforma aberta e criptografada e abre novas fronteiras em transações financeiras. O sistema financeiro global acelera os passos para dominar a tecnologia cuja ruptura para o setor é equiparada à causada pela internet no início deste século. Nossa matéria de capa tem como tema a possibilidade de carregar no bolso e acessar, em qualquer hora ou local, serviços antes restritos a agências bancárias, o que já torna o celular o principal canal de atendimento em parte dos maiores bancos do país. Em um prazo de até um ano, o mobile deve se consolidar no setor financeiro na primeira posição como o canal digital mais usado e preferido pelos clientes. Em outra reportagem, traçamos o perfil dos profissionais de TI que os bancos procuram atualmente: a busca é crescente pelos profissionais que não apenas conheçam de tecnologia, mas que dominem o negócio da empresa e tenham grande familiaridade com a experiência do cliente, seja em aplicativos e até mídias sociais. Uma excelente leitura a todos! n

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Akhenaton Images/Shutterstock

A poucos palmos para ser campeão Por Claudia Rolli

Bancos testam inovações para o mobile, que se consolida como principal canal de atendimento

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uem ainda tinha dúvidas sobre a popularização dos smartphones e a difusão do acesso à banda larga móvel entre os brasileiros pode se impressionar com cenas que se tonaram frequentes aos domingos no Parque do Ibirapuera, o maior da cidade de São Paulo. Desde o início de agosto, quando o game Pokemon GO foi lançado para celulares do Brasil, berros de pessoas apontando seus aparelhos em direção ao vazio fazem pequenas multidões disparar para pontos diversos do parque onde, por apenas poucos instantes, é possível capturar os monstrinhos virtuais mais desejados do jogo. Não raramente, picos de acesso derrubam a rede de dados na região. Pacotes de acesso à internet também são consumidos rapidamente pelos jogadores mais fanáticos. Se restrições como essas não impediram a Niantic de emplacar no mercado brasileiro aquele que vem sendo chamado de game de maior êxito na história dos celulares inteligentes – objeto até pouco tempo visto como supérfluo –, tampouco atrapalham o sucesso dos bancos e seus aplicativos para dispositivos móveis. A possibilidade de carregar no bolso e acessar, em qualquer hora ou local, serviços antes restritos a agências bancárias já torna o celular o principal canal de atendimento em parte dos maiores bancos do país. Banco do Brasil e Bradesco são duas das instituições financeiras em que o uso do mobile ultrapassou o do internet banking nas transações bancárias. Itaú Unibanco, Santander, Caixa e Citi também registram crescimento expressivo no uso de smartphones entre seus clientes, com incrementos que chegam, em alguns casos, a 140%. Em um prazo de até um ano, o mobile deve se consolidar no setor financeiro na primeira posição como o canal digital mais usado

e preferido pelos clientes, de acordo com estimativas de executivos e analistas que atuam em tecnologia da informação e inovação. Marco Mastroeni, diretor de negócios digitais do BB, acredita que isso ocorra até antes. “A mudança de hábito dos consumidores e a agilidade e a comodidade que esse meio de pagamento proporciona vão, até o fim deste ano, consolidar esse canal como o mais importante para os principais bancos e para os usuários”, diz o diretor do BB.

Mais simples O uso dos celulares nas operações bancárias já vai muito além de pagamentos, transferências, consulta a saldos e investimentos. Atentos a clientes mais jovens, que usam ferramentas inovadoras e querem suas necessidades atendidas com apenas um clique, os bancos atualizam com maior frequência seus canais, com novos serviços e enriquecem seus conteúdos com recursos visuais, como gráficos, barras coloridas e informações personalizadas, sem reduzir a facilidade de uso dos aplicativos. Quanto mais simples, mais atraentes são os aplicativos de celular para diferentes perfis de usuários, como clientes mais antigos e profissionais com mais de 40 anos. Parte dos bancos investe, ainda, para chegar a um público geralmente avesso à eletrônica, o da terceira idade, como é o caso do Itaú Unibanco, que, em sua mais recente campanha publicitária, mostra duas senhoras na faixa dos 80 anos organizando, pelo celular, um chá da tarde entre amigas e dividindo os custos do evento pelo app mobile do banco. A agilidade para operações como a contratação de seguros ou empréstimos, que antes demandavam não só mais tempo como também várias visitas às agências, também é outro fator que contribui para aumentar revista Ciab FEBRABAN

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o número de adeptos do mobile. No BB, financiar um veículo pelo celular demora 30 minutos, em média, segundo o banco. Na agência, para aprovar o crédito e validar o contrato são necessários de cinco a sete dias. O serviço atraiu 3.700 clientes que financiaram R$ 118 milhões para comprar veículos em um prazo de 12 meses (encerrados em setembro). Sete em cada dez usaram o smartphone nos finais de semana, quando as agências estão fechadas. Em setembro, 15% dos negócios de veículos feitos pelo banco foram por meio do celular.

“Pelo celular, o cliente fotografa os documentos, envia para o banco e consegue simular, comparar juros, valores das prestações e fazer o financiamento, enquanto ainda está na concessionária ou na revenda escolhendo o carro”, diz Mastroeni, diretor de negócios digitais do BB. “É também um processo de educação financeira.” Até o fim do ano, a meta do banco é liberar R$ 3,5 bilhões de crédito ao consumo e financiamentos por meio do celular. “O que antes pensávamos que aconteceria no futuro, que seria a migração das transações do

Mobile avança e se torna o canal de atendimento preferido em alguns dos maiores bancos do país Transações feitas pelo mobile, em % das operações Janeiro a Julho de 2016

Janeiro a Julho de 2015

35,2%

24,7%

Bradesco

39%

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Caixa

6,5%

4%

Janeiro a Julho de 2016

Janeiro a Julho de 2015

27,4%

32,4%

Bradesco

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41%

Caixa

17,4%

17,1%

Banco do Brasil

Transações feitas pelo internet banking

Banco do Brasil

* No Itaú, os dados referentes ao 1º trimestre de 2016 mostram que o celular tem 20% de participação nas transações feitas pelos clientes e a internet, 51% ** O banco Santander não divulgou os dados

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capa “Pelo celular, o cliente fotografa os documentos, envia para o banco e consegue simular, comparar juros, valores das prestações e fazer o financiamento, enquanto ainda está na concessionária ou na revenda escolhendo o carro”

mundo físico para o mundo virtual, já é realidade”, diz Valério Murta, vice-presidente de produtos e soluções da Mastercard Brasil e Cone Sul. A Mastercard Brasil e o Santander trabalham desde julho em um projeto-piloto – uma solução mobile presente em 17 países – que possibilita o pagamento de produtos, de qualquer valor, com pontos do programa de recompensa do banco. Com a retração da economia e nível maior de endividamento, a renegociação de dívidas e a busca por empréstimo pessoal – em linhas como a de antecipação do 13º salário e do imposto de renda – também passaram a ser mais procuradas no mobile. Em só uma semana, 2.760 correntistas recorreram à função “solução de dívidas”, lançada em setembro no app do BB, e renegociaram R$ 14 milhões em dívidas pelo celular. Os clientes com dívidas vencidas entre R$ 50 e R$ 500 mil receberam informação sobre o serviço por meio de SMS, avisando que a nova função já estava disponível no sistema Android e iOS. No Bradesco, 8% das transações de crédito realizadas entre janeiro e julho deste ano, em todos os canais, foram feitas em plataforma móvel. Esse percentual representa aumento de 64% sobre igual período do ano passado. Recentemente, o Santander também incorporou no app para celular a antecipação de IR e do 13º salário. Apesar de o mobile ainda não ter 100% das funcionalidades disponíveis no internet banking, o banco informa que tem incorporado mais funções em seu app. Nos últimos dois meses, dez novas operações foram acrescentadas.

Divulgação

Marco Mastroeni,diretor de negócios digitais do BB

Funções como a que permite depositar cheques com captura de imagem pelo celular também atraem os correntistas do banco. Desde 2014, quando lançou o serviço, o Bradesco registrou o depósito de pelo menos 500 mil cheques pelo app. Em setembro, entrou em funcionamento o saque programado nos caixas eletrônicos usando a tecnologia NFC (Near Field Communication), aquela que permite a troca de informações por transmissão sem fio.

Novos hábitos O relacionamento com os bancos é afetado por um fenômeno ainda recente no dia a dia dos brasileiros: o acesso à internet por meio do celular ultrapassou os acessos por computador pela primeira vez em 2014, segundo dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). A proporção de domicílios que acessaram a internet pelo celular chegou a 80,4%, enquanto a dos que usaram o mirevista Ciab FEBRABAN

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“Se o cliente testar uma vez o aplicativo no celular para fazer uma transação, depois de saber que ele existe, que é seguro e conseguir ativá-lo, vai passar a usar sempre”.

Egberto Nogueira / Imã Galeria

Luca Cavalcanti, diretor de Canais Digitais do Bradesco

crocomputador, 76,6%. A partir da segunda metade da década de 1990, as plataformas de internet banking começaram a chegar ao país e avançaram sobre os caixas eletrônicos e os serviços de telefone – até então os dois principais canais de relacionamento entre bancos e clientes. A tendência de avanço do celular também foi apontada na Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2015, ao mostrar que o mobile banking foi o segundo canal preferido pelos clientes para fazer transações, com 11,2 bilhões de operações bancárias efetuadas no ano passado – aumento de 138% em relação ao ano de 2014, quando 4,7 bilhões de operações foram feitas pelo mesmo meio. A participação do mobile no total de transações passou de 10% há dois anos para 21% em 2015. O número de contas ativas com o recurso do mobile banking chegou a 33 milhões, o

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que corresponde a um crescimento de 32% em relação a 2014. Os dados da pesquisa foram coletados de 17 bancos, que juntos representam 93% dos ativos da indústria do setor e 96% da rede de agências. Nos sete primeiros meses deste ano, 35,2% das operações bancárias do Banco Brasil foram feitas no canal mobile, bem mais que os 27,4% pelo internet banking. Esses percentuais foram 24,7% e 32,4%, respectivamente, no mesmo período de 2015. A tendência de mudança de posições foi observada pelo banco no segundo semestre do ano passado, com um número cada vez maior de consumidores móveis e conectados. São 8,6 milhões de correntistas que recorrem frequentemente aos aplicativos para smartphones do BB e 14 milhões de downloads feitos, segundo dados de julho de 2016. No Bradesco, 39% das operações bancárias foram realizadas pelo celular e 38% pelo internet banking no acumulado do ano até julho, de um total de 6,8 bilhões de transações feitas em canais digitais. Em 2015, os resultados mostravam o inverso: 30% das transações feitas pelo mobile e 41% pela internet. “Se o cliente testar uma vez o aplicativo no celular para fazer uma transação, depois de saber que ele existe, que é seguro e conseguir ativá-lo, vai passar a usar sempre”, diz Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco. Em circunstâncias críticas para o atendimento pelos meios tradicionais, como a da paralisação de funcionários do setor, em setembro, o banco registrou o pico de 45 mil a 50 mil pessoas por segundo usando o aplicativo no smartphone, muitas delas, pela primeira vez. “As pessoas incorporam rapidamente a


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experiência do uso”, afirma o executivo. Por questões estratégicas, o banco não divulga a média de acessos por segundo em dias considerados “normais”. Em julho deste ano, o total de usuários ativos de aplicativos pelo celular chegou a 8,3 milhões – 2 milhões a mais que no final de 2015. A meta é chegar a dezembro com 10 milhões. O Bradesco tem 32 milhões de correntistas, incluindo os clientes do HSBC, sendo 28,7 milhões de usuários dos canais digitais. “Na palma da mão, o cliente contrata um seguro, faz uma TED ou renegocia uma dívida. De um lado, a tecnologia traz eficiência aos bancos, maior produtividade e, por consequência, crescimento. Do outro, traz comodidade para os clientes. O mobile vai ser muito rapidamente o controle remoto da vida das pessoas”, diz Cavalcanti.

ano passado (3,97%). A internet responde por 17,45% das transações. A expectativa do banco é que até o fim de 2017 o mobile se torne a primeira opção. Em julho deste ano, o internet banking e o mobile representaram juntos 26% do total de transações realizadas. O prazo previsto para que o celular alcance a condição de principal canal de relacionamento está um pouco mais adiante no Itaú Unibanco, entre dois e três anos, de acordo com a estimativa apresentada pelo presidente do banco, Roberto Setubal, no último Ciab Divulgação

Mais cedo ou mais tarde A virada para o mobile ainda não foi tão acentuada na Caixa, mas também dá sinais de força. São 5,2 milhões de contas cadastradas no mobile e 19,2 milhões no internet banking, entre os 85 milhões de correntistas. Os usuários móveis são responsáveis por 6,53% das transações bancárias feitas pelo celular nos sete primeiros meses do ano – percentual superior ao verificado nas operações em agências (5,36%) e quase o dobro do verificado no mesmo período do

“O que antes pensávamos que aconteceria no futuro, que seria a migração das transações do mundo físico para o mundo virtual, já é realidade” Valério Murta, vice-presidente de Produtos e Soluções da Mastercard Brasil e Cone Sul revista Ciab FEBRABAN

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Divulgação

FEBRABAN, em julho. No primeiro trimestre deste ano, o mobile teve 20% de participação nas transações bancárias do Itaú, e a internet, 51%. São 12,2 milhões de usuários dos canais digitais do Itaú Unibanco até o segundo trimestre deste ano, ou 10% a mais do que o verificado em igual período do ano passado. O uso de aplicativos para celular teve aumento de 27% nesse período. As transações na internet e no mobile somavam 38% em 2010 e, neste

Marcio Castro, Superintendenteexecutivo de Marketing para América Latina do Citi, diz que está “muito claro” que o mobile vai ser o centro das atenções do cliente

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ano, saltaram para 71%. No Santander, seis em cada dez transações feitas pelos clientes de janeiro até julho deste ano ocorreram pelo mobile ou internet banking. O banco não detalha informações por canal eletrônico, mas informa que o crescimento do uso do celular foi de 143% ante 6% no da internet. “Para se tornar um banco cada vez mais digital, o Santander tem trabalhado fortemente na estratégia da multicanalidade, com o objetivo de proporcionar aos nossos clientes uma experiência cada vez melhor”, diz Alessandro Andrade, superintendente-executivo de canais e CRM (customer relationship management, ou gestão de relacionamento com o cliente, em português). Focado no público de renda mais alta, o Citi também registra aumento no uso de seu aplicativo para smartphones. Dos 320 mil correntistas, 70% acessam o mobile e internet banking. Há dois anos, eram 60%. Oito em cada dez transações de transferências e pagamentos já são feitas por meios digitais. Com o avanço tecnológico, a disseminação dos celulares inteligentes e da internet entre os consumidores brasileiros e a conveniência que os dispositivos móveis propiciam, Marcio Castro, superintendente-executivo de marketing para a América Latina do Citi, acredita que está “muito claro” que o mobile vai ser o centro das atenções do cliente. “Existe um grande investimento sendo feito para que a gente consiga evoluir na conveniência sem perder a segurança”, diz Castro. “Não adianta oferecer segurança e ficar difícil para o cliente ter acesso ao serviço. E não adianta facilitar o serviço se não houver segurança.”

Quando se decide corrigir a rota Nem sempre tudo dá certo entre as novidades que chegam aos clientes – o que leva as instituições a reverem projetos e produtos. Exemplo


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disso foi o aplicativo lançado em 2013 pelo Bradesco para os óculos inteligentes Google Glass. O app exibia agências e caixas eletrônicos mais próximos do cliente, a partir de sua localização por GPS e, com ajuda do Google Maps, traçava uma rota para o cliente chegar ao local selecionado. O Bradesco desenvolveu uma solução que considerava relevante para os usuários. Mas o mercado não aderiu como se esperava ao acessório do Google, o que fez a instituição financeira reavaliar o aplicativo. “O aplicativo do Bradesco para Google Glass foi mais uma das iniciativas de inovação e pioneirismo do banco; como os óculos deixaram de ser comercializados para o público em geral, o aplicativo foi descontinuado automaticamente”, informa em nota, o banco. Não se pode dizer que a experiência foi em vão: o app não está mais disponível, mas a função de localizar agência é mantida em todos os aplicativos do Bradesco de acesso a conta, segundo o banco. As instituições não costumam comentar abertamente falhas que, de alguma forma, podem deixar as informações de seus clientes mais vulneráveis a riscos. Mas alguns executivos reconhecem que, há cerca de dois anos, os bancos tiveram de reformular e “retirar do ar”, nas palavras desses profissionais, experimentos pioneiros com carteiras virtuais. Motivo: a falta de segurança e a baixa adesão de clientes, que nem sequer sabiam da existência desses aplicativos que gerenciam diferentes cartões de débito e crédito e armazenam dados pessoais e financeiros dos clientes, sem que seja necessário digitar as informações a cada compra feita em ambiente web. O problema foi estudado, e alguns bancos constataram que as carteiras virtuais nasceram em suas áreas de cartões – tinham “cara” de cartões de crédito e estavam desconectadas da

realidade e do que já vinha sendo usado nos canais digitais. A solução foi estruturar equipes especializadas em desenvolver produtos para celular, com profissionais que aliam a experiência de uso à segurança do cliente, e rever suas carteiras virtuais para que, além de mais amigáveis, fossem menos vulneráveis a fraudes.

Nova fronteira: a conta digital A próxima corrida agora entre os bancos é oferecer a abertura de conta digital. O Itaú Unibanco lançou na metade de setembro um app que permite abrir a conta sem precisar ir até a agência. O futuro correntista escolhe os produtos e os serviços para a conta, envia os documentos pelo celular e finaliza com uma selfie. Escolhida a agência e a senha, aguarda o processo de aprovação da conta, que é confirmado por um SMS. Segundo Rubens Fogli, diretor de produtos e digital do Itaú Unibanco, o banco trabalhou no projeto durante alguns meses e convidou, em julho, um grupo de clientes para testar o serviço, antes de colocá-lo na prateleira. “O processo de abertura de contas era o último passo que faltava para o Itaú oferecer aos clientes a possibilidade de ter 100% de suas demandas atendidas pelo canal digital”, informou o diretor. No BB, a previsão é lançar o serviço de abertura de conta pelo celular, já em fase de testes, entre outubro e novembro. “É um processo que pode ser feito em três minutos e que vai permitir fazer depósitos, transferências e o pagamento de débitos, como assinaturas de jornais, revistas. Em uma segunda etapa, a ideia é oferecer crédito pessoal e cheque especial”, diz Mastroeni, do BB. No Bradesco, o projeto está em andamento e deve chegar às agências em 2017. “Há uma parceria com a IBM e com a Apple em que o iPad será a base do processo de revista Ciab FEBRABAN

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abertura de conta corrente, em um primeiro momento. Hoje são de 40 a 50 minutos para abrir uma conta. Com o processo digital, esse tempo será reduzido e as etapas simplificadas. No celular, ainda estamos em fase piloto”, diz Cavalcanti, do Bradesco.

Investimentos Para chegar a números crescentes nos dispositivos móveis, os bancos elevaram gastos com tecnologia da informação, reorganizaram e capacitaram equipes na área digital para resolver falhas e incrementaram os aplicativos com serviços sugeridos pelos clientes. Simplificar processos, integrar os diversos aplicativos oferecidos e resolver em menos cliques ou toques o passo a passo de qualquer operação, para que o usuário não tenha de acessar um app para uma determinada função e outro para as demais, são as principais demandas feitas pelos usuários – sejam por meio dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs), fóruns de discussões ou comentários publicados nas lojas virtuais da Apple, Google ou Microsoft. Não só soluções inovadoras são buscadas para atender quem vive com o celular na mão, mas também estratégias comerciais para incentivar os clientes a usar mais os aplicativos. O Bradesco, por exemplo, oferece wi-fi em 90% de suas agências – a meta é chegar a 100% até dezembro – para os funcionários auxiliarem correntistas a instalar os apps do banco. Há dois anos, o banco fez parcerias com as operadoras de telefonia móvel para não descontarem, do pacote de dados dos clientes, os acessos a transações bancárias. Foram R$ 5,72 bilhões investidos no ano passado (14,4% mais do que em 2014) em tecnologia da informação, e a meta neste ano é chegar a R$ 6 bilhões. Desde 2010, mais de R$ 18 bilhões em tecnologias em geral, incluindo o data center inaugu-

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rado em 2013, foram destinados pelo BB ao setor. O banco também estuda iniciativas e campanhas para atrair mais adeptos aos seus apps. Dentro e fora do país, as instituições financeiras consideram a área de TI como uma das principais no destino de seus investimentos. A Celent, consultoria que assessora e formula estratégias de negócios e tecnologia para instituições financeiras da Ásia, América e Europa, divulgou recente relatório em agosto em que prevê US$ 241 bilhões neste ano, nível quase 4% superior ao de 2015, se considerada a soma global de investimento dos bancos neste setor. Mesmo com a instabilidade econômica na América Latina e crescimento mais lento do que em anos anteriores, os bancos da região devem investir US$ 19,9 bilhões neste ano em TI e os gastos no setor devem crescer a uma taxa anual média de 1,7% até 2018, prevê a consultoria. “As expectativas dos clientes estão mudando entre os consumidores jovens e digitais, e os próximos cinco anos serão um período decisivo para a banca digital. Os bancos estão trabalhando para se tornar mais eficientes e ágeis enquanto eles se convertem no banco do futuro. Para executar seus planos, os bancos continuarão com a inversão em tecnologia", afirma Juan Mazzini, analista sênior da Celent em práticas bancárias e um dos autores do relatório. Uma das áreas que mais recebe recursos e atenção dos bancos, segundo o estudo, é a de tecnologia móvel. “Existem algumas vantagens do uso de aplicativos para dispositivos móveis tanto para os clientes como para os bancos. De um lado, os bancos são capazes de expandir os seus serviços com um canal de baixo custo, mas com a vantagem da ubiquidade (estar presente em toda parte ao mesmo tempo). Por outro lado, os clientes são capazes de economizar tempo e dinheiro, tendo o controle sobre suas transações e contas”, diz Mazzini.


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O que os bancos oferecem na palma da mão Instituições bancárias incrementam seus aplicativos para smartphones

BANCO DO BRASIL Múltiplos usos – O Banco do Brasil tem 13 aplicativos voltados ao atendimento de clientes pessoas físicas ou jurídicas, nos mais diversos assuntos: de educação financeira a agronegócio. O app Banco do Brasil, de acesso à conta, é o mais usado. Crédito rápido – Desde dezembro de 2015, clientes podem contratar financiamento de veículos pelo app, reduzindo de cinco a sete dias para meia hora, em média, o tempo de resposta sobre a aprovação de crédito. A tecnologia inclui envio eletrônico de documentos como notas fiscais, o que dispensa idas à agência. Pelo aplicativo é possível ainda renegociar crédito pessoal, além de contratar outras linhas de financiamento, como antecipação de imposto de renda e 13º salário. A renegociação de dívida pelo celular está disponível desde o início de setembro. NFC – Um dos diferenciais do aplicativo Ourocard é o uso da tecnologia NFC (sigla em inglês para comunicação por proximidade), que possibilita efetuar a transação a partir da aproximação do smartphone com a máquina de pagamento. Dentre as funcionalidades do app estão bloqueio e desbloqueio temporários de cartão, registro de contestação de compra e solicitação de cartão personalizado com foto. Foi lançado para testes em maio e, em larga escala, em setembro. Mais novidades – Em outubro, o app Novo Gerenciador Financeiro deve trazer novas funções, como a classificação de gastos pessoais. A partir de novembro, o app Home Broker, de operação de compra e venda no mercado de ações, passará a contar com previdência, fundos, letras de câmbio, CDB, entre outros, entre as opções de investimentos. O processo de abertura de conta digital pelo celular também deverá estar disponível até novembro.

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O que os bancos oferecem na palma da mão

BRADESCO Segmentação – Entre os 24 aplicativos oferecidos pelo banco para celular, os mais usados são os de acesso à conta, segmentados por faixa de renda: Bradesco, Bradesco Exclusive, Bradesco Prime, Bradesco Private. Serviços adicionais, como assessoria de investimentos, variam de acordo com o segmento e o perfil do cliente. O aplicativo Bradesco oferece o serviço de depósito de cheques por meio da captura de imagem pelo celular. Saque sem cartão – O cliente insere o valor do saque desejado em seu smartphone. Dirige-se a um caixa eletrônico, aproxima o celular da luz verde piscante do símbolo de contactless (sem contato), e os dados são transmitidos para a tela do terminal. A transação é concluída com validação biométrica e a senha de seis dígitos do cartão de débito. O serviço, baseado na tecnologia NFC, está disponível para smartphones Android a partir da versão 4.4. Home Broker – O aplicativo Bradesco Trading serve para negociar ações, obter informações do mercado financeiro e preencher questionário de API (Análise de Perfil do Investidor), por exemplo. Além disso, no aplicativo também dá para aplicar em fundos já contratados, CDB, poupança, cancelar ou resgatar investimentos, agendar consultoria, entre outras opções. A partir do 1º trimestre de 2017, será possível fazer também a primeira aplicação em fundos. Compras – O b-checkin é um aplicativo que concede benefícios e encontra as ofertas mais próximas do cliente usando a geolocalização do smartphone. Para obter recompensas, basta se registrar nos estabelecimentos participantes, pagar as despesas com cartão de crédito Bradesco e resgatar o crédito na fatura pelo internet banking.

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Zuleika de Souza/FEBRABAN

CAIXA Apostas – Entre os aplicativos oferecidos pelo banco, o mais usado é o de acesso à conta, o Mobile Banking CAIXA, o único disponível para pessoas físicas e jurídicas. São mais de 150 funcionalidades, das mais básicas a apostas na Mega-Sena, passando por investimentos, contratação de empréstimos e consultas ao FGTS e resultados da loteria. Novas contas – O banco tem planos para lançar a abertura de conta por meio dos canais digitais, sem a necessidade de ir até uma agência, correspondente bancário ou lotérica, como ocorre hoje. Crédito imobiliário – O app Habitação permite gerenciar o financiamento, verificar as prestações em aberto, acessar a segunda via da prestação, gerar código de barra para pagamento fazer simulações para liquidar dívida etc. Benefícios – No app FGTS dá para conferir o extrato do fundo e depósitos mensais. Já o CAIXA Trabalhador permite consultas ao seguro-desemprego, abono salarial ou rendimentos do PIS disponíveis para saque. Vem aí – Ainda neste ano, o banco deve lançar um aplicativo para cartões, com funcionalidades como consulta a movimentações, limites e contestações, faturas, bloqueio e desbloqueio, inclusive para uso internacional, e resgate de pontos.

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O que os bancos oferecem na palma da mão

CITI Renovado – Entre as funções incluídas no Novo Citi Mobile, reformulado em agosto após ter uma primeira versão em 2013, estão: resumo da conta em um toque (com opção de fazer o acesso ao extrato das 30 últimas transações com ou sem senha), geração do código eletrônico no próprio aplicativo (sem precisar receber SMS), simulação e contratação de empréstimo pessoal e recarga de celular pré-pago, além de melhorias nos pagamentos usando o leitor de código de barras. Laboratório multinacional – Antes regional, a plataforma digital do banco passou a ser global e customizada para o Brasil, o que facilita no futuro adotar soluções que existem ou estão em teste em outros países. Uma das tecnologias em estudo pelo Citi global é a oferecida pela Samsung, de identificação e autenticação por meio do mapeamento da íris feito por meio de um scanner acoplado ao smartphone (Galaxy Note7). Descontos – Lançado em 2016, o app Citi World Privileges concentra o programa de benefícios para clientes do banco e oferece descontos em compras, restaurantes, shows e viagens, em mais de 500 estabelecimentos comerciais. Em breve, terá um sistema de alertas sobre promoções quando o cliente visitar determinados parceiros credenciados.

SANTANDER Conforme o cliente – Entre as funcionalidades mais recentes do app Santander estão comunicações personalizadas, cadastramento de contas em débito automático, ativação de cartões, habilitação de cartão para uso no exterior, armazenamento de dados de transferências, além de pagamentos com leitura de código de barras (PDF) para iOS.

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ITAÚ UNIBANCO Mensageiro – O app Itaú permite pagar contas sem digitar o código de barras, ou abrindo o boleto em PDF diretamente do e-mail ou usando a câmera para captura da imagem. Entre outras facilidades estão o envio de comprovantes de transferências e pagamentos via WhatsApp e Messenger, aplicação e resgates de investimentos, além de contratação de serviços de viagem. Pagamento fácil – O Tokpag realiza transferências de valores entre contas correntes em três toques, usando apenas o número de telefone; possibilita pedidos de transferência para alguém por SMS ou WhatsApp; e faz pagamentos para quem possui conta no Itaú, conta em outros bancos (DOC/TED) e também conta-poupança; entre outras funções. O app Pagcontas paga até dez faturas de uma vez, usando a função do leitor de código de barras, o agendamento de contas a pagar e o armazenamento das contas lidas no aplicativo quando não há conexão à internet – da próxima vez em que o cliente se conectar, os pagamentos que estão na fila serão liquidados. Selfie – O banco lançou em setembro o Abreconta, que permite a abertura de conta 100% digital, sem a necessidade de ida a agência. O app está disponível para os sistemas iOS e Android. Para abrir a conta, o cliente cria o perfil de acesso, escolhe os seus produtos e serviços, faz o upload dos documentos (RG, comprovante de residência e assinatura) e envia uma selfie. Na sequência, escolhe a agência e cria uma senha de seis dígitos para uso do cartão após a aprovação da conta. No fim do processo, receberá um SMS e e-mail confirmando a abertura da conta.

Sem burocracia – O banco também oferece no app contratação de crédito pessoal, em linhas como antecipação de IR e 13º salário, agendamentos, depósito em poupança, renegociação, bloqueio de cartão por perda ou roubo, além de acesso independente ao aplicativo, sem necessidade de cadastro prévio no internet banking. n

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entrevista

A próxima fronteira Por Adriana Mompean

Para líder de estratégia e inovação do Banco Original, após agências, internet e mobile, quarta onda dos serviços financeiros será marcada pela presença do banco em todos os lugares

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magine as seguintes cenas: você acorda, olha para o espelho já conectado à internet e consegue ver seu saldo bancário. No caminho do trabalho, ao entrar em seu carro, faz uma transferência bancária. Conecta-se ao Facebook e realiza mais uma operação financeira. Parece um filme de ficção científica? Não para Guga Stocco, líder de estratégia e inovação do Banco Original, que chama essas ações de experiências do seamless banking, o banco que está em todo lugar. Na visão de Stocco, o ano de 2017 será o da era do mobile banking e das plataformas que vão colocar o banco em todos os lugares, em um movimento que ele define como a quarta onda bancária, após o surgimento das agências, da internet e do mobile banking. “Passaremos a viver num mundo onipresente”, afirma. O executivo do Banco Original, o primeiro banco brasileiro a nascer totalmente digital e a oferecer a abertura de conta pelo celular, também afirma que a bancarização no Brasil alcançará o índice de 100%, talvez, em uma quinta onda, com a adoção em massa do blockchain. “Você conseguirá fazer micropagamentos e bancarização de todo mundo de uma

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forma espetacular. Quem vai fazer isso? Ou serão as fintechs ou os bancos digitais.” Leia a seguir entrevista concedida por Guga Stocco para a revista Ciab FEBRABAN. Você já declarou que o banco foi feito para o celular. Em quanto tempo você acredita que o mobile banking será o preferido pelos clientes em suas transações bancárias? Guga Stocco – O mobile passa a ser prioridade no momento em que o cliente pode fazer todas as suas operações nele, de forma simples e rápida. Pode parecer fácil isso, mas exige muitos estudos de design de serviços e tecnologia para fazer acontecer. Na minha opinião, 2017 já será a era do mobile banking e o início do seamless banking, a era das plataformas que vão colocar o banco em todos os lugares. O crescimento e o aprimoramento do mobile banking também já ocorrem em outros países? Guga Stocco – A evolução das fintechs ocorre no mundo inteiro e ao mesmo tempo. E o Brasil está avançado nisso. Temos dois pontos muito interessantes. O primeiro é que o sistema bancário é avançado, e a parte de rede social e de celular é muito forte. Estamos em um dos maiores países do mundo em que há adoção significativa de celulares e de rede sociais. Quando você mistura essas duas coisas, o Brasil está na liderança. Nos Estados Unidos, por exemplo, você olhará o aplicativo e dirá: não é possível que só faça isso. Tem muita pouca coisa. É óbvio que as fintechs, principalmente na Europa,


entrevista

“Eu vim do mundo da internet e digo que, se em algum momento você para de inovar, morre” Guga Stocco, líder de estratégia e inovação do Banco Original

O Banco Original anunciou recentemente o lançamento do Bot Original, que permite interação com clientes por meio do Messenger, do Facebook, e funcionará como um SAC robotizado. Apesar de ser um banco totalmente digital, a instituição não está desconsiderando a importância do trabalho humano na relação com os clientes? Guga Stocco – O que o Bot faz? O Bot responde às suas perguntas. Tem resposta que é muito rápida e o fato de eu respondê-la na hora é muito bom. Nosso Bot é híbrido: ele e o ser humano respondem. Não vai ser robotizado; se você fez uma pergunta que, de repente, ele não entendeu ou para a qual não tenha a resposta, um atendente vai respondê-la. É automático. Então, diferente dos outros bots, o nosso é muito mais humano. Optamos por fazer isso. Vai funcionar como a Siri (aplicativo no estilo assistente pessoal para celulares com o sistema iOS), por exemplo? Guga Stocco – A ideia do Bot é ser uma Siri. Como o tempo vai se adicionando uma grande quantidade de perguntas. Com a tecnologia machine learning, é possível entender todas elas. Quando essa tecnologia entende tudo, é possível colocar numa camada de cima a parte de voz, e você vira a Siri. A gente vai fazer isso? Provavelmente.

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estão trazendo coisas novas. Mas não são bancos. Você não está falando de um grande banco, está falando de uma empresa pequena.

Em sites de defesa de consumidores, como o Reclame Aqui, uma das queixas mais frequentes contra o Banco Original é a demora na resposta dos atendentes virtuais. Essa é a principal reclamação contra o banco? Com o Bot, vocês já minimizaram esse problema? Guga Stocco – O banco tem seis meses de vida, e fomos identificando uma série de coisas para corrigir. O fato de ter sido o primeiro Bot do Brasil a responder [a clientes] tem a ver com duas coisas. Uma é o DNA digital do banco. E a segunda: nós tínhamos um problema que precisava ser resolvido. Como você só é digital, não tem agência, é natural que as pessoas entrem nas redes sociais e digam que queiram saber algo. E percebemos que muitas dúvidas eram as mesmas. Então, juntamos a fome com a vontade de comer: vamos ser inovadores e resolver esse problema também. Outros problemas aparecerão. Quem vence? Quem consegue resolver e atender a demandas de maneira rápida, usando a tecnologia. revista Ciab FEBRABAN

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entrevista

Como analisa a ascensão das fintechs no mercado financeiro? Você acredita que elas poderão ser ao mesmo tempo competidoras e aliadas dos bancos na oferta por serviços diferenciados? Guga Stocco – O movimento de fintechs no Brasil e também no mundo todo é muito saudável, porque traz competição para um setor muito pouco competitivo. E as fintechs trazem uma forma nova de fazer serviços financeiros. Só que para uma startup, que tem um produto bom e organizado, conseguir competir com um banco, terá uma estrada longa. Se o produto dela é bom, porque não trazer para dentro [do banco]? O Banco Original tem pouco tempo de vida, mas já trouxe uma fintech para dentro: o PicPay [carteira virtual]. Quando olhamos o PicPay, vimos que o produto era muito bom, e, como banco, podemos ajudá-lo. Fizemos um investimento no PicPay, estamos fazendo sua integração ao banco, apoiando-o em toda a parte de compliance e risco, contabilidade, e profissionalizando a empresa, que continua sendo uma startup. Ela está em Vitória [ES], com um monte de jovens, que estão construindo o que será o futuro dos pagamentos. Esse é um exemplo do Original, que está abraçando e ajudando uma fintech a crescer. Um ajuda o outro. Existirão casos de alguns bancos que vão querer competir com as fintechs. Cada um olha de uma forma diferente. Ainda não sabemos como os bancos vão reagir no mundo todo. Como os bancos estão reagindo no Brasil? Guga Stocco – Quando falamos de um banco maior e mais tradicional, eu acho que eles estão pensando: “Nossa, tem alguma coisa diferente acontecendo”. E estão olhando de perto. O Itaú com o Cubo, o Bradesco com o inovaBra. Eles estão dizendo: “vamos olhar, vamos entender, vamos tatear”. Mas você não está vendo nenhuma

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aquisição, nenhuma grande movimentação ainda em relação a grandes bancos e fintechs. No caso do Original, nós adoramos as fintechs, queremos todas elas próximas. Construímos uma plataforma para que possam usufruir o que desenvolvemos para que esse ecossistema possa crescer. Você é bastante conhecido por seu perfil empreendedor. No caso das fintechs, em quais áreas você acredita que elas podem se desenvolver para propor produtos e soluções financeiras? Guga Stocco – O Brasil está muito atrás em experiência com o cliente. Acho que essas fintechs estão construindo uma experiência muito atrativa de serviços com os clientes. E se o consumidor se apaixonar, ninguém segura. Então, os bancos precisarão aprender a tratar bem o cliente, não no sentindo de atendimento, mas, sim, criando uma boa experiência, sem fricção, fazendo com que a coisa aconteça de forma segura e fácil. Isso é uma mudança de mindset [mentalidade] muito grande para um banco. É o que acontece no mundo da internet. Eu vim do mundo da internet e digo que, se em algum momento você para de inovar, morre. E se inova muito, é comprado por alguém. Os bancos vão entrar nisso agora. Porque agora, pela primeira vez, você pode abrir uma conta pelo celular, só que a regra do Banco Central diz que você pode abri-la, mas também é obrigado a fechá-la pelo celular. Os bancos estão ficando cada vez mais digitais. Como o Original vê essa concorrência com as instituições financeiras tradicionais? Guga Stocco – Nós adoramos. Você é um banco digital, e aí surge uma série de questões, sobre agências, um questionamento natural. E os bancos que têm suas agências entram e dizem que também são digitais. O que isso causou? Que ser digital se tornasse o padrão.


Como são feitos os processos de verificação de identidade no Banco Original na abertura de contas e quais são os mecanismos de segurança que são usados para evitar fraudes? Guga Stocco – Não posso detalhar, mas posso abordar algumas ideias. O mundo digital é diferente do mundo tradicional. Se eu pegar um R.G. para saber se ele é verdadeiro ou falso, temos mais de 8 mil pontos diferentes que precisam ser avaliados. Você pega a assinatura do delegado, a distância da assinatura com relação até onde começa o seu nome, pega o papel... Quando fizemos a abertura de conta online, e fui o grande defensor disso, afirmei que era muito mais seguro. Acha que todos os gerentes são formados em documentoscopia? Vai entregar o documento, e vão ver que é falso? Não, né? Só que quando eu tiro uma foto do documento, meu algoritmo pode fazer tudo isso em segundos; ele consegue avaliar uma série de pontos para concluir se são válidos. Segunda situação: usar um celular é muito mais seguro. É algo que está na sua mão, diferente do computador, que pode estar conectado em todo lugar... Quando fizemos o processo de abertura, nós pensamos em “n” formas de garantir a segurança. Por exemplo, quando você tira a foto do documento, eu consigo na hora checar na Serasa e saber seu nome, endereço; o gerente não consegue fazer isso. E aí realizamos uma série de processos que o gerente também

Dan Mellin/FEBRABAN

Então você não vê isso como uma concorrência? Guga Stocco – Adoro. Quanto mais digital, melhor. Porque ser digital significa ser rápido, fazer diferente, e é assim que estamos construindo nossa empresa, e é como os grandes bancos terão de mudar em termos de cultura e processos para se tornarem digitais de verdade. Não é só dizer que é digital: tem de atuar como.

não consegue fazer. E “Fizemos um investimento no PicPay, estamos fazendo sua quando mostramos integração ao banco, apoiando-o para o Banco Central, em toda a parte de compliance alías o primeiro pase risco, contabilidade, e so foi mostrar para o profissionalizando a empresa, próprio banco que era que continua sendo uma startup”, possível, eles disseram: diz Guga Stocco sobre o PicPay “Meu Deus, isto é infinitamente mais seguro, é um outro mundo em termos de segurança”. Qual é o balanço que você faz destes seis primeiros meses de vida do banco? Guga Stocco – O banco está vivendo como uma empresa digital. Nestes seis meses, já tivemos três ou quatro releases [lançamentos] de apps, estamos indo para a terceira versão de abertura de contas, já lançamos o Bot, compramos o PicPay; tudo isto foi feito neste período. O banco está reaprendendo a cada mês. Se você relembrar o banco de seis meses atrás e o de hoje, ele é totalmente diferente, mudou completamente. Quais desafios você vê pela frente? Guga Stocco – Primeiro, temos que continuar mudando. Daqui a seis meses, se voltarmos a conversar, o banco precisará ter mudado completamente do que ele é hoje. Esses problemas que você ouve falar do banco precisarão estar sanados, teremos de ter outros problemas para conversar e sanar outros desafios. Precisaremos ter muito mais produtos e o principal, que é uma meta minha: você tem quatro ondas de bancos, na minha opinião. A primeira onda foi a agência, nos anos 1660. revista Ciab FEBRABAN

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entrevista

A grande revolução: você tem um potinho de ouro, você o entrega na agência e eles te dão um papelzinho. Fantástico. Trezentos anos depois veio o internet banking, que é uma revolução, porque você pode ter o banco na sua casa, no seu escritório. Aí veio a terceira onda, que é o mobile, em que você não precisa sentar para pagar uma conta, pode pagar uma conta em pé. E agora a quarta onda é o banco em todo lugar. Então, você vai acordar, olhará para o espelho, e com esse espelho, conseguirá se conectar à internet e ver seu saldo. Você está dentro do carro, e poderá fazer uma transferência; poderá entrar no Facebook e fazer uma transferência dentro do bot da página. Eu chamo de seamless banking, que é o banco que está em qualquer lugar. E quando veremos esta quarta onda? Guga Stocco – Já começou. Neste ano ainda vamos conversar sobre um produto referente a isso. O Brasil tem uma taxa de bancarização de quase 90%, de acordo com dados do Banco Central. Você acredita que o banco digital é uma ferramenta que permitirá elevar os índices de bancarização? Gugga Stocco – Sim, porque os custos do banco digital são muito menores, o que permite uma abrangência maior. Mas a forma como pensamos o sistema financeiro ainda é muito comum: eu abro uma conta-corrente, a legislação do Banco Central tem suas regras. Quando você coloca tudo isso na mesa, tem um custo. E para bancarizar todo mundo, é preciso eliminar esse custo. Acho que uma bancarização de 100% ocorrerá, talvez, em uma quinta onda, com a adoção muito grande de blockchain. Você conseguirá fazer micropagamentos e bancarização de todo mundo de uma forma espetacular. Quem vai fazer isso? Ou serão as fintechs ou os bancos digitais.

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Você sente diferença entre a regulação de um banco digital com a de um banco tradicional. É mais fácil para o banco digital? Guga Stocco – A dificuldade é igual. Tivemos de passar por todos os processos possíveis e imagináveis. Não só tivemos que mostrar que era seguro, como também provar 20 vezes que era mais seguro. Qualquer outro banco que for fazer o seu processo também terá de provar da mesma forma. Como você vê as agências bancárias no futuro? Guga Stocco – Na minha visão, você tem um banco, que tem uma série de produtos financeiros, transferências, seguros, cartões de crédito e de débito. Se destrinchar todos esses produtos, acho que começa a perceber alguns players muito fortes em cada um desses itens. Vou usar um exemplo, a rede Starbucks. Hoje, eles têm um cartão pré-pago, de adiantamento de recebíveis, e o colocaram dentro do aplicativo deles. Você pode comprar o café na Starbucks e não pegar fila. Já existe uma gama de público que usa isso. Se resolverem levar isso a outros locais que não sejam a Starbucks, então, temos um produto financeiro, que é um cartão pré-pago, que permite evitar filas e participar de um programa interessante de recompensas. Se a Starbucks resolve tratar isso como produto financeiro, quantas agências teria? Todas as lojas. Se você é um banco digital, seu principal ponto de contato será o aplicativo. Só que depois dessa quarta onda dos bancos, precisará estar em todo lugar também. Se eu fizer uma autenticação por voz, eu posso estar em todo lugar, dentro do carro, na minha casa. Talvez nem precise do celular. E passaremos a viver num mundo onipresente, que é essa quarta onda, na qual apostamos muito. n


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Debate sobre fintechs ganha maior destaque no 27º Ciab FEBRABAN Por Adriana Mompean

Congresso de tecnologia da informação para o setor financeiro terá novas trilhas e mesas de debates entre fornecedores e executivos sobre temas relevantes para o mercado financeiro

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fórum de ti

“O Ciab FEBRABAN é o melhor local para discutirmos as transformações advindas de uma cultura cada vez mais digital para os profissionais do setor financeiro” Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN

Dayana Souza/FEBRABAN

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a união da tecnologia com as finanças surgiram as fintechs, empresas com estruturas enxutas e forte apoio de novas tecnologias que resultam em produtos e serviços financeiros personalizados e preços mais acessíveis. A proliferação desse tipo de negócio chama a atenção dos bancos e instituições financeiras e ganhará destaque na próxima edição do Ciab FEBRABAN, que será realizado entre 6 e 8 de junho do próximo ano no Transamerica Expo Center, em São Paulo. Nascidas com a digitalização do setor financeiro, as fintechs têm como meta inovar, buscando desenvolver soluções que facilitam a vida do usuário. Seu leque de atuação é amplo, indo desde pagamentos e empréstimos até a gestão de investimentos. O tema já esteve sob os holofotes no Ciab FEBRABAN deste ano, com a realização do Fintech Day, que aproximou instituições financeiras e desenvolvedores de soluções inovadoras para o setor. Nove startups foram escolhidas para apresentar suas criações. Um júri formado por especialistas de grandes bancos e empresas de TI selecionou as três vencedoras, que tiveram a chance de se reunir com executivos dos grandes bancos para estudar possibilidades de negócios e parcerias. No 27º Ciab FEBRABAN, o conteúdo

do congresso será reagrupado em novas trilhas técnicas. Elas serão nove ao todo: Fintechs, Digital Banking, Blockchain,Tecnologias Inovadoras, Segurança da Informação, Meios de Pagamento, Seguros, Infraestrutura Digital e Linha de Negócios. A trilha dedicada a tratar exclusivamente das fintechs abordará o impacto dessas startups no mercado financeiro. Além disso, o Lounge Fintech terá uma área com mais de 500 metros quadrados para acomodar um número maior de expositores que demonstrarão suas tecnologias para os bancos e instituições financeiras presentes. revista Ciab FEBRABAN

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fórum de ti

Dayana Souza/FEBRABAN

No lançamento do Ciab 2017, 70 expositores confirmaram participação no fórum de TI e 82,5% da área total do congresso já foi reservada

Outra novidade para 2017 será a realização de mesas de debates para que fornecedores e executivos de bancos discutam questões de forte influência na evolução do mercado financeiro. “O Ciab FEBRABAN é o melhor local para discutirmos as transformações advindas de uma cultura cada vez mais digital para os profissionais do setor financeiro”, afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN. “Ano a ano, trazemos a evolução dos debates promovidos em edições anteriores, revisitando temas relevantes para o nosso segmento, e também abrindo um espaço privilegiado em nossos painéis para as tecnologias emergentes.” No lançamento do Ciab 2017, no fim de setembro, grandes empresas garantiram sua presença na próxima edição do megaevento. Os organizadores registraram um aumento

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de 34,78% no número de patrocinadores em relação ao Ciab 2016. Além disso, setenta expositores confirmaram participação no fórum de TI e 82,5% da área total do congresso já foi reservada.

Balanço O Ciab 2016, realizado em junho passado, recebeu cerca de 3.000 congressistas, um aumento de 50% em relação ao fórum do ano passado. Aproximadamente 18 mil pessoas circularam pelo maior congresso e feira de TI para o setor financeiro da América Latina, que contou com a presença de 130 expositores. Duzentos palestrantes apresentaram as principais soluções e inovações de tecnologia para o setor bancário, em uma área de mais de 20 mil m². No total, o fórum de TI contou com 40 patrocinadores. O evento, com o tema central “Cultura Digital Transformando a Sociedade”, contou com a participação de nomes de peso, como o ministro da Fazenda, Henrique Meirelles, e o presidente do Itaú Unibanco, Roberto Setubal. “Tivemos discussões extremamente valiosas para que o setor financeiro brasileiro continue como precursor de inovações, um exemplo para os mercados de outros países”, afirmou Fosse. n


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entrevista

As fintechs e os bancos: velocidade será fator decisivo Por Adriana Mompean

Para Giorgio Trettenero Castro, secretário-geral da Felaban, os bancos precisam reinventar seu modelo de negócio e conhecer bem as necessidades dos clientes para lidar com a incursão das fintechs no mercado financeiro

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negócio financeiro está passando por um processo de altíssima inovação e ruptura, como o ocorrido há 20 anos com a fotografia e a música, e o que também ocorre hoje no setor de transportes, com o Uber, ou na indústria hoteleira, com o Airbnb. Nesse novo ecossistema, a velocidade será um fator capaz de diferenciar as instituições financeiras. A avaliação é de Giorgio Trettenero Castro, secretário-geral da Felaban – Federação Latino-Americana de Bancos. “Nesta quarta revolução, já não é o maior peixe que come o pequeno, e sim é o peixe mais rápido que come o lento. O banco que não tiver velocidade poderá perder muito de seu negócio”, afirmou durante sua participação no 35º Congresso Latino-Americano de Direito Financeiro - Colade 2016, evento organizado pela FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos e também pela Felaban.

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Para Castro, os bancos precisam reinventar seu modelo de negócio e, para isso, será preciso conhecer bem as necessidades dos clientes, migrar para o mundo digital e melhorar as capacidades e competências do capital humano. Além disso, ele destacou ser necessário estabelecer um novo marco jurídico, trabalhista e fiscal para a fase digital nos contratos, a verificação de assinaturas digitais e aplicações biométricas. O secretário-geral da Felaban lembrou que as fintechs não estão sujeitas à mesma regulamentação e supervisão dos bancos, o que, em sua opinião, distorce a concorrência leal. “A regulação deve ser igual para todos, homogênea”, afirmou. Logo após sua participação no Colade 2016, Giorgio Trettenero Castro falou com a reportagem da revista Ciab FEBRABAN sobre o fenômeno das fintechs e a necessidade de regulamentação dessas startups tecnológicas que atuam no mercado financeiro.


O que os bancos podem fazer para competir com as fintechs de uma maneira equilibrada? Giorgio Trettenero Castro – Aproximar-se do cliente. O mundo já mudou. Como já disse, esse tema já está em evolução e vai ganhar quem for mais veloz, quem chegar mais rápido ao cliente. No futuro, nossos filhos não vão querer ir mais a uma agência bancária; vão querer usar os meios eletrônicos, com um sistema colaborativo amplo, com um chat (mecanismo de bate-papo digital). Hoje, todos os jovens só usam chat, WhatsApp e todas as redes sociais. Temos de conhecer bem o cliente do ponto de vista financeiro, seu hábito de consumo, do que gosta. Esse é um tema em que teremos de trabalhar, e já estamos trabalhando.

Dayana Souza/FEBRABAN

Como o senhor vê o mercado brasileiro em relação às fintechs? Conhece experiências bem-sucedidas de fintechs no Brasil? Giorgio Trettenero Castro – Não vou falar especificamente sobre o Brasil e, sim, sobre a América Latina. Aqui 65% dos grandes bancos já estão envolvidos com o tema digital. O problema que temos hoje no ponto de vista legal é que falta todo um marco regulatório, todo um marco legal, para sustentar essa estrutura digital. Enquanto essas barreiras não forem levantadas, vai ser muito difícil concorrer com as fintechs, que não têm nenhum tipo de regulação, nenhum tipo de marco, nenhum tipo de segurança para o usuário. Nós queremos agir com um bom respaldo, com um modelo que proteja o consumidor e com as regras normativas que tiverem de ser, sem deixar nenhuma barreira aberta. Podemos demorar um pouco, mas temos que correr, porque a ideia é chegar rápido a essa corrida em que estamos todos juntos.

Você acha que o celular se tornará o principal meio de pagamento das contas? Giorgio Trettenero Castro – Acho que sim, mas é um meio a mais. Além do cartão de crédito e de débito, temos o celular. Mas amanhã será o olho, a íris, um código de barras. A questão não é o meio, mas chegar a todos. E chegar de uma maneira oportuna e com comunicação.

Giorgio Trettenero Castro: “Regulação deve ser igual para todos, senão é subsídio”

Você acredita que esta questão de legislação e regulação para as fintechs ocorrerá de uma maneira fácil? Giorgio Trettenero Castro – A regulação deve ser igual para todos, deve ser homogênea, porque, senão, é como um subsídio. Quando se começa a dar um subsídio para alguma coisa, isso acaba mal, e a ideia é que toda a regulação seja igual. Não podem existir operadores trabalhando fora do sistema, sem ninguém exercendo algum controle sobre eles. n revista Ciab FEBRABAN

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conectividade

Relações inteligentes Por Ediane Tiago

Aplicações de internet das coisas prometem ampliar a eficiência nos processos e aproximar clientes do banco

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avanço da chamada internet das coisas (IoT), movimento que representa a transformação de um número cada vez maior de objetos em dispositivos inteligentes, promete alterar radicalmente a forma como as instituições interagem com seus clientes. “Basta entrar em uma agência, ligar o smartphone ao sinal wi-fi para ser identificado e receber na tela informações personalizadas sobre produtos e serviços”, destacou Amri Tarsis, líder de IoT da Cisco na América Latina, em palestra sobre o tema no Ciab FEBRABAN 2016. O processo acontece quando um terminal de autoatendimento (ATM) é capaz de reconhecer o chip do celular e conversar automaticamente com os sistemas do banco, sem interferência humana. “Entramos na era da agência digital”, disse Tarsis. Nesse ambiente, aplicações de biometria e reconhecimento de face, por meio de imagens de câmeras, podem atuar em conjunto, certificando automaticamente a identidade. Se o cliente se interessar por um produto, poderá

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conectividade

Cacalos Garrastazu/FEBRABAN

iniciar o atendimento pessoal, via videoconferência, no próprio caixa eletrônico. “Os sensores estão em toda a parte e podem ser conectados para enviar ou capturar informações”, diz Ricardo Munhoz, diretor de mercados da Atos. “O uso das soluções de IoT vai aumentar muito.” A afirmação de Munhoz encontra base nas projeções de mercado. De acordo com a consultoria IDC, até 2020, 30 bilhões de “coisas” estarão ligadas à rede mundial, muitas delas em comunicação direta com telefones celulares. Neste mesmo ano, o faturamento global de soluções de IoT, envolvendo todo o ecossistema, deve alcançar US$ 1,7 trilhão.

Mais eficiência No Brasil, prevê a IDC, a internet das coisas deve movimentar R$ 4,1 bilhões já neste ano. O resultado responde a uma combinação en-

tre aumento da oferta de soluções e migração de aplicações corporativas tradicionais, como telemetria e monitoramento, para o conceito de IoT. “A IoT permite ganhos de eficiência e crescimento dos negócios”, lembrou Tarsis, para quem a tecnologia será utilizada em diferentes processos, do atendimento e relacionamento com o cliente à gestão de equipamentos e ativos. Nas instituições financeiras, o uso de comunicação entre máquinas e telemetria é comum, principalmente na gestão dos equipamentos. A migração para o IoT é um percurso natural. Os ATMs são exemplos de máquinas que se comunicam o tempo inteiro com as centrais do banco, sinalizando problemas ou necessidades de reabastecimento. “Com a IoT, os bancos podem integrar seus serviços às cadeias produtivas de forma mais eficiente”, acredita Munhoz. Ele cita o

Agência digital da Cisco no Ciab FEBRABAN 2016: entre outras funções, equipamento identifica cliente na hora em que ele acessa internet dentro do banco

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conectividade

avanço dos sensores na indústria automotiva e as oportunidades de capturar negócios. Os carros conectados enviam informações importantes sobre o hábito de direção de seus condutores e também sobre as necessidades de manutenção preventiva. Na área de seguros, as instituições podem aproveitar as informações para elaborar apólices personalizadas, com melhor relação custo-benefício para o cliente. “Na ponta do varejo, os bancos podem financiar a manutenção dos automóveis, criando produtos para comerciantes e consumidores”, exemplificou. Com uma boa infraestrutura de sensores instalados e conectados às suas redes de comunicação, as instituições financeiras terão de atuar na camada de dados para obter as vantagens da IoT nos negócios. “Os bancos já experimentam soluções, estão desenvolvendo e pesquisando novos usos”, comentou Rodrigo Africani, gerente de negócios de IoT da SAS. Para ele, um dos segmentos com maior potencial é a análise de fraudes e a gestão dos riscos. Nesse campo, informações captadas por caixas eletrônicos e outras máquinas, combinadas com informações sobre a localização do consumidor obtidas por celulares, podem assegurar que é de fato o dono do cartão quem está realizando uma compra. Também é possível criar alertas de fraude, com base no comportamento do cliente, e juntar à análise os dados enviados pelas máquinas.

Informações subaproveitadas A informação traz competitividade para os negócios financeiros, mas é preciso saber aproveitá-la no tempo certo. Carlos Tunes, executivo de soluções cognitivas da IBM, estima que 70% dos dados gerados pelos dispositivos nem sequer são capturados. “Os dispositivos estão ‘falando’, mas ninguém está ‘ouvindo’”,

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diz. Outra questão está no tempo real e sua relação com a validade da informação, já que 60% dos dados são altamente perecíveis. “Se um ATM manda um alarme, a informação tem de ser avaliada na hora para permitir ação eficiente”, completa Tunes. Para o executivo, a evolução da IoT na área financeira se dará com a criação de um ecossistema para a troca de informações. “O banco pode usar dados de um sensor que não é dele. Também pode ‘vender’ ou ‘trocar’ informações que detém”, exemplifica. Essa monetização da informação pode culminar na criação de novas áreas de negócios, que ganharão dinheiro vendendo análises ou pacotes de dados. A segurança das informações é outro fator crítico no mundo da internet das coisas. A questão está em proteger informações pessoais e corporativas trocadas livremente por bilhões de dispositivos. Sem ferramentas de autenticação e de prevenção para invasões, os resultados podem ser desastrosos. Um criminoso digital pode, por exemplo, invadir o sistema de direção de um automóvel autônomo e causar acidentes; prejudicar sistemas inteiros da área da saúde, desligando equipamentos em hospitais, ou interferir em plantas industriais. “É preciso criar uma rede de confiança para que todas as coisas operem, garantindo privacidade dos dados e bom funcionamento das aplicações e dispositivos”, alerta Sebastian Brenner, analista de segurança da Symantec, que também participou do painel de IoT no Ciab FEBRABAN 2016. Segundo o Gartner, os gastos mundiais com segurança de IoT devem alcançar a cifra de US$ 348 milhões em 2016, chegando a US$ 547 milhões em 2018. A consultoria estima que, até 2020, mais de 25% dos ataques identificados em empresas terão dispositivos envolvidos. n


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sumárioblockchain

Ritmo acelerado Por Ediane Tiago

Crescem o interesse e os investimentos globais em sistemas de contabilidade distribuída

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m 15 de setembro, a norte-americana Ripple, especializada em liquidação de pagamentos, captou US$ 55 milhões em uma emissão privada de títulos de dívida, para um grupo de bancos e investidores institucionais. Ao todo, mais de US$ 93 milhões já foram aportados na companhia, com sede em São Francisco (Estados Unidos). A startup chamou a atenção do mercado financeiro com soluções capazes de eliminar os intermediários nas transferências internacionais de valores. Usando como base a tecnologia de blockchain

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(ou contabilidade distribuída), a empresa criou uma rede privada para troca de informações entre instituições financeiras para a liquidação de transações. Nesse ambiente criptografado, as operações são realizadas sob a promessa de mais segurança e rapidez. Bastam alguns segundos para que todas as partes envolvidas confirmem cada operação diretamente, sem intermediários. De acordo com informações da Ripple, a rede de usuários tem crescido: 15 dos 50 maiores bancos globais já usam a plataforma. Dez


blockchain

Cacalos Garrastazu/FEBRABAN

Divulgação

Paschoal Baptista, da Deloitte: há experimentos nas áreas de pagamentos, negociação, registro de patentes e moedas digitais de uso interno

André Echeverria, da Microsoft Brasil: avança o segmento de contratos inteligentes

instituições negociam as condições de uso e outras 30 testam projetos-piloto. Entre os bancos atraídos recentemente pela ideia de criar uma rede mundial de liquidação de pagamentos, baseada em tecnologia de contabilidade distribuída, estão nomes como Bank of America, Merrill Lynch, Santander, UniCredit, Standard Chartered e Royal Bank of Canada. O movimento não é isolado. O sistema financeiro global acelera os passos para dominar o blockchain, cuja influência para o setor é equiparada à ruptura causada pela internet no início deste século. Relatório apresentado pelo Fórum Econômico Mundial aponta que, nos últimos três anos, fundos de capital de risco destinaram mais de US$ 1,4 bilhão a plataformas de contabilidade distribuída. As discussões sobre o uso do blockchain já envolvem mais de 90 bancos centrais pelo globo e 80% das instituições financeiras pretendem iniciar projetos com a tecnologia até o fim de 2017. O desafio da Ripple é o mesmo de todas as empresas envolvidas no desenvolvimento

do blockchain: ampliar a escala da operação e provar a confiabilidade e a eficiência da plataforma. Paschoal Baptista, sócio da área da indústria de serviços financeiros da Deloitte, lembra que a única aplicação, com produção e larga escala, efetivamente adepta do blockchain é a Bitcoin, criptomoeda independente e nativa em rede aberta. “Muitas corporações estão testando soluções e protótipos; para isso, criaram aplicações de uso interno e controlado”, diz.

Experimentos Entre os exemplos, Baptista cita experimentos do Santander com moedas digitais – a instituição levantou entre 20 e 25 casos de uso para análise –; os testes da Nasdaq em operações como emissões e transferências títulos; os planos de criação de uma criptomoeda pelo CitiGroup (a CitiCoin); e a adesão dos bancos à plataforma Ripple. “De maneira geral, a experimentação está ocorrendo nas áreas de pagamentos, negociação, registro de patentes e moedas digitais de uso interno”, completa o revista Ciab FEBRABAN

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Divulgação

Divulgação

blockchain

Jonatas Leandro, da IBM: os governos vão buscar bases para a criação de moedas digitais

Ricardo Polisel, da Accenture: soluções inovadoras substituem os tradicionais cartórios em negociações pela internet

especialista. Com os ganhos de eficiência, a Deloitte estima redução no tempo das transações e nos custos financeiros, que devem alcançar economias entre US$ 5 bilhões e US$ 6 bilhões na próxima década. Existem mais de 700 criptomoedas em circulação atualmente, na estimativa do gerente sênior da Accenture Strategy, Ricardo Polisel. “Muitas permitem a realização de transações de forma instantânea e com baixo custo entre os negociantes”, aponta. Uma parte das moedas digitais foi criada para operar com soluções específicas. “A própria Ripple possui uma moeda para facilitar transferências internacionais de valores”, ressalta. Nos Estados Unidos, discute-se a criação da FedCoin, moeda do Banco Central norte-americano que seria lastreada em dólar para acelerar transações digitais. Além de aplicações financeiras, Polisel destaca o uso da tecnologia de blockchain no registro e autenticação digital de documentos, a exemplo das soluções Blocksign e OriginalMy. Os serviços operam como “cartórios virtuais” e garantem negociações realizadas pela internet. Permitem ainda a gestão de propriedade

intelectual e royalties e ganhos de eficiência em cadeias de suprimentos de empresas. “Trata-se da possibilidade de reduzir a burocracia, substituindo o uso dos tradicionais cartórios em muitos processos”, observa. Em razão de sua difusão até entre pessoas físicas, a Bitcoin talvez seja o caso mais conhecido, mas, segundo o diretor de plataforma em nuvem da Microsoft Brasil, André Echeverria, há outra tecnologia em estágio mais avançado de adoção: a Ethereum, protocolo aberto para a construção inteligente de contratos. “A plataforma usa blockchain na transferência de valores e propriedade de ativos, e ainda garante que contratos e acordos sejam executados”, explica. A Microsoft é uma das parceiras do consórcio global de bancos R3, que reúne atualmente mais de 50 instituições financeiras no desenvolvimento de soluções baseadas em blockchain. O papel da Microsoft é prestar serviços de computação em nuvem para o ecossistema de contabilidade distribuída. Echeverria destaca que o blockchain moderniza os processos financeiros e permite que o comércio de ativos seja concluído em minutos (não em dias).


blockchain

Como funciona o blockchain 1

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Transação

Duas partes trocam dados – que podem representar dinheiro, contratos, propriedade, registros médicos, informações sobre clientes, ou qualquer outro bem descrito em um formulário digital.

Verificação

Dependendo dos parâmetros de rede, a transação é verificada instantaneamente ou transformada em um registro seguro, que fica em um fila de pendências. Neste caso, nós da rede – servidores ou computadores comuns – determinam se a transação é válida baseada em uma série de regras acordadas.

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estrutura

Cada bloco é identificado por um código numérico de 256 bits (hash), criado a partir de um algoritmo. O bloco contém um cabeçalho, que define a sequência de dados (como se fossem a ordem de cenas em um filme). A sequência dos códigos cria segurança na operação.

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validaçÃO

Os blocos são validados para integrar a cadeia. A forma mais aceita de validação em ambiente aberto é uma prova de trabalho – que consiste em uma solução para um quebra-cabeças matemático derivado do cabeçalho do bloco.

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MINERAÇÃO

Os mineiros – pessoas ou instituições envolvidas nos processos de validação – solucionam o quebra-cabeças e realizam processos capazes de autenticar a operação, que não pode mais ser alterada.

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A CADEIA

Quando o bloco é validado pelos mineiros, a informação é distribuída pela rede. Cada nó adiciona o bloco ao “livro-razão”. O registro é imutável e passível de auditoria.

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SEGURANÇA

Se um dos participantes da rede tenta submeter e alterar um dos blocos da cadeia, a identificação numérica do bloco e das transações muda. Os outros nós da rede percebem a tentativa e rejeitam a operação.

“Também possibilita a transferência direta de propriedade, eliminando intermediários como câmaras de compensação. Como resultado, há redução nos custos e nos riscos de fraudes.”

Para além do setor financeiro Outros segmentos que devem acelerar estudos sobre o blockchain são a indústria e o governo. O diagnóstico é de Jonatas Leandro, executivo de consultoria da IBM. “Os governos vão buscar bases para a criação de moedas digitais próprias. Também vão investir no controle de registros (de bens e de pessoas) para evitar fraudes”, diz.

A possibilidade de controlar toda a cadeia de suprimentos, facilitando a gestão contábil e processos de conciliação de registros, deve impulsionar a indústria a aderir à novidade. “Se for possível compilar todas as partes e componentes de um veículo e ele sofrer algum dano, a indústria consegue saber como resolver o problema em tempo real”, exemplifica Leandro. Com o avanço da chamada indústria 4.0, alicerçada pela internet das coisas, em tudo está conectado, a tendência é formação de um ecossistema favorável aos sistemas distribuídos. n revista Ciab FEBRABAN

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carreira

Vagas abertas Por Felipe Datt

Revolução digital abre oportunidades de trabalho, inclusive no setor bancário; o desafio é encontrar o perfil certo

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uma época em que relacionamentos pessoais e negócios migram para ambientes virtuais, a tecnologia assume o papel de protagonista e impacta diretamente o mercado de trabalho. Não à toa, há oportunidades crescentes de emprego na área de tecnologia, apesar da recessão econômica e da crise de desemprego que atingiu

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11,8% da população no trimestre encerrado em agosto, ou 12 milhões de brasileiros, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). No segmento de tecnologia da informação (TI), há cerca de 50 mil postos à espera de um profissional qualificado, de acordo com cálculos divulgados em agosto pela Associação Brasileira


carreira

de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom). O setor financeiro, maior investidor em tecnologia do país, continua a alimentar boa parte dessa demanda. Mas não é só o investimento e a consolidação dos meios digitais que explicam as oportunidades de trabalho abertas nos departamentos de TI. Se há tantas vagas, é porque também não tem sido fácil preenchê-las. Na avaliação dos bancos, faltam profissionais em carreiras emergentes que têm aumentado de relevância no setor bancário – e têm motivado novas estratégias de treinamento e recrutamento por parte das instituições financeiras. São áreas pertencentes ao que a consultoria em tecnologia Gartner chama de “terceira plataforma”: cloud (computação em nuvem), mobilidade, mídias sociais e big data/analytics – denominação dada ao conjunto de tecnologias voltadas a depurar o grande volume de informações coletadas sobre clientes no ambiente digital. O avanço dessas tecnologias também abre espaço para profissionais especializados em outra área-chave para os bancos, como gerenciamento de riscos e segurança cibernética. Na avaliação do Chief Information Officer (CIO ) do Banco Original, Wanderley Baccala, profissionais dedicados ao tema da mobilidade e da computação em nuvem, “de agora em diante” terão relevância crescente na indústria bancária. “Não temos ainda no mercado uma quantidade de profissionais com experiência e vivência necessárias nessas duas áreas”, relata.

“Não adianta ter um grande volume de dados se não soubermos como tratá-los. Nesse aspecto, o cientista de dados é a pepita de ouro para os bancos”, completa o gerente-geral da Diretoria de Tecnologia do Banco do Brasil, Onildo Andrade Júnior.

Inspiração das startups Para driblar a escassez de profissionais mais adequados a essa realidade, os bancos têm adotado diferentes estratégias. É o caso do Itaú Unibanco, que, em janeiro de 2017, dará a largada ao Programa Fellows, cujo objetivo é recrutar especialistas em tecnologia e inovação que participarão de projetos ligados à área de transformação digital do banco. O programa terá duração de dois anos e a ideia é atrair participantes com perfil criativo, inovador e com experiência profissional em empresas de tecnologia ou startups. “A própria estratégia de atratividade precisa ser digital com esse público; cada vez mais usamos plataformas digitais para o processo seletivo ser mais ágil e descomplicado, com entrevistas via Skype”, diz Amandha Negro Cortês, superintendente de Atração e Seleção do Itaú. A busca por uma verdadeira imersão na cultura digital levou o Santander a adotar em larga escala uma modelo de trabalho que consiste na montagem de equipes mais dinâmicas e multidisciplinares, reunindo em um mesmo projeto profissionais das áreas de negócios e de tecnologia e infraestrutura. Isso provocou até mudanças físicas no ambiente de trabalho. revista Ciab FEBRABAN

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carreira

Profissional de TI na era digital – O que dizem os bancos? Áreas em evidência

“Mobilidade e big data/analytics são as demandas maiores que recebo dos bancos. Sem sombra de dúvidas, há um maior interesse de profissionais de outras indústrias que desejam migrar para os bancos” Ana Cláudia Reis, sócia da consultoria The Caldwell Partners A dificuldade na atração

Ana Cláudia Reis

“Desafio é a quantidade pequena de profissionais com qualificação no mercado. Internet e mobilidade são áreas que surgiram há menos de 20 anos e que tiveram um boom em anos recentes” Ana Cláudia Reis, sócia da consultoria The Caldwell Partners

Onde encontrar os profissionais

“Em alguns casos, procuramos profissionais com experiência na indústria bancária. Em outros, procuramos fora da indústria, a exemplo do varejo e da indústria de mídia, que entraram no desafio digital mais cedo do que os bancos” Marino Aguiar, CIO do Santander

Marino Aguiar O perfil ideal

“Além da qualificação acadêmica, interessa o profissional com boa capacidade de relacionamento interpessoal, identificação com a cultura digital e atenção ao cliente” Wanderley Baccala, CIO do Banco Original

Wanderley Baccala

“Quero um profissional que saiba o que acontece na indústria da música e de mídias digitais, que entenda que o cliente é o centro da minha construção. Tão importante quando a formação acadêmica é a experiência prática desse profissional” Onildo Andrade Júnior, gerente-geral da Diretoria de Tecnologia do Banco do Brasil

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Dan Mellin/FEBRABAN

carreira

Equipe de Inovação do Banco Original

“Nosso ambiente foi pensado para equipes multidisciplinares atuarem de forma colaborativa, com uma nova concepção de layout de espaço, mais divertido e colorido, com a possibilidade de as pessoas escreverem em vidros e paredes; ao entrar aqui, a pessoa pensa que está no Google, no Facebook ou em uma fintech“, compara o CIO do Santander, Marino Aguiar. “É um ambiente que a geração millennial se identifica mais”, diz ele, usando a expressão que designa ingressantes no mercado de trabalho a partir da virada do milênio.

Novas competências Se, por um lado, o sucesso dos meios digitais e móveis está relacionado à percepção de valor que os usuários dão a ativos como acessibilidade, comodidade, funcionalidade e segurança, de outro, a oferta crescente de novas soluções e tecnologias que atendem – ou até antecipem – as demandas dos correntistas é fruto de outra revolução, mais silenciosa, que tem transformado os departamentos de TI da indústria bancária. Hoje, a proximidade da TI com as linhas de negócio é maior do que em qualquer outro setor, exigindo da área soluções e aplicações mais dinâmicas, convenientes e rápidas, criando uma sinergia sem precedentes. “Não é mais possível separar TI e negócios e o profissional de TI precisa estar antenado à

nova realidade”, diz o gerente-geral da Diretoria de Tecnologia do Banco do Brasil, Onildo Andrade Júnior. Não é fácil encontrar e garimpar talentos que combinem sólida formação para o desenvolvimento de sistemas web e mobile a espíritos inovadores e empreendedores. Conhecimento técnico ainda é primordial, mas o entendimento do negócio em que se está inserido e o foco na melhoria da experiência do cliente passaram a ser atributos indispensáveis. “Só consegue fazer isso quem está antenado no dia a dia do cliente, na oferta de produtos e serviços que sua organização possui e, obviamente, às tecnologias que conectam a experiência do usuário a essa oferta”, diz Baccala. A necessidade em trazer um novo perfil de profissional para lidar com as novas demandas digitais também tem provocado uma migração de quem até então trabalhava em comércio eletrônico ou empresas de internet para dentro dos bancos. Um porém é que nem sempre essas pessoas têm familiaridade com a indústria bancária. “É importante, assim, que haja um mix de profissionais com diferentes competências e conhecimentos para que os resultados sejam satisfatórios”, diz Ana Cláudia Reis, sócia da consultoria de recrutamento de executivos The Caldwell Partners. n revista Ciab FEBRABAN

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segurança

Batalha digital Por Claudia Rolli

Na luta contra cibercriminosos, novas tecnologias e o uso de biometria reduzem fraudes em atĂŠ 70%

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segurança

Cacalos Garrastazu/FEBRABAN

O

s investimentos feitos em tecnologia e em soluções cada vez mais disseminadas no setor bancário, como a biometria, têm gerado forte impacto no combate a fraudes na indústria de pagamentos e na redução de perdas financeiras para clientes e bancos. Especialistas em segurança da informação e executivos que atuam nas áreas de prevenção a riscos e fraudes apontam, entretanto, a necessidade de mudanças no comportamento do consumidor e na legislação, para coibir ainda mais os prejuízos causados a empresas, correntistas e instituições. A adoção da biometria no Itaú Unibanco reduziu em 70% fraudes que poderiam ocorrer em operações de crédito, transações presenciais em agências e em caixas eletrônicos. Desde 2014, todos os terminais do banco no país (22,6 mil) são equipados com leitor biométrico. A solução é considerada uma medida eficaz, e deve se expandir de forma ainda mais significativa no setor nos próximos anos. O Banco do Brasil espera ampliar o uso da biometria principalmente nos grandes centros e ter mais de 90% de seus terminais eletrônicos com esse recurso tecnológico até o fim de 2017. Hoje, de acordo com a instituição, 35% de seus 42 mil terminais instalados no país são dotados de leitor biométrico. Eles atendem 25 milhões de clientes cadastrados, de um total de 62 milhões. No Bradesco, mais da metade dos 27 milhões de correntistas usuários do autoatendimento já aderiram à biometria.

Os bancos têm agido em três frentes principais para aumentar a segurança: desenvolvimento de novas tecnologias, parcerias com órgãos públicos e comportamento do consumidor. “Hoje, 60% das fraudes ainda estão vinculadas à engenharia social: alguém que vai até o cliente e, para efetivar a fraude, busca dados, seja por e-mail, ligação telefônica ou por meio do golpe do falso motoboy na entrega de cartões”, diz Adriano Volpini, diretor setorial de prevenção a fraudes da FEBRABAN e diretor de segurança corporativa do Itaú Unibanco. “A tecnologia, o chip e a senha são suficientes para proteger o cliente, mas esses exemplos mostram que ainda é preciso investir para mudar o comportamento do consumidor.” De acordo com Volpini, outra medida importante é tornar mais rigorosa a legislação para quem comete esses crimes.

Adriano Volpini, diretor setorial de prevenção a fraudes da FEBRABAN e diretor de segurança corporativa do Itaú Unibanco, afirma que hoje, 60% das fraudes ainda estão vinculadas à engenharia social

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segurança

Cacalos Garrastazu/FEBRABAN

“O problema de fraude é gravíssimo, deveria ser um problema de custo-Brasil. Todo o setor tem investido de forma significativa” Marcelo Noronha, vice-presidente do Bradesco

Investimento prioritário Os bancos brasileiros investiram R$ 19 bilhões em tecnologia em 2015, segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2015. Desse montante, 10% foram destinados especificamente para segurança da informação e combate às fraudes. “Os investimentos feitos pelo setor são muito maiores do que as perdas com fraudes, que vêm caindo significativamente no Brasil ao longo do tempo”, afirma Volpini. “Como estamos à frente de determinados mercados, com o uso do chip de forma mais massiva a partir de 2004 e de outras tecnologias, as fraudes aqui não são tão grandes quando comparadas a outros países.” A Caixa também prevê, neste ano, aumentar em 12% os investimentos feitos em segurança, sobre o valor investido no ano passado, mas não detalha cifras. Segundo a instituição, as fraudes mais comuns ainda

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ocorrem nos canais de internet banking e nas transações de cartão de crédito realizadas de forma não presencial. “Apesar de um aumento nas fraudes dessas modalidades, no geral, as fraudes eletrônicas diminuíram em relação ao ano passado, devido principalmente aos investimentos e à qualificação das equipes que atuam no combate aos ilícitos praticados contra a Caixa”, informa o banco. Na avaliação do Banco do Brasil, a difusão de canais alternativos para a movimentação bancária, como o autoatendimento pelo celular e pela internet, contribuiu para o aumento de ataques contra clientes do mercado financeiro. Na comparação do segundo trimestre ao primeiro deste ano, o BB registrou crescimento de 85% nos ataques feitos pela internet, no caso de pessoas físicas, e 13% no de jurídicas. Nos terminais de autoatendimento, o aumento foi de 3%.


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ou de Whatsapp, com um link que direciona a pessoa para uma página falsa simulando o site do banco. Nessa página, são pedidos dados pessoais (CPF, número do celular) e financeiros (número de cartões de crédito) do cliente, além de senhas de oito, seis e quatro dígitos. Após enviar os dados, a página fica em branco e os dados são enviados aos fraudadores. No Bradesco, os investimentos no combate à fraude também são prioridade. “O problema de fraude é gravíssimo, deveria ser um problema de custo-Brasil. Todo o setor tem investido de forma significativa, e o Bradesco investe muito no combate às fraudes em diferentes áreas”, diz Marcelo Noronha, vice-presidente do banco. A instituição não detalha valores investidos.

Percival Jatobá, vice-presidente da Visa do Brasil, afirma que a tokenização reforça a segurança nos pagamentos

FotoAndrés/FEBRABAN

“Para combater ataques, o Banco do Brasil investe fortemente na massificação do uso da biometria e do BB Code”, informa a instituição, que espera, com essas duas soluções, redução de 14% nos ataques realizados por meio de terminais e de 35% nos feitos pela internet. O BB Code é uma solução tecnológica desenvolvida por funcionários do banco, no programa de doutorado da Universidade Corporativa BB, para autenticar transações na internet com uso de QR Code. Segundo o banco, a ferramenta oferece vantagens, como horário estendido para fazer pagamentos, limites transacionais elevados, dispensa de cadastramento de computadores, e não bloqueia senhas – mesmo quando são usados equipamentos infectados. Dos 6 milhões de clientes usuários da internet, atualmente 500 mil são usuários do BB Code. Para usá-lo, o cliente habilita a solução no smartphone e, a cada transação feita, é exibido um QR Code, que é capturado pelo aplicativo do banco. O app mostra a transação que está sendo feita e gera uma senha específica válida apenas para essa operação. Dessa forma, o cliente não precisa usar a senha de seis dígitos para confirmar a movimentação e a mantém segura. O esforço para reforçar a segurança tem sido recompensado. Nos canais de atendimento mobile e telefônico, o BB verificou queda no volume de perdas financeiras devido a fraudes de 70% e 30%, respectivamente, no mesmo período. Com a adoção de novas medidas de segurança em estudo, a expectativa é de uma redução adicional (13%) nos ataques feitos por meio dessas plataformas, até dezembro deste ano. Como é praxe nos grandes bancos nacionais, campanhas frequentes também alertam os clientes do BB para os golpes mais comuns, como o de envio mensagens, por meio de SMS

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segurança

Risco permanente

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Marcelo Theodoro, da Mastercard: empresa usa ferramenta de “tokenização” para conectar as diferentes carteiras digitais dos clientes aos bancos

As despesas do setor bancário com segurança se justificam. Dados globais da Visa mostram que, a cada US$ 100 transacionados no mundo, US$ 0,06 ainda são perdidos com fraudes. Foram criados 317 milhões de novos tipos de malware (software que se infiltra em um computador para roubar informações ou causar danos) somente no ano de 2014, ou quase um milhão de novas ameaças liberadas no mundo digital por dia, segundo dados compilados pela consultoria Accenture a partir de informações da Symantec, do segmento de segurança cibernética. No mesmo ano, cinco em cada seis grandes empresas do setor financeiro (bancos, seguradoras e empresas de mercado de capitais)

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sofreram ataques em seus sistemas eletrônicos, com prejuízo de US$ 20 milhões anuais, em média, por empresa. Informações de outro levantamento da consultoria chamam ainda mais a atenção: 67% dos executivos de bancos e 59% dos que atuam em empresas de seguros já vivenciaram ataques cibernéticos (diária ou semanalmente). Mas somente 18% dos bancos e 14% das companhias de seguros afirmam que suas organizações adotam frequentemente medidas para superar os ataques. A consultoria ouviu 900 executivos do setor em todo o mundo em 2015. “Os criminosos se tornam cada vez mais eficientes e com métodos mais difíceis de serem detectados", diz Jeremy King, diretor internacional do PCI Security Standards Council, organização mundial responsável pela determinação de padrões de segurança para toda a indústria de meios eletrônicos de pagamento (leia a entrevista com King nesta edição). Mas, na avaliação do executivo, os hábitos dos usuários continuam sendo um fator de risco relevante. “Somos o elo mais frágil desse processo, ainda com a adoção, por parte dos usuários de senhas que não são tão seguras, por exemplo.” Uma pesquisa recente da PCI mostrou que as empresas ainda usam senhas como “123456”, “administrador 123” ou “password1”, ou seja, alvos para lá de fáceis para ataques. A entidade contratou recentemente um diretor no Brasil e pretende assessorar empresas e comerciantes, principalmente de menor porte, na adoção de normas da PCI para melhorar a segurança dos estabelecimentos e clientes. “Os pequenos comerciantes ainda são um desafio, em nível mundial, para implementar as regras (de segurança) porque não entendem a linguagem técnica de nossos padrões e os riscos que correm quando se deslocam do ambiente físico para o e-commerce”, diz o especialista em


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segurança. A PCI pretende publicar em breve orientações traduzidas e escritas de forma simples para ajudar esse tipo de público.

A adoção de tecnologias como tokens, biometria e geolocalização e a análise do comportamento do consumidor tem contribuído significativamente para aumentar a segurança no setor, segundo os especialistas. A tecnologia que substitui as informações do cartão de plástico por um identificador digital de pagamento (token) está disponível em cada vez mais dispositivos, de celulares, passando por acessórios pessoais como pulseiras, até carros conectados à internet. Para a confirmação de cada transação, via token, é criado um código, a partir de operações matemáticas, com o número real do cartão. Devido à complexidade do algoritmo, só a operadora do cartão consegue identificar e decifrar esse código. A “tokenização“ reforça a segurança do processo porque, mesmo se os dados da transação forem capturados, não terão validade, diz Percival Jatobá, vice-presidente da Visa do Brasil. “É como se os números do cartão tivessem sido embaralhados. Se a informação for capturada, não tem serventia porque só a operadora pode decifrá-la.” A Mastercard usa o MDES (Mastercard Digital Enablement Service) como ferramenta de “tokenização” para conectar as diferentes carteiras digitais dos clientes aos bancos. Na Visa, o serviço se chama Visa Token Service. “O cliente pode fazer a compra por meio da geladeira, pagar por meio de um relógio ou da chave de seu carro ou de qualquer dispositivo conectado à internet; todos esses dispositivos estão conectados aos bancos ou provedores da solução de pagamento por meio da ferramenta do MDES”, diz Marcelo Theodoro, diretor da Mastercard Brasil e Cone Sul.

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Tokens para todos

Para Marcelo Haidar, diretor de prevenção e segurança da Cielo, um dos maiores desafios ainda é dar segurança às transações sem prejudicar o consumidor no processo da compra online ou até mesmo levá-lo à desistência da operação por causa de barreiras impostas. “Não adianta colocar muro tão alto que demore minutos para o cliente fazer a transação.” Márcio Ávila Reis, superintendente de prevenção a fraudes do banco Santander, concorda com a avaliação. “O mercado financeiro precisa responder à altura às expectativas do cliente, principalmente nas transações pelo mobile”, afirma. “Hoje a experiência de compra na loja física ainda é distinta da feita pela internet, que é mais trabalhosa. É preciso inovar, mas simplificando os processos.”

Para Marcelo Haidar, da Cielo, um dos maiores desafios é dar segurança às transações sem prejudicar o consumidor no processo da compra online

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Para PCI, dispensa de chip no comércio eletrônico atrai fraudadores Apesar de a indústria de meios de pagamento e cartões de crédito estar avançada no Brasil, até mesmo à frente de países como os Estados Unidos, que começaram mais recentemente a difundir o uso de cartões com chip, Jeremy King, diretor internacional do PCI Security Standards Council, o conselho de padrões de segurança da indústria de cartões de pagamento, vê com preocupação as operações feitas no comércio eletrônico (e-commerce), seja por meio da web ou de aplicativos de dispositivos móveis. “Em uma transação de e-commerce, perde-se o benefício de recursos de segurança fornecidos pelo chip e se depende muito mais de dados do titular do cartão, que são estáticos”, diz ele. Assim, fica mais fácil para os criminosos obter acesso a essas informações e realizar a fraude. Por essa razão, o especialista ressalta o empenho de entidades como o PCI, empresas de cartão de crédito e bancos em manter o foco na difusão de soluções como a criptografia e a tokenização, especialmente entre os pequenos comerciantes, mais vulneráveis a riscos na hora de efetuar transações. King, que participou do Ciab FEBRABAN 2016 como palestrante, anunciou a contratação de um diretor no Brasil para difundir padrões de segurança adotados pelo PCI. A seguir, veja trechos da entrevista de King concedida à revista Ciab FEBRABAN. O que o PCI fará no Brasil exatamente? Jeremy King – O PCI funcionará de uma forma muito semelhante à maneira como funciona na Europa. A ideia é trabalhar com as empre-

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sas de cartão, os grupos adquirentes (empresa que intermediam o contato entre instituições financeiras e bandeiras de cartão, finalizando as transações, como Cielo e Rede), os comerciantes, os avaliadores de segurança e todas as partes interessadas em aumentar a conscientização e adoção de normas PCI para melhorar a segurança e reduzir as fraudes de cartão. Que medidas devem ser adotadas para melhorar a segurança e combater as fraudes? Jeremy King – O principal passo é aumentar a conscientização sobre a segurança dos dados do titular do cartão. Cerca de 70% das fraudes com cartão ocorrem online, quando o uso não é presencial. Os comerciantes têm de compreender a necessidade urgente de implementar medidas mais eficientes de segurança de dados, tal como as previstas nas normas do padrão de segurança de dados (DSS, na sigla em inglês) do PCI. Pequenos comerciantes são um desafio em particular, no mundo todo, porque não entendem a linguagem técnica dos nossos padrões ou os riscos que correm quando se deslocam para o ambiente do e-commerce. Em breve, vamos publicar orientações específicas, escritas de uma forma que possam compreender para que sejam capazes de adotar. As empresas e os lojistas no Brasil estão preparados para proteger os dados de cartões e pagamentos? Jeremy King – Acredito que estão se conscientizando da necessidade de proteger os dados


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do portador do cartão e de seus clientes, o que faz com que seja um momento ideal para ter uma presença permanente do PCI no Brasil para prestar apoio e aconselhar sobre a melhor forma de alcançar esse objetivo.

Jeremy King, diretor internacional do PCI Security Standards Council, diz que cerca de 70% das fraudes com cartão ocorrem online, quando o uso não é presencial

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O Brasil está avançado ou atrasado, em comparação a outros países, no combate à fraude no setor? Jeremy King – Durante as minhas visitas ao Brasil, incluindo a participação em duas conferências no Ciab, fiquei tremendamente impressionado com o movimento do setor em direção a novas tecnologias. Ao migrar para o chip e o PIN (senha numérica), o Brasil está em pé de igualdade com a Europa e à frente dos Estados Unidos, que ainda estão no processo de lançamento de cartões com chip. No entanto, isso traz os mesmos desafios e problemas enfrentados pelos mercados mais experientes, em que os criminosos se deslocam para o próximo ponto de ataque: o e-commerce e os locais onde os cartões de tarja magnética ainda podem ser usados e lidos, tais como ATMs (caixas eletrônicos).

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segurança

Quais são as fraudes mais comumente detectadas? Jeremy King – Nos ATMs, são os skimmers (os chamados “chupa-cabras”, aparelhos inseridos nos leitores de cartão de caixas eletrônicos que copiam as informações). No e-commerce, os mais comuns são os ataques de phishing facilitados por senhas fracas, que permitem a entrada de criminosos nos sistemas dos usuários. Com esse acesso, eles inserem o malware concebido para recolher dados do titular do cartão que podem então ser usados para fraudes. Em sua palestra no Ciab o senhor disse que o e-commerce no Brasil é um dos que mais cresce e que 58% dos brasileiros estão conectados, querendo comprar por meio desse canal. O comércio na internet ainda é a parte da cadeia mais frágil em termos de segurança? Jeremy King – Sim. Porque em uma transação de e-commerce, perde-se o benefício de recursos de segurança fornecidos pelo chip e se depende muito mais de dados do titular do cartão, que são estáticos. O que torna muito mais fácil para os criminosos obter acesso a essas informações e realizar a fraude. Entidades como PCI, a EMVCo (que define normas e padrões e é formada pelas principais bandeiras de cartões), empresas de cartão de crédito e bancos estão focados em difundir e adotar soluções como a criptografia e a “tokenização”, por exemplo, especialmente entre os pequenos comerciantes, mais vulneráveis a riscos na hora de efetuar transações. O senhor afirmou que é preciso haver uma mudança de cultura para resolver problemas simples em relação à segurança. Pode explicar de que forma isso deve ocorrer? Jeremy King – Melhorar a segurança é uma mudança cultural que deve começar no topo

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das organizações. Se a diretoria não se atentar para a necessidade de uma boa segurança, o restante da equipe também não vai. A segurança dos dados é responsabilidade de todos. Um e-mail de phishing, aberto e com o link clicado por qualquer funcionário, coloca toda a empresa em risco. Uma pesquisa mostrou que, em média, 25% do pessoal vai clicar no link informado, expondo sua organização a riscos. Outra questão é usar senhas fáceis de adivinhar. Outro estudo recente mostrou que senhas como “123456” e “Password1” são as mais comuns nas empresas. Os criminosos sabem disso e usam essas informações para obter acesso aos sistemas e inserir malwares (programas infiltrados em um dispositivo com o intuito de roubar informações ou causar danos) para recolher dados de titulares do cartão. A proteção de dados se move na mesma velocidade que o cibercrime? Jeremy King – Infelizmente não. As organizações não estão implementando nem mesmo o básico. Recente relatório de investigações de violações de dados da Verizon destacou que, globalmente, mais de 90% das violações poderiam ter sido evitadas se as organizações tivessem adotado corretamente medidas básicas de segurança. A tokenização, em sua avaliação, é um dos meios mais eficazes de combate à fraude na indústria de cartões? Jeremy King – A tokenização é uma tecnologia-chave para “desvalorizar” os dados, uma vez que os torna sem utilidade nenhuma para o criminoso. Eles não podem usá-los para realizar transações fraudulentas. PCI, EMVCo e as marcas de cartão estão trabalhando duro na tokenização e na criptografia para melhorar a segurança. (Claudia Rolli) n


segurança da informação

Quando o comportamento dita as normas Por Charles Nisz

Trabalho remoto, mobilidade e mídias sociais alteram estratégias de segurança da informação, aumentando capacidade de adaptação e foco no usuário

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trabalho remoto, a adoção de dispositivos móveis e o uso massivo de mídias sociais, entre outras tendências da cultura digital contemporânea, obrigarão os responsáveis por defender as empresas contra ataques cibernéticos a repensar o modo de enfrentar essas ameaças. O prognóstico é de especialistas que participaram do Ciab FEBRABAN, em junho deste ano. “A geração Y é mais independente e não quer mais usar a agência física; com o smartphone, eles têm a comodidade de acessar o banco na palma da mão”, diz Luiz Fernando Faro, gerente de engenharia de sistemas da RSA. Esse cenário, embora abra imensas possibilidades aos bancos, também traz maiores riscos. Até 2020, os profissionais nascidos a partir da década de 1980, já imersos na cultura digital, responderão por 50% da força de trabalho. Para Cláudio Neiva, diretor de pesquisa da consultoria Gartner, essa parcela da população não vai abrir mão dos benefícios trazidos pela tecnologia, como o acesso a serviços e produtos por meio do computador, smartphone e outros revista Ciab FEBRABAN

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Para Marco Aurélio de Macedo Coelho, delegado da Polícia Federal, existirá mais eficiência no combate ao crime cibernético quando houver maior colaboração entre empresas, governo e a Polícia Federal

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dispositivos conectados. Dados pessoais estarão cada vez mais expostos. Entretanto, o especialista faz a ressalva de que fraudadores também atuam nas mídias sociais, e isso facilita o seu monitoramento pelas equipes de segurança cibernética nas empresas. “O perfil dos atacantes mudou: dificilmente uma fraude grande é cometida por um hacker (apenas, isoladamente); é mais comum que seja um ataque coordenado”, explicou Faro. O setor bancário é um dos que mais investe em tecnologia da informação: somente em 2015, esse investimento foi de R$ 19 bilhões e, de acordo com levantamento feito pela consultoria Gartner, o percentual do orçamento de segurança em TI alocado na prevenção e detecção de vulnerabilidades passará de 10% em 2012 para 60% em 2020.

Ameaças do futuro: invasores de cérebros? Cercado por conflitos, Israel é um país acostumado a lidar com guerras e outros tipos de ameaças militares ao seu território e aos seus cidadãos. O avanço tecnológico faz com que as guerras agora sejam disputadas nos campos biológico e tecnológico. Um exemplo disso é o vírus Stuxnet, criado em 2009 e usado para atacar instalações nucleares do Irã, uma das potências do Oriente Médio. Para Daniel Noy, coronel do Exército de Israel e diretor da Rafael Advanced Defense System, as vulnerabilidades do futuro estarão ligadas à biometria. Hackers tentarão explorar os sensores que coletam impressões digitais e sistemas de computador controlados

por sinais cerebrais. “Parece coisa de filme futurista, mas as ondas cerebrais podem ser codificadas em sinais e, se os hackers conseguirem identificar essas frequências, poderão entrar na cabeça das pessoas e invadir sistemas de defesa e alterar dados em computadores”, vislumbra. Falando mais especificamente sobre o cenário atual em segurança da informação, o especialista apontou a dificuldade em integrar sistemas como “o maior desafio para quem precisa pensar um sistema de segurança”. Mobilidade, computação em nuvem e redes sociais trazem maior complexidade para os sistemas de informação. “Antes, só pensávamos a cibersegurança em compu-


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Mais flexibilidade

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Para Neiva, as empresas precisarão desenvolver um modelo de segurança centrada no usuário: quem não tem dinheiro para comprar equipamentos sofisticados investirá em treinamento de funcionários. Isso mudará outra prática das empresas, ligada ao acesso aos ambientes de risco. “Antes, o acesso a redes sociais e sites externos era vetado e somente liberado pelas equipes de TI”, afirmou o executivo do Gartner. “A proposta atual está na direção inversa: o acesso é liberado e só há restrição de uso do sistema caso o usuário tenha um comportamento inadequado.” Com esse maior poder de acesso para o usuário, as empresas têm menos trabalho para gerenciar os perfis dos usuários. Neiva conta que a liberação de acesso fez uma empresa re-

tadores e servidores”, afirmou. Atualmente, os maiores riscos são as chamadas ameaças persistentes avançadas (APT, na sigla em inglês). Elas ocorrem quando um invasor fica muito tempo dentro de uma rede sem ser detectado. O objetivo não é causar danos, mas roubar dados sensíveis de uma empresa ou de um governo. Segundo o coronel israelense, soluções de segurança não poderão mais ser padronizadas. “Programas que tentem resolver todos os riscos e ameaças geram produtos insatisfatórios”, afirmou Noy. De agora em diante, so-

Para Daniel Noy, coronel do Exército de Israel e diretor da Rafael Advanced Defense System, no futuro, hackers tentarão explorar os sensores que coletam impressões digitais e sistemas de computador controlados por sinais cerebrais

luções de segurança serão personalizadas de acordo com as necessidades de cada cliente. Outra mudança diz respeito ao tratamento dado aos ataques virtuais: “Estamos deixando de lado o conceito de cibersegurança e entrando na era da ciberdefesa”, diz Noy. Isso implica que cada ataque será tratado de maneira específica, com menos regras e padrões fixos. “Precisamos enfrentar essas ameaças com metodologia, inteligência e foco nos humanos”, explica. “Não adianta investir só nas máquinas, o elo mais fraco são sempre as pessoas.” revista Ciab FEBRABAN

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Jeff Crume, da IBM, alerta que há um déficit de 1,5 milhão de postos de trabalho na área de segurança da informação e é necessário treinar os usuários para evitar perdas

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duzir os 1.500 perfis de usuários para apenas cinco perfis. “Isso facilita a vida de quem precisa gerenciar a segurança”, resume ele. Jeff Crume, engenheiro e arquiteto de segurança da informação da IBM, prosseguiu na explicação dessa nova visão de segurança com uma analogia: “Para que servem os freios dos carros? Não é para nos fazer ir devagar, mas para que possamos ir mais rápido sem temer a velocidade”, explica o americano. A mesma ideia pode ser aplicada à TI: com uma boa segurança da informação, podemos compartilhar mais informações entre empresas e clientes e, assim, fazer os negócios andarem mais rápido. No entanto, Crume faz um alerta: há um déficit de 1,5 milhão de postos de trabalho na área de segurança da informação e, por isso, é necessário treinar os usuários para evitar perdas causadas por invasões ou infecções aos computadores. Mudanças de hábitos como trabalho remoto e uso de dispositivos móveis complicam ainda mais esse cenário: de acordo com Crume, cerca de 80% dos acessos a sistemas

de dados são feitos em dispositivos “não PCs” (notebooks, tablets e smartphones). Segundo uma pesquisa conduzida pela IBM, os ataques cibernéticos custam R$ 4 milhões, em média para cada empresa: 40% dos ataques são ligados a vírus maliciosos, 30% deles, a falhas de sistema e os outros 30%, ligados a falhas humanas. Para Rob Dyson, líder global de Security Competence da IBM, a importância do tema exigirá que profissionais de segurança da informação mudem seus papéis e responsabilidades. Segundo o executivo, as empresas precisarão de um executivo focado somente na gestão da segurança, o chamado Chief Information Security Officer (CISO). O CISO liderá com as ameaças de TI para a empresa e seus parceiros, trabalhando em conjunto com outros executivos da diretoria da organização. “Não podemos mais separar a gestão da segurança da estratégia de negócios da empresa”, afirmou Dyson. Para ele, essa é uma maneira de evitar que decisões que afetam toda a empresa sejam tomadas por apenas uma pessoa. Na avaliação de André Carraretto, estrategista de segurança da informação na Symantec, estamos deixando de lado uma o modelo de estratégias fixas para usar uma abordagem mais tática, em que a linha de ação contra os hackers é definida pelo contexto e pelo tipo de ameaça a ser enfrentada.

Big data Segundo levantamento apresentado por Thiago Bordini, diretor do grupo New Space, o uso de tecnologias de big data, destinadas a processar e analisar grandes quantidades de dados diversos de clientes, crescerá 60% nas empresas até 2019. No entanto, a alta no volume de informações aumenta também a exposição a riscos. Cerca de 44 mil servidores, 400 deles


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Necessidade de colaboração De acordo com Marco Aurélio de Macedo Coelho, delegado da Polícia Federal, os ataques de ransomware (quando o hacker sequestra dados) são cada vez mais comuns e envolvem não só pessoas físicas, mas empresas e outras instituições. Para Coelho, haverá mais eficiência no combate ao crime cibernético quando houver maior colaboração entre empresas, governo e a Polícia Federal. Apesar do elevado número de inquéritos, cerca de 88% deles são inconclusivos, lamenta Coelho. Para melhorar a eficiência da Secretaria

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brasileiros, com 600 terabytes (cada terabyte equivale a 1.024 GB) de dados correm risco de sofrer ataques baseados em SQL injection – uma ameaça que aproveita falhas em sistemas que controlam bancos de dados. “Essas ameaças acontecem por uma série de motivos: fragilidade na autenticação de usuários, instalações mal feitas, ausência de criptografia nos dados e falta de atualização nesses servidores”, enumera Bordini. Muitas vezes, as empresas não realizam esses procedimentos de segurança por não conhecerem essas falhas, explica o executivo. Também há o fator financeiro dessas atualizações: “Às vezes, é muito caro para uma pequena ou média empresa atualizar o banco de dados e trocar todo o seu aparato de TI.” Bordini dá o exemplo de um caso de um aeroporto francês que teve o tráfego paralisado porque ainda usava um servidor Windows 1995. Segundo o executivo, há formas de contornar essas vulnerabilidades, e a principal delas é avaliar quais dados precisam estar online – e, portanto, expostos a ataques. Outras opções são implementar autenticação de usuários em vários níveis e aplicar criptografia para proteger os dados. de Crimes Cibernéticos da Polícia Federal no combate a esse tipo de infração, foi criado o Projeto Tentáculos, que, numa cooperação entre a PF e a Caixa Econômica Federal, investiga fraudes cometidas contra o banco estatal. Criado em 2009, o projeto usa algumas sedes da CEF nos Estados de São Paulo, Ceará e Distrito Federal, com o objetivo de estreitar a relação entre as duas entidades, acelerando a criação de um banco de dados sobre esse tipo de fraude e criando expertise sobre o tema. Nos primeiros cinco anos do projeto, foram gerados 240 relatórios sobre 30 mil fraudes, contou o delegado. n

Cláudio Neiva, da consultoria Gartner, diz as empresas precisarão desenvolver um modelo de segurança centrada no usuário

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sumário

A revolução digital e a nova era dos bancos Por Juan Pedro Moreno* A situação financeira internacional tem melhorado, mesmo que alguns países ainda estejam enfrentando grandes desafios. Dentro desse contexto, é importante destacar que os bancos têm passado por um cenário de profundas mudanças em seus modelos de negócios.

esses mercados muito mais lucrativos. Por exemplo, os spreads entre depósito e empréstimo apresentam uma média de 8,8% nas economias em desenvolvimento, versus 3,8% no mundo desenvolvido. Os grandes bancos assumem um risco ao ignorar esse fato.

Um exemplo são as novas e rigorosas normas de liquidez para bancos norte-americanos anunciadas pelo FED, que se juntam à série de pressões que têm remodelado a indústria bancária. Enquanto as reformas radicais nas regulamentações, que afetam tanto o capital e a liquidez como a estrutura da indústria, representam um legado direto da crise financeira, existem outras forças que refletem uma tendência de maior duração.

A maior oportunidade para os bancos é encontrada na “revolução digital”, que permite o gerenciamento de grandes quantidades de informações de clientes, auxiliando-os a não apenas a realizar pagamentos, mas na decisão de comprar: o que, quando e onde.

Entre elas está o crescente poder econômico de mercados emergentes, combinado a uma mudança demográfica significativa, tal como uma nova e expressiva classe média que têm influenciado o mundo bancário. Enquanto isso, a evolução tecnológica apresentada na forma de “revolução digital” transforma o comportamento do consumidor e a habilidade dos bancos de atender esses clientes. Quando o assunto é regulamentação, um dos principais desafios é que a rentabilidade no mundo bancário tem sofrido uma forte pressão. Com isso, o capital regulamentado necessário para aumentar a estabilidade financeira duplicou, em média. Um banco comum, que opere em um modelo de negócios usual, pode ter um retorno sobre o patrimônio de 8% a 10%, considerando que esse é um nível aceitável em mercados desenvolvidos. Além disso, os resultados dos bancos ainda demonstram desafios desencadeados por novos concorrentes, pressões sobre o valor dos ativos e margens menores por transação, somente compensados pela oportunidade de obter um número maior de operações, com o novo mercado digital e pela habilidade do banco em melhorar seus custos, com o uso de tecnologia. É importante destacar que os bancos de alta performance hoje são aqueles que geram um retorno sobre o patrimônio de 12% a 15%. Esses conseguirão aumentar seu capital em busca de oportunidades de crescimento na nova era do mundo bancário. Já para os grandes bancos internacionais o mais significativo são as mudanças demográficas em mercados emergentes, representando uma oportunidade importante. Os serviços financeiros crescem muito mais depressa em países em desenvolvimento, ainda com acesso limitado aos serviços bancários e suas classes médias crescentes, lideradas por jovens clientes que confiam menos nos bancos e mais na tecnologia. Ao passo que, em mercados maduros, a população em envelhecimento exigirá novos produtos e modelos de serviços adaptados para eles. Essas mudanças podem tornar

O celular possibilita que os bancos façam isso em uma escala nunca imaginada antes. Barato e fácil de usar, o dispositivo é utilizado por quase toda a população mundial. Há mais de seis bilhões em uso, 1/3 sendo smartphones, ganhando a atenção especial de jovens. É importante destacar que o celular não fará das agências bancárias físicas algo obsoleto, mas a mobilidade pressiona os bancos a reconsiderar toda sua estratégia de distribuição e utilidade dos pontos físicos. Os bancos bem-sucedidos serão aqueles que mantiverem com seus clientes uma relação próxima, privilegiada e de confiança, para atingirem o crescimento. Para isso, os bancos precisam aprender com a experiência das técnicas de fabricação just-in-time, que foram utilizadas para revolucionar a fabricação de automóveis no Japão na década de 1970, permitindo a redução de custos, aumento da flexibilidade e facilidade para focar nas exigências do cliente. Conforme os serviços bancários se tornam cada vez mais digitalizados, as técnicas just-in-time, a influência da computação em nuvem e o software como serviço (SaaS) poderiam ajudar a fazer com que os bancos ofereçam serviços personalizados e complexos. Tudo isso em uma escala industrial e com custo variável. Assim, os bancos precisam reavaliar os princípios básicos de como eles conduzem os negócios. Os grandes bancos ainda contam com muitas vantagens, principalmente suas relações de longo prazo com seus clientes e as informações sobre as suas necessidades. No entanto, eles precisam se dedicar mais à gestão para lidar com um cenário variável e em constante mudança, prevendo evoluções tecnológicas, demográficas e econômicas, ao mesmo tempo em que adaptam sua infraestrutura, tecnologia e processos para aumentar o seu próprio ritmo de inovação e o tempo de resposta às movimentações de mercado. E o mais importante de tudo: para sobreviver e prosperar no futuro, os bancos precisam entender as profundas mudanças no comportamento do cliente, mantendo seu foco no comprometimento e utilizando a “revolução digital” no desenvolvimento dessas relações.

*Juan Pedro Moreno é líder de Serviços Bancários Globais da Accenture e coautor do livro “A New Era In Banking”

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