__MAIN_TEXT__
feature-image

Page 61

Eu am ad`ugat, mai mult de dragul conversa]iei: “|n cazul meu, acum patru ani, a durat chiar o lun` [i jum`tate”. La care el a zis doar “Aha” [i [i-a v`zut mai departe de formulare. F`r` “Ne pare r`u pentru acest lucru”, “Numai pu]in, v` rog, s` m` interesez despre ce este vorba. Este inacceptabil s` la[i clientul s` a[tepte o lun` [i jum`tate”, nici m`car “Scuza]i-m` pu]in, s` verific despre ce este vorba”, ca s` nu mai zic de elementarul “Voi comunica acest lucru departamentului de customer care [i voi avea grij` s` fi]i sunat` pentru a primi explica]ii”. Cu alte cuvinte, ar fi fost nevoie de ini]iativ`, grij` fa]` de client [i pu]in` empatie (spre deosebire de apatie). De obicei, aici primesc replici de genul: “E doar o problem` de customer care, banca trebuie s` se ocupe mai mult de latura asta” sau “Probabil era un angajat mai pu]in instruit” sau, [i mai r`u, “Asta este, a[a e-n România”. Nu sunt de acord. Explica]ia este alta: pentru ca angajatul \n cauz` s` pun` mâna pe telefon [i s` urmeze protocolul legat de customer care, trebuie s` vrea s` rezolve problema! Instruirea angaja]ilor este important`, dar nu po]i instrui oamenii s` pun` suflet. Brandul \nseamn` suflet. Am avut pl`cerea de a lucra pentru branduri pentru care mi-a[ fi dat o mân`; voiam neap`rat s` mul]umesc clien]ii [i s` dovedesc faptul c` lucram la un brand serios. {i aceasta pentru c` m` sim]eam o parte a acelui brand. Când d`deam cuiva cartea de vizit`, eram mândru c` lucram pentru Bell Mobility, Connex sau Orange. Managerii de la departamentul de marketing ne insuflau mândria, bucuria [i sufletul de care aveam nevoie ca s` ne trezim de diminea]` cu gândul de a face tot ce ne st` \n putin]` pentru brandul nostru. Brandingul nu va schimba procedurile de lucru ale departamentului de customer care, \ns` managerii din marketing trebuie neap`rat s` acopere toat` organiza]ia [i s` se asigure c` oamenii lucreaz` permanent cu gândul la experien]a de client pe care marketingul \ncearc` cu atâta ardoare s` o transmit` c`tre pia]`. Iat` patru moduri \n care po]i insufla dedicare fa]` de brand: asumarea responsibilit`]ii, respectarea cuvântului dat, focul care nu se stinge, feedback-ul.

Asumarea responsibilit`]ii. Este responsabilitatea managerului s` aib` grij` ca mesajele s` fie oprite de la difuzare, modificate sau periate [i apoi trimise din nou c`tre canalele de comunicare. |n etapa urm`toare, managerul trebuie s` comunice personal aceste mesaje organiza]iei. Aici iar a[tept comentarii de genul: “Cum, eu, manager de marketing, s` m` duc s` ]in discursuri \n fa]a departamentului de customer care cu privire la noul nostru mesaj?!”. Da, exact asta trebuie f`cut. Cred c` directorul de marketing este prima persoan` dup` CEO care trebuie s` comunice aceste mesaje. Ba chiar este obligat s` fac` asta, \n calitatea sa de comunicator-[ef, bine\n]eles dup`

ting [i despre mesajul acestuia, vor sim]i c` firma lor face lucruri deosebite [i vor considera c` este, din nou, un loc de munc` fascinant. Angaja]ii trebuie s` simt` de ce directorul de marketing le-a comunicat acest mesaj; dac` mesajul nu este credibil [i nu are relevan]` direct` pentru activitatea lor de zi cu zi, atunci este doar vorb`rie inutil`.

Cuvântul dat. Aici se vede dac` mesajul este autentic sau sunt doar vorbe \n vânt. Angaja]ii trebuie s` vad` ac]iuni legate de campania de comunicare. De aceea, campania de comunicare intern` trebuie s` fie eficient` [i s` ajung` la toate nivelurile. Dac` va fi executat` corect, to]i angaja]ii vor [ti \n ce const` mesajul, de ce le este coPAUL J.R. RENAUD municat, dovada tangibil` este profesor adjunct de a campaniei va fi omnipremarketing la Maastricht zent` (postere, mesaje pe internet, programe de inSchool of Management [i autorul unor articole pe tema struire, concursuri, ]inerea la curent a angaja]ilor cu supravie]uirii \n recesiune [i privire la stadiul campaal blogului “I Feel Good”. niei). Eficien]a campaniei Conduce compania de interne de comunicare va cimenta mesajul; acesta consultan]` de marketing [i trebuie s` fie cât mai strategie Renaud, lider \n România \n acest clientocentric. domeniu (www.renaud-investments.ro).

CEO. Modul \n care se prezint` \n fa]a grupurilor de angaja]i din customer care pentru a le comunica mesajul e doar o problem` de organizare; important este s` comunice mesajul. |n func]ie de m`rimea organiza]iei [i de cât de dispersa]i sunt angaja]ii, o solu]ie bun` o reprezint` [i videoconferin]a, de[i nimic nu poate concura cu eficien]a faptului c` e[ti \n aceea[i \nc`pere cu ei [i ai venit special pentru ei. Eu numesc acest procedeu “turneu de lucru” [i am v`zut de fiecare dat` expresia de pe chipul oamenilor dup` ce directorul de marketing s-a adresat unui grup de 50 sau 100 de persoane: “Omul `sta chiar crede ce spune!”. Dup` discurs, se \ntorc la munc` \n]elegând mai bine ce fac, fiind mult mai bine informa]i [i, dac` vorbitorul a fost conving`tor [i a avut noroc, poate chiar \l vor [i crede. Mai mult, ei vor \ncepe s` vorbeasc` despre directorul de marke-

Focul care nu se stinge. Odat` ce mesajul a luat drumul destinatarilor, de obicei se genereaz` reac]ii [i discu]ii pe tema acestuia, a direc]iei companiei, a motivelor pentru care compania \[i desf`[oar` activitatea. Numai c` dup` o vreme, oamenii uit` de mesaj. De aceea, este necesar s` ]ii mereu focul aprins, informând continuu angaja]ii [i clien]ii cu privire la mesaj, prin newslettere, buletine informative, concursuri interne. Feedback-ul. Dup` ce mesajul este deja comunicat de o perioad` de timp, se vede vreun progres? Cum reac]ioneaz` clien]ii? Dac` exist` un progres, atunci nu trebuie pierdut` ocazia de a informa c` mesajul circul`, clien]ii reac]ioneaz`, iar consumatorilor le-a fost atras` aten]ia cu ajutorul mesajului. P`rerea mea este c` “Apatia ucide brandul”. Din acest motiv, trebuie s` existe garan]ia c` o companie sau un brand stimuleaz` pe toat` lumea implicat`. Biz Biz

59

Profile for Revista Biz

Biz 238- Viitorul televiziunii  

In curand pe micile ecrane, veti putea urmari in direct o noua revolutie. Televiziunea, televizorul si modul in care ne uitam la ele se vor...

Biz 238- Viitorul televiziunii  

In curand pe micile ecrane, veti putea urmari in direct o noua revolutie. Televiziunea, televizorul si modul in care ne uitam la ele se vor...

Advertisement

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded