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REVISTA

Mar/Abr 2016 • Nº 62

Pague com um clique Novos terminais de pagamentos e carteiras virtuais reforçam a segurança nas transações digitais e chegam a consumidores cada vez mais conectados

Congresso de tecnologia Ciab FEBRABAN 2016 promoverá Fintech Day para empresas com soluções inovadoras

Blockchain Para fortalecer transações eletrônicas, bancos namoram nova tecnologia, a “contabilidade distribuída”


sumรกrio

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Conselho Ciab FEBRABAN

Capa

Maurício Minas-Bradesco (presidente), Gustavo Fosse – Banco do Brasil (diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN), Geraldo Dezena – Banco do Brasil, Gilson Girardi – HSBC, Gustavo Roxo – BTG Pactual, Jorge Ramalho – Itaú-Unibanco, José Paiva – Santander, Keiji Sakai – BM&FBOVESPA, Roberto Zambon – Caixa

Instituições financeiras investem em sistemas de pagamentos móveis mais inteligentes

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Ciab FEBRABAN 2016 Congresso de tecnologia da informação para o setor financeiro promoverá Fintech Day

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Blockchain

Comissão de Conteúdo: Keiji Sakai – BM&FBOVESPA (coordenador), Nilton Cesar Gratão – FEBRABAN, Adauto Del Favero – HSBC, Antonio Lombardi Neto – Rede, Carlos Augusto de Oliveira – Original, Eliane Grotti Borges – Caixa, Mário Lopes – Societè Generali, Marco Aurélio Crestoni – CITI, Paulo Cherberle – Bradesco, Ricardo Shigueaki Nozuma – Santander, Ronei Maranssati – Banco do Brasil, Jorge Krug – Banrisul, Lusmary Ribeiro – BTG Pactual, Wallace Jagiello – Banco Votorantim Diretoria de Eventos FEBRABAN: Nair Macedo (diretora), Marcelo Assumpção, Élita Cristina Borges Simionato, Érika Kumbrevicius de Oliveira, Fernanda Paradizo Castillo, Ludmila Prado, Marília de Meo Borges, Renata Moreira Carvalho, Keti Granzotto Casarri

Tecnologia de contabilidade distribuída promete reduzir riscos nas transações digitais

Revista do Ciab FEBRABAN

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Tecnologia no esporte Esportistas consagrados usam tecnologias que também ajudam o cliente bancário a gerir melhor suas finanças

Diretoria de Comunicação: Sergio Leo (diretor), Adriana Mompean, Cleide Sanchez Rodriguez, Evelin Ribeiro, Anna Carolina Gabiatti, Jessica Magalhães Graça Marketing: Roseli Rapouso, Silvia Mazzola Projeto Gráfico e Editoração: Ideia Visual

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Monetização de dados Instituições financeiras buscam informações sobre clientes para oferecer melhores soluções e produtos bancários

Esta é uma publicação da Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN, Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 – 15º andar – Torre Norte – 01452-921 – São Paulo – SP Copyright 2016 - março/abril. Todos os direitos reservados.

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Recursos humanos Bancos mudam perfil de equipes para lidar com desafios do mundo digital

www.ciab.org.br www.facebook.com/CiabFEBRABAN Twitter: @ciabfebraban

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www.febraban.org.br imprensa@febraban.org.br Twitter: @febraban


editorial

Gustavo Fosse Diretor Setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN

Pioneirismo tecnológico

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s bancos brasileiros sempre estiveram na vanguarda no uso de tecnologias no país com o lançamento de soluções, produtos e serviços inovadores desde meados da década de 1960, quando os primeiros computadores aportaram no setor financeiro. Desde então, as instituições financeiras passaram por um intenso processo de automação e de transformação digital, que incluiu a implantação de sistemas de processamento em tempo real, a expansão da rede de caixas eletrônicos e o desenvolvimento do internet e mobile banking usados, atualmente, em grande escala. O lançamento das primeiras plataformas de internet banking ocorreu na segunda metade da década de 1990. Antes disso, os principais canais de relacionamento entre bancos e clientes eram as agências, os caixas eletrônicos (ATMs) e telefone. O mobile banking, que tem atraído investimentos expressivos dos bancos para garantir comodidade e segurança ao cliente, transformou-se em uma expressiva porta de entrada para a inclusão financeira de milhões de brasileiros. O uso do mobile banking cresce exponencialmente desde 2010, ano em que somente 780 mil contas (menos de 1% do total de contas correntes) estavam habilitadas a usar este recurso. No primeiro semestre de 2015, a participação do mobile banking entre os canais de atendimento, que havia chegado a 11% em 2014, subiu para 21% do total das operações, passando ao segundo lugar na preferência do consumidor. Pesquisa divulgada em abril pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) deu uma demonstração do potencial deste meio digital como mecanismo de inclusão financeira: de acordo com o levantamento, o acesso à internet via telefone celular nos domicílios brasileiros ultrapassou, pela primeira vez, o acesso via microcomputador. De 2013 para 2014, o percentual dos domicílios que acessaram a internet por microcomputador recuou de 88,4% para 76,6%, enquanto a proporção dos domicílios que acessavam a internet pelo celular cresceu de 53,6% para 80,4%.

Os bancos, agora, preparam-se para novos desafios tecnológicos, reforçando seu pioneirismo na busca por inovações que resultem em melhor conveniência e experiência para o cliente. Um exemplo é o interesse demonstrado pelas instituições financeiras para a adoção da tecnologia blockchain, um tipo de certificação digital por criptografia usada em larga escala nas transações com moedas virtuais, como o bitcoin. A discussão sobre as aplicações da tecnologia, que promete eliminar intermediários e garantir maior segurança e simplicidade nas operações digitais, é um dos destaques desta edição da revista. O assunto também será debatido no Ciab FEBRABAN 2016, o maior congresso de tecnologia da informação para o setor financeiro da América Latina, que ocorrerá entre 21 e 23 de junho no Transamerica Expo Center, em São Paulo. O fenômeno das startups de serviços financeiros, as fintechs, também será tema de debates com programação especial do congresso de tecnologia. Uma das novidades da 26ª edição será a realização do Ciab Fintech Day, com painéis e palestras com representantes de instituições financeiras, das fintechs, de consultorias e fornecedores de tecnologia. Um dos objetivos será entender como o setor financeiro pode extrair valor do cenário de inovação e tecnologias disruptivas proposto por essas empresas. Nossa matéria de capa destacará todas as novidades sobre o mercado de pagamentos móveis, que devem ganhar visibilidade no país com as Olimpíadas no Rio. Um dos destaques são os terminais inteligentes, chamados de smart POS, que deverão fazer pelas maquininhas de cartões aquilo que os smartphones fizeram pelos celulares, revolucionando a experiência do usuário e incorporando definitivamente a tecnologia a operações simples da vida cotidiana. No embalo da Olimpíada, a revista Ciab FEBRABAN também informa como tecnologias usadas por esportistas de renome, como os medalhistas Tande, Lars Grael e Fernando Scherer, que estarão no Ciab FEBRABAN 2016, ajudam o cliente bancário a gerir melhor suas finanças. Uma excelente leitura a todos! n revista Ciab FEBRABAN

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Pagamentos mais inteligentes Por Toni Sciarretta

Carteiras virtuais e novos terminais ajudam comerciantes, evitam fraudes e atendem consumidores cada vez mais móveis e conectados

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s cartões chegaram primeiro, e ocuparam o lugar dos cheques e do dinheiro em espécie nos pagamentos. Agora, smartphones e as carteiras digitais do comércio eletrônico, capazes de efetuar transações com apenas um clique, avançam no território em que antes reinavam os cartões com chip, senha e tarja magnética. Para atender a consumidores cada vez mais móveis e conectados, 85% das maquininhas de cartões _os POS, como são conhecidos_ já têm capacidade para receber pagamento de aparelhos celulares com a tecnologia NFC (Near Field Communication) da Apple Pay, que deve ser lançada ainda neste ano no país. Também estão adaptadas para os sistemas dos rivais Samsung Pay e Google Pay, considerados mais amigáveis pelas instituições financeiras, por não depender de aparelhos de última geração nem cobrar pela transação. Os pagamentos móveis devem ganhar visibilidade no país com as Olimpíadas no Rio, em agosto, e espera-se que se popularizem nos próximos meses, conforme os consumidores substituam os celulares atuais por modelos mais novos de smartphones. Banco do Brasil, Caixa, Itaú, Bradesco, HSBC, Santander e Porto Seguro já anunciaram parceria com o Samsung Pay no Brasil. Os bancos também negociam com a Apple Pay para trazer o serviço ao país, mas não especificam em que estágio estão essas conversas.

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meios de pagamento

Terminal Poynt, do grupo Itaú Unibanco/Rede, funcionará como um tablet com duas telas: uma voltada para o lojista e outra para o consumidor; sistema permitirá ao estabelecimento comercial fazer download de aplicativos para efetuar diferentes serviços

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meios de pagamento

A mudança aguardada é tão grande que tem motivado empresas adquirentes como Cielo e Rede (antiga Redecard), as duas maiores na conexão do comércio aos pagamentos eletrônicos, a iniciar a substituição das antigas maquininhas de cartões por terminais inteligentes, chamados de smart POS. Para os adquirentes, os smart POS devem fazer pelas maquininhas de cartões aquilo que os smartphones fizeram pelos celulares. Além de aceitar múltiplas formas de pagamento _celular, cartão com chip e senha, tarja magnética etc_ os terminais inteligentes terão capacidade para substituir as antigas caixas registradoras dos estabelecimentos comerciais. O terminal permitirá a instalação de aplicativos capazes de gerenciar o atendimento da loja, verificar estoques, emitir nota fiscal, recolher impostos, pagar contas por meio de código de barras e até fazer a recarga de celulares pré-pagos. Ou seja: qualquer estabelecimento comercial com um desses terminais será um potencial correspondente bancário. A novidade começou a ser testada neste mês em São Paulo pela Rede, a adquirente do Itaú Unibanco, mas o modelo será implantado também por Cielo, Getnet e Elavon. Para trazer os smart POS ao Brasil, o Itaú fez uma parceria com a startup americana Poynt, do Vale do Silício. Ela implantará os terminais no país logo depois dos EUA, que começou no final do ano passado. O contrato prevê exclusividade da startup por dez anos para fornecimento de terminais para o grupo Itaú Unibanco/Rede. Os terminais Poynt funcionarão como uma espécie de tablet, mas com duas telas: uma voltada para o lojista e outra para o consumidor. Como nos demais tablets, o sistema permitirá ao estabelecimento comercial fazer o download de aplicativos para efetuar diferentes serviços.

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Segunda geração de POS

Frederico Sousa, diretor da Rede, diz que terminais Poynt estão preparados para receber aplicativos que venham surgir e até operar uma transação remota do comércio eletrônico

"É um universo em que todas as tecnologias conversam entre si. Esses terminais estão preparados inclusive para receber aplicativos que venham surgir e até operar uma transação remota do comércio eletrônico se o lojista quiser”, afirma Frederico Alves Sousa, diretor da Rede. Além da Poynt, as gigantes Verifone e Ingenico, líderes no fornecimento de POS, também desenvolvem os terminais inteligentes de segunda geração para melhorar o conforto dos usuários e a segurança nas transações.

Carteiras digitais Depois de implantar os cartões com chip, que reduziram a níveis baixíssimos o risco de fraude nos pontos de venda, os bancos emissores


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Entenda as novidades em pagamentos eletrônicos

APPLE PAY • Serviço de pagamento móvel que a Apple pretende lançar no Brasil ainda neste ano • Usa a tecnologia NFC (Near Field Communication), que permite a troca de informações por transmissão sem cabo, aproximando-se o aparelho da máquina de cartões Vantagem: 85% das máquinas de cartões do país já estão preparadas para o NFC Desvantagem: só funciona nos aparelhos iPhone 6 e 6s; e a Apple cobra um percentual da transação SAMSUNG PAY • Serviço de pagamento móvel lançado pela Samsung, já disponível no Brasil • Usa a tecnologia MST (Magnetic Secure Transmission), que reproduz as informações da tarja magnética dos cartões Vantagem: são aceitos em qualquer máquina com leitura de tarja magnética, não se restringem a smartphones de última geração e não cobram percentual das transações Desvantagem: podem ter dificuldade nas transações com produtos da Apple ANDROID PAY • Serviço de pagamentos do Google, cujos dados ficam armazenados na nuvem por meio de contas virtuais de cartão • Usa tecnologia NFC e Android 4.4, que libera a transação Vantagem: deve ficar disponível para a maioria dos celulares no país Desvantagem: pode gerar dificuldade nas transações com produtos da Apple SMART POS • É a nova geração dos terminais inteligentes de cartões. Permitirão aos estabelecimentos comerciais abolir as caixas registradoras, além de acoplar uma série de aplicativos para gerenciar serviços, como controle de estoques, emissão de notas fiscais, recolhimento de impostos, pagamento de contas, recarga de celulares, entre outros. Terá câmera com leitor de biometria, código de barras e QR Code CARTEIRAS VIRTUAIS • Aplicativos dentro e fora do ambiente dos bancos que vão gerenciar diferentes cartões de débito e crédito dos usuários. Com ele, o cliente não precisará digitar seus dados pessoais e financeiros nos sites e também poderá fazer uma compra com apenas um clique. O lojista terá garantia da veracidade da transação revista Ciab FEBRABAN

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meios de pagamento

Raul Moreira, do Banco do Brasil, explica que o Ourocard-e substitui pagamentos que costumam ser feitos em espécie, como a mesada dos filhos e honorários de trabalhadores domésticos

Cesario Nakamura, do Bradesco, afirma que a instituição está investindo muito para popularizar a carteira digital da Stelo

agora querem promover um salto de qualidade na segurança do e-commerce, ainda o elo mais frágil das transações eletrônicas. A principal aposta das instituições financeiras são as carteiras digitais, que permitem ao usuário armazenar com segurança os dados de diferentes cartões, efetuar as transações sem preencher nada e até comprar um item com apenas um clique. Essas carteiras poderão também se comunicar com as novas formas de pagamento por celular, como Apple Pay e Samsung Pay, e permitirão, ainda, gerenciar gastos dos cartões, entre outros serviços. Para o lojista, o banco garante a veracidade da transação e o pagamento vindo de

uma carteira digital. Hoje, as lojas ficam com o prejuízo de eventuais fraudes no comércio eletrônico. O setor considera que até 30% das tentativas de compra na internet são fraudulentas; e a principal arma para evitar essas fraudes no e-commerce são serviços de inteligência contratados pelos lojistas que pesquisam o comportamento dos compradores online. Ao menor sinal de uma compra fora dos hábitos conhecidos do consumidor (por exemplo, em outra região geográfica), o sistema barra a transação ou leva o usuário a procedimentos adicionais de segurança das bandeiras de cartão, como o Verified By Visa e o MasterCard SecureCode.


meios de pagamento

A Stelo, carteira digital do Banco do Brasil e Bradesco, oferece descontos nas compras pela internet como incentivo à participação dos clientes

queremos lançar um produto que atenda o maior número de clientes com o máximo de qualidade”, afirma Cury.

Cartão virtual Além das carteiras digitais, os bancos brasileiros têm adotado tecnologias próprias de emissão de cartões totalmente virtuais e até descartáveis, válidas para uma única transação. É o caso do BB, que lançou na última edição do CMEP (Congresso de Meios de Pagamento), em março, a segunda fase do aplicativo Ourocard-e, plataforma de cartão totalmente digital. Pelo aplicativo, o cliente poderá criar um cartão virtual em nome de outra pessoa para fazer pequenas remessas de dinheiro. Segundo Raul Moreira, vice-presidente do BB, o objetivo é substituir aqueles pagamentos que costumam ser feitos em espécie, como a mesada dos filhos e honorários de trabalhadores domésticos. “O cliente manda cartões virtuais para o celular dessas pessoas, que podem sacar esse dinheiro em um caixa eletrônico ou fazer outros pagamentos”, explicou Moreira. “E tudo isso sem plástico: o cartão nasce e morre virtual.” Pelo aplicativo do BB, o cliente pode ainda criar um cartão programado para efe-

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No Banco do Brasil e no Bradesco, a carteira digital fica a cargo da Stelo, a subsidiária do grupo Elo criada para garantir a segurança nas transações do comércio eletrônico. Para ganhar mais usuários, a Stelo tem oferecido descontos nas compras pela internet como incentivo à participação dos clientes do BB e do Bradesco. “Estamos investindo muito para popularizar a carteira digital da Stelo, que presta um grande serviço para o lojista. Evita que o cliente coloque os dados dele no site e garante que o usuário é mesmo o cliente do banco”, diz Cesario Nakamura, diretor de cartões do Bradesco. O Santander, que também é dono da credenciadora GetNet, pretende lançar no terceiro trimestre deste ano a sua própria carteira digital. Segundo Rodrigo Cury, superintendente de Cartões do Santander, o aplicativo permitirá a criação de cartões virtuais para facilitar transações específicas e recorrentes. O Santander também terá pagamentos por meio de celulares. “Esse é um mercado efervescente, tem muita coisa acontecendo, novos players entrando, várias soluções diferentes, mas nenhuma que resolva todos os problemas;

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Dinheiro virtual e transações sem senha estão mais perto do que se imagina, diz executivo da Visa Por Toni Sciaretta

Os pagamentos eletrônicos caminham para substituir, virtualmente, todo o dinheiro em espécie em circulação num mundo em que ninguém mais precisará decorar uma infinidade de senhas. As pessoas serão reconhecidas por aquilo que as tornam únicas: rosto, impressões digitais, distribuição de veias pelo corpo, íris, jeito de andar e voz. E isso está mais perto do que se imagina, especialmente no Brasil, na avaliação do engenheiro Mark Nelsen, vice-presidente de Risco e Inteligência de Negócios da Visa International, um dos cérebros da maior bandeira de cartões do mundo, escalado para estudar os rumos das transações eletrônicas. Para Nelsen, os principais vetores dessa revolução são os smartphones, cujos aplicativos popularizam a leitura da biometria dos usuários, e a nova geração de terminais de pagamentos, conhecidos como POS (ponto de venda). O Brasil é considerado por ele um dos países mais preparados do mundo para essa mudança, porque o sistema financeiro tem arquivado os dados biométricos dos clientes e a maioria dos estabelecimentos comerciais já está preparada para receber pagamentos dos celulares. Nelsen vê ainda um campo crescente de atuação das chamadas fintechs, empresas provedoras de tecnologia financeira, e a entrada de novos players na cadeia de pagamento, como as fabricantes de smartphones Apple e Samsung. De acordo com o executivo, ainda não é possível saber hoje como será a acomodação desse mercado e se esses "entrantes" vão conseguir abocanhar parte da receita originalmente dos bancos. “Vai depender do que o consumidor considerar a melhor experiência de pagamento.” Nelsen, considerado a oitava pessoa mais influente do mundo em segurança digital, concedeu entrevista à revista Ciab FEBRABAN em março, na última edição do CMEP (Congresso de Meios de Pagamento). Leia os principais trechos:

O que falta para o mundo abolir de vez o dinheiro em espécie? Mark Nelsen: A tecnologia está aí, é segura e funciona. As vantagens são inúmeras, desde a segurança até as economias com a logística do transporte e a distribuição de cédulas. Esse é o caminho. Mas há vários desafios para serem vencidos. Um dos principais é que muitos bancos emissores de cartões ainda não têm nenhum dado biométrico dos seus clientes. Vocês aqui no Brasil estão à frente com isso. O Brasil, o Japão e uns poucos países já usam a biometria nos caixas eletrônicos, mas a maioria ainda precisa investir. Se conseguirmos fazer com que a biometria seja utilizada para outros propósitos, talvez, fique mais fácil. Por exemplo, para os governos pagarem benefícios sociais, como a aposentadoria. Eles precisam saber

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se quem recebe continua vivo. Sei que há essa preocupação aqui no Brasil, mas vários outros mercados ainda não têm esse costume. Este é um grande desafio, mas existem vários outros. Quais são as outras dificuldades? Mark Nelsen: Outro desafio é que muitos terminais de pagamentos precisam ser trocados para ler a biometria e para receber os pagamentos pelos celulares. E isso tem um custo enorme. O problema é grande porque os terminais atuais funcionam adequadamente. Como justificar gastar uma enormidade de dinheiro para substituir alguma coisa que já atende bem? De novo, o Brasil está adiantado, porque a maioria dos terminais já está preparada para receber os pagamentos pelos smartphones.


Mas sempre precisaremos de um aparelho para fazer essa leitura biométrica? Mark Nelsen: Sim, precisará ter um terminal. Poderá ser o próprio POS do comércio com leitura biométrica. Ou você poderá ter a leitura biométrica no seu próprio smartphone, que se conecta com o POS do lojista. Se perguntar o que acontecerá antes, digo que será o consumidor com a leitura biométrica em seu próprio smartphone. E como o comércio eletrônico se beneficiará disso? Mark Nelsen: Será por meio das carteiras digitais e da tokenização. O token vai tomar o lugar dos 16 dígitos dos cartões de uma forma bastante segura. Por exemplo, mesmo que um criminoso obtenha os dados do seu cartão, ele não conseguirá fazer uma compra porque esses dados não poderão ser decodificados sem o seu smartphone. Ou seja, ele terá que levar o seu aparelho também. Na hipótese que leve também o seu celular, ainda assim, precisará da sua impressão digital para efetuar essa operação. O que mais fazemos no campo da segurança é tornar um dado importante, como o número do cartão e o código de segurança, absolutamente inútil para um criminoso, caso essa informação seja roubada. Isso é a tokenização. Mesmo assim sempre precisará de um segundo dispositivo, como um smartphone? Mark Nelsen: No e-commerce, você poderá fazer a compra pelo smartphone e utilizar o token emitido pelo aplicativo no mesmo aparelho. Por exemplo, imagine que você tenha

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Podemos ter um mundo sem senhas, códigos de verificação e outros dispositivos de segurança? Mark Nelsen: Sim, absolutamente. Na telefonia móvel, muitos pagamentos já funcionam assim hoje. Eu tenho um iPhone, com Apple Pay, e posso fazer um pagamento em qualquer terminal do mundo que reconheça o sistema NFC. Uso minha impressão digital e não preciso colocar uma senha. Isso já existe e funciona bem. Os bancos emissores já aderiram a isso com os seus próprios aplicativos. Com o seu aplicativo do Itaú, você poderá pagar algo usando a mesma tecnologia que o Google e a Apple têm. A questão é o quão rápido isso vai se expandir. Não depende da Visa; está nas mãos da Apple, da Samsung, do Google e de outras empresas que estão criando aplicativos definir quando essa tecnologia estará disponível para todos os usuários. Não sabemos quando, mas será esse o caso com certeza.

“O Brasil está adiantado, porque a maioria dos terminais já está preparada para receber os pagamentos pelos smartphones” Mark Nelsen, da Visa International um aplicativo da loja Cnova; quando você for pagar terá um ícone para Apple Pay ou Samsung Pay. Você escolhe, depois coloca a sua digital, e está feito. Não depende de um segundo meio. Qual será a parcela do negócio de pagamentos eletrônicos que ficará com a Apple e outras empresas de tecnologia financeira, as chamadas fintechs, que estÁ entrando nessa cadeia? Mark Nelsen: É verdade, há novos players entrando nesse mercado. Não está claro qual será o papel deles e como serão remunerados. Poderá ser diferente do que é hoje, mas isso vai depender do consumidor. Vai depender do que o consumidor considerar a melhor experiência de pagamento. No caso das fabricantes de smartphones, elas estão querendo diferenciar os seus aparelhos proporcionando uma melhor experiência de pagamentos para o seu consumidor. Na verdade, vejo estas empresas querendo vender mais smartphones. Qual é o papel da Visa, da Mastercard e das bandeiras nesse processo? Mark Nelsen: O papel das empresas que atuam com as redes é fazer com que os bancos emissores entendam como usar a biometria para oferecer serviços melhores, mais seguros e convenientes para os seus clientes. Temos milhares de instituições financeiras no mundo, mas o sistema de cada uma delas precisa conversar entre si. Muitas instituições financeiras não têm escala para desenvolver isso. Nossa função é ajudá-las a verificar se o sistema é seguro, confiável e forte o suficiente. Podemos fazer uma série de serviços e dar suportes de grande envergadura em favor dos bancos emissores. revista Ciab FEBRABAN

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dos dos cartões, além de informações como endereço de entrega. Outra iniciativa na área de pagamentos digitais é o serviço TIM Multibank Caixa, uma conta financeira pré-paga no celular que permite transações como pagamentos e transferência de dinheiro por meio de mensagem de texto (SMS). O serviço, restrito ao Nordeste, Rio e Santa Catarina, deve se expandir para todo o país ao longo do ano.

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Liga-desliga

Rodrigo Cury, do Santander, revela que banco pretende lançar no terceiro trimestre deste ano a sua carteira digital, que permitirá a criação de cartões virtuais para facilitar transações eletrônicas

tuar uma única compra pela internet ou pagar uma conta recorrente. O cartão é emitido, viabiliza essa transação, e perde a validade; se for clonado, não terá utilidade nenhuma para o fraudador. O Ourocard-e também permite o pagamento pelos celulares com tecnologia NFC, já disponível na maioria dos POS da Cielo. Basta o lojista informar a opção de pagamento. Depois, o usuário seleciona no smartphone o cartão que será utilizado e a forma de pagamento (débito ou crédito). A transação é aprovada assim que o cliente aproximar o celular da maquininha do lojista e digitar a senha. Para transações abaixo de R$ 50, a senha nem é necessária. A Caixa Econômica Federal também aposta em parcerias com as bandeiras de cartões para facilitar as transações online. A principal é com a Mastercard, que desenvolveu o Masterpass, carteira digital que armazena da-

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Também chegou ao Brasil um aplicativo de carteira virtual com a funcionalidade de ligar e desligar a validade dos cartões, conforme a conveniência do cliente. É basicamente o mesmo processo de quando chega um cartão novo pelo correio e o usuário telefona para a central de atendimento do banco para colocá-lo em funcionamento. A diferença é o liga-desliga será online pelo aplicativo GogoNogo, da startup americana First Performance Global, que já funciona com os cartões private label Bradesco para a Casas Bahia. É só ligar o cartão, fazer a compra, e desligar; pronto, não tem chance de uso indevido desse cartão”, disse Reginaldo Zero, presidente da First Performance no Brasil. No país, a maioria das fraudes no comércio eletrônico ocorre pelo roubo de informações, incluindo os códigos de segurança, dos cartões. Em geral, os dados são informados inadvertidamente pelo dono do cartão. Os credenciadores têm desenvolvido também versões móveis cada vez mais sofisticadas das antigas maquininhas, o chamado MPOS. A tecnologia permite transformar virtualmente qualquer smartphone em um terminal de pagamentos com tecnologia touch. O sistema tem ganhado adeptos entre os taxistas, muitos agora conectados com os passageiros pelos aplicativos de reserva de viagens. Também se popularizou entre profissionais sem domicílio fixo, como tradicionais vendedoras de produtos de beleza de porta em porta. n


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Ciab FEBRABAN 2016 promoverá Fintech Day Por Moacir Drska

O fenômeno das startups de serviços financeiros será tema de debates de programação especial no maior evento de tecnologia da informação do setor financeiro na América Latina, que acontecerá entre 21 e 23 de junho, em São Paulo

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avanço das startups de serviços financeiros, mais conhecidas como fintechs, será um dos temas em debate no 26⁰ Ciab FEBRABAN, considerado o maior congresso de tecnologia da informação para o setor financeiro da América Latina. O evento será realizado entre 21 e 23 de junho no Transamerica Expo Center, em São Paulo. Um dos destaques da programação, ainda em fase de elaboração, será o Ciab Fintech Day, que irá promover painéis e palestras com representantes de instituições financeiras, das fintechs, de consultorias e fornecedores de tecnologia.

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Saiba mais sobre as fintechs n As fintechs são empresas_ geralmente startups_ que ganham destaque no setor financeiro por criarem modelos de negócios, produtos e serviços inovadores, com forte apoio da tecnologia n Estima-se que existam cerca de 12 mil fintechs atuantes no mundo n Mais de 90% dos executivos de bancos entendem que as fintechs terão impacto significativo no setor nos próximos cinco anos n No Brasil existem cerca de 400 companhias no segmento n Em 2015, as fintechs atraíram US$ 19,1 bilhões de fundos de investimento e de empresas do setor financeiro em todo o mundo n No período, foram 653 anúncios de aportes nessas startups, ante 586 em 2014 n Entre os bancos, o Citigroup liderou os investimentos, com 13 aportes n O Goldman Sachs veio logo em seguida, com 10 investimentos n Globalmente, já existem 19 fintechs com valor de mercado igual ou superior a US$ 1 bilhão n Estima-se que essas startups vão abocanhar, em média, 23% dos negócios do setor financeiro em um prazo de 5 anos n no caso específico dos bancos, executivos do setor estimam que esse índice chegue a 28% no período n nesse intervalo, a previsão é que os investimentos em startups financeiras superem a marca de US$ 150 bilhões

Fontes: The Economist Intelligence Unit, Accenture, Clay Innovation, PwC, CB Insights, KPMG

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congresso de tecnologia

Paschoal Baptista, diretor da área de consultoria da Deloitte no Brasil, afirma que bancos estão dispostos a usar as transformações geradas com as fintechs a seu favor

Um dos motes do Ciab Fintech Day será entender como o setor financeiro pode extrair benefícios do cenário de inovação e tecnologias disruptivas proposto por essas startups. “As fintechs estão revolucionando o mercado e são, ao mesmo tempo, uma ameaça e uma oportunidade para os bancos”, diz Marcelo Assumpção, gerente de Relacionamentos de Eventos da FEBRABAN. “Nós percebemos que o Ciab FEBRABAN é o melhor palco para trazer essa discussão, uma vez que o evento reúne todas as áreas de tecnologia e inovação das instituições financeiras.” Como parte da programação do Ciab Fintech Day, a FEBRABAN promoverá uma competição com fintechs para identificar as companhias novatas mais preparadas para desenvolver parcerias com os bancos. As star-

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tups serão selecionadas a partir de indicações de quatro grupos de trabalho, divididos da seguinte forma: bancos, seguradoras, empresas de meios de pagamento e ecossistema (incubadoras, aceleradoras e entidades de apoio ao empreendedorismo). Cada uma dessas frentes indicará até 15 fintechs e ajudará a definir nove finalistas para participar do evento. Durante o Ciab Fintech Day, essas empresas irão realizar apresentações de dez minutos para uma comissão julgadora, e demonstrarão suas soluções num espaço que se chamará Lounge Fintech. Ao fim do processo, três fintechs sairão vencedoras. Como prêmio, terão reuniões com vice-presidentes e lideranças dos bancos. “A ideia é romper obstáculos e dar a chance de que essas empresas falem diretamente com esses executivos”, diz Assumpção.

Inovação O fenômeno das fintechs está no centro de uma série de discussões em todo o mundo. Em janeiro, por exemplo, as startups do sistema financeiro foram um dos temas em destaque no Fórum Econômico Mundial, em Davos, na Suíça. Um dos nortes dos debates foi um trabalho de pesquisa do próprio Fórum, em parceria com a consultoria Deloitte. O projeto teve início em setembro de 2014 e envolveu entrevistas com mais de 100 especialistas e fintechs, além da realização de seis workshops, com a presença de mais de 300 participantes, entre executivos do setor financeiro, especialistas, reguladores e empreendedores dessas empresas novatas. Com duração de 15 meses, essa primeira fase identificou 11 áreas nas quais as startups estão desenvolvendo inovações capazes de transformar substancialmente a entrega


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de serviços financeiros. A relação inclui segmentos como empréstimos, seguros, gestão de investimentos e pagamentos. “A pesquisa procurou traçar um cenário sobre quais são essas tecnologias, como elas vão impactar bancos e consumidores nos próximos anos, e quais as oportunidades e ameaças nesse

contexto”, diz Paschoal Baptista, diretor da área de consultoria da Deloitte no Brasil. Com previsão de conclusão em junho, uma segunda etapa do projeto está em andamento. Segundo Baptista, a prioridade nessa fase é aprofundar a análise sobre tópicos como identidade digital e as transações

Saldo positivo

Tony Celestino, diretor regional da Techstars, afirma que os grandes bancos precisam aprender a lidar com a agilidade das fintechs

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A aproximação entre os bancos e as startups de serviços financeiros é uma tendência em crescimento em diversos países. Mas colher bons frutos desse diálogo exige atenção para alguns riscos no caminho. “Para que uma parceria desse porte dê certo, é preciso uma grande mudança de mentalidade de ambos os lados”, diz Tony Celestino, diretor regional da Techstars, organização americana que promove ações e eventos para fomentar ecossistemas de em-

preendedorismo em todo mundo. “Os bancos e as startups que conseguirem entender essa relação terão um potencial incrível de criar negócios inovadores, altamente escaláveis e relevantes para o mercado.” Na avaliação de Celestino, as equipes enxutas das fintechs contrastam fortemente com as estruturas complexas e muitas vezes engessadas das instituições financeiras tradicionais. E essa diferença de porte e de cultura é um dos principais fatores de risco desses projetos de colaboração. “Os grandes bancos precisam aprender a lidar com a agilidade dessas startups”, afirma. “Uma das receitas é criar plataformas desligadas da estrutura central da corporação, que permitam desburocratizar essas parcerias”, observa. Sob essa abordagem, muitos bancos têm buscado estruturar iniciativas específicas de apoio às startups. Um dos exemplos é o britânico Barclays Capital, que desenvolve, desde 2014, um programa de aceleração exclusivo para fintechs, em parceria com a Techstars, batizado de Barclays Accelerator. A primeira edição aconteceu em Londres. Atualmente, o programa também possui versões em Nova York, Tel Aviv e Cidade


congresso de tecnologia

do Cabo. Com duração de três meses, cada edição reúne dez novatas, que recebem um investimento de até US$ 120 mil, além de mentorias com executivos da instituição e do contato com investidores e corporações financeiras, entre outros recursos. Para Yossi Hanson, diretor do Barclays Accelerator na Cidade do Cabo, África do Sul, os bancos têm acesso a uma série de benefícios com programas desse porte. Incorporar a cultura inovadora das fintechs é um desses aspectos. “Essas parcerias permitem aos bancos identificar lacunas e tendências em segmentos que normalmente eles ignoram, pois à primeira vista, podem parecer pequenos ou pouco rentáveis”, diz Hanson. O executivo cita o exemplo do programa na capital sul-africana. “Normalmente, temos entre 400 e 800 aplicações de fintechs que lidam com diferentes gargalos do mercado financeiro”, afirma. “É uma massa gigantesca de dados para descobrir e explorar novas oportunidades.” Segundo Tony Celestino, o Barclays não planeja investir em uma edição brasileira do programa. Mas a Techstars começa

to importante que haja colaboração entre quem já está no mercado, os reguladores e as fintechs”, afirma Baptista. “E os bancos estão dispostos a usar essas transformações ao seu favor; eles já entenderam que não é possível resolver todos os problemas internamente”, acrescenta. n

Para Yossi Hanson, diretor do programa Barclays Accelerator na Cidade do Cabo, as parcerias com as fintechs permitem aos bancos identificar gargalos do mercado financeiro

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descentralizadas. Nessa última frente, uma das tecnologias em avaliação é o blockchain, como é conhecido o sistema por trás da moeda virtual bitcoin, que permite transações mais seguras e transparentes. “Até aqui, o estudo foi muito claro. Nesse cenário de mudanças rápidas, é mui-

a prospectar iniciativas nos mesmos moldes com bancos brasileiros. À parte desse projeto, a Techstars já realizou duas edições do Startup Weekend Fintech no país, a primeira com patrocínio do Bradesco. A segunda, feita em março, teve patrocínio da XP Investimentos e da BM&F Bovespa. O evento reúne startups e executivos do setor financeiro em uma maratona para a criação de modelos de negócios e protótipos de produtos e serviços. revista Ciab FEBRABAN

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blockchain

Confiança em rede Por Ediane Tiago

A contabilidade distribuída divide custos e reduz riscos nas transações digitais, transformando o mercado financeiro

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liminar intermediários e, de quebra, garantir maior segurança e simplicidade nas operações digitais é a promessa, para o mercado financeiro, da tecnologia blockchain – ou de contabilidade distribuída, como preferem alguns financistas. Bancos e instituições no mundo inteiro estudam com muito interesse a adoção desse tipo de criptografia, usada em larga escala nas transações com moedas virtuais, como o bitcoin. “O blockchain representa para o setor financeiro uma revolução equivalente ao compartilhamento de arquivos em redes ponto-a-ponto no segmento de música”, destaca Camille Ocampo, diretor de serviços financeiros da Capgemini no Brasil. Na contabilidade distribuída, as técnicas

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revista Ciab FEBRABAN

computacionais criam uma cadeia de blocos de código (blockchain) para o registro das operações. Trata-se de uma espécie de livro-razão público que guarda a lista de quem possui um ativo (seja ele uma moeda, ações, imóveis ou qualquer outro bem) na internet ou rede de negócios privativa. Ao realizar a transferência digital do ativo, o sistema aciona uma rede de “confirmadores”, que devem entrar em consenso para validar a transação. Cada uma das partes envolvidas possui um pedaço da chave criptográfica para acessar os dados e montar o bloco de informações, dando confiabilidade ao processo. “É como se a transação fosse realizada em uma mesa de reuniões. Cada parte se manifesta e as ‘testemunhas’ confirmam o negócio, sem


blockchain

intermediários”, exemplifica Marcelo Frontini, diretor do departamento de pesquisa e desenvolvimento do Bradesco. A segurança é maior pelo fato de a tecnologia permitir a total rastreabilidade das operações registradas para o ativo desde o momento em que ele entra no sistema eletrônico de trocas. As informações não podem ser apagadas, nem alteradas neste ambiente – eliminando a chance de que alguma das partes envolvidas rejeite uma transação. Essa estrutura evita, por exemplo, a duplicação de transações de bens, moedas e o cancelamento da transação digital. É uma forma bastante eficiente de “materializar” trocas no mundo virtual. “Não existe tecnologia 100% segura, mas é muito difícil fraudar esse tipo de

sistema, por não existir um controle centralizado”, destaca Ocampo. Para Guilherme Horn, diretor-executivo e líder de inovação na Accenture, o blockchain representa ruptura no padrão de operação utilizado pelos bancos – centralizado e burocrático. “Trata-se de uma oportunidade para simplificar processos e reduzir custos, que pode ser aliada do mercado financeiro”, destaca. Relatório internacional publicado pelo banco Santander (The Fintech 2.0 Paper: rebooting financial services) estima que o uso de contabilidade distribuída pode resultar em economia global, para os bancos, de um valor entre US$ 15 bilhões e US$ 20 bilhões por ano, até 2022. A conta envolve custos com infraestrutura para pagamentos internacionais, segurevista Ciab FEBRABAN

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blockchain

rança nas operações e tecnologias necessárias no cumprimento de exigências regulatórias. As remessas internacionais, por exemplo, demandam comunicação com intermediários, que garantem e validam as operações e, para isso, cobram taxas. “Só no Brasil, as transferências internacionais de fundos somam US$ 2,7 bilhões anuais”, calcula Paschoal Baptista, diretor da área de consultoria da Deloitte.

O blockchain, lembra Horn, pode ser utilizado em qualquer processo que exija confiabilidade, sem a necessidade de uma entidade central, por viabilizar as verificações diretamente entre as partes. “Além do mercado financeiro, a tecnologia está no radar de operações para registro de imóveis e outros documentos, eleições públicas ou privadas, indústria da música, pedras preciosas, obras de arte, entre outras”, diz Horn.

Como funciona o blockchain

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Transação

Verificação

Estrutura

Duas partes trocam dados – que podem representar dinheiro, contratos, propriedade, registros médicos, informações sobre clientes, ou qualquer outro bem descrito em um formulário digital.

Dependendo dos parâmetros de rede, a transação é verificada instantaneamente ou transformada em um registro seguro, que fica em um fila de pendências. Neste caso, nós da rede _servidores ou computadores comuns_ determinam se a transação é válida baseada em uma série de regras acordadas.

Cada bloco é identificado por um código numérico de 256 bits (hash), criado a partir de um algoritmo. O bloco contém um cabeçalho, que define a sequência de dados (como se fossem a ordem de cenas em um filme). A sequência dos códigos cria segurança na operação.

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blockchain

Frontini, do Bradesco, ressalta o uso em aplicações para gestão de contratos. Neste caso, o blockchain seria o meio utilizado para autenticar legalmente uma transação para as partes envolvidas – retirando a necessidade de estágios burocráticos como registros e reconhecimentos de firmas em cartórios. Outra vantagem está na possibilidade de automatizar a execução desses documentos, desenvolvendo sistemas capazes de verificar se as regras e condições estão sendo cumpridas.

Como tudo é novo, é hora de entender como transferir a técnica para os mais diferentes processos. “Os estudos e testes são importantes porque há dúvidas sobre o desempenho da solução em larga escala”, comenta o executivo. As verificações realizadas pelo blockchain não ocorrem em tempo real, pois dependem de consenso. Resta saber, explica o executivo, se em um volume grande de transações, a ‘espera’ vai se traduzir em confiabilidade e eficiência.

Validação

Mineração

A cadeia

Segurança

Os blocos são validados para integrar a cadeia. A forma mais aceita de validação em ambiente aberto é uma prova de trabalho – que consiste em uma solução para um quebra-cabeças matemático derivado do cabeçalho do bloco.

Os mineiros_ pessoas ou instituições envolvidas nos processos de validação_ solucionam o quebra-cabeças e realizam processos capazes de autenticar a operação, que não pode mais ser alterada.

Quando o bloco é validado pelos mineiros, a informação é distribuída pela rede. Cada nó adiciona o bloco ao “livro-razão”. O registro é imutável e passível de auditoria.

Se um dos participantes da rede tenta submeter e alterar um dos blocos da cadeia, a identificação numérica do bloco e das transações muda. Os outros nós da rede percebem a tentativa e rejeitam a operação.

Fonte: Deloitte

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blockchain

Marcelo Frontini, do Bradesco, destaca que o uso do blockchain em aplicações para gestão de contratos retira a necessidade de estágios burocráticos

Para Guilherme Horn, da Accenture, o blockchain é uma oportunidade para simplificar processos e reduzir custos

Como o potencial de ganho é alto, bancos e investidores iniciaram uma verdadeira corrida na busca de soluções baseadas em blockchain para compor a carteira de serviços financeiros. Baptista, da Deloitte, lembra que, já em 2013, fundos de capital de risco aportaram US$ 1 bilhão em empresas novatas (startups) dedicadas ao desenvolvimento de sistemas de contabilidade distribuída. “Os grandes bancos internacionais trabalham unidos para em uma plataforma global de desenvolvimento da tecnologia”, comenta Baptista. Ele se refere ao consórcio, chamado R3 CEV, criado para testar e desenvolver tecnologias baseadas em blockchain. A lista de participantes soma 42 instituições globais, entre elas o banco Santander, o Bank of America, o Citi e o J.P Morgan. Em março deste ano, o grupo anunciou sucesso ao testar cinco tecnologias distintas de blockchain. A iniciativa contou com diferentes provedores de soluções de computação em nu-

vem. Segundo informações do consórcio, os bancos foram conectados a uma rede privada construída pelas fornecedoras de tecnologia Chain, Eris Industries, Ethereum, IBM e Intel. Essas empresas avaliaram os pontos positivos e as vulnerabilidades de cada solução testada. O Santander tem investido globalmente na tecnologia, com recursos do seu fundo de capital de risco, o Santander InnoVentures, que dispõe de US$ 100 milhões para aplicar em startups do setor financeiro. Em outubro do ano passado, o banco integrou o grupo de instituições que apoia a Ripple, uma solução de pagamento internacional em tempo real, baseada em blockchain. Ao todo, US$ 32 milhões foram aportados no negócio pelo grupo de investidores. O fundo do banco espanhol também busca projetos incipientes e promove concursos para selecionar soluções de contabilidade distribuída. Em janeiro, realizou um desafio que selecionou a startup Cambridge


blockchain

Blockchain, oferecendo US$ 15 mil em dinheiro, além de suporte do grupo para o desenvolvimento das soluções. Nitin Gaur, diretor do laboratório de blockchain da IBM, acredita no avanço das soluções privadas para contabilidade distribuída. “Será o meio mais eficiente de criar redes de negócios confiáveis para as transações”, adianta. Para o executivo, que irá proferir palestra sobre o tema na 26ª edição do Ciab FEBRABAN, o compartilhamento de um livro de registros pelos bancos faz todo o sentido e há ainda a possibilidade de estender o benefício para as cadeias produtivas. Entre as vantagens do blockchain está a possibilidade de resguardar dados dos clientes da rede _ uma vez que a tecnologia privilegia o histórico do ativo, de forma transparente, mas não requer a identificação de quem o está transacionando. Dessa forma, as informações ficam asseguradas nos bancos de dados das instituições envolvidas. “Não há guarda de dados

pessoais ou corporativos no blockchain. Esse é um diferencial importante”, explica. Nas transações registradas por intermediários _ como no comércio eletrônico e cartões de crédito, é maior o risco de invasão para obtenção de dados durante a transação e, por isso, os investimentos em segurança da informação tendem a ser cada vez maiores em estruturas centralizadas. O processamento de transações de forma distribuída reduz a pressão sobre a infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação das instituições financeiras. “É uma forma de compartilhar infraestrutura”, afirma Elemer Castro, gerente-geral da diretoria de tecnologia do Banco do Brasil. A Nasdaq, onde se negociam ações de empresas de tecnologia em Nova York, usa desde dezembro a tecnologia de blockchain para registrar troca de ações de empresas não listadas em Bolsa, lembra Rodrigo Batista, presidente do Mercado Bitcoin _ uma das mais ativas “casas de câmbio” brasileiras para a moeda virtual.

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As transações realizadas com a criptomoeda bitcoin são sempre citadas como prova de que a tecnologia é segura e confiável. “O registro distribuído é uma tendência irreversível na era digital. Será utilizado para gerir contratos e negócios em todo o mundo”, destaca Batista. Entre as aplicações para o futuro, o executivo enxerga o uso do blockchain para autenticar operações realizadas entre máquinas. “Com a internet das coisas, os equipamentos passam a ser vivos na rede e negociarão uns com os outros; é preciso garantir a confiabilidade dessas transações”, comenta. No Brasil, os bancos também estão atentos ao movimento do blockchain e tratam o tema em seus centros de pesquisa e desenvolvimento. Segundo Elemer Castro, do Banco do Brasil, não há dúvidas de que essa tecnologia vai revolucionar todo o setor. “Os bancos precisam se unir para testar e promover o uso no país”, diz. Para ele, a contabilidade distribuída vai ampliar a eficiência do sistema financeiro brasileiro _ um dos mais modernos e informatizados no mundo. O Banco do Brasil pretende implementar um sistema baseado em blockchain para resolver problemas de negócio, realizando testes internos em pequena escala. “Estamos avaliando processos nos quais podemos experimentar a tecnologia”, comenta Castro. Frontini, do Bradesco, diz que se o Sistema Brasileiro de Pagamentos (SPB) não existisse, o blockchain seria uma boa alternativa para desenvolver algo parecido. “Nós temos um sistema confiável; agora é preciso avaliar se há vantagem em migrar para uma arquitetura distribuída”, diz. O Bradesco também estuda alternativas de aplicação para a tecnologia. O caminho para o desenvolvimento do blockchain no país depende de uma estrutura de inovação aberta – um ecossistema que re-

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blockchain

Elemer Castro, do Banco do Brasil, acredita que a tecnologia do blockchain vai revolucionar todo o setor bancário

úna startups, instituições financeiras e órgãos reguladores. “A tecnologia é base para o desenvolvimento de diferentes aplicativos, serviços e sistemas; por isso, é preciso olhar além das fronteiras dos bancos”, lembra Castro. No mercado brasileiro, a inflação uniu as instituições para fazer avançar a informatização e automação de processos. Agora, a força global da digitalização deve repetir o feito e ampliar a eficiência do sistema. As múltiplas utilidades do blockchain descolam-se da tecnologia da criptomoeda bitcoin – para a qual foi criada. No ciclo de avanço tecnológico, repete-se o que aconteceu com o segmento da música, no qual a comunicação ponto-a-ponto viabilizou o lançamento do iPod, mas tornou-se mais importante do que o equipamento nos modelos de negócio, redesenhando “à força” toda a indústria. O mercado financeiro entendeu a lição: diante do avanço inevitável da digitalização, a melhor estratégia é aproveitar as tecnologias de fronteira para modernizar o setor. n


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tecnologia no esporte

O velejador Lars Grael afirma que seu esporte foi muitas vezes revolucionado por tecnologias inovadoras:

O jogador de vôlei Tande iniciou a carreira na década de 80, época em que até as técnicas de preparo físico eram pouco científicas:

“Fomos uns dos primeiros esportistas a usar fibra de carbono, kevlar e titânio em nossos equipamentos, além de sermos também uma modalidade pioneira no uso de GPS”

“Me lembro de quando o Zé Roberto (treinador da Seleção) introduziu as estatísticas em nossos treinos. A gente analisava qual o lado do braço de nosso oponente era mais fraco, em que momento do jogo errávamos mais. Foi uma revolução”

Por um décimo de segundo Por Felipe Falleti

Bilionários investimentos em tecnologia ajudam atletas de ponta a se tornarem mais fortes e velozes; recursos auxiliam usuários a gerir melhor suas finanças e fazem bancos diminuírem seus riscos em empréstimos ou contratos de seguros 32

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tecnologia no esporte

O nadador Fernando Scherer, o Xuxa, é um entusiasta do uso da tecnologia para facilitar o dia a dia: “Praticamente abandonei o computador do meu cotidiano. Tudo o que preciso resolver, faço utilizando o smartphone”

Em ano de Olimpíada, os medalhistas olímpicos Tande, Lars Grael e Fernando Scherer, o Xuxa, falarão sobre um aspecto pouco conhecido de suas bem-sucedidas carreiras de alto desempenho: a tecnologia, com aplicações para muito além do esporte, e desdobramentos até nas finanças pessoais. Em mesa de discussão mediada pela apresentadora da TV Globo Fernanda Gentili, os três atletas falarão para os participantes do 26º Ciab FEBRABAN

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velocista jamaicana Merlene Ottey, nove vezes medalhista olímpica, faz uso de um conjunto de doze chips implantados em seu corpo, sob a musculatura das coxas, braços, quadril e junto ao abdômen. O uso dos chips visa medir o nível de gasto de oxigênio, estresse da musculatura, força desempenhada em cada treino e até alertar o time da corredora para eventuais abusos na alimentação. Multicampeã, Ottley é uma cobaia da equipe de medicina esportiva da Universidade do Sul da Califórnia. No prédio vitoriano em que são desenvolvidos estes chips, na periferia de Los Angeles, o pesquisador Leslie Saxon desenha modelos de software que transformam os dados captados pelos dispositivos eletrônicos em gráficos capazes de medir o nível de dedicação e estresse do corpo da atleta. “O talento e a genética continuam sendo os dois insumos essenciais do esporte, mas estamos descobrindo que a tecnologia pode melhorar significativamente a performance de atletas de ponta”, afirma Saxon. Desenvolvidos em universidades, institutos de pesquisa militar revista Ciab FEBRABAN

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Naves do Conhecimento, no Rio: desde o início do ano, especialistas da Cisco treinam monitores na instalação, manutenção e programação de redes de telecomunicações e teleconferências do entorno das áreas onde estão os equipamentos dos jogos olímpicos

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tecnologia no esporte

ou dentro de startups digitais, novos recursos de tecnologia são tradicionalmente absorvidos pelo universo do esporte de ponta, em busca de melhores resultados, antes de se tornarem recursos maduros o suficiente para beneficiar profissionais de outras indústrias, como o setor financeiro ou empresas de varejo. Atleta de ponta já na década de 80, o velejador Lars Grael, duas vezes medalhista olímpico, afirma que seu esporte foi muitas vezes revolucionado por tecnologias inovadoras que, décadas depois, tornaram-se comuns na indústria. “A vela, assim como a Fórmula 1, é um ambiente de experimentação por excelência. Fomos dos primeiros esportistas a usar fibra de carbono, kevlar (fibra sintética de aramida) e ti-

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tânio em nossos equipamentos, além de sermos também uma modalidade pioneira no uso de GPS”, conta o competidor, citando melhorias que, anos depois, beneficiaram a medicina e a aviação comercial. Campeão olímpico em Barcelona (1992), o jogador de vôlei Tande também iniciou a carreira na década de 80, época em que até as técnicas de preparo físico eram pouco científicas. “Me lembro de quando o Zé Roberto (treinador da Seleção, também campeão em 1992) introduziu as estatísticas em nossos treinos. A gente analisava qual o lado do braço de nosso oponente era mais fraco, em que momento do jogo errávamos mais. Foi uma revolução”, diz o jogador.


tecnologia no esporte

A análise de dados citada por Tande, e o GPS nos veleiros usados por Lars Grael foram embriões para o desenvolvimento futuro de tecnologias como o Big Data e a geolocalização, que permitem aos bancos conhecer melhor os hábitos de seus clientes, oferecer serviços personalizados ou desenvolver aplicativos que indicam qual é o ATM mais próximo do usuário. “Quando pesquisamos uma nova tecnologia, nem sempre sabemos onde isto será usado. No caso dos chips corpóreos, neste momento, eles medem reações do corpo para fins esportivos, mas talvez no futuro isso tenha aplicações mais avançadas na medicina, para monitorar idosos que precisam de socorro ou podem ser ótimas ferramentas para proteger pessoas de sequestro”, diz o pesquisador Leslie Saxon. Chips corpóreos que se comunicam com a TI bancária poderiam revelar quando a pessoa está nervosa demais, o que pode indicar um saque sob coação ou, ainda, assegurar a identidade de um correntista, evitando fraudes com cartão de crédito ou mesmo eliminando completamente a necessidade de um item físico como um cartão de plástico. Três vezes medalhista olímpico, o nadador Fernando Scherer é um entusiasta do uso da tecnologia para facilitar o dia a dia. “Praticamente abandonei o computador do meu cotidiano. Tudo o que preciso resolver, faço utilizando o smartphone”, diz Xuxa. O nadador usa o celular para medir seus batimentos cardíacos ao fazer esteira e acompanhar quantas calorias gastou por dia ao caminhar pelas ruas ou levar a filha para passear. Nas piscinas, o atleta, que esteve entre os melhores do mundo nos anos 90, fazia uso de um bip acoplado ao ouvido, que o ajudava a dar ritmo nas braçadas, melhorando seus treinos. “Era uma tecnologia muito modesta em relação a tudo o que existe disponível hoje para

os atletas. Se eu tivesse essas roupas tecnológicas, que melhoram a flutuação e diminuem o atrito, certamente poderia me beneficiar”, afirma o medalhista. Um estudo conduzido pelo Comitê Olímpico Internacional (COI) estima que, nos últimos cinco anos, mais de US$ 2 bilhões foram investidos por empresas de vários segmentos em tecnologias que visam melhorar a performance dos atletas e a transmissão de eventos esportivos. Cada inovação terá seus desdobramentos para fora do mundo esportivo, com impacto nas áreas de saúde, marketing ou educação. Segundo Roy Martelanc, professor da Faculdade de Economia e Administração (FEA) da USP, o conhecimento mais aprofundado dos hábitos de uma pessoa deve trazer melhorevista Ciab FEBRABAN

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tecnologia no esporte

rias a um segmento especialmente caro às instituições financeiras: segurança contra fraudes e inadimplência. “Uma abordagem contextual dos hábitos dos correntistas permitirá aos bancos ter sistemas de avaliação de riscos mais precisos, tanto para a concessão de financiamento quanto para o cálculo de prêmios associados a seguros de vida e saúde”, afirma Martelanc.

Arena de inovações Sede pela primeira vez na história de uma competição olímpica, o Brasil deve não só trazer para dentro das quadras e estádios atletas que já fazem uso de tecnologias de ponta, mas também sofisticar a qualidade de seus centros esportivos com equipamentos e recursos que ficarão na cidade do Rio de Janeiro, como parte do legado dos jogos olímpicos. Um exemplo disso é um projeto de videoconferência desenvolvido pela Cisco, um dos patrocinadores do Comitê Olímpico Internacional (COI) e do Comitê Olímpico Brasileiro (COB) em áreas como o Porto Maravilha, no centro do Rio, e em Jacarepaguá, na zona oeste da cidade. Nestas duas localidades, salas de transmissão de áudio e vídeo foram montadas para uso das confederações brasileiras, que poderão trocar dados e fazer reuniões virtuais entre técnicos, atletas, fisioterapeutas e observadores em viagens internacionais. “As delegações viajam o mundo para participar de competições internacionais e, frequentemente, há uma carência de ferramentas de comunicação que permitam aos grupos em deslocamento se comunicar com seus técnicos e staff local. A solução da Cisco vai eliminar este problema”, explica Eugênio Pimenta, diretor de novos negócios da empresa. Os sistemas de comunicação permitem que especialistas em viagem ao exterior ou mesmo dentro do Brasil se conectem às salas

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de conferência do Rio apenas usando um notebook ou smartphone e tenham uma reunião similar a um encontro presencial. De acordo com Pimenta, além de treinar atletas e diretores das confederações de cada esporte, como basquete, vôlei ou handebol, uma parceria entre a Cisco e a Prefeitura do Rio transformou as salas de teleconferência em áreas de treinamento e formação para jovens de comunidades carentes na cidade olímpica, cumprindo uma determinação do Comitê Olímpico, de criar maneiras de transformar o investimento nos jogos em legado que possa beneficiar as cidades-sede após os jogos. Desde o início do ano, especialistas da Cisco treinam monitores na instalação, manutenção e programação de redes de telecomunicações e teleconferências. Estes monitores, por sua vez, se tornam professores de jovens do entorno das áreas onde estão os equipamentos, chamadas pela prefeitura local de “Naves do Conhecimento”. O público-alvo são estudantes secundaristas de escolas públicas, em geral sem experiência profissional ou estágio registrado. O treinamento permite aos alunos acrescentar uma experiência relevante em seu currículo e formar mão de obra que possa ser utilizada por empresas parceiras, pela Cisco ou mesmo por clientes que demandarão mais mão de obra qualificada no setor de TI em função dos jogos. O legado dos jogos ainda está distante da sofisticação das pesquisas conduzidas na Universidade do Sul da Califórnia, mas pode ser uma semente para transformar a vida dos jovens cariocas, tornar os atletas brasileiros alguns décimos de segundo mais velozes e desenvolver tecnologias que, no futuro, possam nos auxiliar a fazer uma transação financeira mais segura ou obter um seguro saúde com desconto. n


seguranรงa

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monetização de dados

Cliques que valem muito Por Maurício Moraes

Bancos buscam informações sobre os clientes para oferecer produtos certos na hora exata

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setor financeiro já começou a explorar o mundo da monetização de dados, onde ferramentas tecnológicas agregam informações e geram negócios a partir do conhecimento sobre os hábitos e desejos dos clientes. Acompanhar o histórico de transações da conta corrente, as despesas mensais no cartão de crédito ou o saldo mensal dos correntistas é insuficiente, quando se trata de oferecer produtos que interessem aos clientes na hora mais apropriada. Para enfrentar o desafio de saber mais sobre cada consumidor, num mundo em que se produzem quantidades gigantescas de informações a cada segundo, as

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instituições financeiras estão ampliando o uso da tecnologia. O desafio envolve sistemas avançados de computação, que lidam com enormes volumes de dados armazenados, o chamado Big Data, e inclui a capacidade de aprendizado das máquinas, ou machine learning, técnica de inteligência artificial usada para ensinar os computadores a detectar padrões e agir a partir deles. Estimativas da IBM indicam que os dados disponíveis nas redes sociais geram 100 mil oportunidades de negócios por dia, só no Brasil. Por enquanto, o que existe são protótipos e experimentações. Mas o futuro próximo pro-


mete uma revolução no relacionamento dos bancos e seus parceiros com os consumidores. “Já vivemos numa realidade completamente distinta daquela vivenciada pelas companhias no passado, em especial as entidades bancárias”, diz Carlos dos Anjos, superintendente executivo de Tecnologia do Santander. “Há alguns anos, os bancos eram os principais atores das mudanças que aconteciam nas economias dos países; agora, são as novas gerações”, acrescenta. Saber o que pensam essas pessoas é fundamental para acompanhar essas transformações e fazer negócios. A ascensão de companhias como o Facebook ajuda a entender um pouco melhor o novo cenário. Avaliada em mais de US$ 330 bilhões, a empresa do Vale do Silício extrai seu lucro das informações de seus usuários. Ao saber o que eles desejam, a empresa pode oferecer anúncios personalizados e muito mais eficientes, além de privilegiar conexões com marcas que, mais tarde, vão resultar no consumo de produtos. Isso também é feito pelo Google, avaliado em US$ 500 bilhões, que exibe propagandas a partir dos padrões de comportamento detectados nas buscas e no uso de suas ferramentas. De acordo com Carlos dos Anjos, do Santander, trata-se de uma tendência mundial. “A maioria das companhias com grandes massas de clientes e dados tem visto esse conceito como um de seus principais negócios para o futuro.” Isso porque a enorme quantidade de informações internas e externas que os bancos já têm de cada um de seus clientes permite traçar um perfil de comportamento e preferências muito detalhado. A tecnologia abre a possibilidade de descobrir modelos de negócio inexplorados até agora. No Banco do Brasil, já se pensa em usar instrumentos como Big Data e Gestão de Re-

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monetização de dados

Carlos dos Anjos, do Santander, destaca que as novas gerações são principais atores de mudanças que ocorrem nas economias dos países

lacionamento com o Cliente (CRM, do termo em inglês) para conhecer melhor e aperfeiçoar a relação com cada consumidor. “A integração da ferramenta de monitoramento das mídias sociais com os sistemas corporativos do banco permite conhecer o histórico do cliente, entre outras informações relevantes, gerando insumos para o relacionamento e aumentando a assertividade e a agilidade na oferta de soluções bancárias”, afirma Marco Mastroeni, diretor de negócios digitais do Banco do Brasil. Os investimentos feitos pelo BB em Gestão de Relacionamento com o Cliente somam R$ 250 milhões desde 2010, e hoje permitem à instituição identificar necessidades em tempo real. A cada mês são identificadas cinco bilhões de interações com os consumidores, em diferentes canais. Segundo Mastroeni, tudo é catalogado, classificado e analisado para entender o comporrevista Ciab FEBRABAN

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Marco Mastroeni, do Banco do Brasil: investimentos feitos pelo BB em Gestão de Relacionamento com o Cliente somam R$ 250 milhões desde 2010

Thiago Panini, da Dell, afirma que multiplicidade de informações trazem condições para que empresas definam perfis de consumo, percepção da marca e níveis de satisfação de clientes

tamento dessas pessoas, e auxiliar, por exemplo, o Serviço de Atendimento ao Cliente. No ano passado, dos 25 mil casos atendidos via chat, só 1,6% foram para a segunda instância. Entre os contatos ativos via chat para oferta de crédito, 33,68% foram fechados, enquanto no chat receptivo o índice foi de 24,31%. Isso representou um volume de negócios de R$ 280 milhões.

produto da Dell Brasil. “Isso permite gerar insights em relação a percepções, variações e tendências dos clientes e do mercado.” A internet das coisas _ a conexão de qualquer aparelho doméstico ou objeto à rede _ vai ampliar ainda mais o material disponível para análise pelas empresas. “Um universo de novas possibilidades se abre quando esses dados trazem, por exemplo, condições para definirmos claramente perfis de consumo, percepção da marca e níveis de satisfação de clientes”, explica o consultor. A Dell ajudou uma seguradora, por exemplo, a melhorar o cálculo de riscos dos clientes. Isso foi feito a partir de dados como grau de aceleração e frenagem, entre outros parâmetros, obtidos consensualmente pelo GPS instalado nos veículos. As redes sociais, também uma fonte muito rica de informações pessoais, permitem ir

Dados em todos os lugares A multiplicidade de informações disponíveis atualmente envolve desde textos publicados em redes sociais até fotos compartilhadas com os amigos. “As grandes possibilidades se abrem justamente pelo fato de que hoje podemos buscar dados fora do contexto interno da empresa e suas próprias bases de dados estruturadas transacionais para análise”, diz Thiago Panini, consultor de tecnologia de

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muito além dos dados transacionais. “Antes, o gerente sabia o que você estava precisando. No modelo de banco virtual, digital, essa relação foi perdida”, afirma Claudio Pinhanez, gerente de Análise de Dados Sociais do Laboratório de Pesquisas da IBM Brasil. Um grande banco brasileiro procurou a IBM para saber como aproveitar essas informações. Foi feito, então, um estudo, com o desenvolvimento de um sistema que obtém dados de postagens em redes sociais, como o Twitter. Por meio de computação cognitiva (inteligência artificial), o sistema aprendeu a identificar posts sobre viagens, formatura, aniversário, casamento e outros tópicos capazes de gerar negócios para o banco. O acesso a esse conteúdo depende de uma autorização prévia dos clientes para não violar a privacidade. Foi com essa amostra que a IBM chegou à conclusão de que as redes sociais geram hoje cerca de 100 mil oportunidades de negócios por dia no Brasil. Além de ajudar a vender produtos, essas técnicas podem também servir para combater fraudes: o computador aprende a identificar parâmetros comuns nesses casos e evita que eles ocorram. Recentemente, a IBM fez uma parceria com uma empresa de micropagamentos pelo celular no Quênia. Usando o aprendizado de máquina para analisar o padrão de chamadas telefônicas feitas por milhares de bons pagadores, a companhia criou um modelo de previsão de risco de crédito muito mais eficiente. Quando alguém pede crédito para a empresa de micropagamentos usando o celular, o sistema analisa o histórico de ligações telefônicas e consegue identificar a rede de pessoas a qual o consumidor está relacionado. A partir disso, consegue deduzir quem vai conseguir pagar e quem dificilmente vai quitar a dívida. Não é preciso verificar outros dados, como renda.

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Claudio Pinhanez, da IBM: empresa fez estudo para banco com o desenvolvimento de um sistema que obtém dados de postagens em redes sociais

“Tem um potencial muito grande”, diz Pinhanez. “O banco que achar que os velhos sistemas de detecção de fraude, de marketing, de crédito de risco funcionam para esse mundo que está vindo… esse banco vai ter um problema.” Com o avanço da tecnologia e da internet, a atividade bancária está passando por uma profunda transformação. Concorrentes de outros setores têm surgido e apostado em ferramentas pouco comuns para fazerem sucesso. Um exemplo é a China Rapid Finance, uma empresa de jogos online chinesa que resolveu estudar os dados que possuía para oferecer crédito. “Hoje eles têm a maior empresa de empréstimo pessoal da China”, afirma Pinhanez. Isso mostra que a tecnologia necessária já está disponível. Nos próximos anos, vai ajudar as instituições financeiras a embarcar em uma revolução. n revista Ciab FEBRABAN

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recursos humanos

Equipes digitais para um novo mundo financeiro Por Charles Nisz

Com novas demandas, tecnologias e hábitos dos clientes, bancos alteram o formato e modo de trabalho das equipes, abrindo espaço até para especialistas em comportamento humano

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gilidade, atenção ao cliente e lançamentos de produtos em ritmo acelerado são algumas das características das startups, empresas enxutas do segmento tecnológico, adotadas também pelos bancos na tarefa de lidar com clientes cada vez mais imersos em tecnologia. O setor bancário, que sempre esteve na vanguarda das mudanças tecnológicas, está mudando o perfil de suas equipes para lidar com os desafios e a concorrência do mundo digital. Antes restritos aos economistas e advogados, hoje os times de atendimento contam com designers, arquitetos de informação, cientistas de dados e até profissionais mais incomuns nesse ambiente, como antropólogos e filósofos. Haverá cada vez mais junção de profissionais de ciências humanas e ciências exatas, em equipes pequenas e especializadas, capazes de integrar diversas soluções, segundo avaliam executivos do Banco do Brasil. No banco estatal, a neces-

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Perfil Profissional se especializa em redes sociais Marcelo Salgado, gerente de redes sociais do Bradesco, personifica as mudanças ocorridas no perfil dos profissionais do setor financeiro nas duas últimas décadas. Formado em Letras pela Universidade de São Paulo (USP), ele trabalha há 16 anos no setor de canais digitais do banco. Salgado largou a literatura e alterou seu perfil profissional, ao se especializar em UX (user experience, ou experiência do usuário) e redes sociais – campos ligados à área de TI e Comunicação, respectivamente. Para Salgado, a estratégia do banco nas redes sociais não se limita ao atendimento e à publicidade das ações do banco, mas trata a rede como uma ferramenta que permite o desenvolvimento de pesquisas sobre o comportamento dos usuários. “Para isso, usamos profissionais como antropólogos, de forma compreender quem é o nosso cliente e como lidar com eles num ambiente digital.” Todas essas mudanças no relacionamento entre bancos e clientes alteraram também a estrutura de gerenciamento dos bancos. “A análise dos dados melhora a experiência do usuário e ajuda a gente a pensar como será a produção de conteúdo”, explica Salgado. “O conteúdo agora é muito mais segmentado e poucas das ativações (posts) feitas em redes sociais são gerais.”

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Visualização de dados O monitoramento é feito em regime 24/7 e influi na tomada de decisões do Bradesco. O conjunto de interações dos clientes com o banco é analisado por meio do Big Data e um resumo desses dados é apresentado na manhã seguinte para os executivos do banco. “Se é um problema pontual, tomamos alguma ação específica. No entanto, se detectamos alguma tendência, a ideia é que haja uma mudança na estratégia do banco, de modo a satisfazer a necessidade do cliente”, explica ele. A voz cortante e a fala acelerada de Salgado mostram a empolgação do executivo com a própria equipe e as possibilidades a serem exploradas. O time digital do Bradesco tem mais de 20 pessoas, com formações acadêmicas variadas _ incluindo um filósofo. Salgado considera enriquecedor “ter gente pensando em como o ambiente digital transformou nossos relacionamentos profissionais, pessoais e até nossa maneira de gerir finanças.” O executivo exemplifica uma situação em que as interações dos usuários moldaram serviços do banco. “Ao analisarmos os dados, percebemos que o site do Bradesco tem mais de 500 funções, mas seis delas eram campeãs de uso: transferências, pagamentos, recarga de celular, visualização de saldo, crédito e investimentos.” A partir dessa estatística, o


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“Procuramos gente com boa escrita, conhecimento do mundo digital e repertório de cultura geral” Marcelo Salgado, do Bradesco

banco criou o F-Banking, um aplicativo do Facebook para desktop com acesso rápido a essas seis funções mais usadas. “Os usuários passam mais de 8 horas por dia com o Facebook aberto em uma aba do navegador. Por que não fazer uso disso?” Para ele, o relacionamento digital pode simplificar processos bancários. Mas está enganado quem pensa que todas essas mudanças decretam o fim da agência física. “Não há indicativo do fim das agencias físicas, mas, sim, complementariedade; toda relação começa na agência, depois vira digital”, diz Salgado. “Na agência vão ficar as operações mais complexas, como abertura de financiamento e outras relações que exigem mais documentos e burocracia”, prevê.

sidade de preparar esses profissionais levou até à criação de cursos sobre o tema, na universidade corporativa da instituição, a UniBB. Cenário parecido também acontece no Bradesco, onde as equipes mudaram gradativamente. Antes, o banco abrigava apenas economistas, advogados e profissionais de TI em sua área digital; por conta do surgimento do internet banking apareceram os webmasters e designers, ainda em 2005. “Com o advento das redes sociais, tivemos de criar uma espécie de SAC 2.0 já em 2008, saindo do modelo tradicional de atendimento”, relembra Jeferson Honorato, superintendente de Canais Digitais do Bradesco. Guga Stocco, chefe de Inovação do Banco Original, afirma que as empresas de tecnologia são modelo para os bancos na tarefa de lidar com o mundo digital: “Cada vez mais, as empresas financeiras vão se parecer com uma startup. Junto à estratégia de longo prazo, os bancos precisarão de táticas de médio e curto prazo para lidar com as mudanças”. Stocco cita como exemplo o caso da Xiaomi, fabricante de celulares chinesa. “A Xiaomi revista Ciab FEBRABAN

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lança uma atualização do sistema operacional dos aparelhos toda sexta-feira. Os usuários testam as mudanças no fim de semana e, na segunda-feira, a empresa decide quais atualizações serão implementadas em definitivo no sistema operacional dos celulares.”

Formação dos profissionais e dia a dia

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As mudanças trazidas pela tecnologia na relação entre bancos e clientes alteraram também a formação e o recrutamento dos profissionais responsáveis pelo atendimento nos meios digitais. “Procuramos gente com boa escrita, conhecimento do mundo digital e repertório de cultura geral; as interações acontecem de forma

repentina e de maneiras inusitadas”, explica Marcelo Salgado, gerente de redes sociais do Bradesco. Matheus Pereira, cliente de 21 anos, é fã do jogo de estratégia digital Dota (Defense of the Ancients) e resolveu perguntar ao banco como gerir seus investimentos no jogo. A dúvida era se ele deveria fazer um investimento individual ou um investimento que ajudasse o grupo. Pereira perguntou isso a vários bancos, mas, segundo o jogador, apenas o Bradesco resolveu responder à dúvida. O tom do diálogo entre o jovem e o banco sobre o RPG digital pode ter sido de brincadeira, mas a instituição prestou um ser-

Reuniões das equipes digitais do Bradesco ocorrem em ambiente mais descontraído e planejamento estratégico também é feito de forma diferenciada

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“Com o advento das redes sociais, tivemos de criar uma espécie de SAC 2.0 já em 2008, saindo do modelo tradicional de atendimento” Jeferson Honorato, do Bradesco

viço de assessoria financeira _ algo ligado ao trabalho do banco. Esse é um exemplo da tese defendida por Salgado: a interface é digital, mas o relacionamento precisa ser humano, o cliente tem que sentir que o banco entende o que ele fala, e, a partir disso, entende as necessidades do cliente. Nesse cenário mudam também as reuniões e a maneira de trabalhar das equipes digitais. Salgado conta que as reuniões dos 20 membros da equipe digital do Bradesco ocorrem fora do ambiente tradicional, longe dos telefones, e-mails e baías do escritório. “Nossas reuniões acontecem num espaço dentro do Bradesco que lembra muito uma casa: há sala, estantes, papel de parede.” A ideia é evitar um escritório padrão, explica. O planejamento estratégico também é feito de forma diferenciada. Para o ano de 2016, a reunião para criar as diretrizes de trabalho foi feita fora do banco, num espaço de coworking na Vila Madalena. Em 2015, também foi realizado algo inusitado: uma imersão de dois dias com os times de canais digitais, marketing e as agências responsáveis pela publicidade do Bradesco. Por conta do trabalho imersivo, as refeições eram

feitas lá mesmo, preparadas por um chef de cozinha com inspiração contemporânea. Todo esse investimento é feito de forma a estimular o pensamento “fora da caixinha”. Mas, assim como em um bom time de futebol, esse trabalho começa na base. A maioria dos profissionais foi formada dentro do próprio banco. Depois de aprender o bê-á-bá financeiro no contact center do Bradesco, o profissional escolhe um departamento ou vai seguir carreira nas agências da instituição.

Design centrado no usuário Essa abordagem é batizada de design centrado no usuário. “Antes, pensávamos primeiro o produto e depois na experiência do usuário; hoje, usamos os dados obtidos nas interações com os clientes para pensar em quais produtos vamos lançar e quais modificações iremos fazer nos processos bancários”, explica Honorato, do Bradesco. Uma maneira de agilizar esses processos tem sido a aproximação com fintechs e startups do setor financeiro. O Bradesco lançou no fim de 2015 um programa chamado InovaBRA, com o objetivo de selecionar 21 startups para revista Ciab FEBRABAN

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Guga Stocco, chefe de Inovação do Banco Original, afirma que as empresas de tecnologia são modelo para os bancos na tarefa de lidar com o mundo digital

trabalharem em cooperação com o banco para o desenvolvimento de inovações bancárias. Somente em 2015, o banco investiu R$ 5,7 bilhões em TI. Já o Banco do Brasil aposta na inovação interna como propulsora das mudanças na sua forma de atendimento. No segundo semestre de 2015, o banco promoveu um Hackaton (maratona de programação) para criar soluções técnicas. Dos 1,3 mil projetos inscritos, 50 foram selecionados para a fase final, em Brasília. Na capital federal, esses profissionais do banco passaram 24 horas conceituando e criando novas soluções para os clientes. Segundo Stocco, do Banco Original, esses processos demandam mais horas de trabalho e, ao mesmo tempo, estão mais velozes. A explicação para isso está no tipo de profis-

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sional contratado pelos bancos. Multidisciplinares, esses funcionários têm conhecimentos de várias áreas necessárias para o desenvolvimento de produtos: finanças, programação, marketing e design. “Buscamos informações com os clientes e fazemos pesquisas usando conceitos de Big Data e outras ferramentas de análise; a partir disso, é feito um brainstorm com outro grupo de usuários, para testar os produtos que queremos lançar ou modificar”, explica o executivo. “De posse das informações obtidas com dois grupos diferentes de clientes, passamos para a fase de desenho de produto, já com o time de finanças e TI.” Além da experiência do usuário, outro fator é preponderante na maneira como os bancos lidam com as estratégias digitais: como o celular é o aparelho mais usado na interação com os bancos, as instituições financeiras passaram a desenvolver produtos e formas de atendimento pensando no “mobile first” _ soluções já criadas com o pressuposto de que o banco será acessado prioritariamente por meio de um smartphone.

Atendimento digital e mobile No caso do Banco do Brasil, 95% das operações bancárias são feitas por meio de canais automatizados. O número não difere muito dos índices obtidos pelo Bradesco: 93% das interações acontecem em canais digitais, e 37% delas ocorrem via smartphone. O imenso volume de transações digitais obrigou os bancos a repensar suas estruturas de atendimento. O BB inaugurou escritórios de atendimentos para canais digitais em abril de 2015, em Joinville (SC). Agora, são 118 escritórios (110 para os clientes Estilo, 4 para os clientes Exclusivo e 4 para Pequenas e Médias Empresas). Até o fim de 2016, a previsão é que


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sejam implementados mais 28 novos escritórios Exclusivo, 92 escritórios Estilo e 28 MPE. A ideia é ampliar o horário de atendimento, passando a ter funcionamento remoto das 8h às 22h e usar recursos como SMS, e-mails, telefone e videoconferência para oferecer atendimento para além das agências físicas. Ao todo, serão atendidos aproximadamente 1,8 milhão de clientes pessoas físicas e 127 mil pessoas jurídicas nesse modelo de relacionamento. Uma pesquisa do BB revelou que 40% dos clientes com atendimento diferenciado não frequentam mais as agências físicas.

Futuro No Mobile World Congress de 2015, feira do setor de tecnologia de celular, o CEO do Banco BBVA, Francisco González, fez uma afirmação categórica: “O banco do futuro será uma empresa de software”. Em apenas três anos, o número de clientes mobile do banco espanhol cresceu 14 vezes, e chegou a 4,3 milhões. Avaliação semelhante tem o Banco do Brasil, cujos especialistas preveem que as instituições financeiras vão criar braços digitais e começar

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uma nova história: em determinado momento, esse aparato digital será tão grande que terá se tornado o próprio banco. O processo descrito pelo BBVA e pelo Banco do Brasil ocorreu efetivamente com o banco ING, do Canadá. Após o processo de migração dos 1,8 milhões de clientes para o ambiente digital, o banco foi rebatizado como Tangerine. Toda essa movimentação dos bancos para estreitar o relacionamento digital faz sentido. As instituições precisam fisgar os clientes de menos de 30 anos de idade, os chamados millenials. Nesse grupo, 53% do total acreditam que “todos os bancos oferecem os mesmos serviços”, segundo pesquisa realizada pela consultoria Accenture na América do Norte. Para 60% dos millenials, seria preferível ter serviços bancários com uma instituição fora do setor financeiro; 73% deles ficariam empolgados de ter serviços bancários da Apple, Google ou Amazon. O desinteresse por instituições bancárias tradicionais é tamanho que um terço deles estaria disposto a trocar de banco, e 70% prefere encarar a broca do dentista a ouvir o que o banco tem a falar. n


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